医院非医疗转运车辆护送服务方案投标方案

医院非医疗转运车辆护送服务投标方案

一、招标项目概况及项目实施的意义

1、招标项目概况

（1）项目名称：

服务期限贰年，协议一年一签，针对出院病人随访时对非医疗

转运服务的满意度以及签约服务企业人员资质、车辆要求、规范操

作等方面的不定期抽查考核，考核合格才能续签下一年协议。对病

员反映意见较大，整改无效的签约服务企业随时终止与其合作。

（4）服务要求：

①企业资质要求

•企业名称中不得包含“医疗救援、医疗转运”等字样。

•企业经营范围中包含有“非医疗转运”服务。

■运送车辆行驶证登记的所有人必须与企业名称相符。

•企业名称中不得包含“医疗救援、医疗转运”等字样。

②运行配置要求

•设立独立的热线受理电话，受理转运电话和投诉纠纷处理。

•配备3辆（含）以上符合运行条件（包括办理相关保险等）的

车辆，车型可为福特全顺、金杯海狮、福田蒙派克、依维柯得意、

汇众依斯坦纳，大通V80等，车辆类型为小型专用客车（以车辆行

驶证为准）。

•车内必须配备标准担架床、铲式担架、软担架、紫外线消毒灯

等，其中担架床、铲式担架需配置保险带，可选配病人固定装置、

医用氧气瓶、氧气袋和吸氧装置，但不得配其他各类医疗设备和药

械。医用氧气瓶、氧气袋和吸氧装置应定期检测，氧气供应购自符

合供气资质的正规单位。

■车辆外观应统一标识，必须标有运营单位名称、服务电话、“非

医疗转运服务车”等，不得喷涂120、急救中心、红十字等字样，不

得安装警报器和警灯。

•在车厢醒目位置公示收费标准和投诉电话。不得利用转运车辆

发布或变相发布医疗广告。

3工作人员要求

■工作人员上岗必须统一着装，佩戴工作牌。

•驾驶员应身体健康，具有C照以上驾驶证、三年以上驾龄及三

年内无重大责任事故。

•每车至少配备1名身体健康，能胜任搬运工作的担架员。

•所有车上工作人员必须通过救护员培训，取得浙江省或宁波市

红十字会颁发的救护员资格证方可上岗。

4规章制度要求

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公司应建立相关工作规章制度，包括但不限于：

■明确工作人员职责。

•建立规范的转运操作流程。

•建立车辆及设备消毒制度。

•建立病人使用过的废弃物处置制度。

•建立交通事故应急处置预案和病人病情突变处置预案。

5任务范围

•只限于无需医疗行为的病人出、转院任务，或因疾患致行动不便

人员的接送任务。

・车辆专用，不得从事超范围的任务，不得从事院前急救转运，

不得进行任何医疗服务，不得从事尸体转运。

6其它要求

•提供服务的社会企业必须与患者签订转运服务合同。

•转运服务收费价格必须明码标价。并通过合适的方式，进行公

示公开。

•提供服务的社会企业在转运服务完成后，需要收集患者的满意

度评价表，及时提交患者转出的医疗机构，以备适时回访抽查。

•不得进行医疗转运服务的宣传。

•提供24小时服务。

3

7院方职责

•有权检查监督中标方的收费行为及收费标准。

•医院各职能部门及各科室、护士站有权监督指导中标方服务人

员的工作和行为“

•允许中标方在院方指定位置摆放《通知》规定的宣传材料。

8中标方职责

■中标方向院方提供符合《宁波市非医疗转运企业基本条件（试

行）》的资格证明文件。

•根据有关法律法规及本协议的约定，制订非医疗运送服务流程

和管理制度。

•保证非医疗运送的工作人员来历清楚、证件齐全。实行严格的

岗前培训。考核合格持证上岗。每年一次进行体检，身体健康无传

染病。

■中标方有责任制定严格的规章制度进行管理，同时必须遵守医

院制度。

•中标方有责任维护院方形象、声誉和利益；中标方工作人员在

服务管理、操作上接受院方的监督、指导和检查。

•中标方需做好客户回访工作，定期向院方提供服务汇总表（内

容包括日期、科室、服务对象、地点、回访记录等）。

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2、项目实施的必要性及意义

当前我国医疗转运体系尚未覆盖非急救转运领域，非急救转运

服务功能缺失，但与此相对的是，随着我国国民经济的发展，人口

老龄化的加快，以及新医改的推进，非急救转运服务需求日益增多，

供需矛盾逐渐显现。非急救转运作为原有医疗转运体系的补充，发

展前景广阔，但目前非急救转运市场混乱无序且缺乏有效监管，亟

需探索出一套行之有效的管理模式。

非医疗转运作为正规急救车的辅助，作为民生的一部分，似乎

也解决了“燃眉之急”，救了财政补助不足之急，但由于非法营运,

存在管理“黑洞”，收费的随意性，不仅很容易形成欺骗，而且车

况没有保证，在转运途中也存在潜在危险。

因此，采取社会化管理，使非医疗转运有了正规军，不仅解除

了非医疗转运“黑”之壁垒；收费有了明码标价，也堵上了非法转

运收费狮子大开口的嘴；车辆统一“装束”、设施齐全，服务接受

社会监督，更保证了服务质量，说从根本上打通了服务与需求的关

系，从根本上解决了民生之痛。

二、服务模式

我公司的服务模式是根据的实际需求，投放一定数量统一标识

的非医疗转运车辆，开通24小时服务热线（服务电话：XX）,公开

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车牌、收费、服务项目、服务承诺等项目，实施明码标价，安装使

用计价器按表收费，接受社会监督。

我公司对投入本项目的运营车辆实行统一管理、统一装饰、并

对随车人员进行了专业培训。

为了提高服务质量，病患家属可对工作人员进行打分评价。车

内还装有监控探头，监督工作人员是否存在不礼貌或者擅自加价等

违规行为。为了保证车辆卫生，每完成一单转运业务后，工作人员

就会对车厢内外进行清洁、消毒。

我公司在承包期向自负盈亏，独立核算。

三、非医疗转运病人服务流程

1、建立和公布24小时待命医疗转运咨询热线，及时采集病患

者相关信息：

(1)患者及陪同人员的个人信息及联系方式；

(2)患者的转运需求；

(3)病患病情状况及所在医院信息；

(4)接收医院相关信息；

(5)病患转运目的地。

2、对病患者进行转运风险医疗评估

(1)工作人员对患者的病情进行评估；

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(2)医院出具适合转运的医疗报告。

3、转运报价

(1)10分钟内报价;

(2)告知产生费用的项目；

(3)发送报价清单；

(4)预付定金。

4、制定转运计划

(1)确定服务团队及随行人员名单；

(2)根据病情及个性化要求制定转运方式;

(3)所需设备清单；

(4)制定行程计划。

5、确认转运

(1)发出确认任务书；

(2)告知相关医疗转运风险；

(3)签定相关协议；

(4)完成付款。

6.实施转运

(1)确保每个环节按计划执行；

(2)确保病患生命体征时刻保持稳定；

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（3）按计划时间交接病患；

（4）突发情况及时启动应急预案

7、转运小结

（1）检查设施设备使用后情况；

（2）可能存在的安全隐患；

（3）提出有效整改措施。

四、安全营运服务方案

1、车辆安全保障服务要求

（1）严格按照汽车技术管理规定的各项要求，做好运营车辆的

设备维护、定程维护和安全环保检测工作。

（2）落实救援服务和应急处置措施，保障维修、救援人员24

小时在岗值班，按照标准配备救援、替换车辆，及时提供救援服务。

2、车辆养护

（1）每日例行养护制度

1检查外观从左前门起，看看全车漆面有否新的划伤；玻璃状

态、后视镜、前后车灯的状况等。

2目视四个轮胎的胎压情况。如果某一轮胎胎压低，应及时补

充并查明原因。

3目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发现有，应查明原

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因修复后再行驶。

4进入驾驶室，启动马达着车后，需要观察仪表盘上指示灯的

工作情况，有无警告灯闪烁或常亮。

5检查雨刷片工作是否正常。

6检查转向信号灯工作是否正常。

7在启动过程中和着车后，发动机是否有异常声音。

8检查空调是否制冷、有无异常声音。

9检查车内、外卫生，是否干净，有无异味。

10行进检查，行车前，应先踩几下刹车踏板，感觉刹车踏板高

度是否正常。

11检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况,

根据情况提出报修项目。

12及时排除异常情况。

（2）每周例行养护制度

1检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到8rc

以上，使发动机不运转，车辆处于水平位置，等待3至5分钟后，

拔出油尺，用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后，再将油尺插到

底，然后拔出油尺检查其油面的位置。

2检查其它各种液面的高度，发现问题，应及时解决。

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3检查备胎的气压情况，标准气压值见油箱盖处。一般情况下,

轿车的轮胎气压一般为2.3-2.5巴，备胎2.5-2.9巴。具体数值

需参照主机厂的要求。

4检查全车外部的灯光情况，特别是后部刹车灯，如有灯泡不

亮，应及时更换。

5以上养护必须在每周检查一次。做到有病早知道，早预防，

避免病重麻烦多。

6检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况,

根据情况提出报修项目。

7及时排除异常情况。

（2）每月例行养护制度

经过一个月的行驶，在每周的检查基础上，需要增加以下几个

方面的检查。

1皮带的检查。有无裂纹、松紧，如出现裂纹应及时更换。

2发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏现象。

3目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特别在夏季，如果其

间隙中有赃物，将会影响到空调的制冷效果，需要用压缩空气进行

清理。

4检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作清理前风

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挡时，发现雨刷片刮不干净时，需尽快更换雨刷片。

5检查所有轮胎的气压，包括备胎。

6检查轮胎的花纹深度及磨损情况。轮胎花纹的磨损极限深度

为L6毫米，轮胎胎面应磨损均匀，如出现偏磨或者磨损异常，需

要到维修站进行检查和调整，磨损严重，需更换轮胎。

7检查电瓶装头表面是否有腐蚀物，如有白色或绿色污染物，

用热水冲冼即可，避免用硬物或者拆下装头进行清洁。

8检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，

根据情况提出报修项目。

9及时排除、修正异常情况。

（4）强制养护制度

1保养空气滤清器。每行驶3000公里要进行空气滤清器的保养,

拆开空气滤清罩的盖子，取出滤芯查看，如脏得不厉害，用一小棍

子轻轻敲敲滤芯挥去污垢即可，如脏得很厉害，就要换新的滤芯了。

2更换机油每行驶7500公里要更换机油。

3四轮定位当车辆行驶时出现转向发沉、发抖、跑偏、不正、

不归位、漂浮、颠颤、摇摆或轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、

偏磨等不正常的现象时，就必须进行四轮定位。

4刹车皮更换车辆行驶2-3年，要更换新的刹车皮。

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5更换燃油泵车辆行驶2-3年，要清洗或更换燃油泵。

6正时皮带更换车辆行驶7-10万公里，要更换正时皮带。

7其他车辆行驶4年后，车内的各种橡胶管老化、硬化，漏机

油、漏水的问题就会出现。要及时更换这些橡胶管。5年左右车的

水箱被化学物腐蚀，如果水箱漏水，要及时更换。

3、营运车辆标准

（1）准

时间准：准时、准确的接送客户。

（2）三齐

1证件齐：运营车所有证件要齐全有效（行驶证、保险卡）：

2备件齐：运营车所有备件要齐全、完好（备胎、轮胎套筒、千

斤顶、灭火器、警示牌等）：

3照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、

应急灯、车内灯。

（3）四无

1无故障：运营车机械性能、操作系统没有故障存在。

2无残缺：运营车外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象。

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3无划痕：运营车外观没有明显划印痕迹。

4无异味：运营车厢内没有其它难闻的气味。

(4)五清

1车身清洁：运营车外观清洁明亮(前后挡风玻璃、左右倒车镜、

左右车门、轮胎、轮毂干净)

2车厢内部清洁：运营车座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、

行李箱清洁干净。

3发动机清洁：运营车发动机外表必须清洁干净。

4仪表盘清洁明亮：运营车仪表盘必须清洁、明亮没有灰尘。

5随车工具及备胎清洁：运营车的随车工具、备胎清洁、干净、

没有油污。

4.车辆出勤管理

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(1)运营车辆发车管理

1保证所有营运车辆符合正常状态。

2接到发车信息后，立即跟客户确认发车时间、地点、车型、

客人姓名、联系方式，及其他要求。

3从接待部领取所发车辆的钥匙、证件等手续。

4主动与客人取得联系，进一步确认发车时间、地点、车型、

价格、押金等。

5提前10分钟到达指定地点，做好验车、发车准备。

(2)跟踪管理

1密切关注并掌握每一台已出勤车辆的情况。

2每天通过GPS查询车辆的位置。

3做好跟踪服务和温馨提示。

4帮助解决驾驶中遇到的各种问题。

(3)道路救援

1我公司每天24小时都要有值班或待命的司机。

2在接到道路救援信息后，马上与驾驶人员确认需要救援车辆

的车号、事故发生的时间，地点，基本情况。

3将事故信息反馈给公司主管领导，主管领导根据事故发生的

情况，制定道路拯救方案，并向公司领导汇报。

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4公司无法处理的情况，就通知修理厂到现场救援。

5到达现场后，首先安抚客人，根据事故的现场情况确定报警、

报保险公司。

6尽快更换车辆，确保满足乘车客人对时间的要求。

7每次道路救援后都要做好书面记录。

5、车辆维修管理

(1)车辆维修原则

车辆维修遵守“先申请，后修理”的原则。

1车辆管理人员要对自己管理的车辆做好详细的检查，如有故

障，做到以下四点：

第一、到底出现了什么故障？

第二、引起这个故障的根本原因是什么？

第三、有哪几种解决办法？

第四、你认为用哪种方法合适？

2填写故障登记表，并报公司领导核查，并确定解决方案。

3如果需要送修理厂的，要填写“维修申请单”，送修理厂检

查。

4由两个以上的修理厂提供维修方案和报价单，报送公司领导

审核：维修总费用在200元以下的，由公司领导批准并签字确定；

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维修总费用在200元以上的，公司领导必须书面报公司领导审核。

5紧急情况，公司领导不在场的，需有两名以上的车管人员签

字，并将维修方案和报价单直接报公司领导审核。

6每辆车送修前，必须查阅该车历史的修车记录，查对本次故

障是否和原来的修理项目相同或相关，是否还在保修期内；如果和

原来的修理项目相同、相关，或还在保修期内，就由原修理厂负责

免费修理或更换配件。

7记录送修时间，并通知接待部该车预计修复日期。

(3)车辆修复后的出厂检查

1车辆维修完毕后要认真检查，保证彻底修复完成：

2由车管员和公司领导对该车进行验收，验收合格后，记录详

细的出厂日期、公里数、维修项目、配件单、结算单、保修日期或

保修里程。

3车辆通过验收回到公司后，车管员将《维修申请单》、《结

算单》交公司领导审核。审核通过后，结算单一式两份，原件交财

务部门审核，附件和《维修申请单》一并存入该车的维修档案。

(2)保险理赔

1需要做保险理赔或可以做保险理赔的车辆，一定要进行保险

理赔。

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2为保证修车质量，进行保险理赔的车辆，要严格按照本制度

第四条“车辆维修管理”的规定进行。

6、车辆保险制度

为加强公司所属车辆保险管理，合理规避风险，提高公司的综

合效益，最大限度减少事故损失，起到促进安全生产的作用，特制

定本制度。

(1)公司所属车辆必须严格遵循保险规定，险种齐全，足额投

保，到期续保，严禁脱保。

(2)公司为所有车辆办理保险，购买保险的种类主要有：交强

险、自燃险、玻璃险、车损险、划痕险、司乘险、第三者责任险、

无法找到第三方特约险、盗抢险、全责无免赔险、车上人员意外伤

害险等。

(3)车辆保险台账由公司财务科建立，车辆保险单需保存入档。

(4)被保险车辆在发生道路交通事故后，驾驶员应保护好现场,

及时向当地公安机关报案，并同时向公司报告，以便及时向保险公

司报案。

(5)随着社会经济的不断发展，我公司为车辆购买的险种和数

额将不断调整，公司根据保险台账每月提前通知车辆续保，对脱保

车辆重点催力、。

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7、证件、档案及年审管理

（1）保证所有车辆的证件、手续齐全、有效。

（2）为每辆车单独建立车辆档案，包括：车辆照片、发动机拓

号、车架拓号、行驶证复印件、购置证、保险单、营运证等所有相

关手续。

（3）为每辆车单独建立车辆维修、保养记录的详细档案。包括:

每天的车辆检查养护记录、车辆维修申请单、维修结算单、单车修

理项目和费用的统计表。

（4）所有车辆都要有备用钥匙，并妥善保管。

8、对驾驶员安全驾驶的规定

（1）驾驶员安全操作职责

1）认真学习并自觉遵守国家道路交通安全法律、法规的规定以

及本单位的各项安全规章制度，按照操作规范，遵章守纪，安全操

作，文明驾驶，礼貌待客服务规范。

2）严格执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，树立

强烈的安全行车意识和安全责任感，积极参加安全技术培训和各项

安全活动，不断提高安全、业务和机务知识，养成良好的驾驶作风

和守法习惯。

3）认真钻研业务，精心保管和爱护车辆，熟悉车辆的安全技术

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性能，掌握车辆的常规维护、修理技能，确保车辆的转向、制动、

灯光等综合安全技术状况良好和各项安全设施齐备有效。

4）严格执行出车前、行驶中、收车后的“三检”制度和例保制

度，自觉配合安全检查工作，不得驾驶安全设施不全或者机件不符

合技术标准等具有安全隐患的车辆，不得驾驶“带病”车，确保行车

安全。

5）饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨

碍安全驾驶车辆的疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不准驾驶

车辆。

6）按驾驶证、从业资格证栽明的准驾车型驾驶车辆，出车携带

好各种证件，认真执行运行作业，不得擅自绕道，严格遵守运输纪

律，服从交警、运管管理，安全、优质、低耗地完成运输任务。

7）车辆在任何情况下起步必须先关好车门，起步前须仔细观察

车辆周围情况确认安全方可起步，车未停稳严禁上下旅客。

8）以人为本，客户至上，文明服务，热情待客。为保护企业和

客户的合法权益，在确保安全的前提下，敢于同违法犯罪行为作斗

争，见义勇为，弘扬正气。

9）发生交通事故时，必须保护好现场，积极抢救伤者和财产，

按规定放置警告标志，并迅速向车属单位、当地交警部门、120、保

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险公司报告，主动配合有关部门做好事故的调查和处理。

（2）驾驶员工作规范与要求

1）车辆发车前：

1应检查自己的仪容仪表、是否符合规范要求（着装整洁，不

留胡须，佩戴证章），检查各项运行证件是否齐全。

2检查车辆状况是否良好、有效，符合运营条件。

2）车辆运行中：

1严格执行安全行车规定，不得超速、超载，疲劳驾车，带病

驾车，不得酒后开车，不开斗气车、英雄车。

2不得与人闲谈，不得吸烟，喝饮料、吃零食，不准与乘客争

吵。

3行车途中不应接打手机，应劝阻乘客提出的不利于安全行车

的要求。

4如遇车辆发生故障、路阻或出险时，应做好耐心、细致的解

释工作，积极组织抢险和救护伤员，配合有关部门做好现场调查和

处理。

5如遇乘客急病，应采取急救措施送病人就近就医。如遇犯罪

分子正在或欲犯罪，应巧妙周旋，就近报警，不得莽撞蛮干。

3）驾驶员的工作与纪律

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1必须遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规章制

度，接受社会监督，熟悉道路客运规章制度、车况路况，以及驾驶

员职业道德要求和标准。

2主动为乘客排扰解难，不得讲粗话、脏话和病患及家属争执。

3严格执行公司稽查管理若干规定，无条件接受公司稽查管理。

4注重个人仪表，爱护车辆，具有良好的职业道德，敢于与车

匪路霸等不良现象作斗争。

（3）驾驶员行为规定

1）公司驾驶员日常作业中必须严格执行“三勤”即：

1勤检查（出车前、行驶中、收车后）；

2勤紧固；

3勤调校。

2）公司驾驶员在下列情况下应做到“三慢”即：

1情况不明、视线不良慢；

2起步、会车、让车、倒车（正常停车）慢；

3通过交叉路口、铁路道口、狭路、弯道、险坡、车站、装卸

场地、上下渡船、繁华地区以及雨雾、冰雪、夜间、施工路段慢；

3）公司驾驶员应根据所驾驶车辆及线路做到“五掌握”即：

1掌握车辆技术状况;

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2掌握道路及其变化情况；

3掌握气候变化及风向：

4掌握地区地形变化；

5掌握车、行人、乘客动态和儿童活动特点。

4）为从根本上杜绝行车安全事故发生，公司驾驶员应认真做到

“六预防”即:

1预防前车突然紧急刹车：

2预防制动、转向机件失灵；

3预防叉（支）道突然来车；

4预防雨后道上侧滑掉沟；

5预防行人突然横穿公路；

6预防非机动车掉头猛拐。

5）公司驾驶员应严格执行“七做到”即：

1做到礼貌行车、宁停三分不抢一秒：

2做到转弯四件事（减速、鸣号、靠右行、随时准备停车）；

3做到前车走远心不慌，后车超车主动让：

4做到通过交叉路口一看、二慢、三通过；

5做到窄路减速行驶，集中精力注意来车；

6做到道路情况复杂心不急，行人稠密高度注意：

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7做到中速行驶礼让“三先”（先慢、先让、先停）开文明礼

貌车。

6）公司营运车辆驾驶员不得违反“八不开”规定即:

1不开霸王车；

2不开赌气车；

3不开抢道车；

4不开疲劳车：

5不开侥幸车；

6不开冒险车；

7不开违章车；

8不开带病车和不带病开车。

7）公司驾驶员应严格执行“十不准”规定即：

1不准酒后或醉酒开车；

2不准人货混装或在车门、行李厢未关好时行车；

3不准超员、超速、超时行驶；

4不准无证开车；

5不准载旅客进加油站（库）加油：

6不准穿拖鞋、高跟鞋、赤脚、赤裸上身驾车；

7不准在大雾视线不足20M开车：

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8不准与旅客谈笑、吃东西、看电视或使用手持电话开车；

9不准让车不让速，让速不让道；

10不准强行在弯道、坡道、桥梁、繁华地段超车。

8）驾驶员驾驶车辆不得在前后挡风玻璃上悬挂、张贴、放置妨

碍视线的物品，在行驶途中要保持必要的安全距离，要随时注意观

察周围事物动态，保持安全速度和车距。

9）驾驶员驾驶车辆超车时应提前开启左转向灯、鸣号《变光），

确认被超车的行驶速度、道路宽度、有无交会车等情况具备安全及

前车让超后，方可从左边加速（不得超速）超越，超过被超车20M

以外方可打开右转向灯驶回正常车道。

10）驾驶员驾驶车辆在下列情况下，不准超车：

1被超车已发出示意左转弯、掉头信号或被超车正在超车时；

2通过胡同（里巷）、铁路道口、急弯路、窄路、窄桥、下陡

坡时；

3行经交叉路口、人行横道、漫水桥和在泥泞的道路上以及进

出非机动车道时；

4遇风、雨、雾天，能见度在30M以内或掉头转弯时；

5喇叭、刮水器发生故障或牵引发生故障的机动车时；

6其它不具备能确保安全的条件下。

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11）驾驶车辆下坡时不得使用空挡，要将车速控制在随时可以

安全停车的范围内，要充分利用挡位和发动机的牵阻作用，避免长

时间刹车制动，降低刹车制动效能；制动毂过热时应停车休息，严

禁浇冷水强制降温。

12）驾驶车辆在城区行驶时，必须沉着机警、耐心谨慎；控制

好车速，正确判断和处理行人及非机动车的动态，听从交警指挥，

各行其道。

13）驾驶车辆在夜间行车，一定要掌握其特点规律，集中精力、

细心观察、谨慎操作，并严格执行以下规定：

1正确利用灯光和路面颜色识别道路，熟记“走灰不走白，见

黑停下来”的口诀；

2保持灯光完好并正确使用；

3车速要控制在低于白天正常车速：

4尽量避免超车，必要时应连续变光告知，确认安全后超越；

5夜间会车时主动变光、减速、避让，不得斗气，不得使用强

光对射以免酿成事故。

14）驾驶车辆在山区道路行驶，驾驶员必须严格掌握山路坡长

而陡、路窄弯急、险情较多的特点，保证车辆技术状况良好，了解

路况及气候变化规律，精力集中，注意观察，耐心谨慎，宁停三分,

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不抢一秒，不可掉以轻心、冒险通过。

15）驾驶车辆在雨雾天行车时，应保持雨刮、灯光等设施设备

齐全有效，注意观察，严格控制车速，避免急剧转向和紧急制动，

选择安全路面行驶；能见度低于20M时，禁止行车。

16）驾驶车辆在高速公路上通行时，应当遵守高速公路管理规

定，各行其道，不能高于最高限速和低于最低限速行驶，保持安全

行车间距，避免紧急制动，严禁在高速路上上、下旅客。

17）车辆停放要选择规定的地点，不准乱停乱放；停车时应将

钥匙取下，关掉电源并拉紧手制动器；在坡道停车时，应使用三角

木等器具避免车辆滑动。

五、服务承诺书

1、运行配置标准承诺

1我公司承诺设立独立的热线受理电话，受理转运电话和投诉

纠纷处理电话；

2为本项目配备3辆以上符合运行条件（包括办理相关保险等）

的车辆，车辆类型为小型专用客车。

3我公司承诺运营车辆配备标准担架床、铲式担架、软担架、紫

外线消毒灯等，其中担架床、铲式担架配备保险带，配备固定一装

置、医院氧气瓶、氧气袋和吸氧装置。医用氧气瓶、氧气袋和吸氧

26

装置等定期检测，氧气供应购自符合供气资质的正规单位;

4车辆外观统一标识，标有我公司名称、服务电话、“非医疗转

运服务车等，承诺不喷涂120、急救中心、红十字等字样，承诺不安

装警报器和警灯。

5在车厢醒目位置公示收费标准和投诉电话。承诺不利用转运

车辆发布或变相发布医疗广告。

2、对工作人员的承诺

1我公司承诺工作人员上岗统一服装，佩戴工作牌；

2我公司为本项目派驻的驾驶员身体健康、具有C照驾驶证、三

年以上驾龄及三年内无重大责任事故。

3我公司承诺每车至少配备1名身体健康、能胜任搬运工作的

担架员。

4我公司承诺所有车上工作人员均通过救护员培训，取得浙江

省或宁波市红十字会办法的救护员资格证后方上岗工作。

3、关于违约责任的承诺

如项目实施期间我公司有违约行为出现，我公司承诺按以下处

罚规定承担违约责任：

（1）承包有效期内，若我公司服务不到位或质量管理不符合院

方要求，导致派驻服务人员受到病人、病人家属或院方有效投诉的、

27

因我方违反相关操作规程或工作失误，造成病人损伤、损失、或院

方经济损失的，均由我公司承担责任。

(2)因我方工作人员在工作时间内，造成自身损伤、财产损失

或院方经济损失的，均由我公司承担责任。

(3)我公司承诺不因介绍服务向医院职工、安保及相关人员提

供报酬，一旦发现，贵单位有权取消协议。

4、其他服务承诺

(1)我公司承诺车辆专用，不从事超范围的任务，不从事院前

急救转运，不进行任何医疗服务，不从事尸体转运。

(2)我公司承诺转运服务收费价格明码标价，并通过合适的方

式，进行公示公开。

(3)我公司承诺在转运服务完成后，收集患者的满意度评价表,

及时提交患者转出的医疗机构，以备适时回访抽查。

(4)我公司承诺不进行医疗转运服务的宣传。

(5)我公司承诺提供24小时服务。

(6)我公司承诺遵守医院规章制度。

(7)我公司承诺维护院方形象、声誉和利益。我方工作人员在

服务期间、操作上接受院方的监督、指导和检查。

八、突发情况处理预案

28

1、应急预案工作原则

（1）以人为本，减少危害，居安思危，安全第一、预防为主。

把保障公司和客户的生命安全和减少公司财产损失作为应急工

作的出发点和落脚点，充分发挥人的主观能动性，建立科学、高效

的应急工作机制，切实加强应急处置人员安全防护、最大限度地减

少机动车辆事故造成的人员伤亡和财产损失。

遵循预防为主，常备不懈的方针，把预防机动车辆事故作为应

急工作的中心环节和主要任务，完成工作机制、运用信息化手段，

加强预测、预警、预防工作。

（2）统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。实行公司应

急反应指挥部统一指挥下的各部门相互配合、联动的应急工作责任

制。建立职责明确、分工协作、反应及时、措施果断、运转高效的

应急救援机制，迅速有效地开展应急处置工作。

（3）依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。坚持事故预

防和事故应急反应相结合，采用良好的设备和技术，保障足够的资

源支持。加强应急救援队伍建设，强化应急知识、技能的教育、培

训和应急演练，增强应急救援能力。

机动车辆事故应急工作要严格按照有关法律、法规、规章的规

定，依法采取措施。一旦发生机动车辆事故，要依法果断处置，严

29

防事态进一步扩大，最大限度地降低机动车辆突发事故造成的损失

和危害。

2、应急领导机构和职责

(1)应急领导机构

应急领导机构设置组长、副组长、现场总指挥和组员。

(2)应急领导小组职责

遵照“先救人后救物，局部服从大局”的原则，统一组织领导

处置工作；制定事故处置措施，按规定上报事故情况；妥善做好伤

亡人员安抚工作；配合相关部门做好事故调查处理工作，通报事故

情况。

组长：全面负责机动车辆事故应急处置工作；及时召开会议，

分析事态发展趋势，适时调整处置措施；明确相关部门和人员的职

责；及时向上级部门报告抢险救灾工作情况。

副组长：协助组长做好应急处置工作；负责召集协调各相关部

门、人员；调整处置力量，落实处置措施：及时了解、掌握事故抢

险进展情况；采取措施、防止事故扩大，最大限度地减少人员伤亡、

财产损失和社会影响。

成员：服从领导小组的统一指挥，及时赶赴现场，参加处置工

作。

30

现场总指挥职责：及时赶赴事故现场，迅速组织抢救伤员，维

护现场秩序，保护国家及公司财产：做好事故报警、伤亡人员处置

工作；配合有关部门进行事故调查处理。

3、预防突发事故发生的措施

(1)落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防

为主，综合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人

员“一岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度，落实GPS

平台动态监控：

(2)预防疲劳驾驶和超速的措施。

1单程超过400公里的必须停车休息；

2GPS平台监控人员必需及时提醒已连续驾驶3小时以上的司

机先进入服务区或允许停车的地方休息20分钟。

3加强教育和及时警告提醒。

(3)落实车辆安全技术管理

1加强车辆的维修保养和回场检工作，及时发现隐患，杜绝车

辆“带病”出车；

2落实司机对车辆的“三检”规定，及时发现隐患，防止突发

事故的发生：

3按照规定配足安全锤、灭火器和三角木等安全用品，经常检

31

查及时补充更换。

4、突发事故和突发事件的应急处理

（1）当发生一般及以下的道路交通事故、紧急情况或险情时，

应立即启动公司的应急处理预案，公司应急反应指挥部应迅速对事

故、事件、紧急情况或险情实施应急处理，采取最有效的措施进行

紧急抢险、控制、或紧急救援，指挥部的相关人员迅速赶赴现场指

挥，防止事故、事件、紧急情况或险情升级和按规定及时将现场情

况逐级向有关部门和人员报告。

（2）当发生重大及以上的道路交通事故、紧急突发事件或重大

险情时，应立即启动公司应急处理预案，公司应急反应指挥部应迅

速对事故、紧急突发事件或险情实施应急处理，采取最有效的措施

进行紧急抢险或紧急救援，指挥部副总指挥应带领相关人员速赴现

场指挥，严防事故、紧急突发事件或险情升级和防止引发次生事故。

（3）当车辆发生自燃火灾事故时，在接到报告后，公司应急反

应指挥部应迅速协助报警，并立即组织人员赶赴现场，了解和掌握

情况，协助消防部门处理事故。

（4）如车辆发生被骗、被盗、被抢的突发事件时，公司应急反

应指挥部接到报告后，应立即协助报警，利用科学技术手段锁定车

辆，并立即组织人员赶赴现场，了解和掌握情况，协助公安部门处

32

理事件。

(5)当公司启动应急处理预案时，在应急人员出现不足的情况

下，应立即向政府有关部门报告并请求增派人员协助救援处理。

(6)当公司的应急预案与政府有关部门的应急预案联动时，公

司应急反应指挥部和相关的部门，应主动配合政府有关部门应急反

应指挥中心的应急处置，公司应急反应指挥部总指挥和副总指挥应

带领工作组迅速赶赴现场配合救助。

(7)当事故、紧急情况或重大险情的应急处理，请求了救援机

构等进行救助时，公司应急反应指挥机构均应主动配合，积极协调,

听从主管机关应急反应指挥机构或救援机构的应变指挥，设法落实

相关应急救援措施，确保应急救援工作能迅速、有效。

5、重大交通事故应急预案

(1)重大事故应急组织机构图

33

重大事故应急领导

项

善

后

口

抢

事

工

救

故

部

组

作

调

领

组

任

导

组

小

I组

事

故

善

综

物

调

合

资

后

度

协

调

匚

调

运

处

作

组

组

组

汽

组

(2)重大事故处理措施

1组织指挥

道路交通应急救援领导小组成员在接到通知后应在第一时间内

抵达出事现场，负责整个指挥工作，指挥人员应该沉着冷静，有条

不紊。

2紧急处置

34

驾驶员行驶过程出现道路交通事故，应第一时间关闭电源，停

下车来检查人员伤亡情况，认真分别清点重伤人员的人数及伤情和

轻伤人员的人数及伤情，同时在使用随车的急救包按重伤优先的原

则对伤口止血，等待救援人员的到来。

3报警

驾驶员在出现道路交通事故后边组织对伤员进行紧急处理同时

请求轻伤乘客或现场的其他目击者迅速向120急救中心、辖区交巡

警报警，接着向保险公司及出租汽车公司报警，通知急救车辆到现

场，向外报警时必须准确表述事发地点、事由、力求简明扼要，清

楚明了。

4警戒

公司道路交通应急领导小组接到报警后应迅速赶到现场，维护

现场秩序，同时派人引领120急救中心车辆和救援车辆入内，同时

作好保护现场工作。

5救护

医疗救护组在接到命令后，迅速赶往事故现场，抢救被围困伤

人员，同时使用应急车辆就近将伤员送进医院救治。

（3）交通事故应急预案

为把交通事故的损失降到最低程度，须做到：

35

1）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122

（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、

伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，

抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。

2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安

全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。

3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地

取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地

带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，

把伤害减至最低程度。

4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并

做好各项善后工作。

5）发生一次死亡3人以上的运输事故，应在6小时内报告当地

交通主管部门。

（4）自然灾害、突发性事件应急预案

1）做好应急保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服

从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。

2）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间

内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的

36

应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。

3）车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过6年，并经检测合

格的在用车；

4）人员：驾驶员人员年龄在20至50岁之间，且技术过硬、作

风正派、身体健康。

5）接受应急任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时

间内到达指定地点集合

6）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急

预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动

请示、汇报，协调解决好各项工作事务。

7）完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况,

及时做好车辆维护、保修工作，总结经验，提高应急应变能力和处

置能力。

37

6、转运途中突发病情变化应急预案及处理流程

(1)发现病人突然发生病情变化，随车人员应立即给予紧急处

理，保证病人畅通呼吸，安置合适体位，同时请家属到最近的医疗

单位寻求帮助。

(2)必要时立即将病人送入途中最近的医疗单元实施急救。(3)

密切观察病人病情变化，做好护理记录。

(4)送到医院后，及时将病人在途中发生的情况详细的讲述给

抢救医生，帮助医生了解病人的状况。

处理流程：

1运转过程中发生病情变化

2随车工作人员紧急处理，畅通呼吸道，寻求帮助

3对病人给与紧急救护处理

4必要时将病人送最近的医疗单位抢救

5密切观察病人病情变化，做好护理记录

6协助医生通知病人家属

九、服务质量保证措施

1、服务体系

(1)不断完善客户服务体系

1对客户服务人员进行专门的培训，灌输以客户为主的服务理

38

念。

2实时进行客户访问，维护好客户关系。

3制定客户档案，加强客户档案管理，并从中分析顾客需求，

因人而异的提供差别化服务。

4不段进行服务创新，为客户提供便捷、独特的服务

5适当进行组织策划活动，邀请顾客积极参与。

（2）创新增值服务

不断创新增值服务，在进行增值服务创新时，要充分进行市场

调查并结合企业自身实力制定出有价值能够吸引顾客的增值服务项

目。考虑的因素主要包括以下几种：

1公司的经济实力

以公司的经济实力为主制定可行的增值服务方案。

2同行业其他公司的增值服务项目

通过分析同行业其他公司的增值服务项目，挖掘市场服务的空

白区，并且还可以在其他服务体系基础之上进行创新，制定出更加

适应社会需求的增值服务项目。

3进行市场需求调查

只有进行市场需求调查才能制定出具有竞争力的增值服务方案。

以消费者意愿为出发点设计方案，才能得到消费者的青睐。最终才

39

能推行方案的实施，并取得可观的经济效益。

（1）我公司对从业人员统一服务，服装样式。

2、服务质量保障措施

我们公司全体员工，热情真诚的对待每一位客户，将以精益求

精的精神服务于客户，虚心接受每位客户的监督。用户满意是我们

公司一贯追求的目标，为此，我们郑重承诺：

加强教育培训，提高工作人员业务水平。把加强业务技能培训

和交通法制教育培训作为培训工作的重点，提升工作人员的理论知

识和业务技能：加快文化人才的培养，增强工作人员的大局意识、

发展意识、责任意识和监督意识，提高企业综合服务水平。

1全年为用户提供24小时全天候运输服务。

2对车辆建立详细的技术档案。

3为用户提供符合要求的经济适用的转运服务方案。

4虚心接受院方不定期对我们公司安全生产管理、业务开展、

营运车辆进行检查和监督。

（1）受理客户投诉处理服务，保证客户意见的反馈，凡接到客

户及驾驶员投诉，我们将进行登记，并在一天内予以回应，直到客

户满意为止，并虚心听取客户的意见。

（1）风险保障：我公司经济实力雄厚，具有承担债权债务的

40

能力，为有效降低货运风险，每辆车都有保险，确保人、车、货物

安全。

3、提高服务质量的措施

公司全体员工必须意识到与客户保持良好地沟通与互动是企业

开展一切工作的基础，从上到下重视与客户沟通、互动的重要性，

将“耐心倾听客户需求、密切保持同客户的沟通”作为必须遵循的

工作准则。只有在思想上引起重视，才能在行动上有所体现。我公

司通过会议、培训的方式周而复始地强调与病人及病人家属保持良

好地沟通与互动的重要性，从而驱动员工积极与病人及病人家属保

持沟通互动。

只有与病人及病人家属保持良好的沟通与互动，才能在了解客

户需求的基础上，设计出令客户满意的转运服务，提供受客户欢迎

的服务，推出具有吸引力的促销，制定符合客户心理支付意愿的价

格，以及为客户获得产品和服务提供最便利的方式，从而最大限度

地满足客户地需求。具体措施如下：

(1)积极地与客户保持良好地沟通和互动

公司在提供服务前听取客户的建议；在客户用完车后收集客户

的反馈信息；在客户用车过程中与其保持联系，随时为其提供帮助。

每一位员工对客户所给到的任何信息都要认真记录、快速反馈给相

41

关责任部门，并且快速将结果反馈给客户知晓。

研究表明，对客户的咨询、投诉和建议是否有反馈，以及反馈

是否及时，是影响客户满意度的重要因素。我公司建立了快速反馈

机制来提高客户满意度，各部门各层级的人都将客户放在首位，快

速帮客户解决问题。

对于客户的咨询，现场能够回答的，最好现场回答，现场不能

回答的，1个小时之内必须给客户答案。对于客户的投诉，24小时

内必须将解决的方案告诉客户。对于客户的建议无论是否采纳都要

表示感谢。在客户使用转运服务完毕后，48小时内进行回访，听取

客户对本次租车的评价。

(1)建立多种双向沟通渠道，方便双方交流

1我公司已开通即时咨询热线，保证24小时有人接听，可以

随时回答客户的咨询。

2公司建立了24小时投诉热线，客户有投诉时随时有人帮助

处理。

3进行客户满意度调查，客户每次用完车，都可以直接进行

评分或者由公司发放一次满意度调查问卷进行，也可以通过电话访

问进行。

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4、客户投诉处理制度

(1)总则

1)为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程

序，形成有效的投诉管理机制