三级客户服务管理练习试题

第页三级客户服务管理练习试题1.下列哪些工作属于基层管理者的管理内容（）。A、工序管理B、规范化管理C、经营战略D、环境管理【正确答案】：C2.（）是心理学在客户服务管理中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。A、客户服务B、客户服务心理学C、客户管理D、客户价值【正确答案】：B3.（）是指客户卷入程度不高同时品牌之间的差异也不大时，客户一般采用的购买行为A、简单的购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为【正确答案】：C4.根据记忆保留时间的长短可将记忆分为（）A、瞬时记忆B、短时记忆C、长时记忆D、以上都是【正确答案】：D5.()是保证性中的重要要素，反映了客户远离危险、风险和疑惑的心理需求。A、能力B、礼貌C、安全性D、避险【正确答案】：C6.心理过程不包含哪个阶段？A、实践过程B、认知过程C、情感过程D、意志过程【正确答案】：A7.客户服务质量评估的要素不包括（）。A、可靠性B、诚信C、客户服务人员的响应性D、保证性【正确答案】：A8.对客户的购买行为产生影响的生命周期有（）种。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：A9.（）是指根据客户对产品的了解程度、使用情况、反应、态度等的不同将他们划分为不同的群体。A、人口细分B、地理细分C、心理细分D、行为细分【正确答案】：D10.爱岗敬业的职业道德表现不包以下哪一项？A、精通工作B、投机取巧C、热爱工作D、作风勤劳【正确答案】：B11.哪种客户类型，是因为客户思维很敏捷，特别是对于价格或折扣，所以需要客户服务人员对数字要敏感（）。A、优柔寡断型B、患得患失型C、讨价还价型D、假意消费型【正确答案】：C12.下列那一项不属于优化产品组合所采取的策略（）A、扩大产品组合B、延长生产线C、缩减产品组合D、产品线延伸策略【正确答案】：B13.（）是指对员工实施合理、公平的动态管理的过程。A、人力资源调控B、人力资源整合C、人力资源开发D、人力资源管理【正确答案】：A14.()是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力A、人才资源B、人力资本C、人力资源D、人事管理【正确答案】：C15.不属于客户资料卡内容的是（）A、客户名称B、主要经营项目C、主要联络人D、客户企业的概况【正确答案】：D16.（）主要调查：广告的选择及其效果，人员推销、营业推广、公共关系所采取的策略及其对激发客户购买所起的作用等。A、促销调查B、客户调查C、经济效果调查D、流通渠道调查【正确答案】：A17.全面质量保证体系，可分为设计试制过程的质量保证、（）的质量保证和使用过程的质量保证。A、购买过程B、制造过程C、回收过程D、物流过程【正确答案】：B18.（）类客户神经过程平衡而灵活性比较高，能很快适应新的环境A、沉静型B、活泼型C、温顺型D、反抗型【正确答案】：B19.（）往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持者A、使用者B、使用部门管理者C、技术部门管理者D、高层主管【正确答案】：D20.（）是指商品满足人的需求的能力A、总效用B、效用C、边际效用D、风险【正确答案】：B21.（）是指根据客户对产品的了解程度、使用情况、反映、态度等的不同将他们划分为不同的群体A、地理变量细分B、行为细分C、人口变量细分D、心里变量细分【正确答案】：B22.价格调查主要调查的是（）A、商品库存量B、商品销售的地区和销售网点的分布C、商品价格的成本构成D、商品调入调出和进出量【正确答案】：C23."企业必须有足够的能力照顾到该目标市场"是评估细分市场是否为有效细分标准中的（）A、空白点B、可行性C、稳定的D、有反应【正确答案】：B24.()是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。A、服务质量B、服务评价C、服务满意D、服务感知【正确答案】：A25.（）类客户常常根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，比如长期惠顾某商店、长期使用某品牌的产品A、习惯型B、理智型C、积极型D、冲动型【正确答案】：A26.下列不属于工作情况考核内容的是（）。A、服务收入B、工作量C、计划进度D、任务执行情况【正确答案】：A27.不属于客户服务岗位必须具备的品格素质（）A、同理心B、宽容心C、谦虚诚实D、同情心【正确答案】：D28.通常，客户投诉处理流程不包括以下哪个步骤？（）A、记录投诉内容B、判定投诉是否成立C、提交处理方案D、申请投诉【正确答案】：D29.客户对客户的电子商务简称（）电子商务。他是为个体买卖双方提供了一个在线交易平台，他使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。A、B2CB2BC、M2CD、C2C【正确答案】：B30.在消费法律中，消费者的权利就是（）的义务。A、生产者B、售卖者C、营销员D、经营者【正确答案】：D31.以下选项中哪一个属于产品质量缺陷？（）A、产品很完美服务很到位B、过期产品C、假冒伪劣产品D、正品【正确答案】：C32.没有消费也就没有市场。保护消费者权益有助于引导结构合理、健康发展的消费，这无疑会促进生产的均衡发展，从而促进社会主义市场经济的（）。A、健康发展B、均衡发展C、经济秩序D、法律法规【正确答案】：A33.以下选项中不属于客户线索寻找的方法的是？（）A、接受前任客户服务经理的客户资料B、用心培养现有客户C、利用客户名单D、外在销售力量【正确答案】：D34.（）有利于对所得信息的确认。A、倾听B、提问C、复述D、确认【正确答案】：C35.当客户参与购买的程度较高，并了解品牌间的显著差异时，他们会有()。A、减少失调的购买行为B、习惯性的购买行为C、复杂的购买行为D、寻求变化的购买行为【正确答案】：C36.客户经过搜素信息对产品进行评估与选择后就会作出（）A、购买决定B、放弃购买C、犹豫购买D、冲动购买【正确答案】：A37.（）。几乎每个国家都是由不同民族构成的。A、地理亚文化B、种族亚文化C、宗教亚文化D、民族亚文化【正确答案】：D38.有关培训后的的变化信息需汇总填入“培训跟进信息反馈表”，并反馈到（）手中A、客户服务主任B、客户服务主管C、培训管理者D、客户服务人员【正确答案】：C39.下列不属于解聘的是（）。A、解雇B、轮岗C、调岗D、提前退休【正确答案】：B40.冷漠型客户分类不包括（）。A、人冷型B、物冷型C、事冷型D、全冷型【正确答案】：B41.以下是在于客户进行有效沟通时的一般程序，说法错误的是（）。A、明确沟通议程B、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题C、沟通结束，填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验D、明确沟通过程小项目【正确答案】：D42.（），主观上的一般准则是：创造并维护和谐的人际关系环境。根据实践观察和研究，客观上表现出了一些新的特点。A、人际关系学B、人际关系理论C、现代人际交往D、人际交往【正确答案】：C43.（）希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决A、直爽型B、优柔寡断型C、和蔼可亲型D、讨价还价型【正确答案】：C44.不属于按照客户在购买时介入程度和产品品牌差异的程度划分的客户购买行为类型的是（）A、简单的购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为【正确答案】：A45.客户服务质量的控制方法不包括（）。A、让服务人员参与服务质量监测B、利用统计方法进行服务质量监测C、让客户参与监督控制D、制定质量标准【正确答案】：D46.不属于现代人际关系的特点的是（）A、临时性B、互益性C、持续性D、残缺性【正确答案】：C47.现代制企业的特征不包括（）？A、独立的法人B、资产所有权明晰C、承担连带无限清偿责任D、政企明确分开【正确答案】：C48.计算机病毒的防治措施不包括下列哪项？A、通过病毒测试B、使用u盘安全检查C、重要文件备份D、随意下载软件【正确答案】：D49.（）工作是预防事故的第一道防线，现场服务人员应认真落实确保安全。A、提供标准化服务B、日检查和周检查C、健全各项服务现场安全制度D、保持工作区域和服务区域的环境卫生【正确答案】：B50.（）是指客户服务管理人员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决。A、现场解决B、现场应对C、客户服务现场指导D、现场管理【正确答案】：C51.“需要做事有成绩，或向积极的方向转变”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现？（）A、权力B、成就C、有条理D、安全感【正确答案】：B52.售后服务专员的岗位职责不包括（）A、负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策B、负责对售后服务人员售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员工作效率C、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量D、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门【正确答案】：D53.哪种客户类型，典型的心理是:买是想买（）。A、优柔寡断型B、患得患失型C、讨价还价型D、假意消费型【正确答案】：B54.售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责是（）。A、解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案B、为客户讲解企业的产品(服务)C、从不同的渠道了解客户对产品(服务)的需求情况记录并交到有关部门D、引导客户完成消费【正确答案】：A55.不属于产品线延伸的实现方式的是（）A、弯曲延伸B、向上延伸C、向下延伸D、双向延伸【正确答案】：A56.客户服务质量的优劣，在很大程度上取决于客服人员（）的高低。A、心理素质B、心理活动C、心理活动变化D、素质【正确答案】：A57.当发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激动时，客户服务管理人员应当（）。A、委婉处理B、置身事外C、静观其变D、直接干涉【正确答案】：D58.不同方式客户投诉的处理方法不包括以下哪种？（）A、平台投诉处理方法B、电话投诉处理方法C、信函投诉处理方法D、电子邮件或者短信投诉处理方法【正确答案】：A59.客户关系维护要求企业将传统企业管理模式分散的力量和资源集结到（）上来，而这个客户团队就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。A、顾客B、消费者C、客户团队D、客户【正确答案】：C60.下列不属于客户服务现场管理要点的是（）。A、层次分明B、一目了然C、重点管理D、全员参与【正确答案】：A61.工作计划应以()的数值指标来加以衡量，以便对计划进度进行有效跟踪。A、主观B、客观C、定性D、确切【正确答案】：B62.投诉行动与以下哪方面不存在直接的关系？（)A、客户的经济承受能力B、闲暇时间充裕程度C、客户自身文化水平D、自我保护意识【正确答案】：C63.客户认识到自己的需要以后，便会自动的进入购买决策过程中的另一个阶段（）A、购买决定B、评估选择C、信息搜集D、认识需要【正确答案】：C64.客户行业与市场分析。要了解客户所属行业及其市场的发展状况，了解对于市场中可能发生的变化、客户所做的准备以及其市场和产品战略是否与市场的展发方向相一致。主要从进人障碍、（）、购买者的力量、供应商的力重、竞争对手之间的竞争五个方面来分析。A、替代品B、替代品的威胁C、假冒产品的威胁D、行业发展的威胁【正确答案】：B65.客户购买行为的类型不包括（）A、习惯型客户B、冲动型客户C、挑剔型客户D、被动型客户【正确答案】：B66.以下不属于绩效面谈步骤的是（）。A、确定面谈内容B、分享经验C、提供资源，发现障碍D、最后总结【正确答案】：D67.客户关系专员的岗位职责是（）A、负责维护客户关系和与客户日常交往管理B、负责客户信息分析工作C、负责客户档案管理工作D、负责信用管理【正确答案】：A68.（）适用于短时间的生理特征的分析，也适用于长时间的心理特征的分析A、问卷调查分析法B、主管人员分析法C、纪实分析法D、访谈分析法【正确答案】：D69.关于人员促销说法错误的是（）A、客户越多越好B、当面洽谈C、建立长期关系D、信息反馈【正确答案】：A70.客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位，体现了（）的客户服务质量管理原则。A、以客户为中心B、以需求为中心C、以人为本D、以能力为中心【正确答案】：C71.统计过程控制可以利用（）分析服务过程的稳定性，对服务过程存在的异常因素进行预警。A、分析图B、控制图C、统计图D、计量图【正确答案】：B72.微型机常用的外部设备包括输入设备和输出设备，其中输出设备包括显示器、打印机、（）等。A、键盘B、鼠标C、扫描仪D、绘图仪【正确答案】：D73.以下不属于倾听技巧的是（）。A、全神贯注B、保持视线接触C、积极回应D、盯着对方的眼睛【正确答案】：D74.理解客户当前和未来的需求，让客户满意，以客户的（）作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。A、服务评价B、满意度C、需求满足程度D、复购率【正确答案】：B75.客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集或支持平台，它基于网络、通信等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的（）。A、无缝衔接B、无缝连接C、无缝链接D、无缝线接【正确答案】：B76.客户都是专家，感谢客户对企业的贡献，客户服务人员不要扮演（）或传教士的角色，不要信口开河或坦言无知，不要因为成功而骄傲自大。A、上帝B、教师C、专家D、学生【正确答案】：B77.企业应制定客户信息查阅权限,未经许可，()不得随意调阅客户档案A、任何人B、管理者C、员工D、客户【正确答案】：A78.客户投诉根据不同的分类方法有不同的类型，其中不包括（)。A、投诉原因B、投诉方式C、客户投诉动机D、投诉处理结果【正确答案】：D79.在制定客户服务计划时要做到以利润为中心的综合平衡、财务收支平衡、（）。A、能力与目标平衡B、经营业务平衡C、服务的供需平衡D、营收平衡【正确答案】：B80.培训跟进的作用不包括（）A、为培训管理者提供再培训的参考B、提高客户服务人员参与培训的积极性C、保障培训工作形成良性循环D、使没有参加过培训的员工从中学到宝贵经验【正确答案】：D81.（）在服务现场，必须明确谁干什么，应该去如何去完成，对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定A、服务现场管理B、一目了然C、全员参与D、重点管理【正确答案】：B82.道德不包含以下哪种含义？A、道德是由专门的机构来制定与执行的B、道德是以善恶好坏等来衡量行为的标准C、社会的道德是由社会生产方式决定的D、道德是依靠舆论和信念等力量来调节的【正确答案】：A83.因为（）有感召力，良好的服务态度对客户才会产生吸引力，使客户与服务人员更加亲近，更容易沟通和交流，能吸引客户愿意与公司进行下一步深入交往或再次惠顾。A、服务B、态度C、个人修养D、个人形象【正确答案】：B84.公司经营不是个人行为，一个人的能力毕竟有限，只有大家拧成一股绳，才能事半功倍，所以，要充分发挥（）。A、责任意识B、才干C、团队精神D、才能【正确答案】：C85.影响客户购买行为的社会因素不包括（）A、生活方式B、家庭C、相关群体D、角色和地位【正确答案】：A86.下列说法错误的是（）A、生产观念是一种传统的经营思想B、产品观念是把提高质量、降低成本作为一切活动的中心，并以此扩大销售C、推销观念在现代市场经济条件下被大量用于那些非渴求物品D、生产观念产品品种单一、周期短【正确答案】：D87.下列不属于组织层面减轻服务员压力感方法的是（）。A、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力B、改善工作环境C、加强过程管理D、咨询心理医生【正确答案】：D88.道德是以善与恶、好与坏、公正与（）等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。A、偏私B、平等C、腐败D、偏见【正确答案】：A89.数据库的建立不包括（）环节。A、立项审批B、验收申报C、维护D、审核【正确答案】：D90.下列观点不符合“社会人”假设的是（）。A、人是由社会需求而引发工作动机的B、工作士气取决于组织中人与人之间的关系C、为了提高员工的士气，应当采取“胡萝卜加大棒”的政策D、非正式组织对员工行为有重要影响【正确答案】：C91.商家对客户的电子商务简称（）电子商务。A、B2CB2BC2CD、O2O【正确答案】：A92.()是对抽出样本的对象进行长期、反复、连续的调查。A、反复调查B、一时调查C、经常调查D、面谈调查【正确答案】：C93.一般通过（）对客户服务信息进行收集。A、客户服务信息调查表B、客户访谈C、现场观察D、客户回访【正确答案】：A94.调查分析投诉原因，（）要负责查明客户投诉的具体原因。A、责任部门B、主管领导C、客户D、代理商【正确答案】：A95.有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、（）的复杂性等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。A、客户状态B、客户心理C、客户忠诚D、客户满意【正确答案】：B96.下列关于人力资源管理和人事管理的区别说法不正确的是（）。A、人事管理强调以“工作”为核心，把人看作成本B、人事管理包括招人、用人、育人、留人四大目标C、现代人力资源部门是生产性和效益性部门D、两者战略地位不同【正确答案】：B97.（）指的是客户服务现场管理仅依靠管理人员是完不成的，现场所有的客户服务人员都来参加。A、现场管理B、全员参与C、重点管理D、一目了然【正确答案】：B98.（）叙述调查的发生经过及当时的背景A、前言B、封面C、问题的症结D、调查的目的【正确答案】：A99.（）是处于产品或服务流通链接中间的客户，是为了转卖或出售产品并牟取利润的个人或组织购买者。A、头顶客户B、中间商客户C、外部客户D、最终客户【正确答案】：B100.（）又称为市场学、市场行销或行销学，简称“营销”。A、市场营销B、网络营销C、媒体营销D、微信营销【正确答案】：A1.激励的形式包括（）。A、口头表扬B、稳定收入C、书面表扬D、长期收入E、职位升迁【正确答案】：ABCDE2.企业有了好产品，还需要运用各种手段广泛宣传产品，赢得客户的关注和认"。企业做宣传都千方百计地突显产品的优势，但是广告宣传过了头，包装过度，省不兑现广告承诺，就变成了误导客户，甚至变成欺诈。其具体表现主要有？（）A、广告欺诈消费者B、广告承诺不予兑现C、广告宣传的场地与商品不符D、效果无限夸大，广告内容虚假E、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件【正确答案】：BDE3.引起突发事件的诱因包括（）。A、自身B、客户C、火警D、盗窃E、争吵【正确答案】：ABCDE4.（）是全面营销观念的组成部分A、整合营销B、关系营销C、内部营销D、社会营销【正确答案】：ABCD5.客户异议处理的基本策略主要有哪些？（）A、先发制人，提前回答B、反驳处理法C、冷漠处理法D、反问处理法E、转化处理法【正确答案】：ABDE6.承担违约责任的方式包括继续履行、采取补救措施、（）等。A、停止违约行为B、赔偿损失C、缴纳罚金D、支付违约金【正确答案】：ABCD7.市场调查的内容包括市场需求调查、客户调查、价格调查、()等A、商品资源调查B、流通渠道调查C、市场竞争调查D、促销调查【正确答案】：ABCD8.市场细分的原则有（）A、可衡量性原则B、可占据性原则C、相对稳定性原则D、可接近性原则【正确答案】：ABCD9.按调查范围划分，市场调查方法有（）A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查【正确答案】：ABCD10.边际效用理论对人的()等现象则无法作出令人满意的解释。A、冲动性消费B、习惯性消费C、信念性消费D、复杂消费行为【正确答案】：ABC11.“问题意识”培养来自（）方面的努力A、细心观察B、良好沟通C、迅速报告D、善于分析【正确答案】：ABD12.客户投诉专员的岗位职责（）A、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查B、负责对客户投诉案件进行登记C、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门D、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量【正确答案】：ABC13.价格调查中，主要调查（）A、商品价格的成本构成B、商品调入调出和进出量C、价格变动对商品销售的影响D、商品价格需求弹性【正确答案】：ACD14.客户购买行为受到（）、信念与态度等主要心理因素的影响A、感知和认知B、个性C、动机D、学习【正确答案】：ACD15.售前服务的主要内容是（）A、广告宣传B、销售环境布置C、满足客户的合理要求D、开通业务电话【正确答案】：ABD16.客户服务计划制订的步骤包括（）。A、企业环境分析B、确定计划目标C、方案的比较和选择D、综合平衡【正确答案】：ABCD17.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，以下选项中属于主要表现的有。（）A、财务B、权力C、成就D、绩效E、形象【正确答案】：ADE18.渠道调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、可供选择的销售渠道种类C、中间商经营状况和经营能力D、商品运输路线、运输工具的状况【正确答案】：BCD19.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉原因分类中其投诉原因主要有以下哪几个方面？（）A、因商品质量引发的投诉B、因宣传误导导致的投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当引发的投诉E、因操作失误引发的投诉【正确答案】：ABCD20.根据客户消费心理特征，可将客户分为十种主要类型,以下选项中属于这些类型的有？（）A、无所谓型B、和蔼可亲型C、直爽型D、随性型E、复合型【正确答案】：BCDE21.对客户价值的评判由于行业不同，产品不同而有较大的差异，企业可以根自己的（）特点，制定出一套客户价值的评判标准，据此对客户进行细分。A、行业B、产业C、品牌D、产品E、企业【正确答案】：BD22.常见的服务问题主要有哪些？（）A、服务人员接待不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、售后服务维修质量不达标E、客户服务人员工作失误【正确答案】：ABCDE23.客户信息收集的比较常用的方法有（）A、面谈调查B、现场采访C、电话采访D、问卷调查【正确答案】：BCD24.客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满。投诉行动与客户的()等有直接的关系。A、经济承受能力B、闲暇时间充裕程度C、社会实践能力D、个性特征E、自我保护意识【正确答案】：ABDE25.客户服务岗位所需要的关键知识的是（)A、产品知识B、服务知识C、客户知识D、人际交往技能【正确答案】：ABC26.服务质量跟踪包含（）。A、服务的时效性B、完成进度C、成功率D、客户满意度【正确答案】：ABCD27.客户信息搜素中的外部信息来源有（）A、经验来源B、公共来源C、个人来源D、商业来源【正确答案】：BCD28.客户资料卡中主要内容有（）A、经营类别B、所在地区C、主要经营项目D、主要联络人【正确答案】：CD29.按照客户购买准备状态划分，客户购买行为类型有（）A、部分确定型B、不确定型C、全确定型D、确定型【正确答案】：ABC30.客户关系维护计划具体包括哪些内容？（）A、建立客户档案B、保持客户关系的计划C、主要成绩D、问题和风险E、制定合理方案【正确答案】：BCD31.客户服务质量的管理的模式有哪些（）A、融会贯通模式B、相互交往模式C、客户满意程度模式D、产品生产模式【正确答案】：BCD32.按照客户在购买现场的情感反应划分，客户购买行为类型有（）A、沉静型B、温顺型C、活泼型D、反抗型【正确答案】：ABCD33.定期客户回访是一项很烦琐的工作，需要注意回访中的一些细节工作，才能使回访顺利地进行，其中制定回访计划中主要包括哪些事项？（）A、与被访客户有关人员联系情况B、有关资料准备C、回访目的D、回访步骤E、回访记录表【正确答案】：ABCDE34.影响客户购买行为的社会因素有（）A、家庭B、相关群体C、社会和家庭角色与地位D、社会阶层【正确答案】：ABC35.服务质量信息包括（）。A、产品质量信息B、服务流程信息C、服务工作质量信息D、服务标准信息【正确答案】：AC36.市场细分的行为细分变量包括()A、购买动机B、追求利益C、使用数量D、品牌忠诚度【正确答案】：ABCD37.产品缺陷是指产品存在危及人自他人财产安全的不合理的危险；不符合国家或行业关于产品有保障()的相关标准的产品。A、身体健康B、人体健康C、优质服务D、产品质量保证E、人身、财产安全【正确答案】：BD38.属于按时间连续性划分的调查方法有（）A、一时调查B、经常调查C、反复调查D、偶尔调查【正确答案】：AB39.影响客户购买行为的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亚文化D、社会阶层【正确答案】：BCD40.市场营销组合的“特点”（）A、市场营销组合的因素不是“可控因素”B、市场营销组合是一个复合结构C、市场营销组合又是一个动态组合D、市场营销组合是整体发挥作用的【正确答案】：ABCD41.客户服务现场指导主要方式有（）A、置身事外B、报告上级C、委婉处理D、直接干涉【正确答案】：ACD42.一般客户档案管理的流程包括（）。A、建立客户资料归档表B、归档案卷目录表C、档案内容登记表D、客户档案借阅登记表E、客户档案销毁登记表【正确答案】：ABCDE43.客户服务现场管理的要点是（）A、一目了然B、重点管理C、全员参与D、成本低廉【正确答案】：ABC44.回访一般由两人进行，回访过程中有一人负责提问，一人负责记录，其中提问的人需要注意控制哪些要求？()A、时间B、准确C、节奏D、内容E、细致【正确答案】：ACD45.深入地挖掘客户的需求，必须注意识别哪些是客户的业务需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并对这些需求进行优先排序，在与客户共同推进项目时，在不同阶段满足客户的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、业务需求C、功能需求D、使用者需求E、消费者需求【正确答案】：ABCD46.客户服务管理师的工作内容包括（）A、从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督B、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识的培训C、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理技能的培训D、从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理【正确答案】：ABCD47.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉动机分类中其投诉的动机主要有以下哪几个方面？（）A、真正愤怒型客户投诉B、讨要说法型客户投诉C、因服务人员服务不当引发的投诉D、因商品质量引发的投诉E、假意愤怒型客户投诉【正确答案】：ABE48.基本礼貌用语包括（）A、称呼语B、问候语C、告别语D、道谢语【正确答案】：ABCD49.对客户分析还可以对客户进行SWTO分析，已确定客户所处行业与市场地位，其中SWTO都代表什么？（）A、优势B、弱点C、权利D、机遇E、威胁【正确答案】：ABDE50.人口统计变量的内容包括（）A、性别B、收入C、职业与教育D、家庭生命周期【正确答案】：ABCD51.客户服务的方式多种多样，内容也十分丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类，划分的标准有（）A、服务的费用B、服务的时序C、服务的性质D、服务的地点【正确答案】：ABCD52.客户调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、客户购买决策的内容C、潜在客户的数量、构成及其地区分布D、客户对本企业产品的信赖程度【正确答案】：ABCD53.客户服务的运作，必须遵循的原则（）A、加强信息沟通与合作B、明确团队中各岗位的职能C、制定工作流程D、构建客户服务管理体系【正确答案】：ABCD54.要实现客户服务现场管理的目标要做到（）。A、制定切实可行的现场管理标准、指标体系、评估内容和考核办法B、实行行之有效的现场管理方法和手段C、确保达到设定的服务效果D、探索现场管理科学化、标准化、系统化和高效化的内容【正确答案】：ABD55.客户服务质量管理的特点有（）A、主观性强B、差异性大C、成本比较高D、复杂程度高【正确答案】：AC56.电话调查的优点有（）A、费用省B、易于得到被调查者的配合C、有充分时间D、速度快【正确答案】：AD57.对客户服务人员进行的培训包括（）等的培训A、发现问题B、服务技巧C、解决问题D、建立协调合作组【正确答案】：BCD58.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流与事务提醒管理C、客户投诉处理D、业务波动跟踪管理E、客户挽留管理【正确答案】：ABCDE59.下列属于客户服务质量管理特点的是（）。A、成本比较高B、主观性强C、成本比较低D、客观性强【正确答案】：AB60.客户资料的使用中应注意的问题有（）A、突出重点B、灵活运用C、专人负责D、静态管理【正确答案】：ABC61.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、服务方面的原因B、企业方面的原因C、客户方面的原因D、政府监管方面的原因E、社会意识方面的原因【正确答案】：BCDE62.客户常用的控制风险的方法有（）A、通过购买名牌产品来减少风险B、通过有信誉的销售渠道购买产品C、购买高价格的产品D、寻求安全保证【正确答案】：ABCD63.客户服务岗位主要包括（）A、售前咨询B、售中引导C、售后服务D、售后回访【正确答案】：ABCD64.客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法,只有牢记客户投诉处理的原则。那么以下选项中属于客户投诉处理的原则的有哪些？（）A、隔离当事人B、客户至上C、服务至上D、换位思考E、顾客就是上帝【正确答案】：ABD65.客户关系管理虽然强调企业与客户之间的双向学习过程，但是不可否认，这一管理理念首先应该是由企业启动，开在实施中由企业不断扩展，最终达到最大化企业利润的目的。企业客户关系管理的实施过程是企业致力于客户关系产生并引导理性发展的过程。对于这一过程的实施策略，可以分为以下四个步骤来顺次推进,这四个步骤分别是哪四个？（）A、客户发展战略B、客户细分策略C、关系发展战略D、资源分配战略E、客户关系的理性发展战略【正确答案】：BCDE66.任务管理包括（）。A、客户访问任务B、优惠任务C、客户活动任务D、服务任务E、宣传任务【正确答案】：ABCDE67.售后服务的技巧有（）A、发出诚挚的感谢信B、要不断地检查送货情况C、及时拜访、告知买方产品的功能和用途D、电话回访和人员回访【正确答案】：ABC68.客户服务现场指导主要有（）方式。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、现场处理【正确答案】：ABC69.划分客户的角度有（）A、客户的分布B、市场营销C、管理D、客户的性质【正确答案】：ABCD70.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、企业方面的原因B、社会意识方面的原因C、企业规章制度方面的原因D、社会意识方面的原因E、法律层面的原因【正确答案】：ABD71.客户服务质量评估的要素有（）A、诚信B、客户服务人员的响应性C、保证性D、环境的有形性【正确答案】：ABCD72.服务质量包含（）内容A、产品质量B、技术质量C、核心质量D、功能质量【正确答案】：BD73.质量管理的常用手段是()。A、实时监听B、录音回放C、制定流程D、实时观察【正确答案】：AB74.客户服务人员将客户关键人发展成企业的支持者后，最为重要的是扩大进入客户的策略，其内容包括哪些方面？（）A、谁可能是更容易接纳企业产品或解决方案的人B、定位不满上的支持者C、采购与财务部门D、发展权力上的支持者E、技术人员【正确答案】：ABD75.服务质量的重要性有（）A、可以获得客户的理解和支持B、可以提高客户的忠诚性和员工的忠实性C、可以降低企业的成本D、可以提高企业对价格竞争的抵御能力【正确答案】：BCD76.（）是影响销售渠道选择的因素A、产品因素B、内界因素C、市场因素D、自然因素【正确答案】：AC77.需求的特点有（）A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的连续性D、需求的发展性【正确答案】：ABCD78.各行各业为适应本行业的行业公约、（）、岗位职责等要求，都会将职业道德的基本要求规范化、具体化，使职业道德的具体规范和要求呈现出多样性。A、规章制度B、章程条例C、爱岗敬业D、员工守则【正确答案】：AD79.客户服务标准化作业的必要性有（）A、确保达到设定的服务效果B、可以提高企业的售后服务水平C、有利于对客服务技能的提高D、有利于发现问题【正确答案】：ACD80.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于销售方式方面的不得体？（）A、紧跟客户，像在监视客户B、不耐烦地把展示中的商品拿给客户看C、强制客户购买D、说话过于随便E、对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询【正确答案】：BCE81.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于态度方面的不得体？（）A、化妆浓艳，令人反感B、只顾自己聊天，不理客户C、紧跟客户，像在监视客户D、一味地推销，不顾客户反应E、客户不买时，马上摆起脸【正确答案】：ABCDE1.观察者型。竞争性强，能力强，有进取心，性情急躁，为自己的形象所困扰。A、正确B、错误【正确答案】：B2.突发事件，是指在事先没有通知、预兆的情况下，忽然发生的、对生产和服务有一定破坏力和影响力的事件，具有不确定性。A、正确B、错误【正确答案】：A3.在进行服务流程标准的设计过程中，要以企业内部实施方便为原则A、正确B、错误【正确答案】：B4.态度是指一个人对某些事物或观念短期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向。A、正确B、错误【正确答案】：B5.按照客户在购买现场的情感反应划分，可以划分为沉静型、温顺型、活泼型、反抗型四类客户A、正确B、错误【正确答案】：A6.企业可以通过创造一个高效的工作环境以及保证服务人员拥有较好的工作用具来改善工作环境。A、正确B、错误【正确答案】：A7.客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益A、正确B、错误【正确答案】：A8.1987年，微软公司收购了PowerPoint软件的开发者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微软将其集成到办公套件Office系列中。A、正确B、错误【正确答案】：A9.技术人员一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A10.只有市场三要素结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量A、正确B、错误【正确答案】：A11.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估A、正确B、错误【正确答案】：A12.服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化是可以进行分割的A、正确B、错误【正确答案】：B13.结构化面试的最大优势在于，面试过程中采用同样的标准化的方式，使每位应试者面临相同的处境和条件，从而使面试结果具有可比性，有利于人员选拔。（）A、正确B、错误【正确答案】：A14.客户认为保证性是四个基本要素中最重要的一项。A、正确B、错误【正确答案】：B15.《消费者权益保护法》以保护消费者利益为核心，在处理经营者与消费者的关系时，经营者首先应当遵守该法的有关规定；该法未作规定的，应当遵循其他有关法律、行政法规的规定。A、正确B、错误【正确答案】：A16.市场细分不利于确定目标市场和制定营销策略A、正确B、错误【正确答案】：B17.由于产品质量引发客户投诉占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，能够满足每一个人的需求，但是他们还是会因为产品质量表示不满。企业对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，更换新产品，或者再给予高额的经济补偿。A、正确B、错误【正确答案】：B18.通过客户关系维护可以向客户提供主动的客户关怀，根据产品和消费历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。A、正确B、错误【正确答案】：B19.成功的客户服务规范，其效果是使客户服务工作平稳、流畅、高效，并可基本上达到防患于未然A、正确B、错误【正确答案】：A20.由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅。这就叫做动态管理。A、正确B、错误【正确答案】：B21.需求是群体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态。A、正确B、错误【正确答案】：B22.客户的经济承受能力与投诉的关系中，一般来说，客户是根据自身的经济能力来选择相适应的商品或服务的；但有的时候也不尽然，如低端客户可能选用高端产品，高端客户可能选用低端产品。A、正确B、错误【正确答案】：A23.原始资料来源有企业档案和调查人员自有资料两种方面A、正确B、错误【正确答案】：A24.客户服务人员调离企业时，不得将客户资料带走，其业务部门应接收其全部客户资料，并整理、归档。（）A、正确B、错误【正确答案】：A25.市场细分就是指按照消费者欲望与需求，把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程A、正确B、错误【正确答案】：A26.问卷调查法是工作分析最重要的方法之一A、正确B、错误【正确答案】：A27.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，也是最重要的。A、正确B、错误【正确答案】：A28.现场实地调查是指到现场去收集资料A、正确B、错误【正确答案】：A29.客户的购买决策过程中，第一步是信息搜素A、正确B、错误【正确答案】：B30.发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。A、正确B、错误【正确答案】：A31.客户信息收集的方法比较常用的方法有现场采访、电话采访和问卷调查三种A、正确B、错误【正确答案】：A32.客户因为不满才会投诉。不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间存在差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间存在差异。A、正确B、错误【正确答案】：A33.计量值控制图比计数值控制图更灵敏。A、正确B、错误【正确答案】：A34.售后服务本身就是一种促销手段，它是客户服务部门工作的重中之重A、正确B、错误【正确答案】：A35.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有不可估计和不可预料性。A、正确B、错误【正确答案】：A36.服务质量具有很强的主观性和差异性A、正确B、错误【正确答案】：A37.授权意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。A、正确B、错误【正确答案】：A38.收到客户投诉信后，应立即送给相关负责人员；同时通知客户已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；尽快给出解决方案，并告知客户。A、正确B、错误【正确答案】：A39.不再购买该品牌或光临该商店。客户有可能会与家人或朋友谈及在购买某产品或接受某项服务时不满意的经历，并劝说他们不要再购买该产品或接受该项服务。A、正确B、错误【正确答案】：B40.客户服务管理流程图分为客户服务业务流程图和客户服务信息流程图，可以帮助企业从客户的角度来看问题（）A、正确B、错误【正确答案】：A41.促销调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位A、正确B、错误【正确答案】：B42.在服务现场，必须明确谁干什么，应该如何去完成，对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定。A、正确B、错误【正确答案】：A43.封闭式问题适用于需要得到精确答案的情况。A、正确B、错误【正确答案】：A44.信函是与客户建立关系的方式之一，客户服务人员与客户沟通的信函应满足：主题明确、语言亲切、语言易懂、尊重语言、要求回应以及保持主动性等要求。A、正确B、错误【正确答案】：A45.对于客户服务人员的激励，要强调奉献精神，个人利益其次。A、正确B、错误【正确答案】：B46.建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系A、正确B、错误【正确答案】：A47.投诉的客户为企业重新获得客户满意提供机会。不投诉的客户比投诉的客户更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将不投诉看成是满足不投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机会。A、正确B、错误【正确答案】：B48.服务工作是一项很艰苦的工作，有些需要长时间的站立，为客户微笑和鞠躬，应对各种各样脾气的人等。因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致客户不满。A、正确B、错误【正确答案】：A49.综合业绩评价是上级对下级进行评价。A、正确B、错误【正确答案】：B50.在生命周期的不同阶段，客户对商品的兴趣和需要会有显著的差异()A、正确B、错误【正确答案】：A51.客户投诉的原因有多种，包括因商品质量引发的投诉、因宣传误导导致的投诉、因客户原因产生的投诉、因服务人员服务不当引发的投诉等类型。A、正确B、错误【正确答案】：A52.客户对风险的感知程度对购买行为会产生影响，同时现实中风险到底多大，有还是没有也很重要。A、正确B、错误【正确答案】：B53.引用二手资料的优点是不需要对调查对象有充分的了解和认识A、正确B、错误【正确答案】：B54.冯特于1789年在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，这标志着科学心理学的诞生。A、正确B、错误【正确答案】：B55.根据客户对象属性，制定“合适”与“合格”的条件要求，以此衡量客户应具的起码要求，以筛选不合格或不合适的客户。A、正确B、错误【正确答案】：A56.管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。A、正确B、错误【正确答案】：A57.客户特征是企业重要的客户信息A、正确B、错误【正确答案】：A58.面试一般分为结构化面试和非结构化面试，是在各种企业中应用最为广泛的一种甄选方法A、正确B、错误【正确答案】：A59.调查表格的设计要简明扼要，易于填写和回答A、正确B、错误【正确答案】：A60.定价策略是企业市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分A、正确B、错误【正确答案】：A61.服务计划执行结果检查的实质是反馈服务计划的执行情况、对客服务信息的反馈和比较情况。A、正确B、错误【正确答案】：A62.习惯建立理论能够解释现实生活中的许多购买行为，尤其对那些复杂性购买行为能提供比较满意的解释。A、正确B、错误【正确答案】：B63.客户服务质量管理的成本比较低A、正确B、错误【正确答案】：B64.期望与感知之间的差距越小，表明客