热线服务管理规范(话务)

单击此处添加副标题内容客服部热线服务管理规范CONTENTS目录单击此处添加标题检查考核5单击此处添加标题回访管理4单击此处添加标题服务规范3单击此处添加标题工作职责2单击此处添加标题总则11、总则依据《xxx安全管理制度汇编》特制定本规范。本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立xx公司新服务新形象为目标，以提升xxx公司集团知名度和美誉度为宗旨。本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现xxx公司集团追求客户满意的服务理念！集团总部增值服务事业部负责监督、检查本规范的执行情况。本规范由集团总部增值服务事业部负责解释。本规范适用于全国各项目公司。本标准规定了客户服务中心服务人员的仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。2、工作职责1、遵守公司各项安全管理制度，认真做好交接班。2、坚守岗位，按照要求认真填写《来电记录》。3、熟悉《抢险预案》中本岗位的工作内容及流程，认真做好上传下达工作，保证记录翔实、准确。4、严禁拨打与工作无关的电话，保证抢险值班电话畅通。5、掌握室内一般泄漏的处置方法，应对一般性的室内泄漏处理。6、接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询。7、负责相关业务处理及转办，并记录处理结果。8、对客户投诉处理结果进行电话回访，对服务情况进行客户满意度调查。9、增值产品介绍推广、销售办理、售后咨询等。10、不断加强业务学习，提高安全服务水平。2、班长工作职责负责对热线值班长的日常工作进行检查及考核；负责统筹处理外单位转办的问题及投诉，并按规定时限或流程督办及审核质检员的相关调查及回复报告；负责协调处理客户升级的投诉；负责部门各项制度的维护；负责部门间来往文件的编制；负责根据日来电情况及时调整人员班次，以保证完成部门经营指标；负责部门周、月报的审核及上报；负责部门薪资的统计、审核、上报工作；负责协助部门经理落实完成部门考核指标。3、服务规范语音要求语气语气轻柔委婉，有热情。音量音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。语速语速适中，每分钟吐字约180－200个。声调声调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。吐词吐词清晰，字音准确。语言使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。3、服务规范接听客户来电时规范首问语：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？”外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。”首问语的灵活使用。热线代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。热线代表也可在节假日，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！语言规范首问语3、服务规范语言规范通话过程中的语言规范当需要客户在线等待时

若查询（确认）时热线代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”当客户在线等待结束时

当热线代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”

得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的……（我确认了一下……）。”若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时热线代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”客户确认之后，热线代表应答语：“感谢您的配合，再见！”若热线代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”3、服务规范语言规范通话过程中的语言规范客户确认之后，热线代表应答语：“感谢您的配合，再见！”当需要客户提供回复电话时热线代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”当客户没有听明白客户代表所解释的问题时热线代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”当客户代表没有听清客户的讲话时热线代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”当客户代表没有听懂客户的意思时热线代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”3、服务规范语言规范通话过程中的语言规范当客户陈述完所咨询的问题时热线代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解……的信息对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）……对吗？”客户在陈述问题的过程中热线代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。当需要客户提供具体联系方式时询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？当客户告知电话号码时热线代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时热线代表应回应客户：“谢谢。”3、服务规范语言规范通话过程中的语言规范当客户的要求超出了工作的权限时热线代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”当客户向我们致谢时热线代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”当客户向热线代表致歉时热线代表回应客户：“没关系，请不要介意。”对于客户投诉在受理结束时热线代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”3、服务规范语言规范特殊语音背景下的规范用语电话接通客户无声音时当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，热线代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。电话接通客户仍在拨号时当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，热线代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”客户声音太小，听不清楚时提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？”仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；3、服务规范语言规范特殊语音背景下的规范用语确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”客户提出你声音太小时请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。如果热线代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”通话结束，客户迟迟没有挂机时热线代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”等候三秒，若客户还没有挂机，热线代表此时可挂机。3、服务规范服务禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户未挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语精神萎靡，态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户，通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖上班时间外拨或接听私人电话频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户3、服务规范客服热线员工应严格遵守信息保密制度严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。4、回访管理回访内容对上门服务的业务工单工作进行回访，对回访过程中用户不满意或用户反映情况与工单记录不符的情况调查核实处理。进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度情况及需求变化。定期进行呼出数据分析，并提交业务报告。4、回访管理回访要求话务中心负责对待回访的服务工单进行电话回访，对投诉、维修（收费类）、改装（收费类）工单需100%回访，对抢险工单要求在规定时限内进行100%回访(指非流动性人员的报险)及跟踪，对其他类工单按照财年部门考核指标完成回访。话务中心应确保回访率不低于考核指标，回访率为月度回访量/结单量。话务中心质检回访组负责根据工单量合理安排个人回访量，定期测算预期回访率，提前通知话务中心主管调配人力，以确保按要求完成回访工作。工单处理部门应确保工单完成后3天内录入系统，信息准确，回访时间距完工时间不宜超过5天。抢险工单应于次日上午全部结单完毕，回访员当日下午完成相应回访工作，对于客户仍反映有问题的，按紧急事故接警处理流程处理，直至排查无隐患。对客户反映的问题、建议或表扬，回访员应记录到回访情况记录表，需及时处理的应报当班值班长通知安排。回访情况记录处理表由话务中心每周报相关部门处理反馈结果，话务中心按月上报公司考核部门。回访员应核查该地址是否还有其它工单，一并回访，避免多次回访打搅客户。回访员回访失败的必须注明拨打时间及原因（占线、空号、无人接听、无法接通、来电提醒），分不同日期2次回访均联系不上的方能确认为回访失败。话务中心每月将回访不满意情况表整理汇总交公司综合管理部。5、检查考核服务电话管理要求接通要求自动应答接通率应保证达到98%，自动转接人工应答接通率达到85%，完全人工接听接通率应答到90%。无人应答率为：0。对于无法达到接通要求的项目公司要通过：1.增加电话线路；2.调整呼入高峰在岗座席数；3.增加热线岗位人数等措施，保障客户热线接通率达到要求。接听要求每个公司只需对外公布一个电话号码，24小时保持有人接听，白天或行政工作时间保证可受理咨询、报修、抢修、报装、投诉等所有公司提供的服务内容。夜间保证即时受理抢修、抢险任务。无人值守要求：由于历史原因，对外公布多个内容的多个服务电话要求逐步改进，最终只需一个电话全部受理。在未改进之前要求，在无人执守时段必须设置呼转留言信箱，通过语音提示本电话接听时间和抢险、抢修的电话号码。实行首问负责制，抢修、抢险、报装必须记录详细信息，转单至相关部门。5、检查考核服务热线考核项目服务时间、接通情况、服务用语、热线服务态度、首问负责制、专业性5、检查考核服务热线的考核方法及应用集团公司将会不定期的对项目公司的热线服务情况进行随机抽查，每季度至少进行一次。为了保证评分的公平公正性，每季度的抽查是由三个以上的进行抽查，每个人都须对所有项目公司的热线服务情况进行评分，最后取三个给出的平均分做为最终评分结果。考评结果将在下一季度初通过OA通告发布，同时对表现优秀的项目公司提出表扬，对表现不佳的项目公司提出批评。其考核结果将计入对项目公司的考核。5、检查考