《智慧物流与供应链基础》课件汇 （霍佳震）第1-6章 概述、顾客服务 - 信息管理

现代物流管理本科专业导入课智慧物流与供应链基础《智慧物流与供应链基础》《智慧物流与供应链基础》课程安排1、课程概况：专业导入课/必修课，4学分，总课时64，其中：课堂讲授34课时，课内实践30课时，课堂活动及作业多次2、课程考核（1）考核时间：学期第18周

（2）期末考核形式：闭卷考试（3）课程总评成绩=

期末试卷成绩×60%

+

实训成绩×30%

+

平时成绩×10%其中平时成绩包括：出勤情况、课程作业、课堂互动等。本课程对同学们的要求1、本课程特点：专业导入课，内容多而复杂，对后续专业课程要起到提纲挈领的作用；由于章节内容、知识点的逻辑性和连贯性，需要大家上课全神贯注，紧跟老师的步伐。2、考核通过率：并非100%！3、听课要求（1）最好记笔记，关键词起码记在书上

（2）最好不看手机，学校要求是手机上交的（3）课前预习与课后复习。。。第一章

智慧物流与供应链基础概述1.1物流与供应链管理产生的背景1.2物流与物流管理概述1.3

供应链与供应链管理概述1.4

新一代信息技术在智慧物流与

供应链中的应用1.1物流与供应链管理产生的背景一、物流产生背景1915年，美国学者ArchW.Shaw（阿奇·萧）在SomeProblemsinMarketDistribution（市场分销中的若干问题）一书中，首次提出了“physicaldistribution（实物分配）”的概念，这是物流概念的雏形。二战期间，美军创立了“operationresearch（运筹学）”和“logistics（后勤）”两个理论，其中logistics是指将战时物资的生产、采购、运输、配给等活动作为一个整体进行统一布置，以求战略物资补给的费用更低、速度更快、服务更好。20世纪80年代初，physicaldistribution概念从欧美传入日本，被译成日文“物流-logistics”，中国则从日本直接引入物流概念。二、供应链管理产生背景20世纪70年代开始实践的物料需求计划（MRP）被认为是供应链管理的真正开端，而“供应链管理”一词由两位咨询专家Oliver和Webber于1982年首创，于20世纪80年代中期在一些物流文献中开始使用。20世纪90年代以来，全球经济发生了很大的变化，科学技术特别是信息技术不断进步，生产力快速发展，关税降低、贸易壁垒减少及经济区域化加强，使得市场竞争日益全球化。客户要求产品和服务，具有更好的质量、更大的柔性、更多的选择、更高的价值和更低的价格。在这种大环境下，企业逐渐认识到，产品和服务的竞争力并非由单个企业自身优化与否所决定，而是由从原材料到产品完成的整个过程所决定，因此，必须以协同的方式，把企业内部和外部的资源有效地整合在一起。这意味着企业之间的竞争正在演变为不同供应链之间的竞争。1.2物流与物流管理概述一、几个重要物流学概念物流术语-国家标准（GB/T18354-2021）物流

logistics

根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合，使物品从供应地向接收地进行实体流动的过程。物流管理logisticsmanagement

为达到既定的目标，从物流全过程出发，对相关物流活动进行的计划、组织、协调与控制。智慧物流

smartlogistics

是以物联网（IoT，InternetofThings）技术为基础，综合运用大数据、云计算、区块链及相关信息技术，通过全面感知、识别、跟踪物流作业状态，实现实时应对、智能优化决策的物流服务系统。二、物流的分类

物流研究对象从不同角度观察，可分为：宏观物流和微观物流，社会物流和企业物流，国际物流和区域物流，一般物流和特殊物流，生产物流和生活物流等。(一)宏观物流和微观物流宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，其参与者包括构成社会总体的大产业、大集团；而消费者、生产者所从事的实际的、具体的物流活动，则属于微观物流。(二)社会物流和企业物流社会物流研究对象是针对国民经济、社会再生产过程中的物流体系结构和运行，带有综合性和广泛性。企业物流是指从企业角度研究的与之相关的物流活动，它是微观物流的典型领域。企业物流可分为生产物流、供应物流、销售物流、回收物流、废弃物物流等。如何理解社会大物流体系原材料PERSIL30°C40°C60°C95°CNeuJa生产包装上托盘产品进入企业产品库运输商品进入商店LH陈列货架JaPERSIL30°C40°C60°C95°CNeu商店提货运输运输上托盘商品进入企业商品库提货标准件辅料非标件客户废弃物品回收物品物流的分类（续）(三)国际物流和区域物流国际物流是指伴随和支撑国际间经贸活动和其他国际交流所发生的物流活动（如跨境电商物流）。区域物流是一个国家、一个城市或一个地区内的物流活动，区域物流处于同一法律规章、制度文化、科技水平下。(四)一般物流和特殊物流一般物流是指社会中常见的、普遍的、一般性的物流活动，它研究物流的一般规律，如建立具有普适性的物流标准化系统等。特殊物流是指一定范围、专门领域、特殊行业的物流活动，如危化品物流、应急物流、冷链物流等。(五)生产物流与生活物流生产物流是企业物流中与生产加工过程相关的物流活动，其主要作用在于支持和优化生产过程。生活物流是指和人们日常生活、工作息息相关的物流，如果能够使生活物流合理化，就会大大提高生活工作的情趣、质量和效率。三、物流活动的主要环节(一)物流网络规划设计物流网络规划设计是指对物流节点、物流通道、物流对象、参与主体等要素构成的综合体所进行的谋篇布局，主要内容包括物流节点规划设计和物流通道规划设计。典型的物流节点设施包括制造工厂、仓库、码头、零售商店以及它们之间的作业条件，物流通道包括“公铁水航管”五大运输实体通道、信息通道、服务通道（“几定”服务，定点、定时、定线路、定服务标准等）。物流活动的主要环节（续）(二)运输管理运输是指在不同的地域范围间，以改变空间位置为目的对物品进行的位移活动。从物流观点来看，运输成本、运输速度、多次运输时间的一致性是运输管理的三大要素。戴定一：因为时间上的不一致，所以需要仓储；因为空间上的不一致，所以需要运输。解决供需时空上的矛盾需要付出成本，物流的方法就是寻求优化解的方法。(三)仓储管理仓储管理的目的是要以与最低总成本相一致的最低限度的存货量来实现所期望的顾客服务。库存策略至少要求考虑顾客细分化、产品分类化、储运一体化三个重要因素。其中，顾客细分化是指把精力集中在满足收益率高的核心顾客需求上，优先安排核心顾客的存货；产品分类化是指为购买高利润产品（A类产品）的核心顾客提供优质服务，不允许出现缺货；储运一体化是指在满足顾客要求前提下综合考虑库存和运输总费用，使总费用最小。储运一体化-综合成本的计算

物流活动的主要环节（续）(四)配送管理配送管理与运输管理都是物流活动的主要环节，都涉及物品的空间位置变化，但两者含义不一样。配送管理主要关注在城市或特定区域内，根据用户需求进行细致的物品拣选、加工、包装和送达等活动，而运输管理则侧重于跨地域的、长距离的、大批量物品高效、安全地运输，并追求整体运输过程的优化与成本控制。(五)物流信息管理物流信息管理贯穿物流活动全过程。这个全过程包括从获取客户订单开始，到客户最终收到货物为止的整个信息技术应用流程。如负责数据采集的条码（二维码）技术、RFID技术，负责展示物流节点、物流通道、运输工具的GPS/GIS技术，以及各种物流信息管理系统（需求预测与订货管理、运输管理、仓储管理、配送管理等作业子系统）和装备控制系统等。值得指出的是，大数据、云计算、物联网、人工智能等新一代信息技术在智慧物流活动中的应用！物流活动的主要环节（续）(六)物流辅助性作业活动物流辅助性作业是相对运输作业、仓储作业、配送作业等基本作业而言的，其作业活动主要有包装、装卸搬运、流通加工、商品检验与养护等。包装作业包括商品包装与物流包装。商品包装是指产品出厂时的单件包装，注重的是包装的美观与促销作用，物流包装又称为外包装，强调的是包装的保护意义。装卸搬运作业是连接物流基本作业的重要环节，既有同一地域（一般是库、场区）内前后左右的搬与运，也有上上下下的装与卸。流通加工作业是发生在流通领域的简单加工过程，其作用是为流通过程和销售过程服务。流通加工的方式具有多样性，包括零部件的组合、形体上的分割、各种标识的制作等。商品的检验与养护是确保商品质量的重要环节。检验包括对产品进行质量、规格和性能的检查，养护是通过科学保管和维护，延长商品的使用寿命。1.3供应链与供应链管理概述一、供应链与供应链管理的概念我国2021年国家标准GB/T18354-2021《物流术语》给出的概念为：供应链

supplychain生产及流通过程中，围绕核心企业的核心产品或服务，由所涉及的原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终客户等形成的网链结构。供应链管理supplychainmanagement从供应链整体目标出发，对供应链中采购、生产、销售各环节的商流、物流、信息流及资金流进行统一计划、组织、协调、控制的活动和过程。供应链与供应链管理的概念（续）供应链从简单到复杂，可以依次分为内部供应链、基本供应链、拓展供应链、最终供应链及互联网供应链。

(1)内部供应链。指大型企业内部工作流、实物流、资金流及信息流的协调链，由企业高层决策部门统一协调。

(2)基本供应链。由一家企业、该企业的直接供货商和直接客户组成，包括了供需的最小循环。它是供应链的最基本模式。

(3)拓展供应链(extendedsupplychain)。每个拓展供应链均由若干基本供应链组成，不同的拓展供应链提供不同的零部件或服务。

(4)最终供应链。由不同的拓展供应链联合，构成一条最终供应链，为最终消费者提供完整的的产品或服务。

(5)互联网供应链。属于电商环境下的新型供应链，它利用互联网技术将现实世界的供应链搬到网上进行，是供应链未来发展方向。1.一键销售，一键发货2.智能云仓分货3.智慧反向拼单，拼柜4.最佳运输路线推荐5.物流实时在线跟踪6.爱库存（退货返销，滞销品处理）脉链云商智慧供应链w—合肥w—长沙w—俄罗斯w—瑞士……200个w前置仓终端门店bKA客户C个人用户c品牌工厂F1-n中心仓区域物流服务中心厂家直发智能云仓脉链供应链模式供应链与供应链管理的概念（续）

所有工作流、物流、信息流和资金流都将增加整条供应链的成本。因此如何合理管理工作流、物流、信息流和资金流，是供应链管理取得成功与否的关键。供应链管理就是要求在满足顾客需求的前提下，对供应链各环节内部和各环节之间的工作流、物流、信息流和资金流进行协调和集成管理，以实现供应链整体的利润最大化。

供应链管理的基本原则：

①以消费者为中心的原则；

②贸易伙伴之间密切合作、共享盈利和共担风险的原则；

③促进信息充分流动与共享的原则。所有企业都要应用计算机与信息网络技术，按信息充分流动的原则，重新组织和安排业务流程，实现集成化管理。二、供应链的分类（一）按供应链驱动模式分类按供应链驱动模式，可以将供应链划分为生产推动型供应链和需求拉动型供应链。生产推动型供应链主要根据长期预测或历史销售订单进行生产决策，需求拉动型供应链中的生产，则根据实际消费需求（订单）而不是预测需求来开展计划和组织生产，其主要形式为面向订单生产。供应链的分类（续）（二）按供应链的主要功能分类可以把供应链划分为有效性供应链和反应性供应链。有效性供应链面对市场需求，为顾客提供功能型商品，其所提供的产品和技术具有相对稳定性。反应性供应链以实现供应链的市场功能为主要目标，需要对市场需求变化做出快速反应，其所提供产品的主要特性是创新性，其市场需求有很大的不确定性，产品生命周期较短，产品价格随着季节不同而有很大变化。供应链的分类（续）（三）按供应链的最终消费者分类可以将供应链划分为消费品供应链与生产物品供应链。消费品是最终客户为了使用而购买、并直接用于消费的商品，生产物品是指企业为生产商品而购入的物品，如原材料、半成品、机器设备等。三、供应链管理的特点１．系统观念：它要求把供应链看成一个整体（一盘棋），而不是将供应链看成是由采购、制造、分销和销售等构成的一些分离模块。２．以最终顾客为中心的战略决策：战略决策的出发点是满足消费者的需求和偏好，基于最终消费者对成本、质量、交货速度、快速反应等多种要求及其重要性排序，建立整个供应链的共同目标和行动方案。３．动态管理：始终关注对供应链关键过程的管理和测评，对供应链的价值增值过程和合作伙伴关系开展动态管理。同时由于高度动态的市场环境，要求企业管理层能对供应链运营状况实施规范监控和评价，如果没有实现预期管理目标（目标化管理），就必须考虑可能的替代供应链。４．强调协调机制，建立新型企业伙伴关系：通过谨慎选择业务伙伴、减少供应商数目，建立企业与企业之间的紧密合作、信息共享、问题协调等机制（本课程专设一章）。供应链与供应链管理的特点（续）５．开发核心竞争能力：供应链上的节点企业努力发展自身的核心竞争能力，即向专业化方向发展。企业自身核心竞争能力的形成，有助于保持和强化供应链上的合作伙伴关系。６．强调集成管理：物流更加关注组织内部的功能整合，而供应链管理认为仅有组织内部的一体化是远远不够的。供应链管理是一个高度互动和复杂的系统工程（组织内外一体化管理），需要同步考虑不同层次上相互关联的技术经济问题并进行成本效益权衡。７．依赖共同价值：供应链管理迫切需要解决供应链伙伴之间信息可靠性的问题，通过构筑信息共享平台，在供应链伙伴之间形成一种相互信任、相互依赖、互惠互利和共同发展的价值观和依存关系。1.4新一代信息技术在智慧物流与供应链中的应用一、物联网技术在智慧物流中的应用物联网技术通过传感器、RFID（无线射频识别）等技术手段，可实现物流信息的实时采集、传输和处理。例如，通过在货物上安装传感器，可以实时获取货物的位置、温度、湿度等信息，确保货物在运输过程中的安全。此外，物联网技术还可以应用于智能仓储管理，通过自动化设备和机器人技术实现货物的自动存储和取货，提高仓储效率和货物的周转率。物联网技术二、大数据技术在智慧物流中的应用大数据技术通过对海量数据的挖掘和分析，为物流企业提供了更加精准的决策支持。通过大数据分析，企业可以预测市场需求、优化库存管理、优化运输路线等，从而降低物流成本、提高物流服务水平。此外，大数据技术还可以帮助企业实时监控仓库运作情况，调整仓储布局和货物存放策略，提高仓储利用率和作业效率。如：大数据技术助力物流信用体系建设（车货匹配）大数据技术三、云计算技术在智慧物流中的应用云计算技术为物流行业提供了强大的数据存储和计算能力，使得物流企业能够实时处理大量数据，优化物流运作。云计算系统可以不断监测货物所处的位置、温度状况等，有效减少货物在运输中出现的风险，并为司机提供最近的服务，从而提高整个物流行业的运输效率。此外，云计算技术还可以实现供应链的协同管理，通过与供应商、生产商、分销商等各个环节的信息共享和协同，提高供应链的响应速度和灵活性。云计算技术四、人工智能技术在智慧物流中的应用人工智能技术在物流领域的应用日益广泛，包括智能配送路线规划、智能仓储管理、“无人机、无人车、无人仓、无人港”等方面。例如，通过智能算法对运输路线进行规划，可以减少运输里程和时间成本；通过智能化的机器人和自动化设备实现仓库操作的自动化和智能化，可以提高仓储操作的准确性和效率；借助AI技术，使得车辆变得更加智能，它们可以预测复杂的转弯，避免对面碰撞，区分步行的人和不同类型的车辆，这可以防止高达80%的事故发生，并帮助驾驶员跟踪燃油、刹车使用和速度。AI技术五、区块链技术在智慧物流中的应用承运人在货物运输中使用区块链（BlockChain）技术，可以为客户提供更高的透明度，因为客户可以看到每一步交易（每一区块），可以跟踪、了解整个货物运输过程。区块链还可以防止欺诈或货物丢失，防止运输延误，提供可降低成本和提高时间效率的智能合约，提供第三方物流确认。区块链技术应用：区块链技术在金融、政务、物流、供应链、制造、医疗等行业的应用越来越广泛，主要用于产品溯源、组织征信、过程跟踪、真伪查验等领域。区块链技术六、新一代信息技术在智慧供应链中的应用1.供应链的透明化。物联网技术通过传感器、RFID等技术手段，可以实时追踪货物的位置、状态等信息，实现供应链透明化，提高供应链响应速度和灵活性。2.供应链的智能化。通过大数据分析，企业可以挖掘出供应链中的潜在问题和优化空间，为供应链的决策提供数据支持；而人工智能技术可以通过机器学习和预测模型等技术手段，对供应链进行智能优化和预测，同时对供应链中的订单进行智能分配和调度。3.供应链的协同化。通过云计算平台，供应链中的各个环节可实现信息的共享和协同。如供应商、生产商、分销商等可以通过云计算平台实时共享订单信息、库存信息（云仓）、生产进度等数据，实现供应链的协同管理和优化。这不仅可以提高供应链的响应速度和灵活性，还可以降低供应链的库存成本和运营成本。课内实践1探索智慧物流与供应链：从概念到实践课内实践方法：1.文献资料查阅：每位同学利用“线上线下资源”，查阅“智慧物流与供应链”相关专业领域的文献资料。2.每位同学撰写1篇小论文，小论文要求针对“智慧物流与供应链基础”相关专业领域（如物流管理、供应链管理、现代物流管理、智慧物流与供应链管理等），自拟题目或者选择老师给定的题目，结合实际案例进行阐述。小论文要求具体阐述题目的特点、意义和未来发展，字数不少于800字，重复率不得高于40%。小论文的结构（目录）题目（举例）：物联网技术在物流追踪中的应用一、物联网与物联网技术的概念二、物联网技术的基本原理三、物联网技术应用的意义四、物联网技术在某企业智慧物流管理中的具体应用1、企业简介2、应用案例分析（包括图、表、文字、数据等）3、企业应用前后的效果对比4、结论课内实践1探索智慧物流与供应链：从概念到实践第一章

拓展视频物联网在物流行业中的应用第一章

练习题智慧物流与供应链基础第二章

顾客服务《智慧物流与供应链基础》

第二章

顾客服务2.1顾客服务与物流服务2.2服务外包与集成服务2.3

顾客服务战略的制定2.4

顾客服务的实施2.5

服务质量评估与改进2.1顾客服务与物流服务案例导入：京东顺丰贴身肉搏！京东物流的一体化供应链，就是“仓配一体化”服务模式，把仓库建得离用户越近越好，把商品提前安排在仓库待命，用户购买时产品直接从最近仓库进行配送。从物流服务角度，这是“货等人”。顺丰则是“人等货”，提供点对点的物流服务，是“商家仓库揽件—顺丰末端网点—转运中心—尾程配送”的系列过程，链路非常复杂，更看重线路和运力的建设，可以视为商品的“搬运工”。一、顾客服务的概念与特性1.顾客服务的含义

顾客服务是一种过程，它是以顾客为对象，以产品或服务为依托的行为。顾客服务的目标是挖掘和开发顾客的潜在价值。2.顾客服务的特性（1）无形性：大多数服务都是无形的，这与产品的有形性不同。（2）不可分割性：不可分割性也称为伴随性，指多数服务的供应与顾客的参与消费过程，是伴随在一起，不可分割。（3）不可存储性：指服务的供给容易消逝，不能存储。（4）多变性：多数服务是人提供给人的，服务的结果取决于双方互动的结果和顾客对于服务的感知。二、物流服务与顾客服务

面对越来越卷的国内国际竞争环境，以及近些年消费者价值取向的日益多元化，企业越来越强烈地意识到，加强物流与供应链管理，提高物流服务水平，是企业创造持久竞争优势的有效手段。1.物流服务（logisticsservice）：为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。（物流术语国家标准GB/T18354-2021）2.物流客户服务：从货主企业（一产二产三产企业）的角度出发，物流服务属于企业客户服务的范畴，即物流客户服务。

物流客户服务包括三要素pp.253：

（1）备货保障：拥有客户所期望的商品

（2）输送保障：在客户期望的时间内递送商品

（3）品质保障：符合客户所期望的质量（商品质量与服务质量）物流客户服务的构成要素物流客户服务备货保障输送保障品质保障在库服务率订货截止日期进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错三、物流顾客服务的重要性1、物流顾客服务对于销售的影响：在顾客服务的各要素中，对顾客最重要的要素都具有物流属性，这些要素常常比产品价格、产品质量及其他与营销、财务和生产有关的要素更重要。如果物流提供的适当服务能满足顾客需求，就可以直接增加收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。2、物流顾客服务对于竞争力的影响：对于营销组合四要素（4P）而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上，提供令顾客满意的物流服务和处理顾客投诉的高明手法，则成为企业与竞争对手相区别的重要途径。3、物流顾客服务能够节约成本：从财务角度分析，用于物流顾客服务的投资回报率要大大高于用于促销和其他发展新顾客的活动的投资回报率。好的顾客服务能够帮助企业节约成本。2.2服务外包与集成服务实物贸易与服务贸易的区别（1）贸易对象不同‌。实物贸易的贸易对象是具体的、有形的商品，如机器设备、原材料、消费品等；服务贸易的贸易对象是无形的服务，包括金融、教育、咨询、旅游、娱乐、第三方物流等‌。（2）交易方式不同‌。实物贸易涉及到商品的购买、运输、保险、支付等环节，交易过程相对复杂，买卖双方需要就商品的质量、数量、价格、交货时间等条款进行详细的谈判和约定；而服务贸易的交易方式灵活多样，可能包括在线交付、人员派遣、设立分支机构等多种形式，交易过程更注重服务的提供和实施，以及服务质量的保障。（3）贸易规则不同‌。实物贸易在国际贸易中有着较为完善的规则体系，对商品的进出口、关税、非关税壁垒等方面都有明确的规定；服务贸易的规则体系尚不完善，各国对服务贸易的限制和保护措施也各不相同。一、服务外包（一）服务外包的兴起（1）全球化趋势：随着全球化的不断深入，企业面临着日益激烈的市场竞争。为了保持竞争力，企业需要专注于自身的核心业务，而将一些非核心业务外包给专业的服务提供商，以降低成本、提高效率。（2）技术进步：信息技术的飞速发展，特别是网络技术的进步，为服务外包提供了技术基础。通过网络，企业可以轻松地与全球各地的服务提供商进行沟通和协作，实现远程办公和在线服务。（3）成本压力：随着原材料、劳动力等成本的上升，企业为了降低成本，开始寻求外部资源来替代内部资源。通过外包，企业可以降低固定成本，提高灵活性，更好地应对市场变化。（4）市场竞争：市场竞争的加剧使得企业需要不断创新和提高效率。将非核心业务外包给专业的服务提供商，可以使企业集中精力于核心业务，从而保持和增强竞争力。服务外包（二）服务外包的概念中国商务部的定义表述为：服务外包是服务提供商根据企业、政府、社团等组织委托、授权或双方合作，完成组织内部服务活动或服务流程，共同创造价值、提升价值的一种生产性经济活动。综合国内外学者的研究，服务外包是指企业为了提高效率、降低成本、优化资源配置、强化核心竞争力和获取专业化服务，将非核心业务或职能委托给外部专业服务提供商的过程。这种管理实践涉及到与外部服务提供商建立合作关系，通过合同或服务协议来明确服务内容、质量标准、成本和风险等关键要素。服务外包（三）物流服务外包物流服务外包，也称为第三方物流（3PL）或物流外包，是指企业将原本由自己承担的物流活动，通过合同的方式委托给专业的第三方物流企业来执行。这些物流活动包括但不限于商品的包装、储存、运输、配送等一系列服务活动。物流服务外包可以根据不同的维度进行分类，常见的分类方式有：1.按服务内容分类：(1)运输类外包(2)仓储类外包(3)配送类外包(4)信息管理类外包2.按服务深度分类：(1)基本型外包(2)整合型外包二、集成服务（一）服务供应链（供应链服务）随着服务外包的兴起和企业合作模式的普及，服务供应链的构建变得至关重要，它通过整合多方资源和能力，共同为客户提供全面的服务解决方案。服务供应链逐渐成为了业界的焦点，其服务产品不同于实体产品的特征是：无形性、不可分割性、不可存储性、多变性。项目服务供应链产品供应链产品性质涉及的是无形的服务，重点在于客户体验和服务质量涉及的是实体产品的生产、分销和销售，重点在于产品的质量和物理流通生产与消费同步性服务的生产和消费通常是同时进行的，难以分离产品可以先生产后销售，生产与消费不必然同步体系结构核心企业一般是服务集成商核心企业可能有多个供应链协调的主要内容服务能力协调、服务计划协调生产计划协调、库存管理协调管理重点服务创新、客户关系管理和服务多样化成本控制、效率优化和供应链稳定性绩效评价多依赖于提供者的专业性和客户感知，较主观（如供应商选择）可以通过具体的指标和测试进行量化，较客观集成服务（二）集成服务的概念供应链集成服务超越了传统的供应链管理，它不仅关注物流、信息流和资金流的单一环节，而是将供应链视为一个整体，通过集成服务提供全面的解决方案。供应链集成服务旨在通过整合供应链中的各个参与方，优化数据流、物流和资金流，以实现供应链的高效运作和协同发展。这种服务通常包括需求预测、订单处理、物流管理、库存控制、供应链金融、风险管理等多个方面，目的是实现整个供应链的优化和价值最大化。供应链集成服务是一种综合性的服务模式,它通过整合供应链各个环节,为企业提供全方位的供应链管理解决方案。其主要特点有:全面性、协同性、灵活性。集成服务（四）集成服务的类型1.一体化综合服务：基于产业流程，提供综合的供应链解决方案。这种服务模式通过整合产业价值链中的各个环节，实现成本效益的最大化，并增强客户忠诚度。服务提供商通过合同管理来控制和整合内外部资源，以流程化为支撑，打造完整的供应链服务方案。2.模块化定制服务：立足整个产业链，将物流服务、商品服务、信息服务、资金服务等多元化功能与服务管理职能相结合，服务提供商根据客户需求，灵活组合不同的服务模块，以满足客户的定制化服务需求。3.平台生态链服务：是供应链集成服务的高级形态，它通过构建一个开放、共享的服务平台，实现资源的最优配置和价值的最大化。2.3顾客服务战略的制定一、顾客细分

顾客细分是前提。

顾客服务战略始于有效地细分企业顾客市场，只有有效地区分不同的顾客群体及其需求特征，才能制定相应的物流顾客服务战略。

例如一家加拿大的客运公司，将乘客的个人特点细分为性别、年龄、职业、教育程度和收入，将乘客的旅行特点细分为起点到终点、对客运公司的选择、旅行目的、月旅行频率、对航班的选择等，并对它们进行深入分析，发现其中的相关性，从而指导顾客服务战略的制定。

有很多技术和方法可以用来识别服务需求和预期，包括抽样调查、人口统计分析和大规模顾客信息数据库分析等，这个过程的输出是各相关顾客群体的服务需求和期望。二、顾客服务供需匹配分析

顾客服务供需匹配分析是制定顾客服务战略前的准备工作，它可以评估稳定状态下企业顾客服务水平的高低，也可以在企业进行顾客服务战略调整时就绩效做出评价。顾客服务供需匹配分析的目标是：①识别关键的顾客服务要素；②识别这些要素的控制机制；③评估内部信息系统的质量和能力。顾客服务供需匹配分析

顾客服务供需匹配分析包括顾客服务需求分析和顾客服务供给分析。（一）顾客服务需求分析

顾客服务需求分析是整个顾客服务供需匹配分析的起点，其主要目标是：①识别顾客在做出购买决策时认为重要的顾客服务要素；②确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。（二）顾客服务供给分析

顾客服务供给分析是审查企业当前服务业务的运作状况。顾客服务供给分析的主要目的是检查企业的服务状况与顾客需求之间的差距。顾客服务供给分析的另一个重要内容是考察顾客与企业及企业内部间的沟通渠道，包括服务业绩的评估和报告体系，其主要信息来源是对管理层做访谈调查。三、顾客服务的收益分析

收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应、从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。收益分析工具包括回归分析、因子分析法、动态聚类分析和其他多元统计分析技术。对物流顾客服务收益分析的方法会随供应链类型的不同而有所不同。通常，对于有效性供应链会采取利润最大化的方法；而对于反应性供应链而言，先确定满足顾客需求的服务水平，然后计算提高服务水平相关的成本与弥补额外成本所须增加的销售额。有效性供应链收益分析反应性供应链收益分析2.4顾客服务的实施一、物流基本服务

一个物流系统能提供多少基本服务，取决于企业的总体营销战略及对应营销组合中特定要素的相对重要性。基本服务包括可得性、完成性、可靠性三个方面。（一）可得性

可得性是指企业在顾客需要存货时所拥有库存的能力。可得性可以通过多种方式实现。最普通的做法是按照预期的顾客订货进行存货准备；可得性的一个重要方面是企业的安全储备策略。可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率，这三个指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。1、缺货频率：是指缺货情况发生的频率，该指标用于表示一种产品是否可以按照需要交付给顾客。2、供应比率：用于衡量缺货的程度或影响的大小。3、订货完成率：是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货的指标。物流基本服务-完成性（二）完成性

对于作业的完成性衡量，可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。1、速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。完成周期时间与顾客存货投资之间的这种关系，居于以时间为基础的物流安排之首。2、一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流企业更强调一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，一致性的问题是物流作业最基本的问题。3、灵活性：作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。在许多情况下，物流优势的精华就存在于灵活性之中。一般来说，企业的整体物流能力取决于在适当满足核心顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。物流基本服务-可靠性（三）可靠性

除了服务标准外，服务的可靠性还涉及能否并且是否乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货情况的精确信息。

研究表明，企业有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。顾客通常讨厌意外调整，如果他们能够事前收到信息，就能够对缺货或延迟递送等意外情况作出调整。

因此，越来越多的顾客表示，有关订货内容和时间的事前信息比完美订货的履行更重要。二、增值服务增值服务是指对特定顾客（一般为核心顾客）提供特殊的服务，是超出企业基本服务的各种延伸服务。当一个企业承诺要为其主要顾客开发独特的增值服务方案时，它便迅速地投入到为顾客定制或特制的物流活动中去。事实上，它所做的事情是要帮助特定的顾客实现它们的期望。例如，苹果公司能够生产符合顾客个性的页面调度程序，丰田公司能够按顾客要求的规格制造汽车并在一周内交付。使顾客满意的观念已促使企业的承诺超越了其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。在适当的条件下，这种观念还包括完美订货的承诺。企业除了提供基本服务外，还应该通过具体的努力提供增值服务，以突出取悦于核心顾客的重要性。超出顾客期望或取悦于顾客的想法是具有内在吸引力的。然而，这种额外的服务必须集中在战略上具有高额盈利潜力的顾客身上，且相关成本又被证明是合理的。三、物流应急服务一般而言，物流管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。同时，他们还要时刻准备处理可能导致系统瘫痪或引起系统运营在短时间内急剧变化的意外情况，如罢工、火灾、洪水或危险品事故等。两种较常见的意外事件是系统故障和产品召回。（一）系统故障没有哪一个物流系统可以永远毫无故障地运行。有些服务故障是不可避免的，物流管理人员可以不必对它们特别重视，也不需要专门制订应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。物流管理人员所要做的就是加快对积压订单的处理、应付季节性订货高峰或预备留用设备以防故障发生等。（二）产品召回现在消费者权益保护意识和环保意识的加强，引起了人们对售后服务的极大关注。因此，物流管理人员设计的产品流通渠道不仅需要满足顾客购买前的需要，还要满足购买后的服务要求。2.5服务质量评估与改进一、服务质量与顾客满意度

顾客的服务满意度是对服务质量的直接反映，国外学者建立了一种质量模型，通常被称为“差距模型”（gapsmodel）。该模型基于顾客依据对五个服务质量维度的预期与其实际服务感知的差异，将服务质量概念化。如果存在“差异”，即被描述为“差距”。差距1：不了解顾客的期望差距2：服务质量规范错误差距3：服务绩效差距差距4：实际提供的服务与承诺不符差距5：服务期望与顾客服务感知之间的差距二、顾客服务的评估（一）SERVQUAL模型SERVQUAL是“ServiceQuality”（服务质量）的缩写。在差距模型的基础上，国外学者经过反复的调查取样，利用因子分析方法，整理出具有良好信度、效度和重复性低的5个维度及22个项目作为服务质量的衡量指标。在企业内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。SERVQUAL模型具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望；第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受离期望的距离越大，服务质量的评价越低。

因此SERVQUAL模型从五个服务质量维度测量。顾客期望与感受问卷调查可以采用7分制，7表示完全同意，１表示完全不同意。顾客服务SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三人组成的团队提出的‌。该模型最早出现在1988年他们合写的一篇题目为《SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中‌。SERVQUAL模型的5个服务质量维度维度１：有形性-tangibles

有形性包括实际设施、设备以及服务人员等，表示了该服务组织营造仪式感，增强体验的能力。其组成项目有：(1)有现代化的服务设施；(2)服务设施具有吸引力；(3)员工有整洁的服装和外套；(4)公司的设施与他们所提供的服务相匹配。维度2：可靠性-reliability

可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：(5)公司向顾客承诺的事情都能及时完成；(6)顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；(7)公司是可靠的；(8)能准时地提供所承诺的服务；(9)正确记录相关的服务。维度3：响应性-responsiveness

响应性是指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。其组成项目有：(10)告诉顾客提供服务的准时时间；(11)提供及时的服务；(12)员工总是愿意帮助顾客；(13)员工不会因为其他事情而忽略顾客。维度4：保证性-assurance

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：(14)员工是值得信赖的；(15)在从事交易时，顾客会感到放心；(16)员工是礼貌的；(17)员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。维度5：移情性-empathy

移情性是指关心并为顾客提供个性化服务。其组成项目有：(18)公司针对顾客提供个性化的服务；(19)员工会给予顾客个别的关心；(20)员工了解顾客的需求；(21)公司优先考虑顾客的利益；(22)公司提供的服务时间符合顾客的需求。三、顾客服务的改进

在进行了服务质量评估后，紧跟的步骤是服务质量改进，尤其是针对评估中得分较低的指标，寻找原因。通过运用鱼刺图的因果分析方法，能够有助于找出服务过程中的关键故障源头。除了鱼刺图，顾客服务质量改进的方法还有以下几种：（1）全面质量管理。想要持续地提高顾客服务质量，保持顾客满意，全面质量管理势在必行。（2）建立标杆。标杆竞争已经成为广泛运用的并已经被大多数公司接受的一种战略。（3）服务保证。服务保证就是为了降低顾客的购买风险而提出的一种服务措施。它增强了顾客的购买意愿，增强了他们对公司的正面印象。课内实践2-供应链服务商选择设计

山东嘉富能源科技有限公司位于淄博市周村经济开发区，成立于2021年12月，注册资本1.375亿元。公司主营智慧节能产品与系统节能解决方案，专业提供自主研发的数智化能效管理空压站集成系统和空压站全生命周期保姆式服务。

嘉富公司每年需要选择不同的供应商为其提供空气压缩机产品供应、管道工程服务和物流服务。本次课内实践请你根据题目给定条件和要求，选择不同的供应商，并详细说明理由。

本次课内实践分组进行，各小组根据上述题目要求，由小组长做好组内同学任务分工（如组内不同同学负责线上不同的供应链服务商调研），汇总讨论、测算和对比分析后，完成《供应链服务商调查表》、《供应链服务商选择建议表》的填写，最后形成文档后，在规定时间内上交智慧树平台。同时各组准备PPT汇报材料，详细描述本组作业过程和成果，内容包括：(1)山东嘉富能源科技有限公司简介与需求情况介绍；(2)山东嘉富能源科技有限公司供应链服务商供应能力情况介绍（包括装备设施服务商、工程施工服务商、物流服务商等）；(3)根据上述三方面任务，所进行的供应链服务商选择设计过程（量化对比分析）；(4)选择结论；(5)小组分工情况。

具体内容请见“课内实践2-供应链服务商选择设计”文档。第二章

拓展视频物产中大供应链集成服务第二章

练习题智慧物流与供应链基础第三章

现代物流网络体系规划设计《智慧物流与供应链基础》第三章

现代物流网络体系规划设计3.1现代物流网络体系对企业绩效的影响3.2现代物流网络体系规划设计过程3.3

物流节点选址设计3.4

物流通道分析设计与实现3.5

供应链网络规划设计现代物流网络体系构成现代物流网络体系由物流节点、物流通道、物流对象、参与主体等要素构成，其中，物流节点和物流通道是两个最基本的构成要素。物流节点就是物流枢纽、物流园区、物流中心、配送中心、配送服务站等物流集合点的统称，其所起的作用是作为商品周转、分拣、配货、保管、流通加工等物流活动的场所，克服在流通过程中所产生的时空障碍，促进货物按顾客要求顺利转移。物流通道包括运输通道、物流服务通道和物流信息通道。运输通道包括公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输、管道运输五大运输通道；物流服务通道是物流服务的实物载体，例如公路货运专线（班车）、铁路货运班列、水路货运班轮、航空货运航班等；物流信息通道即通过数据库、互联网以及卫星通信技术实现物流节点与运输通道、物流服务通道之间的信息交流，为物流活动的主体和管理者提供决策信息支持，包括物流公共信息服务平台、企业物流信息系统等。现代物流网络体系构成3.1现代物流网络体系对企业绩效的影响物流网络体系对企业整体绩效的影响

物流网络体系将对企业的整体绩效产生影响，将直接影响企业对顾客需求的响应速度，同时还会影响库存成本、运输成本、设施和搬运成本。提高对顾客的响应速度，将使网络所需设施数目增加。物流网络体系对企业绩效的影响（续）物流网络体系布局还会影响运输成本。只要存在规模经济效应，增加设施数目可以降低整个运输成本；当设施数目增加到一定程度时，会使运输批量减少，此时继续增加设施数目，将使整个运输成本增加。随着物流网络体系内设施数目的增加，设施的建设成本、相关运营成本也会增加。3.2现代物流网络体系规划设计过程物流网络体系规划设计一般过程一、评价现有物流网络体系的成效

如果企业已有投入运作的物流网络，那么需要先评价现有物流网络中每个位置的运输成本、存货持有和仓储成本及反应时间。二、物流节点选址设计

物流网络规划设计的核心问题之一是各类物流节点的选址，不同层次设施的运作性质和范围各不相同，选址时所要考虑的因素也有不同的侧重点。可以先确定各类设施选址决策时的影响因素，在此基础上找出适合的多个候选点，并对其进行初评筛选。三、物流通道规划设计

物流通道规划设计的目的是构建快速畅通的货运道路体系，保证不同层级物流节点之间、各项物流功能的顺利实施，最终达到“货储其位，货畅其流”的目标。物流网络体系规划设计一般过程（续）四、建模与算法求解，确定物流网络设计方案（1）收集规划设计所需数据，如各种坐标参数、成本和约束条件。（2）构建网络优化模型，包括确定优化目标和一系列约束条件。（3）选择优化求解方法，由于约束条件和目标函数之间互相关联，并且网络布局会有很多备选解决方案，所以需要采用多种优化算法求解。（4）得出规划设计求解结果，可能存在多个备选方案，有些备选方案会与企业实际运作要求不符，需要剔除或作适当调整。五、根据最终优选方案，重新测算物流网络的成本和收益。将物流网络调整到一个新的布局，会带来物流成本的降低与客户服务能力的提升，同时也需要有新的资金注入。六、做出决策。至此，已经得出了物流网络体系布局新的建议方案，新方案是否实施，取决于专家评审与企业高层管理者的批准。3.3物流节点选址设计一、物流节点选址决策的影响因素（一）原材料供应因素采掘业、原料用量大或原料可运性小的加工工业，以接近原料供应地为佳。（二）需求市场的位置对于强调对客户需求快速响应的企业，则趋向于在需求市场附近布局设施。（三）地理环境和气候有些行业受到地理环境要求限制，如制造厂一般要求土地表面平坦；气候对于产品和作业人员均会产生影响，气候过冷或过热都将增加气温调节的费用，潮湿多雨地区不适合棉纺产品、木器、纸张的加工。（四）当地政府的政策有些地区鼓励在当地投资建厂，在当地划出工业区及各种经济开发区，低价出租或出售土地、厂房、仓库，并在税收、补贴等方面提供优惠政策，一般这些地区基础设施配套，交通、通信、能源、用水均很便利。社会大物流与供应链体系原材料PERSIL30°C40°C60°C95°CNeuJa生产包装上托盘产品进入企业产品库运输商品进入商店LH陈列货架JaPERSIL30°C40°C60°C95°CNeu商店提货运输运输上托盘商品进入企业商品库提货标准件辅料非标件客户废弃物品回收物品物流节点选址决策的影响因素（续）（五）社区情况

对于服务业，周围环境的客流量、购买力水平及人口密度，将直接影响设施选址；对于制造业，周围的文化娱乐设施、公用设施和服务网点、住房和教育情况等，将直接影响职工生活条件。（六）环境保护。如考虑空气污染、水污染、噪声污染、放射污染以及固体废物污染等因素。（七）动力、能源的供应成本。对于一些动力能源消耗大的行业，动力、能源的供应成本因素在选址时将占据重要地位。（八）劳动力成本

不同的产品和生产方法所需要的劳动力成本是不同的，不同地区的薪金水平不同，相应的劳动力成本也不一样。物流节点选址决策的影响因素（续）（九）建筑成本和土地成本

不同的物流节点选址方案，在土地征用、赔偿、拆迁、平整上所花费的费用是不同的。（十）物流和设施成本

当物流网络中的设施数量、设施布局和生产能力配置变化时，物流和设施成本也会随之变化。进行物流网络设计时，企业必须权衡设施成本、库存成本和运输成本之间的关系。

综上所述，物流节点选址要综合考虑成本因素和非成本因素的影响。成本因素包括运输成本、原材料供应成本、人力资源成本、建筑和土地成本等；非成本因素包括经营环境、当地政府政策、自然环境、服务时间要求等。京东多层级物流网络体系——“织网计划”北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安、济南8大核心物流枢纽，43座大型智能物流园区，400座分拣/转运中心，1400个全国范围内运营仓库；构建区域物流中心-前置配送中心-城镇配送中心的多级仓储网络；助力90%京东自营线上订单实现当日达或次日达；为全国1000多个农特产地和产业带开展供应链服务。二、物流节点功能定位表3-1我国规划建设的物流节点类型一览表物流节点类型依托条件主要功能定位案例港口物流节点港口国际、国内物流物流分拨配送深圳盐田物流园区空港物流节点航空港航空快运物流上海的浦东空港物流园区公铁联运物流节点公路、铁路运输枢纽多式联运分拨配送北京的良乡物流园区工业物流节点经济开发区、工业园区、高新技术开发区为生产提供物流服务天津的开发区工业物流园区保税物流节点保税区进出口产品保税加工物流青岛保税物流园区等城市配送型物流节点靠近城区的原有仓储基地城市配送物流大连老港区市域物流园区等综合物流节点具有区位、交通、市场等综合优势条件城市或区域综合物流服务上海的西北综合物流园区三、物流节点用地规划与规模控制物流节点是物流企业和物流活动集中的场所，必须追求一定的集聚效益，因此物流节点规模一般不能太小；但是规模过大也不行，会导致其服务半径过大，出现配送不经济现象，引发环境、卫生、供给等一系列问题，因此，物流节点规模应控制在合理区间内。城市物流节点用地规模可以采用参数法、类比法或控制系数法确定。（一）参数法参数法计算公式为：Ｓ＝αβＱε／365式中，Ｓ表示物流节点用地大小（万平方米），α为适站系数，即进入物流节点的物流量占城市总物流量的比；β为分配系数，表示单个物流节点所处理的物流量占城市所有物流节点处理物流量的比例；Ｑ为城市物流需求量或社会货运总量（万吨）；ε为单位生产能力用地参数，表示日处理一吨货物需要物流基础设施的面积（平方米／吨）。物流节点用地规划与规模控制（续）（二）类比法*类比法是参照国内外物流发达地区物流基础设施的规模情况而进行本城市物流基础设施布局的方法。比较常用的对比指标有城市经济规模、物流需求规模等。类比公式为：S1/S2=G1/G2=Q1/Q2式中Ｓ为城市物流基础设施面积，Ｇ为城市区内生产总值，Ｑ为城市物流总量。（三）控制系数法控制系数法强调一个地区货物处理量对物流节点用地规模大小的规划控制，该方法类似于公路等级依据车流量大小而定的方法。一般而言，不同等级物流节点的控制系数K一般是不一样的。物流园区：Ｋ=3.0-4.0，物流中心：K=2.0-3.0，物流配送中心：K=1.0-2.0（用地在200-300亩之间）。如教材pp80表3-3所示。四、物流节点选址模型与算法物流节点的选址方法很多，比较常见的有精确重心法、线性规划法、仿自然法、直角坐标法、求导数法等。这里重点介绍目前应用很广的“基于Excel精确重心法的物流中心选址问题求解方法”。（一）重心法重心法是为了满足物流节点供应客户的货运量需求，需要确定在哪规划建设物流节点，从而实现总运费最小的一种求解方法。重心法求解物流节点位置坐标的计算公式为：X0=∑Wi*Xi/∑WiY0=∑Wi*Yi/∑Wi式中：X0、Y0分别为物流节点重心位置P0的X坐标、Y坐标，Xi、Yi分别为第i个客户Pi位置的X坐标、Y坐标，Wi为第i个设施点的货运量。物流节点选址模型与算法（续）这种问题的目标函数是总运费最小，目标函数为物流节点P0到客户i的距离di，乘以该客户需求量Wi之和，公式如下：总运费：TC=∑di*Wi因为di=[(Xi-X0)^2+(Yi-Y0)^2]^0.5所以

TC=∑di*Wi=∑[(Xi-X0)^2+(Yi-Y0)^2]^0.5*Wi式中di为第i个客户到物流节点的直线距离，Wi为第i个客户需求量（货运量），X0、Y0分别为物流节点的X坐标、Y坐标。

结论：（1）重心法求出的物流节点位置只是近似解，不是最优解，物流节点与客户之间的距离属于直线距离，不符合实际道路真实情况。（2）实际应用中，一般通过重心法求得物流节点位置的初始解，后续还得采用其他方法求出最终解。物流节点选址模型与算法（续）（二）精确重心法为了克服重心法的不足，求出近似最优解（或满意较优解）甚至是最优解，可采用精确重心法。精确重心法迭代公式推导如下：

TC=∑di*Wi=∑[(Xi-X0)^2+(Yi-Y0)^2]^0.5*Wi分别对TC求Xi、Yi的偏导数：

TCx’=∑(Xi-X0)*Wi/di，TCy’=∑(Yi-Y0)*Wi/di令偏导数等于0，解得精确重心法的物流节点重心位置:

Xc=(∑Wi*Xi/di)/∑Wi/di

Yc=(∑Wi*Yi/di)/∑Wi/di求解步骤：先按普通重心法给出初始重心坐标，计算初始解，然后再按新的位置重新计算di1和TC1,看新的TC是否满意,不满意,继续迭代,计算修正(迭代)后的di2和TC2,不满意继续迭代,满意停止。3.4物流通道分析设计与实现一、物流通道规划设计的目标（1）最小化运输成本：通过合理规划运输线路，减少不必要的运输距离和转运次数，从而降低运输成本。（2）提高运输效率：优化运输线路，减少货物在途时间，提高运输效率。（3）确保货物安全：考虑运输过程中的风险因素，选择安全可靠的运输线路。二、物流通道规划设计的步骤（1）确定货物的起点和终点。（2）分析运输配送需求：根据货物的数量、性质、运输时间要求等因素。（3）选择运输方式：根据货物的性质、运输距离、运输时间等因素，选择公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输或管道运输。物流通道规划设计步骤（续）（4）规划运输配送线路：根据货物的起点、终点和运输方式，规划最优的运输配送线路。可以使用高德导航、百度导航等GIS工具进行线路规划，考虑道路拥堵情况、道路宽度、交通信号灯、交通事故概率等因素，选择最佳的运输配送路径。（2）制定运输配送计划：根据运输配送线路和客户需求，采用集中运输配送、共同运输配送、分区配送、动态路线规划等方法，制定详细的运输配送计划，包括运输配送时间、车辆调度方法、货物装载分配等。在制定运输配送计划时，需要综合考虑运输成本和时间因素，选择成本较低、时间较短的运输线路。三、物流通道设计的具体措施分析（一）公路货运班车：以“某物流公司开通连接主要工业城市和港口的货运班车服务”为例（1）线路选择：根据货源地和目的地的分布，选择主要交通干线和高速公路作为运输线路，确保快速、稳定的运输服务。（2）车辆配置：根据货物类型和运输量，配置不同规格和载重的货车，以满足不同客户的需求。（3）定时发车：制定固定的发车时间表，确保货物能够按时出发和到达。（4）费用标准：根据运输距离、货物类型和运输量等因素，制定公开透明的运费标准。（5）信息技术支持：通过RFID/GPS/GIS等技术实现货物追踪和车辆调度，提高运输效率和可视化管理。（二）铁路货运班列：以“中欧铁路班列”为例（1）线路规划：经过多个国家，连接中国与欧洲的主要城市，形成完善的货运网络。（2）固定班次：按照固定的班次和发车时间运营，确保货物能够按时到达目的地。（3）货物类型：以集装箱为主要载货方式，适用于各种类型的货物。（4）政策支持：政府提供税收优惠、财政补贴等，降低运营成本。（5）国际合作：与沿线国家铁路部门合作，确保班列的顺利运营。（三）航空货运班机（含无人机）：以“某航空公司开通国际货运航线，并使用无人机进行短途快速配送”为例（1）航线规划：根据市场需求和货物流向，规划合理的航线网络，覆盖全球主要城市。（2）机型选择：根据货物类型、运输量、运输阶段等因素，选择适合的机型，如大型货运飞机或无人机。（3）航班频次：根据市场需求和运力情况，调整航班频次，确保货物及时运输。（4）信息技术支持：通过航空货运管理系统实现货物追踪、航班调度等功能，提高运输效率。（5）安全保障：加强安全检查和风险管理，确保货物运输的安全可靠。（四）水路货运班轮：以“某航运公司开通连接中国主要港口与海外港口的定期班轮服务”为例（1）航线规划：根据港口分布和货物流向，规划合理的航线网络，覆盖全球主要港口。（2）船舶配置：根据货物类型和运输量，配置适合的船舶类型和数量，以满足市场需求。（3）班期安排：按照固定的班期和发船时间运营，确保货物能够按时到达目的地。（4）费用标准：根据航线、船舶类型和运输量等因素，制定公开透明的运费标准。（5）港口合作：与沿线港口的航运公司合作，共同提高运输效率和服务质量。四、主管部门对物流通道设计运营的支持从外部环境出发，特别是政府部门政策层面和行业组织的协调层面，对物流线路的规划设计与运营提供有力支持是至关重要的。（一）公路运输部门1.开通货运专线：（1）规划并建设货运专用通道，确保货物运输的效率和安全性。（2）设定定点、定时、定费用、定车辆类型、定物流线路服务标准，提高物流服务的标准化水平。（3）对使用货运专线的运输车辆实行优惠政策，如减免通行费、提供优先通行权等。2.优化交通管理：（1）实时监控货运专线的交通状况，及时发布交通信息，指导运输车辆合理调配。（2）加强货运专线的交通执法力度，确保运输安全，减少交通事故的发生。3.提升服务水平：（1）加强货运专线的配套设施建设，如提供货车停车场、维修站、加油站等。（2）培训专业的货运司机和服务人员，提高货运专线的服务水平。（二）航空货运部门（1）根据市场需求和货物特性，规划合理的航线网络，确保货物能够快速、高效地到达目的地。（2）鼓励航空公司开通更多国际货运航线，特别是与“一带一路”沿线国家的货运航线，以支持国际贸易的发展。（3）根据《“十四五”航空物流发展专项规划》，到2025年，中国航空企业在中国国际货运市场份额不低于40%，联通国家数量持续增加，国际物流链条加快延伸。（4）出台针对航空货运的税收优惠政策，如降低航空燃油税、航空器进口关税等，降低航空货运成本。（5）提供财政补贴或奖励，鼓励航空公司增加货运航班和运力投入。（6）简化航空货运的审批和监管流程，提高运营效率。（7）加强机场货运设施的建设和改造，提高货物处理能力。（8）鼓励航空公司与机场合作，建立货运枢纽或转运中心，提高货物转运效率。3.5供应链网络规划设计一、供应链网络规划的困难供应链网络规划通常有几个阶段，包括供应商、生产厂、仓库和市场。还可能存在像配送中心和转运点之类的中介设施。一个典型的供应链网络如图3-10所示。供应链网络规划的困难（续）供应链网络规划应该将有关国家、时期、产品、厂房、运输渠道、产品流量和库存的决策变量和限制条件联系在一起。目前，有以下三种因素导致全球供应链设计模型非常复杂，且难求出最优解：（1）全球供应链模型中的税收、关税及本地化要求和法规、条例都使得供应链非常复杂。（2）供应链中产品周转速度加快，生命周期缩短。（3）全球供应链模型对跨越国界的各种经济条件都要同样有效，并且要有足够的灵活性和健壮性，能够应对突发的事件和改变，且能够适应不断变化的产品、客户和供应商。供应链网络规划的困难（红海事件）2023年12月3日，一艘美国军舰和多艘商船当日在红海遭到袭击，被称为“红海事件”。由于红海地理位置的特殊性，其影响范围涉及全量欧洲港口及北非部分港口，导致船舶绕行好望角海域，航运运价上涨。该事件考验了各物流企业面对突发事件的应急响应能力及供应链健壮性。二、供应链网络规划的影响因素供应链网络非常复杂，其网络规划需要考虑多种因素，如战略因素、技术因素、宏观经济因素、政治因素、对顾客需求的反应时间和地方性设施等，这些因素都会影响供应链的网络设计决策。（一）战略因素：全球化的供应链网络，通过在不同国家布局不同职能的设施，能更好地支持其战略目标的实现。（二）技术因素：产品技术特征对网络设计有显著影响。如果生产技术能带来显著的规模经济效益，布局少数大容量的设施是最有效的；反之就该建立为数众多的地方性生产设施，可以降低运输成本。（三）宏观经济因素：宏观经济因素包括税收、关税、汇率和其他一些经济因素。如果一个国家关税高，企业要么放弃这个国家的市场，要么在该国建设生产厂以规避关税。税收减让是指国家或地区的关税或税收的削减，以鼓励企业在特定的区域布局。企业可以在供应链中改变产品流向，选择在当前汇率下成本较低的基地生产更多的商品。供应链网络规划的影响因素（续）（四）政治因素：供应链网络中的企业，希望布局在政局稳定国家。（五）对顾客需求的反应时间和地方性设施：设计供应链网络时，企业必须考虑到客户要求的反应时间。如果企业的客户群认为较短的反应时间很重要，那么它就必须布局在离客户较近的地方，缩短对客户需求的反应时间。三、供应链网络规划框架供应链的网络规划有三个特点：一是阶段多；二是参与者多；三是地理范围广，其网络规划分以下四个步骤：第一步：明确供应链战略。明确企业的供应链客户需求，以及供应链应该具备哪些功能，以支持企业竞争战略的实现。第二步：明确地区性的设施架构。包括每个国家的需求预测，不同地区市场风险、汇率风险和政治风险和竞争者情况。第三步：选择合适的设施布局地点。包括硬件设施和软件设施。硬件设施如供应商的信息、运输服务、通讯、公用事业以及仓储设施；软件设施包括可供雇佣的劳动力、劳动力转换以及当地社区对工商业的接受程度。第四步：设施位置和容量决策。管理者应从第三步选出的一系列理想的地点中进行筛选，找出最优方案。课内实践3：基于Excel精确重心法物流中心选址设计某物流公司是一家致力于打造城区家庭奶制品物流配送服务的企业，目前处于初创阶段，短时间内不可能开起一家规模相当的公司。针对目前状况，通过需求数据调查分析，计划在某市红谷滩新区，进行首个项目试点。经过实地考察，公司第一家奶制品配送中心的试点范围，初步确定在红谷滩新区绿茵路丰和都会、红谷世纪花园等涵盖众多大型小区的商圈范围内，该商圈内除了大型小区外，周边还密布着众多小型居民区。请你初定配送中心位置。需求点小区位置经纬度户数人口数人口权重1丰和都会(115.866,28.700)660250832红谷凯旋(115.870,28.697)325712377123天赐良缘(115.875,28.712)1758668074红谷世纪花园AB区(115.861,28.704)1892719075世茂天城(115.877,28.700)52820062+P(P为学号末两位数)6世纪中央城(115.857,28.688)352113380137江信国际花园(115.860,28.687)1500570068名门世家(115.853,28.690)2100798089红谷世纪花园CD区(115.867,28.703)19367357710丰和花园(115.858,28.697)48018242附：选址设计结果课内实践3选址结果导航地图标注步骤：（1）手机端打开高德地图，选择“更多工具”-“小程序“-“门店选址“-“标记门店“。（2）输入小区送货点位置（也可以地图上点选），点击“选择”后，可选定图标颜色、图标样式，点击“图标样式”，可选择填充物如数字等，最后点击“确定”-“保存”。（3）以此类推，输入全部送货点。可截图保存。（4）配送中心初选位