客服部个人岗位工作总结2024（32篇）

客服部个人岗位工作总结2024（32篇）

客服部个人岗位工作总结2024（精选32篇）

客服部个人岗位工作总结2024篇1

客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人，客户服务的

意见与建议。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这

些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处

于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，

可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些

客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料

详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务

有一些建议：

一、优质的服务很重要，宣传同样重要

优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质

客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传

就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如

印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅,

详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样

在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客

户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也

是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢?

其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我

们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也

给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端

客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来

我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给

予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个

建议。

二、及时推出优惠政策，吸引优质客户

我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放

礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事

具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码

有个雏形，这样在营销中我们可以针对不司的客户需求进行适当的

优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的

抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客

户，范文《客户服务的意见与建议》。

三、客户、高端客户、优质客户

在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款,

我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：

1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这

样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘

汰，就不能培养出更好的客户。

2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存

款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我

们的投入，这样的客户有应该有取有舍。

3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂

时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心,

可以将他的“潜力存款”挖到我行。

4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财

富，是我们工作的重点。

这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着

手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别

谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，

有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。

四、提高软件素质、完备硬件设施

客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到

这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，

虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参

加工作仅一年的新入，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些

困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，

我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。

还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采

用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错

误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的

数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机

管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时

对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购

买。

另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠

或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”

对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，

这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵”的

感觉，或者不同于一般客户的感觉。

一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，

以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有

很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。

客服部个人岗位工作总结2024篇2

进入公司客服部工作已经有一年，作为客服部的员工，这一年

的工作我有很多的收获，目前工作虽然结束了，但是我还是要对自

己这一年来的工作进行总结。在客服部的个人工作总结如下：

一、完成了每天打电话的任务

在客服部的工作，我每天都有一个固定的任务，就是给客户打

电话，一天要打—个电话，要访问一个客户，对他们进行问候和访

问，并且对客户进行调查，收集客户对公司产品的信息反馈。每天

的电话量有一个基础量，基本上一天能够完成，偶尔回去加下班。

这些需要打电话的客户都是公司给的名单，是需要去不断的联络的，

也是帮助公司挽留客户。

二、参加了公司进行的培训活动

作为客服部的一员，要让自己为公司贡献更多的能力，就只能

不断的补充自己，不断的把自己在客服方面的工作能力给提高，自

然公司给我客服部的员工举行的培训活动，都要把握机会参加，只

有这样才能服务好客户。今天的社会总是在不断的发展，如果不去

学习更多的知识的话，只会被淘汰，整个部门的竞争力也是十分的

强的。一年来参加培训L次，从学习客服专用的说话的技巧到客服的

专业技能，我都有从中收获很多，现在一年即将过去，我的能力也

提升不少。

三、售后服务工作

客户从我们公司购买产品，产品的售后服务是我们要去负责到

底的。在公司与客户完成产品的购买合同，我们就要定期的访问客

户对产品的使用情况，并且在客户对产品有任何不满打来电话，是

要收集客户购买的产品的信息。并在客户提出问题后，及时的帮助

客户解决难题。如有问题，是一定要做好售后服务的，帮助客户更

换产品，或者接受客户的建议。

在客服部这一年，我真正的了解到客服这个一岗位，我的成长

是可观的。一年里，我在这个工作上面花了很多心思，现在完成一

年的工作，我在客服部也努力站稳脚了，我以后能够为部门完成更

多的工作，能够让自己有更多的提升。在回首过去一年，我也发现

自己身上还是有很多地方是做的不够好的，但是我在新的一年里一

定能够在发现缺点的同时，也努力的做更正，把自己的工作在做好

一点。

客服部个人岗位工作总结2024篇3

客服工作刚刚开始，我们都是在工作中不断地发现问题，改正

问题，在工作中进步。

1、近两个月的工作中发现，体检中心个科室之间的交流联系不

够，希望在今后的工作中，各科室工作人员可以加强相互之间的联

系。

2、由于是刚开展新的工作，所以一些工作内容并不熟悉，在不

断地工作中，我们对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了

解，在今后的工作中，对于客户的报告进行合理的分类、登记和保

管。

3、对于客户报告的领取的流程从刚开始的不熟悉，到现在制定

了相关的规定，并严格执行。

4、重大阳性的标准和结果的通知：重大阳性的标准现在有了一

定的认识，但对于结果的通知还不是特别明确。

5、在体检系统中，客户体检报告送达客服部后，与销售部之间

的交接存在着很大的问题，对于客服与销售交接过的报告，客户报

告的状态不一致，会出现（在客服、在配送中心、终检完毕等）。

客服部个人岗位工作总结2024篇4

在领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了今年各项工

作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点

总结:

一、管理精细化

一工作在一业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关一自身的

经济效益和发展，也影响到一职能作用的发挥及社会效益的实现，

对保障社会稳定和的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在一管

理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关

理论和规定。随着精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度,

岗位到人，职责到人，奖罚到人。在一数据管理中，严抓落实，保

证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使一管理

工作，达到了上级的要求。

二、工作标准化

一工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原贝U,

狠抓一和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓

第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天

黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔

付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，

限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三

个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防

灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安

全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提

前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠

抓一管理，加快一速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务

形象，切实挤压一水分，实现有效降赔，较好的完成了各项一指标。

三、服务规范化

一市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务

竞争在一市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，

服务的好坏直接关系到的发展与生存。因比，我们部把一服务工作

放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎

扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范

了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，

我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，

每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们

不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽

责的完成了工作。

成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提

高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺

利完成而努力奋斗，衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，大而富强。

我也知道我有一些不好的习，我在工作的时候还是应该要养成

更好的修养，我觉得自己耐心不是很足，在和客户沟通的过程当中

有时候会有这种不耐烦的情绪，当然这也是极个别的情况，但是我

还是非常清楚这应该要努力去做好，新的一年我也会继续努力的，

让自己维持一个好的状态，成为一名优秀的客服工作人员。

客服部个人岗位工作总结2024篇5

一.规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨

询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的

基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前

为止，咨询成功率约5096,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功

率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范

效果是非常显著的

L专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性

和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一段培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各

位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、

了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出

自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及

时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询

的评价

C.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲

线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的

43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询

的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊

的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行

再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询

量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各

类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销

信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作:

a.本院广告信息收集、广告监播；

b.外院的营销手段收集；

c.信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门

提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析

并提出建议；

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系

方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和

技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预

约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时

应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就

诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月

份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份

再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，

且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后

即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询

一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及

积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合

下（如导诊，检验，b超，_光及临床各科室），客服部的工作得以

顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不

断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

客服部个人岗位工作总结2024篇6

在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我

以客户至上为理念，以服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作

为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作

能力也得到了提高C现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努

力方向汇报如下：

一、树立全局理念，做好本职工作。

我认为售后服务工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公

司产品的满意度和忠诚度化。限度的保护客户的利益，是提高我们

产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时

也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时

改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗

位职责，较好地完成了各项工作任务：

1.在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全

了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协

调的及时性。

2.在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了

售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。

3.在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起

草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。

4.对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，

及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。

5.给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。

6.认真完成领导安排其他任务。

二、精于专业技能，勤于现场观察。

我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业,

对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设

备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作

为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流，

对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与

新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，

与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提

高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。

三、善于沟通交流，强于协助协调。

售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好

的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不

都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在,

和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品

的不信任乃至对企业形象的损害。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不

仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我

们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的情况。

售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的

服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在客户利益角度上，向

客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。

四、改进不足，展望未来。

我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识,

提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：

1）、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，

要参与到工程现场去。

2）、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户

的问题，同时进一步完善售后服务档案。

3）配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能

培训。

4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，

提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负

责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买

家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通

时，要把握言语的分寸，要明白什么话就应说，什么话不就应讲。

如果不留意踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会

拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，务

必注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们

销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我

们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩

解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不能够把情绪带到线上。

线上的我们就应耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他

的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和

顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使应对的是电脑我们也要持续微

笑，因为客户是能够从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自

信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使

不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容

易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户

的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我

们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的

表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是

最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客

户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利

润。因此，我们销售时首先就应倾听客户的心声，了解他的需求，

然后我们再向客户推荐相应的产品帮忙他解决实际的问题。如果我

们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使

再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以

上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一

天炼成的，只有每一天进步一点，不断的加强自我的说话技巧，才

能一步一步成为一名优秀的客服。

客服部个人岗位工作总结2024篇7

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这

一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对

于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好

服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听

电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的

不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为

他们解决问题。

同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题,

可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉

的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，

在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作,

客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于

我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工

作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一

名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，

他们也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学

习，心得体会对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家

有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们

的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨

询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户

就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一

些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做

的更好，也能更快速的回答客户的问题。

客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我

们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，我学

了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认

真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进

步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然我自身的

能力也是要去不断的提高。

客服部个人岗位工作总结2024篇8

客服部以两个利益为中心，在三个满意的基础上，上下一致，

提高了咨询成功率和预约成功率。现结合20__年的工作实际情况，

将20_年的工作总结如下：

一、规范咨询工作：

(1)制定咨询科的各种规章制度；包括咨询服务标准、咨询部审

查细则、电话访问服务标准、咨询部工作范畴将咨询部的工作要求

等各个具体的工作服务标准、咨询部的基本工作规范等细分化。

(2)规范咨询业务技术，提高咨询成功率；10月第一周咨询成功

率在18%左右，预约成功率为43%；迄今为止，咨询成功率约为50%,

预约成功率达到60%以上，咨询和预约成功率大幅提高，前期业务

技能培训和咨询服务规范效果非常显着。

1、专业知识学习，每周由咨询医师进行一次讲座，培养咨询医

师的学习积极性和自主性，讲座医师能够最大限度地掌握这一专业

知识，每完成一期训练就进行专业知识审查，审查成绩由课的各位

讲座的医生评定，每月给别的医院打电话总结，从他的咨询中推测、

理解、学习和学习别的医院的咨询技术，根据学习进行比较，找出

自己的优势，发挥更好的作用。

2、定期举行咨询记录讲评会议，定期抽取每位咨询人员的咨询

记录，重点进行讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，着重提高

咨询质量咨询医生的技术和市场营销的交流，各医生咨询其他人的

评价。

3、个人分析自己的咨询记录，每周进行一次咨询成功率和预约

成功率的统计，及时分析曲线变化的原因，找出重点，分析各个细

节的问题。

4、完善咨询患者访问机制，随访机制主要应用于患者预约和就

诊后患者，应用后从当初的43%预约成功率提高到74%,大幅上升。

对于那时预约的患者，没有接受过发送预约号码的诊断的患者，会

发送咨询的电话号码。

(1)分析第二天第一天预约的患者诊断情况，对未就诊的患者

进行电话访问，了解未就诊的原因和诊断动态，及时重新进行市场

营销

(2)如果因为电话忙而中断的话，第二天发送道歉信息，重新

开始追踪

(3)每天两次(早上9点前、晚上4点前)发送催促就诊的信息

(4)根据个人特点和工作要求进行岗位调整；网络咨询和电话

咨询具有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进

行岗位调整

二、进行各类信息收集，及时进行分析反馈

我从10月开始写了各种报告书。包括广告信息统计、本部门各

种数据统计、指导诊疗各种数据统计、初诊信息源统计、其他医院

营销信息收集

1、按医院要求收集各种信息。

(1)、我院广告信息收集、广告监测

(2)、由其他医院营销手段收集

2、与电话情报收集商谈

(1)、初诊信息收集

(2)、专业文件管理、保密原则

(3)、及时准确统计收集的信息.，为医院各部门提供有价值的

种类，确保数据的准确性。

(4)、根据医院经营的要求，有效分析和提出各媒体投入的广

告。

(5)、创建客户服务文件：对患者进行分类管理，分为预约患

者，初诊患者制作文件。

3、输入制度：

(1)、每天收集一次，确保及时输入数据

(2)、就诊后患者资料----患者姓名、性别、年龄、职业、

联系方式、就诊的疾病。

(3)、访问方式包括邮件问候和电话访问

(4)、制定访问标准，统一访问内容，对访问医生进行专业和

技术培训，确保访问工作质量

(5)、计划阶段：与企划部经营部合作进行患者满意度调查，

每天5人，主要以预约患者为主。及时反馈分析访问结果，报告相

关领导，特殊病例应反馈

三、网络咨询工作

10月中旬开始与网络部的网络咨询，9月在网上接受了患者25

人左右的诊断，10月在网上预约了77人，55人的诊断成功，与9

月相比倍增的11月网上预约了100人，成功的有69人，与10月相

比再次上升了25%o

1、创建QQ咨询数据库和业务数据库可节省时间，使回答更加

专业化、直接复制,

2、预约访问问题。

(1)用各种方法取得电话号码，进行详细的分类登记，预约后用

邮件发送预约号码，对于个人预约后的未就诊患者，与电话咨询一

起参加访问，理解未就诊原因，进行再营销。

(2)分类管理QQ,及时公布和传播活动信息。

(3)咨询人的专业性和积极性问题：

负责人回答商务通知和qq咨询，每月交换一次，有助于确立新

鲜感和积极性。在林院长的大力支持和正确指导下，在其他各部门

的积极合作下(如指导、检查、超声、一线及临床各科)，客服部的工

作进展顺利。在今后的工作中，我们寻求认真的工作态度，不断学

习，不断提高，为医院的发展贡献自己的力量。

客服部个人岗位工作总结2024篇9

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨

询成功率与预约成功率都有了提高。现结合—年工作实际，将一年

年的工作总结如下C

一、规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种

包括咨询服务标准，咨询部考核，电话回访服务标准，咨询部

工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨

询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询

成功率在18%左右，预约成功率在43%。咨询成功率约50%,预约成

功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期

的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1、专业知识的学习：

(1)、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积

极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

(2)、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科

室各位曾讲课的医生进行评定。

(3)、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣

摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，

找出自己的优势，更好地发挥。

2、定期召开咨询记录讲评会议

(1)、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结,

及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

(2)、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人

咨询的评价。

(3)、个人对自己的咨询记录进行分析。

(4)、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分

析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就

诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅

度的上升。

(1)、对于当时预约病人，发送预约号。未就诊的病人，发送

咨询的电话号码。

(2)、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未

就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时

进行再次营销。

(3)、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发

追踪。

(4)、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息。

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询

量的比例，适时进行岗位调整。

二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各

类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销

信息收集。

1、按医院要求做好各类信息的收集工作。

(1)、本院广告信息收集、广告监播。

(2)、外院的营销手段收集。

(3)、信息收集。

(4)、初诊信息收集。

(5)、专档管理，保密原则。

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门

提供有价值的'各类并确保数据的准确。

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析

并提出建议。

三、建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。

1、录入制度：

(1)、每天收集一次，确保数据及时录入。

(2)、就诊后病人资料---------患者姓名、性别、年龄、职

业、联系方式、就诊疾病。

2、建立回访制度：

(1)、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专

业和技巧培训，确保回访的工作质量。

(2)、配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主

要以预约病人为主，对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导,

特殊病例当时应反馈。

四、网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就

诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月

份上升一倍。十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份

再次上升25机

1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性,

且可以直接复制，节省时间。

2、预约回访问题。

(1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约

后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨

询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

(2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3、咨询人员的专业性及积极性的问题。

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及

积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的

积极配合下（如导诊，检验，b超，_光及临床各科室），客服部的

工作得以顺利开展°在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作

态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

客服部个人岗位工作总结2024篇10

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的

去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做

好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:

“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人

员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是

一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强

化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚挂按制度，按计划进行义务

知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更

新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个

人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛

盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

三、开拓创新，寻找新的市场增长点

只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。

我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，

我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、

冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在

原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不

少新客户，吸引了大笔新的存款。

四、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责

银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常

幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人

员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨

练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，

他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是

体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后,

我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想,

也打消家人的顾虑C

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客

户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服

务来化解客户的难题。制定如下计划:

一、高效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的

特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。

例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较

高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理

解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与

客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在

解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库

的树形结结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知

识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种

享受。

五、业务方面不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业

务，又要及时掌握新兴业务；既要有较高的理论水平，也要有熟练操

作具体业务的能力；既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动

了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。

六、素质方面养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一

位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作

人员的良好形象。

七、心理方面不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成

熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。

客服部个人岗位工作总结2024篇11

尊敬的领导：

我是在20_年12月12日接受客服部工作的，现请允许我对12

月的基本工作给您做一总结和汇报：

客服部12月计划完成工作以及完成量如下：

一、整理和制作各类回访话术，客户信息资料表格，日常报表等

客服部常用表格.现在已经建立一套比较完整的表格，后期的工作中

电话回访等都能需要的，都一一做了准备。

二、迅速收集销售部在建店之后所有销售出的车辆信息,并且予

以核实。对本月的销售车辆进行5DC和7DC的回访。对销售出的新

车，接近3个月的，我分别打了电话，并发送短信进行通知首保事

宜。由于销售这一块没有做出事先安排的面访工作，所以在5DC和

7DC这一方面没有得到开展。

三、收集售后在建店之后所有进行过维修保养的车辆信息，并对

本月的维修保养车辆进行3DC的回访.3DC电话是每天客服部的必修

科目之一，除了3DC,计划还有一个售后维修的面访，但是由于本

部门实在人员不足，分身乏术，这部分工作也没有开展起来。

四、收集预约保养信息，（可从其他单位转来一部分客户信息），

并且和售后沟通预约保养相关事宜，然后进行尝试。现有的客户资

料已经有了很多。预约招揽工作在本月共对目前所有的客户发送了

2-3条短信依次通知了咱们店的地址、预约保养的优惠、以及店面

进行的其他活动通知。但是在电话招揽这一方面开展的不是很好，

拨出的电话量不是很多，目前收到的效果（据售后每日维修台数而

言）并不理想。

五、初步建立会员体制，撰写会员章程，会员待遇.建立较完整的

会员销售渠道。会员卡最终定型、章程、推行办法、销售办法已经

完善，现在由市场部给我们在制作会员材料，制作好了之后会员就

可以进行推广。会员这一方面所花费的,忙间比较长，过程也比较周

折，但是我们最终根据了我们店的实际情况，制作了适合我们店的

会员类型。

六、初步建立客户投诉处理机制，建立投诉登记表。各个部门投

诉处理单已经建立完成，但是还没有和销售售后经理进行沟通。这

项工作在1月份我会与销售和售后部门经理进行沟通。

12月的工作，重点是放在售后上的。售后经理的大力支持和配

合，使得工作开展的比较顺利。每日的回访工作按部就班的进行，

销售部在12月前销售的车辆也做出了首保的招揽。唯一不足之处在

于日常招揽电话量没有上去，在1月我会将它放在重点。

以上是我对12月的工作总结，请领导给予批示。

客服部个人岗位工作总结2024篇12

20_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导

下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实

现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，

客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，

促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服

务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下

坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职

工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一

步完善相关管理制度

1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员

素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以

来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服

务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问

题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并

从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了

一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，

并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规

范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提

高服务水平奠定了很好的基础作用。

20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部

全体人员13人参加，合格9人，持证率达70虬此次全国系统的柜

面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服

务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面

有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务

发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工

加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管

理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服

人员通过集中学习加自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行

了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学

习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自

身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，

切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结

合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+N服务

计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，

进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的

开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣

传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，

充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔

款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，

也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。

此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为

巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内

容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司V1P

客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面

向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开

展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度

上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务

拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关

注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改

进，现就不足与差距结合20—年的工作如何进行改进做如下安排：

（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，

继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提

高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新

入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20_年，我部将继续采取多

种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作

做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德

教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公

司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将

其运用到实际操作中。通过培训I,推行公司综合柜员制，更好的为

客户服务。

（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活

动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积

极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,

全力促进公司业务持续、健康地发展。

（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密

结合，全面诠释国寿1+N服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、

转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作

的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效

整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20__年开

门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满

意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训

与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自

身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根

本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以

教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方

式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提

高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿

热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重

任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处

于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心，

并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作,

人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各

项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服

务，营造良好的服务氛围，国寿1+N服务需要我们每一个客户服务

人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同

增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一

个国寿人的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是

专家；重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、

较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不

断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成

不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

客服部个人岗位工作总结2024篇13

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20_年

各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以

下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商

场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商

场今后的发展。为比我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分

工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列

规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、

合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘

率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一

现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所

能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服

务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们

部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户

服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度,

服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地

上门咨询，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客

户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提

高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20_年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变

化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。

今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、

奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

时间如白驹过隙，转眼兔年已过，在这一年里，虽然没有做出

闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在

这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽

的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作

中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的

帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉

心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的

进步，现将我的‘工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和

更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的

房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产

品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战,

领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的

关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，

学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于

本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累

经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过

学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学

习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。

如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候

就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，

在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种

沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专

员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人

无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮,

当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情,

不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但

现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始

终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，楼商铺栋

自20_年—月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，

交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18

台，每台电梯上下反复检查确认清点，初脸、复验、到最后接收要

经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经

手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是

D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完

全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装,

商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中

心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有

序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来

回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同

时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM

系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作

效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致

一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司

也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业

人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐

步得以解决。

D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，

导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设

计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位

上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们

悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放

车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，

经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内

整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获

得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

20_年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力

提高自身素质，克服不足，朝着以下几方句努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。

我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练

来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力,

并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工

作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角

度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚

信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是,

不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对

目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏

实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

客服部个人岗位工作总结2024篇14

回首物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完

善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的

关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服

人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，

各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上"的服务理念深深烙

入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总

结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在初步完善的各项规章制度的基础上，的重点是深化落实，为

此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。

同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也

及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客股人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。

培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就

做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念”的认识更

加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十余次。

根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解

决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、物业费的攻缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、—区物业费的收

缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公

司下达的收费指标C

五、能源费的攻缴工作

如期完成—区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公

司布置的新的‘任务-----—区首次入户抄水表收费工作。

六、底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店

"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在—月份，完成了_#、_#的收楼工作；同时，又完成了部分—区

回迁楼（_#——1、2单元）收楼工作。

八、”情系青海玉树地震”组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区

内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由

客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终

圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了

对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在

小区—门及—区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各

位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并

提出了合理的建议C

总之，在的工作基础上，我们满怀信心与希望，在新的一年里

我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，

我们一定能以“最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。

客服部个人岗位工作总结2024篇15

一、背景：

（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严

格已成定势。

（二）、深圳医疗市场竞争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争

更面临新的挑战。

（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客

提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

（二）、医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供

更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的

服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品

质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专

门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通

过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善

的服务。

三、指导思想：

（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加

强品牌宣传和建设。

（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一

支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫

生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善

会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竞争性行业等的合作，灵活

多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

（四）、响应政府“天堂”、”和谐”、“健康”等号召，加强

构建政企合作、健康合作。

（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对

各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客

户满意度。

四、部门建设：

（一）、部门职能

1、部门职能定位

1）、市场调研；

2）、市场战略规划及市场策略制订；

3）、活动及事件营销策划；

4）、在医院配合下开展社区

5）、参与医院经营、广告会议；

（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配：

五、医院客服部职责：

1）、负责参与医院客服工作模式规划；

2）、负责指导