旅游职业礼仪 课件 模块一 中华礼仪与旅游职业礼仪

模块一

中华礼仪与旅游职业礼仪学习目标【知识目标】

1.掌握中华礼仪的概念、起源、发展2.掌握中华礼仪与新时代人文精神3.掌握新时代旅游职业礼仪的内涵、原则、特点和功能

【能力目标】

1.具有礼仪理论知识能力2.具有全面理解礼仪在旅游职业中运用的能力3.具有良好的政治素养能力【素养目标】

1.具有良好的文明礼貌意识2.具有热情周到的服务意识3.具有良好的职业精神与职业道德礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范。如今，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。01

礼的概念礼貌是内在的一种意识，是对他人的一种尊重之意。对于旅游行业各岗位的工作人员而言,礼貌也是一种品质素养，是体现对客人热情服务最基本要求。如见到客人时发自内心的真诚、热情的微笑、亲切友爱的服务态度都是礼貌的具体体现。02

礼貌礼节是具体的内容，是外在文明行为的组成部分，是人们在交际过程中，逐渐形成的惯用的各种行为规范，反映着一定的社会道德原则，是人们品格修养的外在表现形式。如见到客人时问候、鞠躬等，从形式到内容都体现出对客人的尊重。

03礼节

单元一

中华礼仪的内涵一、礼仪的内涵

04礼仪

礼仪是一种仪式是礼貌、礼节的具体体现。通过礼仪体现对客人的重视和尊重，使客人从心理上感到被重视，获得满足和幸福感。

礼仪是素质礼仪是当代文明国家为规范人与人之间的关系、维持社会秩序而必须遵守的守则和习惯。任何一个崇尚文明的国家和民族，无不注重礼仪教育，把遵守礼仪规范作为国民必须具备的素质。从不同的角度，可以对礼仪作不同的表述：从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人修养和素质的外在表现，也就是说素质体现于礼仪的认知和应用；从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范和行为准则；从交际的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中适用的交际方式或交际方法；从民俗的角度来看,礼仪既可以说是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；

从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的外化。概括来讲，礼仪就是指人们在社会交往中为了互相尊重而约定俗成的行为规范，也就是把人们内心的尊重之情通过友好的形式表达出来。二、礼仪的起源与发展

（一）礼仪的起源

一种观点：认为礼仪起源于祭祀。东汉许慎的《说文解字》对“礼”字的解释是这样的：“履也，所以事神致福也。从示从豐，豈亦声。”意思是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。从中可以分析出，“礼”字与古代祭祀神灵的仪式有关。另外有一种观点：认为礼仪是为表达自身感情而存在的。在没有礼仪的时候，人们祭祀天地时根本无法表达心中的敬畏，后来才出现了礼仪，如同语言一般，是因为需要才产生的,随后逐渐拓展，开始向长辈行礼来表达敬意。夏朝以前（公元前3500一前2070年）礼仪起源于原始社会，在原始社会中、后期出现了早期礼仪的雏形。礼仪的起源时期01夏、商、西周三代（公元前2070一前771年）。《周礼》《仪礼》《礼记》就是我国最早的礼仪专著。礼仪的形成时期02春秋战国时期（公元前770一前221年）。以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家，对礼仪的起源、本质和功能进行了深入研究和系统阐述礼仪的变革时期03秦汉到清末（公元前221一公元1911年）。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。礼仪的强化时期0405现代礼仪的发展辛亥革命以后，中国的传统礼仪规范、制度受到强烈冲击，符合时代要求的礼仪被继承.完善和发扬光大，同时接受了一些国际通用的礼仪形式。（二）礼仪的发展

（一）中华礼仪的内涵中华礼仪讲究中和，指的是调整均衡，天地正位，人与人之间、事与事之间都需要调整均衡。无论何时何地，都要以最恰当的方式去待人接物。“礼”是生活交往中很重要的一部分，中华传统礼仪的诚敬谦让、和众修身的礼仪原则在当代社会仍然值得大力提倡。

（三）中华礼仪是理想与信念之基“礼”蕴含着中华文明中“讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义、尚和合、求大同”的精神特质。作为新时代的公民，要在继承中转化、在学习中超越，从走过的路中汲取智慧、提振信心、增添力量。“礼之用，和为贵”，要坚定理想与信念、积极传播中华礼仪，用“礼”内聚道德力量，外化行为规范，夯实建设和谐社会的基础。

三、中华礼仪与新时代人文精神

（二）中华礼仪蕴含着社会公德中华礼仪蕴含着社会公德、完善着人格的文化体系，其辐射范围广泛、囊括内容丰富、承载功能全面，是加强公民道德建设不可或缺的文化力量，故而为社会公德建设提供重要的文化支撑。加强对优秀传统文化的建设和发展，可以使礼仪文化焕发勃勃生机，在新时代绽放夺目的光彩，在社会公德建设中发挥积极的推动作用。

（四）中华礼仪践行的是社会主义核心价值观礼仪文化具有价值浸染、价值具象、道德教化等功能，对社会主义核心价值观的培育，具有重要作用。在新时代的背景下，旅游服务业要积极践行社会主义核心价值观。

（五）中华礼仪传承中华传统美德中华民族传统美德、倡导“格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下”。这种为人处世的基本道德观念，是进行物质生产活动和自身生存发展的基本要求，也是日常生活的行为准则。（六）中华礼仪弘扬民族精神和时代精神礼仪是民族自信的底蕴和支柱，中华礼仪弘扬民族精神和时代精神，是民族复兴的强念、价值追求和精神风貌。四、旅游职业人员政治素养

树立正确的为客服务意识即自觉、主动、发自内心地做好服务工作（一）树立为客服务意识1旅游从业人员应热爱旅游行业，热爱本职工作，有事业心。具备乐业敬业精神2团结协作、顾全大局是旅游从业者正确处理同事之间、部门之间、行业之间关系的行为推则。具有团队意识与责任担当3

（一）新时代旅游职业礼仪的作用在我国旅游行业的发展中，礼仪是服务的基本方式。在旅游服务的过程中，旅游者更加注重精神消费，同时也更注重从业人员的无形服务，因此，旅游从业人员的礼仪、文化修养、业务素质及个人形象在旅游行业的发展中起着重要作用，遵守礼仪是对旅游从业人员的基本要求。

（三）新时代旅游职业礼仪与旅游职业道德旅游职业礼仪体现着旅游行业整体的精神面貌与待客之道，也间接反应旅游企业及管理人员的道德准则和价值观。标准的职业礼仪能够体现出工作人员爱岗敬业、良好的思想道德品质与修养。

（二）中华礼仪是新时代旅游职业礼仪的基石在新时代背景下，客人对旅游职业礼仪提出了更高的要求。为适应客人的要求的提升，旅游行业就要不断提高其服务质量及礼仪的标准。

一、新时代旅游职业礼仪的内涵单元二新时代旅游职业礼仪（四）新时代旅游职业礼仪与旅游职业文化特色

新时代旅游行业的最大特点就是注重服务性,从旅游职业文化来看,强调和突出旅游行业礼仪尤为重要。在旅游中合理融入文化元素，可以增强旅游业的生命力，促进旅游行业可持续发展，还可以更好地满足人们的精神文化需求，增强文化自信。（五）新时代旅游职业礼仪与旅游职业服务形象作为旅游从业人员，主要是对宾客进行服务，其服务目标就是让宾客在旅游中放松身心并有美好的体验。而服务人员的仪容仪表最先映入客人的眼中，所以服务人员的穿着必须要整洁得体，让游客感受到良好的服务形象。二、新时代旅游职业礼仪的原则

（一）尊重与友好原则（二）诚信与真诚原则（三）平等与宽容原则（四）从俗与适度原则孔子曰：“礼者，敬人也。”这是对礼仪核心思想的高度概括。诚信即指诚实、遵守诺言，从而取得他人的信任。平等是现代礼仪的一个重要原则，在任何时候、任何情况下，都要以礼相待。。旅游从业人员在服务不同的宾客时，要遵循宾客的风俗习惯与礼节，以缩小交往时出现的文化差距，减少观念冲突。案例只要来店消费，就是尊贵的客人

某市旅游景区旁的一家饭店，经常有一位衣着朴素的老先生光顾，他通常进来花十块钱喝一杯茶，坐上两个小时再走。一次，接待这位老先生的正好是一位新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后阴阳怪气地说：“很贵哦，十块钱一杯。”老先生没说话，和以往一样，喝完茶继续坐着休息。这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸。该服务员的态度引起了老先生不悦，对她进行了投诉。

思考：该服务员的不妥之处在哪里？三、新时代旅游职业礼仪的特点

（一）服务的多样性

（二）服务的规范性

（三）服务的差异性

（四）服务的国际性

（五）服务的创新性

1.超前意识

2.应变意识三、新时代旅游职业礼仪的特点服务的规范性12345服务的多样性服务的创新性服务的差异性服务的国际性案例服务人员应以情服务某客人在入住酒店时，发现房间