客房岗前辅导教案

客房岗前辅导教案

一、部门简介

1、部门介绍1

2、组织架构3

3、客房规章制度.....................................................4

4、客房部对外海外沟通制鹿...............................................7

5、客房部仪容仪表..................................10

6、客房员工“礼节礼貌”.............................12

二、工作程序

I、楼层领班岗位职费16

2、楼层服务员岗位职责.........................................17

3、服务中心文员岗位职责.......................................19

4、领班工作程序...................................21

5、早班服务员工作程序.............................22

6、中班服务员工作程序............................23

7、夜班服务员工作程序-------------------------------24

8、早班文员工作程序------------------------------25

9、中班文员工作程序--------------------------------26

10、夜班文员工作程序..............................27

11、岗前准备程序....-..............................28

12、工作表操作程序..................................29

13、工作车及区域整理程序............................30

14、钥匙领用程序---------------------------------31

15、收尾操作程序---------------------------------32

16、进房程序--------------------------------------33

17、房间清洁工作程序..............................34

18、铺床操作标准及程序.............................36

19、清洁浴室工作程序--------------------------------38

20、清洁续住房程序----------------------------------39

21、开夜床程序--------------------------------------41

22、房间设备保养程序................................43

23、清洁剂使用程序................................46

24、清洁工具保护保养................................48

25、查退房程序........................................50

26、检查预退房小酒吧---------------------------------51

27、电话服务程序-------------------------------------52

28、收洗衣操作程序-----------------------------------54

29、客人遗留物品的处理程序...........................56

30、为客开门程序及其规定..............................58

31、迎送客人程序.....................................59

32、送茶服务程序.....................................60

33、房间反锁与打“请勿打搅”的处理工作程序------------62

34、维修处理程序-------------------------------------63

35、租借麻将服务工作程序-------------------------64

36、客房加床服务程序.................................65

37、客房借物工作程序.................................66

38、擦鞋服务程序.....................................67

雅居乐长江酒店

工作政策与程序

部门：客房部分部：公共部分文号：客房部——01

内容：部门介绍页数：2

雅居乐长江酒店客房部负责酒店所有客房的清洁与保养工作，配备各类设备，供

应各类生活用品，同时提供多样的服务项目，方便客人，为客人制造清洁、美观、舒

适、安全的理想住宿环境。客房还负责整个酒店区域的清洁与保养工作，使整个酒

店在任何时候都处于常新、舒适、幽雅宜人的状态。

搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

客房部负责酒店所有客房及公共区域的卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适

的住宿环境，是客房工作的首要任务。客房经理务必通过制定与落实清洁卫生操作规

程、检查制度、来切实保证清洁卫生的服务质量.

做好宾客接待工作，提供周到的客房服务

客房部要作好接待服务工作。它包含从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务

过程。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各类服务，

如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好宾客接待工作，提供热情、礼貌、

周到的客房服务，使客人在住宿期间的各类需求得到满足，表达客房产品的价值，直

接关系到酒店的声誉。

保护与保养客房及设备

客房部在日常清洁卫生与接待服务的过程中，还担负着保护、保养客房与公共区

域设备设施的任务，使之常用常新，处于良好的使用状况，并与工程设备部门密切合

作，保持设备设施的完好率，提高他们的使用频率，为客人提供一个舒适的住宿环境。

操纵客房的物品料消耗

客房的物料消耗在客房经营的变动成本中占有较大的比重。客房部要根据预测的

客房出租率，制定预算，并指定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证

服务质量前提下，操纵物品消耗，减少浪费，努力降低成本，减少支出。

负责客衣服务与酒店员工制服与布件用品的洗涤与保管。

客房部设有制服房与洗衣房，负责酒店布草与员工制服的洗涤、保管与发放，为

全酒店的对客服务提供保障；同时为在店客人提供洗熨服务，也是酒店的经营项目之

负责为客人提供康体、娱乐项目

客房部设有健身房、桌球室、游泳池，为客人提供游泳、健身与桌球服务。

发出审批审批发出日期生效日期

党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店

工作政策与程序

部门：客房部分部：公共部分文号：客房部----02

内容：组织架构页数：1

酒店总经理

前厅部主任客房部经理销售部经理餐饮部经理

管家部主任客房部主任

管家部领班洗衣房主管康体领班

救

花

服务员服务员服

工

生

务

员

员

发出审批审批发出日期生效日期

党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店

规章制度

部门：客房部分部：客房部文号：客房部一一20

内容：客房部规章制度页数：3

1、计划提早15分钟到达酒店，这样你能够在上班之前有的时候间换上你的制服。

2、确保你有干净的制服换上，也要特别注意你的个人卫生，使制服上无污物，熨烫

完好，无损坏，无纽扣遗失。

3、确保在任何时候都戴好名牌。

4、保持仪表整洁，身着制服的进入客人区域，不要穿私人的衣服。

5、在公共场所不要修指甲，梳头，或者参与任何私人事件。

6、对你接触的客人与你的同事应礼貌与热情的打招呼。“早上好”、“下午好”、或者

“晚上好”用语是礼貌与友好的方式。尽力用客人与同事的姓名称呼对方。假如

你不明白对方的姓名，用“先生”或者“女士”称呼。

7、小心对待酒店的财产（包含制服）；粗心对待会造成酒店财产的损坏；确保你的行

为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。

8、不准在走廊里，客房内与服务区域大声的说话，把要说的情况，留在员工食堂吃

饭时谈论

9、不要用客房内的电话，除非是在已退房；不要在住房内回电话；私人电话务必在

你休息时间内打

10、不同意与客人有任何的私人联系。

11、你的钥匙应放在你的钥匙链上，这个钥匙链在任何时候都应归你私人保管。假如

由于某个原因你丢失了你的钥匙，务必立即向客房部经理或者经理助理与你的主

管报告。

12、没有上级的许可，家具不能够从一间房搬去另一间房。

13、你是绝对禁止在酒店的任何公共区或者客人房间内，走廊内吸烟，喝酒，嚼口香

糖或者吃东西，甚至是在你的吃饭后的休息时间内；你仅能在酒店指定的区域内

吃东西，喝酒与吸烟。

14、遗留的物品务必放在袋内，且被清晰的粘贴上关于日期，时间与发现地点，项目

名称，你的姓名的标签。你务必立即把遗留的物品移交给客房部文员。

15、假如你不能来工作，由于生病或者其他原因，你务必尽可能早的打电话给客房部,

至少在工作时间前两个小时内。

16、客房部主管安排你的换班与休息；没有事先的同意，不准替班或者换班。

17、不经你的主管同意，你不可离开你的指定楼层。一旦你回来，你务必向你的主管

报到，这条同样也适用于休息时间与每个换班时间。

18、不准用客人的洗手间与客人的电梯。

19、假如客人在客房内给你礼物，务必持有客人的书面纸条才可将它从客房内拿出。

20、在你当值时，也包含你的休息时间在内；没有得到你的经理或者主管的许可你不

准离开酒店。

21、礼貌的对待客人与同事，不准在客人面前谈论别的客人，由于同事不应传播纠纷。

22、在工作时间内，特别是在午饭时间，你不同意穿着制服离开酒店。

23、保证本酒店的干净，当你发现地面上有垃圾，立即拣起来。不要在走廊或者公共

区乱丢东西。

24、不经同意禁止离开工作岗位。假如紧急或者特殊情况发生，你务必提早15分钟

通知办公室。因病离开，你务必有医生的证明。

25、禁止在工作时间内读书、看杂志等等；禁止在客房看电视或者听收音机。

礼貌：

1、面带微笑的欢迎与问候客人。

2、用魔力词汇，如“请，谢谢，欢迎你，希望你住的愉快，我能够帮助你吗，这是

我的荣幸先生/女士」

3、耐心的、面带微笑的、认真倾听客人所说的。

4、准备为客人提供任何必需的或者特殊的帮助或者任何的信息。

5、决不对客人说，“这不是我的工作。”

6、对客人如对待员工一样礼貌。

7、通过你的工作质量表示出你对工作的热情。

8、记住客人总是对的，甚至当错在他/她时。

9、努力避免发生误解，假如你发现你缺少处理问题的权利，通知你的主管。

10、礼貌务必发自你的内心。要不时的权衡自己改进你的礼貌态度。

安全准则：

1.在你当班期间，你可能发现遗失或者损坏物品如：地毯，家具或者管道，电力的设

备等问题，请立即记录并向上报告。

2.始终将灯与电话线放置整齐，使客人不可能因它而拌倒。

3.决不要站在椅子或者桌子上去够高处物品。要用梯子。

4.当倒空烟灰缸时，确保没有留下燃着的烟头。

5.当抬重物时，请向旁人寻求帮助，决不要一个人单独行事“

6.保持防火门与消防栓的干净。决不要把手推车或者任何其他物品靠防火门放置。

7.保持小心开启通向走廊与客人通道门的好习惯。

8.决不要用力迫使电梯门开着。常常使用按钮下达你的指令。

9.假如你看见或者闻见任何可能引起火灾的气味，汽油或者烟，请立即向行政主管或

者他/她的助手报告。

10.决不要存放任何的物品包含家具或者客房服务手推车在客人走廊或者防火梯内。

11.尽量向你的主管或者保安部报告任何可能发生的事故。

12.向行政管家或者他/她的助手与你的主管报告客人发生的任何事故或者病情。

13.勿必遵守吸烟规则。你仅仅只能在指定的区域内吸烟。

14.决不要把吸尘器，桶，或者任何其它设备放在旁人可能会拌倒的地方。把这些物

品摆放整齐。

15.请立即清除任何的污迹。16、定期检查所有的电器设备与向你的主管报告任何不

完备的器具。

发出审批审批发出日期生效日期

党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店

规章制度

部门：客房部分部：客房部文号：客房部一一21

内容：客房部对外沟通制度页数：3

客房与餐饮部的联系

1、房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发

放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐,加系团队客人，在入住时还应向领队或

者陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。

2、客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰与环境布置所

需要的鲜花与盆栽。

3、客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应

在送餐时将开列餐具品种与数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时

清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。

4、客房部应积极支持与配合餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人，

协同做好促销工作。

客房部与前厅部的联系

1、前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时

间做好客房布置与迎客准备，如当天抵店的VIP客人NOSHOW,应立即告知客

房部撤消布置。

2、团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并

写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，与领队、陪同姓名

与住房房号。

3、散客与团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中

心，并及时将住宿登记表送交客房中心。

4、礼宾处在迎送散客与团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心

（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员（或者行政楼层服务员）

陪同进房。

5、客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中

心，同时由接待问询员与行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李

至房间。

6、大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。

7、电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼

层服务员迅速前往客人住房叫醒。

8、总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处有

关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所

需报纸的信息后，由各楼层送报进房。

9,客人换房或者延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单与延迟退房通知单送交

财务部前台结帐收款部。

10、客房部应预先通知前厅部需维修的楼层与客房，并在电脑中修改房态，以取得前

厅部的协助，及时操纵放客。

11、客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙C

客房部与工程部的联系

1、客房部各部门的设备管理与操作人员应自觉同意工程部进行的安全生

产教育及专业技术与管理知识的培训，提高业务技能。

2、客房部各部门要主动配合工程部做好设备的管理与计划检修工作，并与工程部全

能技工密切合作，搞好日常的保护保养，确保各类设备完好有效。

3、发生设备故障与事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处

理。

客房部与保安部的联系

1、协助及预防火警及财物失窃，锁匙的遗失与住客财物的丢失。

2、协助及提供资料，以防止闲杂人员混进酒店并提供客房与员工的不正当行为以便

及时有效地处理。

3、提供有关一切客人的资料（特殊行为），防止骚扰客房损坏客房设备。

客房与康体中心的联系

1、更换楼层公共区域及客房鲜花

2、为住店客人提供水果

3、为住店客人提供免费健身与游泳的服务，桌球室的使用

客房部与销售部联系

1、及时掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的准备工作。

客房部与总经办

1、由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或者批办意见

办理，并按文书档案管理规定办复或者存档。由客房部撰拟的以酒店名

义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。

2、每天的VIP报表、客房部各部门的重大活动与任务，与客人的投诉

与意见书均应及时报总经理办公室熟悉掌握，或者由总经理办公室转报

总经理阅示。

3、客房部各部门要配合与协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工作。

客房部与财务部

1、客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部

2、前台结帐收款部处理好与客人之间发生的异议与纠纷。

3、客房部应做好各类布草与工作服的洗涤统计，与各类物料用品的领

4、用报帐与清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。

楼层与洗衣房、制服房PA、库房的联系

1、任何布草，员工制服与住客的衣物，都由洗衣部负责。

2、有效的作业计划，操纵所有布草的流量。

3、需相互配合，拣出破旧的布草与制服，可供修补。

发出审批审批发出日期生效日期

党瑞2007.7.30

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工作政策与程序

部门：客房部分部：客房部文号：客房部一一44

内容：客房部仪容仪表页数：2

♦员工的着装技巧

1、制服着装技巧

制服应经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢。穿着制服时，

不可将袖子或者裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆容入裤内。在正规场合穿单排扣

西装时，只扣上面一粒纽扣。另外，女员工的着裙不可将衬裙漏出。男员工的领带不

可有污垢。

2、鞋袜穿着技巧

鞋子经常檬拭，保持干净。鞋带系好，不可拖拉。除了特殊需要外通常穿正统的

黑色鞋。袜子应该每天换洗。男员工穿深色系列不透明的袜子。女员工应穿着指定颜

色的筒袜（通常为肉色）。着裙装的时候长筒袜忌讳选黑色。

3、名牌的佩带技巧

名牌应佩带在规定位置，通常为左胸上方。还要注意的是佩带在一条直线上，不

能歪斜。

4、头发修饰技巧

头发应整洁、没头屑、没气味。男员工头发前只是眉、侧只是耳、后只是领。女

员工额前头发不能够挡住视线。原则上不要随意将头发染色c

5、个人卫生技巧

双手清洁不可有污迹、笔迹。勤洗澡与勤修剪指甲。不要在上班阶段的用餐中吃

带刺激性气味的食物，饭后及时用清水漱口。男员工要注意每天剃胡须。女员工要养

成化淡状的良好习惯！

♦员工的着装要求

酒店男服务员着装要求：

1、黑布鞋或者黑皮鞋、黑袜、不得有破旧。

2、制服务必二天一换。

3、勤洗澡，上班前不得吃带有刺激气味的食物及喝酒。

4、头发前只是眉，侧只是耳，后只是领，不得染发，留大鬓角，上班梳理整齐。

5、不得留长指甲，不得戴除结婚戒指以外的任何饰物。

6、饭后要用清水漱口。

7、按规定配戴工牌。

8、上班前务必要换好工衣,穿着整齐的工衣在到办公室报道.不得穿着自己的衣服在

酒店营业区或者楼层乱串.

酒店女员工着装要求，

1、黑布鞋或者黑皮鞋，肉色丝袜，不得有破旧。

2、头发不得过肩，留长头发的要用黑色头花夹起来，不可披头散发、不得染发，上班

前要在更衣室梳理整齐。

3、上班前要化淡装。

4、不得配戴颜色鲜艳的发夹。

5、按规定配戴工牌。

6、其它要求与男员工相同。

发出审批审批发出日期生效日期

党瑞2007.7.30

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工作政策与程序

部门：客房部分部：客房部文号：客房部----45

内容：客房员工礼节礼貌页数：2

一、称呼客人的礼仪

1、男士通常称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太，

2、关于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称其“小姐”。

3、不明白客人姓氏，可称“这位先生”/“这位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他”/“她"，而要称“那位先生”/“那位小姐二

5、只有少数社会名流才能称“夫人”。

6、对客人称“你的先生”/“你的太太”是不礼貌，应用姓氏称“陈先生”“林太太”。

7、在称呼客人的名字时，一定要加先生或者小姐、夫人二字，不许称呼老XX,或者是使用客

人的全名。

8、对旅游业或者酒店同行的称呼：贵公司，贵酒店。

9、在客人面前对本店的领导的称呼：安总、程经理、罗主任。

10、对客人的父母、子女的称呼用令尊、令堂、公子、小姐。

二、敬语服务礼仪

1、欢迎语：欢迎光临/欢迎入住我们（长江）酒店/希望您在这里过的愉快。

2、问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心

4、告别语：再见/欢迎您下次光临/希望您经常到酒店来/请慢走，

5、征询语：有什么能够帮到您吗？/我能够为您整理房间吗？/假如您不介

意的话，我能够……吗？/还有什么能够帮到您吗？

6、承诺语：好的/是的/马上就来/不必客气/没关系/这是我应该做的/我明白了。

为您服务是我的荣幸。/很高兴为您服务。

7、道歉语：不好意思打搅您/对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽/我们立即采取

措施，使您满意/请不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延误了时间

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的好意/感谢您的提醒。

/谢谢您的批判，我们今后一定多加注意。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐

10、稍等语：好，请您稍等一下。/现在马上就来，请您稍候。/对不起，让您久等了。

二、情景常用语；

1、进房：

◊HOUSEKEEPING,服务员。

＜王小姐/先生，下午好。

令不好意思打搅了。

令请问现在方便为您清洁房间吗？

◊请问您需要夜床服务吗？

◊您觉得什么时间方便过来为您清洁呢？

＜不好意思让您久等了。

◊您找服务员是吗？

2、离开房间：

＜还有什么能够帮您吗？

◊假如您有什么需要，请拨打“5”联系服务中心。

◊不好意思打搅了。

令祝您在住愉快。

3、为客开门：

Q先生，这边请。

◊请出示一下您的欢迎卡/房卡好吗？

◊您的房卡已过期，假如您需要续住，请到前台办理有关手续。

◊由于您与住店客人的信息不符，需要到前台办理有关手续。

◊为了住店客人的财产安全，您需要到前台办理有关手续。

。王小姐/先生，这是您的证件，请收好。

Q王小姐/先生，里边请。

4、送茶：

◊王小姐/先生，这是您要的茶。

。您看放在这里合适吗？

◊王小姐/先生，请慢用。

5、迎客：

令王先生/小姐，下午好，欢迎入住长江酒店。

<502房这边请。

令您的房间到了。

6、送客：

令王小姐/先生，电梯到了。

个电梯很快就到了。

◊希望下次还能见到您。

Q这边请。

令请慢走。

7、陪同客人：

令您是第一次来我们酒店吗？

令最近天气真热。

令您觉得我们酒店怎么样？

◊您昨天晚上休息怎么样？

◊房间的温度合适吗？

<介绍酒店的娱乐设施。

◊您对我们的服务有什么意见？

8、收洗衣：

令您需要洗衣服务对吗？

◊这是您的洗衣？

令您需要普通服务还是加快服务呢？

令假如您着急要，我们有四个小时的快洗服务

◊快洗服务需要加收百分之五十的费用。

Q假如中午12：00am前我们接到您送洗衣物，我们会在当天下午六点往常送回您的房间。

◊现在估计已通过了今天的洗衣收取时间。

◊现在收洗，普通服务明天下午六点往常送回。

◊我们只能做简单的修补。

◊洗衣单与洗衣袋在衣柜里。

。烦恼您填写一下洗衣单好吗？

e烦恼您在这里签名好吗？

9、维修：

◊我马上通知工程部来修理。

◊您的房间。。。。。有问题是吗？

◊您看方便工程师为您维修吗？

◊王小姐/先生，已经修好了。

◊我保证此类情况不可能再发生。

10、电话交谈：

今早/中/下午好，服务中心，有什么能够帮您吗？

。请您重复一遍好吗？

令假如自己不是受话人，应讲“请稍等……

。假如需找的人正忙，应讲“对不起，请您稍候再打来。”并告知实情。

◊假如需找的人不在，应讲“对不起，XX不在，请问您需要留言吗？

。对不起，这里是客房服务中心，您可能打错了。

令对不起，这里是XX部门，可能是电话跳线了。

◊我帮您转过去好吗？”

令对不起，我现在有些急事要处理，稍后给你电话好吗？

◊对不起，真想与您多谈，可真不巧，现在有件急事要处理，次日我再打电话给您。

令还有什么能够帮到您吗？

◊感谢您的来电。

◊负责这项工作的人会陪您去的，请您稍候。

＜请您稍候，我立即为您查询一下。

发出审批审批发出日期生效日期

党瑞2007.7.30

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岗位职责

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一06

内容：楼层领班页数：1

【管理层级关系】

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员、楼层清洁员

【岗位职责】

对客房主管负责，管理员工，检查客房、通道与后楼梯，协调客房服务员的工作，汇

报打扫好的客房并随时准备出租。

【工作内容】

1、在楼层主管的带领下，搞好辖区客房的接待服务工作。

2,负责检查管辖楼层房间的设施设备，物品摆放、温度、空气、清洁等情况，保证

客房的正常运转并达到规定的标准。

3、负责楼层员工每日工作安排，部署；所属设施设备的保养工作。

4、操纵客房用品、清洁用品等的存量与消耗量，负责消耗物资的请领、报销、报废

等事项，最大限度的节约开支。

5、巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正。

7、制定员工的培训计划，定期进行专题培训、技能比赛等。

6、填写领班交班与房态显示表。

8、检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。

9、监督员工工作完成情况，表格填写情况，做好奖罚处理。

10、收取客人的宾客意见做好统计，投诉处理分析登记，做好个性化服务。

11、关心帮助员工，熟悉员工工作留意员工的思维动态，给予心理上的及时辅导。

12、定期进行辖区的消防器具检查，做好防火、防盗，负责辖区安全。

13、安排好第二天出勤人员与工作分配。

发出审批审批发出口期生效口期

党瑞2007.7.30

雅居乐长江酒店

岗位职责

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一07

内容：楼层服务员页数：2

【管理层级关系】

直接上级：楼层领班

【岗位职责】

对楼层领班负责，从事客房清洁与服务方面的日常事务，提供给客人高水准服务。

【工作内容】

早班：

1、按程序清扫客房，确保符合标准。

2、按标准，补充各类客用品与巾类。

3、根据客人的实际消费补充各类饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各类合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各类服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各类设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间：先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2：00后，如仍挂着“请勿打搅”牌的房间，一定要通知领班。

13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。

14、做好钟点房的清洁工作。

15、做好工具的清洁保养。

16、及时派入当日的报纸。

17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。

18、整理工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进行盘点与登记。

19、每天在下班前要完成指定的工作，特别房间保养工作。

20、完成楼层领班分派的其它任务.

中班:

1、为所有预抵与住客的房间提供服务，并把当日报纸派入房间。

2、为客人提供免费擦皮鞋服务。

3、清扫离店的房间，晚九点前清扫好的房间吸尘，九点后清扫房间交早班吸尘。

4、保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，每周大清吸尘器。

5、客人有需维修的应该及时报修，并跟踪维修。

6、清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒，准备明天的使用。

7、按照公共区域计划保养要求，清洁公共区域。

8、做好消防安全检查。

9、有VIP客人需要站立服务。

10、遇到突发事件，可疑人员要及时向上级反映。

11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。

12、完成上司安排的其它工作。

13、检查空房，关闭房间空调。

14、下班前检查好各项工作完成程序，做好记录，与下一班做好交接。

夜班：

1、检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客人动态，做好记录。

2、检查楼层所有空房，注意酒水与物品是否齐全，做好记录。

3、按照夜班工作程序严格操作。

4、按规定的时间在楼层巡视。

5、完成上司分派的其他工作。

6、检查好离店房间工作。

7、检查房间门锁是否锁好。

8、把当晚发生的情况报告上级并做好记录。

9、做好夜班循环保养工作。

10、当班结束后与下一班做好交接工作。

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岗位职责

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一08

内容：服务中心文员页数：2

【管理层级关系】

直接上级：经理、经理助理

【岗位职责】

在客房部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范

的服务；满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知有关部门及时跟

进客人要求；协助客房部经理处理所有秘书与部门行政工作；

【工作内容】

1、保持办公室清洁。

2、向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况，打印即时房态表。

3、准备各类报表及各班交班本交经理批阅或者签字。

4、文员也是负责起草本部门的报告、计划并为部门编写会议纪要。

5、在对方来访时，礼貌接待各类来访者，合理安排会见时间。

6、负责本部门公文资料的收发、登记与分类整理、分类存档、保管、保密。

7、管理本部门各部钥匙及楼层房卡，查看钥匙登记本。

8、负责建立与保管本部门员工的资料档案，并随时补充与修改变动的内容。

9、前台下发的各项单据则按其不一致的种类及要求给予不一致的解决方法，并做好

与前台的沟通合作。

10、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。

11、领班打电话说放房要准确记录，及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房

未改，如有应与楼层核对后进行修改。

12、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理，然后转电话给经理，假如经理不在

问一下来电人是否需要留言，记好了放进经理办公室。

13、做好员工每日签到，签退及部门员工考勤工作，检查更期有无服务员缺席，如有

发现要立即通知主管、主任及经理。

14、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对，填写与发送工作联络

单.

15、处理有关信函、传真、电话，并认真全面做好电话记录，作为文员每天要用60%

以上的时间来打进打出电话，因此电话记录非得下功夫，且在接听电话时都要

有留言的习惯，留言时务必注明姓名、联系电话、来电事由与来电的时间、联

络地址，缺一不可。

16、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作，因此我们就要本着节约的

原则对办公用品进行合理的操纵，比如收集一些影印不良或者用过的纸的背面

裁成小张当作便条纸使用，也能够操纵成本流失。

17、认真记录每日的工作情况，尽快将有关问题合懂得决做好交班工作。

18、处理好部门的沟通协调工作。

19、中班时间内如当天有酒水消耗，需填写客房酒水日报表（一式三联）及酒水单（一

式三联）22：00PM前交前台收银处。

20、每月月底各支部门上交排班表，文员统计好交人事部。

21、根据需要，随时填写制作“名片”及“铭牌”申请单并总经办。

完成上级交给的其它任务

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部——49

内容：领班工作程序页数：1

1、着装整齐，08：45分到办公室签到、领取钥匙

2、阅读领班及夜班交班

3、写好工作夹，并做好记录

4、开早会，总结前一天工作，安排新的工作

5、9点跟进员工报房态情况

6、巡楼检查员工的仪容仪表、操作规范、维修等

7、检查中夜班公共区域的保养卫生是否达到标准

8、查房：VIP用房一预定房一参观房一维修房一套房一退房一续住房一空房

9、巡视楼层，查看员工工作跟进情况

10、下午14：00进房查看DND情况

11、跟进员工的有关工作

12、检查工作车物品的配备

13、检查工作间、洗手间、员工电梯卫生状况及门锁是否锁好

14、阅读员工交班

15、总结员工工作，写领班交班

16、签退

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一50

内容：早班服务员工作程序页数：1

1、着好制服，8：45分准时到办公室签到，领取钥匙卡

2、阅读信息栏信息

3、与夜班交接班

4、参加早会

5、查看楼层交班，并作好记录

6、查看工作车、清洁车是否配备齐全

7、查空房，并巡视查看是否有清洁灯及送餐牌挂出

8、09：00报房态

9、推出清洁车、工作车、吸尘器，并开始清洁房间

10、清洁房间顺序：VIP、请即清洁的房间、预订房、续住房（10：00前不进入）、退

房、空房，并派入报纸，务求做到快、净、齐。

11、10点之前保证续住房均有进入，收取洗衣。

12、14点之前，如仍有DND的房间，一定要知会领班。

13、随时报续住房酒水。

14、15点报房态

15、作好工具的保养清洁，房间的保养工作。

16、整理布草间、洗手间，准备工作车

17、盘店杯具及固定物品

18、与中班交接班。

19、听取早班领班对当日工作的评估。

20、到服务中心签退，交卡、钥匙、遗留物。

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工作政策与程序

部门:客房部分部：楼层文号：客房部一一51

内容:中班服务员工作程序页数：1

1、着装整齐，到办公室签到，领取卡钥匙

2、听取中班领班工作安排

3、根据每天循环保养表完成公共区域保养卫生

4、16：30用餐

5、与早班员工交接班

6、领取报表及夜床花、夜床小卡片

7、完成早班交代的工作任务

8、为客人开夜床

9、21点报房态

10、完成楼层保养工作

11、留意楼层是否有房门未关好现象

12、员工用餐时应错开时间，房卡不得带离楼层，以免影响服务甚至丢失。

13、配车、收拾布草间

14、到办公室交接，同意领班的评估

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一52

内容：夜班服务员工作程序页数：1

1、着好制服，准时到办公室签到，领取住客名单。

2、阅读办公室当天会议记录，注意部门张贴的有关通知。

3、与中班作好工作交接

4、注意特别跟办事项：开关走廊灯光

5、掌握房态，注意酒水数量、楼层物品是否齐全，留意住客情况。

6、完成中班遗留下来的工作，并为夜间入住客人做好接待服务工作。

7、保持良好的精神状态，每隔一小时巡楼一次，预防突发事件（如：楼层出现可疑

人员，客人需提供帮助等）。

8、完成当天公共区域的卫生，保护清洁工作。

9、注意团体房的C/I—C/0时间，集中人员做好查房、迎梯、送梯工作。

10、填写好每日查房报表。维修及特别事项（如客人借用物品，叫早服务等）均需做

好记录并交班。

11、为在店客人提供服务。

12、下班前应将房态及工作事项与早班交班清晰。

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部——53

内容：早班文员工作程序页数：1

1、上班前更换制服，提早7：45到办公室签到。

2、统计当口住房情况及员工出勤情况，报当值经理。

3、为早班员工准备各楼层所需要领取的楼层物品。

4、打印当日在住客人报表与预抵客人报表，并分配给各楼层员工。

5、准备住店客人报表、预定客人报表、坏房报告报表及有关通知交经理。

6、备齐各类报表及各支部交班本交经理批阅或者批示。

7、每日的9：OOAM作好楼层房态的收取、核对、更换工作，在将房态交至前台的同

时，须到收银处取回各类杂项单据，核对后储存好.

8、每日下午15：OOPM与楼层核对房态。

9、前台下发的各项单据，则按其不一致的种类及要求给予不一致的解决方法，并做

好与前台的沟通工作。

10、楼层及各区域工程维修的填写，及时报至工程部。

11、认真作好电话记录工作，c/I、c/o及预住房要及时通知楼层。（酒店VIP客人入

住要及时通知经理）

12、当班做好遗留物的收取、登记及保管工作。（如有客人认领则要求其签名并填写

好身份证号码）

13、统计早班员工的考勤工作。

14、下班前应将当班的工作事项、交接事项作好交班，并交经理或者助理查实、签名。

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一54

内容：中班文员工作程序页数：1

1、上班前更换好制服，14：45准时到办公室签到。

2、阅读当天会议记录，注意部门张贴的有关通知。

3、保持良好的精神状态，保证对客服务不出差错，认真作好电话记录。

4、完成早班交接下来的工作。

5、当班做好客人遗留物的收取、登记、保管工作。

6、每日下午4：30PM写中班服务报表，打印当日在店客人报表与预抵客人报表，交

各楼层中班。

7、填写各支部报至办公室的各项维修，及时报至工程部。

8、按照住房率及预定情况订次日的鲜花。（注：套房定玫瑰）

9、当班做好遗留物的收取、登记及保管工作。（如有客人认领则要求其签名并填写

好身份证号码）

10、统计各楼层员工需要领取的物品与药水，并记录在交班本上。

11、统计中班员工的考勤情况。

12、检查楼层房卡、各支部钥匙情况。

13、前台下发的各项单据，则按其不一致的的种类及要求给予不一致

的处理方法，并作好与前台的沟通工作。

14^每口21：00写好房态报表。

15、22；OOPM前做好当日客房酒水日报表，交前台收银。

16、写好夜班（中）员工工作表，交给楼层夜班。

17、下班前将当班的工作事项、交接事项作好交班，交当值经理或者主管查实、签名。

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一55

内容：夜班文员工作程序页数：1

1、上班前着好制服，准时到办公室签到；迅速与中班做好交接工

作，注意特别事项的跟办。

2、做好中班交接下来的工作。

3、阅读当天的会议记录，注意部门粘贴的有关通知。

4、保持良好的精神状态，认真作好电话记录。

5、留意楼层交下的早餐卡，及时与送餐部联系。

6、当班做好客人遗留物的收取、登记及保管工作。

7、留意工程维修，如有急修及时报至工程部。

8、统计好夜班员工的考勤工作。

9、写好领班工作报表，交给楼层早班领班。

10、下班前将当班所发生事项、交接事项作好交班。

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工作政策与程序

部门客房部分部：楼层文号：客房部一一57

内容岗前准备程序页数：1

1、带好工牌：

1）检查你的制服，保证制服干净平整，没有掉纽扣.

2）查看名牌是否佩带端正。

2、检查仪容仪表：

3）检查头发：女性的头发假如过肩需要扎起来；男性头发侧只是耳

4）检查手指：指甲干净，足够短，女性不能涂指甲油

5）检查面部：女性化淡妆；男性要经常刮胡子

6）检查鞋，长筒袜与短袜，擦亮鞋子，保证你的袜子没有缝补与染色，颜色符合酒

店颜色要求。

3、到办公室签到：

A.Mshiftat8:45P.Mshiftat14:450.Nshiftat23:45

4、领取楼层钥匙，报表与分配好房间的房态表：

1）从文员那里领取楼层钥匙与报表，并在白板上边签时间，姓名

2）从文员那里领取分配好的房间

5、阅读办公室公告栏文件：

1）通过白板查看今天的工作是否有什么注意事项与需要跟进的工作

2）在工作夹上把重要的事做好记录

7、参加由主管或者领班组织的早会：

1）当天抵店团队、离店团队、VIP客人

2）通知重要的情况安排工作任务

3）假如你需要帮助请请示你的主管，不要把情绪或者问题带到工作中去

8、早会结束后尽快返回自己楼层

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一58

内容：工作表操作程序页数：1

1、在清洁前检查工作表：

1）记录VIP房号与特殊需求。

2）此外，还能够通过房况报表获取更多的信息。

2、在工作表房态一栏内注明要清洁的房间。

1）查看有预定的房间并做清洁。

2）假如没有预定的房间先清洁住客房。

3）VIP客人的房间要提早清洁。

3、在清洁了房间房态栏标明是空房间，干净房还是住客房：

1）用下面的代码标住空房状态房态VR.（vacantready）OR.（occupiedready）

2）根据客房房态代码标注清洁好与未清洁的房间，方便前台查找房态差异

4、除了日常的例行工作外，记录客人需求与维修状况：

通知客房主管与办公室客人需求与维修

5、处理好客人“请勿打搅”的房间与无需要服务的房间

1）假如发现“请勿打搅”牌，过一会再去检查

2）报告主管

3）在工作表后标明请勿打搅

4）记录无需服务的客人

注：各类代码

OS维修后能够入住

000维修后不能入住

VC干净的空房

VD退房后的脏房

0D在住的脏房

OC在住干净房

BC干净预订房

BD脏房预订房

GD团队预订脏房

GC团队预订洁房

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一59

内容：工作车及有关区域整理程序页数：1

1、检查你工清洁车上的清洁工具:

1）检查是否准备足够的客用品为今天安排的房间

2）检查是否有足够清洁工具与药水

3）根据客房的标准准备所有需要的物品

2、经常去卸布草.

1）保持工作车的干净整洁说明你是一个专业人员

2）保持我们的工作标准与旧点要求有一致，让客人感受舒适。

3、下班时把工作车放回工作间

1）在下班时再次整理工作车

2）装上干净的布草

3）清理垃圾袋

4）保持你的工作车有足够的布草与物品，为下一班次的工作节约准备时间

4、保持布草柜的干净

1）把私人用品锁在更衣室，不要把私人物品放在布草柜内

2）下班时清洁布草架

5、保证工作区域安全

1）工作间的门随时上锁

2）避免闲杂人员进入工作间

3）保持走火梯的畅通

发出审批审批发出日期生效日期

党瑞2007.7.30

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工作政策与程序

部门客房部分部楼层文号：客房部一一61

内容钥匙领取与归还页数：1

领取:

1、准备钥匙操纵表：领取钥匙操纵表，让员工在上面签字

2,领取钥匙：按照要求在钥匙柜领取钥匙，把钥匙交给员工

3、检查钥匙：领取钥匙的员工需要检查钥匙是否正确

4、在钥匙操纵表上作好记录：

1）领取钥匙的员工需要在钥匙操纵表上登记时间，姓名，数量

2）发放钥匙的文员要在表上签名

3）检查记录

归还：

1、准备钥匙操纵表：领取钥匙操纵表，让员工在上面签字

2、归还钥匙：

1）把钥匙归还给文员

2）检查钥匙数量

3）把有钥匙放在钥匙柜

3、记录在钥匙登记表上：

1）归还钥匙后签名

2）转交钥匙的也需要签名

发出审批审批发出日期生效日期

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工作政策与程序

部门：客房部分部：楼层文号：客房部一一62

内容：收尾操作程序