客房部服务运作培训手册

客房部服务运作培训手册

服务运作培训手册

前言

在酒店行业进展日趋激励的今天，服务质量成为持续提高宾客满

意的关键及促进酒店经营的助推器。作为本酒店的员工，您将成为这

个团队中的一员，为宾客提供最优质的服务。吐哈石油大厦的每一位

员工将有自己特殊的机会在酒店的宾客中树立我们的形象。

本手册结合现有的服务操作规程，以全面提高服务水平为准则，

借鉴了多例服务案例。希望通过学习您对的运作及管理有了一个清晰

的认识，并能有效提升员工的服务意识与服务规范，帮助您成长，求

得酒让与您个人的双嬴。

本手册在编制过程中，得到了酒店各科室及广大员工的大力支

持，在此表示诚挚的谢意！

目录

第一章部门质量目标----------------------------1

第二章岗位质量职责、部门组织机构设置图------------5

第三章部门岗位职责----------------------------8

第四章部门服务操作操作规程----------------------37

第五章绩效考核制度-------------------------------148

第六章服务案例-----------------------------149

第七章三违识别汇总--------------------------------168

第八章使用表格、记录汇编（见附件）----------------173

客房部服务运作培训手册

第一章部门质量目标

质量目标

1、顾客满意率达到95.5%；

2、员工上岗培训合格100%；

3、全年杜绝严重不符合项，季检查、内部审核、外部审核与管理评

审中，通常不符合项全年不超过3%；

4、服务设施设备保护保养及清洁卫生率达到97.5%以上；

5、安全消防做到万无一失，杜绝一切重大事故。

绩效考核总与为100%。

1、效益指标：客房部效益指标中其中客房收入占15%（即1420万

元）；客房费用补贴占25%（操纵在客房收入的25%以内）；洗衣房收

入占有15%（即12万元）；应收款项完成率占流（达到98%以上，坏

账为零）。

2、安全质量类指标：各项安全环保制度及日常管理状态占10%（根

据安全环保责任书及服务质量考核评分表）。

3、设施设备维修保养类指标：节能降耗、设施设备占5%（根据水电

气等能源使用情况、设施设备维修保养情况）。

4、投诉类指标：服务质量满意率占5%（部门每月通常及以上投诉不

超过2次）。

5、工作质量（卫生）类指标：基础工作及岗位责任制建设占3%（对

每次检查出的问题在规定时间内完成整改）。

6、基础工作类指标：内部体系文件执行有效率占3%（部门内部文件

收发及未按要求上报材料或者各类报表情况）

7、各项培训类指标：员工培训合格率占3%（培训考核合格率及部门

培训计划完成情况）。

8、人员操纵类指标：反腐倡廉与队伍稳固占3%（班子不发生较大违

纪违规问题；及时消除各类不安定因素，杜绝群体上访）。

9、店纪店规类指标：部门员工违纪情况占5%（员工违纪及各类过失

的发生）。

第二章质量职责、部门机构设置图

一、质量职责

1、组织编制本部门主管过程的文件与填写活动的记录，并对其做好

收集、编目与防护。

2、为实现酒店的质量方针与目标合理地配置岗位与相习惯的资源。

3、确保本部门人员持续保持满足法律法规、顾客要求的质量意识。

4、及时有效地做好与各部门的沟通。

5、确定培训需求，并按培训计划实施。

6、做好本部门的过程、绩效的监视与测量。

7、收集、分析、应用有关的数据，为本部门及酒店的业绩改进提供

信息。

8、对质量管理体系运行过程中出现的不符合项，制定并实施纠正、

预防与改进措施。

二、机构设置图

第三章部门岗位职责

一、客房部经理

（一）管理层级关系

直接上级：房务（副）总监

直接下级：客房部经理助理

（二）岗位职责

全面负责客房部的正常运行，督导各主管的日常工作，确保为客

人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服、布巾、洗涤用品发放

与公共区域的清洁；保持康体健身中心良好的经营与运转。

（三）工作内容

1制订部门工作目标、年度预算及工作计划上报直接上级，并传

达上级指示与任务。

2主持本部门日常工作，对部门主管、领班的提拔使用有建议权

并拟文上报，调配本部门员工，行使对下属的奖惩权。

3组织与主持部门工作例会，传达会议精神，安排与解决工作中

的各项重大事伶及处理顾客投诉问题，纠正偏差。

4关注在店客人的需要，督导员工积极推销本酒店一切能够销售

的产品，向在店客人公布经营信息，挖掘住店客人的动态，收

集客人的信息。

5跟踪VIP客人接待与服务的全过程。

6检查、监督各个工作区域的清洁卫生与服务质量与客房与洗衣

房的各项物品涓耗操纵。

7负责本部门机器设备的保护、保养与更新。

8负责培训及督导各级主管人员，抽查领班工作内容，巡视各楼

层及公共区域的工作。

9制定部门月、季度、年工作计划与总结，并对收入、成本操纵

进行评价与核算。

10安排主管班次，布置任务并进行分工。

11检查监督各个工作区域的清洁卫生与服务质量。

12督导主管对各分部的管理，确保工作程序的标准及各类规章制

度的落实实施。

13与其他有关部门协调沟通，密切合作。

14定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督

导实施部门员工的培训，提高员工素养，运用多种方法激发员

工工作热情。

15在完成酒店经营任务的同时，积极开拓市场，为酒店创收。

16完成上级分派的其他工作任务。

17做好部门物料消耗操纵，积极提出合理化建议，在满足客人需

求的前提下，做到节能降耗。

18资产的保养、保质是客房部的重点，如何带动团队认真工作，

合理使用、爱护、延长物料使用周期及硬件寿命，多出举措。

19人员分配做到合理调度的原则，最大限度发挥人力资源成本。

20提高、改善客房环境，加强客房舒适度及发挥信息传播功能。

21加强PA区及其它公共区域的清洁力度，并及时提出各项合理

化建议，付诸实施。

22不断改善洗衣房的工作质量，提高工作效率。

二、客房部经理助理

（一）管理层级关系

直接上级：客房部经理

直接下级：洗衣房主管、楼层主管、公共区域主管、办公室文员

兼库管

（二）岗位职责

全面协助客房部经理工作，完成其交办的各项任务。

（三）工作内容

1向客房部经理负责，协助其完成各项工作计划。

2在客房部经理休假期间，受客房部经理委托主持日常业务。

3根据各区主管的周计划，安排各区本月内的清洁工作。

4每日抽查各区内清洁卫生。

5对下属员工不定期的做培训I。

6督导下属员工做好节能降耗的各项工作。

7完成领导指派的其它工作。

三、客房部副经理岗位职责

1、执行客房部经理的工作指令，负责客房部的管理与服务工作,

向客房部经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理与成本操纵，有效地组织客房部个区域的工作,

严格操纵成本费用。

3、在部门经理不在的情况下，主持部门工作例会，督导工作进

度，解决工作中的问题。

4、协助部门经理负责客房部的安全与日常质量管理工作，检查

与督导个区域严格按照工作规范与质量要求进行工作，实行规范作

业，每日巡视本部门各个区域，即使发现问题，即使解决、整改。

5、协助部门经理负责本部门员工服务宗旨教育与岗位业务培训，

督导个区域有计划的抓好培训工作。

6、加强与其他部门的联系，树立大局意识，互相沟通。

7、批阅个区域每天的业务报表，密切注意客情，随时掌握重要

接待任务情况，及时检查督导与个区域，认真做好接待服务工作。

8、协助部门经理做好设施设备的使用与管理工作，督导个区域

做好日常的保护保养与清洁工作，定期做好考核检查。

9、做好整治思想工作。关心员工生活，抓好部门精神文明建设

的工作。

四、楼层主管

（一）管理层级关系

直接上级：客房部经理助理

直接下级：楼层领班

（二）岗位职责

全面负责楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，提高客

房周转率，为客人提供优质高效的住宿服务。

（三）工作内容

1每日检查员工仪容仪表，达标上岗。

2主持班前会传达酒店信息与部门要求。

3负责楼层的新员工培训及在岗员工培训，并上岗跟踪达标。

4执行本酒店《行为语言规范》。

5在部门经理带领下，合理调配与督导领班的日常工作，编制部

门培训计划与排班表。

6做好安全检查，管理工作，防火、防盗、防意外事故的发生，

确保酒店财产与人身财物的安全。

7每天务必检查所管辖区房间的清洁卫生，最少不低于十间，及

时对维修房检查，维修与操纵。

8检查VIP房清洁卫生，物品配备与设备的正常运行。

9巡查楼层服务员的操作程序、工作质量及工作纪律，并跟踪服

务，避免破坏性清洁。

10掌握客情、核准房间状态。

11每周对清洁工具亲自检查、保养一次，做好记录。

12每日须向两位客人征求客房服务意见并在交接班报告上记录。

13顶班时执行主管与领班的岗位说明书。

14每周书面形式上报经理本周总结与下周计划。

15熟悉酒店的经营政策及会员动态。

16按时参加酒店组织的各类培训课。

17做好节能降耗的各项工作。

18掌握员工思想动态，积极向部门提出合理化建议。

19严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理并向

上汇报。

20完成上级安排的其它工作。

五、楼层领班

（一）管理层级关系

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员

（二）岗位职责

检查督导楼层服务员按标准与程序完成客房清洁与客用品的提

供情况，及时向办公室报告。

（三）工作内容

1懂得贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标

2执行本酒店的《行为语言规范》。

3每日上班对下属员工进行考勤与仪容仪表的检查。

4巡杳楼层服务员对清洁工具的使用情况与对设备的爱护情况，

及时纠正错误的做法，并将有关建议汇报主管及部门经理。

5对管家制楼层每天抽查房间不得少于30册并注意DND房的情

况。

6将部门下达的有关设备普查与维修项目进行统计，汇总与送交

工程部，并做好档案储存。

7检查VIP房的清洁卫生、物品配备、设备的完好。

8调配人员清洗房间地毯。

9掌握好员工思想动向，建立良好的人际关系与工作气氛。

10负责检查客房的清洁卫生，物品摆放，设备的保护与保养工作,

各类消耗品的使用与消耗情况。

11掌握每日客房的出租数量与预订房的清洁操纵，填写交接班记

录本。

12督导楼层服务员的清洁工作与对客服务质量，做好月、周工作

计划。

13调配员工做房次序。

14发现工程问题及时报修，并对其巡查是否修好。

15培训员工服务意识及技能操作。

16熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。

17按时参加酒店组织的各类培训课。

18做好节能降耗的各项工作。

19积极向部门提出合理化建议。

20做好消防安全工作。

21完成上级安排的其它工作。

六、公共区域主管

（一）管理层级关系

直接上级：客房部经理助理

直接下级：PA领班

（二）岗位职责

全面负责公共区域的清洁，完成上级指派的其它工作。

（三）工作内容

1负责下属的周排班及岗位安排。

2负责公共区域植物、鲜花的配置。

3负责管辖区域、季度的计划卫生及培训内容的编写。

4负责区域迎新培训及在岗员工培训，并上岗跟踪达标。

5每周对公共区域所用物品进行核查并报与库管。

6每周亲自检查保养清洁设各及工具一次。

7每日务必抽查区域卫生质量，对抽查不合格的下属进行纠正及

处罚。

8每日主持班前会、传达酒店信息。

9每日检查下属的仪容仪表达标方准上岗。

10每日对中夜班的计划卫生做合理安排，并在第二天检查效果。

11对特殊清洁要有预见性，避免发生破坏性清洁。

12重点清洁，重要活动务必在现场督导。

13积极配合其他部门的工作，处理突发事件。

14顶班时执行主管与领班的岗位说明书。

15掌握下属的思想动态，积极向部门提出合理化建议。

16每周书面形式上报经理本周总结与下周计划。

17完成上级指派的其它工作。

七、早班PA领班

（一）管理层级关系

直接上级：公共区域主管

直接下级：PA员

（二）岗位职责

督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁、保证清洁用

品充分足。

（三）工作内容

1懂得、贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。

2执行本酒店《行为语言规范》。

3主持员工晨会，总结前一天工作，安排当日工作日程，并领用

相应的清洁工具。

4检查夜班交回的机器是否完好、干净。

5检查员工仪容仪表。

6巡查各区域有无存殊情况，及夜班清洁的地毯及计划卫生效果;

巡查各区域是否不需要清洁的地毯及地面。

7全面检查死角卫生与员工的完成工作质量，现场纠正、处理、

处罚。

8联系（及时掌握）餐饮部是否有会议信息，开会时间、地点，

配备绿色植物。

9调配员工清洁临时安排的计划卫生。

10督导、检查各岗位员工的清洁操作规程是否符合标准，每三小

时对大厅台面抽查一次，每一小时对公共卫生间做一次检查。

11负责各区域植物调整。

12熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。

13按时参加酒店组冢的各类培训课。

14做好节能降耗的各项工作。

15积极向部门提出合理化建议。

16完成上级指派的其它工作。

八、中班PA领班

（一）管理层级关系

直接上级：公共区域主管

直接下级：PA员

（二）岗位职责

督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁、保证清洁用

品充分足。

（三）工作内容

1懂得、贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。

2执行本酒店《行为语言规范》。

3联系餐饮部是否有VIP用餐或者是宴请，注意用餐地点的清洁

卫生。

4领用本班次所用物品。

5巡查大厅正常卫生及每小时检查客厕清洁一次，保持干净。

6检查员工仪容仪表。

7巡查各区域有无特殊情况。

8联系餐饮部是否有会议召开，开会时间、地点，配备绿色植物。

9调配员工清洗早班遗留的地毯与临时安排的计划卫生。

10督导、检查各岗位员工的清洁操作规程是否符合标准，检查机

器设备的使用、保护与保养。

11负责各区域植物调整。

12检查VIP房的夜床情况。

13逐层检查后楼梯有无垃圾堆放及烟灰筒，确保安全、清洁后交

于夜班。

14熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。

15按时参加酒店组织的各类培训课。

16做好节能降耗的各项工作。

17积极向部门提出合理化建议。

18完成上级指派的其它工作。

九、晚班PA领班

（一）管理层级关系

直接上级：公共区域主管

直接下级：PA员

（二）岗位职责

督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁、保证清洁用

品充分足。

（三）工作内容

1懂得、贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。

2执行本酒店《行为语言规范》。

3检查中班交回的机器是否完好、干净。

4检查员工仪容仪表。

5巡查各区域有无特殊情况，跟查清洁的地毯及计划卫生效果，

发现员工不正确的操作方法，及时纠正，清洁后的效果如实反

映在领班报告本上。

6检查死角卫生与员工的完成工作质量。

7督导、检查各岗位员工的清洁操作规程是否符合标准。

8完成主管安排的夜间计划清洁。

9早晨帮助楼层服务员查走房。

10完成VIP早餐期间的小整理。

11协调前台解决临时出现与客房有关的小投诉。

12每早7：00督促员工归岗保护区域卫生。

13熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。

14按时参加酒店组冢的各类培训课。

15做好节能降耗的各项工作。

16积极向部门提出合理化建议。

17完成上级指派的其它工作。

十、洗衣房主管

（一）管理层级关系

直接上级：客房部经理助理

直接下级：洗衣房领班

（二）岗位职责

全面负责洗衣房的运行，督导领班完成制服、布巾的收发、分检

工作并进行成本操纵。联系酒店外部洗衣业务，增加酒店收入。

（三）工作内容

1懂得、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。

2执行本酒店《行为语言规范》。

3负责主持召开班前会，总结前一天工作，安排当日工作，检查

员工仪容仪表。

4负责各岗位的管理工作，有效组织工作运行，熟悉各岗位的工

作流程及洗涤化学用品的性能，设备性能与操作技术。

5监督与组织协调各领班的配合，培训员工的岗上技能工作。

6完成洗衣房的日工作/季度工作计划与每月洗涤报表。

7每星期书面形式向经理汇报本周总结及下周工作计划。

8制定属下工作任务，并作跟进检查。

9对新员工做培训并跟踪上岗达标。

10向经理提议购买工作所需的物品及洗涤用品。

11每日检查工作：检查消防设施；检查员工对有关规定与规程的

执行情况；对各岗位进行检查；检查设备的维修与保养情况。

12处理客人通常客衣投诉问题，关于特别的客衣投诉，应向经理

汇报。

13每周一次拜访客户并做记录，以增加对外洗涤业务。

14每周对洗衣房布草盘点一次，并对丢失的布草，楼层将给予处

罚。

15熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。

16按时参加酒店组织的各类培训课。

17做好节能降耗的各项工作。

18积极向部门提出合理化建议。

19完成上级指派的其它工作。

H^一、洗衣房领班

（一）管理层级关系

直接上级：洗衣房主管

直接下级：缝纫岗、客衣岗、水洗岗、制服员、大烫岗

（二）岗位职贡

督导服务员、缝纫工确保优质高效完成洗涤、修补、收公布件的

工作。

（三）工作内容

1懂得、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。

2执行本酒店《行为语言规范》

3配合洗衣房主管的工作，确保制服、布草的更换与洗涤过程及

时提供。

4掌握各项流程操作标准，并监督与指导员工的实际工作完成质

量。

5做好洗涤用料的消耗与每日工作报告。

6负责班组员工的业务培训，培养员工良好的服务意识。

7负责各岗位劳动纪律、工作进度、工作质量与合理安排人力。

8监督员工对工作规程的执行情况。

9组织员工擦试工作用品用具，搞好环境卫生。

10处理布草的洗涤、干燥、水洗、干洗衣物、熨烫等问题。

11工作完毕，检查各岗位区域卫生与安全情况。

12每日检查布草洗涤质量、处罚返洗率高的员工。

13做好员工的思想工作，培养团队工作精神。

14熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。

15按时参加酒店组织的各类培训课。

16做好节能降耗的各项工作。

17完成上级指派的其它工作。

十二、楼层早班服务员

（一）管理层级关系

直接上级：楼层领班

直接下级：

（二）岗位职责

检查房间状态并将检查情况报告给楼层领班；按照工作程序与标

准清扫各类房间、并保持楼道整洁；关注住店客人的需要，及时将客

人信息反馈给领班。

（三）工作内容

1按《房间物品配备作业指导书》补充各类客用品、毛巾，根据

客人的实际消费补充各类饮品。

2随时保持本楼层公共区域的清洁卫生，客梯间烟筒内最多不能

超过三个烟头。

3如有客人遗忘的物品，要及时上交客房服务中心。

4做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

5按《钥匙与对讲机管理制度规定》保管好本楼层对讲机与钥匙。

6将餐车、餐盘从房间撤出，通知餐厅收取。

7做好各类消耗品与布草管理，各类消耗品缺1补1,旧的不扔，

布草每日清点清晰，交洗衣房多少，拿回多少并做好交接登记。

8负责检查房间内各类设备是否工作正常，发现对工程问题及时

报修。

9根据《节能降耗作业指导书》做好各项节能工作，并填写“楼

层服务员做房物品补充表”与工作报告表。

10提供客人借物等、开电视、送水、开门服务。

11为客人收取洗衣。

12保持各类服务工具处于良好状态。

13完成楼层领班分派的其它工作任务。

十三、楼层中班服务员

（一）管理层级关系

直接上级：楼层领班

直接下级：

（二）岗位职责

根据住房情况按标准与程序开夜床，跟进早班未完事项并保持

楼道整洁；关注住店客人的需要，及时将客人信息反馈给领班。

（三）工作内容

1掌握各类清洁卫生程序作业指导书与机器使用方法，提高对客

服务力度。

2下午7：00整，按《夜床作业指导书》完成VIP房小整理及开

夜床服务，散客的夜床服务。

3补送客房内开水，提供客人借物等，开门、开电视等服务。

4随时保持本楼层公共区域的清洁卫生，客梯间烟筒内最多不能

超过三个烟头。

5服从服务中心指令，及时完成急需清洁的房间与对客服务。

6填写“楼层服务员工作情况日报表''与工作报告表。

7注意住店客人的消费动向，及时向客人介绍酒店最新消费动态,

收集客人的需求，并将信息及时反馈给领班。

8按标准补充各类客用品与毛巾，并根据客人的实际消费补充各

类饮品。

9如客人有遗忘的物品，要及时上交客房服务中心。

10做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

11对工程问题及时上报。

12正确使用与保管楼层钥匙。

13为客人收取洗衣。

14将餐车、餐盘从房间撤出，通知餐厅收取。

15做好各类消耗品与布草管理。

16保持各类服务工具处于良好状态。

17完成楼层领班分派的其它工作任务。

十四、楼层夜班服务员

（一）管理层级关系

直接上级：楼层领班

直接下级：

（二）岗位职责

巡查所负责区域施无异况，跟进中班未完事项，按照程序检杳退

客房，并保持楼道整洁；关注住店客人的需要，及时将客人信息反馈

给领班。

（三）工作内容

1掌握各类清洁卫生程序作业指导书与机器使用方法，提高对客

服务力度。

2提供客人借物等、开门、电视机等等服务。

3服从服务中心指令、及时完成急需清洁的房间。

4留意早班、中班交班，跟进未完事项，检查随时出现的“C/0”

房，并报前台。

5注意住店客人的消费动向，及时向客人介绍酒店最新消费动态,

收集客人的需求，并将信息及时反馈给领班。

6填写工作报告本。

7随时保持本楼层公共区域的清洁卫生，客梯间烟筒内最多不能

超过三个烟头。

8如有客人遗忘的物品，要及时上交客房服务中心。

9做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

10按《钥匙与对讲机管理制度规定》保管好所配带的对讲机与钥

匙。

11将餐车、餐盘从房间撤出，通知餐厅收取。

12根据《节能降耗作业指导书》做好各项节能工作为客人收取洗

衣。

13完成领班临时分派的计划卫生。

十五、早班PA员

（一）管理层级关系

直接上级：PA领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责酒店公共区域的清洁工作。

（三）工作内容

1服务员严格执行领班的工作安排与调配，熟记并会操作各项清洁

作业指导书内容。

2在工作中发现任何诃题要及时通知领班解决。

3推尘人员保持大厅地面无污迹、水迹、垃圾，要光亮，所有烟灰

筒内最多不能超过三个烟头。

4随时保持大堂梯清洁卫生。

5随时调整、撤换公共区域内的插花。

6清洁各会议场所及餐厅所有区域的清洁卫生。（10:3072:00；

13：00-17：30）

7下午（17:30-18:30）2人收取大厅区域及楼层垃圾，剩余人员做

好交班卫生。

8完成上级指派的其它工作。

十六、中班PA员

（一）管理层级关系

直接上级：PA领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责酒店公共区域的清洁工作。

（三）工作内容

1懂得，贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。

2执行本酒店《行为语言规范》

3服务员严格执行领班的工作安排与调配，熟记并会操作各项清

洁作业指导书内容。

4保持大厅台面、家具、柱子表面清洁。

5随时保持所有客用卫生间的卫生及手纸、洗手液的补充，大堂

梯清洁卫生，大厅玻璃门及车道清洁。

6保持大厅地面无污迹、水迹、垃圾，要光亮，所有烟灰筒内最

多不能超过三个烟头。

72楼1人保持工作卫生间、环廊的清洁卫生、自助餐台卫生。

8在工作中发现任何问题要及时通知领班解决。

9完成上级指派的其它工作。

十七、夜班PA员

（一）管理层级关系

直接上级：PA领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责酒店公共区域的清洁工作。

（三）工作内容

1服务员严格执行领班的工作安排与调配，熟记并会操作各项清

洁作业指导书内容。

21人在12：00清洗早、中班遗留的各区域地毯及地面。

3清洁早、中班遗留的计划卫生。（如刷洗沙发、椅子、墙纸）及

大清洁工作。

4每晚1人在01：00之前与早晨07：30-09：30之间保持大厅正

常卫生。（如客厕清洁卫生及手纸、洗手液的补充）

51人保持台面、柱子、表面无灰尘，大堂梯及大门玻璃门车道

卫生。

6在工作中发现任何问题要及时通知领班解决。

7在完成所安排的计划卫生的前提下，每晚05：00-07：30有两

小时休息时间。

8完成领班指派的其它工作。

十八、办公室文员兼库管

（一）管理层级关系

直接上级：客房部经理助理

直接下级：

（二）岗位职责

负责本部与其他部门的联络与协调，快速、有效的处理客人的需

求及日常客人投诉问题的解决与客人遗留物品的记录，同时负责管理

本部的仓库，操纵楼层客用品与清洁用品的收发，并进行成本操纵。

（三）工作内容

1懂得、贯彻实施区酒店质量方针，实现质量目标。

2三声内接听电话，用语标准，避免占线。

3负责做好接听电话记录，钥匙与对讲机管理制度及各类客人借

用物品的管理，客房酒吧的消耗与补充，并做好员工考勤制度。

4答复住客的咨询或者要求，及时向有关方面发出并做好记录。

5与其他部门沟通及传达信息给有关部门及部门内工作人员，并

将部门信息向有关部门之间传递。

6联系各部及VIP房所需的鲜花订购。

7负责办公室的清洁卫生。

8随时保持与各主管、领班的联系，掌握准确房态输入电脑并保

持与其他部门的联系，遇有特殊事项及时向主管、经理汇报。

9负责处理日常客人投诉问题的解决及客人遗留物品的记录，并

做好客房服务中心的各项物品管理。

10做文件收发、宾客意见卡的统计、管理工作，负责各类表格、

资料档案的储存。

11准确记录并核对员工当日做房数。

12根据部门营运状况需要，结合实际库存情况按日编制采购申请

计划报部门经理官批，并完成每日物品使用情况报表。

13对所保管的物品要做到名称规格、数量账实相符，对不符合规

格，低劣的物品不予同意入库，并汇报部门经理。

14对库房物品要勤抽查，勤核对、堆放合理，发放准确，不同意

代存私人物品，入外借物品。

15负责制定办公用品计划及其领用保管。

16熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。

17按时参加酒店组冢的各类培训课。

18做好节能降耗的各项工作。

19积极向部门提出合理化建议。

20完成上级指派的其它工作。

十九、洗衣房客衣员

（一）管理层级关系

直接上级：洗衣房领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责客衣的收取、洗涤等工作。

（三）工作内容

1每天9：30上班，客衣员得到收客衣通知，通常10分钟之内到

达房间。

2客衣员到达指定客房时，应站在正对房|二一臂之距离，轻敲房

门，务必与客人当面检查，清点清晰，签名认可。

3客衣员把客衣收到洗衣房进行记录打号，并检查订的编号是否

牢固清晰。

4对收取的客衣应全面填写工作记录，并注明客人的特殊要求。

5认真检查衣物，看是否有适宜干洗，是否有褪色、破旧、染色、

特殊饰物、特殊污迹遗留物品等，若有应征得客人同意并做记

录后再处理。

6取下衣物不宜干洗，易脱落的纽扣、饰物、塑料或者金属机环

等。

7衣物若有橡胶，仿草、氯纶等，不宜干洗。

8关于一些罕见面料，应取其边角料，用于洗剂进行试验处理。

9关于易串毛的织物，不宜与其它衣物同批处理。

10收衣时，若有“快衣，熨烫衣物或者贵宾衣物”，应及时清洗,

尽快送回房间。

11衣物洗好后，应用衣架，悬挂待烫。

12关于水洗衣物首先以不一致面料、颜色分类，使用机洗与手洗;

机洗A、冲洗、温度保持37七；B、主洗，添加洗衣粉，温度保

持到40-55(,清洗干净为止；C、过水两遍；D、脱水。手洗:

关于薄料丝毛等进行捏洗，搓揉、刷洗使衣物整洁无变形现象。

13自然晾干，关于丝、绸、毛织品、棉、麻进行吊干，滴干，平

摊、晾干，不存在缩水、安全可靠。

14强调烘干，关于面料厚、棉织品客衣需加快，含水量较高的进

行强制烘干。

15熨烫好的衣物时要掌握温度，以免把衣物烫有亮光。

16送衣时，若遇客人房门挂有“请勿打搅”牌时，可把洗衣服务

从门底缝塞入房内，并在送衣记录上注明，把衣物带回交给文

员，等客人电话通知时，再送。

17保持工作场所的环境卫生，下午6：30下班。

二十、洗衣房熨烫工

（一）管理层级关系

直接上级：洗衣房领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责对各类布草的熨烫工作，熟悉平烫机的工作原理与使用技

术。

（三）工作内容

1每天9：30上班，熨烫员要对布草架、熨烫台进行整理清洁抹

尘。

2熨烫布草前，熨烫员应按熨烫机的操作规程，开启设备。

3台布、床单、枕套、口布等务必拉平通过传送带送入机内，若

发现有污渍时，应及时拣出，来不及拣出的应通知折叠人员拣

出。

4对熨烫质量不合格的也应拣出重烫。

5把熨烫好的布草整齐的摆放在布草架上。

6平熨机工作期间，注意是否有特殊情况。

7擦试保养平熨机，保持环境卫生。

8下午6：30下班前按操作规程关闭设备。

二H、洗衣房水洗工

（一）管理层级关系

直接上级：洗衣房领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责所有适宜水洗面料的布草、制服，熟悉洗衣机的工作原理、

操作技能与洗涤流程。

（三）工作内容

1每天9：30上班时，换洗衣机的操作规程开启并试验设备。

2各类布草在洗前应严格按类别、颜色与污垢程度分类。

3布草、制服若有污迹，所有易脏部位，应作预去污处理，以减

小返洗率。

4布草放进洗衣机前，应适量，设备不得超负荷运转洗涤。

5洗涤布草时应添加相应的洗涤料，并掌握用量。

6洗衣工在机器运作期间应作巡视察看，注意设备是否有特殊情

况发生。

7每机布草、衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否看遗

留物品。

8对不合质量标准的布草，应汇报主管并调查原因，采取适当的

措施进行重洗。

9下午6：30下班前应按操作规程关闭设备，并做好设备的擦试

工作。

二十二、洗衣房制服员

（一）管理层级关系

直接上级：洗衣房领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责酒店全体员工的制服洗涤更换工作。

（三）工作内容

19：30上班，清洁区域卫生，对制服架抹尘，为更换制服做准备

工作。

2脏制服送往制服房，“一脏换一净”形式更换制服，与此同时，

制服房应当面检查脏制服的完整性，若因工作严重弄脏或者破

10,应由该员工领导出示书面证明，否则将给予警告或者处罚。

3更换制服时，应提醒员工别留下遗留物品。

4把换下的脏制服送到水洗组清洗。

5把洗完的制服进行烘干处理。

6熨烫制服工作期间，留意烫台是否有特殊情况，若发现不合格

的制服应送回重洗。

7对烫好的制服检查编号是否清晰，对制服的破旧、纽扣要做及

时缝补，严重破旧与重纺的要及时汇报做相应处理。

8把完好无损的制服一一对号挂架。

9检查衣服纽扣，拉链是否齐全。

10凡借出的工衣，一律打借条，交回后注销。

二十三、布草收发员

（一）管理层级关系

直接上级：洗衣房领班

直接下级：

（二）岗位职责

负责对楼层布草的收发工作。

（三）工作内容

1负责收取、发放布草，填写有关表格。

2发现破旧、污染的布草按有关规定处理。

3对布草收发过程中数量不对的情况下应立即与楼层服务员从新

对。

4保持布草库的卫刍干净，布草摆放整齐。

5保持布草的保管与库房的安全保障工作。

6协助客房库管员对布草库进行盘点。

7完成上级分派的其他工作。

第三章部门服务操作规程

客服中心

一、接听电话一每一位文员的声音都代表着酒店的形象，应时刻保持

良好工作状态，准备好工作单、资料、记录本、笔等，随时准备

为客人提供高效、快捷的服务。

1、听到电话铃响在三声内做应答，问候语须用英语、中文各说一

遍，报所在部门、姓名，根据时间，使用不一致问候语，语气

委婉亲切。关于未在三声内接通的电话，接通后不用报线应对

来电者久等表示歉意，同时询问客人的需求。

2、当电话接通对方无反应时需再次与对方磔认电话已接通吐哈石

油大厦酒店后对方仍没回应方可挂断电话。（如对方环境嘈杂或

者由于电话信号不好导致文员无法工作的情况下与对方说明实

质客观原因后方可挂断电话）

3、礼貌、热情地问候客人或者其他部门工作人员并清晰报上部门

岗位名称、个人姓名。应答电话时音量要适中，语气平与，吐

字清晰，即使是对待粗鲁或者反应慢的客人，也务必持有耐心。

4、向客人表示愿意提供帮助，认真聆听对方陈述，复述要紧细节,

以获得对方通话人的确认。

5、迅速简洁、准确地解答客人提问，解决不了的问题及时报告上

级并给对方通话人满意的答复。听到客人电话，如对方讲话不

清晰，可婉转请对方重复一遍，态度谦与，边听边记录要点，

必要时重复部分重要细节，以获得客人确认。

6、将接听电话的时间、房间号码、部门、情况概况如实的记录在

电话记录本上。

7、接到客人要求服务电话，立即把客人的要求与需要跟办的事项

准确地通知有关服务员并记录通知时间，服务员应在3-5分钟

内赶到客人房间，服务员在完成服务后回电客服中心完成任务，

如五分钟如仍无回复，应通知领班前去查看。

8、电话占线时不可将电话直接挂断，要向来电者提供其它帮助，

如有其它分机的，要询问来电者可否转接其他分机或者

请他稍后再拨。

9、在客人或者其他部门提出要求及问题不能解决时，不要自作主

张，务必征得部门经理的意见方可答复。

10、对客房及客人的费料要绝对保密。如接到客人需开门的电话，

为确保客人财产安全及个人隐私，应婉转告诉客人到前台重新

制卡或者说“先生/女士，实在对不起，为了减少不必要的误会

与烦恼，我将电话转至前台核实完身份后再给您开门，好吗？”

如前台通知此房客人身份已确认能够开门，文员应以最快速度

与服务员取得联系绐客人开门并做好记录。

11、话务员务必能够辨别酒店管理人员的声音，做到听到他们来电

话时给予适当的尊称。

12、转接之后，如对方没有人接听，话务台会在铃响六声后自动将

电话返回，话务员接通后务必向客人说明：“对不起，电话没有

人接听，请问您是稍后拨还是做留言？”

13、如接听到电话投诉，首先听清客人投诉内容并记录好，有必要

时重复客人问题，找出问题关键并付出行动，如问题确实是酒

店造成的，应向客人道歉并以最快速度解决客人问题（必要时

求助经理），以确保让客人最终满意。

14、来电者挂机后，方可挂机。

二、钥匙及通讯工具的管理

1、客服中心设有专门妁钥匙柜，将钥匙集中挂放，随时保持关闭。

2、所有员工因工作需要领用钥匙时，务必在《钥匙领用本》上签名

领取。

3、钥匙不能代领或者代签名。

4、钥匙由服务人员专人使用与保管，务必随身携带，不能随意转借

他人。

5、除因工作需要进入客房的维修工、行李员与送餐员外，不能随意

为他人开启客房房门。

6、服务员下班后，务必将工作钥匙完好交还客服中心并由客服中心

文员检查是否有破旧或者丢失，如有破旧、丢失应及时通知主管

或者经理。

7、为了更好的发放工作钥匙，客服中心文员应每日检查在小灵通与

钥匙上注明楼层号的标识，如发现有磨损应及时更换、重贴。

8、各区域领取工作钥匙务必严格按照规定领取，不是同区域的人，

不可随意让员工领取，如有特殊事宜，务必有有关区域主管同意

后方可领取并在《钥匙领用本》上签名领取。

三、酒水及食品的管理

1、客服中心设有专门的酒水柜，以便酒水及食品备用存放。分类按

标准摆放并做好登记。酒水柜钥匙由客服中心文员专管

2、文员上下班务必将酒水交接清晰，特别是当天消耗的酒水，务必

记录清晰，上一班文员如有特殊情况未发或者漏发，下一班文员

继续发放并将已发的酒水在《酒水记录本》上做好登记。

3、客服中心文员接到领班或者服务员报酒水消耗，应及时将酒水消

耗的房号、名称、数量与收银员姓名、服务员姓名登记清晰并在

《酒水盘点表》上做好记录。

4、当天消耗的洒水，通常由当日白班领班领取，然后发给各楼层人

员并补入房间；其余时间消耗的酒水可随时由领班或者服务员到

客服中心领取补入房间（注：房间未配酒水而客人要求补酒水的

房间，客服中心文员务必将客人房号，所需酒水时间、名称、数

量，登记清晰并问清前台收银此房间消费品的结账方式与客人核

实后迅速通知服务员将酒水补到客人房间并及时入账。）

5、酒水发放完后，夜班文员将当天24：00之前消耗的酒水在酒水本

上做好登记包含酒水消耗数量、名称、结余数、酒水消耗房号、

领货、发货人姓名等，然后由夜班文员将24：00之前的酒水盘点

表一式两联一联交财务部核算，一联留存，由客服中心领班于当

月最后一天盘点使用。

6、客服中心文员每月25日对酒水进行盘点（过期酒水应及时告知领

班更换）。

7、客服中心领班应不定期的对酒水进行清查。

四、客遗物品的管理

1.客服中心设有专用客遗品储存柜，由文员负责登记保管，每月进

行一次清点、整理

2.员工在捡到客遗品后五分钟内电话通知客服中心并于下班前交文

员处登记保管。

3.文员在收到客客遗品时应全面记录失物名称（品牌、颜色、数量

及形状等），准确记录捡拾地点（包含房号、各区域等）。

4.清晰记录捡拾者的姓名，捡拾者的部门最好用汉字说明，不要用

英文缩写。

5.在“客遗信”上参看序号并标注清晰，让拣拾者在《失物、认领

记录表》上签字确认。

6.将客遗品归类放在客遗品柜内，同时“客遗本”上登记好捡拾日

期、地点与客人姓名，客人抵离日期、物品名称、捡拾者姓名、

客遗品编号、文员姓名等。

7.在交接班本上做好客遗品数量的增减记录，告知下一班，以便客

人或者前台询问时能及时归还客遗品。

8.如接到前台或者客人询问客遗品时，首先应问清客人姓名、何时

在何地丢了何物，同时迅速查找，若有，询问客人何时领取如客

人即刻，通知礼宾员（第三方）将客遗品与客遗本一同送去并让

客人在“客遗本”上签字确认，同时，在文员交接本上注明物品

已领走的全面信息；若没有应婉转告诉客人，请客人留下联系方

式，等查询核实完后再给客人答复，同时以最快的方式询问当职

领班、服务员是否见过，以便快速答复客人，请客人谅解，让客

人感到你很重视他。

9.如捡拾者交到客服中心客遗品属贵重物品或者现金，应立即与大

堂副理联系，将贵重物品或者现金交放到大堂副理，存于贵重物

品寄存处，并通知当值领班、主管，同时在文员交接本上做好记

录，以便客人问起，给客人最快答复。

10.如捡拾者交到客服中心的物品属食品、饮料与其它保质期短的物

品，应在三天内通过部门经理许可，将物品进行处理。同时，客

服中心文员于每月25日对客遗品进行盘点，首先将客遗本上的物

品登记用电脑打一份清单交经理处，如留存三月的通常物品，客

服中心在征得上级领导同意的情况下进行处理。

五、物品租借服务

1、问清客人的姓名与房号与所借物品的名称。

2、楼层服务员负责让客人填写《借物登记表》，客服中心文员负责在

《电话记录本》、《服务员清扫报告》上登记清晰，以便提醒服务员

客人用完后收回。

4、接到客人退房通知后，客服中心文员负责通知楼层服务员检查房

间及查看租借品是否完好并收回。

5、如发现租借品被损坏，向当值领班报告，尽快维修，假如是客人

原因造成损坏或者遗失，应由主管出面处理。

6、客房免费租借品如下：剪刀、指甲刀、墨水、水果刀、胶水、胶

布、多功能插线板、开瓶器、多用插头、网线、体温计、冷风机、

热水袋、鞋油鞋刷等。

7、电器用品租借由客服中心文员通知楼层服务员到房间给客人

演示操作方法，假如客人租借麻将，可婉转推荐客人到棋牌室消

费。

六、鲜花订购

11〕J门订花：各部门订花需提早两小时下鲜花申请单至客服中心，

客服中心文员接到各部门鲜花申请单订花时，首先看清鲜花申请

单上的有关要求，如有疑问及时与订花部门取得联系确认无误后

通知鲜花供应商。

12.-单上订购的种类、数量、鲜花价格、形状等，同时看清鲜花单上

是否有部门经理签名等，之后按鲜花申请单上的时间通知鲜花店

提早半小时将花送到各部门。

13.客人订花：需问清客人订花的形状、价格、送花时间同时需询问

前台此客人订花是否可挂帐，如可挂帐，则汛速通知鲜花店送花,

如不能挂帐，婉转告诉客人：“先生/女士，您订的花不能挂帐，

需现付。”如客人同意，则在送花同时将钱收好，转给鲜花店服务

员，鲜花记录单就不用在客服中心存档，只需在鲜花记录本上登

记清晰，注明此花客人现付字样即可。

14.大堂订花（客房免费及收费鲜花）：需下单，大堂副理在单上签字

认可，单子送来后看清标准立即订花，让花店提早半小时送到，

如收费，则由客服中心文员开杂项单至前台收银处入帐并将杂项

单黄联取回备档，同时在鲜花单上登记清晰此花已入客帐字样，

以备月底盘点使用。如免费，则在鲜花单上注明，此花为大堂免

费（客房房号）订花，同时鲜花单上务必签名，花单送客服中心后

登记在鲜花记录本上。

15.确保订花速度、质量，客服中心文员严格把关，如反映订花时间

内未送花则需由客服中心文员打电话跟进，如是VIP客人订花，

务必由经理或者主管确认后方可送入房间。

16.花店送到客服中心的花单，务必由客服中心文员保管好，以便领

班月底做统计工作。

七、房态核对

1、09：00昨日21点的房态的更换做对比，最后与电脑核对，将发生

的误差报至前台。

2、15：00核对房态与上午九点房态表的更换记录，及电脑核对后将

发生的误差报至至前台。

3、21：00与中午15：00做的房态更换记录及电脑核对，将误差报

至前台。

4、在制作房态报表时，如有不相符之处，要立即与相应岗点联系确认。

5、房态的正确与否，关系到前台接待的合理售房，同时对楼层组也

可起到合理安排人员，随时掌握客人动向的作用，因此房态报表

的制作一定要认真认真。

6、同时注意随时刷新电脑界面，以熟悉到房间的预定情况。

八、电脑系统操作

1、客服中心人员关于电脑的操作要掌握下列几项内容：

（1）查询客人信息；

（2）信息的录入，更换与取消；

（3）房态的更换；

（4）有关信息的查询，比如入住率等信息；

（5）熟悉各项操作的作用与用途。

2、注意事项

（1）在查询客人信息时，要注意遵守酒店的规定，灵活的处理问题;

（2）定期更新信息本的内容并做好存档工作；

（3）按照要求认真制作房态表，并做好督导协助作用；

九、宾客投诉处理

1、聆听：

a）认真聆听客人投诉问题的内容，不要打断客人的说话。

b）有礼貌地向客人道歉，即使投诉不是因自己而产生的。

2、解决问题:

a）提出解决问题的方法，征询客人的意见，联系有关部门做出补救

措施。

b）如客人对投诉问题的处理存在疑问，须立即请示上级，以便尽快

地解决并回复客人。

c）应热情为客人解决问题，不应推卸责任或者拒绝提供帮助。

3、汇报；

a）向上级汇报客人投诉情况、处理方式与结果。

b）对客人的投诉事由全面记录，以方便做案例分析。

楼层

客房的卫生清洁标准

一、房间

1.房门：无尘、无破旧，门锁转动是否灵活，开门时是否有响声，

门铃是否正常，猫眼是否完好，“请勿打搅”及“请即打扫”是否

齐全，门后安全疏散图是否清晰，闭门器工作正常。

2.天花板：有无裂缝、漏水或者起小水泡的现象，墙面是否有蛛网。

3、墙壁：墙纸与墙壁板是否有灰尘或者破裂现象，无尘无污渍。

4、地线角：是否干净、清洁。

5、挂画：干净、无尘、端正。

6、地毯：是否平整干净，有无破旧现象。

7、床：铺得平整，床上用品无污渍、无破旧，床是否牢固稳固，床

下是否干净，有无垃圾。

8、硬家具：干净明亮，无污渍、无裂痕、划痕、位置正确。

9、软家具：无尘、无污渍，无破旧、无异味。

10、桌面装饰及摆设：整洁无灰尘。

11、抽屉拉手是否灵活，衣柜门是否正常开启，清洁无尘。

12、电话：是否正常干净清洁，讯号灯有无故障，电话线是否整齐，

吹风机是否工作正常，摆放是否到位。

13、镜子：明亮无尘，位置正确。

14、窗帘；厚帘、薄帘是否清洁、美观、悬挂整齐、无破旧，挂钩是

否完好，是否能拉严实。

15、电视机、电控板、电灯是否正常，开关是否干净，有无手印、电

源线是否干净无尘整齐，

16、灯具、灯罩、灯座均无灰尘。

17、垃圾桶：里外清洁、无尘、无渍，完好无损。

18、衣柜：衣架品种数量正确无尘洁净，门、橱底与橱壁架无尘无污

迹，完好无损，有足够洗衣单洗衣袋，VIP浴袍数量、悬挂是否

到位。

19、窗户：玻璃明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

20、空调：温度是否适中，操纵器是否灵活，风口是否发生声响、积

有灰尘。

21、小酒吧：清洁、无异味、物品齐全，温度开适中。

22、备用品：数量、品种正确，状态完好，按规格摆放。

二、卫生间：

1、浴室门：门锁转动灵活，开门无响声，两面干净，完好无损。

2、镜子：无破洞或者水银发花现象，镜面干净无积尘。排风扇清洁,

尢积尘。

3、恭桶：恭桶盖及内外无污迹、水迹、水垢。

4、浴缸（淋浴间）：内外清洁无水珠与肥皂渍，浴缸排水阀是否牢固，

晾衣绳使用自如，浴缸拉手是否稳固，冷热水笼头及淋浴喷头正

常，所有金属部件光亮、无水迹、污迹。

5、云石台面及面盆，大理石面清洁明亮，灯光正常，盆内干净，金

属把手光亮，放水排水系统正常。

6、水杯：是否更换或者清洁消毒卫生间水杯，无污渍无破旧。

7、人体称：标零准确，工作正常，称面洁净，无破旧。

8、地面：无毛发与脏渍，接缝处完好，下水道清洁、通畅、无异味

无污渍、水渍。

9、客用品：品种、数量齐全，按规定摆放。（毛巾干净无异味）

10、电话机：正常有无污渍，标识完整。

11、吹风机：是否工作正常，摆放是否到位。

楼层领班查房程序

看用眼晴去观察房间是否处于良好状态，清洁，整齐，一切就序。

1、窗帘悬挂正确；2、床罩平整；3、壁画平直；4、灯罩；5、地毯;

6、浴室地砖；7、窗台清洁；8墙纸；。

摸用手去触摸，去检查。

1、挂画顶部；2、床板；3、墙角；4家具及摆发的物品表面。（确

保房间的物品干净，整洁）

闻当进入房间时，用鼻子去嗅觉。

1、冰箱是否有异味；2、是否有腐烂的水果在房间；3、房间是否有

异味；4、浴室是否有异味。

检查程序：

1、打开所有的灯，检查是否正常工作。

2、入口处门：1）门框，门内，门外及门套；2）房间号码；3）检查

“请勿打搅”等指示牌；4）疏散指示图；5）检查“猫眼”的清

洁及清晰度；6）检查门铃功能；7）检查门的合页；8）检查门

锁的功能是否易于开关；9）闭门器的状态。

3、检查衣橱：1）检查木制门的清洁；2）检查墙纸/衣柜，隔板及衣

架；3）检查衣架（共计12个）；4）检查保险箱，确保每个保

险箱都处于开启状态；5）两件VIP浴袍系好腰带、套好浴袍袋挂

在衣柜内；

4、行李架/柜：1）检查布带是否完好、清洁；2）检查柜门的清洁及

正常工作；3）检查柜子里面的清洁及抽屉内物品是否齐全（抽屉

内应有礼品袋两个，洗衣袋两个，洗衣单两份，油笔一支）。

5、电视柜：1）每个频道的节目图像都很清晰；2）电视机下的转盘

灵活；3）柜门正常工作:

6、检查房间的小酒柜：1）检查小酒瓶的清洁及酒架的清洁，商标朝

外；2）检查冰盘，确保无水；3）检查小冰箱后面的清洁，4）检

查吧台上的杯具及杯垫、茶叶及茶叶片盒、冰桶及冰夹、托盘、

咖啡杯碟及勺。

7、检查书桌：1）台面清洁，防火板状态完好；2）确保台下无蛛网

灰尘；3）检查台灯的清洁及正常工作；4）检查文件夹内文具是

否齐全；5）是否配备一份国际及国内或者本地报纸；6）检查烟

灰缸及火柴摆放；7）检查房间宣传品、各类指示卡与阅读物是否

保持洁净平整；8）检查书桌椅子的清洁，摆放正确；9）检查垃

圾桶，里外干净；10）确保插座、电线的清洁，整齐及安全。

8、检查窗户：1）检查窗户玻璃及窗框干净；2）检查纱窗及遮光帘

的清洁及悬挂美观；3）检查窗帘钩；4）检查窗户是否紧锁，是

否内外均有密封条；5）确保窗户的密封性；6）检查窗台下的墙

纸。

9、咖啡桌椅：D检查烟灰缸及火柴，2）桌面无污迹；3）咖啡桌桌

面无污迹及损坏痕迹；4）检查桌腿是否松动，位置是否正确。

10、检查带弹簧的家具：1）检查布面清洁；2）检查弹簧的稳固性。

11、检查床头柜：1）检查操纵板的清洁及功能；2）检查灯罩的清洁

及开关的正常工作；3）手电简、防毒面具；4）检查电话的功能

及摆放、便签纸4张，1支铅笔；5）柜子下的黄页、防毒面具、

手电筒等。

12、检查床：1）检查床铺的是否平整、清洁、标准；2）检查枕头的

标准摆放：3）检查床腿有无损坏：4）检查床单的清洁，无污迹：

5）检查做床的正确程序；6）检查床头板是否干净。

13、检查空凋：1）检查中、高、低位的空调功能及标准温度；2）检

查风口的清洁；3）假如空调有噪音，通知工程部。

14、检查天花：1）确保无尘，无蛛网、无污迹；2）检查天花是否有

脱落；3）通风口的清洁；4）排风系统是否正常工作。

15、检查地毯：1）所有家具底下的吸尘工作；2）检查地毯是否有洞,

烫伤及磨损；3）检查地毯边角，确保清洁干净。

16、检查墙纸：检查是否有损坏及污渍。

17、检查浴室：1）检查挂衣钩；2）检查门在移动时是否有响声；3）

检查门锁的功能。

18、检查镜子：1）擦亮镜面，确保无手印或者水渍；2）如有破旧或

者污渍，报工程部维修。

19、检查灯：检查灯的功能与灯罩是否完好、干净。

20、检查云石台：1）角落干净；2）检查浴室镜子（玻璃），保持清

洁，光亮；3）检查云石台上物品是否齐全。

21、检查洗脸盆：1）下水管是否有废物堵塞；2）检查水管过滤网，

无破旧或者缺失；3）检查底部以确保干净；4）水龙头无水渍、

光亮。

22、检查卫生间电源插座、吹风机：是否完好，处于正常工作状态。

23、检查浴室电话：1）是否干净；2）正常工作状态。

23、检查玻璃沐浴间：1）确保玻璃门开合完好；2）玻璃无水渍；3）

排水系统的清洁；4）通风口的清洁；5）埼砖状态良好。

24、检查马桶：1）检查马桶座内外，确保无任何污迹或者水渍；2）检

查马桶座与桶盖及水管；3）马桶座便池的清洁；4）检查卷纸；

5）检查水箱内的清洁。

25、检查浴缸：1）沐浴头及喷淋小孔的清洁；2）浴缸周边干净；3）

检查笼头功能是否正常；4）排水畅通；5）浴缸内外是否清洁；

6）皂碟干净；7）浴缸拉手是否稳固

26、厕纸、面巾纸：是否补充厕纸及面巾纸，面巾纸盒干净完好，确

保有足够的面巾纸及厕纸。

27、检查裕袍、浴巾，中巾，小方巾及地巾：

1）地巾一一（1个）铺放在浴缸边沿处或者淋浴门外拉手上，

店徽朝上，平整干净。

2）检查浴巾（2个）折叠好后放在玻璃毛巾架上；

3）检查面巾（2个）折叠好后放在毛巾架上；

4）检查小方巾（2个）折叠好后放在云石台面上。

28、检查地面：检查地脚，墙角