多来咪量贩式KTV员工培训工作手册

duolaimiKTV

培

训

工

作

手

册

〈目录〉

一和企业形象说明

二和团队口号

三和基本动作和礼仪

三和专业文化技能课程--------外场教材

(营运现场之总工作相关相关流程图)

筹备相关有关人员进场开训课程企业形象及培训标准

第一节KTV营运现场总工作相关相关流程图

第二节服务相关有关人员的职责与重要性

第三节服务理念

第四节营运现场服装仪容

第五节应对说辞

第六节公司机构部门机构所提供之服务即售卖相关本次项目

第七节准备带客送进包厢之物品

第八节引导客人至包厢

第九节消费解说及设备讲解

第十节递送水杯

第十一节点餐服务及点餐技巧

第十二节开单服务

第十三节送餐服务

第十四节巡回服务

第十五节服务铃服务

第十六节伤客处理

第十七节转包处理

第十八节红酒服务

第十九节洋酒服务

第二十节买单服务

第一十一节清包服务

第二十二节总清相关相关流程

培训期规章规章制度规章

培训复试说词：大家上午好/卜午好和很高兴和大家经过这次的培训和

首先自我介绍一下，我姓XXX全名XXX和这次培训工作有我相关相关本

次项目和大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间

的仪容仪表以及培训规章制度规章。

1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；

2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披

肩和染发。（前期不得化浓装，穿裙子，低腰和低胸服装）

3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油；

4、不得佩带任何饰品，如：耳环和耳钉和耳坠和项链和戒指和手链和手

镯和手表等；

5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡和洗头，身上不得有

异味;

6、培训期间不得有请假和迟到和早退现象，特殊情况须提前一天以巾面

形式报备教官(病假须附有关证明)

7、培训规定时间:周一~周五上午11：30〜15：30中餐16：30-20：00

8、不得在公司50米范围内有吸烟和喝酒和打闹和大声喧哗和吹口哨等影

响公司形象的行为；

9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；

1()、在非教官带领下不可进入施工现场；

11、不得会客或带私客进入场内；

12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有相关公司正式正式合约生效方

法和短信可在课间休息时回复：

13、在公司范围内见到任何相关有关人员须主动问好和教官及以上干部须

带姓氏职称连同问好；

一和企业文化

xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务和优质完善的设施，让您体验音

乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上和高品位和个性化的娱乐风尚

为己任，秉持人性化管控管理管控的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务

和最完美的专业影音效果，让莅临****的每•位顾客感到宾至如归和不需此行和

“唱”快淋漓。

人性化管控管理管控秉承热情和周到和体贴和细致和耐心的服务观念，为消

费者提供安全舒适的休闲空间。高品质和全方位以及专业化的服务是我们不懈追

求的目标。

在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星

级的设施和星级的服务，旨在开创义化娱乐业的旗舰。

二和量贩理念

量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于［1893］年，在［1963］年后传到日

本起名量贩，［1983］年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到

了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。

量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一

种以量记价的经营正式正式合约生效。量贩式KTV之所以成功，不光经营正式

正式合约牛.效独到，特殊的管控管理管控模式以及廉价的消费都是吸引广大消费

者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了

很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量

贩KTV。

xxx是一家自主，自助式的KTV,由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空

间所以大陆的第一家上海钱柜于［1995］年成立，因为其价格定位比较便宜，接近

于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市把继成立量贩式KTV,而我

们公司也就是在这环境卜.生成的！

北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价

格上敢于突破底线的量贩式KTV,不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利

休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成

立了分店。

如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV,可见量贩式竞争的激烈程

度，如何使其在目前处于不败之地，以卜.三点是成功量贩式KTV所必须具备的。

A和过硬的硬件设备

B和优秀的软件服务

C和新颖.独特的附属设施

三和经营理念

#以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与

响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执

着于多付出一些以令顾客更加满意。

#认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出

的每一份努力。

#辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现

出团队合作的精神。

#有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想,

因为我们是哆隙咪的主人。

#追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有

所创造，有所作为。

我们的承诺:

CLEANLTNESS美观整洁的环境

IIOSPTTALin真诚友善的接待

MAINTENANCE优良维护的设备

PPODUCTQUALITY高质稳定的质量本协议合同支付资金服

务

SPEED快速迅捷的服务

我们的口号就是:

团队口号

一和服务口号

服从相关相关本次项目操守品德廉洁谦虚互动

合作

二和学习口号

积极进取认真执行努力不懈成效辉煌

三和礼仪口号

亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序

四和规范口号

整齐清洁简单朴素迅速确实

五和五心口号

明朗坦诚牺牲奉献关怀感谢谦虚忍让随时反省

六和精神口号

看我们的气势多么雄壮

看我们的意志多么坚强

让我们的决心有始有终

用我们的信心开创未来

七和迎送语

1和您好，欢迎光临,****

2和谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临

3和先生和小姐和麻烦这边请（左）

4和小姐和先生和麻烦这边请（右）

5和请问您需要什么服务吗？

6和祝您欢唱愉快，谢谢！

第一章基本动作

—1,

刖5：

每一位进入公司的企业有关员工都必须通过基本动作的训练，从而

培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为以为的各项课程打下坚实的

基础。

第一节立正稍息蹲下

1、立正

闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两

腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，

五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颗，两眼

注视正前方。

*重点:臀部夹紧,收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。

2和稍息

闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺

胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰带上方，

头要正，身要直和收下颗，两眼注视正前方。

*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，

挺胸。

3和蹲下

闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直

并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿.匕

挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。

率重点：上身保持正直，眼神目视前方。

第二节看齐点名报数

1和看齐

闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻

向前看时，迅速恢复立正姿势。最后一位只需摆头，不需叉手。

*重点：叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注

意胸线，脚线标齐确认。

2和点名

立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”

稍息姿势：听到自己号码时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有”

坐姿：听到自己号码时，应迅速起立成立正姿势并答“有”

*重点：右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音

洪亮，短促，由坐姿时点名，迅速气力保证立正姿势。

3和报数

报数包括依序报数，纵队报数，1和2报数。

依序报数时摆头要迅速，有力度，一个连一个。最后一个不

用摆头，但声音一定要大。

1和2报数1和2为一小组，动作和依序报数一样。如：1和

2—1和2

重点：注意声音短促，洪亮，精神度。

第三节原地间转法踏步跑步

1、原地间转法

1和向左转：闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和

右尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿

势。

2和向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚

和左脚尖上，迅速90度（向右）定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。

3和后转：闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚内侧

成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指始终

紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步躲,

最后一拍右脚迅速向左脚靠上。

*重点：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。

2和原地踏步

当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2为

右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹,

挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。

*重点：双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，

抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。

3和原地跑步

闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走

字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时、原

地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。

*重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。

第四节出入列队型之转换

1和入列动作

当听到教官叫到自己时，先举右手喊“到”等到教官喊“出歹厂时,

放下右手，呈立正姿势。出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向右转,

双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离

教官1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，说：“报告教官，

请示入列。”得到批准后应说：“谢谢教官。”向左转，迅速成跑步姿势,

跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对

齐，成立正姿势。

米重点：动作要迅速，有顿点。掌握与教官之间的距离，每一个动作都

应有力度。

2和队型之转换

队形包括讲话队形和集合队形和运动队形和跑步队形和上课队

形以及打扫队形等多种。

*重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步

中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。

第五节口令练习

喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促和洪亮和有力，发音清晰

注意点：有停顿和不要拖音。

第二章基本仪态

前言：作为一个服务相关有关人员，他的服务仪态相当重要，一

言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象和声誉产生影响。

通过培养企业有关员工正规的服务仪态，使他们以后下到机构部门机

构中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。

第一节站姿和鞠躬礼和指引手势和走姿和托盘

1和站姿

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，

挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面

前腰带间，两肩略向前分开。头止颈直，收卜颗，面带微笑，两眼凝

神注视前方。

*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。

2和鞠躬礼

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺

胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上

身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角

地带，礼毕迅速成站姿站好。

*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。

3和指引手势

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸,

两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左

面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，

五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍

旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面

带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口

交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。

*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手

与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。

4和走姿

当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。上身保持

挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双

眼注视前方，收下额。

*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进

速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。

5和托盘

托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。

方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开,

将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。重的物品放在里面，清的

放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的

顺序放。

米重点：左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。

萱.KTV营运现场总工作相关相关流程

客人进场

接待消费说明

主接安排包厢

I“外场准备送进包厢之物品

交于副接进场时间单

副接带客至楼面

引导客人至包厢

消费解说与设备解说

报备区域组长、检查

通知接待可带客之包厢

灵.服务相关有关人员的职责与重要性

一、服务精神：

一个良好的服务和可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为

经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业相关有关人员必须建立良

好正确的服务精神与服务心态。诚信和尊重和关心便是如何使我们在替消费者从

事服务工作时和满足客人需要时和解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺

骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信和尊重和关心的服务才是永远真

实的。

二、服务相关有关人员的职责与重要：

1.服务相关美关人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几

年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务

品质并透过外场相关有关人员的传达,才能吸引永保客人至公司消跟.

2.服务相关有关人员是公司业绩的促销者：

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场相关有关人员技巧的促

销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3.服务相关有关人员是公司与消费者之问的维持者：

从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，

如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

做到全员式和主动式和亲切式的服务

五心:诚心和关心和信心和热心和

叁.服务理念

一、解行业特性：

1.制造业:有形。生产之后贩卖和消费，主要依赖机械设备。

2.服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。

有形品质不良可替换。

无形不良服务顾客流失。

—>

二和服务业的优缺点：

优点:

1.工作规定时间，休假规定时间采轮班和轮休制，错开正常上下班的尖峰时

段。

2.工作中可直接得到赞赏。

3.升迁机会多。

4.从工作中可获得专业知识，增加生活品味。

5.工作于社会大舞台上。

6.易结交朋友.有助干人际关系的建立.

缺点:

1.工作规定时间较长。

2.相关有关人员素质参差不齐。

3.企业有关员工流动量大。

4.需轮班轮休。

三和从业相关有关人员的属性

适合服务业:

1.喜欢帮助别人。

2.观察力敏锐。

3.具布亲和力。

4.有耐性。

5.情绪收放自如。

不适合服务业:

1.无法举一反三。

2.措词不佳。

3.没有耐性。

4.不喜欢帮助别人。

5.不知道先生/小姐。

四和服务应有

1.心理建设:

a.最重要的是客人，而不是老板。

b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

c.只要一起服务的相关有关人员，不分直接间援都很重要;

d.每一位企业有关员工都是主人。

e.尊重每一位客人的独特性。

f.一切想在客人之前。

g.绝不轻易说不。

2.全位的服务礼仪:

a.服务仪容

b.敬业精神的表现

c.专业知识的表现

d.整体环境的呈现

3.仪态的相关要求重点:

脑：a.反应灵敏

b.记住每批消费客人

c.尽量称呼客人姓氏

d.平等对待客人

手：a.不可用手触摸头脸或置于口袋中

b.随时准备服务客人，协助客人

c.随时清捡垃汲

视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛

b.服务时不可挡住客人的视线

c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神

行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓

b.行进间抬头正视

c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢

d.带领客人时，保持最方便的位置

立：.a.站立时要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墙面或挤靠服务台

c.站立的位置能看到相关相关本次项目的服务区域

言：a.服务用语要有礼貌，并且得体

b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许

c.称呼客人姓氏

d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作

e.互相交待公事，一定要低调

f.使用普通话（国语）

g.服务中要善用关怀和精美的字语

h.善用实用应对说词

4.应对礼节及仪态

一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。

三、在走道上遇见客人应主动向前问好。

1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑和点头，向客人问好。

2.若是与客人行进方向相同时;在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行

勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

四、站姿:面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬：头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

肆,营运现场服装仪容

一、男性

1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发和染发或奇形怪状。

2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。

3.服装：

a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫和马夹和领花，并喊烫平整内部穿著白

色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑

长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b.不得留长指甲，需保持干浮，不佩戴非必要之首饰。

c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋和休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光

亮。

d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

f.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈和CALL机等，应放置内务柜，不得随

身携带。

二、女性

1.头发：短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或

太大，也不可戴单只耳环。

3.服装：

a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫和马甲和领结，并熨烫平整，内部穿著

白色内衣，不可有织案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著

黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋和休闲鞋或长筒靴子，并每

日擦拭光亮。

d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

e.裤子上多余物品.如皮夹，钥匙圈和CALL机等，应放置内务柜，不得

随身携带。

伍.实用应对说词

应对说词标准动作使用时机关

键

重

要

备

注

您好，欢迎光临。双手虎口交叉，放于小1.客人进场时

腹上，两手臂自然撑2.楼面站定位遇到客人时

开，身体其余部分保持

立正姿势。鞠躬30度

谢谢光临，请慢走，欢双手虎口交叉，放于小1.客人离场时

迎下次光临.腹上，两手臂自然撑

开，身体其余部分保持

立正姿势。鞠躬30度

抱歉打扰您，请问有什同上1.服务铃服务时

么需要服务的吗？2.楼面站定位遇到客人时

麻烦这边请五指并拢手掌向上，手当客人需指引方向时

臂略微弯曲伸出眼睛

注视目标物

好的，请稍候，谢谢。双手虎口交叉，放于小当客人有所相关要求，无法

腹上，两手臂自然撑立即给予解决时

开，身体其余部分保持

立正姿势。鞠躬30度

祝您欢唱愉快。同上离开包厢时

请问***是哪位用呢？五指并拢手掌向上，指送餐时

引目标物

请慢用，谢谢。同上送餐完毕定位时

不好意思，帮您送水左手托托盘，上身鞠躬送水杯时

杯。30度

不好意思，为您重复一蹲姿点餐完毕时

遍

不好意思，符您整理一左手托托盘，上身鞠躬巡房，进包厢后

下桌面。30度

不好意思，请问您是要双手虎口交叉，放于小客人包买单时

买到现在或买到什么腹上，两手臂自然撑

时候？开，身体其余部分保持

立正姿势。鞠躬30度

好的非常抱歉，这是我同上客人抱怨时

们的疏忽，马上为您处

理。

谢谢您，如果还需要服同上退出包厢时

务的话，请按服务铃，（须指引服务铃方向）

祝您欢唱愉快,谢谢。

1.先生（小姐）为了方双手虎口交叉，放于小客人买单完毕,不走时

便下一批客人使用，腹上，两手臂自然撑

要先作一下整理及测开，身体其余部分保持

试，非常抱歉。立正姿势。鞠躬30度

抱歉，请问***酒几蹲姿点餐时

位用。

不好意思，请问还需要蹲姿五指并拢手掌向进房发现客人用餐完毕时

用吗？上,指引目标物

不好意思，先生小姐，蹲姿（双手将order单客人买单时

请问是哪位买单？主动交给客人）

非常抱歉，让您久等双手虎口交叉，放于小当有物品送交客人时

了。腹上，两手臂自然撑

开，身体其余部分保持

立正姿势。鞠躬30度

筋.公司机构部门机构所提供之服务即售卖相关本次项目

一和公司服务相关本次项目：

1.预约订位

为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保

障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下：

a.预约事宜，七天内均受理。

b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。

2.幕机寻人服务

当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待相关有关人员为其打字幕代为

寻找。

3.香烟之售卖

a.依客人需要告知即有售卖相关本次项目，不主动向客人点售。

b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。

柒.准备带客送进包厢之物品

•所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油

渍或水渍。

•托盘的拿法：以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。

注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。

捌,引导客人进入包厢

1.接待带至楼面:

■由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。

组长：麻烦A02带**先生/小姐5位，谢谢。

外场:好，收到，谢谢。

・站定点（楼梯口或电梯口）等待客人到达，看见客人时（眼神与消费者接触）以适

当之音量亲切招呼（脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼）

外场:您好，欢迎光临。

•楼面所有相关有关人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人（切不可

背向客人，不予理会）

•如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否

需要帮忙或搀扶。

•接待相关有关人员带客人至楼面时，外场相关有关人员应主动将显示屏交给接

待相关有关人员；接待相关有关人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包

厢。

注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。

・引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留；

待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。（欠身引导）

外场:先生（小姐），麻烦这边请。

•进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入（提示客人注意门槛），再打

开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。

（注意电视画面是否需切换）

•开包厢电源一开门一引导客人进入。

注意：外场相关有关人员（接待）站立于门旁请客人依序进入，外场相关有关人

员（接待本身不可

先行进入另需提点客人注意门槛。）

•进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。

•打开电视电源（部分包厢需调频道，切换画面）

•打开计算机电源一为客人挂外套（并说明挂的位置）

外场：帮您挂一下外套，好吗？

【注：务必先征求客人同意方可代为挂上。】

因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。

*衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。

外场：帮您挂在这边。

外场:先生（小姐）您好，这是歌本（双手递送给客人并微笑点头示意）您可以

行点歌。

【注：行进问或于包厢内亦可顺便先告知自助吧和化妆室及安全出口位置。】

•附注：引导客人进入包厢后，其它服务相关有关人员之搭配事宜

亥.包厢消费解说及设备讲解

询问客人是否了解该公司之消费正式正式合约生效，若不明了；则需说明包厢

消费与餐饮消费之计算正式正式合约生效;若明了则可概述。

作业相关相关流程:

1.打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）

2.轻声关门后：欢迎光临XXKTV,很高兴为您服务（站姿和鞠躬和背身关门）

注:可根据客人是否需挂衣服外套,将此句说词适时延后至开电视及

功放电源之后。

3.开电视和功放及电脑之电源：您现在所处的是XX号X*形式包厢，现在是1

小时XX元，

如果您消费超过XX时的话，XX时以后是1

小时XX元

4.装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系

统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏上

有切歌键和服务键，另外，您还可以根据

自己的喜好调节音乐及麦克风的音量.

（蹲姿）

5.装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，

谢谢！

（蹲姿一双手递送于客人）一注:若客人不拿，就放于

沙发上。

6.装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/小姐,这是本公司近期特别推出的

优惠酒水（蹲姿和手势指引），请您参考一下，欢迎您

随时点用！（蹲姿）

7。装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，

谢谢！

（蹲姿和双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发

上。

8.温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边和客

A如需要调节，应立即调节）若您稍候需耍调节,您可以利用

这里的开关面板进行调节（手势指引）,或请您按下手边的服务键

通知我们，我们会马上来为您服务。

9.包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一

下。

（站姿并手势指引）

10.离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话姿2,请按显示屏

上的服务键（手势指引）通知我们,我们马上会来为您服务，祝

您消费愉快，谢谢！（鞠躬）

11.退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。

（勿屁股面向^客）

拾.外场递送茶水

1.将准备好之茶水壶和茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三

秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。

a.外场:抱歉!打扰您，您送XX茶。

b.进入包厢后递送水杯

*应由内（主位）往外依续递送（女上优先）o

*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响：以小指垫着）。

*茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。

*放下茶杯时需跟客人致意。

•附注:服务相关有关人员进出包厢时应注意事项

1.每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位（器具）敲门，敲门时以三声为准，

不可过急连续急促敲门!客人听见会觉得惊慌），亦不可只敲单声。

2.敲门三声后，应停留2一一3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及

离开被撞到（若不小心撞到客人立即致歉）

3.打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包

厢。

4.进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门（如

遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门）

5.完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻

缓，不可发出过大声响,

拾壹.点餐服务

消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。

一餐饮点餐

1.五指并拢指向促销立牌。

外场:先生（小姐）您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推

出的酒水和餐点，请

您参考一下.谢谢！（同时要介绍超市所售卖之质量本协议合同支付资金服务）

2.仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮,

让客人感觉您有在注意聆听；

客人:我要一打百威。

外场:好的，一打百威。

3.若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。

客人:我要一打XXX。

外场:对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。

4.确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误（点餐时请自备笔和纸切勿

使用包厢内之歌单）。

外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点……，待会若需要增点其它餐点

请按服务铃通知我们，谢谢！

5.若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。

外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务,

谢谢！

6.将桌上之物品，如置物盒和促销立牌和集中放于桌二不靠门角（不可将置物盒

及促销立牌放在电视架上）

7.点酒：

A.如点洋酒需询问大瓶和小瓶或年份，及附赠之质量木协议合同支付资金服务，

需确定酒的种类及品名。

B.需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。

C.需确定客人要的数量（几瓶或罐）。

•例（一）客人点洋酒

顾客:我要一瓶H/XO。

外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。

顾客:大瓶的。

外场:好的，请问您要选择什么来调酒？

8.为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。

9.饮料需问明冰或热；几位饮用？

例：客人点咖啡

顾客:我耍一杯咖啡”

外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢？

顾客:我要冰咖啡。

外场:好的。一杯冰咖啡0

10.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议（介绍）

较类似之餐点。

例（一）暂停售卖

顾客：我要一份XX。

外场:非常抱歉，您点的孕刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像孕

或XX,也蛮好吃的。

例（二）公司无售卖

顾客：我要i份XX。

外场:抱歉，我们没有售卖，建议您点XX_好吗？

11.点外服务要诀

A.洋酒：

*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠XX或XX.

*若价格相差不多或有赠品时（促销活动），可建议点大瓶（务必告知客人公司有寄

酒服务）

B.国产酒：

*点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。

*点用工2£2£可建议搭配柠嚎原汁或椰子水。

C.调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍（双料，

价格加xxx元）

D.冷和热饮：

*冰咖啡：公司的咖啡均为xxx,若客人相关要求不加糖，可建议其点用热咖啡

（糖及奶精可自调）；若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡（冰淇淋直

接加在咖啡上）

*柳橙汁:为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁（养颜又美容）。

*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。

D.粥和面类：

E.小菜，点心类:可.主动推荐畅销之点心,例：XXX等,

二和点餐技巧

技巧说辞说明

二选一台湾碑酒，您要一打还是半打？客人会因此而受前提暗示影响

适时促销我们的***客人反应不错，建议您可点用面对优柔寡断的客人犹豫不决时

先生您的_____已喝完，请问还要再来一

廷续服务促使客人消费意愿增加

份吗？

用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客说明别人，言语是最重要的，要造

动作表情

人之距离信任成信任关系，还需仰赖动作表情

以诚待人现在正是水果盛产季节，建议您点水随时随地替客人着想

设客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容让他失去选择，使其相信

先牛.（小姐）是要点酒吗?那您需要点一些

是与否诱导其“是的”心理反应

小菜吗？

需不需要点份热茶解酒呢？

关心对方关心对方的心使其接受建议

如果我是您的话，我会点什锦水果，量也

假设立场暂时易位，给予建议

比较多

您的______需不需要_______来搭配调告诉消费者新饮法，诱导消费加点

搭配促销

呢？口感不错

目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶

赠品刺激以赠品促销，吸引客人点用

的萍果西打

公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引

利多消息以折扣吸引其点用

的因素

本公司有提供美味的面点，粥类及水饺

提点法提点客人肚子饿了

（或热炒），您可参考看看

点餐服务（服务铃服务）——标准相关相关流程

1.进入包厢前：敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。

2.进入包厢后：（站姿和鞠躬）

外场说词:抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？（面对客人轻声关门）

3.拿出笔和纸：（蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响

应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您将在注

意聆听。

客人说词：我要一打百威。

外场说词:好的，一打百威。

4.促销技巧的运用：（手势指引）脸带微笑和真诚待客。

外场说词:先生/小姐，我们的什锦水果盆品种丰富和新鲜可口和量多,

只需元/盆;您是要点一份吗？（举例:是与否）

5.确定客人都已点餐后：需覆诵一遍以减少错误。

外场说词:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点……；

请问，有什么遗漏吗?谢谢!

6.离开包厢前：需跟客人致意。

外场说词:待会您若需要点用其它餐点和饮料，请按服务铃我们将马上为

您服务，祝您消费愉快，谢谢！

7.退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。

拾贰.开列酒水单服务

1.开立帐单时需写明：包眉号码和人数和服务相关有关人员名字（须用木名）开单

规定时间和品名和数量。

注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填

写。

注意:不得任意更改和撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严

禁有任何辇捏单和毁单及飞单举动。

拾叁.送餐服务

1.当吧台将客人点用之餐次送至楼面时，外场相关有关人员应先查明是哪一间包

厢所点，经过核对包厢和品名和数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递

送。

2.递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上；若餐点递送较多时，应先

分批送入包厢。

外场:抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用？……好的，请慢用。

3.外场需依餐点（性质）准备相关器皿。

4.不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具和器皿应注意是否干净。

5.不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干净，所递送之杯具和器皿于拖盘

上亦不得重叠（卫生考量）。

6.将易溶和易受冷的饮料和餐点先行送出。

7.在包厢内的送餐过程一津以蹲姿完成。

餐黠名耦附斶器皿附赠物品借注

注:餐点名称及附属器皿，可依实际售卖相关本次项目再行调整。

送餐服务-----标准相关相关流程

1.进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。

2.进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。

外场说词：抱歉,打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意）

3.递送餐点和饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所

送餐点是哪位客人点用，

外场说词：抱歉,请问XXX哪位用?（手势指引和微笑询问）

在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。

外场说词：好的,清慢用！（手势指引和点头示意）

4.递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。

状况一:餐点已送齐。

外场说词：先生/小姐,您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服

务铃，我们将会马上来为您服务！

状况二:餐点未送齐

外场说词：先生/小姐,您所点用的XX餐点稍后,马上为您送来！

5.退出包厢前：需跟客人示意

外场说词：先生/小姐,若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显

示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消

费愉快，谢谢！（鞠躬）

6.退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向^客）

拾肆.巡回服务

1.巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到；以及是否点餐等事项。

2.关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。

3.询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具和器皿。

4.关心客人所点之品质。

5.关心客人所点歌曲播放情形

6.帮客人更换烟灰缸，并整理桌面（如:桌面脏或有水渍可适时擦试）。

7.如有点茶水应帮客人回冲加热水（需将器皿收出包厢加水）。

8.留意包厢客人动向（人数清点.是否有逐渐减少之倾向）

9.留意包厢内设备是否有故障和毁损之情形。

10.是否有需更换杯具（人数增减，导致杯具混乱不清）。

11.更换烟灰缸:应以干净烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷

飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。

12.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍

需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点；另可主动询问餐饮品质是否满意。

（客人若相关要求退回餐点时，要回报组长）

13.递换湿纸巾：将客人已使用过的纸巾，更换新的（可以将脏的纸巾擦试桌面）。

*注意：若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。（勿让客

人觉得被干扰）。

*如发现包厢客人有异状，（如:争吵，打斗）致资产受损，需立刻回报组长。

（切记:不可与消费者发生争吵）

*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意（说明告知或微笑点头）不可不予理

会。

・附注:客人进出包厢时外场应注意事项

1.若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。（预设立场）

2.若客人要去化妆室则指引正确方向。

3.若客人要打公共相关公司正式正式合约生效方法，除指引方向外，并顺带提醒

相关公司正式正式合约生效方法的使用正式正式合约生效。

4.若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。

5.若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。

6.若同一包用客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警

觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时

可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。

7.留意客人带进包厢之物品（是否有危险物）

8.若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。

9.若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。

10.若客人有访客,留意人数之增加.并补送齐水杯,或其它餐具c

拾名.服务铃服务

当客人有所需求或需要服宪相关有关人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。

1.当外场相关有关人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近

该包厢之相关有关人员应立即主动至该包厢服务。

*前台相关有关人员看到服务铃时

前令:A03需要服务。

外场:好，收到。

2.要进入包厢服务的外场相关有关人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。

进入包厢前，应先叩门并致意（说明来意）

外场:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗？

3.得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

（解决客人之需求或反应之问题以迅速和确实完成服务）

4.另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。

客问：电视画面跳动好几次！

答:对不起!请问是每一首都这样吗？

好的，马上为您处理

单首：告知客人此首歌曲已出故障，请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公

司.

全部:先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进

行转包处理

•问：给我一杯柳丁汁。

答:请问您要原汁还是柳橙汁？

•问：柳橙原汁有没有加冰？

答:对不起!我们的原汁是不加水的（若客人相关要求其它饮料不加冰，皆可

在ORDER单上注明）

・问：我要蕃茄汁。（柠檬和椰汁和西打……）

答:有请问您要饮用？本是调酒用的呢？

•问:什锦水果只要萍果及芭乐。

答:很抱歉！因其货量有限.我们会请吧台尽可能为您酌量增加

（回报组长，通知吧台处理）

•问：小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。

答:好的，先生（小姐）我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者

您改点什锦水果呢？

•问:请问咖啡有何种口味?可否选择？

答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。

•问：咖啡可以续杯吗？

答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢？

・问：牛肉面有没有加辣？

答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准

备辣油。（通知吧台）

•问：可不可以给一碟辣椒酱油？好的!麻烦您稍候。［请主吧支持并告知是哪间

包厢需要）

•问：为什么我们的餐点了很久还没来？

答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。

1.先查明ORDER单是否已开立或勾单。

2.如已开立，回报组长通知主吧台