宾馆质量与环境管理体系手册

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***宾馆质量与环境管理体系手册版本A/0修改时间

目录

标题对应的GB/T19001-2000对应的GB/T24001-1996

标准条款号标准条款号

0.1目录

0.2质量与环境管理体系手册说明4.2.24.4.4

0.3质量与环境管理体系手册修改控制

1.0宾馆概况

2.0宾馆质量与环境管理体系结构图

3.0质量与环境管理体系过程职责分配表

4.0质量与环境管理体系4.1,4.24.1

4.1文件控制程序4.2.34.4.5

4.2记录控制程序4.2.44.5.3

5.()管理职责5.1,5.24.4.1

5.1质量与环境方针和目标5.3,5414.2,4.3.3

5.2环境因素识别与评价控制程序4.3.1

5.3适用法律与其他要求控制程序4.3.2

5.4质量与环境管理体系策划控制程序5.4.24.3.4

5.5职责、权限和沟通5.5441,4.4.3

5.6管理评审控制程序5.64.6

6.()资源管理6.14.4.1

6.1人力资源控制程序6.24.4.2

6.2基础设施和服务环境控制程序6.3,6.44.4.1

7.0产品和环保实现

7.1产品实现的策划程序7.1

7.2与宾客有关的过程控制程序7.24.4.3

7.3设计和开发控制程序7.34.4.6

7.4采购控制程序7.44.4.6

7.5生产和服务提供控制程序7.5

7.5.1日常服务工作计划控制程序

7.5.2前厅服务控制程序

7.5.3宾客财产控制程序

7.5.4管家服务控制程序

7.5.5餐饮服务控制程序

7.5.6康体服务控制程序

7.5.7商品销售服务程序

7.5.8保安服务控制程序

7.59值班控制程序

公关服务控制程序

应急准备和响应控制程序7.54.4.7

7.6环境管理体系的运行控制程序4.4.6

7.7监视和测量装置的控制程序7.64.5.1

8.0测量、分析和改进8.14.5

***宾馆质量与环境管理体系手册章节0.1页码2/2

目录版本A/0修改时间

8.1宾客满意程度测量程序8.2.1

8.2内部审核程序8.2.24.5.4

8.3过程和服务、环境的监视和测量程序823,8.2.44.5.1

8.4不合格控制程序8.3

8.5数据分析控制程序8.44.4.3

8.6改进控制程序8.54.5.2

附录I第二级文件清单

附录2记录清单

***宾馆质量与环境管理体系手册章节().2页码i/1

质量与环境管理体系手册说明版本A/0修改时间

1.本手册依据GB/T19001-2000标准《质量与环境管理体系要求》和GB/T24001-1996

《环境管理体系规范和使用指南》与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：

A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部要求；

B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件；

C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。

2.术语和定义

本手册采用GB/T19000-2000标准《质量基本原理和术语》和GB/T24001-1996《环

境管理体系规范和使用指南》第3条款的术语和定义。

3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均

由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。

4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。

5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合

同或协议规定提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。

6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇

总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时

应对手册予以修改，按《文件控制程序》的要求执行。

7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。

***宾馆质量与环境管理体系手册章节0.3页码1/1

质量与环境管理体系手册修改控制版本A/0修改时间

章节号修改条款修改日期修改人审核批准

匹*宾馆质量与环境管理体系手册章节1.0页码1/1

宾馆概况版本A/0修改时间

***宾馆质量与环境管理体系F册章节2.D页码1/1

宾馆质量与环境管理体系结构图版本A/0修改时间

***宾馆质量与环境管理体系于•册总经理章节3.0页码1/2

质量与环境管理体系过程职贡分配表版本A；O、修改时间

管理者代表

最

高前管餐康工保商企办财

职能部门管厅家安场划公

质炭体系要素理饮体程务

者部部部部部部部室部

4.质量与环境管理体系▲

4.1总要求△△A▲△

4.2文件要求▲

4.2.1总则△△△▲△△

4.2.2《质量与环境管理手册》△△△▲△△

4.2.3文件控制△△△▲△

-1.2.4记录控制△▲△

5.管理职责▲

5.1管理承诺▲△△△△△

5.2以宾客为关注焦点▲△△△△△

5.3质量方针▲△△△△△

5.4策划▲△△△△△

5.5职责、权限与沟通▲

5.5.1职责和权限△△△△△

5.5.2管理者代表▲△△△△△

5.5.3内部沟通▲△△△△△

5.6管理评审▲△△△△△

6.资源管理

6.1资源提供▲△△△△△

6.2人力资源△△▲△

6.3基础设施△△△▲△

6.4工作环境△△△▲△

7.服务实现

7.1产品实现的策划▲△△▲△△

7.2与宾客有关的过程▲△▲▲▲▲A▲

7.3设计和开发△△▲

7.4采购△▲▲▲△▲

7.5生产和服务提供▲▲▲▲▲▲

7.5.1生产和服务提供的控制▲△△▲△△

7.5.2生产和服务提供过程确认△△△▲

7.5.3标识和可追溯性△△▲△△

7.5.4宾客财产▲△△△△

7.5.5服务防护△△▲△△

7.6监视和测量装置的控制△△A△▲△

8.测量、分析和改进

8.1总则▲△△A△△

8.2监视和测量

8.2.1宾客满意▲△△△△

8.2.2内部审核△△△▲△△

8.2.3过程的监视和测量△△△▲△△

8.2.4服务的监视和测量△△△▲△△

8.3不合格品控制△△△▲△△

8.4数据分析△△△▲△△

8.5改进△△△▲△△

注：▲为责任部门△为朴关部门

***宾馆质量与环境管理体系手册章3.0页码2/2

质量与环境管理体系过程指责分配

表版A/0修改时间

本

职最

高前厅部办财

轮部门管

餐康工保企公务

环境体系要素理前厅商

者饮体程安划室部

部场

部部部部部

4环境管理体系▲

4.1总要求▲

4.2环境方针▲

4.3规划（策划）▲

4.3.1环境因素▲▲

4.3.2法律和其他要求

4.3.3目标和指标▲

4.3.4环境管理方案▲

4.4实施与运行▲

4.4.1宾馆结构和责任▲

4.4.2培训、意识和能力▲

•1.4.3信息交流▲

4.4.4环境管理体系文件▲

4.4.5文件控制▲

4.4.6运行控制▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲

4.4.7应急准备和反应▲▲▲

4.5检查和纠正措施▲

4.5.1检测和测量▲

4.5.2不符合、纠正和预防▲

4.5.3记录▲

4.5.4环噫管理体系审核▲

4.6管理评审▲

注：▲为责任部门△为相关部门

***宾馆质量与环境管理体系手册章节4.0页码2/2

质量与环境管理体系版本A/0修改时间

1目的

说明对宾馆建立、建施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质帚与环境管理

体系文件编制的总要求。

2范围

适用于对宾馆质量与环境管理体系及体系文件的控制。

3职责

3.1总经理

a.负责领导宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系；

b.批准质量与环境管理手册和发布质量、环境方针和目标。

3.2管理者代表

a.确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；

b.向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩，包括改进的需求；

c.在整个宾馆内促进宾客环保的要求意识的形成；

d.代表宾馆就与质量、环境管理体系有关的事宜对外进行联络。

3.3企划部

a.在管理者代表的领导下，确保宾馆质量与环境管理体系正常运行；

b.负责宾馆编制与质量、环境方针和目标相一致的质量与环境管理体系文件。

4.工作要求

4.1质量与环境管理体系总要求

宾馆按IS09001：2000盒IS014001：1996标准要求建立了质量与环境管理体系，

形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：

a.宾馆对质量与环境管理体系所需要的过程进行识别，则应包括策划、实施、检查

和改进，并编制相应的程序文件；应根据这些过程对质量、环境影响的大小及复杂程度

进行相应的控制；

b.明确过程的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量

分析等对过程进行管理；

c.对过程进行管理的目的是实施质量与环境管理体系，实现宾馆的质量与环境方针

和目标；

d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进

行持续改进；

e.宾馆外包过程有：计量器具的外委送检、环境指标外委检测等。

1.2质量与环境管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。

文件控制程序版本A/O修改时间

1目的

对与宾馆质量与环境管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有

效版本。

2范围

适用于与质量与环境管理体系有关的文件控制。

3职责

3.1总经理负责批准发布质量与环境管理手册。

3.2管理者代表负责审核质量与环境管理手册。

3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。

3.4企划部负责宾馆对现有体系文件的管理、控制。

3.5办公室负责宾馆行政管理性文件及与质量与环境管理体系有关的外来文件的管理、

控制。

3.6工程部负责工程技术类文件的管理、控制。

3.7各部门相关人员负责本部门与质量与环境管理体系有关的文件的收集、整理和归档

等。

4工作程序

4.1文件分类及保管

4.1.1质量与环境管理手册（包含了所有过程控制的程序文件），由企划部备案保存。

4.1.2宾馆第二级质量与环境管理体系文件分为两类：

a.部门工作文件：包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任

职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、业务标准、服务规范、检验规范等）；

部门记录文件等。由各相关皆门自行保存并报企划部备案，

b.其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、环境管理方

案，或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部

门保存、使用。

4.2文件的编号

a.质量与环境管理手册：宾馆名称代号-SC-版次，手册中各章以章节号区分；

例如：**-SC-A,表示宾馆质量与环境管理手册第一版；

b.记录：J/职能部门代号-手册章节号-记录编号；

例如：J/QH-5.6-02,表示宾馆企划部关于手册第5.6章《管理评审控制程序》

的第二份记录。

c.各部门其他质量、环境文件：部门代号-年号-顺序号。

例如：，例-2004-05表示企划部于2004年发放的第5号文件。

***宾馆质量与环境管理体系手册章节4.1页码2/3

文件控制程序版本A/O修改时间

a.部门代号：

企划部:QH,办公室：BG.餐饮部：CY,前厅部:QT,工程部：GC,财务部：CW…。

b.文件分发号：

总经理：01,副总经理：02,管理者代表：03,企划部：04,办公室：05,部：06,

工程部：07,财务部：08…。

1.3文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

a.《质量与环境管理手卅》由企划部负责组织编写，由管理者代表审核，报总经理

批准发布，由企划部负责登记、发放。

b.各部门工作手册由各雷门负责人组织编写、汇总，日管理者代表审核，报总经理

批准，企划部负责登记、发放。

C.应确保文件使用场所哲应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文

件发放、回收记录》。

4.4文件的受控状况

文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量与玖境管理体系运行紧密相关的

文件应为受控，山各主管部门按规定分类。所有受控文件必须加盖“受控”状态的印章,

并注明分发号。

4.5文件的更改

4.6文件的领用

4.7文件的保存、作废与销毁

a.与质量与环境管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方；

b.对受控文件，各部门应及时填写《文件清单》；

c,不得在受控文件上乱涂划改，确保文件的清晰、易于识别和检索。

a.所有失效或作废文件由企划部及时从发放或使用场所撤出，加改“作废”印章，

确保防止作废文件的非预期使用；

b.如需保留的任何已经作废的文件，要加盖“作废保留”的印章并进行适当标识、

有效隔离。

c.对要销毁的作废文件，由企划部填写《文件销毁申清单》，经管理者代表

***宾馆质量与环境管理体系手册章节4.1页码3/3

文件控制程序版本A/0修改时间

批准后，由企划部负责销毁。

借阅、复制与质量与环境管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，

由企划部按规定办理借阅、复制手续。复制的受控文件必须由企划部登记编号。

1.8外来文件的控制

办公室负责收集外来文件，如国家法律法规；国际、国家相关行业标准的最新版本,

并组织有关部门对其需要进行识别其适用性，统一编号、加盖“受控”章，控制其分发

以确保其有效，并将旧标准收回。

4.9每年由办公室组织对现有质量与环境管理体系文件进行定期评定。

4.10作为记录的文件管理应执行《记录控制程序》。

4.11办公室负责编制《电脑使用管理规定》，负责对各部门使用电脑的监督管理。

5相关文件

5.1《记录控制程序》

6记录

6.1《文件发放、回收记录》

6.2《文件借阅、复制记录》

6.3《文件清单》

6.4《文件更改申请》

6.5《文件销毁申请》

***宾馆质量与环境管理体系手册章节4.2页码1/1

记录控制程序版本A/0修改时间

1目的

对质量与环境管理体系所要求的记录予以控制。

2范围

适用于为证明服务和环境符合要求及质量与环境管理体系有效运行的记录。

3职责

3.1企划部负责监督、管理各部门的记录；负责保管超过一年的记录。

3.2各部门负责编制、整理、保管本部门的记录。

3.3管理者代表负责批准各部门编制的记录格式。

4工作程序

4.1各部门负责编制、整理、保存本部门的记录。

1.2记录的标识编号

记录的标识编号按《文件控制程序》执行。

4.3记录填写

4.4记录的保存、保护

,1.5记录发放、借阅和复制

4.6记录的销毁处理

记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由企划部负责填写《文件销毁申请》

报管理者代表审批，由企划皆销毁。

1.7记录格式

5相关文件

《文件控制程序》

6记录

6.1《记录清单》

6.2《文件发放、回收记录》

6.3《文件借阅、复制记录》

6.4《文件销毁申请》

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.0页码1/1

管理职责版本A/O修改时间

1目的

规定宾馆总经理应承诺和实施的活动。

2范围

适用于宾馆总经理为建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。

3要求

3J管理承诺

宾馆总经理通过以下的活动对其建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。

a.总经理应树立质量、环境意识，清楚了解让宾客和社会满意是最基本的要求：

b.总经理应清楚了解服务、环境质量与宾馆每位员工对质量的认识紧密相关；

c.总经理应采取培训、内部会议等各种方式使全体员工都能树立质量、环境意识，都

能认识到满足宾客的要求和法律法规的要求对宾馆的重要性：并能经常持续地加强员工

对质量、环境的意识，使其积极参加与提高质量、环境有关的活动。

3.2以宾客为关注焦点

宾馆的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取

超越这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到：

通过市场调研、预测，或与宾客的直接接触来实现，执行《与宾客有关的过程控制

程序》。

这此要求包括对服务的要求、过程要求和质量与环境管理体系要求，只有完全满足

宾客需求和期望时，宾客才能满意。

a.宾馆必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b.宾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修

订，因此宾馆转化的要求及已建立的质量与环境管理体系也随之更新，执行《管理评审

控制程序》和《文件控制程序》的规定。

3.3为实现上述要求，本章编制下列文件：

标题IS09001：2000IS014001：1996

5.1质量、环境方针和目标5.3,5.4.1；4.2,4.3.3

5.2环境因素识别与评价程序4.3.1

5.3适用法律与其他要求程序4.3.2

5.4质量与环境体系策划程序5.4.24.3.4

5.5职责、权限和沟通5.54.4.1

5.6管理策划控制程序5.64.6

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.1页码1/1

质量与环境方针和目标版本A/O修改时间

1质量方针

L1为实现以宾客满意为目标，确保宾客的需求和期望得到确定，并转化为宾馆的服务

和服务要求，特确定本宾馆的质量方针：

优质、安全、舒适、守法、发展

优质：为宾客提供优质服务，使我们的宾馆成为宾客最满意的地方。

安全：加强管理，杜绝一切安全隐患，确保宾客人身、财产安全。

舒适：以人为本，宾客的要求就是我们的使命。

守法：严格遵守国家有关法律法规要求。

发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓服务项目，使宾馆持续发展。

L2本方针与宾馆总体经营方针相适应、协调，它是宾馆经营方针的重要组成部分，体

现了满足要求和持续改进的承诺。

1.3本方针制定和评审质量目标提供了框架，宾馆与质量有关的各部门应在此基础上制

定相应的质量目标，执行《质量与环境管理体系策划控制程序》。

1.4本宾馆的质量目标：

a.宾客满意率达到95%以上；

b.宾馆责任造成的安全事故次数为0；

c.服务设施完好率95%以上；

d.每年开发新的服务项目不少于3项。

2环境方针和目标

2.1为J'持续改进宾馆环境，满足法律法规要求，实现污染预防为目的，宾馆的环境方

针为：“为实现清洁服务而不断地努力”

清洁服务：就是要求我们在提供的每一项服务中，要努力实现全过程的控制，提供

清洁的设施和原材料、清洁的服务提供过程、清洁的服务结果，全方位地达到国家相关

法律法规的要求。

2.2为实现宾馆的环境方针，应在宾馆的相关职能和层次上建立相应的环境目标和指

标。本宾馆的环境目标：

a.努力降低室内空气污染；

b.确保餐饮服务卫生；

c.实现合格排放。

本宾馆的环境指标：

a.客房及公共场所空气符合健康标准；

b.提供的食品全部符合国家卫生标准；

C.全部使用无磷洗涤剂：

d.3年内更新宾馆空调设施，采用无氟里昂制冷技术；

e.所有固体废弃物分类整理，当日清运。

3各级领导要将质量、环境方针和相应的目标、指标传达到每位员工，使全体员工正确

理解并坚决执行。

4宾馆应不断地对质量、环境方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司

内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。

5对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.2页码1/2

环境因素识别与评价控制程序版本A/0修改时间

1日的

对宾馆服务中的重大环境因素进行识别和控制，确保在建立环境目标时考虑到这些

重大环境因素。

2适用范围

适用于在宾馆服务中能够控制或可望对其施加影响的重大环境因素的识别、评价、

考虑及更新。

3职责

3.1企划部

a）负责宾馆各部门对本部门的重大环境因素的识别、评价、考虑及更新；

b）对各部门环境因素进行汇总，编制《重要环境因素一览表》。

3.2管理者代表负责批准《重要环境因素一览表》。

4程序

4.1环境因素的识别

4.1.1应对宾馆活动中存在或可能对环境造成影响的环境进行识别、确认。这应包括正

常、异常和紧急三种状态及过去、现在和将来三种时态的环境因素。

4.1.2应从宾馆各种服务提供的生命周期出发对环境因素进行全面识别，以预防为主、

防治结合为指导思想，可采用服务流程图分析、统计分析及问卷调查等方式对宾馆涉及

到的所有环境因素进行调查，找出与空气、水体、噪声、同体废物及辐射污染有关的环

境因素。

4.1.3在上述调查的基础上,•质量与环境管理部应编制《环境因素汇总表》。

4.1.4根据《环境因素汇总表》，质量与环境管理部应编制《重要环境因素一览表》，

报管理者代表批准。应依据下例原则判断重要的环境因素：

a）不符合国家法律法规要求的环境行为；

b）潜在的重大环境污染源；

c）影响人体健康的污染源；

d）单次排放量虽然达到法律法规要求，但总排放量过大的因素。

4.2对环境因素的评价

对环境因素可采用下述的方法进行评价：

a）环境影响重要程度A：

等级评分

对环境影响程度低1

对环境影响程度中等5

对环境影响程度严重10

b）环境敏感度B：

等级评分

低环境敏感度1

中等环境敏感度5

高度环境敏感度10

c）管理控制程度C：

等级评分

理想的管理控制1

中等的管理控制5

无管理控制10

―宾馆质量与环境管理体系手册章节5.2页码2/2

环境因素识别与评价控制程序版本A/0修改时间

d）法规符合性D：

等级评分

符合1

未来不符合5

不符合10

e）总评价公式：

当A、B、C、D有一项为10,则评为重要环境因素：

当A+B+C+D216,评为重要环境因素。

4.3宾馆在确立环境目标时，应对这些产生重大影响的环境因素加以考虑。

4.4每年12月，质量与环境管理部应宾馆各部门对环境因素进行再评价，必要时还应随时进行。当出现

下列情况时应对环境进行更新：

a）有关法律法规要求发生变更：

b）发生重大环境事故后；

c）宾馆服务结构、流程、设施等有重大调整；

d）管理评审要求时；

e）发生其他必要的情况时。

4.5对《重要环境因素一览表》的修订，应执行《文件控制程序》关于文件更改的规定。

5相关文件

《管理评审控制程序》

《文件控制程序》

6记录

《环境因素汇总表》

《重要环境因素一览表》

，**宾馆质量与环境管理体系手册章节5.3页码1/1

适用法律与其他要求控制程序版本A/0修改时间

1目的

遵守法律法规要求，建立获取这些法律法规和要求的渠道。

2适用范围

适用于对宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求的控制。

3职责

企划部

a）负责跟踪、收集与本宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求;

b）向各部门传达并监督实施国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求。

4程序

4.1企划部负责建立制度化的渠道，负责跟踪、收集与本宾馆有关的国家、地方、行业

的法律法规、标准及其他要求，编制《相关法律、法规、标准和其他要求一览表》。

4.2相关法律法规和其他要求包括：

a）有关的国际公约：

b）国家、地方环境保护法律、法规、标准及行业规章等；

c）宾馆、旅游业相关的法律、法规、标准及行业规章等；

d）其他相关方发表的通知、公报、文件，非法规性指南等。

4.3获取渠道

企划部设立专人负责定期查询有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要

求，对相关文件及时更新。查询方法包括：

a）定期向主管部门索取相关的信息；

b）定期进行网上检索，确定信息来源；

c）可通过政府机构、行业协会、出版机构、图书馆、书店、刊物等渠道获得信息。

4.4企划部应按照《文件控制程序》的规定，确保宾馆所用的法律、法规、标准及行业

规章等为最新有效版本，并按规定执行发放、使用、回收、作废等，以调整宾馆的质量、

环境管理要求，适应外部变化，保证持续地符合有关要求。

5相关文件

《文件控制程序》

6记录

《相关法律、法规、标准和其他要求一览表》

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.4页码1/2

质量与环境管理体系策划控制程序版本A/0修改时间

1目的

对实现宾馆的质量、环境方针目标和指标进行质量与环境管理体系策划。

2范围

适用于确保实现质量、环境方针、目标和指标的资源加以识别和策划。

3职责

3.1总经理根据宾馆的质量、环境方针、目标和指标，配置必要的资源，负责批准有关

部门编制的质量与环境策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量与环境管理体系策划编制的有关文件。

3.3企划部负责组织各部门进行质量与环境管理体系策划，编写相应的策划文件，并对

实施情况进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责本部门的质量与环境管理体系策划。

4程序

1.1质量、环境目标和指标

各部门应根据宾馆的质量、环境目标和指标进一步分解，建立本部门相关的指标，

使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标和指标的顺利完成，需进行相应的质量与

环境管理体系策划。

4.2进行质量与环境管理体系策划的时机

宾馆在下列情况下需进行质量与环境管理体系策划：

4.3质量与环境管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量、环境目标所需要的资源加以识别和策划。策划的内容

应包括：

a.需达到的质量目标及相应的管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相

应规定。

b.识别为实现目标所需建立的过程的资源配置。

c.对实现总体目标和阶段或局部的目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活

动的改进。

d.根据评审结果寻找与目标的差距，确保持续改进，提供质量与环境管理体系的有

效性和效率。

e.策划的结果（包括修汇）应形成文件，如环境管理方案、质量计划等。

1.4质量与环境管理体系策划输出文件的编制原则：

a.应参照质量与环境管理手册的有关内容，应符合质量、环境方针、目标，并与

服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。

b.已有的质量、环境文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

-1.5质量与环境管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.4页码2/2

质量与环境管理体系策划控制程序版本A/0修改时间

4.6质量与环境管理体系策划的实施、监督检查和修订

a.当策划的项目涉及到新的开发和新的或修改的活动或服务，应对有关的策划文

件进行修订，以确保质量、环境管理与该项目相适应；

b.质量与环境管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门

填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；

c.在更改期间应保持质量与环境管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对

职责做出相应的变更，以确保体系的正常运作。

1.7质量与环境管理体系策划所形成的相关文件，由企划部负责归档保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《服务实现的策划程序》

6记录

6.1《质量与环境管理体系策划实施情况检查表》

6.2《各部门的质量策划输出文件》

6.3《文件更改申请单》

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.5页码1/3

职责、权限和沟通版本A/0修改时间

1目的

对宾馆内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量、环境管理。

2范围

适用于宾馆内对质量与环境管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职

责、权限的规定及沟通。

3职责和权限

3.1总经理

3.1.7M责宾馆重要的投标书和经济合同的审批。

3.1.8负责宾馆各种费用收支的审批。

3.2副总经理

3.3管理者代表

3.4企划部经理

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.5页码2/3

职责、权限和沟通版本A/0修改时间

质量，确保相关方满意。

3.5办公室主任

3.6财务部经理

3.7保安部经理

3.8工程部经理

3.9前厅部

3.10前厅部经理

3.11餐饮部经理

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.5页码3/3

职责、权限和沟通版本A/O修改时间

3.12商场经理

3.13康体部经理

4内部沟通

・1.1总经理应确保在不同层次和职能之间，就质量与环境管理体系的过程，包括质量、

环境要求、目标、指标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相

互信任，实现全员参与的效果。

4.2内部沟通的分类

宾馆每周由总经理或授权人主持召开例会，讨论服务、质量、环境、宾客反馈级市

场等方面的情况，以及采取相应的措施，确保质量与环境管理体系的正常运作。

各部门应建立报告制度，在每周例会上向上级报告部门运作情况，以作为最高管理者进

行决策的依据。

各部门每周由部门经理召开质量与环境例会，讨论部门指标的实现情况以及存在的

问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对服务实现过程及服务、环境质量的

监视和测量。

a.对于跨部门之间需要协调、沟通的事宜，应由宾馆主管领导主持进行沟通。对于

口常事务的沟通，可以采用部门间传递《信息联络处理单》方式沟通，执行《数据分析

控制程序》的有关规定。

b.各业务主管部门负责人应建立基层检查制度，每周至少一次分管的业务基层检查

工作，并填写相应的纪录，针对问题及时在现场行纠正或发出《纠正和预防措施处理单》

限期纠正。

质量与环境管理体系有关的各种信息沟通，也可采用简报、各种会议、布告栏、内

部刊物及各种媒体等，具体执行《数据分析控制程序》。

5相关文件

5.1《数据分析控制程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《改进控制程序》

6记录

6.1《信息联络处理单》

6.2《纠正和预防措施处理单》

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.6页码1/2

管理评审控制程序版本A/O修改时间

1目的

按计划的时间间隔评审质量与环境管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和

有效性。

2范围

适用于对宾馆质量与环境管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量与环境管理体系运行情况，提出改进建议，编写

相应的管理评审报告。

3.3企划部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需要的资料，负责对评审后的

纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评

审中提出的相关的纠正、预防措施。

4程序

•1.1管理评审计划

a.评审时间；

b.评审目的；

C.评审范围及评审重点；

d.参加评审部门及人员；

e.评审依据；

f.评审内容。

a.宾馆组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；

b.发生重大质量、环境事故或客户关于服务与环境质量有严重投诉或投诉连续发

生时；

c.当法律、法规、标准及其他要求有变化时；

d.市场需求发生严重变化时；

e.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；

f.质量、环境审核中发现严重不合格时。

1.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

***宾馆质量与环境管理体系手册章节5.6页码2/2

管理评审控制程序版本A/0修改时间

4.3评审准备

“管理评审通知单”及本次评审计划。

・1.4管理评审会议

4.5管理评审输出

a.质量与环境管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、宾馆结构、

过程控制等方面的评价；

b.与宾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行

服务、过程审核等与评审内容相关的要求；

c.资源需求等。

“管理评审报告”，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至各部门并监控执行。本

次管理评审的输出可作为下次管理评审的输入。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

企划部根据《改进控制程序》，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的记录应由企划部按《记录的控制程序》保管，包括管理评审

计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》

5.2《改进控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6记录

6.1《管理评审计划》

6.2《管理评审通知单》

6.3《管理评审报告》

6.4《纠正利预防措施处理单》

拿**宾馆质量与环境管理体系手册章节6.0页码1/1

资源管理版本A/O修改时间

1宾馆应及时确定并提供所需的资源，以:

a）实施和改进质量与环境管理体系的过程，并持续改进其有效性；

b）通过满足宾客、环保的要求，增进相关方的满意。

2资源可包括人员、信息、供方、基础设施、服务环境及财务资源等。

3、本宾馆从使相关方满意的角度出发，对人员、设施和服务环境规定了相应的要

求，特编制以下的程序文件：

标题IS09001：2000ISO14001：1996

6.1人力资源控制程序6.24.4.2

6.2设施和服务环境控制程序6.3；6.44.4.1

拿**宾馆质量与环境管理体系手册章节6.1贝码