(高清版)DB37∕T 1685.1-2010 道路运输企业服务标准体系 要求

A00DB37/T1685.1—2010道路运输企业服务标准体系要求01实施20101101实施201011山东省质量技术监督局发布IDB37/T1685.1—2010《道路运输企业服务标准体系要求》是道路运输企业服务标准体系系列标准之一，本系列标准结—DB37/T1685.1-2010《道路运输企业服务标准体系要求》——DB37/T1685.2—2010《道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系》;—DB37/T1685.3—2010《道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系》;——DB37/T1685.4—2010《道路运输企业服务标准体系服务工作标准体系》。本标准起草单位：山东泰安交通运输集团有限公司、泰安市质量技术监督情报所。宋爱华。1道路运输企业服务标准体系要求本标准规定了道路运输企业服务标准体系建立涉及的术语和定义、标准体系建立、设置要求、培训要求和工作要求。本标准适用于山东省境内道路运输企业服务标准体系的建立。本标准所指道路运输企业不含城市公共交通和出租车企业，可参照本标准执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T1.1—2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T13016—2009标准体系表编制原则和要求GB/T13017—2008企业标准体系表编制指南GB/T19273—2003企业标准体系评价与改进DB37/T道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系DB37/T道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系DB37/T道路运输企业服务标准体系服务工作标准体系3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。道路运输是指道路旅客运输和道路货物运输。道路运输企业是指从事道路运输服务的经营组织。道路运输企业服务标准体系道路运输企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4标准体系建立应按本标准、DB37/T1685.2、DB37/T1685.3、DB37/T1685.4的要求建立标准体系，加以实施，并持续改进。应符合以下要求：2DB37/T1685.1—2010a)符合国家有关法律、法规和方针政策；b)实施有关国家标准、行业标准和地方标准；c)标准应能满足顾客的需求、提高服务质量和管理效能；d)体系应科学合理，标准应相互协调、现行有效；e)服务管理标准体系、服务工作标准体系应能保证服务质量标准体系的实施；f)应与其他管理体系相协调并提供支持。4.2组成道路运输企业服务标准体系由服务基础标准子体系、服务质量标准子体系、服务管理标准子体系和服务工作标准子体系组成。道路运输企业服务标准体系的建立应在本企业方针、目标和有关标准化法规及企业使用的法律法规的指导下形成。组成形式见图1。企业适用的标准化法规和标企业适用的标准化法规和标准化管理规定服务基础标准体系服务质量标准体系服务管理标准体系服务工作标准体系企业适用的法律、法规企业方针、目标注1:上面虚线表示上排方框中的内容对企业标准体系的指导关系。注2:虚线方框表示完整的企业标准体系。注3:实线连线表示相关关系图1道路运输企业服务标准体系组成形式建立道路运输企业服务标准体系应首先研究和编制标准体系表，宜按照GB/T13016-2009中5.2和GB/T13017—2008中5.1的要求编制。应符合GB/T13017—2008中5.2的要求。3DB37/T1685.1—2010按下列要求设置标准化工作机构：a)应设置相适应的标准化工作机构，提供必要的工作条件；b)明确标准化工作机构、各部门、各岗位在标准化工作中的职责；c)应能满足本企业的经营、管理、服务的需要。按下列要求设置标准化工作人员：a)应根据企业实际需求，配备相适应的标准化工作人员，并明确其职责；b)标准化工作的最高管理者应是企业最高管理者或授权的管理者代表；c)标准化工作人员应具备相适应的标准化工作能力。标准的自觉性。应制定与企业实际相适应的标准化管理规定，加强对标准化工作各环节的管理。应根据企业对标准化工作的需要，对标准化工作进行策划，并制定适合企业发展的标准化工作规划和计划。应按以下要求制定标准：a)应满足标准体系表的需要；b)优先采用国际标准和国外先进标准，与国内现行的其他标准协调一致；c)充分调研分析顾客和市场需求，保证服务质量，保护消费者权益；d)标准应定期复审和修订；e)标准编写格式可参照GB/T1.1—2009的规定。应按以下要求实施标准：a)应制定科学合理、操作性强的标准实施计划，明确各部门责任；b)对标准进行宣贯和培训；c)对纳入体系的标准各部门应严格执行；d)对标准实施中发现的问题应及时反馈沟通。7.5标准实施的监督检查4DB37/T1685.1—2010a)检查实施标准的现行有效性和实用性；b)已实施标准的执行情况；c)上次检查结果的落实改进情况。7.6标准体系的持续改进应定期对标准体系的符合性、标准体系运行的有效性进行评审，坚持不断改进；评审工作宜按GB/T19273的要求进行；评价可由本企业组织自我评价，也可向当地标准化管理部门申请社会确认。7.7标准化信息管理应按以下要求进行标准化信息管