客户关系管理系统供应商培训

曹申2002.8客户关系管理系统供给商培训客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程成效的评估2你的最正确客户是谁？你怎样满足他们的需求？怎样理解你的成功？3赢得客户权值…衡量成功的新标准客户权值〔CustomerEquity〕4市场占有率MarketShare客户生命周期价值CustomerLifetimeValue客户占有率CustomerShare客户权值是由以下因素决定的：客户权值〔CustomerEquity〕5 为获取客户权值，需要开展一整套客户关系管理的竞争能力。客户洞察(CustomerInsight)客户价值提供(CustomerOffers)客户交互(CustomerInteractions)延伸的企业整合(EnterpriseIntegration)高绩效组织(HighPerformingOrganization)客户关系管理的定义客户洞察客户价值提供客户交互高绩效组织延伸的企业整合6工作内容建立及维护知识库(DataWarehousing)理解并挖掘客户数据(DataMining)客户权值评估和细分(CustomerEquityIdentification)客户洞察使公司：定义最有价值的客户决定怎样与其一起使相互的价值最大化创造有价值的客户经验高度依赖：建立对客户的单一视点实施洞察并应用洞察客户洞察7工作内容品牌关系管理(BrandRelationshipManagement)定义持续更新的及针对目标客户群的营销(MarketingEffectiveness)提供个性化的产品及效劳(Product&ServiceDevelopment)为目标客户度身定制相关产品和效劳注重：引人注目的价值定位建立强有力的品牌开发吸引客户的产品和效劳管理产品/效劳构成客户价值提供8工作内容建立或联盟集成的客户交互中心(CIC)优化效劳交付的竞争能力(SDO)提升销售组织的竞争能力(SFE)使用电子平台创立虚拟企业(e-CRM)使客户能在所有接触点与企业无缝交互反映客户对公司的价值证明对客户需求和偏好的洞察整合营销、销售和效劳在每种接触方式提供一致的信息从管理即时交流转变为管理客户经验客户交互能力9工作内容实现有效的战略合作伙伴关系(StrategicAlliances)兼并或整合客户价值提供(M&A)设计最正确的渠道战略(ChannelStrategy)共享的客户洞察及交互(ShareInsight&Interaction)共享的资源和支持(ShareResource&Supporting)开展和管理企业内及与主要联盟伙伴的关系以扩展客户价值提供和加快效劳速度：跨组织的“企业内〞联接“企业外〞联接延伸的企业整合能力10人员绩效比产品和效劳更能带来独特的不能被复制的客户经验四个独特的方面显著影响人员绩效：组织结构和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织能力11客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程成效的评估12当我们谈到“CRM系统〞……13RFCRFCR/3StandAloneGatewayTelephonyServerCTILink|SAPphoneAPICTI

linkSwitchProtocolTCP/IPSocketsRFCLINKR/3GatewayR/3APPServerABAP/4RFCORBAPIIVR--____________________________________SAPGUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到“CRM系统〞……当我们谈到“CRM系统〞……15CRM系统的概念越来越广InternetSelfServiceCallCenterSalesForceAutomationCustomerRelationshipManagementMobileSales---->---->16一般我们会把以下系统称作CRM客户数据分析和数学模型应用系统集成品牌关系管理呼叫中心和自助效劳内容管理数据信息流管理电子渠道沟通管理业务预测和客户需求交付17我们甚至可以界定CRM的范围InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales&ServiceDocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketingPlan&CampaignInstallBaseManagementProduct

&BrandMgmt.Retention

manage-

mentSalesMethodologyTiered

ServicingBusinessPartnerCollabor-ation18当我们回到了自己的企业销售部效劳部市场部产品部财务部企划部运作部人事部行政部研发部仓管部生产管理部工艺部CRM相关部门?CRM无关部门?？19当我们回到了自己的部门效劳部售后维修资料翻译人员调度备件库知识库现场支持客户效劳网站编辑全部都属于CRM？20激发需求

方案和管理企业满足需求X组织产品研发CRM关注的是如何激发需求客户关系管理的范围界定客户关系管理商务21为什么说，这个不是CRM？22客户关系管理的业务框架客户交互管理电子邮件/传真邮件/呼机/个人助理/移动呼叫中心在线服务现场服务客户洞察管理集成架构管理企业文化组织结构能力绩效管理交流协调组织绩效管理营销销售服务客户经验管理业务支持业务流程业务支持业务流程业务支持业务流程市场计划目标客户群管理产品建议书个性化邮件销售预测开销花费管理关键客户管理渠道伙伴管理销售价格管理销售阶段管理销售组织管理线索开拓管理营销活动管理市场培训管理销售活动管理线索跟踪管理机会管理讯价管理报价管理销售定单管理销售合同服务请求管理服务处理管理服务确认管理投诉抱怨管理服务合同管理服务权益管理自助服务销售机会管理任务排程管理技术讨论组解决方案数据库已安装产品数据服务产品管理服务组织管理客户的买方价值客户的赢利能力分析客户生命周期价值客户行为预测客户资料整合/收集目标客户营销产品组合/多渠道整合交叉/升级销售客户忠诚度/保留率管理定价/收入管理公关/市场活动管理营销/市场活动收效管理业务流程系统操作中间件通信机制客户数据产品数据组织数据合同及发货信息23客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程成效的评估24开展客户关系管理的竞争能力对企业的财务指标有什么影响？在上百项有待开展的客户关系管理的竞争能力中，哪些竞争能力对财务指标的影响最大，最迅速？客户关系管理能力的价值举例25537份有效的调查答卷264个大企业通讯化工医药零售电子/高科技制造调查内容/方法调查对象涉及的行业举例2000年的专题调研26作为一个营业额为10亿美金的企业，在一般情况下，由客户关系管理的竞争能力带来的收益为10%左右。虽然所有的能力都很重要，但其中某些能力对财务指标的影响会特别大些。举例调研结果27%客户关系管理竞争能力带来的利润增长50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通讯化工医药零售电子/高科技制造通过对众多企业的调查分析说明，CRM能力对企业的营运结果有显著的奉献举例调研结果28以电子/高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业的销售回报影响尤为明显。*资料来源：企业CRM能力价值调查分析报告，2000，AccentureCRM能力对销售回报(ROS)的奉献*落后企业13%33%CRM能力13%其它能力7%CRM领先企业-1%平均企业举例调研结果29在针对电子/高科技行业的调查中，我们发现少数关键的CRM能力即可对企业的营运结果产生明显的改善*资料来源：企业CRM能力价值调查分析报告，2000，Accenture各项CRM能力对销售回报(ROS)的奉献*前10项增加11项增加33项总共54项56%29%15%100%=ROS13%举例调研结果30客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程成效的评估31案例分析某世界50强企业

-客户关系管理平台选型工程32TechnicalCriteriaExecutionMaintainCustProfileDevelopmentPROCESSAssignUserRolesManageProcessStepsSell/Retain/WinBackWORKFLOWClientPrioritiesPerfProactiveContactManageCustTroubles“BestFit”选择最适宜的客户关系管理平台33CRM功能模型：2.1 MarkettoCustomer 2.1.1 CreateTacticalMarketingPlan 2.1.2 SelectTargetCustomers 2.1.3 GenerateDemand/AttractCustomers 2.2 SellandEnableProduct 2.2.1 NegotiateSale 2.2.2 DesignCustomerSolution 2.2.3 SetUpRelationship/Profile 2.2.4 ManageOrder 2.2.5 ActivateService 2.2.6 FulfillSale 2.3 EnhanceCustomerRelationships 2.3.1 ManageContacts 2.3.2 BuildCustomerInsightandUnderstanding2.3.3 MaintainCustomerProfile 2.3.4 PerformProactiveContact 2.3.5 Sell/Retain/Win/WinBack 2.3.6 ManageRiskwithCustomer 2.3.7 ManageCustomerTroubles 2.3.8 ProcessCustomerRequests 2.4 BillCustomerandCollectRevenues 2.4.4 PerformSettlementActivities2.4.5PerformCollectionActivities验证，分析并得出结论参照客户关系管理（CRM）功能模型建立系统基本功能评估框架综合评定客户关系管理（CRM）平台供应商使用内部资源：管理部门或内部顾问使用外部资源：咨询公司或专业分析师还需要考虑：有无独特的功能？有无针对行业的功能？当年的营业额是多少？世界排名第几位？有哪些客户正在使用？获取信息从：已开始接触的供应商获取信息从：新供应商量化而全面的评估过程34CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenueCustomerSalesEvents2.2SellandEnableProduct2.1MarkettoCustomerProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationshipPaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceFulfilledRequestInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReportManageContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsSell/Retain/WinBackProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/Customer系统根本功能评估框架35系统根本功能评估案例分析36优势功能：

ManageOrder劣势功能：

PerformCollectionActivities

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities通过配置实现的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,ManageOrder,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling内置的功能：Clarify(eFrontOffice6.0)37Clarify=3.7CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5ManageContactsSell/Retain/WinBackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale38Oracle(3i)优势功能：

None

劣势功能：

IncompleteIntegrationoffunctionalandtechnical components

ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformCollectionActivities通过配置实现的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,ManageContacts,PerformProactiveContacts

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,TriggersandScheduling内置的功能：

39Oracle=3.4CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles3.33.93.33.4SelectTargetCustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale40SAP(CRM2.0)劣势功能：

None

ManageRiskwithCustomer通过配置实现的功能：

ManageOrder,ManageContacts,ManageCustomerTroubles,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting, WorkflowComponents内置的功能：

ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Queue/WorklistDefinition,MonitoringandReporting,WorkflowComponents

优势功能：41SAP=3.8CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRiskw/Customer3.7N/A3.53.4ManageContactsSetupRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomerInsight&UnderstandingSelectTargetCustomerManageOrderManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities42Siebel(Siebel99.5)劣势功能：

Rules/RoutingDefinition

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities,Rules/RoutingDefinitions通过配置实现的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Resources/RolesDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting,WorkflowComponents内置的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,NegotiateSale,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile

优势功能：43Siebel=3.9CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/WinBackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContact4.04.52.44.0ManageContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketing

PlanBuildCustomerInsight&UnderstandingPerformProactiveContactSetupRelationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRiskw/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTroubleReportDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile44Vantive优势功能：

SignificantlyLowerCost

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,Sell/Retain/Win/WinBack,ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition通过配置实现的功能：

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,ProcessCustomerRequests

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition劣势功能：

45Vantive=2.3CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRiskw/Customer1.1N/A2.32.2ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale46客户关系管理竞争能力评估结果系统功能评估结果“BestFit”最佳选择获取第三方厂商支持最终分析技术分析明确功能缺陷功能差距分析审核系统功能与企业重点发展的竞争能力映射的状况需求发给供应商初步分析有无额外需求？系统功能需求的优先级功能和成本分析“业务情景”分析YesNo决定最适宜的平台的过程47客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程成效的评估48？工作难点工程目标和范围工程组业务部门公司高层咨询参谋系统供给商定义工程的目标和范围的工作难度往往是由语言不通〞造成的。这阶段的成果有任何一点模糊都将会是工程实施中的隐患！49协同客户投诉管理通过呼叫中心平台统一接受客户投诉对客户投诉的现象以及解决方法进行系统记录对客户投诉的处理进行集中指派安排对相应投诉进行效劳的日程对相应效劳所需产品或其相关信息进行查询对投诉的效劳结果进行系统反响对效劳执行过程进行跟踪解决方案数据库: 根据的病症或关键查询条件建立相应的详细解决方案数据库对解决方案数据库提供查询工具〔可集成在客户交互中心平台〕提供数据库搜索引擎对解决方案数据库不能解决的问题可以创立效劳请求来后继处理对解决方案的使用效果进行反响,便于进一步完善对解决方案的内容进行日常维护建立对不同角色〔如内部人员或代理商〕进行解决方案查询的权限客户效劳处理在系统中记录效劳请求对与客户签订的效劳合同在系统中做记录记录效劳处理的过程〔效劳定单〕并可进行效劳进展状态的查询和跟踪对效劳合同的执行以及相应的效劳活动进行记录实现效劳定单的打印输出企业对效劳的定义举例50系统供给商对效劳的定义CustomerandCallManagementService-OrientedCallManagement

CompleteAssetHistory

ConfigurationChanges

SLAManagement FieldActivitiesManagement

FieldEngineerShifts,ToolsandSkills

FieldEngineerActivities

ActivityTemplates

IntelligentDispatch

AutomatedDispatch

FieldEngineerTrunkInventory

PartsConsumption

PartsSwapbetweenFieldEngineers

RMA/ServiceOrdersManagementReplenishmentOrders

RMAAdvancedExchange

RMARepair&Return

RMAReturn

PurchaseOrder

ServiceInventory&LogisticsSparePartsdefinition

Transaction-basedServiceInventory

Inventoryserialization

In-transitInventory

Third