航空员职业（服务礼仪）基础知识考试题及答案

航空员取业（服务礼仪）基础知识考试题及答案

单选题

1.在与乘客交流时，乘务员应如何控制自己的语气和态度？

A、使用命令式的语气，强调自己的权威

B、保持冷淡和疏远，避免与乘客建立过多联系

C、使用友好、耐心和尊重的语气，积极回应乘客的需求和问题

D、忽视乘客的感受，只关注自己的工作进度

参考答案：C

2.在民航服务中，遇到紧急情况时，服务人员应首先做的是？

A、立即通知乘客，引起恐慌

B、迅速评估情况，采取适当措施

C、自行处理，无需报告

D、等待上级指示再行动

参考答案：B

3.在民航服务中，关于行李托运的礼仪，以下哪项是正确的？

A、对乘客的行李进行随意翻动和检查

B、耐心解答乘客关于行李托运的疑问

C、对超重行李直接拒绝托运，不做解释

D、强制要求乘客购买行李保险

参考答案：B

4.在民航服务中，当遇到需要协助的无人陪伴儿童时，服务人员

1st

应如何行动？

A、将其交由其他乘客照顾，自己继续工作

B、立即联系地面工作人员，并亲自陪伴直至儿童安全交接

C、告知儿童自行前往目的地的方式，不做过多干预

D、忽视儿童的存在，认为有专人处理

参考答案：B

5.在民航服务中，当乘客对航班信息产生疑问时，服务人员应如

何提供帮助？

A、让乘客自行查询航班信息板

B、迅速、准确地提供所需信息，并耐心解答疑问

C、告知乘客联系航空公司客服解决

D、忽略乘客的疑问，继续其他工作

参考答案：B

6.在紧急情况下，如遇到颠簸，乘务员的首要任务是？

A、立即向乘客解释原因，安抚情绪

B、检查客舱内所有乘客的安全带是否系好

C、通知机长并准备紧急撤离程序

D、立即开始分发紧急设备，如氧气面罩

参考答案：B

7.在航空服务中，对于携带婴儿的乘客，乘务员应优先提供哪种

服务？

A、额外行李安置

2nd

B、婴儿摇篮安装

C、优先登机

D、特殊餐食

参考答案：C

8.在航空服务中，乘务员在提供餐饮服务时，以下哪项行为是正

确的？

A、同时为所有乘客提供餐饮服务，不考虑乘客的个人需求

B、忽略正在休息的乘客，不提供餐饮服务

C、根据乘客的需求和航班时间合理安排餐饮服务

D、只提供固定种类的餐饮服务，不允许乘客选择

参考答案：C

9.在航空服务中，乘务员在回答乘客问题时，以下哪项做法是正

确的？

A、对于不清楚的问题，直接回答“不知道”

B、耐心倾听问题，然后提供准确、有用的信息

C、打断乘客的问题，急于提供自己的解释

D、对于乘客的询问，表现出不耐烦或冷漠

参考答案：B

10.在航空服务中，乘务员应如何站立以展现最佳形象？

A、双手交叉抱于胸前

B、一手插兜，另一手自然下垂

C、双脚并拢或呈“V”字形，双手自然下垂或交叠放于腹前

3rd

D、身体斜倚在客舱设施上

参考答案：C

11.在航空服务中，乘务员如何展现自己的专业素养？

A、仅关注自己的工作任务，忽略乘客的需求和感受

B、在与乘客交流时，使用不恰当或粗鲁的语言

C、通过专业的知识、技能和服务态度，为乘客提供高质量的航

空服务

D、在面对乘客时，表现出不耐烦或冷漠的情绪

参考答案：C

12.在航空服务中，乘务员如何展现专业的着装形象？

A、穿着随意，体现个性风格

B、穿着与航空公司规定不符的服装

C、穿着整洁、合身、符合航空公司标准的制服

D、佩戴过多个人饰品，影响职业形象

参考答案：C

13.在航空服务中，乘务员如何展现对乘客的尊重？

A、仅对特定类型的乘客表示尊重，如商务舱乘客

B、忽视乘客的个人隐私和喜好，提供统一服务

C、通过恰当的称呼、礼貌的语言和关注乘客需求来展现尊重

D、对乘客的个性化需求表示不耐烦或无视

参考答案：C

14.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的娱乐需求得到满足？

4th

A、仅在乘客提出要求时提供娱乐设施或服务

B、忽视乘客对娱乐设施或服务的需求

C、主动向乘客介绍娱乐设施的使用方法，确保乘客能够享受愉

快的飞行体验

D、强制乘客使用特定的娱乐设施或服务

参考答案：C

15.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的隐私得到保护？

A、随意询问乘客的个人信息，以满足好奇心

B、在公共场合讨论乘客的私人事务或敏感信息

C、尊重乘客的隐私权，仅在必要时询问相关信息，并确保信息

安全

D、忽视乘客对隐私保护的请求，认为这不重要

参考答案：C

16.在航空服务中，乘务员如何确保乘客的舒适体验？

A、仅在乘客提出要求时提供额外服务

B、忽视乘客对温度、光线等环境因素的反馈

C、主动询问乘客的需求，调节机舱环境，提供个性化的舒适服

务

D、专注于完成工作任务，不考虑乘客的舒适感受

参考答案：C

17.在航空服务中，乘务员如何处理乘客之间的冲突或争执？

A、直接介入冲突，试图通过强制手段解决问题

5th

B、忽视乘客之间的冲突，认为这不属于乘务员的职责范围

C、尽快介入，了解冲突原因，尝试通过调解和沟通解决问题

D、责备冲突双方，认为他们应该自行解决问题

参考答案：C

18.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的投诉或建议？

A、立即反驳或忽视乘客的投诉和建议

B、记录乘客的投诉和建议，感谢乘客的反馈，并承诺会进行改

进

C、将投诉和建议视为对个人的攻击，表现出不满或抵触情绪

D、仅在内部讨论乘客的投诉和建议，不向乘客提供任何反馈

参考答案：B

19.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的行李问题？

A、允许乘客将行李随意放置在机舱内，只要不影响安全

B、对超重或超大行李直接拒绝携带，不考虑乘客的特殊情况

C、按照航空公司规定处理行李，确保行李安全、有序地放置和

托运

D、忽视乘客对行李问题的询问，不提供任何帮助

参考答案：C

20.在航空服务中，乘务员如何处理乘客的行李丢失或损坏问题？

A、立即为乘客提供新的行李或赔偿，不考虑实际情况

B、忽视乘客的行李问题，认为这不属于乘务员的职责范围

C、记录乘客的行李问题，协助乘客填写相关报告，并与地面服

6th

务团队协调解决

D、责备乘客未妥善保管行李，导致问题发生

参考答案：C

21.在航空服务中，乘务员面对不同宗教信仰的乘客时，应如何处

理？

A、无视乘客的宗教信仰，提供统一服务

B、对乘客的宗教信仰进行评论或询问

C、尊重乘客的宗教信仰，避免触犯其宗教禁忌

D、强制乘客遵守航空公司的宗教规范

参考答案：C

22.在航班准备阶段，乘务员需要确认以下哪些关于飞机的信息？

A、飞机的起飞和降落时间

B、飞机的航线和飞行高度

C、飞机的紧急出口和安全设备位置

D、飞机的乘客和货物装载情况

参考答案：A

23.在航班中，如果乘客要求了解飞行高度、速度等具体飞行参数,

乘务员应如何处理？

A、立即提供详细数据

B、告知乘客这些数据属于机密，无法提供

C、简要说明飞行状态，避免提供过多技术细节

D、让乘客自行通过航班显示屏查看

7th

参考答案：C

24.在航班中，如果乘客需要特殊医疗协助，乘务员应该如何应

对？

A、直接拒绝提供医疗协助，要求乘客自行处理

B、立即为乘客提供专业的医疗治疗，无论是否具备相关资质

C、询问乘客的医疗需求，提供必要的协助，并尽快通知机长和

地面医疗团队

D、忽视乘客的医疗需求，认为这不属于乘务员的职责范围

参考答案：C

25.在航班中，如果乘客提出需要阅读灯或其他辅助照明设备，乘

务员应如何处理？

A、立即为乘客提供阅读灯，并简要说明使用方法

B、告知乘客所有座位均配备阅读灯，自行使用即可

C、让乘客向邻座乘客借用

D、通知机长，由机长协助解决

参考答案：A

26.在航班中，如果乘客提出需要了解航班的实时信息，如到达时

间、飞行距离等，乘务员应如何处理？

A、立即通过广播系统提供详细信息

B、告知乘客通过个人电子设备上的航班追踪应用查看

C、使用客舱内的信息显示屏展示相关信息

D、提供一张写有航班信息的卡片给乘客

8th

参考答案：C

27.在航班中，如果乘客提出需要安静的环境休息，乘务员应如何

处理？

A、立即要求周围乘客保持安静

B、告知乘客无法提供此类服务

C、尽可能减少对该乘客的干扰，如降低周围灯光、减少走动等

D、让乘客自行解决

参考答案：C

28.在航班中，如果乘客提出想要更换座位，乘务员应该如何处

理？

A、直接拒绝乘客的请求，说明座位不可更换

B、立即为乘客更换座位，不考虑其他乘客或航班安全

C、询问乘客更换座位的原因，评估可行性后，按照航空公司规

定处理

D、要求乘客自行与邻座乘客协商座位更换事宜

参考答案：C

29.在航班中，如果乘客对座位安排提出异议，认为其座位影响逃

生，乘务员应如何处理？

A、立即更换乘客座位至更安全的区域

B、告知乘客所有座位均符合安全标准，无需担心

C、让乘客自行与地面服务人员协商座位更换事宜

D、通知机长，由机长决定是否更换座位

9th

参考答案：A

30.在航班中，如果乘客对航空公司的服务或产品提出改进建议,

乘务员应如何回应？

A、告诉乘客这些建议不重要，航空公司不会采纳

B、忽视乘客的建议，认为这不会影响航空公司的服务

C、感谢乘客的建议，记录并向上级反馈，承诺会考虑改进

D、责备乘客对服务或产品的不满，认为他们过于挑剔

参考答案：C

31.在航班中，如果乘客对飞机上的座椅调节有疑问，乘务员应如

何处理？

A、立即为乘客调节座椅，并简要说明操作方法

B、告知乘客自行查看座椅上的使用说明

C、让乘客询问邻座乘客如何操作

D、通知机长，由机长协助解决

参考答案：A

32.在航班中，如果乘客对飞机上的娱乐系统操作有疑问，乘务员

应如何处理？

A、立即为乘客演示娱乐系统的操作方法

B、告知乘客自行查看娱乐系统上的使用指南

C、让乘客询问其他熟悉操作的乘客

D、提供备用娱乐设备供乘客使用

参考答案：A

10th

33.在航班中，如果乘客对飞机上的氧气面罩使用方法有疑问，乘

务员应如何处理？

A、立即进行演示，并确保乘客理解

B、告知乘客在紧急情况下会自动掉落，无需担心

C、让乘客自行查看安全须知卡

D、仅在紧急情况下才进行说明

参考答案：A

34.在航班中，如果乘客对飞机上的氧气面罩和救生衣的使用方法

不清楚，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客进行演示，并确保乘客理解

B、告知乘客这些设备在紧急情况下会自动启用

C、让乘客查看安全须知卡上的图示

D、通知地面服务人员，由地面人员进行培训

参考答案：A

35.在航班中，如果乘客对飞机上的洗手间使用有疑问，乘务员应

如何处理？

A、立即带领乘客前往洗手间，并简要说明使用方法

B、告知乘客自行查看洗手间内的使用说明

C、让乘客询问其他乘客如何使用

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

参考答案：A

36.在航班中，如果乘客对飞机上的空调温度不满意，乘务员应如

11th

何处理？

A、立即调整客舱温度至乘客满意

B、告知乘客无法调整，只能忍受

C、提供毛毯或风扇等辅助物品，尽量满足乘客需求

D、让乘客自行调整座位上的温度控制按钮（如果适用）

参考答案：C

37.在航班中，如果乘客对飞机上的紧急出口位置有疑问，乘务员

应如何处理？

A、立即为乘客指出紧急出口的位置，并简要说明其重要性

B、告知乘客无需担心，紧急出口在紧急情况下会自动打开

C、让乘客自行查看座位前方的安全须知卡

D、通知机长，由机长进行说明

参考答案：A

38.在航班中，如果乘客对飞机上的行李存放规定有疑问，乘务员

应如何处理？

A、立即为乘客演示行李存放的正确方法，并解释相关规定

B、告知乘客自行查看行李存放区域的标识和说明

C、让乘客询问其他乘客如何存放行李

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

参考答案：A

39.在航班中，如果乘客对飞机上的儿童安全装置使用有疑问，乘

务员应如何处理？

12th

A、立即为乘客演示儿童安全装置的使用方法

B、告知乘客自行查看使用手册或视频教程

C、让乘客询问其他有经验的家长

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

参考答案：A

40.在航班中，如果乘客对飞机上的安全带使用方法有疑问，乘务

员应如何处理？

A、立即为乘客演示安全带的使用方法，并确认乘客已正确佩戴

B、告知乘客所有座位的安全带使用方法相同，自行佩戴即可

C、让乘客查看座位前方的安全须知卡

D、通知地面服务人员，由地面人员协助解决

参考答案：A

41.在航班中，如果乘客对餐饮服务有特殊需求（如素食、过敏源

等），乘务员应如何处理？

A、告诉乘客无法提供特殊餐饮服务，只能提供标准餐食

B、忽视乘客的特殊需求，提供常规餐饮服务

C、提前了解并准备特殊餐饮服务，确保满足乘客需求

D、要求乘客自行准备特殊餐饮服务

参考答案：C

42.在航班中，如果乘客对餐食中的某种食材过敏，乘务员应如何

处理？

A、立即更换为不含该食材的餐食

13th

B、告知乘客无法更换，只能接受或不吃

C、让乘客自行解决过敏问题

D、通知机长，由机长决定是否更换餐食

参考答案：A

43.在航班中，如果乘客表现出焦虑或紧张情绪，乘务员应如何处

理？

A、忽视乘客的情绪，认为这不影响飞行安全

B、直接询问乘客焦虑的原因，并尝试提供安慰和解决方案

C、避免与乘客交流，以免加剧其焦虑情绪

D、告诉乘客需要自行处理情绪，机组人员无法提供帮助

参考答案：B

44.在航班中，当乘客询问关于目的地的信息时，乘务员应如何处

理？

A、立即提供详细的目的地介绍

B、告知乘客无法提供此类信息

C、尽可能提供乘客所需的基本信息，或建议乘客自行查询

D、让乘客向地面服务人员询问

参考答案：C

45.在航班中，当乘客需要协助时，乘务员应如何响应？

A、等待乘客自己提出具体需求后再行动

B、立即主动提供帮助，无需等待乘客请求

C、只在乘客明显需要帮助时才提供协助

14th

D、忽视乘客的求助信号，专注于其他工作

参考答案：B

46.在航班中，当乘客提出需要紧急医疗援助时，乘务员应首先采

取的措施是？

A、立即通知机长

B、使用客舱广播系统寻找医生乘客

C、提供机上急救箱进行初步处理

D、通知地面医疗团队准备接机

参考答案：A

47.在航班中，当乘客提出对服务质量的不满时，乘务员应如何处

理？

A、立即反驳乘客的投诉

B、忽略乘客的不满，继续提供服务

C、耐心倾听，记录投诉，并尝试解决问题或提供补偿

D、将投诉转交给地面服务人员处理

参考答案：C

48.在航班中，乘务员如何维护机舱内的整洁与卫生？

A、仅在乘客离开座位时清理垃圾

B、允许乘客在机舱内随意放置个人物品

C、定期巡视机舱，及时清理垃圾，确保座位和通道整洁

D、忽视机舱内的卫生状况，仅在航班结束后进行清洁

参考答案：C

15th

49.在航班中，乘务员发现乘客身体不适，应首先采取的措施是?

A、立即通知机长

B、自行提供药物帮助

C、询问乘客是否需要帮助并联系地面医疗

D、忽略，避免引起其他乘客恐慌

参考答案：C

50.在航班中，乘客要求了解飞行进度信息，乘务员应如何操作?

A、立即联系机长获取详细信息

B、告知乘客无法提供此类信息

C、使用客舱广播系统定期更新飞行进度

D、让乘客自行查看航班显示屏

参考答案：C

51.在航班中，乘客要求购买免税商品，乘务员应如何处理？

A、立即提供免税商品目录和购买服务

B、告知乘客无法提供此类服务

C、将乘客需求转告给机上免税店工作人员

D、让乘客自行前往免税店购买

参考答案：C

52.在航班延误时，民航服务人员应如何与乘客沟通？

A、避而不谈，减少接触

B、坦诚告知原因，积极安抚乘客情绪

C、指责天气或其他外部因素

16th

D、承诺无法实现的补偿以安抚乘客

参考答案：B

53.在航班延误期间，乘务员如何有效管理乘客的情绪？

A、避免与乘客交流，以免激化情绪

B、不断向乘客重复相同的航班信息，即使信息没有更新

C、提供最新的航班信息，解释延误原因，并提供必要的协助和

安慰

D、责备乘客因选择该航班而面临的延误

参考答案：C

54.在航班延误或取消的情况下，乘务员应如何与乘客沟通？

A、避免与乘客直接沟通，防止引发不满

B、立即提供确切的航班信息和解决方案

C、隐瞒航班情况，等待公司指示后再与乘客沟通

D、责备乘客因预订该航班而导致的问题

参考答案：B

55.在航班延误的情况下，乘务员应如何安抚乘客情绪？

A、忽略乘客抱怨，继续执行其他任务

B、立即承诺解决问题，但不做具体解释

C、耐心解释延误原因，提供最新的航班信息，并尽量满足乘客

的合理需求

D、对乘客的询问表示不耐烦

参考答案：C

17th

56.在航班延误的情况下，乘务员首先应该做的是?

A、立即通知机长

B、向乘客广播延误信息

C、安排乘客的餐饮

D、检查飞机设备

参考答案：B

57.在航班上，如果乘客需要紧急医疗援助，但机组人员不具备相

关医疗资质，乘务员应如何处理？

A、立即为乘客提供医疗治疗，尽管自己不具备资质

B、告诉乘客无法提供帮助，需要等待专业医疗人员

C、尽快通知机长和地面医疗团队，同时提供基本的急救措施和

安慰

D、忽视乘客的紧急需求，认为这不属于乘务员的职责范围

参考答案：C

58.在航班上，如果乘客对航空公司的政策或服务有疑问，乘务员

应如何解答？

A、直接告诉乘客自己不清楚相关政策或服务细节

B、忽视乘客的疑问，继续执行其他任务

C、耐心解释航空公司的政策和服务细节，确保乘客理解

D、责备乘客对政策或服务的不了解

参考答案：C

59.在航班上，当遇到紧急医疗情况时，民航服务人员应首先采取

18th

哪项行动？

A、立即通知机长并广播寻找医生

B、自行对乘客进行医疗救治

C、告知乘客自行处理或等待降落后再就医

D、忽视医疗情况，继续其他服务工作

参考答案：A

60.在航班上，当乘客提出关于目的地或旅行建议的问题时，乘务

员应该如何回应？

A、告诉乘客自己不了解相关信息，无法提供帮助

B、简单地提供基本的旅行信息，不做深入解答

C、利用自己的知识和经验，为乘客提供详细、有用的旅行建议

和信息

D、忽略乘客的问题，继续执行其他任务

参考答案：C

61.在航班上，当乘客提出更换座位请求时，服务人员应如何处

理？

A、直接拒绝，不考虑乘客需求

B、立即同意，并帮助乘客更换座位

C、询问乘客原因，并根据实际情况和规定进行判断和处理

D、让乘客自行与其他乘客协商

参考答案：C

62.在航班上，当乘客提出不合理要求时，服务人员应如何应对？

19th

A、直接拒绝，态度强硬

B、耐心解释，尽量满足合理部分

C、忽视乘客要求，不予理睬

D、承诺无法实现的要求以安抚乘客

参考答案：B

63.在航班上，当乘客对航班信息或目的地情况有疑问时，服务人

员应如何提供帮助？

A、让乘客自行查询航班信息或旅游指南

B、根据自己所知，简要回答乘客的问题

C、详细解答乘客的疑问，并提供额外的有用信息

D、告知乘客可以咨询其他乘客或等待降落后再了解

参考答案：C

64.在航班上，乘务员如何确保乘客的安全？

A、仅在紧急情况下向乘客提供安全指示

B、忽视乘客在飞行过程中的不安全行为

C、定期向乘客介绍安全设施的使用方法，并密切关注乘客的安

全状况

D、仅在起飞和降落时检查乘客的安全带是否系好

参考答案：C

65.在航班起飞前，民航服务人员应对客舱进行哪些安全检查？

A、仅需检查乘客安全带是否系好

B、详细检查客舱内的安全设备、紧急出口及乘客行李

20th

C、忽略乘客手提行李中的违禁品检查

D、仅由机长负责安全检查，服务人员无需参与

参考答案：B

66.在航班起飞前，乘务员进行安全检查时，应特别注意哪些物

品？

A、乘客的随身行李大小

B、乘客是否系好安全带

C、乘客是否携带危险物品

D、乘客的座位是否舒适

参考答案：C

67.在航班结束后，乘务员进行客舱整理时，应特别注意哪些细

节？

A、确保座椅靠背和扶手归位

B、检查是否有乘客遗留物品

C、确保所有垃圾被正确分类并处理

D、所有以上选项

参考答案：D

68.在航班结束后，乘务员进行客舱清洁时，应特别注意哪些区

域？

A、乘客座位和行李架

B、飞机厨房和卫生间

C、飞机窗户和机身外部

21st

D、机组休息区和驾驶舱

参考答案：B

69.在航班结束后，乘务员进行客舱检查时，应确保哪些事项得到

妥善处理？

A、乘客行李是否全部取走

B、紧急出口是否关闭并锁定

C、机上娱乐设施是否全部关闭

D、所有以上选项

参考答案：D

70.在航班结束后，乘务员进行航班总结时，应特别注意哪些方

面？

A、乘客的满意度和反馈意见

B、航班中的紧急情况处理是否得当

C、客舱服务的质量和效率

D、所有以上选项

参考答案：D

71.在航班结束后，乘务员进行航班复盘时，应特别注意哪些方

面？

A、乘客服务过程中的亮点和不足

B、航班中的特殊情况及其处理方式

C、团队协作和沟通的效果

D、所有以上选项

22nd

参考答案：D

72.在航班结束后，乘务员进行个人物品整理时，应特别注意哪些

事项？

A、确保个人物品未遗留在客舱内

B、检查工作手册和记录是否完整

C、确保通讯设备已关闭并妥善存放

D、所有以上选项

参考答案：D

73.在航班降落前，民航服务人员应进行的准备工作不包括？

A、检查客舱安全设备是否完好

B、通知乘客做好降落准备

C、私自调整座椅布局，以提供更多空间

D、核对乘客行李标签，确保无误

参考答案：C

74.在航班降落前，乘务员应提醒乘客注意哪些事项？

A、无需提醒，乘客应自行了解

B、仅提醒乘客检查个人物品

C、提醒乘客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，关闭电

子设备

D、仅提醒乘客准备下机

参考答案：C

75.在航班降落前，乘务员如何准备乘客的离机事宜？

23rd

A、无需特别准备，乘客自行离机即可

B、仅提醒乘客带好随身物品，忽略其他细节

C、提前通知乘客降落信息，协助特殊乘客准备离机，确保通道

畅通

D、要求乘客在座位上等待，直到机组人员通知离机

参考答案：C

76.在航班降落并到达目的地后，乘务员如何协助乘客离机？

A、无需特别协助，乘客自行离机即可

B、仅提醒乘客带好随身物品，不做其他协助

C、主动协助特殊乘客（如老人、儿童、残疾人）离机，确保他

们安全到达出口

D、要求乘客在座位上等待，直到机组人员通知可以离机

参考答案：C

77.以下哪项不属于民航服务人员的基本礼仪要求？

A、微笑服务，态度亲切

B、穿着随意，彰显个性

C、言语礼貌，耐心解答

D、举止得体，尊重乘客

参考答案：B

78.以下对于“微笑礼”表述不正确的是（）。

A、微笑要适度适时，注意对象和场合

B、二度微笑的呈现是眼含笑意，口唇微启

24th

C、当我们初次见面和即将分别时要微笑

D、当他人表示请求或是向你表示歉意时要微笑

参考答案：D

79.为乘客提供饮料服务时，以下哪项做法是不恰当的？

A、询问乘客是否需要加冰

B、饮料倒入杯中七八分满

C、直接将未开封的瓶装水递给乘客

D、提醒乘客小心烫手（对于热饮）

参考答案：C

80.民航服务人员在与国际乘客交流时，应特别注意哪一点？

A、强调本国文化，展示民族特色

B、尊重乘客的文化背景和语言习惯

C、忽略文化差异，使用统一的服务标准

D、强制要求乘客使用本国语言交流

参考答案：B

81.民航服务人员在与乘客进行非语言沟通时，应注意哪一点?

A、忽略非语言信号，仅关注言语内容

B、使用夸张的表情和手势以吸引乘客注意

C、保持眼神交流，传递真诚和关注

D、频繁变换姿势和表情，以展现活力

参考答案：C

82.民航服务人员在与乘客交流时，应保持怎样的语气和态度?

25th

A、冷淡、机械，仅完成工作任务

B、热情、友好，展现专业形象

C、随意、轻松，像与朋友交谈

D、严肃、紧张，以显示权威

参考答案：B

83.民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物品时，应如何

体现礼仪？

A、随意扔给乘客，不做过多交流

B、礼貌地询问乘客是否需要，并主动提供帮助

C、等待乘客主动要求后再提供

D、仅对商务舱或头等舱乘客提供此类服务

参考答案：B

84.民航服务人员在航班结束后的清理工作中，应特别注意哪一

八占、、?•

A、迅速完成清理工作，无需关注细节

B、细心检查每个座位和区域，确保无遗留物品

C、将所有乘客物品统一收集，由航空公司统一处理

D、忽略小件物品的清理，认为价值不高

参考答案：B

85.民航服务人员在处理航班延误期间的乘客需求时，应特别注意

哪一点？

A、优先满足商务舱或头等舱乘客的需求

26th

B、平等对待所有乘客，尽量满足合理需求

C、忽略经济舱乘客的需求，认为他们更容易接受延误

D、优先考虑航空公司利益，减少服务成本

参考答案：B

86.民航服务人员在处理乘客投诉时，以下哪项是恰当的做法？

A、立即反驳乘客的观点，坚持自己的立场

B、认真倾听乘客的投诉，表达同情和理解

C、忽略乘客的投诉，认为是小题大做

D、将责任推给其他同事或部门

参考答案：B

87.民航服务人员在处理乘客投诉时，若一时无法解决问题，应如

何回应乘客？

A、承诺立即解决，但后续无实际行动

B、坦诚告知当前情况，并承诺会尽快跟进和回复

C、转移话题，避免直接回答投诉问题

D、指责乘客的投诉不合理，拒绝进一步沟通

参考答案：B

88.面对有特殊需求的乘客，如残疾乘客或带婴儿的乘客，乘务员

应如何表现？

A、与其他乘客一视同仁，不提供额外帮助

B、忽视他们的特殊需求，只提供常规服务

C、主动提供帮助，确保他们的旅程尽可能舒适和安全

27th

D、要求他们自己解决特殊需求问题

参考答案：C

89.航空礼仪中，乘务员在介绍安全设备时，应使用哪种语言？

A、仅使用乘务员母语

B、仅使用英语

C、使用乘客能理解的通用语言或外语

D、无需介绍，让乘客自行阅读安全须知

参考答案：C

90.航空服务中，乘务员在提供饮料服务时，应遵循的顺序是？

A、先女性乘客，后男性乘客

B、先年长乘客，后年轻乘客

C、先经济舱乘客，再商务舱和头等舱乘客

D、按乘客的座位顺序或需求进行服务

参考答案：D

91.航空服务中，乘务员在提供餐饮服务时，如果乘客表示不需要,

乘务员应如何处理？

A、坚持提供，认为餐饮服务是标准流程

B、尊重乘客选择，不再提供餐饮服务

C、询问乘客是否需要其他替代服务

D、告知乘客将影响其后续服务体验

参考答案：B

92.航空服务中，乘务员在面对有特殊饮食需求的乘客时，应如何

28th

处理？

A、忽略此类需求，提供标准餐食

B、尽可能提供符合乘客需求的特殊餐食

C、让乘客自行解决饮食问题

D、通知机长，由机长处理

参考答案：B

93.航空服务中，乘务员在面对乘客投诉时，应采取的态度是?

A、立即反驳，维护航空公司利益

B、忽略投诉，避免事态扩大

C、耐心倾听，记录并尝试解决问题

D、推卸责任，让乘客自行解决

参考答案：C

94.航空服务中，乘务员在客舱内行走时应遵循的原则是？

A、快速穿梭，节省时间

B、轻声慢步，不打扰乘客

C、与乘客保持绝对距离

D、随意走动，无需注意形象

参考答案：B

95.航空服务中，乘务员在航班结束时，应如何与乘客道别？

A、仅通过广播系统道别

B、无需特别道别，直接结束服务

C、在乘客离开座位时，面带微笑，礼貌道别

29th

D、仅向头等舱乘客道别

参考答案：C

96.国际航班中，乘务员为乘客提供饮料服务时，应先提供哪种类

型的饮料？

A、含酒精饮料

B、非酒精饮料

C、热饮

D、冷饮

参考答案：B

97.关于民航服务中的着装规范，以下哪项描述是正确的？

A、可以根据个人喜好随意搭配制服

B、制服应保持整洁、无破损，并正确佩戴工牌

C、可以在制服上佩戴过多个人饰品

D、男女服务员着装无需区分，统一标准

参考答案：B

98.关于民航服务中的排队礼仪，以下哪项是正确的？

A、允许乘客插队，以体现人性化服务

B、设立明确的排队标识，引导乘客有序排队

C、忽略排队秩序，谁先到达服务台谁先办理

D、对不遵守排队规则的乘客进行严厉批评

参考答案：B

99.关于民航服务中的餐饮服务，以下哪项描述是正确的？

30th

A、随意分发食物，不考虑乘客饮食需求

B、提前询问乘客饮食偏好，提供个性化服务

C、强制要求乘客接受特定餐饮服务

D、忽略乘客对餐饮服务的反馈

参考答案：B

100.关于民航服务中的“情感服务”，以下哪项理解是正确的？

A、仅通过言语表达关心，无需实际行动

B、关注乘客的情感需求，提供温暖和人性化的服务

C、情感服务仅适用于特殊乘客群体

D、情感服务会增加服务成本，应尽量避免

参考答案：B

101.当乘客对服务提出不满或投诉时，乘务员应如何处理？

A、立即反驳乘客的观点，坚持自己的立场

B、忽视乘客的投诉，继续执行其他任务

C、耐心倾听，记录乘客的反馈，并尽力解决问题或向上级报告

D、责备乘客过于挑剔或难以理解

参考答案：C

102.乘务员应在()归还旅客衣物。

A、飞机停稳后

B、飞机下降前

C、旅客下机前

D、旅客下机后

31st

参考答案：B

103.乘客在航班中提出特殊餐食需求时，乘务员应如何处理？

A、告知乘客无法提供，并拒绝其请求

B、立即为乘客准备所需餐食，无论是否提前预订

C、记录乘客的餐食需求，并确认是否能满足其要求

D、嘲笑或质疑乘客的特殊餐食需求

参考答案：C

104.乘客在航班中提出更改座位请求，乘务员应如何处理？

A、立即同意并更换座位卡

B、拒绝乘客请求，维持原座位安排

C、在确认不影响飞行安全和乘客舒适度的情况下，尽量满足请

求

D、要求乘客自行与地面服务人员协商

参考答案：C

105.乘客在航班中身体不适，乘务员应如何处理？

A、忽视乘客的不适，继续提供常规服务

B、立即为乘客提供药物或治疗

C、询问乘客情况，提供必要的协助，并通知机长

D、强制乘客下机接受医疗检查

参考答案：C

106.乘客下机时，乘务员应如何道别以留下良好印象？

A、无需道别，直接整理客舱

32nd

B、简单说声“再见”

C、使用温馨道别语，如“感谢您的乘坐，祝您一切顺利，期待

再次为您服务”

D、催促乘客尽快离开

参考答案：C

107.乘客登机时，乘务员应如何问候以体现热情与专业？

A、简单点头示意

B、大声呼喊乘客姓名

C、使用标准问候语，如“欢迎登机，祝您旅途愉快”

D、无需特别问候，直接指引座位

参考答案：C

108.()着装时的和谐原则是指一个人的穿着要和年龄、形体、

()相吻合，表现出一种和谐,给人以美感。

A、脸型

B、职业

C、身高

D、时间

参考答案：B

109.()在地面工作的服务员须佩带工作号码牌，工作号码牌要佩

戴在()。

A、左胸上方

B、右胸上方

33rd

C、右肩处

D、随意

参考答案：A

110.()与旅客沟通的非语言系统包括。

A、服饰与装饰物

B、声音暗示

C、空间距离

D、以上都是

参考答案：D

111.()以下关于贵宾室饮料服务程序说法错误的是()。

A、冷饮要倒7-8分满为宜

B、贵宾入座后3分钟之内送上

C、每隔5〜8分钟为贵宾加一次饮料

D、茶杯摆放要使把手与贵宾左手的位置成45°角

参考答案：D

112.()以下不属于心理学对民航服务的意义的是：()

A、有利于对客服务工作的开展

B、有利于提高民航服务人员的学术水平

C、有利于了解旅客的心理

D、有利于与客沟通民航客舱服务与设备操作知识

参考答案：B

113.()下列关于旅客服务的说法错误的是()o

34th

A、将可折叠的伞形婴儿车收好放于头顶行李架内

B、将盲人乘客随手携带的物品放在乘客容易接触到的地方

C、乘客自带的折叠式轮椅应在登机时进行交运

D、要帮助重要旅客挂放大衣

参考答案：A

114.()下列不属于航前准备会的内容的是()o

A、熟悉所飞机型客舱设备

B、介绍航线特点

C、根据所飞机型进行号位分工

D、航后讲解

参考答案：D

115.()握手的时间不宜过长或过短，标准的握手时间应控制在()

秒钟以内。

A、1-2秒

B、2-3秒

C、3-5秒

D、5-6秒

参考答案：C

116.()为要客提供毛巾时，要站在距离茶几()处,使身体正面与

茶几平行，同时位于客人的斜前方。

A、10厘米

B、12厘米

35th

C、15厘米

D、20厘米

参考答案：C

117.()为两舱乘客提供正餐时面包盘应摆在()。

A、餐桌左上角

B、餐桌右上角

C、餐桌左下角

D、餐桌右下角

参考答案：A

118.()所有客舱乘务员每。日历月需进行一次危险物品运输

训练。

A、6个

B、12个

C、24个

D、36个

参考答案：C

119.()如果飞机接靠廊桥，客人登机时,摆报纸的折叠车应放在()。

A、头等舱第一排D座前

B、前服务间门口

C、经济舱第一排D座前

D、机门口廊桥上

参考答案：D

36th

120.()面试时女生的标准站姿是以()面向考官。

A、丁字步、腹前式站姿

B、V字步、腹前式站姿

C、丁字步、垂臂式站姿

D、V字步、垂臂式站姿

参考答案：B

121.()旅客要求冷藏药品时，乘务员()。

A、应直接把药品放入到冷藏箱内进行冷藏

B、可以拒绝旅客的要求

C、应将药品放入盛有冰块的清洁袋或塑料袋内，让旅客自行保管

D、将药品放入清洁袋或塑料袋内，放入到冷藏箱内进行冷藏

参考答案：C

122.()旅客间发生矛盾时，乘务员应掌握的原则是()。

A、直接报告机长

B、尽量向其解释，主动承担道歉

C、不予管理

D、劝说调解，不参与意见，不评论，不扩大矛盾

参考答案：D

123.()旅客间发生矛盾冲突时,民航服务人员下列做法错误的是:

0

A、立即上前制止

B、报告给上司

37th

C、若不听劝阻，报公安局

D、介入其中判断是非

参考答案：D

124.()旅客登机时,乘务员通常情况下不要替携带婴儿的旅客()。

A、提拿手提行李

B、推小推车

C、急于引导座位

D、抱婴儿

参考答案：D

125.()客舱乘务员是受公司指派在客舱执行执勤任务的机组必

需成员，其主要职责是保证()。

A、客舱服务

B、飞机安全

C、航班正点

D、客舱安全

参考答案：D

126.()关于机上手提行李的安排要求描述正确的是()。

A、不能封闭的衣帽间不能放置大件行李

B、放不下的大件行李可以暂时存放在卫生间

C、占座行李随意放在座位上即可

D、地面迎客时如果发现不符合规定的行李,乘务员在关闭舱门后

报告乘务长

38th

参考答案：A

127.()关于乘务员耳饰的说法正确的是()。

A、可以随意佩戴夸张的款式

B、允许佩戴不能超过黄豆粒大小的耳饰

C、可以只佩戴一侧耳饰

D、可以在一个耳朵上佩戴多个耳饰

参考答案：B

128.()关于不正常航班，以下哪一项不是承运人的原因()。

A、交通管制

B、飞机晚到

C、飞机调配问题

D、飞机运力不足

参考答案：A

129.()根据民航局的最新规定，起飞()分钟后，乘务员才可以开

始工作。

A、20

B、9

C、8

D、7

参考答案：A

130.()飞行中，有旅客持续腹痛且明显，并伴有固定压痛点，又没

有医生在场时，应()。

39th

A、立即给病人服止痛药,使他尽量舒适

B、记录发病情况，报告机长与地面急救中心联系，并尽量使病人安

静舒适

C、座位隔离，使病人安静休息，鼓励病人少量多次饮水

D、鼓励病人多喝水,可服用止痛药，以利于减轻疼痛

参考答案：B

131.()对于不同的旅客，就乘坐飞机而言，其第一需要是不一样的,

但对于大多数的旅客来说其第一需要的往往是：()

A、要求安全

B、要求机型

C、要求舒适

D、要求准时快速到达目的地

参考答案：D

132.()对盲人旅客不要介绍的机上设备是()。

A、阅读灯

B、通风口

C、呼唤铃

D、安全带

参考答案：A

133.()乘务员在地面做准备时，事先冰镇的酒类是()。

A、香槟、红葡萄酒、白葡萄酒

B、红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒

40th

C、香槟、红葡萄酒、啤酒

D、香槟、白葡萄酒、啤酒

参考答案：D

多选题

1.在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下哪些细节是需

要特别关注的？

A、确保客舱内的空气质量和噪音水平在合理范围内

B、提供充足的阅读材料和娱乐选项，如杂志、电影和音乐

C、定期检查和更换客舱内的座椅套和靠垫，保持其清洁和舒适

度

D、在航班过程中，适时地提供毛毯、枕头等舒适物品

E、关注乘客的餐饮偏好，尽量提供多样化的餐饮选择

参考答案：ABCDE

2.在航空服务中，乘务员需要具备哪些专业技能？

A、熟悉航空安全知识和应急处理程序

B、掌握多语言沟通技巧，以满足不同国籍乘客的需求

C、了解航班的运行计划和乘客服务流程

D、具备基本的急救知识和医疗技能

参考答案：ABCD

3.在航空服务中，乘务员如何有效应对紧急情况？

A、熟悉应急程序，包括疏散、逃生和救援等

41st

B、确保应急设备（如救生衣、氧气面罩等）处于良好状态，并

知道如何正确使用

C、在紧急情况下保持冷静，迅速评估情况，并作出正确的决策

D、与乘客保持沟通，提供指导和安慰，确保他们的安全和情绪

稳定

参考答案：ABCD

4.在航空服务中，乘务员如何有效管理时间？

A、提前规划好工作流程，确保高效完成任务

B、合理安排休息时间，保持良好的工作状态

C、优先处理紧急和重要的任务，确保乘客的需求得到满足

D、在航班中灵活调整工作计划，以应对突发情况

参考答案：ABCD

5.在航空服务中，乘务员如何提升自我管理能力？

A、设定明确的工作目标和计划，确保高效完成任务

B、学会管理自己的情绪和压力，保持积极的心态和情绪稳定

C、不断提升自己的专业技能和服务水平，以适应航空业的发展

变化

D、合理安排工作和生活，保持身心健康和精力充沛

参考答案：ABCD

6.在航空服务中，乘务员如何提升自己的专业素养？

A、不断学习航空知识和服务技能，保持与时俱进

B、参加专业培训，提升应对紧急情况的能力

42nd

C、关注行业动态，了解乘客需求的变化和趋势

D、与同事分享经验和教训，共同进步

参考答案：ABCD

7.在航空服务中，乘务员如何提升跨文化交流能力？

A、学习不同国家和地区的文化习俗和礼仪，避免文化冲突

B、掌握多种语言，以便与不同国籍的乘客有效沟通

C、在交流中展现尊重和包容，理解并接纳不同文化的差异

D、通过培训和实践，提升对不同文化背景乘客需求的理解和应

对能力

参考答案：ABCD

8.在航空服务中，乘务员如何提升服务灵活性？

A、根据航班的不同情况和乘客的多样化需求，灵活调整服务策

略

B、在面对突发情况时，能够迅速作出决策并调整服务流程

C、鼓励乘客提出个性化需求，并尽力满足他们的合理要求

D、与团队成员保持密切沟通，共同应对服务中的挑战和变化

参考答案：ABCD

9.在航空服务中，乘务员如何提升服务创新能力？

A、关注乘客需求的变化和趋势，不断探索新的服务方式和手段

B、鼓励乘客提出宝贵的意见和建议，作为服务创新的灵感来源

C、与团队成员共同讨论和分享服务创新的想法和实践经验

D、通过培训和学习，提升服务创新的理论和实践能力

43rd

参考答案：ABCD

10.在航空服务中，乘务员如何提升乘客的忠诚度？

A、提供优质、个性化的服务，让乘客感受到家一般的温暖

B、在航班中积极推广航空公司的会员计划和优惠活动

C、及时处理乘客的投诉和建议，改进服务质量，提升乘客满意

度

D、通过社交媒体等渠道，与乘客保持联系，分享航空公司的最

新动态和优惠信息

参考答案：ABCD

11.在航空服务中，乘务员如何提升乘客的娱乐体验？

A、提供多样化的娱乐设施和服务，如个人娱乐屏幕、音乐、电

影等

B、确保娱乐设施的正常运行，及时解决乘客在使用过程中遇