患者抱怨与投诉管理制度

患者埋怨与投诉管理制度第一章总则第一条为了规范患者埋怨与投诉的处理程序，维护医院的良好形象并提高服务质量，订立本管理制度。第二条本管理制度适用于医院全体员工，包含医生、护士、管理人员等。第三条患者埋怨与投诉的管理工作应当依法、公正、高效，并严格保护投诉人的合法权益。第二章埋怨与投诉渠道第四条医院设立埋怨与投诉接待部门，负责受理和处理患者的埋怨与投诉事宜。第五条埋怨与投诉接待部门应当公示接待时间、地方、联系方式，并确保接待人员能够及时、专业地处理患者的埋怨与投诉。第六条医院门诊、住院等各个环节都应设置相关投诉电话或箱，以方便患者随时提出埋怨与投诉。第七条医院官网、微信公众号等渠道也应公布埋怨与投诉的联系方式，使患者能够便捷地提出投诉。第三章埋怨与投诉的受理与处理第八条患者的埋怨与投诉应当认真记录，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，确保投诉信息真实可靠。第九条埋怨与投诉接待部门应当在接到投诉后的24小时内予以受理，并派出专人进行调查和处理。第十条埋怨与投诉接待部门应当与相关部门紧密合作，及时收集相关证据和信息，以确保对投诉问题能够进行全面、客观的了解。第十一条埋怨与投诉接待部门应当在受理投诉后的5个工作日内完成初步处理，并向投诉人进行反馈。第十二条初步处理结果包含：已解决、需要进一步调查、涉及多部门协调处理等。不同结果应采取相应的措施，并在规定期限内完成。第十三条如有需要进一步调查的投诉，在调查期间可以适当延优点理时间，但应当及时告知投诉人，并以书面形式说明延长的理由和估计处理时间。第四章埋怨与投诉的复核与总结第十四条假如投诉人对初步处理结果不满意，可以向医院的复核部门提出复核申请。复核部门应当及时进行复核，并向投诉人反馈复核结果。第十五条医院应当设立特地的总结和反馈机制，定期对投诉情况进行总结，分析原因，并采取相应的措施加以改进。第十六条医院应当建立投诉信息的统计和管理系统，及时记录和归档投诉信息，并做好保密工作。第十七条医院应当及时向相关监管部门报告重点投诉事件，并按要求搭配调查工作。第五章处理结果的通知和赔偿第十八条医院应当及时将处理结果通知投诉人，并向投诉人解释原因，并就投诉问题的处理进行必需的赔偿。第十九条医院对于因医疗事故或服务欠妥导致的投诉，应当依照相关法律法规进行赔偿，并及时向投诉人做出公正、合理的赔偿。第二十条医院应当对处理结果进行追踪和评估，以确保投诉问题得到实质性解决，并做好相关记录。第六章法律责任和监督机制第二十一条医院应当严格遵守相关法律法规，对违法行为依法追究责任。第二十二条监督部门应加强对医院患者埋怨与投诉管理工作的监督和检查，发现问题及时进行整改并追究相关责任。第二十三条如有投诉工作人员违反管理制度和法律法规，应当予以纪律处分，并依法追究相关法律责任。第二十四条医院应当建立健全激励机制，对于优秀的埋怨与投诉工作人员予以相应的表扬和嘉奖。第七章附则第二十五条本制度由医院负责人负责解释，并依据实际情况进行修订。第二十六条本制度自发布之日起施行，之前的相关制度和规定同时废止。以上为本医院的患者埋怨与投诉管