商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版） 教案 -模块1-3　商务礼仪认知-商务接待礼仪

商务礼仪教案编号：课时安排：2学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块一商务礼仪概述教学目的要求：（知识点、技能点）知识目标：（1）理解礼仪的概念，了解礼仪的起源和发展（2）理解商务礼仪的概念，了解商务礼仪的特点和作用（3）熟悉商务礼仪的原则技能目标：能够遵循商务礼仪的原则，在商务场合正确运用各类商务礼仪素质目标：（1）培养文明守礼的良好习惯，投身社会主义精神文明建设（2）通过阅读有关文明礼貌的故事或事例，培育和践行社会主义核心价值观主要的教学内容：一、引入：1、请学生回答“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”此句话是谁说的，是什么意思。荀子:战国末期赵国思想家、教育家儒家代表人物人们不懂得礼节则不能生存,事情不符合礼节就不能成功,国家没有礼节就不会安定。中国人的对于礼的重视，可以追溯到很久之前。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。小到人，大到国家都需要讲究礼这东西。这个礼是体现在方方面面的，各种人际关系，各种场合都有各自需要讲究的礼仪。即使是和朋友相处，也有总有你能说的以及不能说的，你一直保持着这条线，实际上就是一种对人待物的礼仪。二、认识知礼仪1.情景导入请学生回答读了这位助理的一天有何感想。再请学生找一找在整篇故事过程中，这位助理都有做一些什么商务礼仪。最后进行总结：可能有同学会说，他是个助理是个秘书，他做的事情以后我们可能并不会遇到。那就想错了，不管职位是什么，该做到的商务礼仪都是一样的。你是个业务员，你也有能要去接待客户，接待贵宾，和故事里他接待政府部门的人是一样的。你也需要每天打扮的得体，你的坐姿站姿都必须漂亮符合要求。2.礼仪的含义礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的表示尊重、友好的行为规范和准则。礼仪作为一种行为规范，体现着对他人的敬意与尊重，要求人们自觉遵守社会公共道德，自觉尊重他人和自己，自觉平等待人，自觉真诚守信，自觉注重仪表、谈吐；等等。“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种伦理道德的要求，要尊重。礼者，敬人也。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，恐怕是最基本的要求。我们常说：礼多人不怪，就是讲你在人际交往中多多尊重别人，就不会吃亏。举例，你去开会你坐在台上，他会给你放桌签。有的公司他就很有规矩，他会确认。“仪”一看就很清楚了，仪式，是具体形式。如果说礼是尊重别人尊重自己的道德要求的话，而仪就是人际交往的交际技巧。你光有礼没有仪是不行的。到一个单位去，说要求礼貌服务了，再问什么是礼貌服务，回答说就是要有礼貌，说来说去就是要有礼貌，说不出个所以然，这就是不对的。其实礼貌这个词的解释，就是礼的意思，就是要尊重别人。但没有仪就没有礼貌了。比方说打电话，你问候别人然后你再自报家门，不能接通电话后，你说喂，喂，有人么？这就不对。讲解礼貌、礼节、礼仪的联系和区别。礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的具体行为，如尊老爱幼；礼节是指人们在交往过程中表示尊重、问候、祝愿等的惯用形式，如握手等；礼仪概念最大，包含了所有的礼节。4.礼仪的分类当然，当代礼仪是划分得很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的研究。一般分为五大板块：（1）政务礼仪，是国家机关工作人员、公务员在执行公务、为人民服务时所讲究的礼仪。（2）商务礼仪，是企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。（3）服务礼仪是服务行业从业人员（酒店、餐厅、旅行社、银行、医院等）在其工作中所讲的礼仪。（4）社交礼仪是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。（5）国际礼仪是中国人和外国人打交道讲究的礼仪。其中前3种是按行业划分，属于职业礼仪，后2种是按交往范围来划分的，属于交往礼仪。之所以分类介绍，想要说明：它们有不同的适用对象，不能以不变应万变。举例：中国人吃饭有一个习惯：给别人夹菜。长辈给晚辈夹菜，主人要给客人夹菜。表示谦让和友善。女朋友夹菜，女孩子给男孩子夹菜。但是在国际礼仪是决不允许的。国际礼仪讲：让菜不夹菜。道理很简单，你又不知道我爱吃什么，你凭什么给我夹菜。尊重就要尊重别人的选择。三、认识商务礼仪1.商务礼仪的概念商务礼仪是指人们在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象，以及表示对交往对象的尊重和友好而共同遵守的行为规范和准则。它是一般礼仪在商务活动中的具体体现和应用，是开展商务活动时必不可少的交流工具。商务礼仪和其他礼仪有很大的区别，最大的区别就是其适用对象方面的区别，商务礼仪适用的对象就是公司企业的员工。换而言之，它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。所以大家要明确一点，商务礼仪适用于商务交往。礼仪这个东西有个特点：该讲礼仪的不讲，人家会说你没教养；不该讲礼仪的时候讲了，别人会说你装蒜。它实际上就是说有个适用范围。比如正式的场合，男士穿西装，女士穿套裙，表示自己规范，尊重别人，尊重自己。但非重要场合就没必要，比如今晚我去菜市场买菜，肯定不会传西装套裙，穿了的唯一好处是菜价因此上涨80%。商务礼仪的特点（1）规范性。强调商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪的规范要是不遵守不会受到制裁。商务礼仪是舆论约束，是自我约束。与法律约束不同，不具有强制性。在商务交往中失礼，虽不违反具体法律法规，但一定会受到交往失败的惩罚，有些甚至会受到良心与道德上的谴责。比如：吃自助餐，有个基本礼仪，多次少取，也就是可以多次去选取食物，但是每次选取食物的数量有限，如果不遵守就会闹笑话。2、对象性。商务礼仪强调区分对象、因人而异。比如引导客人，当客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时，引导者要在左前方引导。3、技巧性。商务礼仪在实际应用中，具有很强的技巧性。比如，如何问客人喝饮料，“您需要喝点什么吗？”这就不合适，应该问客人“您来点可乐还是橙汁？”。四、实训练习按照书上的实训案例，给学生5-10分钟之间讨论，请人上台角色扮演，扮演完后请学生进行点评。教学重点：商务礼仪的特点和作用教学难点：商务礼仪的原则教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：所有的项目都通过学生自行展示完成讲解，学生兴趣高，课堂效果较好。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块二1.个人形象礼仪-仪态教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求，掌握商务人员交际语言礼仪，掌握商务人员交际语言礼仪2、能力目标：培养塑造职场个人仪态的能力，熟练塑造职场个人仪态的技巧。3、素质目标：能正确运营体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬

，能学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合，增强人际沟通能力

主要的教学内容：一、情景导入白琳是星盛商业集团旗下星盛房地产开发公司销售部干事。她交际能力强，业务拓展能力也很强，上司对她非常器重。一次，她与一家当地颇有影响，也颇具规模的房地产公司准备商谈一项大的合作事宜,这项业务若能成功，对白琳事业上的发展一定会有重要的意义，因此，她非常重视这个合作。她多方打听消息，希望对这家房地产公司多一些了解。后来，她听说这家公司前不久也曾与另一家有较强实力的房地产公司商谈过合作事宜，却没有成功。原因是在商谈过程中，那家房地产公司秘书的举止行为让他们感到无法接受。她当着众多人的面一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心的，好像根本不在乎他们的存在。于是，他们断然停止了与那家公司的合作。听了这件事，白琳这才意识到一个人的行为举止在人际交往中其实是非常重要的，它甚至关系到一个合作成功与否。想到自己以前一直只重视自己说了什么，却不太在意行为举止方面，看来一定要重视这些细节问题了。项目任务假如你是销售部秘书白琳，你在与那家房地产公司打交道的过程中，应该如何注意自己的行为举止呢？任务分析白琳要想获得成功，必须先搞清楚另一家单位合作失败的原因，再对症下药，纠正过失，才可能成功。其实，另一家房地产公司失败的主要原因就是公司秘书在商谈过程中，不分场合、不顾众多客人，一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心，好像根本不在乎他人的存在。这当然让对方感到受到轻视，缺乏方合作的诚意，那么，还有谁愿意与这样的单位合作呢？ 这说明一个人的举止行为不仅仅是个人素质和修养的问题，还可能关系到组织的切身利益。不规范、不妥当的个人行为一旦被人感到被忽略、不受重视等，就使人对你所在单位的员工工作态度、组织管理水平、生产能力等等都产生怀疑，那么与这样的组织合作自然不可能顺利成功的。因此，得体的举止，优雅的气质，定会为你同时也为你及你所在的组织增强信任感，成功机率必定大大提高。二、规范的仪态1、挺拔的站姿2、优雅的坐姿3、洒脱的走姿（一）站姿1、内容标准站直、丁字站姿、插手站姿、背手站姿、被垂手站姿；常见错误站姿2、操作请学生（男女各一名）上台演示平时自己怎么站。以这两名学生为标准，详细讲解站姿要求。（二）走姿1、内容头正－双目平视,收颌,表情自然平和。肩平－两肩平稳,防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动,前后摆幅在30~40度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺－上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。步位直－两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地,走出的轨迹要在一条直线上。幅适当－行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。步速平稳－保持均匀、平稳,不要忽快忽慢,步速应自然舒缓,显得成熟、自信。2、操作五个学生为一组，进行走路练习点评，讲解走路姿态（三）坐姿1、内容标准式坐姿、开关式坐姿、交叉式坐姿、斜放式/侧摆式坐姿、重叠式坐姿、侧叠式坐姿等六种坐姿的要领入座的顺序和要求常见错误坐姿2、操作请学生（男女各一名）上台演示平时自己怎么坐。以这两名学生为标准，详细讲解坐姿要求。（四）蹲姿1、内容高低式蹲姿、交叉式蹲姿（女士用）2、操作请学生演示捡东西点评学生蹲下来的姿势，并对标准蹲姿进行讲解三、手势语指示性手势语、情绪性手势语、象征性手势语1、内容：横摆式、斜摆式、双臂式2、操作：请学生上台展示如何引路，注意学生演示过程中的错误点，手是否从胸前抬起，站姿是否正确，是否面带微笑。然后展示正确做法四、表情表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。1、目光语（眼语、眼神）：在交际中是通过视线接触所传递信息的。视线接触三区：上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。2、微笑语微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。微笑服务：微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。工作中的微笑：是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑：只动嘴角肌二度微笑：嘴角肌、颧骨肌同时运动三度微笑：嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动五、情景训练1、星月通信有限公司公关部干事东方兴月要陪同上司去机场接待一位重要客人。他们先步行走出办公室，然后上车、下车。训练要求：一人扮演公关部干事东方兴月，一人扮演上司。请重点演示这一过程中的走姿、上车、下车。2、秘书小毕刚走出办公室，在过道上遇到一位向她咨询的客人，她一边回答客人的提问，一边引导他转过拐角、通过走廊进入会客室。训练要求：一人扮演小毕，一人扮演客人。请重点演示他们的站姿、走姿、交谈时的表情语、手势语。3、今天，秘书小聂穿着一套非常合体的西装短裙。她手上拿着厚厚一撂文件，准备去隔壁的总经理办公室。刚出门，一不小心，厚厚一撂文件都掉到了地上，她赶紧蹲下身子来捡拾文件。这时，她的身后和前面都有行人经过……训练要求：一人扮演小聂，两人扮演过道中的行人。请重点训练小聂下蹲时的姿态。教学重点：仪态的基本礼仪知识教学难点：走姿、坐姿、蹲姿、神态等各种姿态的运用教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：所有的项目都通过学生自行展示完成讲解，学生兴趣高，课堂效果较好。商务礼仪教案编号：课时安排：2学时教学课型：理论课¨实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块二仪态考核、综合情境训练教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：了解和掌握仪态、仪装和仪容的基本礼仪知识。2、能力目标：能够运用所掌握的知识进行实操3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：任务一仪态考核要求：学生按学号从教师门外走进教师，面对教师站好，教师从站姿、坐姿、蹲姿中各抽取一种姿态要求学生展示。全方面考察学生对于走姿、站姿、坐姿和蹲姿等仪态的掌握程度。任务二综合情景训练星盛房地产公司人事部经理：程小姐应聘者：向书静地点：人事部经理办公室请把这一接待过程演示出来。要求：1.分组训练：每三人一组，分别扮演其中两个角色，另一个是旁白；2.要综合运用以前生活中接人待物的常识；3.在演练的过程中，每一位同学要认真对待，注意服饰、举止与仪容的协调，交谈的声音、语调、话语内容要适宜教学重点、难点：教学重点：仪容仪表仪态的基本礼仪知识教学难点：运用所学知识规范的进行实践训练教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：通过中期考核方式，学生对于所学知识的掌握的更加牢固，效果显著。商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课□其它□题目（教学单元或主题）：模块二2.个人形象礼仪-------仪容与仪表教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：掌握商务人士化妆、发型等仪容礼仪，掌握商务人士职业着装的穿着礼仪2、能力目标：能够搭配出席各种商务场合的着装，以及妆容，设计自己的职业形象3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：一、导入容体正，颜色齐，辞令顺，而后礼义备。——《礼记》引出职业形象包括三个方面的内容：仪容、仪表、仪态二、仪容（一）案例分析活泼可爱的苏绮是一名刚毕业不久的大学生。在校学习期间，她一直是“清纯少女”的打扮。自从来到星盛商业集团旗下星盛纺织品有限公司当了外贸业务员以后，为便于今后的工作，她觉得应该改变过去的学生形象了。于是，她特意到商场购买了两套西装套裙，两双深色半高跟皮鞋，准备去掉自己身上的学生味儿，以一个“白领丽人”形象出现。但对于“白领丽人”必备的化妆技巧，她却知之甚少。对着琳琅满目、各色化妆用品，如何选择适合自己的，什么样的场合适宜什么妆容，她都不太清楚。1、项目任务假如你是苏绮，你应该如何化妆？作为一个商务人员，不同的场合适宜怎样不同的妆容？2、任务分析 人们根据交际场合、交际目的、交往对象以及当时所处角色地位的不同，通常会有不同的妆容方法，这是人们在交际过程中形成的自然规律。若违背了这个规律，就会使人对你产生异样，甚至不良的印象。例如，在正式的商务场合，应该化淡妆；在舞会上，可以化浓妆；在隆重的晚宴上，或淡或浓；在休闲场所，往往显示清新雅丽的风格等等，都需根据场合来确定妆容的浓淡程度。而且每一个妆容都应该是精细雅致、得体适宜，不能粗枝大叶。要做到这一点，就必须要了解自己，了解自己长相的优点和不足，再利用各种化妆技法进行弥补，使人们视觉上产生错觉，从而形成一种美的感觉。这就是化妆的技巧，也是化妆的目的。作为商务人士一定要掌握这些化妆技法，巧妙运用，得体妆扮，才会赢得人们对你的好感和美誉。（二）请同学根据列表里的各项要求对自己进行打分，评价一下自己今天的仪容。头发男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐面部男士：脸部清爽，每天刮胡须女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出肢体不留指甲、不染艳丽指甲不用味道浓重、气味怪异香水（三）工作妆容1）化妆所需的化妆品介绍2）上妆顺序介绍3）工作妆容基本要求三、仪表（一）案例分析尹琼是星盛集团旗下星盛电子商务责任有限公司总经办的秘书。她工作一向认真踏实，细致周到，深受上司重视。由于她刚参加工作不久，在衣装方面，还总是一副休闲或运动装的学生模样打扮。总经理几次都想带她去参加一些商务活动，如商务谈判、工作宴请，但每次看到尹琼一副学生模样，便打消了念头。后来也几次暗示她，要她买几套正装。尹琼也意识到了这个问题，就专门买了两套西装套裙。一天，总经理正要到一个外商那里去商谈一个重要工作，想带着尹琼一起去。当看到尹琼穿着得体的驼褐色西装套裙，他正要开口说“跟我一起去吧”时，突然发现她的脚上穿着一双黑色旅游鞋、黑色短统袜，总经理的眉头顿时皱了起来，然后自己一个人提着公文包走了。请问：总经理为什么一个人走了，尹琼的衣着出现了什么问题，为什么？1、项目任务假如你是该公司总经办秘书，你认为应该如何着装？2、任务分析看起来很简单的一个衣着问题，却可能关系到一个合作的成败。因此，作为商务人士，必须掌握在适当的场合要穿着得体的基本技能。（二）职业场合服装的功能及着装原则内容：讲解服装的标识功能与职业场合着装的原则，即国际通用的着装规范—TPO原则。（三）男士西装着装礼仪内容：介绍男士西装的分类、着装要领、男士西装配件（衬衫、领带、领带夹与领带针、皮带、皮鞋、袜子、公文包与钱夹、手表与饰品）及其着装要领；男士领带的五种打法（四）女士职业着装礼仪内容：介绍女士职业套裙的分类、着装要领、职业套裙配件（衬衫、皮鞋、袜子、佩饰、耳环、手镯及手链）及其着装要领。五、情景训练任务一现场打领带，要求掌握至少两种领带的打法。任务二如果你是某综合外贸公司新业务员，请你为自己搭配出一套通勤着装以及一套出席会议谈判用的着装。任务：1．根据不同的场合为自己进行着装设计。2．说出设计出的着装是如何体现了TOP原则。3．商务着装还应注意哪些礼仪规范。教学重点、难点：教学重点：仪容仪态装扮、职业服饰装扮教学难点：职业着装的搭配教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：学生积极参与实训练习，但是由于课程开设在一年级下学期，学生并没有面临求职面试，所以要求学生购买化妆品以及正装、高跟鞋等职业着装相关物品有点难度，所以没法在课堂上实现全员化妆实操和着装实操。商务礼仪教案编号：课时安排：6学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块三1.见面与接待礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面和交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容。2、能力目标：训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用3、素质目标：通过引导学生了解本节知识，为学生在社交场合下准确的使用见面礼主要的教学内容：一、情景导入星盛商业集团在市场经济的高速发展下,观念不断创新,项目不断增加,利润不断增长,获得同行瞩目,成为当地一家极具发展潜力的企业。欧阳毅是星盛商业集团总经理,赵建中是一位资深的总经办主任。赵主任为人平和,处事经验丰富,重视和关心年轻秘书的成长,注重秘书外在形象和内在素质的综合提高;周洁是总经办一位资深秘书;吴诗怡是一位大学毕业不久,刚刚踏上工作岗位的总经办新秘书。一天,星盛商业集团的合作伙伴、华兴集团总经理周健先生有重要事宜与欧阳毅总经理商谈,并已约好见面的时间和地点。赵建中主任把这次的接待服务任务交给吴诗怡,特意叮嘱一定要圆满完成任务,不能出现任何差错。吴诗怡心里清楚,这既是上级布置下来的一项重要工作,同时也是对自己工作能力的一次锻炼和考验。由于缺乏实际工作经验,这使她对这次的接待任务有些惶惶不安,生怕出现差错而影响到公司的声誉。为此,吴诗怡特意向资深秘书周洁请教。假如你是吴诗怡，你将如何圆满完成此次接待任务？任务分析：接待工作包括许多环节,其中最先遇到的就是见面礼节。这是交往的开始,也是建立良好关系的前提的基础。若处理不好,出现问题,就可能造成不良影响,不利于今后工作的顺利进行。见面礼节包括致意与问候、称呼与介绍、握手与递送名片。例如,无论见到谁都问候“吃了没有?”“你到哪里去?”,会让人感觉你很老套或有打探他人隐私的癖好;若采用了不适当的称呼,就会引起别人的反感;若用左手与他人握手就会让人感觉受到轻视,等等。作为单位形象的窗口,是不允许出现此类失误的。二、致意与问候1、致意的方式点头、微笑、招手、起立、鞠躬、脱帽2、问候最常用的问候有“你好！”“早上好”。这是适用于任何场合任何人的一种。一般遇到上司或领导,或熟识的人时,应前加“×处长，你好！”、“×先生／女士,你好！”。如职位有高低的几个人同时遇到,可用“你们好”或者按照先高后低的顺序打招呼。三、称呼1、对亲属的称呼对自己亲属的称呼——谦称称辈分比自己高的亲属，可在称呼前加“家”字，如“家父”、“家母”、“家兄”；称辈分比自己低的亲属，可在称呼后加“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”；称自己子女，可在称呼前加“小”字，如“小儿”、“小女”。对他人亲属的称呼——敬称对长辈，在称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊公”“尊兄”；对平辈或晚辈，应在称呼前加“贤”字，如“贤妹”、“贤弟”；在亲属的称呼前加“令”字，一般可不分辈分与长幼，如“令堂”、“令尊”、“令爱”、“令郎”。2、对朋友、熟人的称呼敬称（“您”比“你”恭敬）姓名的称呼－长辈对晚辈（反之不然）、平辈对平辈，可直呼其名；－表示亲切，可免其名而在姓前加“老”、“大”、“小”字，－关系极亲密的同性朋友、熟人，可不称其姓，直呼其名，3、对普通人的称呼以“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”相称；以职务、职称相称。入乡随俗，采用对方理解并接受的称呼相称。4、商务场合中的称呼职务性称呼只称职务。职务前加上姓氏。职务前加上姓名。职称性称呼仅称职称。在职称前加上姓氏。在职称前加上姓名（使用于正式场合）。学衔性称呼仅称学衔。在学衔前加姓。在学衔前加姓名。将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名，职业性称呼称呼职业，教员称“老师”、教练员称“教练”、会计师称为“会计”，医师称“医生”或“大夫”，一般情况下，可在前加姓。5、国际商务交往中的称呼一般性称呼先生、女士、小姐、太太、夫人特殊职业的称呼教授、法官、律师、医生、博士，因其社会地位较高，可直接以此作为称呼。6、商务场合中称呼的禁忌禁用错误的称呼（误读、误会）禁止无称呼禁用不适当的称呼禁用庸俗低级的称呼禁用绰号作为称呼禁用地方性的称呼四、介绍（一）介绍的主要类型自我介绍；他人做介绍；集体介绍（二）自我介绍1、正式自我介绍的内容：姓名+单位+部门+职务2、自我介绍的具体形式：

应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式3、自我介绍的基本程序先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。（三）他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。1、介绍者的姿势标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。2、为他人介绍的内容一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。3、介绍的顺序问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没素质;重者别人会认为你蓄意为之介绍的顺序遵守“尊者优先”的原则。先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将晚到者介绍给早到者。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。4、介绍的内容介绍时说明被介绍人是谁。介绍时多提供一些相关的个人资料。介绍时，记住加上头衔。5、介绍的方式①一般式：请允许我来为两位引见一下。这位是瑛秀公司营销部主任魏红小姐，这位是新信集团副总刘嫣小姐。②简单式：我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。希望大家合作愉快。③附加式：大家好！这位是飞跃公司的业务主管杨先生，这是小儿王放，请各位多多关照。④引见式：OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来的，请自己介绍一下吧。⑤推荐式：这位是阳远先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济学博士，管理学专家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。⑥礼仪式：孙小姐，您好！请允许我把北京东方公司的执行总裁刘力先生介绍给你。李先生，这位就是广东润阳集团的人力资源经理孙小姐。（四）集体介绍1、集体介绍的时机规模较大的社交聚会；大型的公务活动；涉外交往活动；举行会议；演讲报告比赛；会见、会谈；社交聚会；接待参观者、访问者。2、注意事项不要使用容易产生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。不要开玩笑，要很正规。介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。3、介绍顺序单向在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需将主角介绍给广大参加者。笼统介绍若一方人多，可以采取笼统的方式进行介绍例如：这是我的家人这是我的同学双向介绍若身份地位相似先介绍少数一方，但若身份存在差异，地位高者虽然人数较少或只有一人，也应该最先介绍。各方介绍若被介绍的不止良方，则需对被介绍的各方进行位次排序五、握手（一）握手的要求双方各自伸出右手,手掌均呈垂直状态,然后五指并用,拇指张开与对方相握,微微抖动3---4次,然后与对方的手松开,恢复原状。时间以1—3秒种左右为宜。握手时,上身要略向前倾,头要微低一些。（二）伸手顺序1、基本原则：尊者居前，因为尊者有优先选择权。2、在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。3、在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与低者握手时，应由身份高者先伸出手来。（社交场合）女士与男士握手时，应由女士先伸出手来。年长与年幼，年长先伸手。当年龄与性别冲突时（差距不大）,一般仍以女性先伸手为主。社交场合的先至者与后来者，前者先伸手。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。4、个人与群体握手顺序由尊而卑：握手由地位高的开始依次往下排。由近而远：周围有四五个人，或者在宴会厅门口排队，领导排队迎候客人，就不能跳越，应该伸手和最近的人开始握手。群体和个体握手，个体没有伸手，群体的同志就不能先伸手。顺时针方向前进：围在一个圆桌上，或者坐在一个客厅里面，四面都有人，握手的标准化做法是主人先和自己右手的人握手（右手的人一般是主宾），然后按顺时针方向前进。六、名片（一）名片的内容名片正面的内容:1、单位的标识；2、单位名称；3、姓名、职务；4、联系方式名片反面的内容:公司的经营项目、追求信念等（二）交换名片的方式交换方式:双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。对方递过来的名片,应该用双手接过,以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片,自己的应从对方的稍下方递过去,同时以左手接过对方的名片。如有疑问处,要即时问明白。对方人较多时,应从领导开始交换名片或者由近及远交换。以请求的口吻索取。（三）名片的存放名片的放置:名片包、名片夹或上衣口袋名片的收藏:A按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。B按姓名的汉字笔划的多少分类。C按专业或部门分类D按国别或地区分类。七、情景训练1、李华与周丹是大学同学,她们一同就职于一家机械设备销售公司。李华任办公室秘书,周丹是销售部成员。由于平时工作繁忙,她们难得聚在一起。今天公司召开年终总结大会,全体职员都要参加。于是,李、周二人相遇了。实训要求:(1)李、周二人是关系非常好的大学同学,这次她们远远地看到对方。(2)李、周二人是同一年级不同班级但彼此认识的大学同学,这次她们距离较近地相遇了。2、一次,A学校对外交流处张老师(女)到长沙某学院去上“涉外礼仪”培训课。该校的一位教务秘书李爽带张老师到教务处去见他们的主任(男)。见面后,李秘书这样介绍张老师:“赵主任,这是某某学院的张小姐。张老师,这是我们教务处赵主任”。当时张老师听了,心中不悦。实训要求:(1)讨论:这是为什么?(2)实训:请演示正确规范的做法。3、宏达公司张副总经理(男)与秘书李洋(女)去拜访和兴公司彭副总经理(男),商谈一大型广告的合作事宜。4、小张是某一公司秘书,现一位求职者(女)要面见人事部部长,由你引见。你该如何做?教学重点、难点：教学重点：见面礼仪的动作要领和要求

教学难点：学生在生活中见面礼仪的正确运用教学方式和手段：教学方式：教师讲授、小组讨论、案例教学、情景教学教学手段：教师讲解、引导、示范，学生进行情境模拟或角色扮演教学资源：课件、网络课程资源、教学视频等总结与反思：实训练习部分内容较多，应该突出重点，可以适当的进行删减商务礼仪教案编号：课时安排：4学时教学课型：理论课实践课☑其它□题目（教学单元或主题）：模块三2.位次排列礼仪教学目的要求：（知识点、技能点）1、知识目标：了解汽车、开会、谈判、宴请等场合的位次排列2、能力目标：掌握在不同场合进行位次排列的能力3、素质目标：培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯，使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好职业形象。主要的教学内容：一、乘坐轿车的位次排列在乘坐小轿车时（两排5人座轿车），一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。（一）“社交场合”上座。主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。（二）“公务接待”上座。专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。（三）“VIP”上座。职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。（四）不同车型的位次排列1、双排五人座轿车主人驾车：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座。司机驾车：后排右座→后排左座→后排中座→副驾驶座。2、三排七人座轿车主人驾车：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座司机驾车：后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座→副驾驶座（五）注意事项1、乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。2、先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。3、由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。4、若