《烟草商业企业 客户服务质量评价指南》技术报告

.3.4现状分析按照“8.5.9”步骤对调查对象（以下统称烟农）的期望和感知两者之间的差值进行配对样本T检验（如表9-51所示），检验结果显示烟农对前台服务行为的5个维度22个调查项均不满意。其中，有形性维度中的A2“上一问题中所提到的现代化设备对您有帮助。”服务差距小于-1，反映出烟农对此项的服务很不满意。表9-51现状分析及T检验结果表序号维度题项期望感知差距配对样本检验均值标准差均值标准差值1有形性A14.471.034.091.15-0.3811.490.0002A24.400.993.010.15-1.3944.070.0003A34.420.984.241.04-0.186.400.0004A44.470.984.351.01-0.125.240.0005可靠性B14.431.014.231.08-0.197.340.0006B24.451.014.291.06-0.156.260.0007B34.440.984.311.03-0.135.300.0008B44.431.024.271.05-0.166.370.0009B54.451.024.321.05-0.135.150.00010响应性C14.401.034.291.07-0.114.780.00011C24.450.984.311.05-0.145.740.00012C34.461.014.321.07-0.145.980.00013C44.421.034.311.06-0.114.630.00014保证性D14.460.994.341.05-0.125.060.00015D24.460.984.321.03-0.145.700.00016D34.411.024.231.08-0.187.070.00017D44.451.004.331.03-0.125.130.00018移情性E14.401.044.251.08-0.156.090.00019E24.381.034.251.08-0.135.280.00020E34.441.004.291.05-0.156.200.00021E44.441.004.301.05-0.145.360.00022E54.420.994.261.06-0.166.230.0009.3.5人口学变量分析不同性别烟农服务期望和感知的差异分析按照“”步骤，对不同性别烟农进行独立样本T检验，检验结果显示烟农对各维度和整体量表的期望和感知不受性别影响，在制定服务质量改进和提升策略时不需要考虑性别因素。不同区域烟农服务期望和感知的差异分析按照“”步骤，对不同区域烟农进行单因素方差检验和非参数差异分析，结果显示烟农对各维度和整体的期望和感知不受区域影响，在制定服务质量改进和提升策略时不需要考虑区域因素。不同年龄烟农服务期望和感知的差异分析按照“”步骤，对不同年龄烟农进行单因素方差检验和非参数差异分析，结果显示烟农对各维度和整体的期望和感知不受年龄影响，在制定服务质量改进和提升策略时不需要考虑年龄因素。不同类型烟农服务期望和感知的差异分析按照“”步骤，对不同类型烟农进行单因素方差检验和非参数差异分析，结果显示烟农对各维度和整体的期望和感知不受其类型影响。不同受教育程度烟农服务期望和感知的差异分析按照“”步骤，对不同受教育程度烟农进行单因素方差检验和非参数差异分析，结果显示烟农对各维度和整体量表的期望和感知不受教育程度影响，在制定服务质量改进和提升策略时不需要考虑受教育程度因素。9.3.6相关性分析按照“8.5.11”步骤，对各个维度和整体量表进行了相关性分析，分析结果显示彼此之间存在正相关性，即期望越高、感知越强烈，说明只有不断开发功能质量，丰富技术质量，才能提高服务质量。9.3.7影响因素分析按照“8.5.12”步骤应用线性回归方法对烟农的各个维度期望与实际感知进行分析，分析结果得出以下结论：一是线性回归模型的拟合度较好，能够反映有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性的期望影响烟农的感知。二是各个维度的期望之间不存在多重共线性，说明问卷中22个调查项的采集信息是相互独立的，不存在重复或雷同。三是回归方程显著，意味着五个维度的期望至少有一个影响着客户的感知。其中，可靠性期望、响应性期望、保证性期望、移情性期望可以显著影响烟农感知。9.3.8影响烟农的5GAP差距分析及弥合对策素分析差距1（认知差距）分析从9.3.4现状分析可以看出，烟农的期望与感知之间存在显著差异，反映出烟农对前台服务岗位和前台服务组织的服务需求非常强烈，对于他们的需求希望能够得到前台服务岗位和前台服务组织的更多了解。弥合对策：1.前台服务岗位：要通过深入基层一线和田间地头，及时解决烟农最关心最直接最现实的利益问题。要通过现场指导的方式，让烟农了解并掌握产前投入补贴、合同分配、物资补贴等政策方面以及育苗、移栽、施肥、病虫害防治、烘烤等技术方面的认知程度。2.前台服务组织：应用座谈、走访、开展问卷调查等方式，畅通与烟农间的沟通渠道，充分了解各区域烟农的不同需求差异。差距2（标准差距）分析从分析中可以清楚地看到，烟农对服务期望和感知是有差异的。说明前台服务岗位和前台服务组织对烟农的服务期望理解和认知还有差距，说明在策划设计服务标准中，忽视了烟农需求，或者说企业制定的相应的服务标准和规范，但未能得到有效的落实。弥合对策：1.前台服务岗位：要切实加强各项服务标准、服务流程、服务规范的执行和落实，实现烟叶生产经营和服务提供全过程的标准化。要通过差异化服务，强化服务的有效性和针对性，提高各类烟农服务的质量和水平。2.前台服务组织：要结合企业烟叶生产和服务提供的实际，建立健全以生产规划、品种选择、育苗、整地起垄、田间管理、成熟采收、烘烤、收购为重点的技术、管理和服务标准体系，确保标准的科学性、先进性和适宜性。差距3（传递差距）分析传递差距是指实际提供的服务与标准之间有差距，分析原因，主要包括标准在策划和编制时，缺乏有效的沟通，标准的系统性、协调性和工作接口的衔接顺畅程度仍有缺陷。弥合对策：1.前台服务岗位：要通过强化标准的宣贯培训，加强对烟叶标准化生产知识的学习与技术指导；要通过建立标准化生产示范田，以示范田优质的技术服务、精细的烟田管理、良好的烟叶长势、较高的烟叶效益等突出效果示范引导烟农按标准化生产要求操作。2.前台服务组织：要加强服务标准的考核评价，重点对服务行为、服务用语、服务形象进行监督，持续巩固服务质量。差距4（服务承诺差距）分析烟农对烟草企业的信任度和忠诚度直接影响烟草行业在烟农的形象，只有成为烟农信得过的企业，烟农才会放心地种好烟，这也是保证烟农种烟积极性的重要方面。因此，向烟农做出的承诺必须得到有效的落实，如果承诺与烟农所获的服务不相符时，差距就形成了。弥合对策：1.前台服务岗位：开展“明示承诺”活动，向烟农公开宣传，接受烟农的监督和评价。2.前台服务组织：定期组织烟农对烟技员践诺情况进行服务质量评价，收集意见建议，分析研究，制定改进措施。差距5（顾客期望与感知差距）分析从9.3.6和9.3.7的数据分析中得到，期望越高、感知越强烈。弥合对策：1.前台服务岗位：创新服务工作方式方法，利用现代化技术和手段为烟农在烟田育苗、深耕、耙地、打塘、覆膜、植保等方面提供差异化、专业化服务和技术指导，不断提升服务水平。2.前台服务组织：要通过不断探索创新方式方法，拓宽服务项目、服务内容的广度和深度，让服务创新成为改进和提升客我关系的有效抓手。9.4结论通过三家单位的应用，说明本项目是可以在行业进行推广应用的。一方面，本项目能够指导烟草行业商业企业站在客户的视角设计调查问卷，帮助企业有效了解和掌握客户需求，识别质量特性，构建务质量评价指标体系。在此基础上，对客户服务质量进行综合评价，并输出服务质量改进指数，帮助企业有针对性地改进和提升服务质量，提高客户满意度。另一方面，通过该项目的推广，有利于解决企业当前在生产经营管理和服务提供过程中存在的问题，对于烟草行业适应市场化取向改革，全面提升商业企业服务质量和企业核心竞争力具有积极实践意义和推广价值。在具体应用过程中，烟草商业企业既可按照本项目提供的方法，自行识别和拓展客户服务质量评价指标，亦可依据《烟草商业客户服务质量评价指南》附录A给定的指标开展服务质量评价和改进。同时，项目组分别到长沙、青岛、温州等兄弟单位进行了项目的成果应用验证（详见附件1、2、3）。附件1山东青岛烟草有限公司应用验证附件2湖南省烟草公司长沙市公司应用验证附件3浙江省烟草公司温州市公司应用验证参考文献全国质量管理和质量保证标准化技术委员会.GB/T19000－2016.《质量管理体系基础和术语》[S].定义3.10.2.全国服务标准化技术委员会.GB/T36733－2018.《服务质量评价通则》[S].术语定义3.5.[3]（芬）格罗鲁斯（Gronroos，C.）著.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理：第3版[M].韦福祥等译.北京：电子工业出版社、2008.4[4]GronroosC.AServiceQualityModelandItsMarketingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing,1984,18(4):36-44.[5]ParasuramanA.,ZeithamlV.A.,BerryL.L.SERVQUAL,AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerofPerceptionServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.[6]文紫君,何波.基于服务质量差距模型的一点味服务质量提升策略研究[D]西南科技大学.2019.5.12.[7]黄毅,戴杨.基于服务质量差距模型的LHY酒店服务质量提升研究[D]西南交通大学.2020.4.20.[8]汪文新，赵宇，王光明，等．基于PZB和IPA整合模型的公立医院服务质量提升策略［J］．统计与信息论坛，2017，32（11）：109－117．[9]李永利．基于5GAP模型的旅行社服务质量差距分析与对策探讨.管理纵横.DOI:10.14097/ki.5392/2009.36.103[10]王和勇，曾德杭.基于PZB理论的在线餐饮商家服务质量提升研究.中国管理信息化.Oct.2020.Vol.23,No.19[11]杨国强，侯宝锁．基于SERVQUAL的度假酒店服务质量测评［J］．新乡学院学报，2019，36（06）：43-46．[12]宋帅妤．跨境电商保税进口模式物流服务质量评价研究［D］．北京：北京邮电大学，2019.[13]步会敏，俞超．基于SERVQUAL模型的支付宝服务质量研宂［J］．电子商务，2018（08）：43-45．[14]冯俊、张运来.服务管理学,科学出版社[M].2010,:41-45.[15](美)瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml），（美）玛丽·乔·比特纳（MaryJoBitner）.服务营销[M].机械工业出版社，2004.[16]黄逸珺、姜淮，基于QFD模型的网约车平台服各质量指标研究[D]北京邮电大学,2021年第05期[17]谢安娜，尹盼盼，王志远.QFD在铁路客运站安全服务质量评价中的应用.中国安全科学学报Vol.29Supp.2,Dec.2019[18]林颖,严敏琳,陈杰.基于QFD理论的城市轨道交通服务质量评价.延边大学学报.VOL.46NO.２.Jun.2020[19]刘川燕,黄怡.基于QFD的经济型酒店服务质量关键评价指标体系构建研究.兰州财经大学2020年5月29日[20]周鹏,肖复东,陈学磊,毛芮.基于QFD的烟草商业公司物流设备绩效评价方法.物流技术2021年第40卷第10期[21]范艳如,黄怡.基于QFD的自驾游APP服务质量关键评价指标构建研究.兰州财经大学2021年5月15日[22]吕元，朱响，张健.基于质量功能展开（QFD）的高校餐饮建筑功能复合化需求研究.北京工业大学[23]侯鹏飞,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