《国内外银行网点智能化转型成功案例探析》2800字

国内外银行网点智能化转型成功案例分析综述1.1国外成功案例分析1.1.1成功的网点定位——Umpqua银行网点转型现如今，在数字化革命的冲击下，移动金融给传统银行网点的转型带来了新的智慧化转型思路。美国Umpqua银行确立了“专注于社区”的竞争理念和策略，将银行的分支机构绑定在社区，与顾客建立起了稳定的关系，从而通过网点转型带动整个银行的战略转型。1995年，安快银行率先提出了“门店（Stores）”的概念，这有别于传统的分行，也是对传统理念的一种突破。它们将营业网点设立在社区中心，例如将“门店”设立在靠近星巴克的区域，极力地为顾客因早一种舒适的风味，使顾客可以利用相关设施进行会客、交流、商务洽谈等活动，这实际上将传统的营业网点变换成当地居民甚至是企业的一个展示平台。2003年，安快银行的第二代门店已成为一个社区中心，为社区居民提供一系列的服务；2006年，安快银行一更加亲近的关系为社区居民提供服务——为安快银行总部所在地的年轻人提供音乐方面的提升机会。2011年，随着数字化的推进，银行在社交媒体上突出本地化和差异化的服务特点。这些地方化的网点功能定位使得安快银行在应对2008年的金融危机时发挥了巨大的作用，不仅顺利地渡过了金融危机而且还在经济周期下行阶段实现了企业规模的扩张。到2014年，安快银行已经拥有371家分行，员工人数超过4500人，总资产从建立之初的不到2亿美元的规模发展到超过225亿美元的规模。该银行拿到了诸如“顶级社区银行先锋”、“美国100家最让人愿意工作企业”、“俄勒冈州最令人羡慕的金融服务机构”以及“最佳银行”等荣誉，这极大地提升了公司形象。Umpqua银行网点转型的成功经验。“社区化”的网点定位。虽然目前很多银行建立了线上的新渠道，大部分业务可以通过手机银行或网上银行完成，降低了客户对线下物理网点的依赖，但是，这并不意味着物理网点作业的减弱，甚至完全摒弃线下物理网点。Umpqua银行线下物理网点的成功转型表明，线下网点的优势是能够与客户进行面对面交流，而这种人与人的当面交流更有利于为顾客提供优质、差异化的各项服务，而且能够给银行顾客带来更好的感受，从而能够建立更紧密牢固的客户关系。创新性的线下物理网点构建。在选址上，尽量选择能够融入当地居民生活的区域；在内部空间设计上，Umpqua银行甚至向鞋业零售公司学习，将室内空间设计成时尚的开放式空间格局。精致的面对面服务。Umpqua银行聘请五星级酒店的培训师对员工进行培训，颠覆了以往银行职员死板的举止，从而可以使他们随时和客户进行交流。1.1.2线上线下融合发展商业银行的数字化转型不仅需要建立线上新的零售渠道，还应该优化线下的数字化用户场景，根据智能化的要求进行改革。目前商业银行起码可以对前台进行数字化，包括客户识别和市场拓展。就前者而言，国外领先的商业银行已经实现了客户的智能识别。EmergingOpportunitiesEngine技术是摩根大通银行最新的研究成果，该技术利用机器学习方法分析顾客财务等历史数据，识别IPO的潜在客户，并向投资银行预测性的推荐。英国巴莱克银行和富国银行利用人脸识别技术应用到企业客户的甄别过程中。就后者而言，国外商业银行巨头运用新兴科技打通与客户之间的数据鸿沟，通过充分了解客户行为数据，实现市场拓展工作的精准化。ING银行实施了“向前思考”计划（ThinkForward），该计划中的分析了银行客户金融决策背后的行为方式，从而为客户提供差异化、个性化的营销服务;该银行还创建“金融健康指数”（FinancialWellbeingIndex），了解客户在个人财富管理方面的真实情况，及时调整市场拓展策略，满足客户柔性化需求。汇丰银行利用人工智能技术，推出了智能金融服务机器人，为物理网点客户提供银行业务问题的解答。该种技术能够提供客户的接待服务，解答客户提供个性化和标准化的业务问题；提供业务的办理说明及流程；提供关于自助设备等渠道的业务信息，通过线下方式教育客户进行自主业务办理；打通线上线下壁垒。金融服务机器人投入的绩效显著——网点顾客提高500%、网点新业务增加60%，在2019年6月至2019年7月这一个月的时间里面，机器人在网点为5400人提供了相应的服务，初步实现了网点进行了智能化的转型。美国银行线下物理网点的智慧化转型从网点内部的布局设计入手，这与Umpqua银行网点转型理念相似，不同之处在于，美国银行在线下网点安排了新型智能柜员机，能够提供诸如远程视频对话等服务，实现80%作业的柜台业务办理功能。同时，美国银行与可汗研究院合作，通过提供金融方面的教学视频，对客户进行金融业务知识的教育，改变客户的业务办理方面的行为，从而更好地帮助客户适应金融网点的智慧化转型。美国银行的智慧化转型绩效显著——网点客户相较于转型前提升了500%，人工加自助的方式显著降低了银行的运营成本。1.2国内成功案例分析1.2.1浦发银行2010年，浦发银行实施了“新一代网点平台及服务流程建设项目”，以探索物理网点的智能化转型路径——重点是实现前台数字化。浦发银行首先整合了各类物理网点的前端系统以及各项功能，实现了网点柜内和大堂区域的一体化管理；其次，实现了前端系统与银行核心系统的有效衔接。浦发银行利用新一代的网点平台对重构了业务功能，将业务功能从柜内延伸至了柜外的大堂管理。该平台在以往的核心功能模块的基础上，新增了跨渠道预约业务和网点运营要素管理等关键模块。此外，新一代的网点平台实现了网点对客户的全流程支持管理，管理范围包括柜员相关利益主体以及智能化设备，包括交易外设和预处理机等高科技自助服务设备。经过改造，新一代网点平台可以获得客户信息等相关的大数据，从而能够对报表分析等工作进行有效地支撑。当然，新一代网点平台的业务目标最终还是要落脚到银行营销能力的提升上面。1.2.2民生银行民生银行从网点渠道转型、服务、远程银行等方面进行智能化渠道建设。就渠道转型而言，运用AI和大数据技术，构建了客户化厅堂的创新服务模式。就渠道服务而言，基于客户体验，实施多渠道服务质量监测并系统化开展NPS监测，关注从客户视角完善服务，推动整个银行渠道保持优质服务品质。民生银行利用生物识别等技术，实现了存量客户远程视频服务的全覆盖。截止2019年6月底，民生银行共有132家分行级机构，银行物理网点包括1144家支行营业网点、1254家社区支行、153家小微支行；以及3225家自助银行。民生银行拥有6550台自助设备、976台远程服务设备，完成智能化厅堂模式转型网点累计1033家，覆盖率达91%。1.2.3案例启示通过国内外多家商业银行数字化转型经验分析，银行网点从营销渠道和应用场景入手进行转型是题中应有之义。具体而言，银行急需构建网上的新型渠道，同时还应该优化实体的物理渠道，同时应该注重使之融入到网上的数字化场景中。目前的发展趋势是关注线上线下的融合，也强调不能完全摒弃银行的线下网点，需要对线下渠道进行数字化和智能化的革新，因为从案例中可以发现，商业银行的线下机构