二零二五版美团商家纠纷处理及投诉解决协议4篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五版美团商家纠纷处理及投诉解决协议合同目录第一章合同概述1.1合同定义1.2合同目的1.3合同适用范围1.4合同期限1.5合同语言1.6合同份数1.7合同生效条件第二章双方基本信息2.1美团公司信息2.2商家信息2.3联系方式2.4法定代表人或授权代表第三章纠纷处理原则3.1公平、公正原则3.2快速、高效原则3.3保密原则3.4合法合规原则3.5证据规则第四章纠纷处理流程4.1投诉提交4.2纠纷调查4.3调解建议4.4纠纷解决4.5纠纷记录第五章投诉解决方式5.1调解5.2调解失败后的后续处理5.3法律途径5.4其他途径第六章证据收集与提供6.1证据的种类6.2证据的收集6.3证据的提交6.4证据的审核6.5证据的保密第七章责任与义务7.1美团公司的责任与义务7.2商家的责任与义务7.3第三方的责任与义务7.4争议解决的责任与义务第八章违约责任8.1违约行为8.2违约责任的承担8.3违约赔偿的计算8.4违约纠纷的解决第九章保密条款9.1保密信息的定义9.2保密信息的范围9.3保密信息的保护措施9.4保密信息的泄露责任第十章争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决机构10.3争议解决程序10.4争议解决费用的承担第十一章合同解除11.1合同解除条件11.2合同解除程序11.3合同解除后的处理第十二章合同终止12.1合同终止条件12.2合同终止程序12.3合同终止后的处理第十三章合同变更13.1合同变更条件13.2合同变更程序13.3合同变更后的处理第十四章附则14.1通知方式14.2合同附件14.3其他约定14.4合同的生效与终止日期合同编号_________第一章合同概述1.1合同定义本合同所称纠纷，是指美团商家与用户之间在交易过程中产生的争议。1.2合同目的1.3合同适用范围本合同适用于美团平台上的所有商家与用户之间的纠纷处理及投诉解决。1.4合同期限本合同自双方签订之日起生效，至____年____月____日止。1.5合同语言本合同以中文为准。1.6合同份数本合同一式两份，双方各执一份。1.7合同生效条件本合同自双方签字盖章之日起生效。第二章双方基本信息2.1美团公司信息公司名称：美团科技注册地址：____省____市____区____路____号法定代表人：____2.2商家信息商家名称：____注册地址：____省____市____区____路____号法定代表人或授权代表：____2.3联系方式美团公司联系方式：电话：____邮箱：____商家联系方式：电话：____邮箱：____2.4法定代表人或授权代表双方应在本合同中明确法定代表人或授权代表的姓名、职务及联系方式。第三章纠纷处理原则3.1公平、公正原则双方在处理纠纷时应坚持公平、公正的原则，不得偏袒任何一方。3.2快速、高效原则双方应积极配合，确保纠纷处理过程快速、高效。3.3保密原则双方在处理纠纷过程中应对相关事项保密，不得泄露给无关第三方。3.4合法合规原则双方在处理纠纷过程中应遵守国家法律法规及平台规则。3.5证据规则双方应提供真实、有效的证据，以支持自己的主张。第四章纠纷处理流程4.1投诉提交用户可通过美团平台提交投诉，商家应在收到投诉后____小时内予以回复。4.2纠纷调查美团公司将组织调查，收集相关证据，并通知双方提供补充材料。4.3调解建议美团公司将根据调查结果提出调解建议，双方应在____日内达成一致意见。4.4纠纷解决若双方达成一致意见，纠纷解决完毕；若未达成一致，进入下一环节。4.5纠纷记录美团公司将记录纠纷处理过程，并保留相关资料。第五章投诉解决方式5.1调解双方可自愿选择调解方式解决纠纷。5.2调解失败后的后续处理若调解失败，双方可协商选择其他解决方式，如仲裁或诉讼。5.3法律途径双方可依法向人民法院提起诉讼。5.4其他途径双方可协商选择其他合法途径解决纠纷。第六章证据收集与提供6.1证据的种类6.2证据的收集双方应积极收集、保存相关证据。6.3证据的提交双方应在纠纷处理过程中及时提交证据。6.4证据的审核美团公司将审核提交的证据，并通知双方。6.5证据的保密双方应对提交的证据保密，不得泄露给无关第三方。第七章责任与义务7.1美团公司的责任与义务美团公司应提供公平、公正的纠纷处理平台，保障双方合法权益。7.2商家的责任与义务商家应积极配合纠纷处理，提供真实、有效的证据。7.3第三方的责任与义务第三方应遵守国家法律法规及平台规则，不得损害双方合法权益。7.4争议解决的责任与义务双方应按照争议解决方式的规定，承担相应的责任与义务。第八章违约责任8.1违约行为包括但不限于未按约定提供商品或服务、泄露用户信息、违反平台规则等。8.2违约责任的承担违约方应承担违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。8.3违约赔偿的计算赔偿金额根据实际损失计算，并考虑违约方的主观过错程度。8.4违约纠纷的解决违约纠纷可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。第九章保密条款9.1保密信息的定义包括但不限于交易数据、用户信息、商业秘密等。9.2保密信息的范围所有与本合同相关的信息均属保密信息。9.3保密信息的保护措施双方应采取适当措施保护保密信息，防止泄露。9.4保密信息的泄露责任任何一方泄露保密信息，应承担相应的法律责任。第十章争议解决10.1争议解决方式争议解决方式包括协商、调解、仲裁或诉讼。10.2争议解决机构协商和调解可由双方自行选择；仲裁和诉讼应向有管辖权的人民法院提起。10.3争议解决程序争议解决程序应遵循相关法律法规和平台规则。10.4争议解决费用的承担争议解决费用由败诉方承担，或由双方协商确定。第十一章合同解除11.1合同解除条件包括但不限于一方违约、不可抗力等。11.2合同解除程序一方提出解除合同，另一方应予以确认，并按照约定办理解除手续。11.3合同解除后的处理合同解除后，双方应按照约定处理未履行完毕的义务。第十二章合同终止12.1合同终止条件包括但不限于合同期限届满、双方协商一致等。12.2合同终止程序合同终止应提前____天通知对方，并按照约定办理终止手续。12.3合同终止后的处理合同终止后，双方应按照约定处理剩余事务。第十三章合同变更13.1合同变更条件包括但不限于法律法规变更、双方协商一致等。13.2合同变更程序合同变更应经双方书面同意，并签署变更协议。13.3合同变更后的处理合同变更后，双方应按照变更后的条款履行义务。第十四章附则14.1通知方式双方之间的通知应以书面形式进行，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式发送。14.2合同附件本合同附件与本合同具有同等法律效力。14.3其他约定本合同未尽事宜，双方可另行协商解决。14.4合同的生效与终止日期本合同自双方签字盖章之日起生效，至____年____月____日止。甲方（商家）签字：____________________甲方（商家）日期：____________________乙方（美团公司）签字：____________________乙方（美团公司）日期：____________________多方为主导时的，附件条款及说明一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明：1.1甲方主导权条款说明：本条款赋予甲方在纠纷处理过程中的主导权，包括但不限于决定纠纷处理方式、选择调解员、提出解决方案等。条款内容：1.1.1在纠纷处理过程中，甲方享有最终决定权。1.1.2甲方有权选择纠纷处理的调解员。1.1.3甲方有权提出解决方案，乙方应在____日内予以回复。1.2甲方责任承担条款说明：本条款明确甲方在纠纷处理中的责任，包括但不限于承担因甲方原因导致的纠纷处理费用。条款内容：1.2.1甲方因自身原因导致纠纷处理失败的，应承担相应的纠纷处理费用。1.2.2甲方应保证提供的证据真实、有效，如因甲方提供的证据存在虚假，甲方应承担相应责任。1.3甲方赔偿条款说明：本条款规定甲方在纠纷处理中可能需要承担的赔偿责任。条款内容：1.3.1若甲方在纠纷处理中存在过错，导致乙方遭受损失的，甲方应赔偿乙方损失。1.3.2赔偿金额根据实际损失计算，并考虑甲方的主观过错程度。二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明：2.1乙方主导权条款说明：本条款赋予乙方在纠纷处理过程中的主导权，包括但不限于决定纠纷处理方式、选择调解员、提出解决方案等。条款内容：2.1.1在纠纷处理过程中，乙方享有最终决定权。2.1.2乙方有权选择纠纷处理的调解员。2.1.3乙方有权提出解决方案，甲方应在____日内予以回复。2.2乙方责任承担条款说明：本条款明确乙方在纠纷处理中的责任，包括但不限于承担因乙方原因导致的纠纷处理费用。条款内容：2.2.1乙方因自身原因导致纠纷处理失败的，应承担相应的纠纷处理费用。2.2.2乙方应保证提供的证据真实、有效，如因乙方提供的证据存在虚假，乙方应承担相应责任。2.3乙方赔偿条款说明：本条款规定乙方在纠纷处理中可能需要承担的赔偿责任。条款内容：2.3.1若乙方在纠纷处理中存在过错，导致甲方遭受损失的，乙方应赔偿甲方损失。2.3.2赔偿金额根据实际损失计算，并考虑乙方的过错程度。三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明：3.1第三方中介条款说明：本条款明确第三方中介在纠纷处理过程中的职责和权利。条款内容：3.1.1第三方中介应独立、公正地处理纠纷。3.1.2第三方中介有权要求双方提供相关证据。3.1.3第三方中介有权提出调解建议，双方应在____日内予以回复。3.2第三方中介费用条款说明：本条款规定第三方中介费用的承担方式。条款内容：3.2.1第三方中介费用由双方按比例承担。3.2.2第三方中介费用应在纠纷处理结束后____日内支付。3.3第三方中介保密条款说明：本条款规定第三方中介在处理纠纷过程中的保密义务。条款内容：3.3.1第三方中介应对纠纷处理过程中的信息保密。3.3.2第三方中介不得泄露任何与纠纷处理相关的信息。附件及其他补充说明一、附件列表：1.美团商家纠纷处理及投诉解决协议2.双方基本信息表3.纠纷处理流程图4.证据清单5.争议解决协议6.第三方中介资质证明7.费用清单8.保密协议9.其他相关文件二、违约行为及认定：1.违约行为：未按约定提供商品或服务泄露用户信息违反平台规则未按时提交证据未履行调解或仲裁决定未按时支付赔偿金或违约金2.违约行为的认定：根据合同约定和相关法律法规通过调查、取证、调解、仲裁或诉讼等方式由双方协商一致或由法院判决三、法律名词及解释：1.纠纷：指双方在交易过程中产生的争议。2.违约：指一方未履行合同约定的义务。3.争议解决：指通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决双方争议。4.仲裁：指双方自愿将争议提交仲裁机构进行裁决。5.诉讼：指一方将争议提交法院进行审理。6.保密信息：指涉及商业秘密、用户隐私等不宜公开的信息。7.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：证据收集困难解决办法：明确证据收集责任，提供证据收集指导，必要时可聘请专业机构协助。2.问题：调解失败解决办法：提供多种争议解决方式，如仲裁或诉讼，确保双方权益。3.问题：费用承担不明确解决办法：在合同中明确费用承担比例和支付方式，避免争议。4.问题：保密信息泄露解决办法：加强保密意识，制定保密措施，对泄露者追究责任。五、所有应用场景：1.用户与商家之间的交易纠纷2.商家与商家之间的合作纠纷3.用户与平台之间的服务纠纷4.商家与平台之间的合作纠纷5.第三方中介参与纠纷处理全文完。二零二五版美团商家纠纷处理及投诉解决协议1合同编号_________一、合同主体1.甲方：名称：________________地址：________________联系人：________________联系电话：________________2.乙方：名称：________________地址：________________联系人：________________联系电话：________________3.其他相关方：名称：________________地址：________________联系人：________________联系电话：________________二、合同前言2.1背景本协议旨在明确美团商家与用户之间的纠纷处理及投诉解决机制，以维护双方的合法权益，促进美团平台交易的公平、公正、透明。2.2目的通过本协议，双方约定纠纷处理及投诉解决的方式、流程和责任，保障用户和商家的合法权益，提高服务质量，提升用户体验。三、定义与解释3.1专业术语1.美团：指美团网，一家提供生活服务预订的平台；2.商家：指在美团平台注册、开展业务的商户；3.用户：指通过美团平台下单、享受服务的消费者；4.纠纷：指商家与用户之间在交易过程中产生的争议；5.投诉：指用户对商家服务不满，向美团平台提出的诉求。3.2关键词解释1.纠纷处理：指在发生纠纷时，双方通过协商、调解等方式解决争议的过程；2.投诉解决：指在用户投诉商家时，美团平台介入，协助双方进行协商、调解，直至争议得到解决的过程。四、权利与义务4.1甲方的权利和义务1.对乙方进行审查，确保其符合入驻美团平台的标准；2.对纠纷和投诉进行审核，判断其是否属于本协议管辖范围；3.对乙方进行培训，提高其服务质量和用户体验；4.保障用户和商家的合法权益，维护美团平台的公平、公正、透明；5.按照本协议约定，对纠纷和投诉进行调解。4.2乙方的权利和义务1.遵守美团平台的规定，提供优质的服务；2.接受用户和美团平台的监督，对用户和美团平台的投诉及时回应；3.积极配合美团平台进行纠纷处理和投诉解决；4.按照本协议约定，承担相应的责任。五、履行条款5.1合同履行时间本协议自双方签字之日起生效，有效期为五年。5.2合同履行地点本协议履行地点为甲方所在地。5.3合同履行方式本协议履行方式为书面形式。六、合同的生效和终止6.1生效条件本协议经双方签字盖章后生效。6.2终止条件1.本协议到期自动终止；2.双方协商一致，可以解除本协议；3.出现法定或约定的解除条件。6.3终止程序1.双方协商一致解除本协议的，应签订解除协议；2.因法定或约定解除条件终止本协议的，应按照法定或约定的程序办理。6.4终止后果2.本协议终止后，双方不再承担本协议约定的权利义务。七、费用与支付7.1费用构成1.甲方费用：包括但不限于纠纷处理费、投诉解决费、培训费等。2.乙方费用：包括但不限于入驻费、服务费、违约金等。7.2支付方式1.甲方费用：乙方应按照甲方的要求，通过银行转账、在线支付等合法方式进行支付。2.乙方费用：甲方应按照约定的支付方式，及时向乙方支付费用。7.3支付时间1.甲方费用：乙方应在收到甲方开具的发票后，按照约定的支付时间支付费用。2.乙方费用：甲方应在履行完毕相关义务后，按照约定的支付时间支付费用。7.4支付条款1.甲方费用：支付时，乙方应确保支付金额准确无误。2.乙方费用：支付时，甲方应确保支付款项及时到账。八、违约责任8.1甲方违约1.若甲方未能履行合同约定的纠纷处理和投诉解决义务，应向乙方支付违约金，违约金为______元。2.若甲方违反保密条款，应承担相应的法律责任。8.2乙方违约1.若乙方未能按照合同约定提供服务质量，应向甲方支付违约金，违约金为______元。2.若乙方违反保密条款，应承担相应的法律责任。8.3赔偿金额和方式1.违约方应按照合同约定支付违约金。2.若违约行为给对方造成损失的，违约方应承担赔偿责任，赔偿金额根据实际损失确定。九、保密条款9.1保密内容1.甲方和乙方在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密；2.本协议的内容及履行情况。9.2保密期限本协议约定的保密期限自本协议生效之日起至______年。9.3保密履行方式1.甲方和乙方应采取合理的保密措施，防止保密信息的泄露；2.未经对方同意，不得将保密信息用于本协议以外的目的。十、不可抗力10.1不可抗力定义不可抗力是指因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因，导致合同履行不能或履行困难的情况。10.2不可抗力事件1.自然灾害：如地震、洪水、台风等；2.政府行为：如政策调整、法律法规变更等；3.社会异常事件：如罢工、暴动等。10.3不可抗力发生时的责任和义务1.发生不可抗力事件时，双方应及时通知对方；2.不可抗力事件持续期间，双方应暂停履行合同；3.不可抗力事件结束后，双方应尽快恢复正常履行。10.4不可抗力实例1.自然灾害：地震、洪水等；2.政府行为：政策调整、法律法规变更等；3.社会异常事件：罢工、暴动等。十一、争议解决11.1协商解决1.双方发生争议时，应通过友好协商解决；2.协商不成时，可依法申请调解。11.2调解、仲裁或诉讼1.双方协商不成，可申请第三方调解；2.调解不成，可依法申请仲裁或诉讼。十二、合同的转让12.1转让规定1.未经对方同意，任何一方不得转让本合同；2.经双方同意，可依法转让本合同。12.2不得转让的情形1.本合同项下的权利和义务；2.本合同约定的保密信息。十三、权利的保留13.1权力保留1.甲方保留对本协议的最终解释权；2.乙方保留在必要时对服务进行调整的权利。13.2特殊权力保留1.甲方保留在发现乙方违反本协议条款时，有权立即采取措施保护自身权益；2.乙方保留在发现甲方违反本协议条款时，有权要求甲方立即改正。十四、合同的修改和补充14.1修改和补充程序1.对本协议的修改和补充，必须以书面形式进行；2.修改和补充的内容应经双方签字盖章后生效。14.2修改和补充效力1.本协议的修改和补充具有与本协议同等的法律效力；2.未经双方书面同意，任何一方不得对本协议进行单方面修改和补充。十五、协助与配合15.1相互协作事项1.双方应相互协作，共同维护美团平台的正常运营；2.双方应积极履行本协议约定的义务，共同解决纠纷和投诉。15.2协作与配合方式2.双方应按照约定的时间、地点和方式进行协作与配合。十六、其他条款16.1法律适用本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。16.2合同的完整性和独立性本协议构成双方之间关于纠纷处理及投诉解决的全部约定，具有完整的法律效力。16.3增减条款本协议的增减条款必须以书面形式进行，未经双方书面同意，任何一方不得对本协议进行单方面增减。十七、签字、日期、盖章甲方（盖章）：代表（签字）：日期：____年____月____日乙方（盖章）：代表（签字）：日期：____年____月____日附件及其他说明解释一、附件列表：1.甲方营业执照副本复印件2.乙方营业执照副本复印件3.甲方授权委托书（如有）4.乙方授权委托书（如有）5.美团平台用户协议6.美团平台商家入驻协议7.美团平台服务条款8.美团平台纠纷处理规则9.美团平台投诉处理规则10.相关法律法规文件二、违约行为及认定：1.违约行为：甲方未能按照合同约定履行纠纷处理和投诉解决义务；乙方未能按照合同约定提供服务质量；任何一方违反保密条款；任何一方未按照合同约定支付费用。2.违约行为的认定：甲方未能及时处理用户投诉或解决纠纷，经乙方提出后仍未能解决；乙方服务不符合美团平台标准，经用户投诉后未能及时改正；任何一方泄露对方商业秘密或合同内容；任何一方未按照合同约定时间支付费用。三、法律名词及解释：1.纠纷：指商家与用户之间在交易过程中产生的争议。2.投诉：指用户对商家服务不满，向美团平台提出的诉求。3.不可抗力：指因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因，导致合同履行不能或履行困难的情况。4.违约金：指因一方违约而向另一方支付的一定金额的赔偿。5.赔偿责任：指因一方违约给对方造成损失，应承担的赔偿责任。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：双方沟通不畅，导致纠纷处理和投诉解决效率低下。解决办法：建立专门的沟通渠道，明确沟通时间，确保信息及时传递。2.问题：商家服务不符合标准，用户投诉率高。解决办法：加强商家培训，提高服务质量，及时处理用户投诉。3.问题：保密信息泄露，可能损害双方利益。解决办法：加强保密意识，采取严格的保密措施，对泄露信息的行为进行追责。4.问题：支付费用不及时，影响合同履行。解决办法：明确支付时间，建立催款机制，确保费用及时到账。5.问题：不可抗力事件发生，合同履行受阻。解决办法：及时通知对方，暂停合同履行，根据不可抗力事件的影响程度，协商解决合同履行问题。多方为主导的条款说明解释一、增加第三方合同主体的基础上。重新详细规划第三方的责权利等相关条款1.第三方合同主体：第三方：指在纠纷处理及投诉解决过程中，提供专业服务的第三方机构或个人。2.第三方的责任：第三方应按照合同约定，独立、公正地处理纠纷和投诉；第三方应保守商业秘密，不得泄露任何一方信息；第三方应按时完成纠纷处理和投诉解决工作。3.第三方的权利：第三方有权要求甲方和乙方提供必要的证据和资料；第三方有权根据合同约定，对纠纷处理和投诉解决结果进行解释和说明。4.第三方的义务：第三方应遵守国家法律法规，确保处理结果的合法性；第三方应保持中立，不得偏袒任何一方；第三方应按时提交处理结果报告。二、以乙方的权益为主导，以乙方的责权利为优先，增加乙方的权利条款以及乙方的多种利益条款，同时增加甲方的违约及限制条款1.乙方权利条款：乙方有权要求甲方按照合同约定，及时处理用户投诉和纠纷；乙方有权要求甲方提供必要的培训和支持；乙方有权要求甲方在处理纠纷和投诉过程中，保持公正、公平。2.乙方利益条款：乙方有权获得因处理纠纷和投诉而产生的合理费用；乙方有权要求甲方对因处理纠纷和投诉而产生的损失进行赔偿。3.甲方的违约及限制条款：若甲方未能按照合同约定处理用户投诉和纠纷，乙方有权要求甲方承担违约责任；若甲方违反保密条款，乙方有权要求甲方承担相应的法律责任；甲方不得利用乙方信息进行不正当竞争。三、以甲方的权益为主导，以甲方的责权利为优先，增加甲方的权利条款以及甲方的多种利益条款，同时增加乙方的违约及限制条款1.甲方的权利条款：甲方可要求乙方提供必要的证据和资料，以支持其处理纠纷和投诉；甲方可要求乙方在处理纠纷和投诉过程中，遵守国家法律法规；甲方可要求乙方在处理纠纷和投诉过程中，保持中立。2.甲方的利益条款：甲方可获得因处理纠纷和投诉而产生的合理费用；甲方可要求乙方对因处理纠纷和投诉而产生的损失进行赔偿。3.乙方的违约及限制条款：若乙方未能按照合同约定处理用户投诉和纠纷，甲方有权要求乙方承担违约责任；若乙方违反保密条款，甲方有权要求乙方承担相应的法律责任；乙方不得利用甲方信息进行不正当竞争。全文完。二零二五版美团商家纠纷处理及投诉解决协议2本合同目录一览1.定义与解释1.1定义1.2解释2.合同目的3.适用范围4.纠纷处理流程4.1投诉提交4.2投诉受理4.3调查取证4.4调解4.5裁决5.投诉解决5.1解决方案5.2解决期限5.3解决结果6.争议解决6.1争议解决方式6.2争议解决机构6.3争议解决程序7.违约责任8.保密条款9.合同解除10.合同变更11.合同终止12.合同生效13.法律适用14.其他第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1定义1.1.1“美团”指美团点评（北京）科技及其关联公司。1.1.2“商家”指在美团平台上注册并提供商品或服务的商家。1.1.3“用户”指在美团平台上购买商品或服务的消费者。1.1.4“纠纷”指商家与用户之间因交易而产生的争议。1.1.5“投诉”指用户对商家提出的书面或电子形式的意见或诉求。1.2解释1.2.1本协议中使用的词语，除非上下文另有要求，具有其在本协议中的定义。2.合同目的2.1明确美团与商家之间在处理纠纷和解决投诉方面的权利、义务和责任。2.2保障用户的合法权益，维护公平、公正的交易环境。2.3促进商家与用户之间的友好合作，提高用户体验。3.适用范围3.1本协议适用于所有在美团平台上注册的商家与用户之间因交易产生的纠纷和投诉。3.2本协议不适用于因政策调整、系统故障等非商家或用户原因导致的纠纷和投诉。4.纠纷处理流程4.1投诉提交4.1.1用户可通过美团平台提交投诉，投诉内容应真实、具体、明确。4.1.2投诉内容应包括但不限于交易时间、商品或服务描述、争议事实、诉求等。4.2投诉受理4.2.1美团在收到投诉后，应及时进行审核，并在24小时内告知商家。4.2.2美团有权要求商家提供相关证据材料，以核实投诉内容。4.3调查取证4.3.1美团将根据投诉内容进行调查，收集相关证据。4.3.2美团有权要求商家和用户提供必要的信息和材料。4.4调解4.4.1美团将尽力协调商家和用户达成和解。4.4.2调解过程中，双方应本着诚信、公平的原则进行协商。4.5裁决4.5.1若双方无法达成和解，美团将根据事实和证据作出裁决。4.5.2裁决结果为最终结论，双方应予以执行。5.投诉解决5.1解决方案5.1.1解决方案包括但不限于退款、补货、赔偿等。5.1.2解决方案应根据纠纷的具体情况制定。5.2解决期限5.2.1美团应在收到投诉后30日内完成调查和处理。5.2.2特殊情况需延长处理期限的，美团将另行通知。5.3解决结果5.3.1美团将及时将解决结果通知商家和用户。5.3.2双方应按照解决结果执行。6.争议解决6.1争议解决方式6.1.1本协议项下的争议应通过协商解决。6.1.2协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。6.2争议解决机构6.2.1本协议项下的争议解决机构为有管辖权的人民法院。6.2.2双方可协商选择其他争议解决机构。6.3争议解决程序6.3.1双方应按照争议解决机构的规定进行程序。6.3.2争议解决过程中，双方应积极配合，不得恶意拖延。7.违约责任7.1商家违反本协议的，应承担相应的违约责任，包括但不限于：7.1.1未按约定提供商品或服务的，应退还用户已支付的款项，并承担相应的违约金。7.1.2提供的商品或服务存在瑕疵的，应负责修复或更换，并承担由此产生的合理费用。7.1.3拖延或拒绝履行解决纠纷义务的，应承担相应的违约金。7.2用户违反本协议的，应承担相应的违约责任，包括但不限于：7.2.1故意捏造或歪曲事实进行投诉的，应承担相应的法律责任。7.2.2未按约定提供真实信息的，应承担相应的违约责任。7.3美团作为平台方，如因自身原因导致纠纷处理不当，应承担相应的责任，包括但不限于：7.3.1损害商家或用户合法权益的，应予以赔偿。7.3.2因平台问题导致纠纷处理延误的，应承担相应的责任。8.保密条款8.1商家、用户和美团对本协议内容及其履行过程中知悉的对方商业秘密负有保密义务。8.2未经对方同意，任何一方不得向任何第三方泄露本协议内容或相关信息。9.合同解除9.1如一方违约，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担违约责任。9.2.1商家连续三次因同一原因被用户投诉；9.2.2商家提供虚假信息或进行欺诈行为；9.2.3商家违反国家法律法规，扰乱市场秩序。10.合同变更10.1本协议的任何变更，均应以书面形式作出，经双方签字或盖章后生效。10.2本协议的变更不影响已发生的纠纷和投诉的处理。11.合同终止11.1.1合同期限届满；11.1.2合同解除；11.1.3合同双方达成终止协议；11.1.4法律法规规定的其他情形。12.合同生效12.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。12.2本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。13.法律适用13.1本协议的签订、效力、解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。14.其他14.1本协议未尽事宜，由双方另行协商解决。14.2本协议的任何补充或修改，均不影响本协议的效力。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定义与介入条件1.1第三方指在本协议项下，经甲乙双方同意，介入纠纷处理过程的独立第三方机构、个人或其他实体。1.2第三方介入的条件：1.2.1甲乙双方协商一致，认为第三方介入有助于纠纷的解决；1.2.2第三方具备解决纠纷的专业能力和公正性；1.2.3第三方同意遵守本协议的相关规定。2.第三方责任与权利2.1.1获得必要的信息和资料，以便进行纠纷调查；2.1.2请求甲乙双方提供必要的协助；2.1.3根据纠纷情况，提出调解建议或解决方案。2.2.1独立、公正地处理纠纷，不得偏袒任何一方；2.2.2保护甲乙双方的商业秘密和隐私；2.2.3在规定的时间内完成纠纷处理，并提交处理报告；2.2.4对其在处理纠纷过程中知悉的信息负有保密义务。3.第三方责任限额3.1第三方在介入纠纷处理过程中，因自身过错导致甲乙双方遭受损失的，应承担相应的赔偿责任。3.2第三方责任限额由甲乙双方在协议中约定，未约定的，以第三方实际承担能力为准。4.第三方与其他各方的划分说明4.1第三方与甲方的划分：4.1.1第三方对甲方提供的信息和资料负有保密义务；4.1.2第三方在处理纠纷过程中，应尊重甲方的合法权益；4.1.3第三方应按照甲乙双方的要求，及时向甲方反馈纠纷处理进展。4.2第三方与乙方的划分：4.2.1第三方对乙方提供的信息和资料负有保密义务；4.2.2第三方在处理纠纷过程中，应尊重乙方的合法权益；4.2.3第三方应按照甲乙双方的要求，及时向乙方反馈纠纷处理进展。4.3第三方与美团的划分：4.3.1第三方在介入纠纷处理过程中，应遵守美团的相关规定；4.3.2第三方应配合美团对纠纷处理过程的监督和管理；4.3.3第三方在处理纠纷过程中，应尊重美团的合法权益。5.第三方介入的程序5.1第三方介入的程序如下：5.1.1甲乙双方共同决定第三方介入；5.1.2美团与第三方签订合作协议，明确双方的权利和义务；5.1.3第三方根据协议和甲乙双方的要求，开展纠纷处理工作；5.1.4第三方完成纠纷处理后，向甲乙双方提交处理报告。6.第三方介入的费用6.1第三方介入的费用由甲乙双方按照协议约定承担；6.2若协议未约定，则由甲方承担第三方介入的费用。7.第三方介入的终止7.1第三方介入的终止条件如下：7.1.1纠纷得到妥善解决；7.1.2第三方认为无需继续介入；7.1.3甲乙双方协商一致要求终止第三方介入。8.第三方介入的争议解决8.1第三方介入过程中产生的争议，由甲乙双方协商解决；8.2协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉记录表详细要求：记录用户投诉的详细信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。说明：该表由用户填写，并由美团平台保存。2.调查报告详细要求：包含调查过程、调查结果、证据材料等。说明：由第三方或美团平台进行调查并制作。3.调解协议详细要求：明确双方达成的一致解决方案，包括赔偿金额、履行期限等。说明：由双方签订，并由美团平台保存。4.裁决书详细要求：包含裁决结果、理由、执行期限等。说明：由美团平台或第三方作出裁决并制作。5.保密协议详细要求：明确各方对商业秘密和隐私的保密义务。说明：由甲乙双方签订，并由美团平台保存。6.第三方介入协议详细要求：明确第三方介入的条件、权利、义务和责任。说明：由美团平台与第三方签订。7.合同变更协议详细要求：记录合同变更的内容、时间、双方签字等。说明：由甲乙双方签订，并由美团平台保存。8.合同终止协议详细要求：记录合同终止的原因、时间、双方签字等。说明：由甲乙双方签订，并由美团平台保存。说明二：违约行为及责任认定：1.商家违约行为及责任认定1.1未按约定提供商品或服务责任认定：商家应退还用户已支付的款项，并承担相应的违约金。示例：商家未按时提供预订的商品，用户投诉后，商家应退还用户款项并支付违约金。1.2提供的商品或服务存在瑕疵责任认定：商家应负责修复或更换，并承担由此产生的合理费用。示例：用户购买的商品存在质量问题，商家应免费更换或修复。2.用户违约行为及责任认定2.1故意捏造或歪曲事实进行投诉责任认定：用户应承担相应的法律责任。示例：用户恶意投诉商家，商家可向法院提起诉讼。2.2未按约定提供真实信息责任认定：用户应承担相应的违约责任。示例：用户在投诉中提供虚假信息，商家可要求用户承担相应责任。3.美团违约行为及责任认定3.1未按约定处理纠纷责任认定：美团应赔偿用户或商家因此遭受的损失。示例：美团因自身原因导致纠纷处理延误，应赔偿用户或商家。全文完。二零二五版美团商家纠纷处理及投诉解决协议3本合同目录一览第一条协议的签订与生效1.1协议的签订1.2协议的生效时间1.3协议的适用范围第二条纠纷处理原则2.1原则性规定2.2客户权益保护2.3商家权益保护2.4公平公正原则第三条纠纷处理流程3.1投诉提交3.2纠纷调查3.3调解与协商3.4裁决与执行3.5纠纷处理时限第四条投诉解决机制4.1投诉渠道4.2投诉受理4.3投诉处理4.4投诉反馈4.5投诉结果公示第五条纠纷处理费用5.1费用承担原则5.2费用计算标准5.3费用支付方式5.4费用争议解决第六条违约责任6.1违约情形6.2违约责任承担6.3违约赔偿标准6.4违约责任追究第七条保密条款7.1保密内容7.2保密义务7.3违约责任7.4保密期限第八条解除与终止8.1协议解除情形8.2协议终止情形8.3解除与终止程序8.4解除与终止后果第九条法律适用与争议解决9.1法律适用9.2争议解决方式9.3争议解决机构9.4争议解决程序第十条其他约定10.1合同附件10.2通知与送达10.3合同解释10.4不可抗力第十一条合同的变更与补充11.1变更程序11.2补充条款11.3变更与补充的效力第十二条合同的解除与终止12.1解除情形12.2解除程序12.3终止情形12.4终止程序第十三条合同的转让13.1转让条件13.2转让程序13.3转让后的权利义务13.4转让的禁止第十四条合同的解除与终止后的处理14.1解除与终止后的债权债务14.2解除与终止后的保密义务14.3解除与终止后的争议解决14.4解除与终止后的其他事项第一部分：合同如下：第一条协议的签订与生效1.1协议的签订本协议由甲方（美团平台）与乙方（商家）在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，经友好协商一致，就乙方在美团平台经营过程中产生的纠纷处理及投诉解决事宜，特订立本协议。1.2协议的生效时间本协议自双方签字盖章之日起生效。1.3协议的适用范围本协议适用于乙方在美团平台经营过程中发生的所有纠纷处理及投诉解决事宜。第二条纠纷处理原则2.1原则性规定纠纷处理遵循合法、公正、高效、便民的原则。2.2客户权益保护甲方应充分保障消费者合法权益，维护市场秩序。2.3商家权益保护甲方应尊重商家合法权益，维护商家在平台上的正常经营。2.4公平公正原则纠纷处理过程中，甲方应确保各方当事人的合法权益得到公平公正的处理。第三条纠纷处理流程3.1投诉提交乙方可通过美团平台提供的投诉渠道提交投诉。3.2纠纷调查甲方收到投诉后，应及时进行纠纷调查，包括但不限于收集证据、询问当事人等。3.3调解与协商甲方应积极组织调解与协商，寻求双方当事人达成一致意见。3.4裁决与执行经调解或协商未果的，甲方将根据事实和法律规定作出裁决，并监督执行。3.5纠纷处理时限甲方应在收到投诉之日起15个工作日内完成纠纷处理。第四条投诉解决机制4.1投诉渠道乙方可通过美团平台官方客服、在线客服、电话客服等渠道提交投诉。4.2投诉受理甲方在收到投诉后，应在1个工作日内予以受理，并告知乙方受理情况。4.3投诉处理甲方应按照纠纷处理流程，对投诉进行处理。4.4投诉反馈甲方应在纠纷处理结束后，及时向乙方反馈处理结果。4.5投诉结果公示甲方将对投诉处理结果进行公示，接受社会监督。第五条纠纷处理费用5.1费用承担原则纠纷处理费用由责任方承担，如责任难以界定，由双方协商分担。5.2费用计算标准纠纷处理费用按实际发生费用计算，包括但不限于调查费、鉴定费、律师费等。5.3费用支付方式纠纷处理费用可通过银行转账、、支付等方式支付。5.4费用争议解决如对费用有争议，双方可协商解决，协商不成的，可依法向人民法院提起诉讼。第六条违约责任6.1违约情形甲方违反本协议约定，未履行纠纷处理义务的，构成违约。6.2违约责任承担甲方违约的，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。6.3违约赔偿标准甲方违约造成的损失，按实际损失计算，包括但不限于直接损失和间接损失。6.4违约责任追究甲方违约的，乙方有权要求甲方承担违约责任，并依法追究其法律责任。第七条保密条款7.1保密内容本协议涉及的商业秘密、技术秘密、经营信息等，均为保密内容。7.2保密义务双方对本协议涉及的保密内容负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。7.3违约责任违反保密义务的，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。7.4保密期限本协议涉及的保密期限自协议签订之日起至协议终止后5年止。第八条解除与终止8.1协议解除情形（1）一方严重违反本协议约定，经对方书面通知后仍未改正；（2）一方因不可抗力导致无法履行本协议；（3）双方协商一致，决定解除本协议。8.2协议终止情形（1）本协议约定的期限届满；（2）双方约定的终止条件成就；（3）一方依法解散、被依法宣告破产或被依法吊销营业执照；（4）双方约定的其他终止情形。8.3解除与终止程序协议解除或终止，应提前30日书面通知对方，并按照双方约定的方式办理相关手续。8.4解除与终止后果协议解除或终止后，双方应立即停止履行本协议约定的权利义务，并按照本协议约定处理未了事宜。第九条法律适用与争议解决9.1法律适用本协议的订立、效力、解释、履行、变更、解除或终止以及争议的解决均适用中华人民共和国法律。9.2争议解决方式双方发生争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向协议签订地人民法院提起诉讼。9.3争议解决机构如双方同意，争议也可提交至双方共同选择的仲裁委员会仲裁。9.4争议解决程序争议解决机构应根据其规则和程序进行审理，并作出裁决。第十条其他约定10.1合同附件本协议附件与本协议具有同等法律效力。10.2通知与送达本协议项下的通知应以书面形式进行，并按照双方约定的方式送达。10.3合同解释对本协议的任何条款如有歧义，应按有利于维护非过错方权益的原则进行解释。10.4不可抗力因不可抗力导致本协议无法履行或部分条款无法履行的，受影响方应及时通知对方，并采取一切可能的措施减轻损失。第十一条合同的变更与补充11.1变更程序对本协议的任何变更或补充，必须以书面形式进行，并由双方签字盖章。11.2补充条款任何补充条款与本协议具有同等法律效力。11.3变更与补充的效力变更或补充后的协议自双方签字盖章之日起生效。第十二条合同的解除与终止后的处理12.1解除与终止后的债权债务协议解除或终止后，双方原有的债权债务关系仍应继续履行，直至履行完毕。12.2解除与终止后的保密义务协议解除或终止后，双方仍应履行保密义务，直至保密期限届满。12.3解除与终止后的争议解决协议解除或终止后，如因本协议引起的争议，仍应按照本协议约定的争议解决方式解决。12.4解除与终止后的其他事项协议解除或终止后，双方应妥善处理与本协议相关的其他事项，包括但不限于数据备份、知识产权的归属等。第十三条合同的转让13.1转让条件未经对方同意，任何一方不得转让本协议项下的权利义务。13.2转让程序如需转让，一方应提前30日书面通知对方，并取得对方的书面同意。13.3转让后的权利义务转让后的协议权利义务由受让人承担。13.4转让的禁止涉及国家安全、公共利益的合同，以及双方约定不得转让的合同，不得转让。第十四条合同的解除与终止后的处理14.1解除与终止后的债权债务协议解除或终止后，双方原有的债权债务关系仍应继续履行，直至履行完毕。14.2解除与终止后的保密义务协议解除或终止后，双方仍应履行保密义务，直至保密期限届满。14.3解除与终止后的争议解决协议解除或终止后，如因本协议引起的争议，仍应按照本协议约定的争议解决方式解决。14.4解除与终止后的其他事项协议解除或终止后，双方应妥善处理与本协议相关的其他事项，包括但不限于数据备份、知识产权的归属等。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入的定义与范围1.1定义本协议中“第三方”是指除甲方（美团平台）和乙方（商家）之外的，根据本协议约定，参与纠纷处理或投诉解决过程的任何个人或组织，包括但不限于调解机构、仲裁机构、鉴定机构、法律顾问等。1.2范围第三方介入的范围包括但不限于：（1）协助甲方和乙方进行纠纷调查；（2）参与纠纷调解或仲裁；（3）提供专业意见或服务；（4）执行裁决或决定。第二条第三方介入的条件与程序2.1条件（1）双方同意