《金融产品营销》课件-工作任务13：产品售后服务

金融营销技巧工作任务13：产品售后服务金融产品营销任务4.1产品售后服务A.什么是售后服务？

售后服务：是指企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、登门拜访上门服务等服务。

售后服务的内容：可具体概括为商品信誉的维护、商品品质的保证、服务承诺的履行和商品资料的提供等。1.概念阐述售后服务任务4.1产品售后服务

从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，营销人员要通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高营销工作的效率及效益。第一，售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。

第二，营销员在出售商品之后，为了使客户充分获得“购买得利”，他必须常常做些售后服务。

第三，任何营销员在说服客户购买的当时，必先强调与商品有关，甚至没有直接关联的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是及其重要的因素，而如何确实地履行营销员所做的承诺则更重要。

第四，使客户了解商品的变动情况，是营销的一种义务，而在客户购买之后，如果疏于提供最新资料便是不妥。2.概念解析任务4.1产品售后服务目录contents01/回访服务对象Returntotheserviceobject02/处理客户异议Handlecustomerobjections回访服务对象Returntotheserviceobject4.1.1回访服务对象B.什么是客户回访？

客户回访：是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司产品的使用及服务态度的情况，从而达到更好的服务并提升公司的形象的行为。

话术规范服务：是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。目的为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。1.概念阐述客户回访4.1.1回访服务对象2.回访客

户细分020103按客户的地域国内和国外客户050404按客户属性合作伙伴、供应商、直接客户按客户的来源自主开发、广告宣传、老客户推荐等客户按客户的拥有者的关系公司的客户、某个业务员的客户按客户所在省份山东、北京、上海等客户按客户购买产品的周期角度和客户的价值高价值(月)客户，一般价值(季度/半年)客户，低价值(一年以上)客户4.1.1回访服务对象3.回访方式定期回访定期回访可以让客户感觉到企业是讲诚信的，而且是一个负责人的企业。定期回访需要注意的是时间安排一定要合理。例如，以产品销售的周期制定回访的时间计划，一周、一个月、三个月、半年等为时间段进行定期的电话回访，还可以以五个月、十个月、十五个月等为时间段进行上门拜访。节日回访节日回访指的是在平时的一些节日之中对客户进行回访，同时送上一些祝福的话语或者祝福的小礼物，以此加深与客户的联系，这样不仅可以起到拉近客户关系的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。提供售后服务之后回访该类回访可以让客户感觉到企业的专业化，特别是回访过程中发现的问题，一定要及时拿出解决方案并尽快执行。最好是在当天或第二天到现场进行问题处理，一定要将客户的抱怨消灭在最小的范围内。4.1.1回访服务对象4.客户回访的流程4.1.1回访服务对象回访客户话术程序：以个人为单位，根据新签约客户资料完成《客户回访计划表》2.以小组为单位，根据证券公司回访制度规定设计回访话术，并进行角色扮演，完成客户回访话术表（见表4-3）和客户回访记录表（见表4-4）。工作情景：回访新签约客户评分点：1.话术设计符合回访制度规定。2.微笑、语言流畅、态度诚恳。3.准确完成客户回访计划表。4.具有团队合作。5.准确完成客户回访记录表。课堂小结客户回访

是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司产品的使用及服务态度的情况，从而达到更好的服务并提升公司的形象的行为。话术规范服务

是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。目的为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。回访客户细分按地域按属性按所在省份按周期与价值回访方式定期回访提供售后服务之后回访节日回访李明售后对客户进行的回访，花了很长时间和精力解除客户的疑虑，给客户带来了什么好的结果？李明如何提升自己的业绩？课后拓展处理客户异议Handlecustomerobjections4.1.2处理客户异议C.什么是顾客异议？●顾客异议是指顾客对所营销的产品、营销人员、营销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。

●产品价格异议是指顾客对产品价格过高提出的异议。1.概念阐述顾客异议

●产品合同的异议是指顾客对产品的数量、等级、规格、交货时间、结算方式、交易条件等与原产品合同规定不符提出的异议。

●产品质量的异议是指顾客购买产品过后对产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差等提出的异议。

●服务品质异议是指顾客对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。4.1.2处理客户异议

2.客户异议

处理技巧0103认同客户的感受用温和的态度化解客户的情绪0204尽早承担错误说服客户时要确保信息准确4.1.2处理客户异议1.让步处理法2.转化意见法3.以优补劣法4.意见合并法即根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。4.1.2处理客户异议顾客的反对意见正好切中产品或提供的服务中的缺陷。如果遇到这种情况，千万不能回避或直接否定，明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，总之是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。就是直接利用顾客的反对意见，转化为赞同意见，但在具体应用这种技巧时，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害顾客的感情。5.直接否定法6.优势对比法7.比喻处理法8.讨教顾客法是指根据事实直接否定顾客异议的处理方法。直接否定对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳意见，因此这种方法应尽量避免。4.1.2处理客户异议是顾客因为对产品不了解提出的反对意见，这时应该进一步解释，以帮助顾客了解该产品。是在遇到顾客的反对意见时，可以积极地向顾客讨教，从而和顾客进行讨论，在讨论中说服对方。是指将自家产品的质量、价格、特性等与竞争产品相比较，从而突出自家产品的优势来处理顾客异议。角色：客户经理邓先生（客户）客户已购产品：中银财富-创富理财计划异议：抱怨产品的收益不高，风险大。解决客户异议工作情景：解决客户异议评分点：1.设计客户异议的解决方案（2）2.角色扮演查找问题并修改（3）3.总结心得（3）听对方抱怨→分析原因→找出解决方案→把解决方案传达给客户→处理→总结处理心得1.扮演客户经理和客户，客户按照资料中提出异议，客户经理根据客户异议解决方案进行解决。2.讨论本小组制定的客户异议解决方案存在什么问题，能否有效的解决客户异议，并进行修改。3.重新角色扮演一次，如有问题反复修改。4.将最终的客户异议解决方案在全班面前表演展示。4.语言通顺，表情自然（1）5.小组合作默契（1）课堂小结顾客异议是指顾客对所营销的产品、营销人员、营销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。客户异议处理技巧认同客户的感受。用温和的态度化解客户的情绪。尽早承担错误。说服客户时要确保信息准确。客户异议处理方法1.让步处理法2.转化意见法3.以优补劣法4.意见合并法5.直接否定法6.优势对比法7.比喻处理法8.讨教顾客法客户经理洋洋