城市轨道交通客运组织 课件 项目7 突发客流组织与乘客投诉处理

任务一城市轨道交通突发客流组织措施突发客流组织措施1、车站疏散程序疏散岗位工作内容值班站长①接到紧急情况信息报告后,迅速赶往现场确认实际情况。

②宣布执行相关应急处理程序，担任现场“事故处理主任”，调集车站所有资源快速组织疏散乘客。

③现场组织疏散乘客，督促各岗位应急处理关键环节是否执行。

④乘客疏散完毕后，检查车站内是否有滞留乘客,并关闭出人口,报告中央控制中心。⑤当事件危及到车站员工时,及时组织员工通过消防疏散通道或出人口到达安全区城。⑥需要119、120等外部力量支援时,安排保安或员工至出人口接应。行车值班员①及时将现场情况向中央调度中心报告，与调度保持联系

②视车站突

发事件程度，向地铁公安

、119、120报告

③需要疏散公共区乘客时,按压闸机释放按钮，使闸机处于常开状态，并将TVM设置为暂停服务状态

④播放疏散广播

⑤将信息上报站长、部门J生产调度及部门值班领导

⑥根据事件蔓延情况，带好手持台等相关通讯工具视情况撤离车控室至安全区域突发客流组织措施1、车站疏散程序疏散岗位工作内容客运值班员①收好钱款，锁闭票务管理室，到车控室协助行值操作相关环控设备，如果环控设备中央级执行不成功，负责操作车站级环控设备

②到站厅、站台、设备区组织疏散乘客和其他维修巡检人员

③有乘客受伤时及时协助伤者到达安全区域，视情况对伤者进行急救

④根据值班站长安排在出人口拦截乘客进站、关闭部分出人口厅巡岗①打开边门将乘客疏散出站

②根据电扶梯的运行方向,将向下的电扶梯关闭,将向上的电扶梯视情况关闭

③根据客值或值班站长安排出入口拦截乘客进站，迎接外部支援力量票亭岗①收好票款，

锁闭票亭

②疏散乘客出站，根据客值或值站安排张贴告示拦截乘客进站,应急外部支授人员进站站台岗①按照值站命令,执行应急处理程序，疏散站台层乘客,站台乘客疏散完毕后，协助疏散站厅②乘客疏散完后,到现场协助处理应急事件保安、保洁协助车站工作人员疏散乘客和救助受伤乘客突发客流组织措施2、隧道疏散程序（1）隧道发生火灾或列车在隧道发生火灾无法运行至前方车站时，此时需要尽快疏散列车上的乘客。疏散岗位工作内容值班站长①接到区间疏收通知后，立即通知厅巡岗保安带齐应急物品到站台做好灭火、区间疏散乘客准备工作

②确认列车在区间不能运行时,宣布执行列车在区间火灾应急处理程序,担任“事故处理主任”,指挥厅巡岗保安等做好防护，得到行调的同意后进人列车所在区间引导乘客疏散、灭火

③组织乘客疏散。确认隧道没有遗留乘客,报车站控制室

④消防队员到达后,将灭火工作交给消防队员,确认乘客疏散完毕后,回到车控室

⑤确认火灾扑灭、公安取证完毕、设备抢修结束、人员出清线路后报告行调，向行调请求恢复运营行车值班员①接到行调或列车司机通报火警后，立即报值班站长

②报告行调并报地铁公安119、120；播放紧急疏收广播;按压AFC紧急按钮:关闭广告灯箱电源;向部门领导报告③与行调、值班站长保持联系④严格控制救援人员进入区间时机，进入区间前要得到行调的同意

⑤所有人员出清区间后向行调汇报

⑥准备恢复运营服务,并向行调报告客运值班员①得知发生火灾后，锁好票务管理室门，到车控室协助行值工作，中央级控制不能实现时，按控制中心指令操作车站级环控系统BAS

②执行列车在区向大火应急处理程序，关闭所有TVM到站厅组织员工疏收乘客③组织站厅乘客疏散,确认站厅乘各全部疏散出站后报告车控室，教助受伤乘客厅巡岗①接到通知后立即带备品到站台待命②听从值班站长指挥做好防护，到区间疏收乘客、灭火，组织乘客向站台疏散③消防人员到后，将灭火工作交给消防人员票亭岗①收好票款、执行应急处理程序，关停站台层向下运行的扶梯

②组织疏散乘客站台岗①列车在区间疏散乘客时打开始墙门，组织疏收采客并清点人数

②站台乘客疏散完毕后报车控室

③根据车控室指示严格控制进入区间进行救报的时机

④接到恢复运营的通知后检查站台客运设运设施情况，为恢复运营服务做准备保安、保洁①执行紧急疏做命令视情况关停站厅层出口的扶梯。拦截乘客进站根据车站工作人员安排张贴暂停服务告示

②接应外部支援力量

③救助、安抚受伤乘客等候120到来突发客流组织措施2、隧道疏散程序（2）设备发生故障列车被迫停在区间,需要区间疏散乘客时，车站根据行调命令组织乘客有序疏散出区间，尽量避免乘客在区间受伤。疏散岗位工作内容值班站长①接到列车区间疏散的信息后，根据行调指令组织厅巡岗、保安穿好荧光服携带手提广播、照明灯(应急灯)、对讲机等进人区间，前往列车停留位置引导乘客安全撤离到站台

②疏散完毕后按原路返回，负贵确保乘客及工作人员全部安全到达站台

③确认线路出清后，报告车控室线路已出清行车值班员①接到行调列车区间疏散的命令后，立即报告值班站长，并打开隧道照明灯

②与行调、值班站长保持联系，及时传递信息

③播放广播安抚候车乘客

④区间乘客全部疏散完毕后及时向行调报告客运值班员收好钱款,锁闭票务管理室，根据值站安排组织疏散区间乘客厅巡岗①接到通知后立即带备品到站台待命

②听从值班站长指挥做好防护，到区间疏散乘客、灭火，组织乘容向站台疏③消防人员到后，将灭火工作交给消防人员票亭岗①收好票款、执行应急处理程序，关停站台层向下运行的扶梯

②组织疏散乘客站台岗在车站端墙处接应从区间里疏散来的乘各,对乘客做好安托解释工作保安、保洁①与值班站长下线路疏散乘客

②对乘客做好解释安抚工作司机①接到行调对车区间疏散乘客的命令后，等车站人员到达后打开应急疏散门，组织乘客有序撤离②列车上乘客疏散完毕后，检查列车情况并将情况报行调,按照行调的命令执行突发客流组织措施清客是指当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域。清客作业包括车站清客和列车隧道清客。1.车站清客车站清客是指因地铁设备故障、自然灾害等造成线路中断，暂不危及乘客安全，车站须停止服务时需进行车站清客。（1）车站清客的注意事项①车站清客原则上由值班主任下令实施。②车站清客，要耐心地做好乘客解释工作，避免产生冲突。③清客时，应及时告知乘客有关退票注意事项，并做好乘客退票的准备工作。清客突发客流组织措施（2）车站清客各岗位人员行动指引清客岗位工作内容值班站长①组织车站员工对车站乘客进行清客，引导乘客退票。

②待乘客全部出站后，检查站厅、站台是否有滞留乘客,关闭出人口。③安排车站人员到紧急出人口值勤。

④将情况向站长汇报,并做好详细记录行车值班员①通知驻站公安到现场维持秩序。

②通知各岗位员工车站停止服务，执行清客程序。

③根据需要设置“列车故障模式”的AFC降级运营模式。④做好乘客广播。

⑤通过PIS发布车站停止服务信息。

⑥关站后，执行节电照明模式客运值班员①根据需要为售票员配备零钞。

②引导乘客办理退票或出站。

③统计退票数量,并将回收单程票封好上交票务室车站其他员工①站厅站务员打开车站员工通道门，引导乘客退票或出站。②售票员负责办理退票。

③保安负责维持秩序。

④启动公交接驳时，组织乘客乘坐接驳车行调①按需要，调整列车运行。

②通知其他车站该站停止服务，做好相应广播。

③通知各次列车司机该站停止服务值班主任①按有关程序进行通报。

②需要时,启动公交接驳预案司机按行调指示行车，做好广播安抚乘客,向乘客发布该站停止服务信息突发客流组织措施2.列车隧道清客列车隧道清客是指列车因故停在区间，暂不危及乘客安全，并需要实行清客。(1)列车隧道清客的注意事项①列车停车后，司机应尝式能否使用共他模式动车，尽可能维持列车进站停车。②列车隧道清客由值班主任下令实施。③司机清客前做好安抚广播，并待车站员工到达后开始实施清客。④列车隧道清客前司机应广播乘客清客方向，司机端清客应在司机打开疏散门后进行。清客突发客流组织措施2.列车隧道清客(1)列车隧道清客的注意事项⑤执行列车隧道清客时，受影响的邻线需扣停相关列车运行，确保清客线路安全。⑥环控调度员应根据列车停车位置做好隧道通风安排。⑦安排人员在站台与轨道之间的楼梯处引导乘客上站台。如果清客线路上乘客可邻线，则还应安排人员到该处作引导。值班站长到达前由司机负责指挥；值班站长到达后，指挥权交由值班站长负责。清客突发客流组织措施(2)列车隧道清客各岗位人员行动指引清客岗位工作内容司机①被迫停车后报告行调,做好防溜措施和乘客安抚广播。

②若无法再动车,接行调清客命令后,打开清客方向司机室疏散门。

③车站员工到场后，打开司机室通道门，组织乘客按顺序下隧道。

④若有行动不便的乘客应安排车站员工或自愿协助的乘客陪同。

⑤列车清客完毕后，检查是否有滞留乘客，确认无滞留，恢复列车状态,报告行调，等候行调的指示行调①根据司机停车位置,通知环调做好隧道通风,将情况报告值班主任。

②扣停有关列车,确保清客线路安全。如有需要,停止邻线区段运行。

③通知司机停止列车运作，前往清客-端做好准备待车站员工到达后即可清客。

④通知两端车站安排员工到现场协助清客,如请求外部支授时，应通知车站派人接应。⑤清客完毕后，确认区间出清,尽快恢复正常运营服务值班主任①决定是否需要执行隧道清客程序，并确定清客线路。

②按照故障原因决定是否通知相关数授队出动救援。

③需要时请求外部支授。

④将情况向有关人员通报电力调度按照行调命令做好供电安排环控调度①开启相应隧道环控模式②检查、监视照明和通风情况突发客流组织措施隔离是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。根据造成隔离的原因，隔离的组织方法有以下四种。隔离（1）非接触纠纷隔离（2）接触式纠纷隔离（3）客流流线隔离（4）疫情隔离思考与练习一、填空题1.当突发事件发生时，车站可根据实际情况采用

、

、

方法对乘客进行疏导。2.按照疏散的地点不同，疏散可分为

、

。3.（）是指当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域。二、选择题1.（）指在紧急情况下，利用一切通道和出入口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域。A.隔离B.清客C.疏散D.转移2.列车在隧道发生火灾无法运行至前方车站时需要尽快疏散列车上的乘客，根据（），选择正确的乘客疏散方向。A.列车隧道停车位置B.列车着火位置C.火势大小D.距离车站的远近三、判断题1.当车站发生火灾、大面积停电等突发事件可能导致乘客伤害时，车站工作人员必须第一时间组织乘客隔离。2.车站清客原则上由值班站长下令实施。3.疏散是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。四、简答题1.根据造成隔离的原因，隔离的组织方法有哪些？2.简述车站疏散时，行车值班员的行动指引？3.简述车站清客时，行车值班员的行动指引？技能训练【任务实施】按小组为单位分析情景，选择正确的客流组织办法，编制突发事件客流组织应急处置方案并进行模拟演练。1.情景：某车站运营期间，站台岗站务员发现站台中部垃圾桶旁有个黑色包裹，且包裹中有物体发出刺鼻性气味，站台岗站务员觉得非常可疑，以防是有害物体，他立马按照发现疑似有害物体进行上报。2.分析情景：该情景中发现疑似有害物体，则在进行客流组织时，应采用

办法。3.根据情景分析，编制该突发事件客流组织方案①该突发事件客流组织中工作人员和布岗情况序号区域地点人员安排情况人员职责和布岗情况携带工器具等

技能训练【任务实施】3.根据情景分析，编制该突发事件客流组织方案①该突发事件客流组织中工作人员和布岗情况②信息接报：发现疑似有害物体并汇报。③前期处置：现场隔离，组织乘客绕行，地铁公安现场确认；④现场处置：A.启动车站疏散程序，车站需要临时封闭；

B.地铁公安转移疑似有害物体⑤应急终止：A.接地铁公安通知，疑似有害物体已消除；

B.接现场负责人允许开通车站运营命令；

C.车站开通各出入口，恢复正常运营。4.根据该突发事件客流组织方案，进行模拟演练。5.按照所编制的突发事件客流组织的主要内容，以小组为单位，进行角色分配，模拟演练该方案。6.对本任务突发事件客流组织方案、演练步骤等资料形成WORD材料，并对模拟演练情况进行总结。谢谢聆听任务二乘客投诉处理乘客投诉处理1.按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说，选择沉默。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种:（1）当面口头投诉(包括向企业的任何一个职员投诉)。（2）书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)。（3）电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。乘客投诉的分类乘客投诉处理2.按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为：车站服务投诉、列车运行投诉、乘车环境投诉、票款差错投诉、设备故障投诉、乘客无理取闹投诉、因业务能力不强而引起的投诉、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉、因客运服务人员主观臆断引起的投诉等。乘客投诉的分类乘客投诉处理3.按投诉的性质分类按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉;因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，地铁企业应该加大应急事件的处理能力;对于后者，地铁企业应该加强对乘客的宣传。乘客投诉的分类乘客投诉处理1、乘客投诉原因分析乘客投诉产生的原因是多方面的，其中最根本的原因是乘客没有得到预期的服务，即城市轨道交通运营企业工作人员实际的服务情况与乘客的期望产生差距。即使企业认为服务已达到完美程度，但只要与乘客的期望有距离，就有可能产生投诉。乘客投诉原因及乘客心理分析乘客自身原因企业服务原因(1)乘客对服务的期望值过高,乘客的要求服务人员无法满足;(2)乘客不了解或不知道企业规定;(3)乘客本身强词夺理(1)对车站硬件设施的投诉(硬件设施薄弱.故障、不合理);(2)工作人员不规范作业,业务能力不过关;(3)工作人员的工作效率太低;(4)工作人员服务态度不好;(5)工作人员的不作为;(6)工作人员没有足够能力来解决乘客的问题;(7)因工作人员疏忽导致乘客的利益遭受损失乘客投诉处理2、乘客投诉心理分析(1)希望问题能被认真对待。(2)希望得到当事人的道歉和尊重。(3)希望相关人员得到惩罚或惩戒。(4)希望得到赔偿或补偿。乘客投诉原因及乘客心理分析乘客投诉处理引起乘客投诉的主要原因在于我们的行为或言语使乘客认为不安全、不舒服、看不惯、不理解等。作为地铁企业的工作人员,要时刻牢记全心全意为乘客服务,耐心专注、吃苦耐劳、体谅乘客,通过改进各项措施避免或减少投诉的发生。乘客投诉产生过程乘客投诉处理1.安全第一，乘客至上原则安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的前提下，车站人员应最大限度地满足乘客需求。2.不推脱责任原则面对乘客投诉和不满情绪，车站人员首先要反思自己的不足,向乘客道歉，只有表明了这种态度，才能更好地处理乘客投诉。3.先处理情感，后处理事件原则我们在处理时,需要先关注这个人的心情，让乘客先平息怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。4.包容乘客原则包容乘客就是指车站人员对乘客的一些错误行为给予理解和宽容。乘客投诉处理原则乘客投诉处理乘客投诉处理流程（1）安抚乘客情绪（2）确认乘客需求1)有效提问2)积极倾听

①要有耐心。

②学会回应。

③将心比心。

④不要挑对方的毛病（3）及时确认（4）真诚道歉（5）协商解决（6）快速采取措施（7）感谢乘客乘客投诉处理案例分析案例一北京地铁某车站,早七点多,乘客非常多,车门即将关闭的提示音已经响起。一位乘客企图冲上车,但这样很危险,容易被车门夹到,所以客运服务人员拦住了该乘客,阻止他上车。可能乘客胳膊被抓痛了,非常气愤,说:“你以为你是谁啊,你凭什么拉我,弄伤了你负责啊……”客运服务人员态度也不是很好:“你没看见车门关上了呀……”两个人争吵了起来，引起乘客投诉。1.投诉原因分析（1）为了乘客的安全,客运服务人员的行为是好意,但动作过大,伤到乘客,这是乘客生气的促发原因。（2）乘客特别生气的时候,客运服务人员应该向乘客道歉、解释求得原谅,而不应该和乘客继续争吵,激化矛盾。2.乘客处理流程（1）通知值班站长,值班站长迅速到达现场后,了解情况,听乘客描述事情经过。（2）值班站长安抚乘客情绪,并向客运服务人员核实情况。（3）值班站长耐心向乘客解释地铁规章制度,并协同客运服务人员向乘客真诚道歉。（4）待乘客接受处理措施后,工作人员送乘客上车。（5）对此次涉事工作人员进行惩罚,并计入年终考核。思考：投诉原因？

处理流程？乘客投诉处理案例分析案例二乘客李某与父亲到北京旅游,购买单程票后陆续刷卡进站,由于李某的父亲不会使用单程票,在刷卡后未及时进站,闸机扇门关闭,老人默然地站在闸机通道内,闸机报警提示铃鸣响。站务员站在检票室门口喊“往后站、往后站”。李某找站务员寻求帮助,站务员边走边说“往后站,你票呢”。李某的父亲将单程票递给站务员,站务员用手持机查验车票后,边刷工作票边说“赶紧进去”。李某称“什么态度,你服务号多少”,站务员边捂着服务牌边说“怎么啦,你要干嘛”。李某的父亲拉着李某离开。乘客不满意找值班站长投诉。思考：投诉原因？

处理流程？乘客投诉处理案例分析案例二分析1.投诉原因分析(1)站务员未认真观察乘客迸站状态,缺乏主动服务意识和工作责任心。(2)在听到设备报警后,没有及时上前了解情况而是进行主观臆测。(3)服务意识淡漠,没有对特殊乘客进行特殊关照,没有及时为乘客处理好票卡事宜。(4)没有使用文明用语,服务语言不规范,服务态度生硬。2.投诉处理技巧(1)先安抚乘客情绪,对站务员的服务态度及做法进行道歉,同时向乘客表示,对员工要进一步加强服务态度的再教育。(2)要求当事站务员主动向李某父亲及李某道歉。3.改善与建议(1)在执岗中加强对闸机的巡视,注意特殊群体乘客,听到闸机报警,主动上前了解情况,提供帮助。(2)当被指责服务态度不好时,要及时反思,对自己的沟通方式对乘客带来不悦表示道歉。乘客投诉处理案例分析案例三有一名乘客来到乘客服务中心,认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱,售票员在听取情况后,介人认为不会少找钱给乘客,直接就和乘客说:“我都售票这么长时间了,不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动,开始指责售票员,并要求找值班站长投诉……思考：投诉原因？

处理流程？乘客投诉处理案例分析案例三分析1.投诉原因分析(1)售票员在售票过程中,没有严格按照售票作业程序进行售票,导致乘客怀疑售票员少找钱给他,是和乘客发生纠纷的主要原因。(2)当乘客回来说少找钱的时候,售票员没有认真做好乘客安抚工作,而是一口咬定自己没有少找钱,导致乘客情绪激动。2.投诉处理技巧(1)当乘客认为票款不符时,应耐心地向乘客解释:“对不起,我们的票款是当面点清的,请您再确认一下您的票款是否正确,多谢。(2)如果乘客坚持认为少找钱,应先安抚乘客,平息乘客的情绪,然后提出解决方案:请求上报车站控制室进行查账,最终确定乘客的反映是否属实。(3)如果属实,需要向乘客道歉,并退还少找的钱款;如果不属实,应该耐心地向乘客解释,做好安抚工作:“对不起,经我们查实,我们的票款没有差错,请您谅解。如果乘客为难工作人员,可以请求公安的配合。3.改善与建议售票员应该严格按照标准售票作业程序操作,并提醒乘客当面点清票款。思考与练习一、填空题1.按投诉的表达方式，乘客投诉可以分为：

、

、

。2.

是指在保证地铁安全的前提下，车站人员应最大限度地满足乘客需求。3.包容乘客的核心是

的理解。二、选择题1.下列哪项不是按投诉的内容来分类的。（）。A.车站服务投诉B.票款差错投诉C.有责投诉D.乘车环境投诉2.（）是指车站人员对乘客的一些错误行为给予理解和宽容。A.安全第一，乘客至上B.不推脱责任

C.先处理情感，后处理事件D.包容乘客3.一般来说，确认乘客需求包括（

）三个方面。A.安抚乘客情绪B.有效提问C.积极倾听D.及时确认三、判断题1.乘客任何不满意的表现都可以看作是投诉。2.服务达到完美程度后，就不可能产生投诉。3.想要做到用心倾听，车站人员要有耐心、可以不回应。四、简答题1.分析乘客投诉的常见原因有哪些