心理咨询室投诉处理制度

心理咨询室投诉处理制度第一章总则为加强心理咨询室的服务质量管理，及时处理客户投诉，维护客户的合法权益，提升咨询师的专业素养，依据国家法律法规及相关行业标准，制定本制度。心理咨询室作为提供心理健康服务的重要场所，客户的反馈和投诉是促进服务改进和提高咨询质量的重要依据。第二章适用范围本制度适用于心理咨询室的所有工作人员及接受服务的客户。包括咨询师、助理、行政人员及其他相关人员。所有涉及客户投诉的处理流程、责任分工及相关管理规定均应遵循本制度。第三章投诉的定义客户投诉是指客户对心理咨询服务质量、咨询师专业水平、服务态度及其他相关事项的不满或指责。投诉的形式可以是口头、书面或电子邮件等多种方式。所有投诉均应受到重视，并及时处理。第四章投诉处理的原则处理投诉应遵循以客户为中心的原则，确保投诉处理过程透明、公正、迅速。应尊重客户的隐私，保护其个人信息，确保投诉处理的保密性。投诉处理过程中应保持沟通，及时向客户反馈处理进展及结果，增强客户的信任感。第五章投诉处理流程投诉处理流程分为受理、调查、处理、反馈四个阶段。1.受理阶段客户可通过咨询室前台、电话、电子邮件等方式提交投诉。前台人员负责记录投诉内容，填写《投诉登记表》，并告知客户投诉处理的基本流程及时限。2.调查阶段投诉受理后，由专门的投诉处理小组负责调查。调查小组应包括心理咨询师、管理人员及相关人员，确保调查的全面性与客观性。调查过程中，应收集相关证据，聆听相关人员的陈述，并对投诉内容进行核实。3.处理阶段调查结束后，投诉处理小组应根据调查结果制定处理方案。处理方案包括对投诉内容的解释、对相关责任人的处理建议，以及对客户的补偿措施。处理方案需经部门负责人审核后实施。4.反馈阶段处理结果应在处理完成后及时反馈给投诉客户，并告知其处理依据和结果。反馈方式可通过电话、邮件或面谈等形式。客户对处理结果如有异议，可在反馈后五个工作日内提出复议申请。第六章投诉处理的时限投诉处理应在收到投诉后的五个工作日内完成初步调查，并在十个工作日内完成处理。特殊情况需延长处理时限的，须及时通知客户，说明原因及预计完成时间。第七章投诉处理记录管理所有投诉的处理过程及结果应完整记录在《投诉处理记录表》中。记录应包括投诉时间、投诉内容、处理过程、处理结果及客户反馈等信息。记录需由投诉处理小组负责人签字确认，并保存至少三年，以备日后查阅。第八章投诉处理责任分工心理咨询室主任为投诉处理的第一责任人，负责监督投诉处理的全过程。前台人员负责投诉的受理和初步记录。投诉处理小组负责调查、处理及反馈。所有工作人员应积极配合投诉处理工作，确保每一项投诉都得到妥善处理。第九章投诉处理的监督机制为确保投诉处理的公正性和有效性，心理咨询室应定期对投诉处理工作进行评估。评估内容包括投诉处理的及时性、有效性、客户满意度等。根据评估结果，及时调整投诉处理流程和相关人员的工作。第十章附则本制度由心理咨询室主任负责解释，自发布之日起实施。制度如需修改，应由心理咨询室主任提出修改方案，并经相关人员讨论通过后实施。所有工作人员应知晓并遵守本制度，确保心理咨询室服务质量的不