2023年第四季度业务受理员考试题库

2023年第四季度业务受理员

调考复习资料

（题库类）

河北省电力企业

2023年12月

一、填空题：

1.《河北省电力企业集中运行管理措施》中规定，95598服务管

理规定包括现场管理规定、（）管理规定和（）管理规定。

答案：知识、质量

（出自《河北省电力企业集中运行管理措施》）

2.国家电网企业新“三个十条”是指国家电网企业

（）、国家电网企业（）、国家电网企业

（）o

答案：供电服务“十项措施”，员工服务“十个不准”，调度交易

服务“十项措施”

（出自新“三个十条”）

3.《国家电网企业员工服务十个不准》规定：不准接受客户吃请

和收受客户（）、（）、（）等。

答案：礼品、礼金、有价证券

（出自《国家电网企业员工服务十个不准》）

4.各市、县企业应在营销业务应用系统中实时动态维护客户档

案、营业流程、业扩工程、电量电费、（）、（）、（）等

信息，保证信息的精确性。

答案:计量信息、用电检查、欠费停送可

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

5.当波及台区或设路故障停电时，远程工作站应第一时间维护

（）,送电后及时录入（）。

答案：停电有关信息、实际送电时间

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

6.《河北省电力企业集中运行管理措施》中规定：对于投诉、举

报工单，接单部门应于（）个工作日内联络客户，投诉（）

天内答复处理成果，举报（）天内答复处理成果。

答案：1510

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

7.供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的

（）或（）日勺服务场所。

答案：固定，流动

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

8.A级厅为（）营业厅，兼当地区供电营业厅服务人

员日勺实训基地，设置于（），每个地区范围内最

多只能设置1个。

答案：地区中心，地级及以上都市

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

9.D级营业厅应具有：（）、（）以及服务

信息公告等服务功能。

答案：电费收取，发票打印

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

10.现场服务设施及用品应印有清晰的（）和（）

标识。

答案：“国家电网”,“95598供电服务热线”

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

11.各供电企业应综合考虑（）、（）以

及（）等原因，合理布设小区服务点。

答案：供电区域内客户需求，既有服务网络的布设状况，实际具

有日勺服务能力

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

12.《国家电网企业供电服务十项承诺》规定装表接电期限：受

电工程检查合格并办结有关手续后，居民客户

（）内送电，非居民客户（）内

送电。

答案：3个工作E,5个工作日

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

13.供客户操作使用日勺服务设施，如临时发生故障，应有

（）,并及时修复。

答案：明显日勺提醒性语言

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

14.客户欠费停包告知服务日勺服务内容是指供电企业通过

（）、（）、（）或客户定制的其他方

式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。

答案：，邮寄，送单

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

15.保供电服务日勺服务内容是供电企业针对客户需求，对波及

（）、（）、（）等有重大影响的

活动提供保电的服务。

答案:政治,经济，文化

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

16.《河北省电力企业优质服务量化考核细则》规定，投诉事件

每件每超时1天扣（）分

答案：0-1

（出自《河北省电力企业优质服务量化考核细则》）

17.一型五化是指客户导向型、业务集约化、（）（）（）o

答案：管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化

（出自《河北省电力企业三集五大建设学习资料》）

18.《国家电网企业供电服务质量原则》明确了电网经营企业和

供电企业在（）活动中，为（）应抵达的质

量原则，以满足广大电力客户对供电服务日勺需求。

答案：电力供应经营，客户提供供电服务时

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

19.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上

的，供电频率的容许偏差为（）;电网装机容量在300万千瓦

如下的，供电频率的容许偏差为（）;在电力系统车正

常状况下，供电频率容许偏差不应超过土1.0赫兹。

答案：±0.2赫兹，±0.5赫兹

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

20.在电力系统正常状况下，供电企业供到顾客受电端的供电电

压容许偏差为：35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差日勺

绝对值之和不超过额定值的（）;10千伏及如下三相供电

的，为额定值的（）;220伏单相供电的，为额定值的

（兀在电力系统非正常状况下，顾客受电端的电压最大容

许偏差不应超过额定值的（）o

答案：10%,±7%,+7%,-10%,±10%

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

21.都市客户年平均停电时间不超过（）（对应供电可靠率

不低于99.6%）。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电区供

电的顾客，每年停电不应超过（）;对10千伏供电的顾客,

每年停电不应超过（）o

答案：37.5小时，一次，三次

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

22.对客户送审的受电工程设计文献和有关资料答复期限：自受

理之日起，高压供电时不超过（）个工作日；低压供电日勺不超

过（）个工作日。

答案：20,8

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

23.供电设施计划检修停电时，应提前（）天告知重要客户；临

时检修需要停电时，应提前（）小时告知重要客户。

答案：7,24

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

24.供电服务中心负责受理（）以及（）营业厅客户

时投诉举报。

答案：9559895598网上

（出自河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

25.《河北省电力企业优质服务量化考核细则》规定，投诉事件

缺乏必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料，每发

现一次扣（）分。

（出自《河北省电力企业优质服务量化考核细则》）

26.受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具

检测成果。客户提出抄表数据异常后，（）个工作日内核算并

答复。

答案：5,7

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

27.不准为客户指定（）、（）、（）o

答案:设计,施工，供货单位

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

28.不准违反（），导致客户反复来回。

答案:业务办理告知规定

（出自《国家电网企业员工服务十个不准》）

29.不准违规（）、无端（）o

答案：停电，迟延送电

（出自《国家电网企业员工服务十个不准》）

30.不准对外泄露客户（）及（）o

答案：个人信息，商业秘密

（出自《国家电网企业员工服务十个不准》）

31.不准运用岗位与工作之便谋取（）o

答案：不合法利益

（出自《国家电网企业员工服务十个不准》）

32.都市地区：供电可靠率不低于（），居民客户端电压合

格率（）;农村地区：供电可靠率不低于（），居民客户

端电压合格率（）o

答案：99.90%,96%,99.45%,95%

（出自《河北省电力企业供电服务十项承诺》）

33.供电设施计划检修停电，提前（）向社会公告。对欠电

费客户依法采用停电措施，提前（）送达停电告知书，费用

结清后（）恢复供电。

答案：7天，，7天,24小时内

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

34.供电方案答复期限:居民客户不超过（）工作日，低压

电力客户不超过（）工作日，高压单电源客户不超过

（）工作日，高压双电源客户不超过（）工作日。

答案：3个，7个,15个,30个

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

35.供电服务中心负责客户投诉举报日勺（）工作，客户投

诉举报实行（）回访。

答案：全回访100%

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

36.各地市供电企业营销部负责本单位供电区域内日勺客户投诉

举报调查处理及全过程的（）、（）、（）投诉举报

的考核等管理工作。。

答案:监督、检查、属实

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

37.审核合格的投诉举报调查汇报，（）内（夜间21:00至

早7:00不回访）回访客户并填写回访成果、客户满意度。

答案：1小时

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

38.各县供电企业接到市95598远程工作站转派的投诉举报工

单后，（）内告知到责任单位。

答案：20分钟

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

39.客户投诉举报处理工作实行（），

),()o

答案：分级管理，逐层考核，责任到人

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

40.《95598业务集约管理提高“三个一”活动实行方案》中

提出重点工作包括制度建设、（）、（1）.（）和（）

五个方面。

答案：工作机制和流程、技术支撑方面、队伍建设、创新管理

出自《95598业务集约管理提高“三个一”活动实行方案》

41.市企业的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”应在

现场实际操作完毕后（）分钟内维护完毕。

答案：15

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量日勺告

知》）

42.《河北省电力企业优质服务量化考核细则》是对各单位。、

（）、（）等方面明确了评价规定。

（出自《河北省电力企业优质服务量化考核细则》）

答案：调查工作质量、每百万营业户投诉数量、每百万营业

户投诉属实数量

二、判断题

1.工单回退率指标是指因信息不完整、不精确被回退的工单比

例。（对的）

（出自《河北省电力企业集中运行管理措施》）

2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员抵达现场日勺

时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边

远地区2小时。（对时）

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

3.各市、县企业应保证营销业务应用系统95598模块公共信息

“停电信息查询”中信息的精确性和及时性。（对的）

（出自《河北省电力企业集中运行管理措施》）

-1.非故障报修类综合工单派发后，接单部门应于30分钟内接单

并转派，否则供电服务中心可采用对应措施，例如工单下发1小

时未接单并转派，向接单单位营销部负责人告知有关状况。（错

误）

答案：应向稽查信息室负责人告知有关状况

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

5.95598值班员在回访中，假如发现工单信息不完整、不精确

的情形，应将工单回退给接单部门，且注明需要补充完善的内容。

（对时）

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

6.95598业务主流程包括故障报修、业扩报装、投诉举报、征

询查询、意见表扬和其他业务。（错误）

主流程包括故障报修、业扩报装和其他业务，其中其他业务内包

括投诉举报、征询查询、意见表扬。

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

7.95598远程工作站负责24小时受理95598服务热线、955

98互动网站以及政府、电力监管部门转来的供电客户诉求，实

时监督媒体舆情动态。（错误）

是供电服务中心职责

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

8.市企业稽查信息室（县企业客户服务中心）负责对远程工作

站服务过程中重大和突发性事件进行组织、协调处理。（F）

是市企业营销部的职责

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

9,“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变

更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、

举报和提议；办理征询查询，客户信息更新等。（对的）

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

10.保供电服务流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，

通过制定保供电方案、专题用电检查、指导客户进行整改、保供

电设施准备、保供电人员和设施准时到位、直至保电服务结束。

（对勖

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

11.《国家电网企业供电服务质量原则》等同于向客户的承诺。（错

误）

对时答案：《国家电网企业供电服务质量原则》不等同于向客户

日勺承诺。

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

12.客户是指也许或已经与供电企业建立供用电关系的组织或机

构。（错误）

对时答案：客户是指也许或已经与供电企业建立供用电关系的组

织或个人。

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

13.网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务

人员在2个工作E内与客户确认。（错误）

对的答案：网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认

日勺，服务人员在1个工作日内与客户确认。

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

14.对高压业扩工程，送电后应100%回访客户。（对日勺）

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

15.对客户用电申请资料的缺件状况、受电工程设计文献的审核

意见、中间检查和竣工检查日勺整改意见，可以以口头形式多次进

行告知。（错误）

对的答案：对客户用电申请资料的缺件状况、受电工程设计文献

的审核意见、中间检查和竣工检查时整改意见，均应以书面形式

一次性完整告知。

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

16.供电服务中心负责受理电力监管热线12398等政府部门

转来的客户投诉举报；配合省企业营销部开展与“12398”的联

动。（对物

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

17.经专家座席审核属于重大投诉举报事件日勺，30分钟内进行派

单处理。（错误）

改正：经专家座席审核属于重大投诉举报事件时,30分钟内呈报

省企业营销部。

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

18.建立覆盖市、县、乡、村日勺原则地址库。通过原则地址与台

区的关联关系，实现顾客信息与停电信息日勺关联。（对时）

（出自《95598业务集约管理提高“三个一”活动实行方案》）

19.各供电单位分析总结现场抢修、投诉举报调查、征询答复等

工作，优化内部信息流转流程，加强各部门间的协调与配合，对供

电服务中心工单质量进行监督。（对时）

（出自《95598业务集约管理提高“三个一”活动实行方案》）

20.供电服务中心和各供电单位设专人负责知识库搜集、审核,

保证知识库信息日勺有效性、及时性、完整性，有效处理因信息不

对称导致的服务差错问题；（对日勺）

（出自《95598业务集约管理提高“三个一”活动实行方案》）

21.供电服务中心、各供电单位建立95598创新管理经验评比和

交流机制，建立鼓励机制，在各单位评审的基础上，年终争取2

项创新成果列入省企业年度职工创新成果奖。（对的）

（出自《95598业务集约管理提高“三个一”活动实行方案》）

22.农电生产MIS系统日勺故障停电信息，直接传入95598系统,

规定县企业在故障发生后的2小时内维护“估计送电时间”，并在

“变更原因”栏中简要填写抢修进展状况。（对日勺）

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量的告

知》）

23.市企业发生10kV线路跳闸等故障后，应在30分钟内公布故

障停电信息。（错-吴）

答案：市企业发生10kV线路跳闸等故障后，应在15分钟内公布

故障停电信息。

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量的告

知》）

24.县企业的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”以

农电生产MIS系统通过接口传入955g8系统日勺时间为准。（对

呀

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量的告

知》）

25.计划停电信息日勺公布时间为提前7天，计划结束时间前，应对

估计送电时间进行调整。（错误）

答案：计划停电信息的公布时间为提前7天，距计划结束时间1

小时前，应对估计送电时间进行调整，延期的应在“变更原因”

中注明“延期”。

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量日勺告

知》）

26.对于因农电生产MIS系统误判等原因公布错误停送电信息，

导致的工单差错，由远程工作站进行后继的处理。（对日勺）

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量的告知》）

27.在抢修工单处理中，合并操作是将抵达现场日勺时间与修复完

毕的时间进行合并回令。（错误）

答案：不能合并回令。

（出自SG186营销业务应用系统）

28.在停电信息公布中，可以使用变更功能，对已经有停电信息

内容进行更改。（对时）

（出自SG186营销业务应用系统）

29.当某条停电信息不用执行时，对该停电信息进行撤销操作。

撤销后，该停电信息的信息状态由有效变为无效，撤销后，该停

电信息无法再操作更改。（对时）

（出自SG186营销业务应用系统）

30.所有送电后，该停电信息的现场送电类型由未送电变为所有,

这时该停电信息无法再操作更改。（对的）

（出自SG186营销业务应用系统）

31.停电信息公布中停电范围和停电区域所填写的内容同样。（错

误）

答案：填写内容不一样样

（出自SG186营销业务应用系统）

32.停电信息公布中停电范围是从客户居住的地理位置角度填

写。（对助

（出自SG186营销业务应用系统）

33.停电信息公布中停电区域是从电气设备角度填写。（对的）

（出自SG186营销业务应用系统）

34.在已公布的停电信息中如需要延时可进行变更操作。（对的）

（出自SG186营销业务应用系统）

35.为了提高工作效率，停电信息公布后无需审核公布成功。（错

误）

答案:必须通过审核才可公布成功

（出自SG186营销业务应用系统）

36.《河北省电力企业优质服务量化考核细则》中对属实投诉

扣分最终。（错误）

答案:对调查质量

37.投诉流程归档前最终评审环节由供弓服务中心完毕。（错误）

答案：由省企业营销部填写最终评审意见后，转由供电服务中心

归档。

38.投诉流程运转中，填写调查成果后必须经市企业营销部主任

审批，才能提交供电服务中心回访。（对的）

三、不定项选择题：

1.当各市、县企业电价原则和用电申请手续发生变更时,各市、

县企业应提前（）个工作日通过知识搜集流程提出变更申请，

供电服务中心负责及时更新TVR有关内容。

A、1B、3C、5D、7

答案:B

（出自《河北省电力企业95598集中运行管理措施》）

2.《国家电网企业员工服务十个不准》规定：不准违反政府部门

同意破7（）向客户收费。

A、收费项目B、电价C、原则D、项目

答案：AC

（出自《国家电网企业员工服务十个不准》）

3,新“三个十条”规定:对欠电费客户依法采用停电措施，提前

（）天送达停电告知书，费用结清后（）小时内恢复供电。

A、7B、5C、7D、24

答案:CD

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

4.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务日勺

详细（）o

A、方式B、措施C、措施D途径

答案：D

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

5.电力系统公共连接点正常电压不平衡度容许值为（）,短时

不得超过（）。

A、1%B、2%C、3%D、4%

答案：BD

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

6.客户缴费日期、地点和方式发生变更对，应在变更前（）个工

作日告知客户。

A、1B、4C、7I）、10

（出自《国家电网企业供电服务质量原则》）

7.市、县远程工作站系统出现故障后的报送渠道包括（）

A系统运维商朗新企业人员B供电服务中心技术运维24小

时C向市企业远程工作站立案D省企业营销部

答案：BC

8.受电工程检查合格并办结有关手续后，非居民客户（）内送

电。

A、3个工作日B、3天C、5个工作日D、5天

答案：C

（出自《国家电网企业供电服务十项承诺》）

9.专家座席收到值班员转来时投诉举报工单后，（）分钟内调

听投诉举报录音，根据录音内容审核工单，有必要时可以拨打客

户再次核算投诉举报内容。AA、3B、7C、

10D、30

答案：C

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

10.各单位应建立健全客户投诉举报管理奖惩与考核体系，制

定奖惩与（）与（）O

A、分级管理B、逐层考核C、考核原则D、细则

答案：CD

（出自《河北省电力企业客户投诉举报管理措施》）

11.如下哪项不是95598业务集约管理提高“三个一”活动内

容（D）

A用一种月时间发现问题、处理问题

B一种月时间完善系统功能、提高管理水平

C一种月时间挖掘各单位创新思绪和措施

D用一种月制定服务方案

（出自《95598业务集约管理提高“三个一”活动实行方案》）

12.对于县企业10kV线路故障停电，已通过接口上传故障停电

信息但远程工作站未维护抢修进展和“估计送电时间”的，座席

以（）工单处理，仅答复线路故障时间，告知客户有关单位

已安排工作人员正在抢修。

A征询B抢修C投诉D提议

答案A

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量的告

知》）

13.各市、县企业在抢修完毕后，应在“现场抢修记录”中简

要填写故障原因，应标明为（）等，便于管理部门记录分析。

AlOkV某某线路停电B某某台区停电C低压故障D故

障设备

答案：ABC

（出自《有关规范数据信息维护深入提高95598服务质量日勺告

知》）

14.客户欠费停电告知服务渠道包括（）。

A营业大厅B客户现场C95598供电服务热线D网上

营业厅

答案：BC

（出自《国家电网企业供电客户服务提供原则》）

15.供电营业厅应设置在（）轻易辨识的地方。

A交通闭塞B人流较大C交通以便D风景秀丽

答案：C

（出自《国家电网企业供电客户服务提供原则》）

四、简答题：

1.受理客户计费电能表校验申请后怎样处理？

答案：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测

成果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核算并答复。

（出自国家电网企业供电服务“十项承诺”）

2.国家电网企业供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限怎

样规定？

答案：供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日，低压电力

客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高

压双电源客户不超过30个工作日。

。（出自《国家电网企业供电服务“十项承诺”》）

3.国家电网企业供电服务“十项承诺”中装表接电期限期限怎

样规定？

答案:装表接电期限：受电工程检查合格并办结有关手续后，居民

客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

（出自《国家电网企业供电服务“十项承诺”》）

4.国家电网企业供电服务“十项承诺”中受理投诉举报期限怎

样规定？

答案：受理客户投诉后，1个工作日内联络客户，7个工作日内答

复处理意见。

（出自《国家电网企业供电服务“十项承诺”》）

5.供电营业厅的服务方式有那些？

答：供电营业厅日勺服务方式包括：①面对面，②，③书面留

言，④，⑤客户自助。

（出自《国家电网企业供电服务提供原则》）

6.《河北省电力企业优质服务量化考核细则》规定，对投诉内

容没有进行认真调查分析日勺内容包括哪几方面？怎样扣分？

答：（1）调查内容未涵盖客户所有置疑点；

⑵调查内容前后矛盾，或违反常理；

（3）调查过程敷衍了事，走过场，未发现实质性问题；

（4）缺乏必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料;

（5）事件发生日勺原因描述不清晰，存在疑点；

（6）对投诉事件分析不到位，未达举一反三日勺效果；

以上内容每发现一项扣0.1-0.5分。

（出自《河北省电力企业优质服务量化考核细则》）

7.《河北省电力企业优质服务量化考核细则》规定，被投诉单

位认定不属实，省