DB3308T 024-2015 衢州月嫂服务质量规范

ICS03.080.30A12DB3308/T024—2015衢州月嫂服务质量规范2015-03-03发布2015-04-03实施衢州市质量技术监督局发布DB3308/T024—2015前言 12规范性引用文件 1 14服务要求 15衢州月嫂基本要求 26衢州月嫂星级要求 37衢州月嫂星级评定规则 5附录A衢州月嫂登记表 6附录B衢州月嫂服务质量回访表 8附录C客户投诉处理意见表 9附录D衢州月嫂星级评定标准 附录E衢州月嫂星级评定申请表 附录F衢州月嫂星级评定证书 IⅡDB3308/T024—2015母婴护理员(月嫂)作为专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业，相对于普通保姆，具有更高的专业要求，属于高级家政服务人员。衢州月嫂作为新兴职业，近年来发展迅速，在省内外享有一定知名度。为了进一步规范我市母婴护理员(月嫂)职业培训和考核工作，推动家庭服务业健康、有序发展，提升母婴护理员(月嫂)职业综合能力和服务水平，创建我市“衢州月嫂”现代服务业的特色与品牌，促进农村产业结构调整和就业竞争力，特制定本标准，作为衢州月嫂培训与就业的依据。本标准附录A、B、C、E为资料性附录，D、F为规范性附录。本标准由衢州市农业和农村工作办公室和衢州市质量技术监督局共同提出。本标准主要起草单位：衢州职业技术学院本标准主要起草人：崔戴飞、夏盛民、黄志平、姚水洪、郭春发、钱一分、王小萍、姚文峰、余坚、江红军、毛小娟、戚景云。本标准为首次发布。1DB3308/T024—2015衢州月嫂服务质量规范1范围本标准规定了衢州月嫂服务的术语和定义、衢州月嫂基本要求、衢州月嫂星级评定标准和星级评定规则。本标准适用于衢州月嫂服务管理，及衢州月嫂协议期内母婴护理服务过程。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务GB/T17242-1998投诉处理指南《家政服务员国家职业标准》(国家人力资源和社会保障部)《育婴员国家职业标准》(国家人力资源和社会保障部)《家政服务基本规范》(国家商务部)3术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1母婴护理员(月嫂)指专业护理产妇和婴儿的母婴护理员。3.2衢州月嫂经培训考核，具有产妇和新生儿护理专业技能和职业素质，持有衢州月嫂星级评定证书的母婴护理员。3.3衢州月嫂服务指根据母婴护理员(月嫂)服务协议的约定，为产妇和新生儿提供饮食起居、生活照料及护理。3.4衢州月嫂服务质量管理机构指从事衢州月嫂品牌标识管理、培训业务指导的组织机构。3.5衢州月嫂服务客户指接受衢州月嫂服务的产妇和婴儿(本标准以下简称客户)。3.6衢州月嫂星级划分指母婴护理员(月嫂)服务的专项技能等级，衢州月嫂共分为一星、二星、三星和金牌级。金牌级为最高级别。4服务要求4.1服务质量管理机构4.1.1依法设立对母婴护理经营服务进行指导、对衢州月嫂品牌进行管理维护的服务质量管理机构，可委托衢州市家政服务业协会衢州月嫂专业委员会管理。4.1.2有与业务范围相适应的固定办公场所(不少于50平方米),人员(2人)和设施(计算机及其辅助设备，电话、传真机、网络等)。4.1.3在办公场所醒目位置悬挂机构标识、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等。4.1.4负责向中介机构、人力资源公司、客户提供符合相应服务技能要求的衢州月嫂相关信息，并对衢州月嫂进行分级管理，维护衢州月嫂形象与品牌。2DB3308/T024—20154.1.5负责衢州月嫂培训的教学大纲修订，组织教材编写、技能大赛等。协助政府部门审查培训机构教学实训条件和师资条件。4.2衢州月嫂准入要求4.2.1基本条件：衢州月嫂应为女性，年龄在25周岁至55周岁，初中以上文化程度；会讲普通话，热爱生活，富有爱心。4.2.2岗前培训：衢州月嫂上岗前须经母婴护理专门培训，取得相应的职业资格证书和衢州月嫂星级评定证书。在本规范发布之前，已从事母婴护理工作，时间在六个月以上、已服务3个以上新生儿、无客户投诉的，经服务机构和客户证明，可以直接申领上岗证。4.2.3健康体检：衢州月嫂上岗前必须到有资质的医疗机构进行健康体检，并每年定期体检，取得健康证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他呼吸道和消化道传染病的不得上岗。4.2.4持证上岗：衢州月嫂应持有身份证(户口本)、职业资格证、星级评定证书、健康证明等“四证”齐全方可上岗。4.3衢州月嫂资源管理4.3.1标识：衢州月嫂统一培训，统一考核、统一标识。4.3.2信息服务：服务质量管理机构建立衢州月嫂信息服务网络，包括就业服务信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。4.3.3档案管理：服务质量管理机构建立衢州月嫂个人服务档案，包括衢州月嫂登记表(附录A)、服务质量回访记录表(附录B)、客户意见反馈表(附录C)、客户投诉处理意见表(附录D)等，作为星级评定和晋级的依据。4.3.4附录A给出了《衢州月嫂登记表》的基本格式和内容。4.3.5附录B给出了《服务质量回访记录表》的基本格式和内容。4.4服务质量评价4.4.1客户反馈意见评价：服务质量管理机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解衢州月嫂的服务情况，从而改进服务质量，提高月嫂服务水平。4.4.2母婴护理员(月嫂)服务质量投诉：4.4.2.1母婴生活护理服务质量投诉处理程序应参照GB/T17242第6章的规定。4.4.2.2附录C给出了《客户5衢州月嫂基本要求5.1职业道德5.1.1衢州月嫂应具备的良好道德品质。要爱岗敬业、诚实守信、尊老爱幼、品行端正、不损害他人利益，不涉家私。耐心、诚心和责任心，用负责任的态度，真挚地为客户服务，赢得客户信赖。5.1.3衢州月嫂应具有健康的体魄、健全的人格、良好的心理素质。月嫂要与孕产妇、新生儿密切接触，月嫂的身心健康往往成为客户最关心的问题。因此，衢州月嫂要保持良好的身体素质和积极5.1.4衢州月嫂应备良好的人际沟通能力。月嫂工作需要与客户及家庭成员打交道，应具备良好的语言表达和人际沟通能力，学会与家庭成员友好相处，在工作中做到文明礼貌、仪表端庄、举止大方、善于沟通。5.2职业礼仪5.2.1遵守母婴护理员(月嫂)职业守则。5.2.2仪容仪表要求：着装简洁朴素，得体大方；保持微笑，表情和蔼可亲，勤修指甲，不化妆，不涂指甲油，不戴华丽、有碍工作的首饰。3DB3308/T024—20155.3基本知识5.4从业常识5.4.3法律常识：知道母婴护理员(月嫂)服务相关的劳动法、劳动合同法、未成年人保护法、食6.1.1.1工作经历：经6个月以上母婴护理员(月嫂)工作实践，连续看护3个以上婴儿无差错。6.1.1.3资格认证：取得育婴员(初级)和中级家政服务员资格证书。能与产妇沟通交流。会煲5种以上的营养汤(2种具有衢州地方特色的营养汤);能根据母乳分泌6.2二星级衢州月嫂6.2.1.1工作经历：经1年以上母婴护理员(月嫂)工作实践，连续看护6个以上婴儿无差错。6.2.1.3资格认证：获得育婴师(中级)和中级家政服务员资格证书。经评定合格后可由一星级月能，且获得育婴师(中级)和中级家政服务员资格证书的人员，可直接晋升二星级衢州月嫂。4DB3308/T024—20156.2.2.1产妇护理制作产妇营养餐。褥汗护理。奶的处理方法。等疾病并进行简单护理。6.3.1任职条件6.3.1.1工作经历：经2年以上母婴护理员(月嫂)工作实践，连续看护12个以上婴儿无差错。升为三星级月嫂。6.3.1.4高职(专科)学校医学相关专业毕业，具有一星级衢州月嫂工作经历并具有二星级衢州月生活护理：能按生长发育指标(身长、体重)进行营养指导；能分辨新生儿生理性啼哭、饥饿性啼哭；会10首儿歌或早教歌曲。能指导产妇为婴儿做被动操(42天以后做)。6.4四星级衢州月嫂(金牌月嫂)6.4.1.1工作经历：经4年以上母婴护理员(月嫂)工作实践，连续看护24个以上婴儿无差错。喂养咨询师资格证书。经评定合格后可由三星级衢州月嫂晋升为四星级衢州月嫂(金牌月嫂)。母婴护理医学相关知识，懂得心理护理，护理的产妇产后康复快、婴儿生长发育好。5DB3308/T024—20156.4.2.1产妇护理生活护理：具有丰富的母婴生活护理知识；能为产妇进行“月子”规划，根据产妇特点做好产妇保健指导；具有较强的语言沟通能力，能给予产妇良好的心理调适。熟练掌握月子餐的制作技巧，会根据产妇情况定制品种多样的营养餐；能为贫血、糖尿病等特殊产妇制作营养月子餐。专业护理：具有精湛的母婴护理技术，能给产妇进行产后康复指导；具备娴熟的产妇乳房护理技巧，掌握促进乳汁分泌的多种方法。熟悉产后常见病的症状并能正确指导产妇预防和护理；熟练掌握人工喂养的方法、技巧及注意事项。6.4.2.2婴儿护理生活护理：知道婴儿正常的体温、呼吸、心率数值并会测量。能分辨婴儿喂养不足、缺钙、或环境及温湿度变化等影响婴儿睡眠的原因；能设计个性化的体格锻炼和潜能开发的方式。专业护理：掌握婴儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症；掌握婴儿常见病症状，会观察异常，并及时建议就诊，遵医嘱对婴儿进行护理。知道预防佝偻病、营养性缺铁性贫血的方法，懂得如何补充维生素A、D及补钙、铁剂的最佳时期；具备常见婴儿意外伤害如窒息、烫伤、惊厥等的急救技能，会紧急处理。7衢州月嫂星级评定规则7.1评定组织由衢州市商贸业联合会设立衢州月嫂(母婴护理员)专业委员会，全面负责衢州月嫂星级评定日常工作。7.2评定申请7.2.1具备申请条件的母婴护理员(月嫂),可随时向衢州月嫂专业委员会递交星级评定申请表(本标准附录E),申请参加衢州月嫂星级评定。7.2.2经评定达到相应级别标准者，可享有三年有效的该级别及其标志的使用权。7.2.3三年期满后经复核认定达到标准要求的，可继续享有相应的级别及其标志的使用权。7.3评定规程7.3.1受理：接到衢州月嫂级别评定申请表后，衢州月嫂专业委员会应在核实申请材料的基础上，于15个工作日内作出受理与否的答复，对不予受理的应书面说明理由。7.3.2评定：衢州月嫂星级评定工作每年上半年和下半年各举行1次，时间为6月和12月。评定内容包括资格审查、理论考核和技能考核。对评定未予通过的衢州月嫂，衢州月嫂专业委员会应加强指导，待月嫂整改完成并接到要求重新评定的报告后，应再次进行评定。7.3.3授证：经评定达到标准的衢州月嫂，由衢州月嫂专业委员会授予衢州月嫂星级证书。7.4级别的复核及处理7.4.1衢州月嫂专业委员会统一负责全市衢州月嫂的级别申报复核工作。7.4.2已评定合格的星级月嫂，衢州月嫂专业委员会按照本标准每年进行一次复核年审，三年复核均合格者，此后每三年进行一次复核。7.4.3母婴护理专业委员会每年底向主管部门上报一次复核结果。7.4.4授予星级的月嫂如发生客户两次以上投诉、重大责任事故，造成恶劣影响，衢州月嫂专业委员会可按照管理权限直接予以降低或取消其级别。7.4.5凡经衢州月嫂专业委员会审定晋升或降低、取消级别的衢州月嫂，应将原级别证书交还授予机构。DB3308/T024—2015附录A(资料性附录)衢州月嫂登记表档案编号：姓名性别出生日期贴照片处年龄民族政治面貌学历毕业学校及专业职业资质身高及体重来当地时间婚姻状况生育状况联系电话现在住址手机号码户口所在地备用电话身份证号码从事过的职业母婴护理生活员口家政口其他口《再就业优惠证》有口无口工作经历家庭主要成员称谓姓名年龄工作单位备注培训情况记录时间课程成绩DB3308/T024—2015工作过程情况时间服务对象以及最后评价结果等级晋升记录时间晋升的星级奖惩情况记录时间奖惩情况记录备注8DB3308/T024—2015附录B(资料性附录)衢州月嫂服务质量回访表表单号：客户姓名护理员(月嫂)姓名服务内容服务时间合同号评价内容非常满意满意一般不满意诚实守信仪表仪容服务态度卫生习惯产妇护理产妇饮食婴儿护理洗澡抚触健康指导综合评价改进意见9DB3308/T024—2015附录C(资料性附录)投诉人姓名投诉方式□电话口面谈口信件□传真口家访性别年龄投诉对象□服务员(月嫂)□服务机构合同编号被投诉人联系电话投诉时间投诉人地址投诉内容调查记录1、客户投诉情况2、投诉事件是否真实3、类似投诉4、投诉资料口经常口偶尔口初次口其他口附信件□附实物□口头口其他负责人调查意见：处理意见主要负责人批示回复客户时间回复人员签名上报上级时间上报人签名DB3308/T024—2015(规范性附录)评定分项代号对应标准条款要求分项满分星级二星级三星级金牌月嫂得分1.职业道德应具备的良好道德品质。3√√√√应有强烈的工作责任心。3√√√√应具有健康的体魄、健全的人格、良好的心6√√√√应具备良好的人际沟通能力。3√√√√2.职业礼仪着装简洁、得体大方，勤修指甲，不化妆，3√√√√态度温和，诚实守信，宾客至上。3√√√√服务热情，文明用语，礼貌待客。3√√√√3.基础知识经过培训，具有孕期相关知识。2√√√√经过培训，具有产妇相关知识。2√√√√经过培训，具有新生儿相关知识。2√√√√4.从业常识3√√√√3√√√√具备相关基本法律常识3√√√√5.任职条件6√9√√√6.客户评价客户无不良反映。3√√√√客户反映良好。3√经常获得客户称赞。6√经常获得客户称赞和好评，职业道德高尚，工作成绩突出。9√7.资格认证获得中级家政服务员资格证书和初级育婴员资格证书。3√获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师或中等专业学校医学类专业毕业，并具有一衢州月嫂基本护理技能，且获得中级家政服6√获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格。有一星级衢州月嫂工作经历并具有二星级衢州月嫂基本护理技能，且获得高级家政服务员资格证书或高级育婴师资格证书。9√定期参加各种专业培训，有高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书、母乳喂养√格。8.产妇生活护理能帮助产妇盥洗、沐浴、换洗衣物；2√√√√会内务整理，保持房间清洁、物品摆放整齐；2√√√√能与产妇沟通交流；2√√√√2√2√能根据产妇和新生儿需求，制作产妇营养餐；2√能帮助产妇做产后康复形体操。2√√√2√能根据产妇的乳汁分泌情况，制作科学合理的产妇营养餐和催乳餐。4√√能观察产妇的情绪变化，会产妇心理疏导，帮助产妇保持快乐心情。4√√具有丰富的母婴生活护理知识，能为产妇进健指导；2√熟练掌握月子餐的制作技巧，会根据产妇情况定制品种多样的营养餐；2√能为贫血、糖尿病等特殊产妇制作月子餐。2√9.产妇专业护理会腹部、会阴伤口及恶露的观察与护理；2√√√√会基本乳房护理，协助产妇给新生儿喂奶，喂奶姿势正确；2√√√√会新生儿溢奶的处理，会正确判断新生儿哺乳是否充足。2√√√√熟悉促进乳汁分泌的基本方法；2√√√能对产妇乳房肿胀进行识别和护理；2√√√2√√√能对侧切或剖宫产产妇的创口进行护理，指导下地活动；2√√会乳房按摩操作和母乳喂养指导。2√√会能对产妇乳头皲裂、乳腺堵塞等异常情况2√√具有精湛的母婴护理技术，能给产妇进行产后康复指导；2√具备娴熟的产妇乳房护理技巧，掌握促进乳汁分泌的多种方法；2√熟悉产后常见病的症状并能正确指导产妇预防和护理；2√熟练掌握人工喂养的方法、技巧及注意事项。2√婴儿生活护理会用正确姿势托抱新生儿；2√√√√能给新生儿进行盥洗、沐浴，穿、脱、洗涤衣服；能照料新生儿便溺，换洗尿布。2√√√√会根据新生儿情况，按比例要求调制奶粉进行人工喂养；按时定量给新生儿喂奶、喂水。的清洁。2√√√√能根据新生儿情况正确建议客户选购奶粉。2√√√能正确判断喂养不足或喂养过度等喂养情况并给予正确处理。2√√√能规范的进行新生儿用物的消毒和必要时的保护性隔离。2√√√6.3.2.2能按生长发育指标(身长、体重)进行营养2√√能分辨新生儿生理性啼哭、饥饿性啼哭；会10首儿歌或早教歌曲；2√√能指导产妇为婴儿做被动操(42天以后做)。2√√6.4.2.2知道婴儿正常的体温、呼吸、心率数值并会测量。2√能分辨婴儿喂养不足、缺钙、或环境及温湿度变化等影响婴儿睡眠的原因。2√能设计个性化的体格锻炼和潜能开发的方式。2√婴儿专业护理6.1.2.2会用温度计测量体温和判断正常体温；会拍2√√√√会