DB3305T 258-2023 院前医疗急救调度操作规范　

3305I 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 6A.4车祸或事故呼救询问 6 6A.6应答呼救者催车 6 6 6A.9受理回送任务 A.11对于可能自送的病人 A.12质疑处理 A.13解释急救用车收费 A.14投诉处理 8 9 9 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件主要起草人：袁百利、沈美红、宋静贤、曹燕来、李文超1院前医疗急救调度操作规范通讯装置,以及必要的基本的抢救、抢险、防疫或4基本要求4.1应执行首接负责制，按照“谁接听、谁负责”的原则处置急救任务。4.3应运用急救优先分级调度。24.4接听电话应使用普通话和规范用语；呼叫人员听不懂普通话或主动说地方语言时，可使用地方语4.5一个事件多途径（群众、110、122、119等）求救和通报时，4.6应坚持逐级汇报，做好日常上传下达工作，及时、准确地通报及汇报有关信息。5.2应具备较强的沟通能力、理解能力、判断能力、口头表达能力，能快速反应、准确调度。5.3应能说流利的普通话，能听懂服务区域内的地方方言，宜具备急救相关的外语基础。5.4应熟悉市、县、区的地理环境和医院分布情况，能钻研调度技术，提高调度准确率。5.5应定期对调度员进行培训与考核，内容应包括职业道德、地理地图知识、各急救站（点）服务区6.1调度中心应配备120（云）调6.2调度系统内网与外网应分开，系统运作正常且有专人维护。6.3调度中心应与辖区内各医院急诊科保持通7.1.1.2应详细询问并在受理系统记录患者地址、接车地点、病情、性别、年龄、姓名等信息，2分可引导其进入“浙里办”的“浙里急救”一键呼救或点击短信链接授7.1.1.4呼叫人员已明确告知地址，但电话挂断无法与其核实其他信息，且无法确定来电是否为谎报7.1.1.5若同一（或相近）地址连续急救呼叫，应核实地址、病情等信息，判断是否为同一事件，避7.1.1.6对于呼叫人员不能说明其情况、疑似状态危急（如只喊“救命”而3告知呼叫人员打开双闪；如呼叫人员未与患者7.1.4.1急救呼叫者电话退车，应核实患者信息。确定退车后，通知救护车返回，救护车进入“途中7.1.4.3手机端申请退车的，应7.2.1询问患者相关信息后，应按就近、就急的原则进行派车。可在获取呼叫原因和大致位置后优先7.2.2信息完善或挂机后应提交任务；提交任务后应7.2.3应根据急救人员到达现场后7.2.5应全程跟踪出车车辆动态，注意各节点时间、送往地点等反馈是否正确，不正确或有丢失时应8.1.1应加强信息设备的运维保障，启用必要的应急设8.1.2突发公共事件的分类与分级应符合《国家突发公共事件总体应急预案》的相关要求。8.1.3当班调度员应密切配合、互通信息，与一线人员保持联系；主班调度员应负责与上级领导的信8.1.4所有调度员都应随时待命，服从统一指挥；当班调度员所受理的事件应处理完毕后下班。8.2.1调度员接到急救呼叫电话，应询问突发事件地点、类别、伤亡人数等信息并做好记录，就近派8.2.4救护车到达现场后，调度员应及时了解事件进展、救援进程、伤亡人数、每辆救护车的救治人9特殊情况处理9.1线路和系统故障49.1.2如发现车辆GPS终端断网，应通知出车人员改用电话9.1.3云调度系统故障无法电脑派单时，应做好手工派车登记，电话通知站点驾驶员、医生，做好沟9.1.4应及时联系相关科室、服务提供商、系统工程师排除故障。9.2非本服务区域的急救呼叫9.2.1非急救呼叫应告知呼叫人员所属区域9.2.2急救呼叫应通过云调度系统或电话转接给呼叫人员所属区域的急救中心；在交界地域（地理位9.3联动单位来电9.3.1应做到有电必回，车辆派出及任务完成后（包括放空）应及时反馈。9.3.2为普通院前医疗急救任务（一般为3b)为其他普通院前医疗急救任务时，应符合下列要求：2)询问现场情况时，应询问患者本人，非患者本人应询问呼叫人员与4)如询问后未派车，应立即反馈给警情下达单位；如下达单位坚持派车，以下达单位为准。9.3.3联动单位在突发公共事件时下达的紧急院前医疗急救任务，应按要求调度急救资源并报告，了9.4救护车不能及时到达9.4.1遇急救高峰派车困难或无车可派时，应向呼叫人员说明，请其自行通过其他途径解决或等待救援。如呼叫人员选择等待救援，应说明需要较长时间9.4.2因天气或道路等原因救护车可能需要较长时间9.4.3救护车因中途故障、交通事故等不能及时完成任务时，应立即调派其他车辆；如无其他车辆可9.4.4呼叫人员询问救护车到达时间时，应回答“尽快”。9.4.5应耐心解释，避免与呼叫人员发生争执与纠纷，并做好记录，迅速反馈情况。10.4应根据发现的问题，及时采取纠正和预防措施，并对所采取措施512一个来电在短时间34咨询过去某趟任务公室电话，那边会为您处理”5回送或跨市护送需求法”6A.2呼救地址及接车地址询问6A.2.1对于较大的楼盘应询问救护车进入的方向，如“救护车哪道门进来方便”。A.2.2对于容易混淆地名的地址或楼盘应核对相关街道名称，如“是XX路上的XX家园吗”。A.3传染病疫情相关情况询问A.4车祸或事故呼救询问医生可以提早准备”。A.5建议现场的第三者到接车地址接车A.5.2如呼叫人员提示患者身边只有其一人，且患者病情危重，不宜建议接车。A.6应答呼救者催车A.7在事发地点附近无车时应答呼救者A.7.3如呼叫人员选择自送患者，调度员应在5A.8“无车”时应答呼救者7c)必要时“能告诉我病人现在情况怎样，我先教您自己A.9.2患者要出院呼车，应询问床位号、目的地、病情，说明用车费用及“死亡不送”。行的紧急救护；从医院送回家属特需服务，此服务需在值班救护车空余的情况下才转A.10.1如信息明确，事件紧急，应先派车再确认。A.10.2如信息模糊，可先回拨确认。如在一分钟内联系不到报警人，应先A.11对于可能自送的病人A.11.1“如果你们用其他车辆（出租车）送走了，请通知我们。”A.11.2调度员不应提议病人用其他车辆转运。A.12质疑处理起，急救电话进来了，等会儿再给您回复，我先挂了。”A.13解释急救用车收费A.13.2急救任务完成后，家属来询问核对收费情A.13.3受理市内回送任务时，家属询问救护车费用，可回应“具体费用由我们医生跟您联系”。A.14投诉处理很抱歉！如果您对„„有意见（不满意请留下您的联系方式，我们将在三个工作日内联系您。您也后持续无声，应回拨确认。怀疑是呼救电话时，应派车前去确认，必要时请求1108A.15.3连续响铃三声（10秒）未接起的电话，应回拨。A.15.5呼救电话在通话过程中突然中断，应立即回拨。已获知地址的（排A.16.6“什么怎么样？”A.16.7“怎么不提前准备好。”A.16.9“刚才不是约好了在XX等车吗？怎么又跑到YY去了。”A.16.11“你们自己送走了，怎么不告诉我们。”9B.1.3下班后，先离席后关闭系统，B.1.5如发现车辆更换等变动，应核实地图台车辆备注是否准确，若有误应上报后台进行a)通过座机拨打急救点公用小手机及个b)通过辅助屏、主屏、地图台等三屏上已录入的人员，在平台上拨打沟通；B.2.1.1.1人工输入：在“接车地址”栏输入区域地址后，地图台会进行同步定位。在地图台选择并B.2.1.1.2基站定位：来电后选择同步地址后可在地图台上显示来电基站定位，同时定位字段会同步B.2.1.1.4三大选项若有更改均会在驾驶端自动更新并提醒。应利用好三大选项，使地址更规范、合B.2.1.3.1急救来电提交任务后，来电类别只可做紧急呼救与突发事件的更B.2.1.3.2转院来电提交任务后，来电类别只可做市内转院与跨市转院的更B.2.1.3.3来电类别归纳：紧急呼救—急救任务；医疗护送—普通救助任务；突发事件—属于突发事件范围内任务；医疗保障—需现场长时间待命B.2.1.3.4“呼叫方式”在提交任务B.2.1.4.1“指派车辆”下拉后选项B.2.1.5.1特殊事项选项与手动输入段均能在驾驶员显示，并根据调度员的更改而自动更新。调度备均可在受理详单上方进行操作。注意对任务的操作均会记录操作人员、时间与具体内B.2.2.1.1排队电话：当调度员正在通话中，新的呼叫电话呼入则自动进入排队电话列。当调度员从B.2.2.1.2待分配任务：当调度员已结束通话，但任务还没指派时，新的呼叫电话呼入则自动进入待分配列，此时系统上方开始计时。调度员在受理页面会收到弹窗“是否处理新的任务”，选择“取消”B.2.2.1.3暂存任务：所有任务均可暂存，暂存任务不会进行系统提醒派单。当已进行暂存任务的呼B.2.2.2.3若救护车列表显示驾驶员、医生未接单，但车辆状态显示已驶向现场，说明救护车已出车