公共关系理论与实务教程 课件 项目九－公共关系危机管理

公共关系理论与实务GONGGONGGUANXILILUNYUSHIWU项目九公共关系危机管理9.1公共关系危机概述9.2公共关系危机预防9.3公共关系危机处理项目九公共关系危机管理教学目标知识目标·掌握公共关系危机的概念、特征等·掌握公共关系危机处理技巧能力目标·能正确运用公共关系处理技巧处理社会组织公关危机事件素养目标·培养学生危机意识、全局意识·培养学生良好的应变能力阅读材料导入思考：请你谈谈对公关危机的看法公共关系危机概述Gonggongguanxiweijigaishu公共关系危机概述概念“危机”从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险，另一方面也意味着机会。习主席对危机的重要论述要坚持用全面、辩证、长远的眼光分析当前经济形势，努力在危机中育新机、于变局中开新局彩虹和风雨共生，机遇和挑战并存，这是亘古不变的辩证法则公共关系危机概述概念公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。公共关系危机概述特征破坏性突发性必然性关注性紧迫性可变性公共关系危机概述类型按危机性质分：突变危机商誉危机经营危机信贷危机素质危机形象危机公共关系危机概述类型按危机发生的程度分：一般性危机重大危机按产生的客观原因分：人为危机非人为危机按空间位置分：危机危机和外部危机公共关系危机概述原因组织内部原因：组织形象意识淡薄组织人员素质低下组织经营决策失误公关策划失误等公共关系危机概述原因组织外部原因：不可抗力企业间恶性竞争媒体不利报道政策体制不利公共关系危机概述讨论

请例举一个危机事情，讲讲危机主体是怎样解决的？员工关系处理特征原因含义类型小结公共关系危机预防GONGGONGGUANXIWEIJIYUGANG公共关系危机预防主要内容强化组织成员危机意识分析预测危机事件在日常业务中预防危机监测危机隐患制定危机应变计划强化组织成员危机意识《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆，并预先备好应对的方案，才是预防危机发生的有效之道。树立危机意识，预防不测以求生存，成为危机工作的第一要则。公共关系危机预防分析预测危机事件公共关系危机预防1.从组织自身的类型做出预测2.根据组织以往的经验做出预测3.根据同行业组织的经验或教训做出预测在日常业务中预防危机公共关系危机预防在日常业务中，要有严格的制度作为保障。“没有规矩，不成方圆”，一个组织能够持续发展下去，首先要有一个严格的制度作为其有力的保障，只有这样，才能凡事都能按照组织的规程来做，就会将危机发生的可能性降到最低。拓展：中国员工画像公共关系危机预防如果让一个日本员工每天擦6遍桌子，他们一定会一丝不苟地擦6遍，而我们中国的员工第一天会擦6遍，第二天也会擦6遍，可是第三天就会擦5遍，第四天可能只擦4遍……。张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一.监测危机隐患公共关系危机预防1.加强公共关系信息与组织经营信息的收集分析工作，及时掌握公众对组织活动的反映及评价。2.密切注意国家经济政策及经济、政治体制改革的方向，使组织的生产经营活动与社会经济大气候相协调。3.加强对重点客户的沟通，使重点客户成为组织的稳定支持者，及时关注其变动趋势。4.经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋势。5.定期或不定期进行自我诊断，分析组织生产经营和公共关系状态，客观评价组织形象，找出薄弱环节，采取必要措施。6.开展多种调研活动，并在此基础上研究及预测可能引起组织危机的突发事件，把组织危机因素消灭在萌芽之中。制定危机应变计划公共关系危机预防1、成立危机应变团队危机应变团队首先由经理（厂长）、技术专家、公关部主任和法律顾问组成一个核心；其次根据可以预见的危机，增加危机处理的人员。

制定危机应变计划公共关系危机预防危机应变计划是提供应对、处理突发事件所需要的人力、组织、方法和措施的一整套方案。一旦危机出现，就可以借助计划去应付、解决危机。制定危机应变计划公共关系危机预防2、拟订危机应变计划（1）对危机管理理念和计划重要性的表述；（2）对什么是危机以及什么样的事件或问题可以启动危机管理计划的实施，做出明确的定义；（3）列出潜在的危机，并加以分类；（4）组织的整体目标和危机管理目标；（5）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（应附有联系方式）；（6）紧急情况下的工作程序；（7）紧急情况下需要接触的新闻媒体；（8）组织发言人和后备发言人的名单，以及严禁其他人与新闻媒体或其他组织讨论此事的严正声明；（9）在危机中需要立即采取的步骤，例如，需要接触的人和危机管理团队应该碰面的地方等；（10）危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料。制定危机应变计划公共关系危机预防3、危机培训与演练（1）组织危机管理培训熟悉危机发生时企业内部的沟通系统和应急反应计划；了解危机发生时应该如何与客户、合作伙伴、媒体、政府群体进行及时有效的沟通；传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。（2）组织危机管理计划的模拟演练演习准备执行演练演习总结修正方案小结强化组织成员危机意识分析预测危机事件在日常业务中预防危机监测危机隐患制定危机应变计划公共关系危机预防公共关系危机处理GONGGONGGUANXIWEIJICHULI公共关系危机预防主要内容公共关系危机处理的５Ｓ原则公共关系危机处理的程序５Ｓ原则公共关系危机处理危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导。具体包括：承担责任原则（shoulderingthematter）；真诚沟通原则（sincerity）；速度第一原则（speed）；系统运行原则（system）；权威证实原则（standard）。处理程序公共关系危机处理1.迅速反应，隔离危机2.全面调查，收集信息3.研究情况，制定对策4.沟通信息，主导舆论5.做好善后工作，重塑

组织形象6.认真总结，吸取教训（1）安抚好受害者（2）重塑组织形象确定发言人主动与新闻界沟通不向外发布不准确的信息迅速成立危机管理机构果断隔离危机制定危机处理计划（1）对组织内部的对策（2）对受害者的对策（3）对上级主管部门的对策（4）对业务往来单位的对策（5）对新闻媒体对策（6）对消费者对策（7）对社区居民对策案例分析公共关系危机处理背景材料：网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司，我在网易亲身经历的噩梦！网易处理：11月24日