《酒店客房服务技能》试题库

♦单项选择题(第1题〜第100题。选择一个正确的答案，将相应的字母填写

在题内的横线上)

1.依据社会舆论、传统文化和生活习惯来判断一个人的，这就是道

德的特性。

(A)道德品质

⑻修养

(0道德

(D)标准

2.职业道德是从事一定职业的人，在整个职业活动过程中，必须遵守的

与行为准则。

(A)纪律

(B)制度

(0行为规范

(D)职业活动

3.充分地体现道德原则。就是指每个客房服务员在其职业活动中要

有严格的组织纪律性，发扬团结协作精神，反对个人主义、利已主义和拜金主义,

纠正行业中的不正之风，培养个人的高尚品德。

(A)集体主义

(B)酒店

(C)方式

(D)纪律

4.热爱工作，是对每一位客房服务员职业道德最基本的要求。

(A)本职

(B)清洁、整理

(C)保养

(D)服务员

5.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德方面的要求，

这是员工热爱本职工作的一项基本原则。

(A)发展

⑻情感

(C)任务

(D)职业

6.要以主人翁的姿态，热爱饭店工作，乐于为客人提供服务，并且以做好本职工

作为自己最大的快乐，在身上充分表现出职业___________o

(A)习惯

(B)创造性

(C)幸福感

(D)贡献

7.作为客房服务员，只有对一定道德关系及其道德要求具有清醒而深刻的认识，

才能培养起良好的道德与道德品质。

(A)意识

(B)技术

(C)标准

(D)行为

8.通常所说的,就是人们履行了道德义务，做出了有益于社会和他

人的事情后，社会给予的肯定评价和褒奖赞扬，对这种肯定评价、褒奖赞扬感到

由衷喜悦和自豪的感觉。

(A)荣誉感

(B)安全感

(C)光荣感

(D)成功感

9.饭店员工的职业__________主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；

文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

(A)守则

(B)习惯

(C)能力

(D)信念

10.热情友好是一种，它要求每一位客房服务员在对客服务工作中，

投入积极的个人情感，使客人从内心享受到饭店员工带给自己的轻松和愉悦。

(A)美好情感

(B)道德情感

(C)道德规范

(D)道德行为

11.饭店服务工作的职业守则，集中体现客人是上帝、客人永远是

对的和永远不要对客人说“不”这三条饭店的座右铭。

(A)职业道德

(B)职业信心

(C)安全操作

(D)宾客至上

12.工作主动是客房服务员的一种工作态度和强烈的集中表现，是

如何做好本职工作的关键。

(A)服务态度

(B)服务意识

(C)工作责任

(D)工作能力

13.饭店业职业道德中的是一项重要规范要求，它既是行政和法律

规范的要求，同时又是道德规范的要求。

(A)遵纪守法，诚实守信

⑻诚实守信

(C)遵守规章制度

(D)遵纪守法

14.在服务过程中，服务员的一切服务工作必须,恰如其分；不弄

虚作假或夸大其词，欺骗和愚弄客人，这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品

德。

(A)认真

(B)实事求是

(C)规范

(D)遵章守法

15.在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方

面，这些在服务时的,主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动

作来体现。

(A)外在表现

⑻行为

(C)动作

(D)表现

16.服务员的是指服务人员出于对客人的尊重和友好，在服务中注

重礼仪、礼节，讲究仪表、举止和语言，执行服务操作规范。

(A)工作态度

(B)文明礼貌

(C)服务意识

(D)耐心周到

17.饭店员工的是对客人热情友好表示及真诚欢迎的象征，它是一

种健康有益的表情。

(A)表情

(B)动作

(C)举止

(D)微笑

18.因为饭店是一个有机的整体。因此在饭店对客服务中，同事之间、部门之间、

上下级之间要相互___________、相互支持和团结协作。

(A)协调

(B)沟通

(C)照顾

(D)理解

19.增强精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽

容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。

(A)团体协作

⑻精益求精

(C)和谐

(D)奋发图强

20.客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高,严格

遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。

(A)思想觉悟

(B)安全意识

(C)工作效率

(D)安全技能

21.客房部的员工在清扫整理客房或进行其他项目清洁作业过程中，必须严格遵

守饭店的,以杜绝安全事故发生。

(A)安全规定

(B)规章制度

(C)操作规程

(D)安全标准

22.客房产品与一般产品不同，它不出卖所有权，只出租。

(A)使用价值

⑻转让价值

(C)购买价值

(D)产品价值

23.客房产品价值补偿能否实现的程度，关键在于客房出租率和。

(A)房间单位成本

(B)客房使用权

(C)房价高低

(D)客房固定资产

24.客房产品的价值具有o

(A)季节性

⑻质量不稳定性

(C)不可储存性

(D)随机性

25.客房产品的要求主要有：、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

(A)安全

⑻干净

(C)整洁

(D)尊重

26.下面不属于客房的特色房。

(A)睡眠客房

(B)女士客房

(C)儿童客房

(D)超豪华客房

27.大号双人床规格应为0

(A)1.5mX2m

(B)2mX2m

(C)1.8mX2m

(D)1.9mX2m

28.客房的功能布局应该设置：睡眠区域、工作区域、起居区域、房内门廊区域

和O

(A)盥洗区域

⑻多功能区域

(C)会议室区域

(D)餐饮区域

29.台面和梳妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意脸盆上方应配备

(A)壁灯

(B)荧光灯

(C)射灯

(D)吊灯

30.客房设备分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置和

(A)地毯

⑻物品

(C)灯具

(D)布草

31.客房内走火图及安全公告，应放或贴在o

(A)服务指南

(B)房门后面

(C)床头柜上

(D)梳妆台上

32.不属于客房一次性消耗品。

(A)香皂

⑻牙具

(C)枕套

(D)浴帽

33.随着商务客源市场越来越受饭店重视，一些饭店在商务客房内配备

(A)个人计算机

⑻多用插座

(C)传真机

(D)复印机

34.清洁剂种类繁多，根据清洁剂的PH值可分为、中性清洁剂和碱

性清洁剂。

(A)空气清新剂

⑻酸性清洁剂

(C)溶剂

(D)杀虫剂

35.物品的清洁禁止使用酸性清洁剂。

(A)水泥污垢

(B)石灰污渍

(C)地毯，木器和金属器皿

(D)油漆

36.硫酸钠可用于卫生间的清洁，但不能长期使用和大量使用。

(A)恭桶

(B)浴缸

(C)面盆

(D)瓷片

37.清洁剂的PH值大于5小于,主要呈酸性，可以消毒杯具、卫生

间等。

(A)7

(B)6

(C)U

(D)13

38.有些清洁剂具有腐蚀性，如储存不当会有一定危险性。

(A)强酸强碱

⑻专人保管

(C)防火防水

(D)易燃易爆

39.清洁剂的储存，一般以的使用量作库存较为适宜。

(A)半个月

(B)半年

(C)一个月

(D)三个月

40.对于易燃易爆清洁剂及强酸强碱清洁剂，要贴有专门的标志，并实行

(A)分级存放

⑻分类存放

(C)分层存放

(D)专人保管

41.清洁剂的储存，库房要保持通风，严禁烟火，并配备0

(A)应急灯

⑻消防器具

(0风扇

(D)排气扇

42.合理分配发放清洁剂，即能满足清洁的需要，又能减少浪费和

对物品的损坏。

(A)工作

(B)卫生

(C)保养

(D)用量

43.具有挥发性的溶剂，属易燃易爆物品，而强酸、强碱清洁剂，

对人体肌肤易造成伤害，使用时都应特别注意安全问题。

(A)高压罐装清洁剂

(B)多功能清洁剂

(C)杀虫剂

(D)石材封闭剂

44.使用清洁剂时，应配备相应的防护用具，如等。

(A)水鞋

⑻口罩

(0防护手套

(D)工作帽

45.在下列选项中，属于手工操作和需电动机驱动的清洁器具。

(A)抹布

⑻房务工作车

(C)玻璃清洁器

(D)吸尘器

46.不属于电动清洁器具的三大优点。

A不污染环境

(B)使用灵活

(C)使用安全

(D)效率高

47.打蜡机分为单刷机，双刷机和三刷机，但刷机的有的低速机和

____________的高速机。

(A)100-150r/min200-300r/min

(B)150-200r/min300-400r/min

(C)120-175r/min300-500r/min

(D)200-250r/min400-500r/min

48.客房使用的清洁器具使用后应进行。

(A)全面清洁及必要的维修

(B)全面清洁及必要的清理

(C)全面清洁及必要的保养

(D)必要的保养及更换零件

49.地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚

感粗硬、弹性较差。

(A)化纤地毯

(B)羊毛地毯

(C)混纺地毯

(D)涤纶地毯

50.地毯的维护保养方法有。

(A)预防性措施、每天吸尘、及时除渍、日常清洗、彻底清洗。

(B)预防性措施、每天吸尘、局部清洗、湿洗。

(C)每天吸尘、干泡清洗、抽洗。

(D)每天吸尘、及时除渍、日常清洗。

51.大理石地面的日常防护工作主要有推尘、除渍、和定期除蜡打

蜡抛光。

（A）在饭店的出入口处的大理石地面上铺设防尘垫

（B）定期清洗

（C）定期粗磨、细磨

（D）定期封蜡、打磨

52.花岗岩石地面投入使用后约经后才适宜进行打蜡处理。

（A）一年半

（B）半年至一年

（C）二年

（D）二年半

53.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上

蜡，而且每一层都需抛光。

（A）二层

（B）三层

（C）四层

（D）五层

54.天然木质地面的维护保养方式。

（A）避免强酸碱-避免使用粗糙物件磨擦-日常清洗-日常防护

（B）最初保养-日常清洁保养-除蜡打蜡抛光

（C）使用前打蜡抛光-日常防护-定期清洗-定期除蜡打蜡抛光

（D）打蜡抛光-日常保洁-吸尘-清洗-定期保养

55.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清

洁保养。蜡水既有功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日

后的清洁。

（A）清洁

（B）去渍

（C）去油

（D）清洗

56.维护保养木质墙面的主要方法有。

（A）日常除尘去迹、定期清洗、定期喷磨。

(B)日常去尘去污、定期除蜡、抛光、有破损需修复上漆。

(C)日常除尘除迹、定期上蜡、有破损需修复上漆。

(D)日常去尘去垢、定期喷磨、全面清洗。

57.木质墙面定期上蜡，以保证墙面的,从而减轻清洁强度。

(A)保洁度

(B)整洁度

(C)光洁度

(D)清洁度

58.若不具耐水性的涂料墙面污迹擦不掉，可用、细砂纸轻轻擦除,

要注意掌握技巧，否则会留下擦迹。

(A)橡皮

(B)胶皮

(C)钢丝球

(D)衣刷

59.软墙面是用锦缎等材料覆盖，内衬海绵等填充物，故尽量避免用水清洗，以

防褪色或o

(A)形成色斑

(B)变形

(C)变皱

(D)变色

60.玻璃或镜面上的浮尘需每日用——按一定顺序自上而下来清洁。

(A)百洁布

(B)海绵

(C)干净抹布

(D)柔软洁净的抹布

61.镜面金属墙面需定期用清洗清洗。

(A)玻璃刮

(B)玻璃刮组合工具

(C)玻璃清洁剂

(D)玻璃组合工具

62.饭店客房装修改造需明火作业时，必须取得动火许可。

(A)保安部

(B)消防局

(C)客房部

(D)工程部

63.遇突发事件，必须无条件服从上级领导的指挥调遣。

(A)所有员工

(B)保安员

(C)后勤人员

(D)工程人员

64.目前门锁系统更为先进，它是利用人更具独特的生理特征作为

开启门锁的信息，为客人和饭店带来更大的方便和安全。

(A)电子

(B)感应

(C)磁卡

(D)生物

65.客房的安全指示图一般安装在客房门后，它标明有客人在客房。

(A)所处地方

(B)的处境

(C)逃生路线方向

(D)位置和逃生路线

66.违反安全操作规程的是。

(A)用双手推车

(B)利用梯架打扫高处的积尘

(C)发现松动的桌椅即报修

(D)用手拾起玻璃片

67.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由__________负责保管。

(A)前台收银处

(B)接待处

(C)客房中心

(D)保安部

68.为保证客房安全，一般由前台接待处负责的保管。

(A)楼层或区域万能及储物室钥匙

(B)公众区域万能钥匙

(C)客房钥匙

(D)饭店总钥匙

69.以下不会是因员工的操作不当而引起火灾。

(A)使用电饭锅、电炉不慎引起火灾

(B)吸尘将未熄灭的烟头吸入尘机内引起火灾

(C)在整理清扫房间时移动台灯

(D)将衣服晾在房间的灯罩上

70.对客房走廊上安装的报警、及防火隔离门，服务员必须在平时

的防火学习时，学会使用方法和注意事项。

(A)安全指导图

(B)灭火装置

(C)张贴安全须知

(D)张贴温馨提示

71.在清洁房间过程中，有客人进入房间时，服务员应0

(A)礼貌与客打招呼

(B)核对客人身份

(C)表示歉意，征得客人同意再清洁

(D)表示歉意，暂停清洁退出房间

72.客房服务员清扫整理客房时，严禁清洁。

(A)打开房门

(B)打开多个房间门再逐一打扫

(C)单独

(D)挂牌

73.在客房的具体工作中，——的做法，体现绿色饭店减量化原则。

(A)使用布的洗衣袋

(B)用废床单制作洗衣袋

(C)摆设液压式大支装清洁液于卫生间

(D)摆设两双有区别的拖鞋于客房内

74.绿色饭店——需对水、电、气、煤、油的消耗量进行监测和对比分

析，并定期向员工报告。

(A)每年

(B)每季

(C)每半年

(D)每月

75.在马斯洛需要层次论中，——需求被认为是推动人们行动的最强大

的动力。

(A)生理需求

(B)安全需求

(C)社交需求

(D)自我实现需求

76.一个人希望有地位、有威信，受别人的尊重、信赖和高度评价，是想获得人

们对他的o

(A)内部尊重

(B)外部尊重

(C)特别尊重

(D)身份尊重

77.美国康奈尔大学旅游管理学院的学生曾经花了一年的时间，调查了3万名客

人，其中60%以上的人将列为第一需求。

(A)客房安全

(B)客房整洁

(C)客房设施

(D)客房卫生

78.下列做法正确的是。

(A)接待美国人时要尽量少跟客人交谈，保证客人的隐私

(B)对待日本客人时要注意礼节的严肃性，客人交代的事情要严格完成，不需

要太急于完成

(C)在客人的床枕边放上一块巧克力可以让客人体验到方便的服务技巧

(D)由于饭店不可能照顾到客人的全部需要，所以我们就要用自己的服务来弥

补

79.小郑在日常工作中总是被客人投诉。经理了解到：原来小郑由于工作比较忙,

当客人向他提出需要服务的需求时，他总是先答应，因自己暂时还走不开，但是

又不通知其他同事帮忙，导致客人等候的时间很长。小郑的这种表现说明其最可

能缺乏的是能力。

(A)观察

(B)沟通

(C)计划

(D)应变

80.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度

的胸怀，体现了对的要求。

(A)外在美

(B)内在美

(C)气质美

(D)综合美

81.培训重点是使员工熟悉自己的岗位工作，掌握熟练的技能，提

供快速敏捷、热情周到的服务。

(A)对不合格员工的培训

(B)晋升提高培训

(C)日常业务培训

(D)新员工的培训

82.沟通过程中的参照系，是指每个人各自的文化背景、教育程度、经历、经验、

智力水平，同时也包括有的内容。

(A)知识结构

(B)偏见

(C)生活习惯

(D)表情

83.对于沟通方式的说法表述错误的是o

(A)书面语言是比较经济而有效的沟通方式

(B)书面语言能够比较好地保存信息

(C)开会传递的信息、思想、情感最全面，量最大

(D)电子邮件不能很好地传递思想和情感

84.下列沟通行为，按在沟通中所占的比重从大到小排序正确的是。

(A)交谈、倾听、书写、阅读

(B)倾听、交谈、阅读、书写

(C)倾听、交谈、书写、阅读

(D)交谈、倾听、阅读、书写

85.张经理在与一位客房服务员谈话的时候，发现这个员工经常用食指点着桌子,

还不停地拨头发，说明这个员工目前的心理状态是的。

(A)缺乏安全感

(B)紧张

(C)愤怒

(D)有挫折感

86.金庸先生在下榻金陵饭店的时候，早上刚出门就有客房服务员轻声对他说:

“早上好，大师兄”，金庸先生先是一愣，马上就非常开心。这里比较准确地体

现出客房服务员的沟通技巧。

(A)给客人良好的第一印象

(B)对客人表示热情、尊重和关注

(C)个性化服务

(D)良好的表达能力

87.如果我们要婉转地表达拒绝向访客透露客人的电话。表达更合

适一些。

(A)我们不能给你他的手机号码

(B)对不起，根据饭店规定，我们不方便向您透露他的手机号码

(C)对不起，您是否可以亲自向他询问手机号码呢？

(D)您是否愿意留下联系电话？

88.refrigerator一般位于。

(A)minibar

(B)cabinet

(C)mirror

(D)carpet

89.如果客房空气的温度过高的情况，下列设备会自动启动。

(A)smokedetector

(B)firehydrant

(C)sprinkler

(D)extinguisher

90.如果饭店有VIP客人入住，在傍晚时，服务员应该提供——服务，

让客人享受家的温馨感觉。

(A)wake-upcall

(B)morningcall

(C)tomakethebed

(D)turn-downservice

91.在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说o

(A)Afterme,please.

(B)Afteryou,please.

(C)Followyou,please.

(D)Followme,please.

92.根据中文提示填写完整对话：

A:TheroomisfacingsoundandcommandsgoodviewoftheYanziRiver.

B:(赞同景色很美丽)

A:Ifyouneedanything,pleasedial8.

(A)Yes,howbeautifulitis

(B)Yes,howniceitis!

(C)Yes,howlovelyitis!

(D)Yes,itissoglad!

93.劳动合同的必备条款规定，其中必须注明劳动者的工作及休息

休假。

(A)年限

(B)过程

(C)时期

(D)时间

94.在饭店客房楼层的通道内、将出口上锁或封堵，一旦发生火灾,

往往会发生群死群伤的恶性事故。

(A)堆放物品

(B)放置工作车

(C)放置垃圾桶

(D)放置清洁用具

95.消费者在消费行为时，经营者提供的商品或服务给其造成人身、财产损害，

消费者有权获得的权利。

(A)知情

(B)相关内容

(C)清退

(D)相应赔偿

96.扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，

具有社会危害性，尚不够,依照《治安管理处罚法》的规定，应给

予治安管理处罚的行为。

(A)刑事处罚

⑻处理

(C)危害

(D)监督

97.对特别重大事故，应当严格按照国务院——进行处理。

(A)《特别重大事故调查处理规定》

(B)《特别重大事故调查处理程序暂行规定》

(C)《特别重大事故调查程序规定》

(D)《特别重大事故调查程序暂行规定》

98.某市一家旅行社的团队在到国内某地发生车祸，造成2人死亡，地陪导游应

该马上向报告。

(A)主管部门

(B)当地市人大

(C)某市市政府

(D)某市市人大

99.接待境外旅客入住，应在小时内向当地公安机关报送住宿登记

表。

(A)12

(B)24

(C)36

(D)48

100.经招领—一个月后无人认领的客人遗留物品，要登记造册，送当地

公安机关按拾遗物品处理。

(A)1

(B)2

(C)3

(D)6

♦判断题(第101题〜第150题。将判断结果填入括号中，正确的填“4”,

错误的填“义”。)

101.()饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。

102.()在我国的社会主义制度下，国家、集体和个人的利益是一致的。

但如果个人与集体利益发生冲突时，应以个人利益为重。

103.()服务员的服务工作，体现对客人的权利、权益、人格的尊重和

关心，这是饭店服务业的根本宗旨。

104.()职业道德意志是指人们在履行职业道德养成过程中，所表现出

来克服困难的态度。

105.()饭店员工遵守职业守则的规定，是做好本职工作的前提。

106.()在职业守则中的“热情友好，宾客至上”的具体要求，是工

作主动、热情、耐心和服务周到地为客人服务。

107.()将遵纪守法，诚实守信作为道德规范，它就是一种自觉性的要

求，是一种重要手段。

108.()作为客房服务员来说，应该在服务工作中讲究礼节礼貌，其中

礼节就是人们在日常的生活中，相互表示敬重和友好的行为。

109.()虽然饭店的工作环节和服务部门繁多，但关键是部门之间员工

的相互配合。

110.()我们在平时的服务工作中，注意做好环保工作，这对于饭店以

及人类的生存与发展有着重要的意义。

111.()客房产品可比喻为“只有24小时寿命的商品”。

112.()客房产品的要求主要有：安全、清洁卫生、舒适方便、具有特

色等几个方面。

113.()标准双人房是房间配有两张单人床的客房，一般用来安排旅游

团队或会议客人。

114.()睡眠区域不是整个客房中面积最大功能区域。

115.()为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消

防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。

116.()客房客用物品的种类较多，通常分为两大类：客用固定物品和

客用消耗物品。

117.()客房清洁合理使用清洁剂，即能提高清洁保养的工作效率，又

能保证清洁工作的质量。

118.()饭店常用的清洁剂还有溶剂、抛光剂、空气清洁剂、杀虫剂等。

119.()地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡

清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。

120.()饭店的清洁剂库房要保持通风，严禁烟火，并配备通风设备。

121.()清洁剂的发放，需由楼层领班负责发放，每天上班前补充。

122.()蜡车服务员使用完毕后，需用温水清洗蜡车里外，晾干待用。

123.()大型清洁设备必须由客房主管负责管理。

124.()饭店最常见和最常用的尼龙地毯最大特点是耐磨性强，同时克

服了纯毛地毯易腐蚀、易霉变的缺点。

125.()新铺设的花岗岩石地面需先打蜡，使地面更易清洁、防止磨损，

从而延长使用寿命。

126.()木地板区域的出入口处除每天清理更换铺设的地毯防护垫外，

还需用喷上牵尘剂的拖把除尘或用尘推推尘，或用吸尘机吸尘。

127.()卫生间的硬质石材墙面的顽固污垢，通常要用强碱性的清洁剂

才能清除。

128.()墙纸墙面定期吸尘时需注意换上吸尘器的专用吸头。

129.()对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试

用铲刀轻轻铲掉。

130.()文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，

可用鸡毛撑子弹除污尘。

131.()电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和进出口多而

不易控制的地方。

132.()客房万能钥匙可以开启客房双重锁及实施客房双重锁。

133.()切勿用水或泡沫灭火器扑灭电引起的火灾。

134.()如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客

人本人领取，他人一律不得代为领取。

135.()绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。

136.()马斯洛认为，已满足的需求是人们继续努力的激励因素。

137.()服务员应该以任劳任怨、积极工作为行为准则，以“客人是上

帝”“客人永远是对的”的态度，确保在工作上尊重客人。

138.()一般能力是注意力、观察力、记忆力、思考力和判断力的总和,

又被称为情商。

139.()个人的心理素质生来就有的，特别是性格特征是与生俱来的，

并且禀性难移。

140.()客房常用表格的形式是书面语言的表现形式。

141.()VC和VD房都是指客人已经结帐离开的房间。

142.()expressservice是需要加服务费的。

143.()“Ifwehaveanyshortcomings,pleasepointitout."是

表示对服务不满的意思。

144.()在请求客人拿出涉及自己隐私的物品或问题时，使用May

比使用Couldyou…更恰当。

145.()按规定事业单位与实行聘用制的工作人员可以不订立劳动合同。

146.()饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。

147.()《消费者权益保障法》适用条件之一是商品和客人。

148.()如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全

事故危险，经公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。

149.()旅游安全管理工作应遵循统一指导、分级管理、以基层为主的

原则。

150.()《旅馆业治安管理方法》于1987年9月23日经国务院批准，

于1987年11月10日由公安部发布。

客房服务员理论知识试题精选答案

♦单项选择题

1.A2.C3.A4.A5.B6.C7.D8.A9.A10.B11.D12.B13.A14.B

15.A16.B17.D18.D19.A20.B21.A22.A23.C24.C25.A26.D27.B28.A

29.B30.A31.B32.C33.A34.B35.C36.A37.B38.A39.C40.B41.B42.C

43.A44.C45.D46.C47.C48.C49.A50.A51.B52.B53.B54.B55.A56.C

57.C58.A59.A60.D61.D62.A63.A64.D65.D66.D67.C68.C69.C70.B

71.B72.B73.D74.D75.A76.B77.D78.D79.D80.C81.D82.B83.A84.B

85.D86.C87.D88.A89.C90.D91.B92.C93.D94.A95.D96.A97.D98.C

99.B100.C

♦判断题

101.V102.X103.V104.X105.106.107.X108.X109.X

no.vin.v112.V113.V114.X115.X116.J117.V118.

119,X120.X121.X122.X123.X124.J125.X126.V127.X

128.V129.X130.V131.X132.X133.V134.J135.V136.X

137.X138.X139.X140.X141.V142.V143.X144.V145.X

146.V147.X148.X149.V150.

客房服务员理论知识模拟试卷

一、单项选择题：(共30道题，每题0.5分，共15分)

1.各行业根据自身的职业特点，为了维护行业的生存与发展的利益，都必须有体

现行业内在要求的()规范。

(A)纪律

(B)职业道德

(C)职业要求

(D)文明

2.从业人员依据一定的职业道德()，在处理工作中的道德关系和评

价某种行为时所产生的情绪体验，称为职业道德情感。

(A)责任

(B)理念

(C)观念

(D)认识

3.在服务工作中态度诚恳、热情大方，在仪容仪表上仪表端庄，在与客人的交谈

和行为举止中表现出乐于助人，充分体现服务员对宾客的()服务。

(A)有礼

⑻个性化

(C)主动

(D)热情

4.在服务过程中，服务员的一切服务工作必须()，恰如其分；不弄

虚作假或夸大其词，欺骗和愚弄客人，这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品

德。

(A)认真

⑻实事求是

(C)规范

(D)遵章守法

5.客房是客人休息或办公的场所，保持安静是优质服务的基本要求。服务员工作

时要做到()轻、走路轻和说话轻，要求在整个服务的过程中，做到

动作要轻稳，保持客房安静。

(A)操作

⑻干活

(C)工作

(D)服务

6.客房部的员工在清扫整理客房或进行其他项目清洁作业过程中，必须严格遵守

饭店的()，以杜绝安全事故发生。

(A)安全规定

(B)规章制度

(C)操作规程

(D)安全标准

7.客房产品价值补偿能否实现的程度，关键在于客房出租率和()。

(A)房间单位成本

(B)客房使用权

(C)房价高低

(D)客房固定资产

8.大号双人床规格应为()。

(A)1.5mX2m

(B)2mX2m

(C)1.8mX2m

(D)1.9mX2m

9.台面和梳妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意脸盆上方应配备

()。

(A)壁灯

(B)荧光灯

(C)射灯

(D)吊灯

10.为了满足客人的需求，一些高档的客房配有()，甚至配有自动

烫裤架，方便客人。

(A)吹风筒

(B)烫斗、烫板

(C)接线板

(D)个人计算机

n.草酸PH值等于2,清洁效果比()强，使用时要特别注意。

(A)硫酸钠

(B)盐酸

(C)消毒剂

(D)洁厕剂

12.打蜡机分为单刷机，双刷机和三刷机,但刷机的有()的低速机

和()的高速机。

(A)100-150r/min200-300r/min

(B)150-200r/min300-400r/min

(C)120-175r/min300-500r/min

(D)200-250r/min400-500r/min

13.()是对地毯保养最经济、最有效的方法。

(A)吸尘

(B)在饭店大门口放置雨伞架

(C)在饭店大门口、通道口设置防尘格、铺设防尘地垫

(D)主动为客提供擦鞋服务

14.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上

)蜡，而且每一层都需抛光。

(A)二层

(B)三层

(C)四层

(D)五层

15.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清

洁保养。蜡水既有清洁功效，又会在墙体表面形成透明()，方便日

后的清洁。

（A）保护膜

（B）光亮层

（C）保护面

（D）镜成层

16.饭店访客时间为（）时，超出来访时间需留宿者，必须按规定办

理入住登记手续。如不办手续且不愿离房者，服务员要及时报告大堂副理。

（A）7:00-23:00

（B）8:00-23:00

（C）9:00-23:30

（D）8:00-24:00

17.客房内常用的防盗安全设施有防盗链、窥镜和（）等。

（A）自动报警器

（B）门铃

（C）手动报警器

（D）门锁

18.为保证客房安全，客房钥匙一般由（）负责保管。

（A）前台收银处

（B）客房中心

（C）前台接待处

（D）保安部

19.住客不在房间时，如有来访客，客房服务员应（）o

（A）让来访客在楼层等候。

（B）让来访客留下电话或留言。

（C）让来访客在客房等候。

（D）请来访客填写来访人员登记表。

20.美国康奈尔大学旅游管理学院的学生曾经花了一年的时间，调查了3万名客

人，其中60%以上的人将（）列为第一需求。

（A）客房安全

（B）客房整洁

(C)客房设施

(D)客房卫生

21.小郑在日常工作中总是被客人投诉。经理了解到：原来小郑由于工作比较忙,

当客人向他提出需要服务的需求时，他总是先答应，因自己暂时还走不开，但是

又不通知其他同事帮忙，导致客人等候的时间很长。小郑的这种表现说明其最可

能缺乏的是()能力。

(A)观察

(B)沟通

(C)计划

(D)应变

22.优秀的服务员在实际的工作中总是能够通过()进行自我批评、

自我修正，经常总结，找出差距加以改进，不断提高自我。

(A)自制

(B)自觉

(C)自修

(D)自练

23.金庸先生在下榻金陵饭店的时候，早上刚出门就有客房服务员轻声对他说:

“早上好，大师兄”，金庸先生先是一愣，马上就非常开心。这里比较准确地体

现出客房服务员()的沟通技巧。

(A)给客人良好的第一印象

(B)对客人表示热情、尊重和关注

(C)个性化服务

(D)良好的表达能力

24.根据中文提示填写完整对话：()

A:TheroomisfacingsoundandcommandsgoodviewoftheYanziRiver.

B:(赞同景色很美丽)

A:Ifyouneedanything,pleasedial8.

(A)Yes,howbeautifulitis!

(B)Yes,howniceitis!

(C)Yes,howlovelyitis!

(D)Yes,itissoglad!

25.根据对话判断服务员正在提供()服务。

A:Excuseme,Mr.Brown,doyouhaveanylaundry?

B:No,notnow,thankyou.

(A)客房清扫

(B)送衣服务

(C)洗衣服务

(D)干洗服务

26.劳动合同的必备条款规定，其中必须注明劳动者的工作()及休

息休假。

(A)年限

(B)过程

(C)时期

(D)时间

27.在饭店客房楼层的通道内()、将出口上锁或封堵，一旦发生火

灾，往往会发生群死群伤的恶性事故。

(A)堆放物品

(B)放置工作车

(C)放置垃圾桶

(D)放置清洁用具

28.《中华人民共和国治安管理处罚法》的()，是维护社会治安秩

序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范和保障公安机

关及其人民警察依法履行治安管理的职责。

(A)要求

(B)立法宗旨

(C)规定

(D)颁布

29.《旅馆业治安管理办法》第12条规定()。

(A)严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入旅馆

(B)严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动

(C)不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，不得私自留客住宿或者转让床

位

(D)旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保

管

30.经招领()个月后无人认领的客人遗留物品，要登记造册，送当

地公安机关按拾遗物品处理。

(A)1

(B)2

(C)3

(D)6

二、判断题：(共20道题，每题0.5分，共10分)

31.()饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。

32.()员工在工作中发扬爱国主义精神，这是职业道德特点中的重点内

容之一。

33.()在服务工作中对客人心怀感激之情，主动热情、耐心周到地为客

人提供优质服务，这种热情友好体现出员工对待宾客的一种道德行为。

34.()团结友爱是实行团结协作的基础，饭店各部门和员工只有团结友

爱，才能完成所有的接待服务工作。

35.()在客房产品设计上，必须贯彻“人无我有，人有我好，人特我优,

人优我创”的竞争策略。

36.()为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防

报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。

37.()客房常用的清洁剂，酸碱浓度可以根据PH值分为酸性清洁剂，

碱性清洁剂。

38.()地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清

洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。

39.()饭店用的尘推有60cmx25cm,llOcinx30cm等多种尺寸。

40.()清洁器具使用后，应进行全面的清洁及必要的保养，清除器具内

部污物擦干净部件的污迹、水迹，必要时还需要加油，更换零件等。

41.()干泡清洗地毯操作简单、干燥快，但对地毯的损伤较大。

42.()木地板区域的出入口处除每天清理更换铺设的地毯防护垫外，还

需用喷上牵尘剂的拖把除尘或用尘推推尘，或用吸尘机吸尘。

43.()文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，可

用鸡毛弹子弹除污尘。

44.()客房钥匙可开启各楼层所有的客房，但不能打开客房双重锁及实

施客房双重锁。

45.()绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。

46.()服务员应该以任劳任怨、积极工作为行为准则，以“客人是上帝”

“客人永远是对的”的态度，确保在工作上尊重客人。

47.()有些时候，客房服务人员不需要运用一言一行，只需要一个微笑

就可以打动客人。

48.()expressservice是需要加服务费的。

49.()《劳动合同法》规定劳动合同的必备条款应注明劳动合同期限。

50.()《治安管理处罚法》的基本原则的内容：一是以事实为原则，二

是处理实施为原则。

模拟试卷答案

♦单项选择题

1.B2,C3.D4.B5.A6.A7.C8.B9.B10.B11.A12.C13.A14.B15.A

16.A17.D18.C19.B20.D21.D22.C23.C24.C25.C26.D27.A28.B29.B

30.C

♦判断题

31.V32.X33.X34.V35.V36.X37.X38.X39.V40.V41.X

42.V43.V44.X45.V46.X47.V48.V49.V50.X

初级练习题

-）单项选择题（下列每题的选项中，只有1个是正确的，请将其代号填在括号内）

1.（）的客房类型，客房服务员无需进行日常清扫。

A.空房B.维修房C.外宿房D.走客房

2.遇预走房只有少量行李，且客人没在店夜宿时，服务员应（）。

A.设法联系客人B.通知保安部密切注意客人的行踪，及时报告前台。

C.通知经理去处理D.及时通知总台，防止客人出现逃帐的意外情况。

3.（）属于正确的客房清扫顺序安排依据之一。

A.按客人的指示进行清扫B.按照房号的顺序进行排列

C.淡旺季的清扫走客房都是排在第一位D.尽量加快客房周转速度

4.旅游淡季，应先清扫下列（）房态的客房。

A.走客房B.住客房C.VIP房D.待修房

5.房务工作车是客房服务员的重要工作工具，要求做到工作车（），布置的布草）客

用品和文具用品齐全）摆放整齐，清洁剂和清洁工具充足。

A.清洁用品摆放整齐B.车况良好，方便操作

C.里外清洁）完好D.看起来比较美观

6.房务工作车在摆放物品时,应该做到符合（）的原则。

A.重物在下，轻物在上B.重物在上，轻物在下

C.重物和轻物可以一起摆放D.看重要程度决定

7.玻璃清洁剂主要清洁卫生间的（）=

A.玻璃窗户B.梳妆镜C.淋浴房玻璃D.玻璃茶几

8.按照清洁器具的配备要求,客房服务员应该做到清洁器具配备齐全）完好有效和

（）。

A.整齐有序B.整洁干净C.整齐美观D.清晰明亮

9.客房服务员进房须先敲门或按门铃通报，经客人（）或确认无人时，方可进入房间。

A.点头B.默认C.开门D.允许

10.在清扫整理客房的过程中，如有客人进入客房,服务员必须（）其身份。

A.落实B.查看C.检查D.核实

11.清扫不同房态的房间，必须按照一定的方法和（）进行，才能做到合理高效。

A.整洁干净B.操作有序C.操作规范D.程序要求

12.客房地毯吸尘的正确方法是采取（）进行。

A.顺地毯毛吸至边角位的方法B.逆地毯毛吸至边角位的方法

C.从外到里D.从里到外

13.服务员进行抹（）或擦拭玻璃镜时必须使用干抹布。

A.家具B.衣柜C.电器D.坐椅

14.服务员在客房门前敲门进房,敲门的力度要轻重适中，需要（）,声响适度，节奏

不宜过快。

A.先轻后重B.先重后轻C.连续敲打D.连续拍打

15.中式铺床需配备床单）被套）（））枕套和枕芯等干净的布草。

A.被芯B.床垫C.被子D.被单

16.中式铺床抛单的要求，是将折叠的床单正面朝上，两手分开，将床单（）抖开，待

其降落时，利用空气浮力调整好位置。

A.向前B.向后C.向上D.彻底

17.套好的被套，被子床头部份与床头齐，被套（）,而且两侧下垂要均等。

A.美观）整齐B.四角饱满）平整C.一致）光滑D.挺括）平整

18.床上的枕头与床头应（），并保持枕头外观平整。

A.边线重叠B.边线平衡C.边缘贴近D.边线平行

19.在铺设西式铺床的衬单时，要将折叠的床单反面朝上，两手分开，将床单向前抖开,

待其降落时，利用（）调整好位置。

A.手部力度B.空气浮力C.床单重量D.左右拉扯

20.在西式铺床中，铺床罩要注意床罩盖没枕头，达到不露白边和（）美观的要求。

A.枕线B.床铺C.床罩D.枕头

21.清洁卫生间的清洁篮应备有清洁剂）恭桶刷和（）等。

A.钢丝球B.地板刷C.洗洁精D.脸盆刷

22.脸盆上金属器件的（）,应用海绵块蘸少许中性的清洁剂擦除。

A.锈蚀渍B.皂垢）水斑C.锈迹D.水垢

23.用温水清洗淋浴房的墙壁，在海绵块上蘸少许（）擦除淋浴房金属器件的皂垢和水

斑。

A.酸性清洁剂B.碱性清洁剂C.中性清洁剂D.万能去渍清洁剂

24.走客房的清扫顺序，要求先铺床，然后下一步再对（）进行除尘除渍。

A.家具及电器B.电器和地毯C.家具及卫生间D,地面和杯具

25.要确认房间（）后，服务员才可进入走客房清扫，将“正在清洁牌”挂在门把上,

把房务工作车停放在客房门口，挡住房门。

A.客房清扫B.房间状态C.客房检查D.物品消耗

26.对房间进行除尘除迹，干湿抹布必须（）对家具和电器）设备）镜面等处进行擦拭。

A.分别B.同时C.间隔D.分类

27.服务员清扫完房间离房关门，需回推一下，确保房门锁上，最后填写（）工作报表。

A.客房清扫B.房间状态C.客房检查D.物品消耗

28.要彻底清扫整理（），要做到在新入住客人时，不应看到任何会使他们联想到有人

在此居住过的痕迹。

A.住客房B.走客房C.空房D.维修房

29.清扫整理住客房，要仔细检查房内的（），查看消耗情况。

A.布草B.客用品C.小酒吧D.易耗品

30.住客房清扫整理完毕，如客人在（）,应征求客人的意见，把空调调整到适当或酒

店规定的挡位。

A.店外B.店内C.房间D.谈话

31.（）不属于空房清扫整理的内容。

A.把“正在清洁牌”挂在门把上B.补充卫生间的物品

C.清洁卫生间D.抹家具

32.空房与走客房的整理清扫同样重要，在房间除尘除迹中，要注意逐项检查设备（）,

若有损坏，立即报修。

A.能否使用B.是否完善C.是否完好D.等级

33.清扫整理空房的最后工作，要做好关闭房间门窗，拉上窗帘，环视房间，（）有否

疏漏的地方等工作，才能关门离开房间。

34.（）不属于对客房简单整理的工作内容。

A.清洁卫生间B.补充房间物品C.对地毯吸尘D.检查房间灯具

35.为了更加卫生）快捷清扫整理客房，杯具一般采用（）的方法，将撤下的杯具集中

到楼层消毒间统一消毒清洗。

A.清洗B.调换C.更换D.冲洗

36.（）不属于常用化学消毒剂。

A.漂白粉B.氯亚明C.来苏水D.清洁剂

37.百分比配制消毒剂稀释倍数计算公式如下（）-

A.、辉倍丑=产品的有效成分含量3

预配的消毒液浓度

B稀释倍数=产品的的有效成分含量1

预配的消毒液浓度

C稀释倍数=产品的的有效成分含量5

预配的消毒液浓度

产品的的有效成分含量

D.稀释倍数=-2

预配的消毒液浓度

38.（）属于酒店公共卫生间清洁后的标准。

A.无油渍）无水渍，无异味B.无积水）无蚊蝇）无异味

C.无细菌）无蚊蝇）无积粪D.无积水）无积粪）无细菌

39.煮沸消毒法，将洗刷干净的器皿放在100℃的沸水中煮（）min即可。

A20—25B15—20C10-20D15-25

40.擦拭消毒时，要正期使用（）的来苏水溶液擦拭房间家具）,设备进行擦拭消毒。

A.0.5%B.5%C.4%D.2%

41.通常是使用5%的（）对卫生间进行定期消毒。

A.“84”消毒液B.来苏水C.高锦酸钾D.漂白粉澄清液

42.在消洗间对杯具消毒主要采用消毒柜和（）的方法进行。

A.消毒剂消毒B.化学消毒C.紫外线消毒D.擦拭消毒

43.客人用过的杯具刷洗好后，需（）浸泡在准备好的消毒液中，才能达到消毒的效果。

A.完全