旅游景区管理讲稿-第二章-旅游景区游客接待与维护-第三节-游客投诉处理服务

PAGE第10页共10页第三节咨询与投诉处理服务【导入新课】景区收费不规范，免收门票藏猫腻事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。一、咨询服务1.咨询服务的工作要点（1）准时上岗，按照规定着装，带好工作牌，化妆得体。（2）打扫咨询台周边的卫生，准备迎接游客。（3）阅读工作日志，了解前一日游客咨询的主要内容。（4）了解本景区最新的动态信息，为游客在景区旅游做好参谋。（5）精神饱满、热情、耐心地接受游客咨询。2.咨询服务的工作技巧（1）接受咨询时，双目平视游客，专心倾听，以示尊重与诚意，切忌三心二意。（2）回答咨询时，做到有问必答，简洁明了，暂时无法回答的要向游客表示歉意，在了解清楚后再答复。（3）多人同时询问时，先问先答，避免怠慢，使不同的游客都能得到适当的接待满意的答复。3.咨询服务的注意事项（1）接待游客时应谈吐得体，不探询游客隐私，避免有夸张言论。（2）工作时不与他人闲聊，遇事不慌忙、不奔跑，避免造成游客心理紧张。（3）不和某一位游客谈话太久而忽略了其他需要服务的游客。（4）对前来咨询的游客，不要以貌取人，应一视同仁，平等对待。（5）游客询问本地及周边区域景点时，要详细答复，提供游览指导。4.接受电话咨询的工作要点（1）在电话铃声响两声之内接电话，以体现工作效率及乐意提供服务的意愿。（2）接电话及回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌。（3）电话旁边要常备记录用的办公用品，如笔、纸，随时准备处理来电并迅速作答。（4）直截了当报上自己的名字或景区部门名称，尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现。（5）如果没听清对方的名字，应该礼貌地问；“对不起，我没听清楚您的名字，您能再重复一遍吗？”（6）如果不能提供直接帮助，只是把问题推回去，应该表明很愿意为对方服务的态度。（7）要带着笑容通话，就像和朋友打电话那样，要语气友好，应答自然。（8）对方留言时，把记下的信息读一遍给对方听，确保信息的准确性，并向对方保证把留言传到。（9）咨询结束时，要向对方讲一句“谢谢您打电话给我们景区”或“感谢您的来电”二、对游客投诉的正确认识P291.投诉反映游客对景区工作的期望2.投诉可作为景区建立游客忠诚的良机三、游客投诉的类型P30（一）按投诉方式分类1.直接投诉型2.信函投诉型3.突发事件型（二）投诉者情绪分析1.理智型游客投诉2.失望型游客投诉3.发怒型游客投诉四、游客投诉的原因就景区服务而言，造成游客投诉的原因和环节是多方面的。这和景区产品的综合性有关，和服务难以标准化的特性有关，和服务与预期存在的差异有关。1.景区原因造成的投诉（1）有关设备设施的投诉。投诉内容主要包括游乐设备运行的故障，供电、供水、供暖、通讯系统、室内空调等。减少这种投诉，一方面要定期对景区的设施设备进行检查，另一方面要注意设施设备的保养维护工作。（2）有关服务质量的投诉。关于服务质量的投诉，内容较为广泛。比如员工业务不熟练、服务效率低、门票价不符实、餐饮质量差、交通不便利、景区环境脏乱差等。减少这种投诉，一方面需要提高员工素质，一方面需要景区修炼“内功”，提升自己的管理水平。（3）有关服务态度的投诉。此类投诉主要是指服务人员的态度不佳，如语言不文明或生硬、冷冰冰的面孔、嘲笑戏弄游客、过分热情或不负责任的答复等。减少这种投诉，需加强对员工的培训。（4）对异常事件的投诉。如不慎摔伤，财物被盗、游客意外死亡等。此类事件对景区影响很大，减少此类投诉，景区在做好安全防范的基础上，掌握危机处理的能力。2.游客原因造成的投诉（1）预期与服务的差异。现代服务理论认为，服务传输的过程中存在5种差距：消费者的预期与管理者看法之间的差距，管理者的看法和服务质量指标之间的差距，服务质量指标和实际提供服务之间的差距，实际提供服务和外部沟通之间的差距，预期的服务与实际提供的服务之间的差距。比如说游客对景区抱有过高的期望，或者游客对规定的理解与景区不一致等等。减少此种投诉，景区只有缩减这些差距。（2）希望通过投诉满足苛求。有些旅游经验丰富的游客投诉经验非常丰富，熟知旅游企业的弱点及相关的法律规定，利用景区管理与服务中存在的不足和景区不愿把不良影响扩大的顾忌，希望通过投诉能够使得景区做出较大让步，答应他们苛刻的折扣要求。（3）心情不佳，借题发挥。案例——景区噪音也是“骚扰”老外游客投诉表不满2001年11月1日15:23扬子晚报日前，20位来自荷兰的游客在游览杭州灵隐景区时，因不堪忍受景区内高音喇叭的全方位“骚扰”，匆匆离去，并向有关部门投诉。此事引起了当地媒体和有关部门的关注。10月23日上午，荷兰某旅行社一行20人慕名来到灵隐景区，兴致勃勃地游览各景点。可是，走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着景区的介绍，要听清带队导游的讲解都十分费力。在这样的环境里，他们游兴全无，匆匆“逃离”。据领队说，该旅行社每年向杭州输送游客不下4000人，这次的遭遇让他们对杭州旅游环境的印象大打折扣。这起境外游客投诉景区噪音污染的案例在当地实为鲜见。据记者了解，旅游景区、旅游质监部门、环保局等部门以前均未接到过类似的投诉。对此，他们又是如何看待的呢？杭州灵隐景区的朱科长说，在景区内装置喇叭配合有关活动宣传、为游客介绍景点、提醒游客注意安全、特别是在节假日期间帮助寻找走失儿童等方面作用是明显的，应该说出发点是好的，也曾受到不少游客的好评。而环保人士则认为，公园、广场的广播尽管是公益性的，但它也无形中破坏了旅游环境，这是一个不可忽视的环境问题。此次境外游客的投诉，倒是震动了不少部门和旅游景区，“噪声影响旅游环境质量、广播扰人也是损害游客权益的行为”的意识似乎一夜之间被唤醒。据悉，杭州市园文局领导对此投诉非常重视，事后他们专程到灵隐景区调查了解情况，并指示整改。据了解，目前分布在整个景区的5只高音喇叭已被拆除。翻开国家颁布的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准，发现从一级旅游区（点）到四级旅游区（点）对噪声的控制都有相应的规定，只是一直以来都不被景区（点）重视。五、游客投诉的途径和渠道1.直接向景区投诉。2.向旅行社投诉。这种渠道往往是团队客人，他们认为向旅行社投诉更有效率。3.向消费者协会一类的社会团体投诉。4.向旅游局、旅游质监所、工商局等有关部门投诉；也有利用市长信箱、领导现场接访等形式投诉。5.用法律诉讼的方式起诉景区。6.向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映景区存在的问题，利用社会舆论向景区施加压力。值得注意的是，随着互联网的广泛应用，网络也成为投诉的有效渠道。从旅游业的口碑营销作用来考虑，对于景区来说，游客的最好投诉方式是直接向景区投诉。因为投诉行为一旦让公众知晓，即使景区不存在任何过错，也需要努力防止投诉带来的负面效果。而在景区内投诉，景区可以及时采取措施补救。相关链接：一把价值1.8亿美元的天价吉他加拿大歌手戴夫.卡罗尔用互联网创造了一个奇迹，他不仅让自己一举成名，而且让美联航损失了1.8亿美元。事情的起因是08年卡罗尔乘坐美联航的不愉快经历，他从加拿大的哈利法克斯飞往美国内布拉斯加演出，中途在芝加哥的奥黑尔机场转机。在飞机上，他目睹自己托运的吉他被美联航的行李运输工摔坏。后来卡罗尔花了1200美元修复了这把价值3500美元的吉他，但音质没有以前好了。卡罗尔从此展开了长达9个月的索赔，他通过电话、传真、电子邮件等方式不断投诉，而美联航则以种种理由推卸责任，或者拖延时间。最后，一位名叫Irlweg的女客服代表，在电话里干脆地对卡罗尔的赔偿要求说了“No”。一怒之下，卡罗尔制作了一首《美联航摔坏吉他》的MV，并上传到知名视频网站Youtube上。在短短10天内，这段音乐视频获得近400万人次点击量。美联航管理层恐怕做梦也想不到，正是这首歌，使美联航的股价一周跌了10%，缩水1.8亿美元。为挽救美联航形象，美联航高管主动向卡罗尔示好，愿意无条件赔偿吉他维修费用，并赠送7000英镑的飞行优惠券。但卡罗尔拒绝了。美联航吸取了这次教训，将《美联航摔坏吉他》作为内部的培训教材，告诫员工要提供更好的服务。有学者在解释这种现象时，引用了克雷.舍基在《未来是湿的》中提到的“无组织的组织力量”，即互联网上看似毫无组织的百万网友重创了美联航。即使美联航这样的大企业也不得不意识到：消费者的本位时代真正来临了。“以人为本”虽然看起来很老套，可依然是颠扑不破的真理。六、游客投诉的心理分析正确认识游客投诉的心理有助于投诉的有效处理，游客在景区的游览过程中感到不满，会有不同的反映，有的不会选择投诉，选择投诉的游客心理诉求又不尽相同。1.不愿投诉的心理。并非所有的消费者在不满时选择投诉，相反大多数消费者选择不投诉。对于景区来说，既要处理那些已经发生的投诉，也要留意游客隐藏起来的不满。不愿投诉的心理一般有4个方面：（1）不习惯。有些游客对景区的服务、环境、规范缺乏了解而不投诉，而有些游客则由于不习惯用投诉来解决争端的方式。（2）不愿意。有些游客比较善良，生性宽厚，对自身利益关注程度并不高；也有些游客性格豪爽，不愿为“小事”投诉。（3）不相信。有些游客对投诉的结果没信心，认为投诉不能解决自己的问题。（4）怕麻烦。这类游客会因为游程安排紧密或不愿多事而不投诉。2.采取投诉的游客心理（1）求尊重。马斯洛的需要层次论告诉我们，尊重是人的一种较为高级的需要。在投诉时游客往往认为自己的意见是正确的，希望得到应有的重视，要求别人尊重他的意见，并立即采取行动。处理这种投诉时，应先缓解客人的愤怒情绪，对客人表示同情，不要急于辩解；然后询问原因，弄清事情来龙去脉，以便解决问题，切忌在没有调查之前做出判断或处理结果；认真倾听游客意见，为其排忧解难。（2）求补偿。游客在景区遭遇物质或精神上的损失，希望得到弥补是一种正常心理现象。针对此类投诉，首先要对游客的遭遇表示抱歉，使游客认为是为他着想，而不是站在他的对立面。减少对抗情绪后，在力所能及的权限范围内，给客人适当的现金折扣或物质补偿。对于精神上的求补偿，可以通过物质补偿，也可通过给游客一种荣誉、象征性的东西来增加其自豪感。（3）求发泄。游客在景区碰到令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。对于这类想发泄不满的游客，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，表示出对游客的理解，表示出对其感受的认同，要向游客户真诚的道歉，以化解其抱怨。七、游客投诉处理P32（一）把握正确的处理原则1.真心诚意解决问题2.不可与客人争辩3.维护企业利益不受损害（二）投诉处理的程序1.了解游客投诉的原因2.分析游客投诉的心理3.受理投诉的步骤（1）倾听游客诉说（2）真诚赔礼道歉（3）收集整理信息（4）提出解决办法（5）协商解决方案（6）后续跟踪服务（7）善后处理事宜相关链接：金手链淬亮遂昌旅游“黄金成色”俗话说：真金不怕火炼。看到现场淬火过程，自己怀疑为假冒的黄金手链竟愈发锃亮，上海消费者姜某惊诧之余，连向远道而来的浙江丽水遂昌金矿国家矿山公园景区负责人表示歉意。原来，10月1日上海游客姜某随团到遂昌旅游，在遂昌金矿国家矿山公园购物大厅，花9317元购得一条重37.72克的千足金黄金手链。回上海后发现饰品表面出现白色斑点，联想起所购手链售价比上海要低20%，便认定为假冒产品，并于10月4日中午，分别向丽水工商局12315申诉举报中心、遂昌县委办、上海市消协等多部门进行电话投诉。遂昌工商局接到投诉转办单后，随即与投诉人姜某取得联系，详细了解了事情经过和投诉要求。并立即与与黄金手链的销售单位遂昌金矿黄金卖场负责人取得了联系，告知其投诉人反映的情况，要求其立即进行自查核实。在得到绝对不会制假售假的保证后，建议其尽快与投诉人进行直接接触，妥善处理，同时与工商部门保持密切联系，以便及时掌握进展情况。遂昌县委书记接报后，更是高度重视，指示有关部门按照“不让一位游客在遂昌受委屈”的要求，依法、妥善、快速处理此事。为切实维护遂昌旅游和遂昌金矿的良好声誉，在接到游客投诉不到两个小时，遂昌金矿国家矿山公园景区就派出由副总经理、总工程师、技术人员组成的投诉处理小组专程赶至上海，登门处理此事。通过技术人员现场调查鉴定，饰品掉色变白缘于游客在金矿旅游过程中，洗手的水含硫过高与手链起化学反应所致。随后经淬火处理，饰品恢复黄金本色。对于游客“低价低质”怀疑，景区负责人也进行了解释说明，他们是根据当日国际黄金交易价定价，采取成本价销售，目的是让利给游客，让游客得实惠，为景区聚集人气。“真没想到，遂昌县对游客投诉这么重视，这么快就作出反应，还上门处理此事…….”姜某用一连串想不到表达自己的感激，并说遂昌旅游就如这黄金手链一样，成色十足。

“不让一位游客在遂昌受委屈”在遂昌并不是一句口号，而是全县上下实实在在的行动。遂昌以“微笑遂昌、洁净乡村”建设为载体，开展“微笑遂昌”文明养成、“礼仪遂昌”服务水平提升等六大行动，致力为客人营造家园般的温馨和谐环境，打响“健康、快乐、休闲”品牌，全面推进长三角休闲旅游名城建设。今年，遂昌县《创建“长三角”休闲旅游名城景区集群》项目还成为了浙江省三个服务业（旅游业）标准化示范项目之一。为方便游客，遂昌又开通了“8181555”旅游服务一号通，专设旅游服务领导小组办公室，提供查询服务、受理投诉，并限时办结。今年以来，全县共接旅游投诉4起，处理满意率达100%。得益于旅游厚重成色，1至9月，全县接待游客187万多人次，收入7.4亿多元，同比增幅都在40%以上，居丽水全市之首。（三）投诉处理要领P331.认真倾听在倾听的过程中要表示同情和对客人真诚的关心，注意保持冷静的头脑。如果客人情绪过于激动，邀请客人到合适的地点交谈。2.表达歉意3.理解游客4.提出解决方案将要采取的措施和所需时间告诉客人，并征得客人同意。这样做能让游客对解决问题有信心，但同时注意对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，不要做无把握的、不切实际的承诺。5.解决问题6.后续跟踪7.记录存档当着客人的面作详细记录，包括事情发生的时间、地点、经过、涉及人员。这可以让客人放缓语速，缓和激动情绪，让其感受到景区重视他反应的问题。同时，记录的资料也为解决问题提供依据，还可作为景区培训员工的材料。将客人的记录记录存档，以便下次来景区时提供针对性服务，避免再次投诉。同时有利于今后工作的改善。案例——游客迷路,打投诉电话反解围P34陈川2008年8月27日来自江苏南京的秦先生一行10人，在海拔1300多米高的九华山花台景区游览时，因高山雾浓，能见度差，一行3人与其他7位同伴走散，一时无法联系。一场受惊后，结果全靠打当地投诉电话求救，最终秦先生一行与他们的大部队胜利“会师”。九华山天台景区是全山海拔最高的景区,当天，九华山风景区秋雨绵绵，浓雾阵阵。下午14时零4分，位于九华山核心景区的游客投诉中心办公室的电话突然响起，原来，电话正是南京的秦先生打来的，他们在海拔1300多米高的天台景区转到秀美的花台景区游览时,发现迷失方向了，因山上雨雾太大，一时找不到下山的路口，还与他们的总部失去了联系，心情十分着急。值班人员一边安慰客人不要着急，一边询问他们所处的位置，并详细告知他们行走的准确线路，经过双方的多次电话连线，17时许，最终值班人员用电话“遥控指挥”成功地帮助游客解围。秦先生投诉的原因时什么？秦先生对景区投诉处理满意的原因是什么？八、旅游景区的客户维护P34（一）普通游客的跟踪服务（二）大客户的维护办法1.亲自拜访2.联系客户的“关心电话”3.电子邮件4.感谢函及致谢卡案例分析——怎样维护大客户实例

摩托罗拉、利乐、广州电信、安捷伦等公司在维护商业大客户方面的独到之处。

目前，商业客户（机构、企业或者组织）对于企业的贡献额越来越大，例如，一家航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿，电信部门购买交换设备，可能会付给厂家十几个亿或者上百个亿，就连购买洗发水，也有很多单位进行统一采购，一次购买量可以上万瓶……这类商业大客户对企业起到了举足轻重的作用。

奥美顾客行销CEO雷默·赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不是很容易做到”。因此，企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户，成为企业大客户营销非常重要的工作。1.深入掌握大客户资料，并投其所好一个大客户是否和企业保持长久的关系，在于大客户和企业合作的过程中，企业是否深入把握了大客户关键人物的心理，并通过采取一些措施来满足他们的心理需求，不断地和他们保持着联系和沟通。对大客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需求，对不同产品的评价，同时还要对其背景、角色等进行深入的了解，这样才能知道什么时候该针对大客户的人员采取怎样的策略。因此，要维护好大客户，一定要对大客户关键人物的个人资料了如指掌，才有机会真正挖掘到客户实际的内在需求，从而不断地做出切实有效的解决方案，正如一个知名IT企业的销售总监所说，“成功的客户人员55%的精力是放在体验客户心理上。”大客户关键人物的个人资料包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅和食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后，就可以在一些有纪念性的日子，定期对大客户的关键人物进行拜访，加强交流联系，这些沟通对于赢得大客户的忠诚是非常必要的。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往，才能获取更多关于大客户的内部信息，也才能把握如何抓住大客户的尺度。

对大客户的深入研究分析，可以建立起大客户流失的门槛和障碍，例如，市场研究公司常年为一个企业提供市场研究服务，通过和主要决策者的关系，获得了该企业很多内幕的信息。如果企业不继续合作，一方面，引入新的企业对其情况不了解，很难深入合作；另外，由于彼此的关系较好，企业也形成了依赖心理。因此，要和大客户长久合作，除了建立好稳定的婚姻关系外，还要注意经常制造一些浪漫的气息，让大客户对你心怀感激。2.提供软性利益，帮助大客户成长真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系的重要手段之一。

摩托罗拉和电信运营商合作比较多。因此，为了加强和大客户的情感联系，摩托罗拉大学专门为客户定制了职业培训的课程，以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会。他们让各个省市的联通、移动的老总免费学三年的MBA的课程，在这三年课程中还有三个月是在国外学习，所有的费用都由摩托罗拉负责。这样的方式一方面可以提升整个大客户的水平;另外一方面也能够满足大客户决策者的个人利益。大客户的决策者不用花钱，不但可以到国外免费旅游，还能拿学位。这样的方式不仅是给予利益的机会，同时也是培养情感的机会。利乐是专业的包装生产商，但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶的方式。利乐针对国内的乳品企业，无偿为乳品企业的市场和营销提供服务。只要成为利乐公司的大客户，利乐公司的设备专家、技术专家、包装设计专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于利乐公司和乳品企业之间，与之共同深入生产和市场一线，发现问题，寻找解决问题的方法，有时还一同接受培训、开联谊会、庆功会等。由此，我们不难看到，维护大客户已不再局限于自身产品的提升和市场的巩固，而是把客户维护的发力点集中于协助客户成长上来。3.定期组织一些交流活动大客户不仅关注自己的进步，同时也关注企业的进步，而且还非常希望分享企业在产品、营销、管理等方面的经验。因此，对于大客户的维护来说，定期地举行大客户的联谊会，或组建大客户俱乐部，联合大客户开展一些和行业相关的研讨会等，都能够增进和大客户的情感联系。同时，还可以针对一些面向大客户的产品，组织专门的培训会或者体验活动。广州电信针对大客户，专门推出了“电信商旅”大客户培训活动，对那些熟悉产品的大客户，由“产品专家”为其进行深度的品牌推介，提升他们对中国电信产品品牌的信赖。“电信商旅”通过现场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式，让客户清晰地了解到电信线路的故障排除方法、企业内部组网方式、电信应用维护、流程管理等多种多样的信息。这不仅让客户更清晰地了解电信产品和电信业务的提供能力，而且为客户主管人员提供了一个自身再提高的平台，因此成了大客户最为欢迎的免费增值服务之一。

在一些研讨会上，企业还可以请一些和大客户相关联的其他行业嘉宾参加，这样能够使大客户通过交流和别的企业建立联系，扩大社会影响力。每年定期的一些活动，会让你同大客户走得更近。4.树立“大服务”观念，进行服务创新大客户服务不同于普通公众客户服务，个性化、人性化、全面化、全程化的“大服务”观念才是它的内涵。企业针对大客户的特性，可以量身定做一些大客户的产品，以在大客户的服务中实现差异化。现在，IT、电信企业推行的“大客户解决方案”，就是维护大客户服务创新的有力证明。例如，广州电信在了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进行办公时，为方便公司对其员工的工作电话进行有效管理，研发了企业用户“CALLING卡”。使宝洁的员工可以方便地使用公司核发的独立账号，在世界范围内自由拨打长途电话，而由公司统一进行付费结算。这充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活的个性化需求。

结合大客户的实际情况，提供针对性的解决方案，可以让大客户深入感受企业的服务。5.做好大客户的满意度调查对大客户业务流失原因的众多研究资料显示，相当一部分的大客户将流失原因归结于企业的服务不到位，其中往往包括服务响应速度、产品质量保证、服务的便利性、服务承诺及其个性化、定制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家企业是否赢得竞争的重要依据。因此，要想留住大客户，进而发展大客户，需要定期的进行大客户满意度调查，让大客户当裁判，让大客户来打分。只有摸清企业的产品和服务中存在的问题，提高产品、服务的质量才能有的放矢。对调查中发现的大客户不满意事项，要采取有力措施立即进行整改，对影响较大的问题，可以跟踪回访，直至问题解决、客户满意。现在很多企业都将大客户流失率、大客户满意度等指标纳入公司对大客户服务部门的绩效考核KPI指标。著名IT企业安捷伦公司将“客户为先”定为全公司的工作重点后，客户满意度成为评估每个部门、每个经理和每个员工的硬性指标，并建立了全球销售和客户支持部，收集、整合客户资料，以此为基础确定客户关系管理要达到的标准和努力的方向，然后将目标颁布给其他部门。惠普、联想、IBM等企业都定期对大客户进行满意度调查，并建立起客户意见反馈改进渠道，为大客户的维护工作找到了良好的切入点。

大客户对企业收入贡献大。因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。维护大客户是一个持久、长期和系统的工作，需要不断的细化和深案例——两个和尚的故事P35陈川从前有两个和尚，分别住在相邻两座山上的庙里，这两座山之间有一条河，两个和尚每天都会在同一时间下山去河边挑水，久而久之便成了好朋友。弹指一挥间，时间在每天挑水中不知不觉五年过去了。突然有一天左边这座山的和尚没有下山挑水，右边那座山的和尚心想：“他大概睡过头了”，没太在意。哪知第二天，左边这座山的和尚还是没有下山挑水。一个星期过去了，右边那座山的和尚心想：“我的朋友可能生病了，我要过去看望他，看看能帮上什么忙。”于是他便爬上山去探望他的老朋友。当他走到左边的那座庙，看到老友之后，大吃一惊，他的老友正在庙前打太极拳，一点儿也不像一个星期没喝水的样子。他好奇地问：“你已经一个星期没下山挑水了，难道你可以不用喝水吗？”“来来来，我带你去看看。”于是，老友带他走到庙的后院，指着一口井说：“这五年来，我每天做完功课后都会抽空挖这口井。虽然我们现在年轻力壮，尚能自己挑水，倘若有一天我们都年迈走不动时，我们还能指望别人给我们挑水喝吗？所以，即使有时很忙，也没有间断过我的挖井计划，能挖多少算多少。如今，终于让我挖出了水，我就不必再下山挑水去了，可以有更多的时间练我极其喜欢的太极拳了。”上面的一则故事，给我们什么启示呢？景区工作人员在接待游客的同时，挖一口属于自己的井，开发现有的可用资源，未来当年纪大了，体力拼不过年轻人了，还是有水喝，而且喝得很悠闲。启示：这是一个寓言故事。它告诉我们自己在公司里，无论现在赚多少钱，那也只是挑水；可别忘记把握利用下班后的时间不断挖一口属于自己的井，培养自己另一方面的实力，拥有自己的特长或者技术核心，为以后的工作和生活做好准备，就可以让工作更轻松，生活更美好。要保证我们在今后的日子里天天有水喝，而且还能喝得很悠闲，还能源源不断，就要具备事先准备的意识。准备能赢得一切。没有什么能比忙忙碌碌更容易，但很多人没有考虑到，这种忙碌后的效果如何。要知道，缺乏准备的忙碌只是在白费力气。除了白天的工作求生存外，业余时间还要求发展。目前美国已经有26家知名企业成立了自己的大学。在摩托罗拉，每花1美元投资在学习上，就可以连续3年每年提高30美元的生产力。假日酒店旗下的一些员工通过学习，使顾客抱怨率由月均二三百次降为二三次，而营业收入则增加了15%.在麦当劳，每一个层级的主管，都有自己相应的课程；有幼儿园的课程，小学的课程，中学的课程，直到大学的课程，每一名主管每一年都需要至少有20个以上的工作日去进行训练。这种不间断的、持续的培训，使这些中层的领导者可以不断地成长。“用学习创造利润”，已被管理界认为当今和未来“赢的策略”，而且效益正日趋明显。只有不间断的、持续的学习，才能让主管不断地成长，组织才能基业长青，永驻健康，平稳发展。案例——查验父母的钞票一、思考题：1.旅游景区门票有哪些种类？2.旅游景区门票有哪些功能？3.简述景区售票的流程。4.简述顾客排队的心理。5.游客行为管理有哪些方面的内容？6.游客中心主要有哪些功能区？7.简述咨询服务人员的职业要求。