2024年物业客服（处理及服务）技能知识考试题库与答案

2024年物业客服（处理及服务）技能知识

考试题库与答案

一、单选题

i.在处理业主关于快递丢失的投诉时，物业客服应？

A.详细了解情况，协调快递公司与业主沟通解决

B.指责快递公司服务不佳，但不提供解决方案

C.忽视业主的投诉，认为快递丢失与物业无关

D.承诺赔偿，但不做实际行动

正确答案：A

2.为了提升物业服务的专业性，物业客服应？

A.不断学习和提升业务知识，保持专业态度

B.忽视自身业务能力的提升

C.随意处理业主问题，不考虑专业性

D.依赖其他部门解决所有问题，不主动参与

正确答案：A

3.在处理业主关于小区内公共设施改造的建议时，物

业客服应？

A.认真听取并记录业主的建议，评估后决定是否采纳

第1页共98页

B.忽视业主的建议，认为已有设施足够使用

C.承诺会考虑，但不做任何实际行动

D.强制要求业主接受物业的改造方案

正确答案：A

4.在处理业主关于小区内停车秩序混乱的投诉时，物

业客服应？

A.协调相关部门加强停车管理，改善停车秩序

B.告知业主停车秩序混乱是业主自身问题

C.忽视业主的投诉，认为停车秩序难以改善

D.承诺会改善，但不做实际行动

正确答案：A

5.为了提升物业服务的整体质量，物业客服应？

A.不断收集业主反馈，持续改进服务流程和服务质量

B.忽视业主反馈，认为现有服务质量已足够

C.随意处理业主问题，不考虑服务质量

D.依赖其他部门提升服务质量，不主动参与

正确答案：A

6.当业主对小区内的公共维修基金使用情况提出质疑

时，物业客服应?

第2页共98页

A.提供详细的账目和报告，解答业主的疑问

B.简单地告知业主基金使用是合法的

C.指责业主对基金使用的不信任

D.回避问题，不提供具体信息

正确答案：A

7.在处理业主关于小区内邻居噪音扰民的长期投诉时,

物业客服应？

A.耐心倾听，记录投诉，并协调双方沟通，提出解决

万案

B.告知业主噪音问题是个人行为，物业无法干涉

C.忽视长期投诉，认为业主应自行解决

D.强制要求扰民邻居停止行为

正确答案：A

8.关于小区内的安全监控设备，物业客服应如何维护

和管理？

A.定期检查设备运行情况，确保监控无死角，及时修

复故障

B.仅在设备出现故障时才进行维修

C.忽视监控设备的维护，认为设备足够稳定

第3页共98页

D.隐瞒设备故障情况，避免业主担忧

正确答案：A

9.为了提升物业客服团队的专业素养，物业客服部门

应？

A.定期组织培训，学习新知识、新技能

B.忽视培训，认为现有知识已足够

C.强制要求客服人员参加不喜欢的培训

D.减少培训时间，增加客服人员的工作时间

正确答案：A

10.在处理业主关于小区内外来人员管理的投诉时，物

业客服应？

A.详细了解投诉内容，加强外来人员管理，确保小区

安全

B.告知业主外来人员管理难度大，无法完全控制

C.忽视业主的投诉，认为外来人员管理是小事

D.强制要求外来人员遵守特定规定，但不提供实际管

理措施

正确答案：A

11.关于小区内的垃圾分类宣传活动，物业客服应如何

第4页共98页

组织？

A.制定详细的宣传计划，通过多种方式(如海报、讲

座、微信群等)进行宣传

B.简单地告知业主需要垃圾分类

C.忽视垃圾分类宣传活动的重要性

D.强制要求业主参加垃圾分类宣传活动

正确答案：A

12.对于物业管理无论是国家还是地方都尝试通过制

度建设加以规范，《条例》颁布前的政策特点为()

A.借鉴性

B.过渡性

C.针对性

D.借鉴性、过渡性、针对性

正确答案：D

13.物业的承接查验是物业服务企业在承接物业时，对

()设备的配置标准、外观质量和使用功能的再检验。

A.物业全部

B.物业业主产权部分

C.物业重要部位

第5页共98页

D.物业共用部位、共用设施

正确答案：D

14.价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的

物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监

督和审核的行为，指的是（）。

A.物业服务定价成本

B.物业服务定价标准

C.物业服务定价成本监审

D.物业服务定价标准监审

正确答案：C

15.维护物业管理区域秩序的义务不包括（）。

A.履行告知义务

B.履行选举义务

C.履行制止义务

D.履行报告义务

正确答案：B

16.某物业管理处供暖设备出现故障，修理费用4000

元，造成停暖1小时，该次设备事故属于（）。

A.一般事故

第6页共98页

B.普通事故

C.重大事故

D.特大事故

正确答案：C

17.《物业管理条例》规定，业主大会、业主委员会作

出的决定违反法律、法规的，物业所在地区的县级人民政府

房地产行政主管部门，应当责令O并通告全体业主。

A.限期改正其决定

B.撤销起决定

C.限期改正并撤销其决定

D.限期改正或撤销其决定

正确答案：A

18.公有住房售房单位应当在收到售房款之日起O内，

将提取的住宅专项维修资金存入公有住房专项维修资金专

户。

A.10日

B.15日

C.20日

D.30日

第7页共98页

正确答案：D

19.物业管理活动的实质是()

A.业主和开发商就物业管理服务为标的所进行的一项

活动

B.房地长权属已经由独立的产权立体向共有的产权主

体转化

C.业主和物业服务企业就物业管理服务为标的进行的

一项交易

D.物业服务企业接受业主和使用人的特别委托

正确答案：C

20.下列关于《物权法》规定，建筑区划内的道路、绿

地、物业管理用房以及其他公共场所、共用设施的所有权归

属，描述不正确的是O

A.建筑区划内的道路，属于业主共有的，但属于城镇公

共道路的除外

B.建筑区划内的绿地、道路的土地所有权归业主所有

C.建筑区划内的其他公共场地、公用设施和物业服务用

房，属于业主共有

D.建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共

绿地或者明示属于个人的除外

第8页共98页

正确答案：B

21.物业保安人员的主要职责，是()。

A.维护物业管理区域内的公共秩序

B.维护物业管理辖区内的公共秩序

C.维护物业管理辖区外的公共秩序

D.维护物业管理区域外的公共秩序

正确答案：A

22.()是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的

纲领性文件。

A.质量目标

B.质量手册

C.程序文件

D.作业指导书

正确答案：B

23.物业项目所属企业出资人、债权人、中小股东为及

时了解项目经营的真实情况、促进投资效益提高而组织开展

的评价行为，属于()。

A.政府评价

B.社会评价

第9页共98页

C.所有者评价

D.自我评价

正确答案：B

24.业主大会制度和管理规约制度的目的就是()

A.建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制

B.业主对物业管理区域内一些重大事务制定共同性约

定

C.为形成良好的共同财产管理、共同利益均衡秩序

D.调整好业主之间权利与义务关系的基础

正确答案：A

25.新建物业的物业管理工作移交中，交验方为该物业

开发建设单位，接管方为()。

A.物业服务企业

B.业主大会

C.业主委员会

D.建设单位行政主管部门

正确答案：A

26.物业管理法律关系的广泛性决定了物业管理法律

关系O的多样性。

第10页共98页

A.内容

B.主体

C.客体

D.权利和义务

正确答案：B

27.关于利用公用部位、公用实施设备经营所得收益的

使用，应当优先用于补充O。

A.房屋维修资金

B.设备维修资金

C.物业服务费的不足

D.住宅专项维修资金

正确答案：D

28.()是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所

有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求,

获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

A.质量体系试运行

B.质量评审

C.质量控制

D.质量改进

第11页共98页

正确答案：c

29.对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是

()。

A.有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护

B.有利于保证物业的正常使用和保值增值

C.有利于保证物业服务企业的收支平衡

D.有利于保障全体业主的共同利益

正确答案：C

30.正常使用下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、

房间和外墙面的防渗漏保修期为0。

A.2年

B.3年

C.5年

D.设计文件规定的该工程的合理使用年限

正确答案：C

31.负责对管理规约、业主大会议事规则修订文本的起

草的是O。

A.业主委员会

B.物业服务企业

第12页共98页

C.业主委员会主任

D.业主代表

正确答案：A

32.确定住户共用部位、共用设施设备具体范围的主要

依据是()。

A.相关法律行政法规

B.住房买卖合同

C.物业服务企业法规

D.相关法律行政法规和住房买卖合同

正确答案：D

33.下列关于业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、

收益和处分的权利，表述不正确的是()

A.业主对建筑物内属于自己所有的住宅、经营性用房等

专有部分可直接占用、使用，实现居住或营业的目的

B.业主可以对建筑物内属于自己所有的住宅、经营性用

房等专有部分出租，获取收益

C.业主可以将属于自己的住宅出借，解决亲朋好友居住

之难

D.业主不可把属于自己的住宅或经营性用房用以抵押

第13页共98页

以取得贷款

正确答案：D

34.目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式是（）。

A.酬金制收费形式

B.佣金制收费形式

C.代收、代交费用形式

D.包干制收费形式

正确答案：D

35.评标委员会的专家成员，由招标人从房地产行政主

管部门建立的专家名册中采取（）的方式确定。

A.随机抽取

B.直接指定

C.轮流派出

D.领导推荐

正确答案：A

36.物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查

验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称

为（）。

A.物业基础资料档案

第14页共98页

B.物业图纸资料档案

C.物业技术资料档案

D.物业查验资料档案

正确答案：A

37.对物业服务企业而言，由于酬金是按照预收的物业

服务资金提取，具有相对的()，可以使企业在一定程度上规

避收支不平衡的经营风险。

A.固定性

B.不确定性

C.灵活性

D.可视性

正确答案：A

38.对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用的管

理方式是()。

A.出入卡证管理

B.ETC管理

C.身份证管理

D.停车登记管理

正确答案：A

第15页共98页

39.《物业管理条例》针对物业管理的专业特征，已取

消O制度。

A.市场准入

B.企业资质管理

C.市场资质审批

D.市场清出

正确答案：B

40.交付现场实行（）级接待，对交付中出现的突发事

件进行紧急处理。（）

A、4

B、3

C、2

D、1

正确答案：B

41.由建设单位或供货厂商的专业人员开启共用设施

设备，并使其达到满负荷运行，现场与物业服务企业进行交

流沟通和有效培训，保证物业服务企业人员全面正确地使用

管理设备，这种查验方法是（）。

A.使用查验

第16页共98页

B.检测查验

C.试验查验

D.观察查验

正确答案：A

42.《物业服务收费管理办法》规定：“包干制是指由

业主统一向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者

亏损均由()享有或者承担的物业服务计费方式。”

A.物业服务企业

B.业主大会

C.业主委员会

D.主管部门

正确答案：A

43.在满意度测量中，确定测量的样本时，抽样比例一

般尽量不要低于()，绝对样本量不要低于()个。

A.10%,10

B.20%,20

C.30%,30

D.30%,20

正确答案：B

第17页共98页

44.O是物业管理活动中最重要的法律文书。

A.物业服务合同

B.管理规约

C.物业管理条例

D.业主大会议事规则

正确答案：A

45.如果物业管理服务的绩效超过客户的期望，客户会

Oo

A.不满意

B.满意

C.十分满意

D.不一定是否会满意

正确答案：C

46.建设单位应当在物业承接查验协议签订后（）日内

办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房及其

他物业共用部位、共用设施设备。

A.10

B.15

C.20

第18页共98页

D.30

正确答案：A

47.()只是为物业服务企业设定了一项制止业主违规

行为的义务，并没有赋予物业服务企业行政执法权。

A.《物业管理条例》

B.《物业服务企业资质管理办法》

C.《业主大会规程》

D.《管理规约》

正确答案：A

48.业主在地方颇具影响力的论坛发布有损公司形象、

名誉的言论，且阅读量在500内，属于()舆情事件。

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

正确答案：B

49.当业主报告家中水管漏水时，物业客服应首先采取

的行动是？

A.立即上门维修

第19页共98页

B.记录问题并通知维修部门

C.要求业主自行解决

D.忽略并等待其他业主报告

正确答案：B

50.在清洁卫生服务内容中，()是清洁工作中安全风险

较大、操作技术要求较高的一项工作。

A.泳池清洁

B.冬季除雪除冰

C.专项清洁工作

D.泳池清洁

正确答案：B

51.紧急事件发生时，物业服务企业应首先必须()，立

即启动相应行动计划。

A.确认危机类型和性质

B.上报主管部门

C.指定负责人

D.向外界发布信息

正确答案：A

52.()是指物业服务企业在新承接项目入住前进行的

第20页共98页

人、财、物及其他运营方面的准备工作。

A.早期介入

B.前期筹备

C.承接查验

D.方案策划

正确答案：B

53.物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由

于企业或企业以外的（）所导致的应由物业服务企业承担的

意外损失。

A.人为原因

B.业主、使用人原因

C.自然、社会因素

D.不可抗力

正确答案：C

54.当业主对物业服务提出表扬时，物业客服应？

A.谦虚地表示感谢，并继续努力

B.认为理所当然，不做任何回应

C.夸大其词，以获取更多好评

D.忽视表扬，认为没有实际意义

第21页共98页

正确答案：A

55.在处理业主关于房屋质量问题的投诉时，物业客服

应？

A.承诺立即解决，但不做实际行动

B.协调开发商或相关单位进行处理

C.指责业主购房时未仔细检查

D.告知业主房屋质量问题与物业无关

正确答案：B

56.前期物业招标分为公开招标和()。

A.不公开招标

B.邀请招标

C.公开投标

D.邀请投标

正确答案：B

57.物业项目管理处应()进行一次消防演习，对整个消

防系统进行一次有效性检查，对消防各设备联动协调运行进

行测试。

A.每月

B.每季

第22页共98页

C.每半年

D.每年

正确答案：D

58.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和

设施造成损害的，0可以责令其改正，造成损失的，依法承

担赔偿责任。

A.城市房地产行政主管部门

B.城市规划行政主管部门

C.建设单位

D.街道办事处

正确答案：A

59.业主和物业服务企业双方是()法律关系。

A.平等的民事

B.经济利益

C.行政法律

D.不平等的民事

正确答案：A

60.在处理业主关于小区内宠物管理的投诉时，物业客

服应?

第23页共98页

A.立即捕捉并处理违规宠物

B.听取投诉，与业主共同商讨解决方案

C.指责业主未遵守宠物管理规定

D.忽视投诉，认为宠物管理是小事

正确答案：B

61.当业主对小区内的公共设施提出改进建议时，物业

客服应？

A.立即采纳并执行

B.感谢业主的建议，并承诺会进行评估

C.忽视业主的建议，认为现有设施已足够

D.反驳业主的建议，认为其不切实际

正确答案：B

62.在小区内发生紧急情况时（如突发疾病），物业客

服应首先？

A.立即联系急救中心

B.等待业主自行处理

C.通知小区保安前往查看

D.询问其他业主是否有医疗经验

正确答案：A

第24页共98页

63.关于小区内的垃圾分类，物业客服应如何指导业

主？

A.发放垃圾分类指南，并解答业主疑问

B.忽略垃圾分类，认为不重要

C.强制业主按照特定方式分类

D.允许业主随意丢弃垃圾

正确答案：A

64.在处理业主关于公共设施损坏的报修时，物业客服

应？

A.立即承诺修复，但不做详细记录

B.详细记录损坏情况，并安排维修部门及时处理

C.告知业主这不是物业的责任，应找开发商

D.拖延处理，等待自然修复

正确答案：B

65.为了提升物业服务的响应速度，物业客服应？

A.设立快速响应机制，确保及时响应业主需求

B.忽视业主的紧急需求，认为可以等待

C.仅在特定时间段内提供服务

D,告知业主耐心等待，无需催促

第25页共98页

正确答案：A

66.关于小区内的儿童游乐区管理，物业客服应如何回

应业主的建议？

A.听取建议，评估后决定是否采纳

B.忽略业主建议，认为游乐区已足够安全

C.强制要求业主遵守游乐区规定

D.允许业主自行改造游乐区

正确答案：A

67.在处理业主关于邻里纠纷的投诉时，物业客服应？

A.立即介入，协调双方沟通

B.告知业主这是私人问题，物业无法干预

C.偏袒其中一方，试图快速解决

D.忽视投诉，认为邻里纠纷不可避免

正确答案：A

68.采用挖巢法消灭白蚁的最好季节是在()。

A.春季

B.夏季

C.秋季

D.冬季

第26页共98页

正确答案：D

69.非常注重服务感受，关注服务细节，对服务的瑕疵

容忍度也会较低，这类客户属于()客户。

A.服务型

B.意见型

C.费用型

D.感性型

正确答案：A

70.()是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基

本知识和应注意事项的提示性文件。

A.《住宅质量保证书》

B.《入住通知书》

C.《物业验收须知》

D.《业主入住房屋验收表》

正确答案：C

71.造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物

品毁坏等，()应当负责修复和赔偿。

A.物业服务企业

B.建设单位

第27页共98页

C.装修人

D.装修人和相邻住宅业主

正确答案：C

72.《水电表底册》属于物业管理企业质量体系中的()。

A.质量手册目录

B.程序文件

C.作业指导书

D.质量记录

正确答案：D

73.()适用于记载、传达会议情况和议定事项。

A.函

B.会议纪要

C.通告

D.通知

正确答案：B

74.()标志着物业管理行业的成熟。

A.行业自治组织的成立

B.皇家特许屋宇经理学会的成立

第28页共98页

C.非盈利性行业组织的成立

D.芝加哥建筑管理人协会的成立

正确答案：A

75.新建物业的建设单位应当在物业交付使用()日前,

与选聘的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的

承接查验工作。

A.10

B.15

C.20

D.30

正确答案：B

76.在白蚁蛀食的食物中或主要出入的蚁路中喷人白

蚁药物，使白蚁身体粘上白蚁药粉，通过相互传染给其他白

蚁，导致整巢白蚁中毒死亡，这种方法是()。

A.药杀法

B.挖巢法

C.药物诱杀法

D.生物防治法

正确答案：A

第29页共98页

77.我司要求客服主管对客户报事工单进行核查，每周

不少于()单，且需留存自查记录。

A.20

B.15

C.10

D.5

正确答案：A

78.绿化的日常管理养护不包括()。

A.花坛植物更换

B.水分管理

C.施肥

D.造型与修剪

正确答案：A

79.消防器材的一般配置有()。①楼层配置；②岗亭配

置；③消防配置；④机房配置；⑤其他场所配置

A.②③④⑤

B.①③④⑤

C.①②④⑤

D.①②③⑤

第30页共98页

正确答案：c

80.业主委员会成立后应当向物业所在区的区、县O

备案。

A.人民政府

B.人民政府房地产行政主管部门

C.工商行政主管部门

D.人民政府街道办事处

正确答案：B

81.在对物业共用部位、共用设施设备进行现场查验时,

判断其是否符合配置标准，外观质量是否存在缺陷所使用的

方法是()。

A.核对查验

B.检测查验

C.使用查验

D.观察查验

正确答案：D

82.接上题，服务报酬的数额、支付方式、支付时间等

由O自主约定。

A.物业公司

第31页共98页

B.单方

C.双方当事人

D.业主委员会

正确答案：C

83.在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直

接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重

要。

A.业主（答案：或物业使用人）

B.建设单位

C.专业公司

D.政府部门

正确答案：A

84.《物业管理条例》在坚持O原则下，突出了发展

为重、平衡利益等立法理念。

A.民法基本

B.立法法规定

C.民法基本原则和立法法规定

D.物业管理权力和财产权力相对性

正确答案：C

第32页共98页

85.以下关于业主选聘物业服务企业对物业实施管理

的说法中，正确的是()

A.业主通过选聘物业服务企业方式对物业实施管理

B.业主一定不通过选聘物业服务企业方式对物业实施

管理

C.业主不必要通过选聘物业服务企业方式对物业实施

管理

D.业主可以通过选聘物业服务企业方式对物业实施管

理

正确答案：D

86.《物业管理条例》规定业主为()。

A.房屋所有权人

B.房屋使用权人

C.土地所用权人

D.物业管理单位

正确答案：A

87.()是我国第一部系统规范物业管理制度的规范文

件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立

物业管理秩序产生了重大影响。

第33页共98页

A.《城市新建住宅小区管理办法》

B.《物业管理条例》

C.《深圳特区物业管理条例》

D.《全国物业管理优秀小区标准》

正确答案：A

88.不属于物业项目前期筹备工作的是()。

A.物资筹备

B.资金筹备

C.成品保护

D.客户档案建立

正确答案：B

89.住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、

共用设施设备()的维修和更新、改造的资金。

A.保修期满后

B.保修期满前

C.全日制

D.双休日

正确答案：A

90.当业主的某些违法行为损害了全体业主共同利益

第34页共98页

时，由业主先作出的措施是O

A.自我控制、自我管理

B.自我约束、自我控制

C.自我管理、自我约束

D.追究相应法律责任

正确答案：C

91.前期物业管理的风险有许多方面，最主要的是。。

A.合同风险

B.物业违规装饰装修带来的风险

C.专业服务咨询的风险

D.物业费收缴风险

正确答案：A

92.《物业管理条例》正式颁布后，物业管理政策法规

主要体现的特点是（）

A.先进性

B.指导性

C.示范性

D.配套性

正确答案：D

第35页共98页

93.房屋承重结构的保修期是()。

A.5年

B.10年

C.20年

D.终身

正确答案：D

94.社区文化活动完成后需O编写《客户活动评估》，

报运营管理部备案

A.1天

B.3天

C.7天

D.30天

正确答案：C

95.为了保证维修基金的安全，《住宅共用部位共用设

施设备维修基金管理办法》规定维修基金应()；严禁挪作他

用。①专户存储；②专款专用；③保证节余

A.①②

B.①③

C.②③

第36页共98页

D.①②③

正确答案：A

96.()是对在用的设备，按技术规范的要求，正确选用

润滑材料，并按规定的润滑时间、部位、数量进行润滑。

A.设备保养

B.设备更新

C.设备润滑管理

D.设备防损

正确答案：C

97.招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书

的O,向物业所在地的县级以上地方人民政府房地产行政

主管部门备案。

A.5日前

B.10日前

C.15日前

D.20日前

正确答案：B

98.招标人对已发出的招标文件，认为必须澄清或者修

改有关内容的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间

第37页共98页

至少（）日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。

A.5

B.10

C.15

D.20

正确答案：C

99.项目月度走访记录需在每月（）前完成信息提报。

A.1日

B.2日

C.3H

D.30日

正确答案：D

100.（）年，我国取消了住房实物分配，开始实施住房

分配货币化。

A.1998

B.1979

C.1978

D.1994

正确答案：A

第38页共98页

101.按房屋完损等级评定标准，装修中有三项完损程

度符合一般损坏的标准，其余均符合完好标准的房屋是0。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般损坏房

D.危房

正确答案：C

102.为规范物业服务企业财务管理行为，有利于企业

公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布

了O

A.《城市新建住宅小区管理办法》

B.《物业管理企业财务管理规定》

C.《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》

D.《物业服务企业资质管理试行办法》

正确答案：B

103.物业管理档案按照全宗内档案反映的事件进行分

类的方法是()。

A.年度分类法

B.组织机构分类法

第39页共98页

C.事件分类法

D.流程分类法

正确答案：C

104.全面质量管理是以0为中心，在研究、规划、设

计、制造、销售及售后等各方面综合运用的一整套管理体系、

手段和方法。

A.产品

B.质量

C.品牌

D.服务

正确答案：B

105.《物业管理条例》要求物业服务企业在安全事故

中的义务是()。

A.采取应急措施以避免损失的扩大

B.及时向有关行政管理部门报告事故

C.协助做好救助工作

D.承担事故损失E.承担违约责任

正确答案：B

106.()国务院制定的规范的法律文件是。

第40页共98页

A.法律

B.行政法规

C.物业管理条例

D.部门规章

正确答案：B

107.《物业管理条例》规定对于投标人数少于O的，

由于缺乏足够的竞标，进行招投标的意义不大，可以采取协

议的方式选聘物业服务企业。个

A.1个

B.2个

C.3个

D.4个

正确答案：C

108.下列不属于装饰装修施工管理内容的是()。

A.收取装修管理服务费

B.动火作业管理

C.成品保护

D.装修时间管理

正确答案：A

第41页共98页

109.物业服务企业更迭时管理工作移交，如承接的物

业项目部分还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单

位共同签订()，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联

络方式、保修方面遗留问题的处理情况。

A.物业保修协议

B.物业承接查验协议

C.移交清单

D.移交协议

正确答案：B

110.下列有关业主大会、业主委员会的做法正确的是

()。

A.业主大会作出非法集会的决定

B.业主委员会经业主大会通过作出选聘、解聘物业服务

企业的决定

C.业主委员会作出挪用专项维修资金的决定

D.业主委员会不经业主大会通过作出选聘、解聘物业服

务企业

正确答案：B

111.《入住通知书》的内容不包括()。

第42页共98页

A.物业具体位置

B.物业竣工验收合格以及物业服务企业接管验收合格

的情况介绍

C.《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》

D.准予入住的说明

正确答案：C

112.物业管理活动的依据是()

A.物业服务合同

B.物业交易合同

C.物业劳动合同

D.物业管理合同

正确答案：A

113.与()的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点

是物业的移交和工程遗留问题的处理。

A.政府机关

B.建设单位

C.业主大会

D.公共事业单位

正确答案：B

第43页共98页

114.我国物业管理是在城市房地产综合开发和()制

度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。

A.物业

B.住房

C.产权

D.分配

正确答案：B

115.《物业管理条例》的立法指导思想是()

A.强调保护业主的财产权益

B.强调业主与物业服务企业是平等的民事主体

C.强调业主与物业服务企业通过公平、公正和协调方式

处理物业管理事项

D.以上三项都正确

正确答案：D

116.只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业

主一直同意，决定不成立业主大会的，由O共同履行业主

大会、业主委员会职责。

A.业主

B.物业服务企业

第44页共98页

C.大业主

D.业主代表

正确答案：A

117.为了提升业主对物业服务的信任度，物业客服

应？

A.诚信服务，遵守承诺，及时解决问题

B.夸大服务效果，以吸引业主

C.隐瞒服务中的不足和错误

D.随意承诺，但无法兑现

正确答案：A

118.在处理业主关于小区内噪音扰民的投诉时，物业

客服应？

A.立即调查并协调解决，必要时采取管理措施

B.忽视业主的投诉，认为噪音问题难以避免

C.指责投诉业主过于敏感

D.强制要求产生噪音的业主停止活动

正确答案：A

119.关于小区内的安全巡逻，物业客服应如何向业主

说明？

第45页共98页

A.详细介绍巡逻的时间、路线及巡逻人员的职责

B.简单地告知业主小区有巡逻，但不提供具体信息

C.隐瞒巡逻的真实情况，以避免业主担忧

D.忽视业主对安全巡逻的询问

正确答案：A

120.在处理业主关于车位租赁的问题时，物业客服

应？

A.详细介绍车位租赁的流程、费用及可用情况

B.随意提高车位租赁价格，以获取更多收益

C.隐瞒车位租赁的真实情况，以诱导业主租赁

D.拒绝提供车位租赁服务，以控制小区车辆数量

正确答案：A

121.为了提升业主的参与度，物业客服应？

A.组织各类业主活动，鼓励业主参与并表达意见

B.忽视业主的参与需求，认为其不重要

C.强制要求业主参与特定活动

D.减少与业主的互动，以避免麻烦

正确答案：A

122.()是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面

第46页共98页

通知。

A.《住宅质量保证书》

B.《入住通知书》

C.《物业验收须知》

D.《业主入住房屋验收表》

正确答案：B

123.()期物业管理档案收集范围较为明确，主要是权

属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索

取对象较单一，主要是建设单位。

A.物业入住

B.物业承接查验

C.日常物业管理

D.早期介入

正确答案：B

124.前期物资的筹备属于前期开办费用开支范围，通

常情况下应由0

A.建设单位承担

B.物业服务企业承担

C.建设单位先行承担，入住后再由业主缴纳的物业服务

第47页共98页

费中收回

D.物业服务企业先行承担，入住后再由业主缴纳的物业

服务费中收回

正确答案：A

125.招标人的代表和评标专家与()有利害关系的，

不得进入评标项目的评标委员会。

A.招标人

B.投标人

C.业主委员会

D.业主

正确答案：B

126.我国物业管理是通过O而逐渐发展起来的。

A.住房分配采取实物分配

B.改革政策向居民出售公有住房

C.实行国有化的政策中

D.实行住房商品化制度

正确答案：D

127.()是物业管理活动产生的契约基础。

A.物业服务合同

第48页共98页

B.专业化原则

C.管理规约

D.市场化原则

正确答案：A

128.物业管理权移交时，应移交的物业资料包括0。

①物业产权资料、②业主资料③管理资料④财务资料;

⑤合同协议书；⑥人事档案资料

A.①②③④

B.①③④⑤⑥

C.①②

D.①②③④⑤⑥

正确答案：D

129.关于小区内的公共区域使用规定，物业客服应如

何向业主解释？

A.详细介绍公共区域的使用规则，并解释违规使用的

后果

B.简单地告知业主不能使用公共区域进行私人活动

C.允许业主随意使用公共区域，不做任何限制

D.忽视业主对公共区域使用规定的疑问

第49页共98页

正确答案：A

130.()是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进

行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。

A.质量手册目录

B.质量手册说明书

C.程序文件

D.作业指导书

正确答案：C

131.我司要求客服主管每月必须核查业主档案0户，

其中需包含()户装修户。

A.5,3

B.10,3

C.10,5

D.15,5

正确答案：C

132.业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在

物业管理活动中的合法权益，有权依据法律和O的约定,

决定物业管理区域内的一切物业管理事项。

A.《物业管理条例》

第50页共98页

B.《管理规约》

C.《物权法》

D.《物业服务合同》

正确答案：B

133.下列。不属于物业管理典型紧急事件。

A.业主拒缴物业费

B,高空坠物

C.交通意外

D.台风袭击

正确答案：A

134.物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相

关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和

（）的活动。

A.安全防范

B.社会治安

C.精神文明建设

D.公共秩序

正确答案：D

135.前期物业服务合同的签订主体是（）。

第51页共98页

A.房产开发商和物业服务企业

B.建设单位和物业服务企业

C.房产开发商和建设单位

D.业主大会和物业服务企业

正确答案：B

136.易燃气体泄漏时，物业服务企业应立即通知()。

A.业主

B.医疗急救单位

C.燃气公司

D.公安消防机关

正确答案：C

137.以下关于物业管理的说法中，正确的是O

A.物业管理是一种政府行为

B.物业管理是一种行政行为

C.物业管理是一种监管行为

D.物业管理是一种市场行为

正确答案：D

138.日常物业管理期档案，除一些跨年执行处理的文

件或某些特殊载体的文件时间可延长外，一般不超过()时间。

第52页共98页

A.6个月

B.1年

C.1年半

D.2年

正确答案：B

139.物业管理市场化集中体现在()

A.遵循市场原则

B.等价有偿

C.双向选择

D.双向选择和等价有偿

正确答案：D

140.物业集中装修期间，物业服务企业要增派人力，

做到()和重点检查相结合。

A.随机巡查

B.普遍巡查

C.全面巡查

D.流动巡查

正确答案：B

141.()是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记

第53页共98页

录。

A.物业管理文件

B,物业管理档案

C.物业管理资料

D.物业管理记录

正确答案：B

142.《物业服务收费管理办法》是由()制定。

A.国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门

B.国家财政部会同国务院建设行政主管部门

C.业主大会同物业服务企业协商

D.业主委员会同建设单位

正确答案：A

143.紧急备用钥匙借用必须在()小时内完整归还前台

接待员。O

A、8

B、12

C、24

D、48

正确答案：C

第54页共98页

144.关于小区门禁系统的使用，物业客服应如何指导

业主？

A.让业主自行摸索使用方法

B.详细介绍门禁系统的操作流程和注意事项

C.忽略业主的询问，认为其应自行了解

D.随意告知密码，不考虑安全因素

正确答案：B

145.在小区内发现安全隐患时，物业客服应？

A.立即解决，无需上报

B.及时上报并采取措施防止事态扩大

C.等待业主发现后再处理

D.忽视安全隐患，认为不会造成严重后果

正确答案：B

146.为了提升物业服务质量，物业客服应？

A.定期进行自我评估并改进

B.忽视业主反馈，坚持现有服务模式

C.盲目模仿其他小区的服务方式

D,减少与业主的沟通，避免产生矛盾

正确答案：A

第55页共98页

147.()作为规范我国财产法律关系的基本法律，是权

力人对动产和不动产实施占有、使用、收益和处分的基本准

则。

A.《物权法》

B.《物业管理条例》

C.《合同法》

D.《业主大会议事规则》

正确答案：A

148.前期物业管理合同关系是根据()形成的。

A.建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同

B.业主和物业服务企业签订的前期物业服务合同

C.建设单位和业主签订的前期物业服务合同

D.房产开发商和业主签订的前期物业服务合同

正确答案：A

149.物业服务企业质量体系管理评审0至少进行一次。

A.每月

B.每半年

C.每年

D,每两年

第56页共98页

正确答案：c

150.利用不育遗传来灭鼠的方法是0。

A.防鼠

B.化学灭鼠

C.器械灭鼠

D.生物灭鼠

正确答案：D

151.《城市住宅小区物业管理服务收费暂行颁发》颁

布的目的是O

A.规范物业服务企业的服务收费行为

B.规范物业服务企业的服务收费行为，保护消费者的正

当权益

C.建设部对物业管理服务收费直接监督和指导

D.为了维护物业管理收费秩序

正确答案：B

152.物业的承接查验分为()。

A.单项工程承接查验、分期工程承接查验和综合工程承

接查验

B.业主入住交房的承接查验和物业管理单位承接查验

第57页共98页

C.新建物业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接

查验

D.建筑物承接查验、基础设施承接查验、配套设施承接

查验和公共部位承接查验

正确答案：B

153.下列属于改革开放前，住房制度主要特征的是O

A.实行住房商品化制度

B.采取福利型的行政管理模式

C.住房投资由国家和国有企业统包

D.国家大力发展商品房销售

正确答案：C

154.有防水要求部位的查验，宜采用（）方法。

A.使用查验

B.检测查验

C.试验查验

D.观察查验

正确答案：C

155.当小区内发生紧急停电时，物业客服应首先？

A.立即通知业主并解释停电原因及预计恢复时间

第58页共98页

B.等待电力公司通知后再告知业主

C.忽视停电情况，认为电力公司会处理

D.承诺立即恢复供电，但不做实际行动

正确答案：A

156.从行业规范要求角度来看，不属于物业管理职业

道德内容的是（）。

A.守法经营

B.诚信经营

C.勤勉尽责、团结互助

D.努力学习但可不掌握专业技能

正确答案：D

157.出售公有住房的业主按照所拥有的物业的建筑面

积交存住房专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅

专项维修资金数额为当地房改成本价的（）。

A.2%

B.3%

C.4%

D.5%

正确答案：A

第59页共98页

158.前期物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的

物业服务企业的，原物业服务企业应当在前期物业服务合同

终止之日起()日内，向业主、业主委员会移交物业承接查验

档案。

A.10

B.15

C.20

D.30

正确答案：B

159.不同类型植物的绿化检查重点不同，草坪的检查

重点不包括()。

A.施肥、淋水是否合理

B.表面平整度、秃斑

C.病虫害情况

D.修剪是否及时

正确答案：C

160.按房屋完损等级评定标准，除基础、承重构件、

屋面外的结构部分有一项符合一般损坏标准，设备部分中有

一项符合一般损坏标准，其余符合基本完好以上标准的房屋

是0

第60页共98页

A.完好房

B.基本完好房

C.一般损坏房

D.一般完好房

正确答案：B

161.温馨提示每月至少有针对性的公示()次，达到教

育客户的目的。()

A、1

B、2

C、3

D、4

正确答案：A

162.一般情况下，装修期不超过()。

A.1个月

B.3个月

C.半年

D.1年

正确答案：B

163.下列选项中，属于修理周期概念叙述的是()。

第61页共98页

A.两次相邻修理之间的间隔时间

B.两次相邻计划修理之间的工作时间

C.一年内所有修理的时间总和

D.两次相邻大修之间的间隔时间

正确答案：D

164.房屋交付（）日内，管理处召开房屋交付会议，对

交付工作进行全面总结。（）

A、5

B、10

C、15

D、20

正确答案：B

165.在处理业主投诉时，物业客服应遵循的首要原则

是？

A.立即反驳业主观点

B.倾听并理解业主诉求

C.迅速推卸责任

D.忽视业主情绪

正确答案：B

第62页共98页

166.关于物业费缴纳，物业客服应如何提醒逾期未缴

的业主？

A.公开批评并罚款

B.私下威胁并催促

C.发送温馨提醒通知

D.不做任何提醒，直接采取法律手段

答案：C

167.在接听业主报修电话时，物业客服的正确做法

是？

A.直接挂断，让业主联系维修师傅

B.承诺立即解决，但不做任何记录

C.耐心倾听，详细记录并告知后续处理流程

D.指责业主使用不当导致问题

答案：C

168.物业项目管理退出交接中存在的问题不包括()。

A.交接主体问题

B.财务清算问题

C.政府干预问题

D.交接确认问题

第63页共98页

正确答案：c

169.《物权法》规定，业主对建筑物内的住宅、经营

性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分

享有（）的权利。

A.共有

B.独自占有

C.共同管理

D.共有和共同管理

正确答案：D

170.在消防安全检查组织形式上可采取（）的方法。

A.日常检查和重要部位检查、专职部门检查和各部门的

互查相结合

B.日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合

C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合

D.全面检查和日常检查、专职部门检查和各部门的自查

相结合

正确答案：B

171.由于物业公共建筑和公用设施属于物业管理区域

内业主所有，因此（）。

第64页共98页

A.物业服务企业有权决定改变用途

B.业主无权改变用途

C.业主无权利用

D.物业服务企业无权决定改变用途

正确答案：D

172.在处理业主关于房屋漏水的问题时，物业客服

应？

A.立即安排专业人员上门检查，并协调维修事宜

B.告知业主房屋漏水是开发商的责任，与物业无关

C.拖延处理，等待业主自行解决

D.承诺会处理，但长时间无实际行动

正确答案：A

173.物业客服在处理紧急情况时（如火灾、自然灾害）,

首要任务是？

A.立即组织救援行动

B.通知所有业主并疏散

C.报告给上级领导并等待指示

D.评估损失并准备赔偿

正确答案：B

第65页共98页

174.在处理业主关于噪音扰民的投诉时，物业客服应

首先？

A.立即前往现场制止噪音

B.记录投诉并协调双方沟通

C.忽略投诉，认为是小事

D.直接对产生噪音的业主进行处罚

正确答案：B

175.为了提升业主对物业服务的满意度，物业客服

应？

A.定期收集业主反馈，并持续改进服务

B.忽视业主的反馈意见

C.仅关注部分业主的需求，忽略其他业主

D.过度承诺，但无法兑现

正确答案：A

176.在小区内发现公共设施被人为破坏时，物业客服

应？

A.立即报警并安排修复

B.忽略破坏行为，认为不影响使用

C.自行修复，不追究责任

第66页共98页

D.指责业主未能保护公共设施

正确答案：A

177.关于小区内的垃圾分类宣传，物业客服应如何开

展？

A.制作宣传资料，组织讲座和活动

B.认为业主应自行了解垃圾分类知识

C.仅在小区公告栏上简单张贴通知

D.强制要求业主参加垃圾分类培训

正确答案：A

178.当业主对小区内的环境卫生提出不满时，物业客

服应？

A.立即组织清洁人员加强打扫

B.反驳业主的观点，认为环境卫生已足够好

C.告知业主环境卫生不是物业的责任

D.承诺会考虑业主意见，但不做实际行动

正确答案：A

179.在处理业主关于停车难的问题时，物业客服应？

A.调查停车位使用情况，提出解决方案

B.告知业主停车难是普遍现象，无法解决

第67页共98页

C.强制要求业主在特定时间段内停车

D.忽视业主的停车需求

正确答案：A

180.在处理业主关于小区内违规搭建的投诉时，物业

客服应？

A.立即调查核实，协调相关部门进行处理

B.忽视业主的投诉，认为不影响整体美观

C.强制要求业主拆除违规搭建

D.允许业主继续违规搭建，不做任何干预

正确答案：A

181.关于小区内的绿化改造项目，物业客服应如何与

业主沟通？

A.提前公布改造计划，征求业主意见，并解释改造目

的和好处

B.秘密进行绿化改造，避免业主干扰

C.强制要求业主接受绿化改造方案

D.忽视业主对绿化改造的意见和建议

正确答案：A

182.在处理业主关于宠物粪便清理的投诉时，物业客

第68页共98页

服应?

A.提醒业主注意宠物粪便的及时清理，并建议设置宠

物厕所

B.指责业主未履行清理责任

C.忽视业主的投诉，认为是小事

D.强制要求业主为宠物穿上尿布

正确答案：A

183.为了提升业主的居住舒适度，物业客服应？

A.定期检查并维护小区内的公共设施和环境卫生

B.忽视小区内的细微问题，认为不影响大局

C.仅关注重大问题的处理

D.减少对小区的日常维护和管理

正确答案：A

184.在处理业主关于物业服务质量的投诉时，物业客

服应？

A.认真倾听业主的意见和建议，积极寻求解决方案

B.反驳业主的观点，认为物业服务质量已足够好

C.忽视业主的投诉，认为其过于挑剔

D.承诺会改进，但不做实际行动

第69页共98页

正确答案：A

185.物业管理所涉及的保险种类主要是()。

A.财产保险

B.人身保险

C.工程保险

D.信用保险

正确答案：A

186.合同能源管理公司由自己担负风险为客户提供节

能改造的一整套服务，其收回投资、取得利润的方式为0。

A.签订的合作协议约定费用及支付时间

B.政府主管部门奖励

C.国家相关课题研究拨款

D.从客户节能效益中取得

正确答案：D

187.业主()选择适合自己的方式管理自己的物业。

A.部分有权

B.无权

C.有权

D.经有关部门许可方有权

第70页共98页

正确答案：c

188.关于小区绿化养护，物业客服应如何回应业主的

建议？

A.立即采纳并实施

B.听取建议，评估后决定是否采纳

C.忽视业主建议，认为绿化已有规划

D.反驳业主建议，认为其不合理

正确答案：B

189.在收取物业费时，物业客服应如何确保费用的透

明度？

A.仅提供总金额，不详细说明费用构成

B.清晰列出各项费用明细，并解答业主疑问

C.随意更改费用标准，不通知业主

D.强制业主缴纳，不提供任何解释

正确答案：B

190.《条例》第二十六条对此作出了特别规定：”前期

物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会

与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务

合同（）。

第71页共98页

A.在半年内终止

B.终止

C.继续同时生效

D.作废

正确答案：B

191.物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成

交易关系，双方交易的标的物是（）。

A.物业服务合同

B.物业管理服务

C.特约服务

D.专项服务

正确答案：B

192.物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业

支付固定物业服务费用，盈余或者亏损由（）享有或者承担的

物业服务计费方式。

A.物业服务企业

B.业主

C.业主大会

D.业主委员会

第72页共98页

正确答案：A

二、多选题