中国移动数字政府白皮书（2024版）-政务大模型分册

「前 言」在全球化的今天，政务大模型的浪潮已跨越国界，成为各国政府推动治理现代化的共同选择。从美国的联邦政府到欧洲的智慧城市，再到亚洲的数字化政府，大模型技术正不断被引入到政府的决策和服务中，展现出其跨时代的潜力和价值。技术的演进永无止境，从信息化时期借助信息化技术打造电子政务，到借助云计算底座及大数据平台构建数字政府，再到如今各行业全面上云、用数，社会整体数字化进程加速，综合政务的场景更加丰富化、内容更加复杂化。当前，人工智能持续赋能千行百业，大模型技术作为驱动新一轮人工智能升级浪潮，政务领域成为其典型落地场景之一。利用专业的行业大模型工具，提升数字政府能力，为更精准地处理繁杂的政务内容和更有效地实现政务职能打下基础。每一步的跨越都伴随着计算能力的飞跃和数据量的激增。未来，我们期待大模型能够更加智能、更加精准，为政府治理提供更强有力的支持。人工智能技术将更好地服务于政府治理和社会进步，为实现可持续发展目标贡献力量。在接下来的章节中，我们将详细解析政务大模型的政策导向、行业发展以及应用场景，为政府行业相关人员、行业专家和广大读者提供全面、深入的视角和思考。「目录」01行业趋势人工智能作为引领新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，而大模型的发展对于推动产业优化升级、生产力整体跃升具有关键性作用。随着全球数字化进程的加速，数字政府建设已成为各国政府提升治理能力、优化公共服务、推动经济社会发展的重要途径。政务大模型作为人工智能技术在政务领域的创新应用，正逐步成为数字政府建设的关键驱动力。一个数字政府创新发展的全新范式正在被开启。国家层面政策推动近年来，我国政府对人工智能技术的发展给予了高度重视，并出台了一系列政策文件以推动其在各领域的广泛应用与创新，其中特别是针对政务领域，党中央多次强调要加快数字政府建设，利用人工智能技术提升政府服务效能和管理水平。2021年3月发布的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四2035一体化在线服务平台功能，以及明确提出“培育壮大人工智能、大数据、区块链、云计算、网络安全等新兴数字产业”，为政务大模型的发展提供了政策保障。20226意见》，为全面开创数字政府建设新局面绘制了宏伟蓝图。政务大模型作为人工智能技术在政务服务领域的深度应用，其核心在于利用大规模数据集训练出的高级算法模型，实现对政府数据的深度挖掘、智能分析和精准应用，最终成为推动数字政府建设的重要引擎，为政府部门优化决策流程、提升服务效率、增强监管能力，从而构建更加智慧、便捷、高效的政府服务体系，开启了智能化、高效化治理的新篇章。2023旨在全面提升数字中国建设的整体性、系统性、协同性，促进数字经济和实体经济深度融合，以数字化驱动生产生活和治理方式变革，为以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴注入强大动力。当前，数字经济蓬勃发展，加强数字政府建设是适应新一轮科技革命和产业变加快数字化发展的必然要求，是建设网络强国、数字中国的基础性和先导性工程。党中央、国务院高度重视运用数字技术创新行政方式、提高行政效能。20241行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，为我国政务服务数字化转型和治理体系现代化注入了强劲动力，也成为政务大模型应用与优化的重要契机和生动实践，明确提出“探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问随着这一指导意见的深入实施，一个更加智慧、高效、便捷的政务服务新时代正加速到来。地方层面政策推动20235结合全球人工智能技术的最新趋势，正式印发了《北京市促进通用人工智能创新发展的若干措施》，紧密围绕政务大模型的发展需求，聚焦于强化算力资源的高效统筹与供给能力、优化高质量数据要素的高效供给体系、系统性地构建大模型等前沿通用人工智能技术架构，从多个维度出发为政务智能化转型提供了强有力的政策支撑。与此同时，北京市政府于同月发布了《北京市加快建设全球领先人工智能创新策（2023-2025包括支持大模型等关键核心技术的研发，鼓励相关技术和算法开源开放，这将为政务大模型提供坚实的技术支撑，推动其在语义理解、知识推理、决策支持等方面的能力不断提升。2023年10月，上海市政府部门为贯彻国家发展新一代人工智能的战略部署，制定了《上海市推动人工智能产业发展若干措施（2023-2025年）》，旨在通过人工智能大模型与区块链技术的深度融合，加速政务领域的智能化转型，推动政务大模型在政务数据整合与治理中的应用，通过自然语言处理、知识图谱等技术，实现跨部门、跨领域的数据共享与融合，为政府决策提供全面、精准的数据支持。同时鼓励开发面向政府决策的定制化大模型，结合政策分析、风险评估等功能，提高政府决策的科学性和前瞻性，提升政府服务效能与社会治理能力。同年11月，广东省政府发布《关于加快建设通用人工智能产业创2025体系、应用场景拓展等方面实现领先，推动政务大模型在数字政府领域的应用，加快智能政府建设，并印发《广东省加快数字政府领域通用人工智能应用工作方案》，全面深化数字政府领域的人工智能应用，为政务大模型的发展提供坚实的算力支撑和技术创新环境。20247安徽省政府办公厅印发了《加快推进数字经济高质量发展行动方案(2024—2026字政府建设，提升治理数字化水平。通过运用通用大模型技术，全面提升政府服务效率、决策科学性和社会治理智能化水平，打造高效、我国各省市在政务大模型的地方政策上呈现出场景多元化、系统化的特点，为其发展提供有力支持和保障。未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，政务大模型将在数字政府建设中发挥更加重要的作用，推动政府治理能力和公共服务水平的全面提升，为公众提供更加便捷、高效的服务体验。国内行业大模型发展现状国内政务大模型行业正处于快速发展的起步阶段，得到了政府的高度重视和政策的大力支持。在这一背景下，地方政府相继出台了一系列政策措施，旨在推动政务大模型在政务服务、城市治理、智能客服等关键领域的应用落地。这些政策不仅为大模型技术的研发和应用提供了指导和规范，也为行业的健康发展营造了良好的环境。同时，国内众多企业积极响应政策号召，投身于政务大模型的研发，政务大模型的应用场景在国内日益多样化，涵盖了政务服务、城市治理、社会治理和公共安全等多个方面。这些应用不仅提高了政务服务的智能化水平，优化了服务流程，还为政府决策提供了数据支持和智能分析，增强了政府的治理能力。特别是在智慧城市建设和政务服务创新方面，政务大模型展现出了巨大的潜力和价值。然而，随着应用的深入，数据安全、隐私保护和技术伦理等问题也逐渐显现，亟需行业在发展中予以重视和解决。在部署模式上，政务行业大模型一般需要支持私有化部署，以满足政务数据安全性与合规性要求；在开发能力上，政务行业大模型需要具备定制化开发能力，以更好地适应不同政务场景的特殊要求；在服务能力上，政务行业大模型需要配备本地化服务团队，以支持政务行业大模型的调优和长期维护。面对政务大模型技术带来的风险与挑战，国内行业亟需建立和完善相关规范与监管机制。目前，国内尚无针对政务大模型应用的统一政策规范，主要依赖于地方政府和相关部门根据自身实践提出的指导意见。这要求政府、企业、研究机构等多方参与，共同探索、建立一套适应大模型新技术新应用的标准规范，以确保的健康发展。同时，也需要加强对政务大模型技术的宣传和教育，提高公众对这一技术的认知和理解，促进社会对政务大模型应用的接受和支持。人工智能等数字技术已经在数字政府相关“一网通办”“一网统管”“一网协同”等典型场景，以及智慧交通、水利水务、广电传媒等政务领域的创新实践中取得了积极成果，成为推动我国政府智慧化发展的重要推动力。国外行业大模型发展现状国外政务大模型的行业发展现状呈现出广泛的应用和快速的技术创新。全球多个国家或地区，如美国、英国、澳大利亚、加拿大、新加坡、日本和韩国等，已经在政府事务管理中积极探索并应用大模型技术。这些应用涵盖了从政府内部办公到民生服务优化，再到国防航天等多个领域，显示出大模型技术的多样化应用潜力和广泛影响力。在技术成熟度方面，一些国家的政府部门在大模型技术的应用上已经取得了显著进展。例如，日本和新加坡的政府部门在ChatGPT等工具的使用上展现出较高的普及率和利用率，这表明这些国家的政务大模型技术在认知和应用上已经达到了相对成熟的水平。此外，一些国家如新加坡、日本和美国已经开始从地方分散探索向集成应用转变，通过在部署方式、数据处理等方面的统筹安排，推动了大模型技术的更高效应用。尽管大模型技术在政务领域的应用前景广阔，但各国政府也意识到了伴随而来的风险和挑战。为了应对这些风险，一些国家如韩国、AI政策。这些政策旨在明确使用原则、框定场景范围、建立监管规范，以规避技术风险，推动应用趋向合规，同时促进技术的健康发展。最后，国外政务大模型的行业发展还包括了对技术部署方式的探定制化部署和开发政务专属模型等多种部署方式。这些方式旨在平衡技术应用的效率、成本和安全性。同时，国际合作也在大模型技术的发展中扮演着重要角色，一些国家和国际组织正在寻求合作机会，共国外政务大模型行业预计将在未来实现更广泛的应用和更深层次的融合。02愿景内涵政务大模型应用前景广阔，开启数字政府创新发展的全新范式。政务大模型的愿景是通过人工智能技术的深度应用，对外，它能够帮助政府机构提升信息处理效率和服务质量，实现业务办理的智能化。对内，政务大模型能够全面监测、分析和预测政务运行状况、决策影响因素和政策效果，为政府管理和服务等提供智能化支持，从而推动提高效率，在包含城市治理“一网统管”政府服务“一网通办”政府办公“一网协同”，以及多样化的泛政务场景实现政务的高效运行。政务大模型未来会在人社、税务、应急、交通等泛政务领域进一步的延展应用场景，从而提高政务效率、优化公共服务和加强社会治理为社会治理和政府决策提供更多支持，推动公共服务的创新和提升。此外，政务大模型监管体系也将不断完善，构建一个安全、可信、可持续的人工智能时代。我们相信大模型技术将为构建协同高效、泛在可及的数字政府提供坚实的技术支撑，为社会进步和人民福祉做出积极贡献。政务行业大模型在通用大模型的基础上整合了政务领域的专业知识，能够深入理解政务场景中的专业术语、法规政策和业务流程。无论在政府内部办公或对外服务过程中，都可以利用政务行业大模型进行快速的知识检索和内容的自动生成，在一定程度上缓解了政府知识管理和运用的痛点、难点。不仅实现了对内的降本增效，更提升了对外的服务体验，在提升政府网透明度、建设服务型政府方面发挥着重要的作用。此外，大模型技术的引入降低了数据应用的门槛，通过增强业务数据洞察、数据驱动开发的能力，政务行业大模型将驱动政府的数字化转型与创新。政务大模型的出现改变了政务服务和流程处理的办理方式，重塑了使用者与技术的交互模式，并开启了对于未来创新政府的无限想象。如以往其他技术创新一样，大模型的应用也是一柄双刃剑，政务大模型也应不断迭代完善，保障安全、可信、可持续得健康的发展。一是在模型设计、数据标准化和算法开发方面进行深入研究，以确保模型的可靠性和适应性，建立对模型的信任，推动政务大模型的广泛应用。二是注重提升平台的稳定性、安全性和可扩展性，以应对不断增长的数据和用户需求。三是从单一场景的智能化实现向多模态与多场景相结合的生成式人工智能发展。通过使用"领域大模型"和"场景小模型"的组合，以行业专业领域知识输入进行训练，实现行业深度智能升级。四是提供更加完善的安全保障，确保政务大模型在处理数据时符合相关法规和规范，保护用户的信息安全。五是探索长效完善的运营与服务能力，通过采取政府主导的模式，建立统一的管理框架和监管机制，推动政务大模型的长期稳定和连续创新。政务行业大模型建设仍处于初期，大模型服务的政务场景和应用范围较为有限。在基础层面需要完善底层基础设施建设，提升算力调度效率和数据调度能力，为政务行业大模型加速迭代提供资源保障。在平台层面，将大模型能力与技术平台打通，构建智能基座。在应用层面，围绕政务场景构建各类专属应用，不断提升政务行业大模型与政务场景贴合度。最后，构建一个集数据资源、技术、运营和安全为一体的先进政务大模型体系，将政务行业大模型能力与更广泛的民生产业链接，充分释放政府公共管理职能，实现数智化高效管理。为数字政府建设的强提供大支撑。以政务大数据体系建设为引擎，将引领数字经济的发展，促进新兴产业成长，提升传统产业的数字化、智能化水平。这一体系将为数字中国建设提供坚实的数据支撑，构建强力的数据引擎，推动社会经济全面数字化转型。通过这些措施，我们不仅为数字政府建设提供支撑，也将为整个社会的数字化转型和数字经济的发展注入新的动力，为数字中国建设贡献力量。03整体架构中国移动面向政务领域打造了的九天·海算政务大模型。充分考虑到不同层级的功能和需求，以通用大模型为基础，融合政务领域数据进行微调和预训练。依托于人工智能领域及数字政府领域多年建设经验，以实现高效的运作和优质的服务。九天海算政务大模型面向政务领域特殊性，具备三大优势：深度的行业智能、政务信息场、多元式交互。为政府提供更专业、更可靠、更好用的政务模型。图1政务大模型结构框架图04应用场景政务大模型应用场景覆盖多个层面，包括政务办公、政务服务、政务治理等。同时，在数字生态、数字文化等领域，政务大模型也不断与各场景结合，形成有序的大模型赋能全场景，服务于数字中国全面发展要求。应用需求政务智能客服系统的应用需求集中在提供高效、准确、安全的服务体验。首先，系统需要具备多渠道接入能力，允许用户通过电话、网站、移动应用和社交媒体等多种方式进行咨询。它应理解自然语言并能够进行上下文相关的多轮对话，提供个性化服务，并确保用户数据的安全和隐私。此外，智能客服应具备实时更新的政策法规知识库，情绪识别能力，以及与人工客服的协作机制，确保能够处理更复杂的查询和问题。同时，系统应支持多语言服务，具备可访问性设计，以及能够通过用户反馈进行自我学习和优化。加强民众咨询过程的意图识别和术语理解，让公众找不到、读不懂成为历史此外，政务智能客服系统还需要具备服务记录与追踪功能，以便于质量和效率的监控。它应能够提供详细的服务报告，帮助政府机构了解服务状态和用户满意度。知识库管理是另一关键需求，需要维护一个全面、更新的知识库以支持智能查询和学习。系统还应遵守法规遵从性，确保交互和数据处理符合相关法律法规。通过这些综合能力，政务智能客服将极大提升政府服务的响应速度和质量，增强公众对政府服务的满意度和信任。应用方案应用方案旨在通过集成先进的自然语言处理技术和大数据分析能力，解决群众在政务咨询和办事过程中遇到的难题，提升政务服务效NLP实现智能问答、智能推荐、智能导办和语音交互等功能，同时结合事项库、个人企业档案库等数据资源，为用户提供个性化和精准的服务9+4图2政务智能客服应用界面政务智能客服的推出，旨在解决群众在政务服务中普遍面临的"咨询难"和"办事繁"问题。这一服务通过智能化手段，简化了群众获取信息和办理事务的流程，提高了政务服务的可达性和便捷性。它利用先进的自然语言处理技术，能够理解并响应群众的咨询需求，提供即时、准确的信息反馈。在实现功能方面，政务智能客服集成了智能问答、智能推荐、智能导办和语音交互等多项服务。语言模型的加入能够有效弥补统问答技术的缺点，提供稳定、高效、运行流畅的对话能力。其中智能问答能够快速解答群众的疑问，智能推荐则根据群众的具体需求，提供个性化的服务指引。智能导办功能指导群众完成复杂的办事流程，而语音交互服务则让操作更加直观和便捷，特别是对于不熟悉电子设备的群体，这一功能极大地提升了用户体验。整体而言，政务智能客服的实施，不仅提高了政务服务的效率，也增强了群众对政务服务的满意度和信任度。技术实现方面，政务智能客服方案通过两个阶段实施：首先是政务·一网通办大模型的研发，构建基础的智能客服能力；其次是与现有政务系统的业务对接，实现数据共享和AI+原生应用的开发。这一过程中，通过知识增强和微调，提升智能客服对特定政务问答的理解和响应能力，确保与群众需求的紧密结合。在落地应用上，政务智能客服已经在黑龙江等地区成功上线，并通过其他省份的测试，显示出其有效性和实用性。通过持续的迭代优化，政务智能客服不断适应多变的政务服务场景，以期达到更高的服务标准和用户满意度。这一方案的实施，不仅提升了政务工作的智能化水平，也为推动数字政府建设提供了有力支撑。应用效果服务效率与成本效益24间，同时通过自动化处理常见咨询，降低了对人工客服的依赖，有效降低了人力成本和运营开支。此外，智能客服的标准化服务确保了服务质量的一致性，提升了问题解决的效率和准确率。用户体验与数据价值通过自然语言处理技术，智能客服能够理解并回应用户查询，提供个性化服务体验，增强了用户的满意度。智能客服在交互过程中收集的数据可用于分析用户行为和需求，为政府服务改进提供数据支持，同时辅助政府机构进行更精准的决策制定和政策调整。安全性、可访问性与政府形象智能客服严格遵守数据保护法规，确保用户信息安全，同时提供多渠道接入和多语言支持，提高了服务的可访问性，特别是对残障人士的服务。此外，智能客服的应用推动了政务服务模式的创新，提升了政府服务的专业形象，增强了公众对政府服务的信任，为政府机构带来了宝贵的数据资源和用户洞察，有助于推动政府服务向更加智能化、个性化的方向发展。应用需求政务智能搜索是提升政府服务效率与公众满意度的关键。于政务场景涉及的知识面广、历史资料庞杂，基础数据的收集、处理和审核需要耗费政府工作人员大量的时间。现有方案多基于关键词匹配，难以满足用户复杂多样的查询需求，且难以实时更新海量政务信息。将大模型应用于政务智能搜索这一场景，旨在通过深度学习与自然语言处理技术，精准理解用户意图，实现智能化搜索结果排序与多样化呈现。这不仅提升了搜索的准确性和效率，还增强了政务服务的实时性和个性化。政务大模型的应用，将极大推动政府数字化转型，促进政务服务智能化升级，为公众提供更加便捷、高效、精准的政务服务体验。应用方案本方案利用政务大模型，通过集成先进的自然语言处理、深度学习及知识图谱技术，实现对政务信息的智能化理解、检索与呈现，优化政务智能搜索系统，提升政府服务效率，为公众提供精准、高效、个性化的政务服务搜索体验。图3龙政智搜应用使用界面主题搜索主题搜索是方案的基础和核心。通过充分整合事项库、指标库、企业数据、统计年鉴等多维数据资源，系统可实现政务服务、经济运行、数据资源、营商考评等主题的深度融合与交叉检索。用户不再需要分别访问多个平台或数据库，即可在一个统一的界面中获取到全面、准确的信息。这种融合搜索模式不仅能够提高搜索效率，还可进一步促进政府各部门之间的数据共享与业务协同。语义理解语义理解是提升搜索准确性的关键。政务大模型凭借其强大的自然语言处理能力，为智能搜索系统提供底层的分词、语义理解、意图识别等技术支持。这意味着系统能够深入理解用户的查询意图，即便是在面对复杂或模糊的查询语句时，也能准确捕捉到用户的真实需求。通过语义分析，系统能够自动过滤掉无关信息，将最符合用户期望的搜索结果呈现给用户，从而大幅提升用户的搜索体验和满意度。企业画像构建依托知识图谱技术，该系统可整合市场主体的多维度数据资源，包括企业基本信息、高管信息、股东结构、经营状况、行业标签等。通过深度挖掘和分析这些数据，系统能够为企业构建出详尽且精准的企业画像。这些画像不仅可以帮助政府更好地了解市场动态和企业经营情况，还能为公众提供有价值的参考信息。在政务服务领域，企业应用效果将大模型应用于政务智能搜索场景有望极大地提升搜索的准确性和效率，通过深度语义理解和知识图谱技术，系统能够精准捕捉用户查询意图，快速匹配并呈现最相关的政务信息，有效解决传统搜索中信息冗余、不精准的问题。同时，政务大模型的应用可促进政府数据的深度整合与共享，打破部门壁垒，实现政务服务、经济运行、数据资源等多主题信息的融合搜索，既为公众提供全面、便捷的查询体验，也助力政府更精准地把握市场动态，制定更加科学合理的政策和服务措施，为政府数字化转型和智能化升级注入源源动力。应用需求公文是政府部门在实施管理、处理公务过程中形成的具有特定或法定效力、规范体式的文书，需要在满足繁杂的政务知识的同时，确保内容的严肃性与准确性。政府职员应用大模型进行公文辅助写作的需求聚焦于提升写作效率、确保内容准确性和规范性，以及增强文档的安全性和个性化。他们需要一个能够理解政策语境、提供标准公文模板、智能生成草稿、自动校对、整合最新政策和法规、以及相关数据的模型。同时，该模型应具备用户友好的界面、支持多轮对话交互、具有版本控制和历史追踪功能，以及移动办公的灵活性。安全性要求模型确保数据的安全传输和存储，防止信息泄露，而个性化定制和知识库支持则使模型更贴合用户的特定需求。此外，反馈学习机制和紧急写作支持确保了模型能够不断进步并快速响应，全面提升政府公文写作的质量和效率。应用方案基于政务大模型可以高效、准确生成符合规范要求的公文文档，为政府工作人员提供公文撰写的灵感来源和内容参考。公文写作辅助的核心功能主要有三点：政策分析报告、会议发言稿草拟以及会议纪要生成。图4公文写作辅助功能场景政策分析报告辅助生成通过利用大数据分析技术深入挖掘海量政务数据，提取关键信息，为政策分析提供坚实的数据支撑。同时，结合自然语言处理技术，该功能能够对政策文本进行深入解读，精准识别政策的核心要点及其可能的影响范围。此外，它还能自动整合相关的背景资料、历史政策文件和实施效果评估，为用户提供一个全面的政策分析视角。为了进一步提升报告编写的效率，该方案还提供了多样化的模板和自动填充功能，帮助用户快速构建报告框架，确保政策分析报告的质量和时效性。会议发言稿草拟通过智能化手段，根据会议的具体主题和议程，自动推荐相关的背景资料、案例和数据，为用户提供丰富的素材库，确保发言稿内容的深度和广度。利用先进的文本生成技术，该功能能够迅速生成与主题紧密相关的发言稿初稿，确保发言内容的准确性和专业性。为了满足不同会议和发言者的个性需求，提供了定制化的模板和多样的风格选项，使用户能够轻松定制符合个人风格的发言稿。此外，系统还支持实时编辑和提供修改建议，帮助用户不断优化发言稿的结构和语言表达，提升发言的逻辑性和感染力。会议纪要生成通过先进的语音识别技术，能够自动将会议中的语音内容实时转换为文字，实现高效的实时记录。借助自然语言处理技术，该功能智能提取会议讨论中的关键信息、决策点和重要议题，自动整理成结构化的会议纪要。它还提供自动摘要和关键点标注功能，使用户能够迅速捕捉会议的核心要点。此外，系统支持将会议纪要输出为多种格式，PDF应用效果写作效率与质量提升政务大模型通过提供智能模板推荐、自动化内容生成、以及实时的智能校对和纠错工具，显著提高了公文撰写的效率。同时，确保了公文格式的规范性和内容的准确性，增强了文本的专业性和说服力。此外，通过整合政策库、法规库和历史公文数据，辅助功能还提升了公文内容的深度和广度，为政府职员提供了丰富的知识支持。安全性与个性化定制应用方案中对数据安全和信息保护的重视，确保了在公文写作过程中敏感信息的安全。个性化定制功能允许用户根据个人或部门的具体需求调整模板和写作风格，满足不同场景的写作需求。移动办公支持和版本控制功能进一步提高了工作的灵活性和文档管理的效率。持续优化与合规性保证基于用户反馈的学习和优化机制，政务大模型的公文写作辅助功能能够不断进步，更好地适应用户的个性化需求。法规政策的实时更新和自动合规性检查确保了公文内容始终符合最新的政策要求和标准，强化了政府工作的规范性和透明度。综上所述，政务大模型的公文写作辅助功能通过提升写作效率、保障信息安全、支持个性化定制、以及确保内容合规，为政府职员提供了一个全面、高效、安全的公文写作支持平台，有效促进了数字政府的建设和政府治理现代化的进程。应用需求12345政务服务热线是反映和解决民生问题的重要窗口。2020年印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）提出“12345便民热线要接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”。2024年国务院印发的《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）提出“探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意目前，北京、上海、广州等先进省份正探索在热线的各个环节进行智能化升级。应用方案基于政务大模型强大的NLP12345内容生成、智能分析等底层能力，结合业务进一步打造打造自动填单和回复、知识和工单推荐、分析报告和摘要生成、群诉和风险事件识12345AI自动填单和回复根据用户提供内容自动识别出诉求类型、来源渠道、群众企业诉求类型、责任部门、标题、归口类型、关键字，并填写页面对应单元格，减少接线员工作量，提升群众诉求效率。针对诉求内容，逐条给出合理建议，且自动采用接线员话术，避免回答内容生硬、机械，提高交互友好性。知识和工单推荐基于检索增强技术，对输入诉求事件进行案例分析，提取相关事件特征属性，建立相关知识识别模型，对相似事件内容，但是在不同区域、不同的涉事主体进行快速知识推荐。按照同样的技术路径，建立相关类案识别模型，对相似事件内容，但是在不同区域、不同的涉事主体进行快速工单推荐。摘要和分析报告生成自动将群众诉求内容中的长文本内容、多轮对话内容总结为有字数限制的诉求内容摘要。采用智能体技术规划拆解子任务，基于大模型进行BI12345热线数据分析报告，辅助政府决策。群诉和风险事件识别在一定时间周期内，多个市民在同一区域或同一涉事主体反馈的同一类诉求，即可触发“群诉事件”条件，通过并案处理提高群体类案处置效率和监控预警效果。通过对诉求内容信息与导入的风险事件按理进行识别分析，识别关联诉求工单，生成风险标签，辅助预警分析舆情或风险事件。自动识别群众提出诉求时的情感，包括：愤怒、辱骂、失望、担忧、着急、感谢六种情绪，识别内容文本表达的情感倾向。应用效果1234512345热线实现了高效的数据处理和流转。这种高效的数据处理能力，确保了群众诉求能够得到及时响应和有效处理。其次，12345升级也显著提升了群众的满意度。不仅解决了大量群众急难愁盼的问题，也增强了群众的获得感、幸福感、安全感。最后，12345线的升级还推动了城市治理的现代化。通过智能化手段，热线能够更精准地把握群众诉求，为城市建设提供精准发力的方向指引。05典型实践项目背景党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央绘制了数字中国建设的宏伟蓝图，并通过《关于加强数字政府建设的指导意见》将数字政府建设提升到了前所未有的高度，为我国数字政府建设提供了总蓝图和总路线图。这一战略不仅得到了党中央的高度重视，而且也得到了地方政府的积极响应和落实。各省通过召开会议、发布文件、开展项目建设等方式，积极推动数字政府的建设，重点集中在整体统筹规划、数据共享、政务服务应用等领域。在黑龙江省，省委、省政府认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，特别是在优化营商环境工作会议上强调了深入推进“放管服”20252035代化数字政府的远景目标。这些规划和目标体现了黑龙江省对数字政府建设的明确部署和坚定决心，旨在通过数字技术的应用，推动政府治理现代化，提升政府服务效率，优化营商环境，增强企业和群众的获得感。随着技术进步，特别是云计算、大数据、人工智能等新兴技术的发展，为数字政府建设提供了强大的技术支撑和创新动力。同时，随着信息技术的快速发展，网络安全的重要性日益凸显，数字政府建设过程中对网络安全的重视程度也在不断加强。黑龙江省在推进数字政府建设的同时，强调了建立全方位、多层级、一体化的安全防护体系的必要性，确保数字政府建设的安全性和可靠性。通过这些措施，黑龙江省数字政府建设项目旨在实现政府治理流程的再造和模式的优化，提高决策的科学性和服务的效率，构建一个更加透明、高效、智能的政府运行新形态。建设内容随着党中央、国务院对数字政府建设的高度重视，黑龙江省积极响应国家号召，深入推动政府数字化、智能化转型。为进一步优化政务服务，提升行政效能，黑龙江省决定依托先进的政务大模型技术，12345“办事繁”等问题，打造高效、便捷、智能的政务服务新体系，真正做到政务服务“接得更快、分得更准、办得更实”。本项目通过引入九天海算政务大模型，结合黑龙江实际业务场景，对12345政务服务热线进行智能化改造和升级。通过构建政务智能客服系统，实现智能问答、智能导办、语音交互等功能，提升热线服务质量和效率，提高群众满意度。政务大模型引入与定制中国移动九天·海算政务大模型在政务领域具备深度行业智能、政务信息场、多元式交互等显著特色，能够有效应对政务领域的复杂场景需求。本项目选用该模型为基础，整合省政务领域的政策法规、政务公文、事项办事指南等数据资源，形成全面且权威的政务数据集；利用这一数据集对九天·海算政务大模型进行知识增强和微调，提升其在黑龙江政务场景下的适应性和准确性。政务智能客服系统建设智能问答：基于政务大模型的自然语言处理能力，实现用户咨询的即时自动理解和智能响应，通过多维度智能服务，精准捕捉关键词与语义，依托大模型的海量知识库与深度学习算法，迅速生成准确、专业的回答，有效缩短用户等待时间，增强服务的即时性与有效性，显著减少人工客服的工作量，从而全面优化公众与政府之间的信息交互体验。智能推荐：根据用户咨询的具体内容与历史行为，智能推荐相关政策解读、办事指南及常见问题解答，引导用户快速找到所需信息，与此同时，通过个性化推荐，定制化推送符合用户需求的政务信息，既提高了信息获取的精准度，也增强了用户对政务服务的满意度与信任感。智能导办：通过深度解析用户咨询背后的实际需求与意图，自动规划并提供最优解的办事流程与步骤，有效解决用户在办理政务事项时可能遇到的流程不明、步骤繁琐等问题，降低了因信息不对称而造成的困惑与延误，助力用户高效、顺畅地完成各类政务办理任务。语音交互：设计语音交互接口，全面支持语音输入和输出功能，使得信息交互不再囿于传统的键盘与屏幕，为老年群体、视力障碍人士等特殊服务对象提供更加便捷、无障碍的服务渠道，整体提升政务服务的普适性与用户友好性，让更多的人群都能享受到大模型应用于政务智能客服系统带来的便利。3.12345热线业务流程优化利用政务大模型对工单处理流程进行全面智能化升级，显著提升政务服务的效率与质量，增强政务服务的主动性和预见性。例如，通过政务大模型对工单进行智能分析，自动进行语义理解、信息抽取和意图识别，进而填写工单信息，大幅减少了人工填写工单的时间与错误率，缩短用户等待时间；基于政务大模型构建智能分析引擎，对海量工单数据进行深度挖掘和分析，发现诉求之间的关联和趋势，通过分析预测，预测未来可能出现的热点问题或潜在问题，并提前制定应对措施，实现“未诉先办”的前瞻性服务，有效缓解因突发问题导致的服务压力；政务大模型还能为坐席人员提供智能助手功能，通过实时对话、知识检索、智能推荐等方式，辅助坐席人员快速处理工单、解答用户咨询，为其提供准确、全面的参考，提升坐席人员的应答效率和服务质量。4.效果评估与持续优化9+494评测，确保模型及产品效果持续优化，并组建政务行业专家团队，制定并执行统一的数据标准，确保不同来源的数据在格式、内容等方面“9+4定期对模型进行评估，发现问题并提出改进建议。同时，及时跟踪政策法规、办事流程等政务信息的变化，对模型进行知识更新，确保回复内容的时效性和准确性。实现价值本方案通过引入并定制中国移动九天·海算政务大模型，建设政务12345务的智能化水平、响应速度和用户满意度。通过深度行业智能、政务信息场和多元式交互等特色功能的应用，为政务领域带来更加高效、便捷、智能的服务体验。综上所述，这一基于政务大模型的智能政务服务体系，通过智能问答、智能推荐、智能导办及语音交互等功能的有机结合，不仅极大地提升了政务服务效率与质量，更彰显了政府以人为本、科技赋能的服务理念，为推动社会治理现代化、提升民众幸福感贡献了重要力量。项目背景甘肃省数字政府运营指挥中心建设项目的背景是在国家战略部署和政策指导下，响应数字中国、智慧社会和网络强国战略的实施需求，以推动社会经济的高质量发展和营商环境的优化。项目依托新一代数字技术，深化“放管服”改革，旨在提升政府服务质量和办事效率，构建服务型数字政府。甘肃省在“十四五”时期，面对脱贫攻坚胜利和小康社会建成的新起点，加快数字政府建设是提升甘肃发展质量和综合竞争力的必然选择。同时，项目也基于甘肃省在“十三五”期间政务信息化建设的现有基础和存在的问题，如统筹规划不足、集约化水平不高、数据共享壁垒等，提出改革和提升措施。项目的目标是通过建设数字政府运营指挥中心，实现政府履职的数字化智能化水平显著提升，打造服务满意、治理创新、效能便捷的数字政府，解决企业和群众办事难、办事慢、办事繁的问题，优化营商环境，激发市场活力。项目将通过顶层设计和技术创新，整合资源，打破信息孤岛，提高政府部门间的业务协同能力，提升政府服务质量，推动政务服务由人工化向自动化、智慧化转变，实现群众办事“零跑腿”，提升办事效率和体验。建设内容甘肃省数字政府以数据驱动业务协同，根据政府职能定位，聚焦“放管服”改革和优化营商环境，依托底层大数据基座和业务支撑层的公共应用支撑，围绕“一网通办”“一网统管”“一网协同”，升N项应用。突破传统业务条线垂直运作、单部门内循环模式，通过业务整合、系统整合、数据整合，实现“减材料、减时间、减环节、减跑动”，打造数据驱动业务协同的依托云网基础设施，基于大数据、人工智能、区块链、能力开放等技术平台，构建数据集中、标准统一、共性支撑、示范创新四位一体的总体架构。主要建设内容包括打造统筹管理的一体化云网支撑体系，实现稳定可靠的基础资源支撑；支撑全域数据融合贯通的大数据体系，实现数据资源的集中；建设全向赋能的公共应用支撑体系，实现公共基础共性能力的共性支撑；升级、新建一体化政务服务应用，全方位提升政务服务效率；构建三大保障体系与组织保障，确保数字政府规划顺利推进落地。其具体的建设内容可以分为以下三点：基础设施与数据基座建设标准规范工程：是甘肃省数字政府项目建设中的一项基础性工作，其核心目标是确保整个数字政府建设过程中的各个环节都能遵循统一的标准和规范，以实现项目的规范化和标准化。这一工程涵盖了从基础设施建设、数据管理、技术支撑平台搭建，到政务服务提供等多个关键领域，形成了一套全面的规范体系。政务网络与云平台：作为甘肃省数字政府项目的关键组成部分，其建设目标是构建一个高效、稳定、安全的全省统一电子政务外网和政务云平台。这一基础设施的升级将涵盖对现有网络架构的优化，确保网络的高可用性、高可靠性和高安全性，以满足政府服务对网络性能的严格要求。大数据基座：是甘肃省数字政府项目的核心组成部分，它承担着整合、管理和共享各级政府部门数据资源的重要任务。该基座的建设包括两个关键部分：数据共享交换平台和省级大数据基座，它们共同构成了支撑政府决策和政务服务的数据基础设施。服务优化与平台创新公共应用支撑工程：旨在通过一系列关键服务的升级改造，构建一个更加高效、便捷、安全的政务服务环境。这一工程的核心在于提升政务服务的质量和效率，确保公众和企业能够享受到更加顺畅的办事体验。以互联网技术和思维推动政务服务的线上化和移动化。该工程的核心目标是提供更加便捷、高效、个性化的政务服务，以满足公众和企业日益增长的在线服务需求，从而显著提升用户体验。数字政府运营指挥中心：旨在通过构建一个高度集成的指挥和控制中心，显著提升政府在面对各类突发事件时的响应速度和处理效率。该中心的建设涵盖了多个关键平台和系统，包括但不限于展示平台、管理平台、应急调度平台等，形成一个全面、高效的政府运营管理体系。安全治理平台：是甘肃省数字政府项目中至关重要的一环，它专注于建立和维护一个全面的数据安全管理体系，以保障政府数据的安全性、完整性和合规性。该平台的构建涉及多个层面的工作，包括但不限于制定数据安全标准制度、实施数据防护措施、开展数据安全运营以及建立数据安全监测系统。信息资源管理与服务效能提升数据库建设：为政府的决策支持、服务提供和监督管理提供坚实的数据基础。这些数据库包括但不限于综合人口库、法人库、信用信息库等，它们共同构成了一个全面的数据资源体系，支持跨部门信息资源的整合和共享。主题与