总部客户服务管理手册模板

总部客户服务管理手册模板

逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速犷张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就

是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企

业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领会、制造、实践适合企业自身的手册工具，

推动自身连锁平台的快速进展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积存与企业实践的基础上总结

而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例与方法。

【使用说明】

1.本手册模板包含会员信息管理、会员数据分析、会员关系保护等方面。其中涉及很多的工作程序

及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色与个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读与修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisi。软件,软件安装与使用说

明请见软件光盘。Visi。软件能够在网上下载，您可下列载自行安装。

目录

编制说明........................................................................................1

1.1客服管理的定义...............................4

1.2客服管理的重要性.............................4

1.3客服的工作标准...............................4

1.4月艮务范围.....................................4

1.5服务水平.....................................4

2客服部组织构架及岗位职责.....................................................................5

2.1组织架构...............................................................................5

2.2岗位职责...............................................................................5

2.2.1客服部经理岗位说明书..................................................................5

2.2.2客服专员岗位说明书....................................................................7

3客服部管理制度...............................................................................9

3.1会议制度......................................9

3.2行为规范制度.................................9

3.3工作汇报制度.................................10

3.4建立与保管客户资料...........................10

4会员信息管理.................................................................................10

4.1新会员资料管理...............................10

4.1.1新会员资料管理流程...................................................................II

4.1.2操作规范.............................................................................11

4.2到期会员资料管理..............................12

5会员数据分析与管理...........................................................................12

5.1会员消费水平分析.............................12

5.1.1操作流程.............................................................................13

5.1.2操作规范.............................................................................13

5.1.3分析指标与公式.......................................................................14

5.2消费会员性别年龄分析..........................15

5.2.1操作流程..............................................................................15

5.2.2操作规范.............................................................................15

5.2.3分析指标与公式.......................................................................16

5.3会员消费力分析...............................17

5.3.1操作流程.............................................................................17

5.3.2操作规范.............................................................................17

5.3.3分析指标与公式.......................................................................18

5.4会员流失分析.................................21

5.4.1操作流程.............................................................................21

542操作规范..............................................................................21

5.4.3分析指标与公式........................................................................22

6会员关系保护管理............................................................................23

6.2客户投诉处理.................................23

6.2.1直接投诉处理.........................................................................23

6.2.2门店投诉处理.........................................................................24

6.3会员售后回访................................-....................................24

6.3.1会员售后回访流程.....................................................................25

6.3.2操作规范.............................................................................25

6.3.3会员回访的分类.......................................................................26

7礼品管理.....................................................................................29

7.1总仓礼品盘点..........................................................................29

7.1.1总仓礼品盘点流程.....................................................................29

7.1.2关键步骤说明.........................................................................30

7.2门店礼品盘点..........................................................................30

7.2.1门店礼品盘点流程.....................................................................30

7.2.2关键步骤说明.........................................................................31

7.3礼品的审批发放及管理..................................................................33

7.3.1礼品的审批发放及管理流程.............................................................33

7.3.2关键步骤说明.........................................................................34

8工具表单.....................................................................................34

8.1参考表单.............................................................................34

8.2《顾客投诉意见处理表（客服部用）》.....................................................34

8.3《赠品发放登记表》....................................................................35

8.4《到期会员名单》......................................................................36

8.5《礼品申请单》........................................................................36

8.6《门店礼品库存表》....................................................................36

8.7《门店礼品盘点表》....................................................................37

8.8《门店礼品盘点汇总表》................................................................37

8.9《总仓礼品库存表》....................................................................38

8.10《总仓礼品盘点表》..................................................................38

1客户服务管理概述

1.1客服管理的定义

客服管理，就是指企业为了建立、保护并进展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立

并提高顾客的满意度与忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

1.2客服管理的重要性

/优质的客户服务是最好的企业品牌；

/优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；

/老客户是企业进展壮大的基石。

1.3客服的工作标准

/熟悉自己的业务；

/始终保持冷静；

/学会换位思考；

,做能够兑现的承诺；

,永远保持热情。

1.4服务范围

/会员信息管理；

/会员数据分析及管理；

/客户关系保护管理（顾客投诉1口1访、售后I可访、流失会员I可访、市场调查回访等）。

1.5服务水平

客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动

及时、准确、热情服务。

2客服部组织构架及岗位职责

2.1组织架构

2.2岗位职责

2.2.1客服部经理岗位说明书

职务名称客服部经理专业/技术类别管理

部门运营中心/客服部直属上级运营中心总监

直接下属职客服专员（以后能够拆解为会员信息专员，会员数据分析专员，客诉服务专员，礼品管理专员，

务/人数客服专员5个岗位）

1.负责制定与完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务性工作；

2.负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理操纵费用；

3.负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作；

工

4.负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；

作

5.根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批；（目前由品牌中心与运营

内

中心一起提供采购需求计划，行政进行采购）；

容

6.负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时熟悉客户状态，收集、分析客户

信息，进行方案策划；

7.建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质展跟踪及反馈）；

8.向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

9.制定客服部门计划、程序与项目，提高公司形象与保持客户的忠诚度；

10.对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督；

11.进展合作伙伴，开拓合作渠道；

12.协助人力资源进行本部门人员招聘；

13.建立客户服务团队，并对有关人员进行监督、管控、激励、评价与考核；

14.负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置：

15.负责对部门内下属人员工作有关的专业知识、专业技能的培训与指导；

16.负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；

17.负责本部门月&年度工作总结汇报；

18.完成上级布置的其他工作任务。

教育背景:

♦公共关系、企业管理或者其他有关专业本科以上学历。

培训经历:

♦同意过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训；

♦同意过商品知识、服装行业方面有关知识的培训。

经验：

♦3年以上客户关系管理工作经验。

技能技巧:

任职

♦有良好的客户关系管理等有关的专业知识与能力；

资格

♦有较强的组织协调及沟通能力；

♦具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各类分析方法与工具；

♦熟练操作有关的办公软件。

态度:

♦认同并融入公司企业文化：

♦工作积极热情，责任心强；

♦具良好客户服务意识及服务创新意识；

♦善于沟通，行良好的团队合作精神。

2.2.2客服专员岗位说明书

职务名称客服专员专业/技术类别

部门运营中心/客服部直属上级客服部经理

直接下属职

无

务/人数

＞会员信息管理

1）负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档：

2）指导门店做好会员管理与熟客档案的建立与管理工作；

3）对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性；

4）协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行；

5）定期做好数据资料的备份工作，定期检查顾客资料的完整性、准确性；

＞会员数据分析与管理

1）协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工作；

2）负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据进行分析；

3）对门店销售数据、会员信息进行动态分析；

4）按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告与各类的数据表格；

5）收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率；

6）定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋

聿、

7）分阶段地对流失的会员进行统计，并熟悉与分析流失的原因；

8）协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监督与跟进，及时评估，总结。

＞会员关系管理

1）制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及时总结；

2）掌握与统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡与生日礼品卡，并在生日当天对大顾客会

员进行电话祝福；

3）定期对顾客会员进行跟踪，熟悉会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计；

4）每月5号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢信与礼品券联系邮

局对会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪：

5）对会员短信的服务管理及跟踪、效果评估；

6）做好会员分级管理有关事务；

7）协助配合其他同事客户服务的管理工作；

8）接收客户直接投诉与埋怨，及妥善地处理顾客的投诉与埋怨，分析他们的建议与意见；

9）对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结，对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行

总结；

10）关于超出工作权限的客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部门解决：

11）与总部各部门协调，帮助门店解决具工作权限内无法解决的客户投诉；

12）负责跟踪客诉问题的解决，并及时回访，保护投诉客户的关系，提升客户满意度；

13）收集、分类、整理客户投诉问题，建立客诉服务档案，提交上级领导，对公司的运营方式改进

与售后服务能力增强提供支持；

14）与各门店保持密切的联系，及时地收集顾客反馈的有效信息与建议；

15）协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范；

16）协助做好对门店销售人员的职业道德与形象教育，提高其客户投诉处理能力；

17）协助制定客户服务支持解决方案。

＞礼品管理方面

1）搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求，协同客服部经理及有关人员制定礼品采购需求计

划；

2）及时与各门店沟通，制定门店盘点计戈IJ,掌握门店礼品库存信息；

3）按照公司运营计划，协同储运部门及时、准确的对门店进行礼品的发放与配送，及时登记；

4）跟踪门店礼品的到位情况，负责对门店礼品的赠送情况进行监督管理；

5）及时沟通，及时对开业新店的礼品进行准备、发放、登记、监督与管理。

教育背景:

♦档案管理、文秘或者其他有关专业专科以上学历。

培训经历:

♦同意过数据分析、档案管理、信息管理等方面的培训；

任职

♦同意过服装方面的有关知识的培训。

资格

经验:

♦半年以上有关工作经验。

技能技巧:

♦熟悉档案管理办法；

♦有良好的服务意识与沟通技巧；

♦具有良好的客户服务管理等方面的专业知识及基本技能；

♦掌握客户投诉与异议处理等方面的技能技巧；

♦掌握数据统计分析、消费者研究等基本知识及操作工具、方法;

态度:

♦认同并融入公司的企业文化；

♦严谨、有责任心，吃苦耐劳；

♦工作认真、负责、细致；

♦保密意识强。

3客服部管理制度

3.1会议制度

D每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针而客户建议、投诉、回访等特殊

疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；

2）每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难与

不明白，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；

3）每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见与措施，同时

探讨明年的工作计划与部门费用预算；

4）客服经理可召开临时会议，部门员工务必全部参加；

5）关于公司召开的全员大会，部门员工务必遵守规定全部参加。

3.2行为规范制度

1）早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得有意

拖延时间，耽搁上班时间；

2）服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；

3）工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，比如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工

作无关的事，看视频等；

4）严禁使用公司电话处理私人事务；

5）工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；

6）工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；

7）同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。

3.3工作汇报制度

|）对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；

2）每日下班前务必将工作计划与工作小结交与部门经理。

3.4建立与保管客户资料

1）建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉与意见与处理方案统一储存于客服部案例资料库,

存档备查；

2）根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；

3）保护会员资料与管理会员资料，确保会员资料的保密性。

4会员信息管理

4.1新会员资料管理

4.1.1新会员资料管理流程

4.1.2操作规范

关键步骤流程规范表单工具

会员资料登记门店完成《会员申请表》的填写；《会员申请表》

资料录入系统门店将会员资料录入伏羲系统；

总部客服部对每日新录入的会员资料进行

资料审核

审核，检查是否信息完整，有无漏填信息;

假如有新会员信息不完整的，客服部通知

资料补充当事门店补全信息，门店将缺失信息录入

伏羲系统；

储存信息客服部将会员资料加密储存，设置权限。

4.2到期会员资料管理

到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。

(1)每月5日之前整理出会员卡次月马上到期的会员名单，完成《XX月到期会员名单》；

(2)对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格马上到期；

(3)告知会员“当年消费满3次或者累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费;

(4)将到期会员通知相应店。

5会员数据分析与管理

5.1会员消费水平分析

5.1.1操作流程

D000000D0D

0DD00

5.1.2操作规范

关键步骤流程规范表单工具

从系统里导出总会员数量、当月消费会员总

数量、不一致消费水平会员数量。其中总会

数据导出

员数量总是务必是有效会员数量（会员卡在

有效期内）;

《会员消费水平分

填表将导出的数据填入分析表中；

析表》

根据公式对数据进行计算，得到所需要的分

计算

析结果；

对计算过程与结果再次进行审或，确保正确

数据审核

无误；

绘制图表将数据与结果导入Excel；

整理格式、存档将图标格式调整好，存档备查

5J.3分析指标与公式

在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标(见《会员消费水平分析表》)，因此有两个计算公式。

这些指标与公式既能够用于每个门店的分析统计，也可•用于区域或者整个公司的会员消费分析统计；既可

用于•当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不一致的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范

围与选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

序列指标计算公式/分析方法

、、出割上山当月消费会员总人数

1消费会员占比消费占比=口贴a

总会员数量

各消费水平段占8消群水平段占出-各消费水平段的消费会员人数

2各阳费水干段占比-当月消费会员总人数

比

示例：从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，

其中消费100元下列的会员有100人,消费100-300元的有1200人，消费300-500元的有300人,

消费500—1000元的有300人,消费1000元以上的有100人。

那么，消费占比=2000/100)0=20%

100元下列消费段占比=100/200()=5%

100—300元消费段占比=1200/2000=60%

300—500元消费段占比=300/2000=15%

1000元以上消费段日比二100/2000=5%

5.2消费会员性别年龄分析

5.2.1操作流程

从系统中导出月消费会员总数量，与其中男

数据导出

与女性的会员数量，不-■致年龄段的数量；

《消费会员性别年

填表将导出的数据填入分析表中；

龄分析表》

根据公式对数据进行计算，得到所需要的分

计算

析结果；

对计算过程与结果再次进行审咳，确保正确

数据审核

无误；

绘制图表将数据与结果导入Excel；

整理打印将图标格式调整好，存档备查

5.2.3分析指标与公式

在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），因此有两个计

算公式。这些指标与公式既能够用于每个门店的分析统计，也可用于区域或者整个公司的会员消费分析统

计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析在不一致的分析中，唯一的区别就是有效数据

的选取范围与选取时间段不一样,下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

序列指标计算公式/分析方法

里（七、枇〜.当月消费会员中男（女）性数量

1男女占比男女’占一当月消费会员总数

各年龄段占比=誓鬻踞警弊

2各年龄段占比

当月洎费会员总人数

示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性

会员有100人；同时，在他们当中，20岁下列的有200人，20—30岁的有500人，30-40岁的有

200人,40岁以上的有100人。

那么，男性消费会员占比=900/1000=90%

20岁下列消费会员占比=200/1000=20%

20—30岁的消费会员占比=500/1000=50%

30—40岁的消费会员占比二200/1000=20%

5.3会员消费力分析

5.3.1操作流程

00D0DDDDD

0D00D

00

o

5.3.2操作规范

关键步骤流程规范表单工具

从系统中导出当月总销售额、会员总销售

数据导出

额、会员客单数、总客单数、消费会员人数、

会员购买商品数量等数据；

从往常的数据中获取去年同期总销售额、上

月总销售额、去年同期会员总销售额、上月

其它参考数据会员总销售额、去年同期会员客单价、上月

会员客单价、去年同期会员客单数、上月会

员客单数、当月目标销售额；

《会员消费力分析

填表将导出的数据填入分析表中；

表》

根据公式对数据进行计算，得到所需要的分

计算

析结果；

对计算过程与结果再次进行审核，确保正确

数据审核

无误；

绘制图表将数据与结果导入Excel；

整理打印将图标格式调整好，存档备查

5.3.3分析指标与公式

在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），因此有十四个计算公式。

这里指标与公式既能够用于每个门店的分析统计，也可用于区域或者整个公司的会员消费分析统计；既可

用于当月会员分析•，同时也可用于当年会员分析<>在不一致的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范

用与选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

序

指标计算公式/分析方法

列

档”会当月总销售额

1销售完成率销售兀成率=当月目标销售额

销售额同比销售额同比增长率=当月总嚅［意般销售额

2

增长率去年同期总销售额

销售额环比销售额环比增长率=当月总销肾烹篦事销售额

3

增长率上个月总销售额

会员销售额会员销售额占比=当譬吃鬻额

4

占比当月总销售额

会员销售额会员销售额同比增长率=当月会员'器北交疗总销售额

5

同比增长率去年同期会员总销售额

会员销售额会员销售额环比增长率=当月会员总销售额一上月会员总销售额

6

环比增长率上月会员总销售额

会员销售客八口行i隹爱的外当月会员总销售额

7会贝销售客单价=当月会员客单数

单价

会员客单价会员客单价同比增长率二当月会员客单价-去年同期会员客单价

8

同比增长率去年同期会员客单价

会员客单价会员客单价环比增长率二当月会员鲁鲁员端?客单价

9

环比增长率

会员客单数会员客单数占比=当需簿簿

10

占比

会员客单数会员客单数同比增长率=当月会员客单数一去年同期会员客单数

11

同比增长率去年同期会员客单数

会员客单数会员客单数环比增长率.当月会员鲁如/譬员客单数

12

环比增长率上月会员客单数

会员消费频会员客消费频率=当月会员客单数

13

率当月消费会员人数

会员连带销A员连带销售率.当月会员购买商品数量

14连销售率当月会员客单数

售率

示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为

1000,销售总客单数为1500,消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。另外，从以往

的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会

员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价35（）元、

去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。

那么，销售完成率=50/48=104%

销售额同比增长率=（50-40）/40=25%

俏售额环比增长率=(50-35)/35=42.9%

会员俏售额占比=40/50=80%

会员销售额同比增长率=(40-30)/30=333%

会员销售额环比增长率=(40-25)/25=60%

会员销售客单价=40万/1000=400元

会员客单价同比增长率=(400-320)/320=25%

会员客单价环比增长率=(400-350)/350=14.3%

会员客单数占比二1000/1500=66.7%

会员客单数同比增长率=(1000-937)/937=6.7%

会员客单数环比增长率=(1000-714)/714=40.1%

会员消费频率=1000/800=1.25

会员连带销售率=1350/1000=1.35

5.4会员流失分析

5.4.1操作流程

5.4.2操作规范

关键步骤流程规布表单工具

从系统中导出3个月以上未进行消费的会

数据导出

员资料；

《会员流失分析

填表将得到的数据填入分析表中；

表》

根据公式对数据进行计算，得到所需要的分

计算

析结果；

对计算过程与结果再次进行审或，确保正确

数据审核

无误；

绘制图表将数据与结果导入Excel；

整理打印将图标格式调整好，存档备查

5.4.3分析指标与公式

在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），因此有二个计算公式。这些指标

与公式既能够用于每个门店的分析统计，也可用于区域或者整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月

会员分析，同时也可用于•当年会员分析。在不一致的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围与选取

时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

序列指标计算公式/分析方法

1月会员流失数月会员流失数=月末会员流失总数-月初会员流失总数

会员流失率.当噌整数

2月会员流失率

会员总数

示例：从系统中直出，目前本公司XX店到7月底共有会员1000人，而截止到7月超过3个月没来店进

行消费的会员有80人（月末会员流失总数），截止到6月超过3个月没来店进行消费的会员有70人

（月初会员流失总数）：

那么，月会员流失数=80-70=10

月会员流失率=10/1000=1%

6会员关系保护管理

6.1会员关系保护工具

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对

投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。那么，通过方便、快捷、

有效的工具来建立良好的关系保护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系保护工具有：

/电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式；

/手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台；

/传真：通常适用于公司型客户间的关系保护与交流；

/电子邮件：不受空间与时间限制的一种沟通渠道；

/MSN、QQ等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。

6.2客户投诉处理

6.2.1直接投诉处理

关于顾客通过电话、电子邮件、QQ等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范

进行操作：

1）关于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公司树立良好的服务形

象，同时提升顾客对的满意度与忠诚度；

2）客服专员假如遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立马上投诉事件上报客

服经理；

3）客服专员务必每天定时察看客服投诉邮箱；

4）所有形式的投诉都务必在24小时内予以回复，在48小时内给出解决方案，并在1周内进行回访;

5）客服专员处理完投诉后，务必填写《顾客投诉意见处理表（客服部用）》，留档备查，

在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：

1）保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，表达我们为他服务、解决问题的态度；

2）耐心聆听，能帮助我们熟悉导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，

心情回复平静，有助于解决问题；

3）表示懂得顾客感受，让顾客明白你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对

你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或者不便的情况道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事

件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉：

4）熟悉顾客的要求，尝试以顾客的观点来熟悉情况，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解次

的方法；

5）提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客全面说明你将进行的步骤、所需要时间、效果

等，让他清晰你的解决办法，对你的建议的解决办法，务必征求顾客的同意，才能够实行。否则

只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动；

6）及时跟进解决结果，做好顾客回访，熟悉顾客的满意度；

7）完成《顾客投诉意见处理表（客服部用）九

6.2.2门店投诉处理

关于在门店发生的投诉，由门店与区域处理，详见《门店顾客服务手册》。门店人员与区域主管需要

完成《顾客投诉意见处理表》（见《门店顾客服务手册》），并由0A系统提交至客服部，由冬服部人员完

成最后的投诉回访与顾客满意度调查。

6.3会员售后回访

6.3.1会员售后回访流程

6.3.2操作规范

步骤步骤描述;操作规范责任部门/岗位

制订月度回访每月28日全面列出次月回访计划门店客服人员

计划

门店回访计划中全面列明客户资料

汇总存档每月30口总部对门店回访计划进行汇总存档客服专员

客户回访执行门店根据回访计划执行回访工作门店客服人员

记录存档根据回访结果记录存档门店客服人员

回访抽查每月30日之前，总部对回访情况进行汇总，同客服专员

时抽查一部分会员进行督察回访

根据回访计划■根据回访计划与回访结果，对门店的回访客服专员

分析评估工作进行分析评估

■根据回访情况中的问题，对门店客服人员

进行工作指导及管理

■根据分析评估结果，对门店的回访工作进

行考核

报告总部客服部门资料存档备查客服专员

6.3.3会员回访的分类

6・3.3.1督察回访

>督察回访对象

所有公司的会员。

>督察回访目的

公司客服部要紧负责督察回访，通过对每个区域内门店进行会员抽查回访，抽查回访应本着下列几个

目的：

/核实门店的售后回访工作是否完成

/核实会员消费是否属实

/核实门店服务是否规范

/熟悉会员对产品的意见

/在发送手机短信的活动推广期间，熟悉手机短信发送的有效性

/礼品的发放是否真实规范

/会员打折是否真实规范

＞督察回访规范

1）形式以电话为主；

2）门店回访工作由门店自主完成，具体回访操作规范与流程见《门店顾客服务手册》；

3）总部客服专员每周一收取各门店上周的《会员回访记录表》，将售后回访会员名单归类；

4）对每一个门店提交的售后回访会员或者系统显示消费特殊的会员进行抽查样本提取；

5）对选取的售后回访会员进行电话回访，完成《会员回访记录表》；

6）在门店进行礼赠品促销期间，客服专员每周一收取各店上周的《赠品发放登记表》；

7）对每一个门店提交的礼品发放会员进行抽查样本提取；

8）对选取的礼品发放会员进行电话回访完成《会员回访记录表》；

9）电话回访规范见《门店顾客服务手册》。

6.33.2会员保护回访

＞会员保护回访对象

所有公司的会员。

＞会员保护回访目的

会员保护回访要紧包含四种情况：会员生FI祝福，节假日问候，新产品上市公布、促销活动公布。通

过这四种方式向会员传达信息、保护会员关系，从而提升顾客对的满意度与忠诚度，树立良好的品牌形象。

＞会员保护回访规范

1）会员保护回访的要紧形式以短信为主，能够通过伏羲软件与电信直接合作，实现系统化自动发送。

2）短信内容不超过7（）个字，短信末尾应附上“连锁有限公司”；