旅行社客户投诉处理制度

旅行社客户投诉处理制度第一章总则为提升客户满意度，维护旅行社的良好声誉，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，特制定本投诉处理制度。本制度依据相关法律法规以及行业标准，旨在规范投诉处理流程，明确各部门职责，提高服务质量，推动企业持续改进。第二章适用范围本制度适用于旅行社内部所有部门及员工，适用于客户在报名、出行、服务体验及售后等环节提出的各类投诉。无论投诉方式如何（包括电话、邮件、现场反馈等），均应按照本制度执行。第三章投诉处理目标投诉处理的主要目标包括：1.确保客户的投诉得到及时响应和处理。2.明确投诉处理流程，提升处理效率。3.通过分析投诉原因，发现并改进服务中的不足。4.建立健全客户反馈机制，增强客户的参与感与满意度。第四章投诉分类客户投诉可分为以下几类：1.服务质量投诉：包括导游服务态度、交通工具状况、酒店条件等。2.产品问题投诉：涉及行程安排、景点选择、价格透明度等。3.预定及退改投诉：关于预定过程中遇到的问题、退改签政策的不满等。4.其他投诉：包括但不限于安全问题、突发事件处理等。第五章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个阶段：1.投诉受理客户通过电话、邮件或其他渠道提交投诉后，相关部门需及时登记信息，记录投诉内容、时间、客户联系方式等基本信息。2.投诉分派根据投诉内容的性质及所属类别，投诉信息由专人负责分派至相关部门处理。确保各类投诉能够及时送达处理责任人。3.调查与处理接到投诉后，相关部门应迅速展开调查，收集事实依据。调查内容包括：与客户的沟通记录、相关服务人员的说明、服务过程中的照片或视频等。调查完毕后，制定处理方案，并及时与客户沟通。4.反馈与结案在处理方案获得确认后，及时将结果反馈给客户。处理结果应包括对投诉的回应、采取的措施及后续改进计划。客户反馈后，若对处理结果满意，则可结案；若不满意，需进一步协商处理。5.记录与总结所有投诉处理过程需详细记录，形成投诉处理报告。定期对投诉数据进行汇总分析，识别投诉频发的环节和问题，制定改进措施。第六章职责分工1.客户服务部负责投诉的受理与初步登记，协调各部门进行调查与处理，是投诉处理的主要联系人。2.相关业务部门根据投诉内容，具体负责调查取证，并提出处理方案，确保问题得到有效解决。3.质量管理部负责对投诉数据进行汇总分析，评估投诉处理的有效性，提出改进意见，推动服务质量的提升。第七章投诉处理时限为确保投诉处理的及时性，本制度规定以下处理时限：1.客户投诉受理后24小时内，需进行初步反馈。2.针对一般投诉，处理时限不得超过三天；需进一步调查的投诉，处理时限不得超过七天。3.特殊情况需延长处理时限的，须向客户说明原因，并征得客户同意。第八章投诉处理的监督机制为确保投诉处理制度的有效执行，建立以下监督机制：1.定期检查质量管理部每季度对投诉处理情况进行检查，确保各部门按照规范执行，并对发现的问题提出整改建议。2.客户满意度调查定期对投诉客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理的反馈，评估制度的有效性。3.绩效考核将投诉处理的效率和客户满意度纳入员工绩效考核，激励员工提升服务质量。第九章附则本制度自发布之日起实施，由质量管理部负责解释和修订。各部门应严格遵守，确保投诉处理工作的顺利进行。定期评估制度执行情况，根据实际需要进行调整与优