DB5106T 09-2020 12315热线服务与管理规范　　

5106I 2 3 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定112315热线服务与管理规范GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护12315热线服务提供者1231在全国12315平台记录服务对象基本信息、诉求内容，以及接收、分送、办理、反馈、督办等程序12315效能评估评价123152在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务4基本要求4.1机构4.2.1管理人员4.2.1.1熟练掌握热线工作流程及部门工作职能职责，4.2.1.2具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。4.2.2.1使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录A。4.2.2.2着装规范，热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通能力，4.2.3人员培训4.3工作保障4.3.1工作场所b)坐席设置应满足以下要求:34.3.2设施设备4.3.2.2应配置呼叫中心信息系统b)具有分送、办理、审核、回访、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；4.3.2.4定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照4.3.3形象5.1工作流程45.2.2接诉人员应登记消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权5.2.4接诉人员对诉求人的诉求事项应在5.3直接办理5.4.1投诉应按属地管辖原则分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门处理；举报应分送至有管辖询分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处5.4.312315工作机构对重大、群体、疑难的或涉及市场监管安全底线的重大投诉举报，在分流转办5.4.4上级市场监督管理部门认为有必要直接处理下级市场监督管理部门受理的投诉举报的，应做好5.5承办55.5.2.1有处理权限的市场监督管理部门，应自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理终止调解。市场监督管理部门应自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人5.5.2.2市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发5.5.2.3两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应自发生争议之日起七个工作日内协商5.5.2.4举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应自作出是否立案决定之日起五个工作5.5.2.5ODR企业应安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应5.5.3.2投诉举报承办单位按法律法规要求履行告知等职责。5.5.4.1下级部门的回复内容由上级部门审核。ODR企业的回复内容由县级市场监督管理部门审核。5.5.4.2回复内容不合要求的事项应退回承办单位5.6.1范围b)群众多次反映或集中反映的事项；5.6.2方式6a)完成调解程序的；b)属相关法规规定终止调解情形的；括但不限于：投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时6.1.2效能评价应实事求是，以开展电话调查和大数据分析等b)依据数据统计分析，按照规定和程序发布消费警示或消费提示。a)与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律；76.3.2发现热点问题，对社会发布a)完善机构和人员设置；8——“很抱歉，这不属于我们受理范围，麻烦您与××部——“先生/女士，请稍