《跨境电商客户关系管理》课件-跨境客服的分级分类管理 熟悉敦煌网卖家客户服务基本规则

熟悉敦煌网卖家客户服务基本规则《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入任务操作知识点讲解目录情景描述经过之前的学习，李晓已经对敦煌网平台有了初步的认识，那么，敦煌网卖家客户服务有哪些规则呢？李晓很想知道，她决定要学习有关敦煌网卖家客户服务基本规则的内容了。任务导入敦煌网客户服务主要包含哪些服务项目？讨论：知识点讲解一、敦煌网客户服务体系敦煌网充分考虑了国际贸易的特殊性，全新融合了新兴的电子商务和传统的国际贸易，为国际贸易的操作提供了专业有效的信息流、安全可靠的资金流、快捷简便的物流等服务，是国际贸易领域一个重大的革新，掀开了中国国际贸易领域新的篇章。敦煌网卖家提供产品展示和产品网上批发交易平台，但并不作为采购商或供应商直接参与买卖行为，因此不能确保采购商及相关信息的真实性、准确性、合法性和有效性，以及交易双方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力等。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则（一）纠纷处理规则买家在交易过程中未收到货物或对于收到的货物不满意可提起退货/退款申请，纠纷便产生。纠纷的处理流程分以下三个阶段：协议纠纷：买家发起退货/退换退款申请后，买卖双方自主协商的纠纷。平台纠纷：是指买卖双方未协商一致，买家主动将协议纠纷升级或系统自动升级，由调解中心处理裁决的纠纷。售后纠纷：是指买家在订单完成放款后，买家因不满卖家服务或者商品发起的纠纷，买卖双方未协商一致，买家主动将协议纠纷升级或系统自动升级，由调解中心处理裁决的纠纷。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则1.协议纠纷开启时间：卖家填写货运单号后的5-90个自然日内，买家可发起协议纠纷。开启原因：“未收到货”、“货物与描述不符”、“虚假运单号”、“无理由退货”。开启方案：在协议纠纷阶段，买家可提出的协议内容包含部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则处理流程：买卖双方将有10个自然日协商解决方案，卖家须在协议纠纷开启后的5个自然日内对买家的退货/退款申请做出回应（同意/拒绝），如逾期未回应，系统将自动按照买家的申请执行退款。在协商期内，如卖家同意买家方案，即买卖双方协议达成，系统将按照协议内容执行；若卖家拒绝，需同时提交新的解决建议。如买卖双方未在10个自然日内达成一致，系统自动升级至平台裁决。特殊状况：若卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，买家无法开启“未收到货”的投诉。思政：及时处理问题知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则2.平台纠纷开启时间：VIP买家可在协议纠纷开启后的3-10个自然日期间请求平台介入，非VIP买家可在协议纠纷开启后的5-10个自然日期间请求平台介入或协议阶段买卖双方未在10个自然日内达成一致，系统自动升级至平台介入裁决。开启原因：“未收到货”、“货物与实际描述不符”、“虚假运单号”、“无理由退货”。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则处理流程：升级平台纠纷后，买卖双方需在3个自然日内上传有效的证据至纠纷系统，调解中心将根据买卖双方证据内容判定责任方并出具裁决结果。若证据充足，则直接给出裁决结果；若证据不足，则限期双方提供补充证明，平台将根据双方提供的所有证明判定责任方并出具裁决结果。如任何一方未提供补充证明，平台会按照现有的证明给出裁决意见并进入申诉期。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则特殊情况：开启原因为未收到货及虚假单号的订单，系统自动做出全额退款的预裁决，卖家可在3个然日内同意或者拒绝，如未做任何操作，系统将自动执行退款；如卖家拒绝并且上传证据,该纠纷会升级至调解中心由平台做出裁决。买家请求平台介入的纠纷，在调解中心给出裁决意见前，买卖双方仍可进行协商。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则3.售后纠纷开启时间：买家可在订单完成放款后的30个自然日内发起纠纷（VIP买家60个自然日内发起）。开启原因：“未收到货”、“货物与描述不符”、“虚假运单号”、“无理由退货”。开启方案：在协议纠纷阶段，买家可提出的协议内容包含部分退款、全额退款、退货退款（包含部分退货部分退款）。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则处理流程：平台纠纷的裁决同样适用于售后纠纷。若卖家产品设置了售后服务条款，当买家发起纠纷时，调解中心将参考卖家售后服务条款进行裁决；若卖家所设置的售后服务条款与产品描述页的售后服务承诺不符，调解中心将以最有利于买家的条款执行；若卖家所设置的售后服务条款与平台纠纷处理细则相悖，调解中心将按照平台纠纷处理细则执行。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则（二）退换货处理规则1.协议纠纷退换货处理流程买卖双方主动达成退换货协议或平台做出退货退款的处理结果后，双方须按照如下要求配合平台执行协议：卖家：卖家应在收到平台处理结果后的5个自然日内提供真实有效的退货地址，如逾期未提供，平台将按照卖家后台设置的“默认退货地址”执行操作；如逾期未提供退货地址且未设置默认退货地址，平台将默认卖家不需要买家退货，自动执行退款；知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则买家提供有效退货货运单号后，卖家有30个自然日的时间跟踪并查收退件。如卖家未在30个自然日内反馈未收到货或货物存在问题等情况，系统将默认卖家收到退货且需按照协议内容执行；如退货后重新发货，卖家需在在确认退货后或者系统默认卖家收到退货后的7个自然日内，重新发货并提供有效的货运单号。否则系统将默认卖家放弃协议并全额退款给买家。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则买家：买家根据协议约定或平台的处理结果操作退货时，需要在卖家提供了退货地址后的7个自然日内提供有效的退货货运单号；否则系统默认买家放弃协议并关闭纠纷；如退货后重新发货，在卖家提供有效的重新发货货运单号后，买家可在90个自然日内确认收货；如买家未在卖家提供重新发货货运单号后的90个自然日内反馈未收到货或者货物存在问题等情况，系统将默认买家收到货物并在卖家重新发货的90个自然日后关闭纠纷。知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则（二）退换货处理规则2.售后纠纷退换货处理流程买卖双方主动达成退货退款协议或平台做出退货退款的处理结果后，双方须按照如下要求配合平台执行协议：卖家：平台将直接将卖家后台设置的“默认退货地址”展示给卖家，卖家可在买家退货之前进行更改；如卖家未设置默认退货地址，平台将以卖家历史订单中最新一次添加的退货地址展示给买家，如无最新的默认退货地址也没有最新添加的退货地址，卖家需要在3天内提供退货地址；知识点讲解二、敦煌网卖家客户服务的基本规则如无需退货，卖家可点击“放弃退货”按钮；如果卖家收到的退货有问题，可在买家退货之后的25天点击“收货异常”按钮，平台会对卖家的申请进行审核，审核成功则会有专员介入处理，如果卖家提交证据不充分且不符合平台审核要求，或者买家退货凭证有效或者卖家原因导致的退货，平台会审核失败，款项返还买家。买家提供有效退货货运单号后，卖家有30个自然日的时间跟踪并查收退件。如卖家未在30个自然日内反馈未收到货或货物存在问题等情况，系统将默认卖家收到退货且需按照协议内容执行。知