健康管理服务手册

北京协和洛奇功能医学中心■内部管理系统

客户管理.库房管理

版本：1.0

目录

•客服管理........................................................4

一、人员WS...................................................................................................4

1.医生管理................................错误味定义书签。

2.木JU勾管理...............................................5

二、客户服务管理..............................................6

1.客户管理................................错误味定义书签。

2.客户服务流程............................错误味定义书签。

3.客户满意度管理........................................13

4.服务流程节点跟踪说明....................错误味定义书签。

5.客户预约管理............................错误味定义书签。

6.客户Si斥管理..........................................18

7.个性化服务体现........................................19

三、呼叫中心管理.............................................20

1.呼叫中心管理工作流程及标准.............................20

2.呼叫中心工作流程及标准................................21

3.呼叫中心电话回访管理..................................23

•产品管理......................................................24

一、总库房管理.............................................24

1.总库房产品采购入库管理制度.............................24

2.产品发货管理制度......................................25

3.产品安全储存管理制度..................................25

4.库房盘点制度..........................................26

5.销毁管理制度..........................................26

6.销毁;瓶呈图............................................27

二、分中心库房管理..........................................27

1.分中心库房管理制度.....................................27

2.各分中心营养素申请基本流程图..........................28

•客服管理

1.各级人员管理权限管理

岗位权限分类权限功能

功能医生客户健康档案、问诊、检测、产品、

健康管理师

客服

咨询部

2.医生管理的原则及规范

1）此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生

协议的兼职医生。

2）管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、

全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。

3）对于所有医生的资格进行认证,并附带医生介绍、证书。

4）每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。

5）客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可

在线与客户交流。

3.健康管理师管理原则及规范

4.客服人员管理原则及规范

5.咨询部员工管理原则及规范

6.机构管理原则及规范

1）需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。

2）各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理

人员按照权限等级，可以进行查询，查看。

3）系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责

人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。

4）所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。

客户服务管理

1.客户整体服务流程介绍

客户整体服务流程介绍

客户健康管理师功能医师客服咨询部系统

4户成为洛奇客A

...

（集说.机构.散»康档案

（客.400）/

预约客户上门里纣

问诊、开凤蜴务项

客户雌分中心

目

自户迸行居京,现

场采样

接收样本

~1~嫡认检测墨并

确认

系姣自动抓取桧测

枝纪极告结架.5,自动决

出总检报告

&报告号切

"T

制作延困a告书

根户上1M场后jL

[

11K第/预约宫户解读J8告

L

照读？S告，开只处

方里

~r~

r

系妩记5艮产品明

st?细.记录当费情况

[客户商开、

■

后彼服务回访

、艘务满意度调口

定期到访吉户健*

1系统记录回访内容

—情况

各项皴据8

2.客户整体服务流程节点说明

序

项目责任方相关说明系统实现

客户基本信息有必输项，包括

姓名、年龄、联系方式、医生、

客户档案建负责收集客户基本信健康管理师、分中心、客户来

1健康管理师

立息，并录入系统源、备注；

客户档案列表显示按照时间

JI耐；

系统中有详细问题，医生边问

诊便录入；

客户问诊信负责在系统中录入客户保存后自动生成客户健康档

2功能医生

息问诊情况案编号；

客户档案编号显示按照时间

顺序排列；

在系统中开具检测项功能医生在将检测项目录入

开具检测项目，连同纸质申请单，系统，系统自动计算总金额；

3功能医生

目一同交于健康管理师，检测项目单可直接打印，客户

进行后续检测服务签字确认，作为收费凭证；

检测盒子发放后，需要在系统

发放检测盒，指导客户

点击发货；

进行正确采样，并告知

发货后系统显示客户采样中；

客户报告发放时间；

根据检测项目，系统中有采样

4发货、采样健康管理师现场采样后，样本送往

指南，方便健康管理师指导客

协和洛奇检验室，如客

户进行正确采样；、

户在家采样需寄送到协

根据检测项目，系统计算报告

和洛奇检验室

发放时'司；

收到样本后，需要在系统标

咨询部收取样本，核对注，系统显示检测中；

5收集样本健康管理师样本内容、数量，是否报告生成后，系统自动获取客

合格，并在系统中标注户报告，并在系统中自动更改

状态为报告审核中；

审核电子版报告，发给电子报告审核完毕后，需点击

电子报告发相关健康管理师及功能审核通过，同时相应健康管理

6咨询部

放医生，并在系统中标注师及功能医生可以查看客户

报告审核完成报告；

结合客户检测项目报系统录入总检报告后，系统显

11总检报告功能医生告，出具总检报告，并示全臧成审核，纸质报告制

录入系统作中；

纸质报告制导出客户整体报告，进

12咨询部系统中点击纸质报告制作中；

作彳母氏质报告的制作

纸质报告制作完成，通

纸质报告发

13咨询部知健康管理师进行领取系统点击纸质报告已发放；

放

报告或邮寄报告

功能医生对客户进行报

14解读报告功能医生告解读，解读后，在系系统点击报告已解读

统中做确认

健康管理师在将产品品种数

量录入系统，系统自动计算总

金额；

健康管理师根据客户情况，开具产

15产品购买根据功能医生录入的食用量，

功能医生品，录入系统

自动计算出产品的食用周期；

产品明细可直接打印，客户签

字确认，作为收费凭证；

16发货健康管理师根据产品清单进行发货系统中点击产品发货

客服人员根据时间、条件可以

筛查出需要进行满意度调查

根据客户体验项目及产的客户；

品购买，对客户进行电满意度调查问题事先编辑好

18满意度调直客服话回访，系统中记录满在系统录，回访人员根据问题

意程度，对客户建议及逐一录入客户满意程度，系统

意见，进行反馈可自动计算出满意率；

对于客户提出的建议及意见，

可以手工录入；

根据客户检测周期及产

健康管理师相关人员根据时间、条件可以

19定期回访品使用情况定期进关怀

客服筛查出需要进行回访的客户；

回访，并系统记录

3.客户建档工作流程

客户建档工作流程

健康管理师功能医生系统客服

获取客户基本信获取客户问诊信

息息

＞系统建立档案--►通过审核

自动生成客户档

案编号

进行后续服务信

息入

4.客户建档工作流程说明

序

号项目责任方相关说明系统实现

获取基本信客户决定体验后,健康管理师

1健康管理师

息需要了解客户基本信息

系统中有详细问题，医生边问

诊便录入；

获取问诊信保存后自动生成客户健康档

2功能医生对客户进行矩阵式问诊服务

息案编号；

客户档案编号显示按照时间

顺序排列；

配合功能医生，将客户全部信

息录入系统，建立档案

信息包括：姓名、性别、年龄、

系统录入、输入客户其中一项内容，可模

3健康管理师地址、联系电话、建档时间、

建档糊查询到客户信息；

基本病史、家庭成员以及客户

的个人性格、兴趣、爱好、特

殊服务需求等

4后续服务功能医生所有客户的后续服务在客户档所有服务项目按时间顺序进

健康管理师案中记录，包括检测项目、报行记录；

告发放、产品购买、消费情况、记录每次服务项目及金额；

满意度调查、回访、投诉等与实验室系统对接启动获取

客户报告，并自动提醒功能医

生/健康管理师，记录在客户

档案中；

客服回访记录及满意度调查

内容，自动记录客户档案中；

5.客户预约流程流程图

6.客户预约工作流程说明

序

号项目责任方相关说明系统实现

客户根据各种渠道提交预约

信息；

在系统中审核，如时间不允

功能医生

为客户办理预约手续许，主动联系客户另选时间；

健康管理师

功能医生根据自己的权限，可

以一目了然自己的客户预约

客户提出预

1情况；

约需求

系统根据客户指定的医生、店

面，能够自动筛选可以预约的

日期及时间；

客服为客户办理预约手续

为客户办理系统预约手续；

预约成功后，系统自动显示该

时间段被占用；

系统自动提醒被预约的功能

功能医生无论客户通过任何方式预约，

医生；

2系统录入健康管理师全部在系统中录入，以便相关

功能医师在后台系统可以看

客服人员进行查询

到自己的客户预约情况；

功能医生

信息录入后，系统能够自动为确认短信内容事先编辑好，系

3系统确认健康管理师

客户发送确认信息；统自动识别客户姓名；

客服

根据客户提供的信息，电脑筛

客户提出更查预约信息；

健康管理师

4改/取消需为客户办理预约手续进行更改或取消操作；

客服

求更改或取消预约成功后，系统

自动为客户发送确认信息；

查询条件可以多种项目（客户

姓名、联系方式、邮箱、预约

时间、时间段、会员卡号、分

功能医生中心）；

预约信息的相关人员可随时蛰看客户预约

5健康管理师能够有统计功能，按照各分中

杳看信息

客服心、日期、时间段、预约的医

师等条件，实现可以分别查询

的功能；

支持数据导出功能；

7.客户预约工作标准

过程角色操作要点语言规范备注

电话预约：电话响起三声之

客服/健您好！欢迎致电XXX分中心，面带微笑，

内接听，询问需求，核实客

康管理师请问有什么可以帮您？语速适中

户身份。

现场预约:接待客户，询问;XXX先生/女士您好欢迎光临面带微笑，

健康管理

客户客户提供会员卡，核实客户XXX分中心，请问有什么可以语速适中，

师

预约身份。帮您？目光接触

网络（后期实现）：系统自

客服/健动提醒客服健康网银预约

康管理师情况，在客户提交预约信息

2小时内核实并办理预约。

根据功能医师出诊时间表，XXX先生/女士，我现在为您办

合理安排客户预约时间。理预约，请稍等！语气适中，

客服/健

受理如客户要求变更或取消预不好意思，您希望预约的时间面带微笑，

康管理师

预约约，健康管理师应及时重新预约已满，还有XXX时间可供询问态度温

协调排期或者取消预约名您选择，您看您什么时间方便和

额。?

语气适中,

XXX先生/女士，您预约的时间

预约客服/健与客户最终确认预约项目面带微笑，

是X天X时XX项目的服务，

血康管理师及时间。询问态度温

对吗？

和

将客户信息完整录入“洛奇

健康"系统，包括客户姓名、

信息健康管理信息录入准

性别、联系方式、邮箱等。

录入师确无误

复诊及解读报告的客户需

要同样做好复诊预约登记。

尊敬的XXX先生/女士您在X

月X日X时，预约的XX项目

通知

客服/健预约成功向客户发送预约已经预约成功，请按时来中心

预约

康管理师确认短信。接受服务，如有变化请提前一

助

天通知本中心或客服，期待您

的光临。

客户需解除预约，需按相关

解除客服/健操作准确，

标准提前通知中心及功能

预约康管理师及时通知

医师，并在系统中准确解除

预约。

通知尊敬的XXX先生/女士您在X

健康管理解约成功向客户发送确认

解约月X日X时，预约的XX项目

师短信。

喇已经取消，感谢您的支持！

每日卜班前，健康管理师应

,健康管理整理好当天预约的客户资

工作师料及信息，并提醒功能医师

次日的客户预约情况。

•客户满意度管理

1.客户满意度收集方式

1）各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、

邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客

户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与

评价。

2）市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质

量的评价。

3）公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户

产品或服务体验评价。

4）各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识洪座、活动沙龙，以

此了解客户潜在服务需求。

5）洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。

2.客户满意度收集周期

1）各直营分中心：对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中

心的满意度调查数据，5口艮到北京总部。

2）总部客服中心电话回访：根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前

10名客户进行电话回访并汇总数据。

3）线上调查：由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。

4）总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务

质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。

3.客户满意度（内部）调查程序

4.客户满意度（内部）调查程序说明

序

号项目责任方相关说明系统实现

制定调查规根据公司要求，制定调查管

1总部

程理规程

对当日到店客户进行满意度

健康管理

2开展调查调查表的发放、回收，定期

师

回访、面谈等相关工作

健康管理

3谈汇总、上报调直结果

师

根据统计结果，分析并编写

分析《客户满意度调查分析报

4客服主管

与提交告》，按照问题级别，制定服

务改善措施

督导店内管理层有效整改客

5整改主任户满意度调查中提出的问题

进行

备案对各分中心制定的服务改善

6总部

跟踪结果进行跟踪

5.第三方客户满意度调查程序

6.第三方机构调查程序说明

序

号项目责任方相关说明相关文件或记录

整合外部资源，根据已运营店面的

1发起需求运营管理部实际情况,向第三方机构提出满意

度调查的需求

《客户满意度调杳实施方

2立项第三方机构制定调查实施方案

案》

《调查问卷》

制定相关

3第三方机构根据方案制定问卷样式、评分标准《评分标准》

标准

《调查实施方案》

运营管理部

4方案评审进行方案评审，与实际需求匹配度《调查实施方案》

第三方机构

对到达分中心体验服务的客户进行《调查问卷》

4开展调查第三方机构

全方面调查《调查记录》

汇总调查《调查问卷》

5第三方机构对问题进行汇总，分析

数据《调查记录》

将各项数据汇总及分析形成文字性《满意度调查汇总分析报

6提交报告第三方机构

报告告》

对第三方公司提供的调查报告进行《满意度调查汇总分析报

7审阅报告运营管理部

审阅，上报相分中心主任告》

客户投诉管理

1.客户投诉处理标准

客户投诉

步骤执行标准

处理标准

看到客户来访，健康管理师礼貌迎接，根据相关礼仪要求接

1.1

待客户

礼貌接待

健康管理师将客户引领至会员接待区,与客户沟通，探询客

1.2

户来访目的

2.1客户陈述来访目的后，健康管理师受理客户投诉

健康管理师在与客户面谈的过程中认真倾听、记录，了解客

2.2

受理投诉户的真正要求

若客户因接受某型服务受到伤害或损失，健康管理师应适时

2.3

安慰客户，缓解客户的情绪

3.1健康管理师耐心倾听客户叙述，对客户所述问题进行分析

分析问题健康管理师将客户投诉的问题分为两种，一种是在自己的权

3.2

责范围内的，一种是不在自己的权责范围内的

针对在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师应及时提出

4.1

解决方案，并与客户商讨问题的解决办法，直到客户满意

对于不在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师可以上报

解决问题4.2

客服主管，申请协助处理

主任协助健康管理师处理客户投诉，必要时，可协调相关部

4.3

门配合或上报总部

5.1健康管理师将投诉问题的解决方案传达给客户

对于不在自己的权责范围内的问题，健康管理师可以先答应

传达处理方5.2客户为其解决问题，安排其回去等消息；或者让客户等候，

案由主任提出解决方案，上报总部，然后将解决方案通知客户

若客户对解决方案满意，则视为该投诉可题得到圆满解决；

5.3

若客户不满意，则重新商谈解决方案；

6.1客户满意后，健康管理师或主任送客户离开

礼送客户需要注意的是，在投诉处理过程中，健康管理师及接待人应

6.2

始终保持微笑、礼貌待客、耐心服务，是客户满意而归

2.客户投诉处理工作流程图

3.个性化服务体现

1）系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒,

配合客服人员提供个性化0艮务。

2）每逢节日，可推送祝福、问候信息

3）配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步\

呼叫中心管理

1.呼叫中心管理工作流程及标