投诉处理效果评估制度

投诉处理效果评估制度合同编号：__________合同双方：甲方：（全称）乙方：（全称）一、定义与术语解释：1.1甲方：指（全称）1.2乙方：指（全称）1.3服务/产品：指甲方提供的（服务/产品名称）1.4投诉：指乙方对甲方提供的服务或产品的满意度不高，需要提出改进意见或要求赔偿的情况1.5投诉处理效果评估：指对甲方处理投诉的效果进行评估，以提高甲方服务质量，保障乙方权益二、投诉处理流程：2.1乙方在发现甲方提供的服务或产品存在问题时，应在第一时间内向甲方提出投诉，投诉方式可以是书面、口头或电子邮件等形式。2.2甲方在收到投诉后，应在24小时内回复乙方，对投诉情况进行核实，并采取相应的措施进行处理。2.3甲方应在投诉处理完毕后，向乙方反馈处理结果，并根据实际情况给予乙方相应的赔偿或补偿。2.4乙方应对甲方的投诉处理结果进行评价，以评估甲方处理投诉的效果。三、投诉处理效果评估制度：3.1乙方设立投诉处理效果评估小组，负责对甲方的投诉处理效果进行评估。3.2评估小组应在投诉处理完毕后，对甲方的处理结果进行客观、公正、全面的评估，并形成评估报告。（1）投诉事项的概述（2）甲方处理投诉的程序与结果（3）乙方对处理结果的满意度（4）改进建议与措施3.4甲方应在收到评估报告后，认真分析报告内容，针对存在的问题进行改进，并书面向乙方反馈改进情况。3.5乙方应对甲方的改进情况持续关注，并根据实际情况对投诉处理效果评估制度进行调整和完善。四、保密条款：4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。4.2双方应对在合同履行过程中获得的对方商业秘密、技术秘密等保密信息予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。五、违约责任：5.1双方应严格按照本合同的约定履行各自的权利和义务，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。5.2如果甲方未按照约定处理投诉，或处理结果不符合乙方的要求，乙方有权要求甲方重新处理，并有权根据实际情况要求甲方支付违约金或赔偿金。六、争议解决：6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、合同的生效、变更与终止：7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为（年）。7.2在合同有效期内，除非双方达成书面一致意见，否则任何一方不得单方面变更或终止本合同。7.3本合同期满后，如双方仍需继续合作，可签订新的合同。八、其他条款：8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本合同未尽事宜，双方可另行协商，并签订补充协议。甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：__________一、附件列表：1.投诉处理效果评估报告2.投诉案例汇总3.投诉处理流程图4.投诉处理制度及相关规定5.保密协议6.违约金计算公式7.合同履行证明文件8.投诉处理改进措施计划二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定处理投诉，或处理结果不符合乙方要求。2.甲方未在规定时间内回复乙方投诉。3.甲方未按照约定对投诉处理结果进行反馈。4.甲方未按照约定给予乙方赔偿或补偿。5.乙方未按照约定对甲方的投诉处理结果进行评价。6.乙方未按照约定对甲方的改进情况持续关注。7.双方未按照约定履行保密义务。三、法律名词及解释：1.甲方：指（全称）2.乙方：指（全称）3.服务/产品：指甲方提供的（服务/产品名称）4.投诉：指乙方对甲方提供的服务或产品的满意度不高，需要提出改进意见或要求赔偿的情况5.投诉处理效果评估：指对甲方处理投诉的效果进行评估，以提高甲方服务质量，保障乙方权益6.违约金：指一方违反合同约定，应向守约方支付的赔偿金7.保密义务：指双方在合同履行过程中对获得的对方商业秘密、技术秘密等保密信息予以保密的义务四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理超时：解决办法：甲方应加强投诉处理流程管理，确保在规定时间内回复乙方投诉。2.投诉处理结果不符合乙方要求：解决办法：甲方应根据乙方的投诉意见，重新审视问题，采取有效措施进行改进。3.保密信息泄露：解决办法：双方应加强保密意识，签订保密协议，并对涉密信息进行加密存储和传输。4.评估报告不客观：解决办法：乙方评估小组应保持独立、公正、客观的态度，严格按照评估标准进行评价。5.改进措施不落实：解决办法：甲方应对评估报告中提出的改进措施进行细化，并设立专门的责任人确保落实。五、所有应用场景：1.甲方为乙方提供服务或产品。2.乙方对甲方的服务或产品提出投诉。3.甲方对乙方提