便利店员工操作手册与门店日常工作规范

门店平常工作制度

为了保证给顾客提供洁净、整洁、便利日勺购物环境，给顾客提供令人

愉悦日勺购物感觉，更好日勺体现幸福之源商贸有限企业的J管理水平和企

业形象，特制定本制度。

一、考勤管理

1.上下班时间

夏季：

冬季：

2.签到签退：

各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室

文员领取《考勤表》《考勤汇总表》

3,迟到管理：

①超过5分钟为迟到；

②超过5分钟一1小时以内按旷工半天论处;

③超过1小时按旷工1天论处；

4.早退

①提前10分钟以内的下班者为早退；

②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；

5.惩罚

迟到一一20元罚款；

旷工半天扣除仝天工资；

旷工一天扣除3天工资；

旷工2天扣除6天工资；

旷工3天开除。

6.上述惩罚从本人当月工资中扣除；

7.销售督导负责按照销售经理规定完毕对各店日勺查岗，并及时留下查

岗记录，根据查岗记录作出惩罚提议，将惩罚提议提交销售经理审批

后执行。

二、请假管理

1.请公休假手续。

①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，同意后方

可公休，但不得影响店内销售业务；

②上班第一时间内找店长报到；

③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。

2.请事假手续

①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请

假条》，向店长提交《请假条》；

②上班第一时间内向店长报到；

③请假时间超过3天，报销售督导同意，方可请假；

3.店长公休手续

①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，同意

后方可公休，但不得影响店内销售业务；

②上班第一时间内找销售督导报到；

③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理

4.店长请事假手续

①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请

假条》，向销售经理提交《请假条》；

②上班第一时间内向销售经理报到；

③请假时间超过3天，报销售销售经理同意，方可请假；

5.工资

请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。

6.考勤管理

①每月最终一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布；

②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。

7.附则

①春节本月的公休天数5天，中秋节本月日勺公休天数5天；

②婚假：婚假3天，3天内不扣工资，超过3天办理请假手续；

③丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世者，可

请假3天，3天内不扣工资，超过5天需办理请假手续；

三、卖场环境

1.卫生

1）玻璃、货架、库房、商品、门帘洁净，无尘土；（警告）

2）店门前3米内不能有任何杂物、纸屑、零碎垃圾等；（警告）

3）店内不准随地吐痰；（警告）

4）POP、海报、店内宣传品保持更新，不得出现打卷、污染等痕迹;

（警告）

5）对无标签新品及时补充，及时更换陈旧、破损、已变价日勺标签，对

因此而导致时

顾客投诉或间接损失由负责人承担；（警告）

2.纪律

1）不准串岗聊天；（警告）

2）不准在卖场大声喧哗，不准与顾客争执，态度（警告）

3）不准伸懒腰、打瞌睡，咳嗽要背对顾客，背对商品；（警告）

4）不准在顾客面前喝水、化妆；（申诫）

5）不准在顾客背后私语、议论顾客；

6）不准接打，发短信，上网聊天，业务必须在店外接打，不

得超过3分钟；（警告）

7）不准趴靠柜台，手支柜台；（警告）

8）不准交叉、环抱手臂、背手、叉腰，靠、坐货架、商品、工作台

（警告）

9）不准在卖场吃零食、整顿衣物；（申诫）

10）书包、个人物品不得带入卖场，按指定区域寄存，不准乱放；（警

告）

11）不准在卖场吸（申诫）

12）包装袋不得私用；（警告）

13）倒班吃饭需按规定期间归岗；（警告）

14）不得顶撞店长，严格服从店长的工作安排；（记小过）

15）下班时间穿工衣、佩带工牌在商场逗留、闲聊者扣5元；（警告）

16）工作时间内处理私人事务或以公务为由外出办私事者或擅离工

作岗位者扣10元；（警告）

17）辱骂同事、挑拨离间、散播谣言、寻衅闹事、阻碍他人工作、影

响安定团结者扣100元；

（记小过）

18）不准代人签到签退。（警告）

3.形象

1）员工不准染发（除黑色）、染深色、怪色指甲油；女员工头发不适

宜过长，以不超过肩部为适度；

男员工的J头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子；（申

诫）

2）员工应勤修剪指甲，保持清洁；（警告）

3）不准浓妆，不使用味浓的化妆品，不准戴首饰；（警告）

4）工装保持平整、无污渍；（警告）

5）店内不准陈列过期、变质、破损的商品；（中诫）

6）货架不得有空白区域；（警告）

7）商品补货时的空箱要压扁整洁归放在指定位置（警告）

8）卫生洁具归放在指定位置；（警告）

9）上班期间不准奇装异服、穿拖鞋；（申诫）

10）工牌20元。（警告）

4.卖场安全管理

1）开店前，观测与否有被盗可疑现象；（警告）

2）保证监控系统正常运行；（申诫）

3）营业中注意观测忽视结账日勺顾客；（申诫）

4）闭店前必须保证水龙头已关闭（记小过）

5）保证电路正常安全运行；（警告）

6）每天营业款必须有专人保管；（警告）

7）不得面对顾客清点现金；（警告）

8）闭店前保证卷闸安全锁好（记小过）

9）各分店店长负责闭店锁门，钥匙由接送车员负责保管；（警告）

10）保守企业商业机密；（警告）

11）班前保证店内、小库房无明火；（申诫）

12）保证发电机正常运行，并纯熟掌握发电机操作技能；（申诫）

1.文明用语，热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以

貌取人，（违反规定给以竭力惩罚5-50元）如遇顾客来店退换货、质

量问题或其他税费部门来店，热情告之对方稍等，立即告知主管，若

主管部在，可联络，不容许不汇报主管或经理私自处理来店顾客

退换货或质量问题等事情，（违反规定给以经济惩罚50元/次）

2.严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给经理或主管阐明原因,

以便及时安排、调整、请事假者、应提前一天递交假条，主管同意后，

方可休假。

3.凡遇供货商来货（或进货），必须先核查售价、进价、再订价，

方可标价，再上架，如若不按规定标价谁标错价由谁补齐标错差价。

过期商品及报损商品要及时下架，如不及时下架而给超市导致损失者,

由区域所有人员承担一切责任。

4.全体员工偷、吃、用行为已经发现，给以此商品10倍经济惩

罚，情节严重者，追求其法律责任，上班期间买错商品价钱，谁出错

由谁补齐卖错差价，少收卖出商品钱数，谁出错由谁补齐少数钱数，

可按店内规定最低价补齐。

5.损坏任何设施（打价枪，条码称等等）任何商品照价赔偿,

6.各早班营业员每天上班必须各自负责区域货架地面及门玻璃,

门外地面打扫•遍，各营业员下班后必须吧各自负责区域商品整顿

整洁，门内外打扫洁净并进行卫生签到才可签到下班，（违反规定给

以经济惩罚10元/次）

在工作方面全体全狗狗必须无条件服从主管的一切安排管理，在

纪律方面严格遵守规章制度（初次进行提醒，严重批评警告，屡教不

改报之经理签单惩罚）

便利店店长工作职责

店长，是便利商店店铺日勺经营者，是门店区I灵魂人物，无论连

锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺日勺各项资源有效地加以运用,

完毕各项经营指标。连锁店铺日勺店长还要服从企业总部日勺高度集中统

一指挥，积极配合总部的各项营销方略日勺实行。其重要作用与职责如

下：

一、教育管理

作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工

“站在顾客的立场上考虑一切”这是店铺工作的立足点。

二、商品管理

商品管理W、J好坏是考核店长管理能力W、J重要原则

1.监督商品时要货，上火，补货，做好进货验收，商品陈列，商品质

量和服务质量管理等有关作'也。

2.执行总部下达口勺商品价格变动

3.监督门店商品损耗管理，把我商品损耗尺度。

三、销售管理

1.执行总部下达的销售计划，店长应结合本店口勺实际，制定自己店铺

完毕年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经理招标时

完毕，制定各部门的各项经济指标，将计划贯彻到各部门，与经济效

益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

2.执行总部下达日勺促销计划和促销活动，制定本店的详细实行方案。

3.掌握门店的销售动态，想总部提议新商品H勺引进和滞销商品W、J淘汰。

四、组织管理

店长要具有组织管理的能力，有效的灰机各部门的能量，从而充足发

挥整体效能

1.做好门店各个部分日勺分工管理工作

2.对店员H勺管理

负责对职工考勤，仪容，仪表和服务规范执行状况的管理

负责对员工的培训教育

负责对职工人事考核，职工提高，降级和调动的提议

3.对店员口勺'业务操作进行监督和指导

监督和审查门店灰机，收银和报表制作，财务处理等作业

监督和检查理货员，服务员及其他人员作业。

五、管理报表分析

在现代化的零售行业中均运动POS系统来管理门店，使店长可以及

时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研

究，做出改善经营口勺对策。信息资料有：铛售额日报表，商品销售排

行表，促销效果表，费用明细表，盘点登记表，损益表，顾客意见表

等。

六、公共管理

1.向属地顾客做好店铺的自我宣传。

2.妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生口勺多种矛盾。

店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表达感谢和道

歉，并提出妥善处理H勺措施，店长要常常教育全体员工认真看待顾客

的投诉意见，由于这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。

七、店铺设备及环境清洁、卫生管理

1.掌握门店多种设备H勺维护保养知识

2.监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

八、安全管理

I.便利店应以人防，物防和技防相结合，以防抢劫，防盗窃为重要内

容，切实贯彻各项安全防备措施。

2.便利日间的营业款应及时解送银行，尽量减少留夜备用金。夜间营

业收入的大面额营业款应及时寄存在包厢箱（柜）内，保险箱钥匙应

有专人负责保管。

便利店员工手册.目录

第一章岗位职责

1、店长

2、库管

3、理货员

4、采购员

第二章人员管理

1、考勤制度

2、例会制度

3、顾客沟通制度

4、行为规范

第三章采购管理制度

1、商品选择

2、供应商管理制度

3、报货制度

4、收货制度

第四章商品管理制度

1、商品陈列制度

2、商品使量规范

3、商品价格规范

4、商品保质期规范

5、商品补货规范

6、商品变价规范

7、商品盘点规范

8、商品退货规范

9、商品报损规范

10、商品理货规范

第五章库房管理

1、台帐管理制度

2、盘点

3、寄存管理制度

第六章财务管理

1、核算制度

2、分析制度

3、供货商结算制度

第七章卫生管理制度

1、卫生区划分

2、卫生清洁制度

3、卫生检查评比制度

第八章考核措施

1、店长考核

2、库管考核

3、理货员考核措施

4、考核内容

第一章岗位职责

1、店长

负责店邺拴面工作，对每日小烤勤，经营状况，卫生区W、J划分和检查以

及员工日勺作息时间安排，人员的调动。临时出现KJ问题进行处理c并

对商品出J整顿，缺货状况作出详细记录。

2、库管

负责仓库口勺工作，施蚱存商品分类化寄碎洁并保持商品的整洁及仓库

的卫生。每天的出入库单据日勺整顿，记录库存缺货状况报于店长。

3、理货员

做好售前『切准备工作。保持货架商品储洁,丰富及卫生。各自的货架，

柜台和卫生区的卫生异味。并准时完毕上级交代的每一项工作。

4、采购员

负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正

常日勺销售。并对每天日勺商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台

账。

第二章考勤制度

1、考勤制度

（1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，

一次负鼓励5元，二次负鼓励10元，三次负鼓励20元倍翻，当月合计

三次迟到视为矿工。

（2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负鼓励5

元，二次负鼓励10元,三次负鼓励20元，当月合计三次早退视为矿工。

（3）旷工：未经上级容许或无端不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天

的工资。旷工三天扣除所有工资。合计当月旷工三次者扣除所有工资

予以除名。

(4)请假：所有人员因事请假，提前一天写请隈条。并由店长根据状况和

请假时间进行核算同意。

并经经理同意后放离岗。未同意不到岗者视为旷工。按旷工处理。

(5)病假；因病无法到岗者，本人亲自或打告知店长(当日工

作未开始之前)并在返岗当日出示医院的诊断证明。由店长审核归档。

(6)辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以

书面形式写辞职汇报。

半月后各餐饮管理中心经理审批。同意后放离岗。未同意离岗者视为

旷工。

2、例会制度

由店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员

工时考勤作出记录°并背诵企业口号。对当日的工作安排作出记录。

晚例会。对当日的工作状况及销售人员所反应日勺问题予以处理并记录

在案。周例会。对每周嘛肖售状况进行分析。查找原因。周末大礼拜。由店

长作出每周日勺分析汇报及卫生区的评比成杲。月例会。对各组的销售

状况作出记录。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析汇报。

并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销

雌巧等专业微砌剖IIO

3、顾客沟通制度

由店长在各组人员卡机边摆放顾客意见及需求表。在店设置投诉

箱。并做好投诉的处理工作。每天规定与10位顾客沟

通。阐明超市带来日勺便捷与局限性和所需

要的改善。从而建立顾客与员工的沟通平台。

4、行为规范

(1)礼貌待客，与顾客交谈态度友好，注意礼貌用语，严禁工作时语

言粗鲁。对顾客提出口勺问题及需求耐心解答，解答不了口勺问题及时请示汇

报。

(2)仪表整洁。保持衣服清洁得体大方。女员工不浓脂艳

抹，不佩带首饰，发不外漏；男员工不得留胡须。

(3)上班期间不得在卖场嬉笑打闹聚众聊天。

(4)严禁偷吃偷拿店内商品或不要属于个人财产，否

则按偷盗论处。

第三章采购管理制度

1、商品选择

首先根据消费能力，师生的需要，选择适应于校园超市销售及I商品；

另一方面考虑商品B勺毛利,同样商品实行货比三家。毛利率高日勺首选。最终，

观测所选商品日勺周转率。周转率快的商品适应于消费群体，卖不动的

予以淘汰。

2、供应商的管理制度

（1）任何时候供应商不得宴请工作人员.赠送礼品或商品。一旦发

现，予以扣除当月供货金额。

（2）采购人员建立供应商的档案和所供应的品种，建立良好的客户

关系。

（3）供应商应按规定期间内把货送到，所有供应商每月15日必须结

帐。

3、报货制度

库管所发货时，对库存商品发现较少时或不够明天卖的货品，及

时做好记录，填写报货单，对商品名称.所需数量认真填写.

报于店长，有店长审核交于采购人员。

4、收货制度

（1）验货：货到后由店长组织采购.质检.库管.送货人到位。把货直

接卸翎佥货区，对商品进行检查。规定对商品的数量与否精确.质量

保证，规格包装符合规定，生产日期等进行检查，发现问题作

好记录并退回。

（2）入库：验收完毕后，依原始单据的名称，作品名。最小单位做

m以进价的形式开入车单。客户联由客户带回，之后在单据备注上开

出商品的售价，以便入帐。

所入库商品按类寄存，整洁有序。

（3）出库：各组人员填写领料单，由店长签字发货，发货完毕后

并及时开出出库单，以原始单据w、j名称最小单位.售价出库，客户联交于

各组。必须雄进先出的J原则。

第五章库房管理

1、台帐口勺管理制度

建立手工台帐每天进货多少，什么货，出库的货，数量进行书娜）记

录。每那瓶料单据发货后浆•寄存，以便待查每天日勺出库入库数据做到

日核算，日日清，严禁过后开单，补单据。

2、库房盘点制度

由经理主持，会计监盘，工作人员盘存，在月底下午所有出库完

毕后进行。实行移盘法，每盘一种商品移动一种商品，

以保证库存的漏存，错盘，混盘，以原始单据U勺名称，数量,

售价，锵i,合计后由会计重新查对止弹据三联，作为下月盘点根据。初

期库存+本期进货金额-本期出库二期末既有库存对于盘亏数据由库管

承担。

3、寄存管理制度

每城持库鄙浦吉：E生对商品RW类m放撷■品放1下层部位，鄙痛

品放下中层部位，膨化食品放在上层部位，并定期对库存进行排

查（每周二），对商品生产日期，质量定0勺监察，并做记录。It的卜，质

量问题的1货单独寄存，保持仓库无异味。

第六章财务管理

1、核算制度

每天由库管交回的入库单，出库单及其他调价商品的处理，做好核算

工作并及时入帐，做到日核算，严禁单据的丢失及漏入帐。

2、分析核算制度

由各组胜盘点单，库1镯点单，领料单，出库电对当月日调点成W行分析，

无论亏或盈都是不正常B勺，责任贯彻到人，盘亏时又各负责人承担，盘盈

时查找原因，且惩罚，根金额合适惩罚。初期库存金额+初期货架

金额+本期进货金额-兑卡机金额=期末库存+期末货架金额。

3、供应商供应制度

每月十五日为供应商结上月供货金额，假如本月没有送货，结帐下

一月。所有单据交于会查对。对商品的数量，进行查对无误后交于维1

签字，出纳付款，保证所有金额精确无误。

第七章卫生管理制度

1、卫生区的划分

由店长划分。对超市，宿舍，仓库出J卫生。原则及规定和卫生区负

责人，打印文献置于办公室墙壁。

2、卫生评比

店长每天卫生区进行检查，直抵到达原则为直，并当日作出评比。

周例公布评比成果。对于严格遵守规定做的好的员工予以

表扬，差R勺当会提出批评。

第八章考核制度

1、店长考核

考核店长与否按工作流程操作，按期对例会的召开，员工帧训，商

品时正常销售，各个卫生区的卫生，员工的行为规范和纯熟的操作卡机，

及超市的营业额。

2、库管考核

仓库0KE生，货品/摘存，单据的整质熟悉每种库存商品在库里由两个地方,

它H'、嘛质期多长，它出J周转齐是多少及进货量,

3、员工的考核

商品时1放与否丰满,整洁,整洁。服务用语，仪媲洁，商品的管理常识，

对日勺日勺使用卡机和刷卡的速度。

考核内容:

项目序号考核内容及原则事实描述原则得分备注

分

rAJU

刖I门前元纸屑，积水2

门

2门头、墙壁、门窗无污迹、灰尘3

3门前元杂物堆放1

1卖场无异味，各环节防尘有效2

2员工的服务用语2

3员工岗前接触不洁物品后清洗手1

4男员工头发不长过耳，女员工头发不遮后2

5员工上岗时手洁净，甲不长，不佩戴怪饰物3

6员工工装整洁2

7店内元人身，机械安全隐患2

卖8清洁用品规定防止1

9清洁用品洁净且无异味2

10店内商品摆放整洁、丰满2.5

11柜台兀私人用品、物品2

12个人用品店长统一摆寄存整洁在序2

13员工元不良的动作和卫生习惯2

14垃圾桶有盖，定位放置1

15冰柜符合使用寄存卫生规定2.5

场

16所有设备的使用和消理2

17店内悬挂大类提醒牌2

18卖场H现过期变质商品3

19收银机洁净无污渍2

20店内元卫生四角，无苍蝇2

21易燃易爆物品原理高温电器2

22上岗时有无吃东西现象2

23上岗期间统一着装工服2

24在岗时不需嬉笑打闹闲淡3

25商品向明码标价2

26员工纯熟操作收银机的速度1

项目序号事实描述原则得备注

分分

办公室1传达上级交件及时到位2

2桌面洁净抽屉无杂物1

3文献多种单据摆放整洁2

4清洁用品墙面洁净无蜘蛛网2

5清洁用品洁净寄存