《肯德基顾客满意度现状的问卷调研研究报告（附问卷）》8800字（论文）

肯德基顾客满意度现状的问卷调研分析报告TOC\o"1-2"\h\u13731一、引言 -1-28318二、满意度理论概述 -1-701（一）满意度相关概念 -1-31455（二）顾客满意度的影响因素 -2-24559（三）顾客满意度指数模型 -2-18316三、肯德基长风店顾客满意度调查方案 -4-3771（一）肯德基长风店简介 -4-14282（二）肯德基长风店市场调查方案 -4-5814四、肯德基长风店顾客满意度调查结果分析 -6-10709（一）调查的基本情况 -6-26177（二）调查结果的统计与分析 -6-32596五、肯德基长风店顾客满意度存在问题 -10-31238（一）排队时间长，成品较少 -10-25955（二）处理顾客抱怨与投诉能力弱 -10-18786（三）员工服务质量差 -10-16850（四）对忠诚顾客维护不到位 -10-26408六、肯德基长风店顾客满意度改进措施 -10-5991（一）以顾客为中心，增加顾客期望 -10-344（二）对员工现场教学，降低顾客不满 -11-295（三）提高员工服务质量，增强顾客服务体验 -11-32711（四）合理推送优惠活动，维护顾客忠诚 -11-9457七、结语 -11-16584参考文献 -12-摘要：随着经济的进步发展，顾客满意度是连锁餐饮服务行业管理的重要组成部分，人们的消费观念发生了较大的改变，连锁餐饮行业已经成为促进我国经济发展的主要动力之一。伴随着餐饮服务行业的发展，肯德基在中国的发展面临着严峻的挑战，本文以太原肯德基长风门店为例，基于顾客满意度的相关理论、模型，建立了测评体系，并计算相关的满意度指标指数得出了综合顾客满意度。最后，针对调查中存在的问题进行了分析与研究，根据分析结果对门店的问题提出了改进措施，从而提高肯德基长风门店的顾客满意度，构建了顾客忠诚。关键词：满意度指数顾客满意度分析引言随着人们生活水平的发展，国民的消费观念发生了巨大改变，肯德基、麦当劳、德克士等快餐品牌逐渐在市场上赢得了众多的消费者，已经成为快节奏生活中不可或缺的一部分。但由于快餐品牌的逐渐丰富，各个快餐品牌之间的竞争密度逐渐增大，企业之间逐渐从抢夺资源转向竞争消费者。因此，如何让顾客满意，让顾客忠诚于本品牌的服务成为当今企业发展面对的问题。作为快餐第二品牌，肯德基以炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水面向市场，在市场上赢得了大量的消费者，但由于肯德基的迅速扩张，很多门店由于经营管理不善，消费者对于该品牌的忠诚度慢慢降低，导致门店营业额下降。因此，面对日益严峻的快餐市场，如何分析顾客需求、增强顾客满意的程度，如何使得顾客忠诚成为了目前肯德基急需解决的问题。满意度理论概述满意度相关概念顾客顾客也称消费者，包括内部顾客和外部顾客。其中内部顾客是指员工、股东、经营管理者等在内的接受组织服务或者产品的部门和人员；外部顾客是指组织最终的消费群体、使用者、受益者或者采购方。顾客满意是指消费者被满足程度的感受。当消费者的需求被满足之后心理的实际感受与未被满足之前期望心理感受的相对联系。如果用数字衡量心理状态，那么这个数字称为满意度。本文的顾客满是指在肯德基门店多次消费之后积累的消费感受与消费经历，是消费者对门店满意程度进行的综合性的评价，属于一种积累型的顾客满意。顾客满意度是指一个人对企业及员工的信任感与顾客买卖双方之间的满意程度，是一种心理状态。也就是消费者需求被满足之后的实际感受与未被满足之前的心理感受之间的相对联系，不能直接量化。本文的顾客满意度是指顾客对于在肯德基门店整个消费过程中所体验到的一切服务、环境及食物的满意程度。顾客满意度指数顾客满意度是不能直接被度量的，所以需要把顾客满意度分解成多个观测变量，从不同的方面进行度量的结果进行综合来描述顾客的满意程度，其中将顾客满意度分解成的多个观测变量即为顾客满意度指数。顾客满意度的影响因素顾客的预期消费预期是一种累积性的过程，是在消费之前存在的一种心理状态。顾客发生消费时，当实际消费过程中体验的感受远远低于原先预期，顾客就会感到非常满意；当顾客的实际消费感受等于原预期，会让顾客比较满意；反之，一旦在消费的过程中实际的感受超过预期，就会让消费者产生不满意的情绪，也就是一般满意；这时候若原预期远远低于实际消费体验，就会使顾客特别不满意，产生差评。顾客对服务质量的感知服务质量之所以被理解为感知质量，一方面是因为服务的主体是顾客，顾客能够直接感受到服务，另一方面是因为服务质量的感知可以得到衡量结果，衡量的标准是顾客对服务质量的期望和体验，其次是因为服务质量是由两部分组成的，包括功能质量与技术质量。因此，对于服务质量的感知不仅仅会影响顾客的满意程度，而且对于门店来说也是一种磨损。顾客的投诉反馈顾客在消费过程中一旦享受不到预期的产品或服务就会停止继续消费，采取抱怨、投诉、网上消费差评等方式表达。表达的过程会造成两种结果：一是正向结果即：相关部门对于顾客投诉处理得较成功，给予消费者一个良好的反馈，这时候顾客投诉会转化成顾客忠诚；另一种为负向的关系，顾客的投诉得不到解决，这时候原本忠实的顾客就会流失。顾客是否忠诚顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，是一个量化的概念。在消费过程中，由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使得顾客对于某一企业的产品或者服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客忠诚是企业竞争优势的主要来源，因此，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。顾客满意度指数模型ACSI模型（美国顾客满意度指数模型）目前体系最完整、应用最多效果最好的顾客满意度模型为ACSI（AmericanCustomerSatisfactionInder）。该模型的结构如图1，共有6个结构变量，其中顾客满意度是最终所求的目标变量，预期变量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中的6个结构变量的选取是以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过世家调查收集数据得到。顾客预期顾客预期感知质量顾客忠诚感知价值顾客抱怨顾客满意度度图1ACSI结构模型ECSI模型欧洲顾客满意度指数模型简称ECSI（CustomerSatisfactionInder）模型。该模型是在ACSI模型的基础上结合自身实际情况于2000年建立的。和ACSI模型不同的是欧洲满意度指数模型研究的是行业内不同组织顾客的满意程度。该模型共有四个前因变量，即：形象、顾客预期、产品质量感知、服务质量感知；一个结果变量——顾客忠诚；一个目标变量——顾客满意。具体的ECSI结构模型如下图2所示：顾客预期顾客预期形象顾客忠诚顾客满意感知价值感知质量包括“服务质量感知”与“产品质量感知”图2ECSI结构模型肯德基长风店顾客满意度调查方案肯德基长风店简介肯德基长风街分店位于S省太原市小店区长风街705号和信商业广场地下一层，成立于2006年6月21日。肯德基长风店经营面积近103平，共有员工20余人，营业事件为早上6点到晚上23点，店内的人均消费为36元。主要经营范围包括炸鸡、薯条、汉堡、汽水、蛋挞等西式快餐食品，单品达到38余种。自2006年6月21日开业以来，肯德基长风街分店秉承着“立足中国，融入生活”的企业精神，全力打造符合中国饮食的健康食谱，全心专注为消费者提供优质、安全、健康、放心的商品。肯德基长风店一直以来都实施“本土化战略”，已经赢得了广大消费者得当信任与认可，与消费者建立了和谐融洽的关系。肯德基长风店市场调查方案调查问卷的设计本次采用问卷调查的方法进行调查，问卷的结构包括介绍词与问卷问题两部分内容。本次问卷共有15道题目，其中前14题为封闭式题目，第15题为开放式的题目。对于封闭式的题目大多以非常满意、比较满意、一般满意、不满意这四个层次进行选择作答。如表：表1调查问卷的设计一级指标二级指标三级指标对三级指标的解释问卷中对应的题目顾客满意度顾客期望满意度预期事前的期望1、2、3感觉对消费体验的心理感觉需求消费的愿望和能力顾客投诉满意度顾客投诉对消费过程的不满、抗议、索赔4、5、6、7、8、顾客抱怨对产品或服务的不满和责难顾客对服务质量感知满意度服务质量对产品服务业满足潜在要求的特征综合。9、10、11员工素质员工自身具备的知识、技巧、品质等综合体现。顾客忠诚满意度重复购买对产品或者服务的重复体验大的次数12、13、14可推荐性自愿将自己的消费服务推荐给别人指标体系的确定本文基于ACSI模型，根据肯德基长风街分店的优惠券求结构，产品特点，构建了表2的消费者满意度测评体系。在该体系中，顾客满意度为一级指标，顾客期望满意度、顾客投诉满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度与顾客忠诚满意度，在三级指标下设置了个四级指标，四级指标分别对应问卷中的问题。如表3所示，各级指标如下图分配，四级指标见附录。表2顾客满意度测评体系一级指标二级指标三级指标顾客满意度顾客期望满意度预期感觉需求顾客投诉满意度顾客投诉顾客抱怨顾客对服务质量感知满意度服务质量员工素质顾客忠诚满意度重复购买可推荐性统计方法的确定本次调查将测评体系分为三个层次，上一层指标是通过下一层指标的测评结果加权平均而来的。即：各三级指标满意度=每一单项指标满意度；二级指标满意度=Σ（各三级指标满意度*三级指标对应权重）；一级指标满意度=Σ（各二级指标满意度*二级指标对应权重）。各级指标权重的确定由于本次调查时间精力有限，采用经验法对分级满意度指标进行了分给予即：通过积累的经验，来确定顾客期望、产品或服务质量、顾客投诉反馈等因素的权重值，经验法虽然简单易行，但是不够准确，不能够完全反映真实的顾客满意度情况，可能产生很大的偏差，具体的二三级指标权重分配如下。三级指标的权重本次调查的测评体系共有3层，三次指标是通过问卷中的具体问题来体现的。每一个三级指标之下都设有具体的问题，将问题与三级指标相对应根据经验法可以具体将三级指标量化如图2.图3三级指标权重根据经验法将三级指标的权重分配如上图所示，1-3为顾客期望满意度指标之下的三级指标，4-8为顾客投诉指标之下的三级指标；9-11为顾客感知质量指标之下的三级指标；12-14为顾客忠诚指标之下的三级指标。每个二级指标之下的三级指标之和为1.由于1、3、13题为原因性的题目，故不分配权重。二级指标的权重图4二级指标权重经过寻访有多年管理经验的门店人员，结合大量学者的研究成果将门店的二级指标权重分配如上图所示，其中顾客期望满意度占21%，顾客对服务质量的感知占21%；顾客投诉满意度指标占26%；顾客忠诚满意度指标为32%。肯德基长风店顾客满意度调查结果分析调查的基本情况本次调查对象主要是面向在肯德基长风街分店接受过服务的顾客群体。调查时间始于2021年3月16日，止于2021年4月1日，历时16天。本次调查通过随机发放调查问卷的方式，共发放问卷305份，共收回问卷280份，有效问卷的实际回收率为91.8%。调查结果的统计与分析各三级指标满意度统计分析根据问卷调查分析，发放的305份问卷中共收回有效问卷280份，由于调查体系中各三级满意度指数等于问卷中每一单项结果量化之后的满意度指数，因此三级顾客满意度指标统计结果如表2所示。表3三级指标统计结果表题号比例非常满意比较满意一般满意不满意129%25%12%34%238%32%23%7%361%28%5%6%46%36%49%9%57%46%32%15%612%36%45%7%710%37%52%1%88%52%36%4%911%40%41%8%106%37%47%10%118%37%50%5%1211%39%27%23%1331%69%0%0%1415%30%46%9%各二级指标统计分析顾客期望满意度指标统计分析图5顾客期望满意度指标统计结果由顾客满意度的相关理论可知，顾客期望满意度是顾客预期与实际消费体验的比较结果。由上图顾客满意度指标统计结果可知，38%的顾客在消费过程中感到很满意即；顾客期望＞实际感知；32%的消费者期望=实际感知；23%的消费者认为实际感知＞期望为一般满意；7%的消费者认为原先期望＜＜实际感知。因此，肯德基长风门店应该做到以消费者为中心，让顾客享受到应该享受到的服务，使得期望与实际的服务感知相一致。让顾客在期望得到基础上得到满意，最后忠诚于肯德基门店。顾客投诉指标统计分析图6顾客投诉指标统计结果由上图可知，对于肯德基长风门店的顾客投诉、抱怨处理结果，9%的消费者表示十分满意41%的顾客表示比较满意，42%的表示一般满意，8%表示不满意。由调查的结果可知，顾客对于肯德基长风街分店的处理方法感到十分满意和比较满意的仅仅占50%，通过观察消费者行为发现，大多数不满意的消费者往往都会转向消费其他品牌，如果门店对于顾客投诉处理不好，这些不好的情绪就可能传递给九至十个人，从而导致门店形象更加得不好。因此，肯德基长风门店应该做到“顾客为中心”，重视顾客提出的建议，要适当处理好消费者的不满情绪。顾客服务质量感知指标统计结果分析图7顾客服务质量感知指标统计结果由图可知，在本次调查过程中，对于门店服务9%的顾客十分满意，38%的消费者比较满意，45%的顾客为一般满意，而不满意的只占8%。不满意和一般满意的消费者占了53%，可见门店的服务质量还是有待提高。尤其是服务行业，店内人员的一举一动都代表着门店整体的形象，因此门店应该重视店内服务人员的培训。顾客忠诚指标统计结果分析图8顾客忠诚满意度指标统计结果由上图所示可知，肯德基长风街分店的顾客忠诚度分别是13%、35%、35%、17%，在调查期间发现门店会经常地发放一些小礼品来回馈消费者，如：购买肯德基套餐的消费者，门店会发放优惠券、水杯、钥匙链、小礼物；有些会员消费者，门店会以信息的形式是祝福消费者；儿童生日，门店会曾送深恶狗日蛋糕，祝福卡片等等。经过调查消费者收到门店回馈奖励仅仅为35%，导致经常在门店消费的顾客会感到不被重视，容易被忽略，因此，这也是门店应该重视的问题。一级满意度指标的统计结果分析将各二级满意度指数乘以对应的权重，然后在求和就可以得出顾客综合满意度。顾客综合满意度指数如图所示：图9顾客满意度指标统计结果由综合顾客满意度指数的对于肯德基长风门店整体非常满意的顾客占15.93%，比较满意的占36.89%，一般满意的占37.50%，不满意的占9.68%。整体上比较满意的顾客还是比较多的，但是不满意的顾客也占10%，因此门店应该想办法将满意得更加满意，不满意的顾客要转变为满意顾客，最终忠诚于本门店。开放性问题汇总分析对于问卷中的第15个问题，本文将问卷中的问题进行了汇总，发现顾客提出的问题主要体现在以下几个方面：一是希望门店可以增加更多的位置，缓解周末的拥挤；二是能够及时地清理桌子上的残渣，从而提升服务体验感；三是希望能够推行更多的优惠券；四是在餐品方面，可以多推行更多营养健康的食物。肯德基长风店顾客满意度存在问题排队时间长，成品较少调查显示，周末消费的顾客比较多，虽然有自主点餐机器，但是大多是顾客还是比较乐意在前台点餐，由于点餐的人比较多，排队等待的时间也比较长，消费者吃不到自己想吃的东西，而且门店服务员不能够给出合理的解释。而且，门店为了保证食物的新鲜、减少损耗，往往提前准备的成品比较少，等到消费者需要的时候门店才准备制作，以至于顾客等待多的时间，给消费者造成很大的不便。除此之外，长风街门店的员工流动性很大，店内的员工合作性不强，导致餐品制作时间延长。处理顾客抱怨与投诉能力弱门店对于顾客投诉、顾客抱怨的处理存在不合理的地方，处理能力较弱。门店在处理顾客投诉方面没有专人负责，没有专门处理部门；处理问题的职工没有专业的危机解决知识与能力，很多时候，只是草草了事；由于有些员工没有经过培训，缺乏专业的服务知识，对于消费者抱怨与投诉不知道如何应对；这些问题不仅加强了顾客的不满意的情绪，而且这些不好的情绪可能传递给其他顾客。员工服务质量差长风街分店的员工有些是没有经过培训的，没有专业的服务经验，享受的权限也比较低，而且在与其他人的合作性也不强。员工的流动性也比较强，员工的责任心不够强，积极性较弱，从而降低了服务的质量，影响了顾客的服务体验。对忠诚顾客维护不到位在调查过程中，顾客忠诚度指数最低，不满意的消费者还是很多的。调查的主要问题有：对于忠诚顾客的维护不到位。针对肯德基长风街分店来说，每个月都会发放一些优惠券、水杯、钥匙链等小礼物，但是据消费者调查显示，只有35%的消费者能够体验到长风街分店的促销活动，而在长风店消费过一次的顾客会选择到另一家门店进行消费，说明肯德基长风店在顾客忠诚度方面的维护还不足够。肯德基长风店顾客满意度改进措施以顾客为中心，增加顾客期望定期与顾客交流，充分了解顾客需求生活节奏的加快，顾客更加注重消费过程的体验。因此，门店要定期地与顾客进行交流，如；可以在门店中设置留言板、建议箱、填写调查问卷或者邀请消费者在店内举办party、帮他们预留座位等方法，与顾客进行真诚的交流，了解顾客真正的需求，希望门店如何做。以消费者为出发点和落脚点，了解消费者需求，不仅可以弥补门店的不足，而且还能够开发更多的消费市场需求。以顾客为中心，开发顾客需要的产品对于服务餐饮行业而言，自己的产品有没有市场，关键看有没有消费者。以调查问卷的结果显示，顾客不满意排队等餐的时间，并且对于门店处理投诉问题的方式也极其不满意。所以要对门店的员工进行专业的培训，培养员工的专业服务能力，让来门店消费的顾客满意地离开并且下次再来；其次是门店可以适量的储备餐品，减少顾客的排队等餐时间，维护好自己的顾客。对员工现场教学，降低顾客不满设立专门的危机处理人员，当出现顾客投诉、抱怨等情况时，专业人员要第一时间出现，在现场处理危机。现场处理危机不仅可以教会服务人员解决危机的方法，而且尽量降低了顾客的不满意情绪，防止不满意情绪传递给更多的消费者。肯德基长风店可以将每天遇到的危机事件记录到一个专门的笔记本上，然后在每天上班的时候将是次日的事情公布到门店的每一个工作者，有利于员工之间的相互学习。提高员工服务质量，增强顾客服务体验培训员工对于服务行业，服务质量的优良取决于员工。培训员工是获得顾客满意的重中之重，因此，门店不仅要贯彻对于员工技术的培训，还要将员工与顾客服务方面的培训全面的落实，如：欢迎词、点餐得起步曲、危机化解的方法。顾客直接接触的是员工，专业的员工服务是顾客满意度的关键因素。给员工适当的分权要想顾客体验到更满意的服务，培养他们的责任心，就必须适当地将权力分给员工，使得员工将自己全身心的融入工作，能够根据不同需求的顾客提供不同的服务，增强顾客的服务体验感使顾客真正满意。提高团队的合作力员工之间相互支持帮助，不仅有利于增强员工之间的感情，还能减轻他们的工作压力和紧迫感，对于员工来说，能够在融洽的环境中工作，心情也比较轻松。员工服务顾客时自然充满热情，为顾客提供优质的服务。激励优秀的员工适当地激励优秀的员工，不仅能够激励其他员工的工作积极性，而且一定程度上激发了员工的创新能力。激励的方法有很多如：通过发红包、提出表扬、提升工作职位等方式，肯德基长风街分店的员工积极性不高，门店可以开展工作比拼活动，由门店助理颁发奖励的形式激励员工，使得员工感受到服务的亲切感，增强了员工的同理心，从最终提升了员工的工作热情，降低工作压力。合理推送优惠活动，维护顾客忠诚区别于不同的顾客，每天观察来店的消费群体，购买的次数以及购买的产品，尽可能地掌握顾客的资料。然后根据统计的结果，对顾客到店的次数进行积分奖励。积分的原则为每到店一次可以得到固定的积分，即将到店次数折合成积分，然后将积分折合成优惠券或者小礼物曾于顾客。如给顾客曾送水杯、笔记本，大力推行活动，让顾客能够满意门店优惠。结语本文综合运用了有关顾客满意度的理论知识对太原市肯德基长风店顾客满意度进行了现状分析，以及对于太原市肯德基现存在的问题进行了探究，并且对如何提高消费者满意度提供了相关的措施及意见。当然顾客的满意程度并不只是理论上的研究，还要在实际中作出行动，结合实际情况来分析顾客的不满原因，对症下药改进自己的不足并对消费者做出回应，才能为消费者提供更好的服务，真正提高消费者的满意度！参考文献[1]李虎.餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系实证研究[J].普洱学院学报，2017，33（01）：39-42[2]蒋伟豪.快餐行业服务质量升级与消费者满意度研究[J].财富时代，2020，（02）：196.[3]黄生权，文雅.基于ECSI的餐饮类团购顾客满意度测评模型研究[J].企业经济，2016（05）：157-162[4]冯军，宋辉.餐饮业的顾客感知价值研究[J].当代经济.2011（12）：38-40[5]杨镜琳.麦当劳顾客满意度研究——以天津市区门店为例[C].天津师范大学，2019.[6]王茜.天津市老生香包子铺顾客满意度调查分析[C].天津财经大学，2018.[7]方丹.中小型中式快餐企业顾客满意度研究——以吉圣克餐厅为例[C].天津财经大