DB45T 1622-2017 高速公路收费微笑服务规范

I前言 Ⅲ 12术语和定义 1 13.1基本要求 1 1 23.4姿态 2 24.1基本要求 24.2人口动作 2 34.4动作要求 3 35.1基本要求 35.2面部表情 4 45.4声音语调 4 46.1基本要求 46.2时间要求 47站容站貌 57.1基本要求 5 57.3收费车道 57.4收费广场 5附录A(资料性附录)示例图 6附录B(规范性附录)文明用语 Ⅲ本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由广西壮族自治区交通运输厅提出。本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。本标准起草单位：广西交通投资集团有限公司。本标准主要起草人：罗根传、黄建有、赖海燕、邹晓明、何洁文、张毅、韦增平、陈华梁、冯克其、黄特军、1DB45/T1622—2017高速公路收费微笑服务规范本标准规定了高速公路收费微笑服务的术语和定义、形象、动作、笑容、文明用语、快速服务和站容站貌。2术语和定义下列术语和定义适用手本文件。2.1高速公路收费微笑服务smileservicefortollingonexpressway收费站人员按照规范的形象、动作、文明用语，站容站貌、快速服务的要求，以自然甜美亲切、最具亲和力的微笑为司乘人员服务的行为整体形象得体大方，仪表规范、仪容整洁、仪态优美、统一着装；体现收费人员良好的精神面貌，参见3.2仪容不佩戴有色镜片、彩色镜框眼镜，男性收费员不留胡须，女性收费员不佩戴彩色美瞳隐形眼镜。——女性收费员：底妆选择与肤色相近的化妆品，妆面自然清新，不浓妆艳抹。妆容完整，内容包含：粉底、眉毛、眼影、眼线、腮红、口红；眼影色系使用范围为大地色系；口红色系的选择要符合唇色，使用气味清新的化妆品及香水；——男性收费员：保持脸部清新，不使用刺激性香水。口腔清洁，无异味。发型整齐，美观大方，保持自然发色，符合下列要求：——女性收费员：头发前不遮眉，不戴发箍或使用发贴，长发要盘起固定在脑后并佩戴统一发饰，使2DB45/T1622—2017用黑色发夹固定，短发要合拢在耳后，参见图A.2;背心。上身自然挺直，头部端正，双目平视，微收下颌，挺胸收腹，重心稍向前倾，面带笑容。双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前摆向内约35°,后摆向后约45°,幅度以30cm~40cm为宜，脚步干脆利落，参见图A.5。上身挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉，参见——女性收费员：头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。躯干挺直、收腹、挺胸。与人交谈时，应使用搭手站姿；尖分开约呈60°入座轻而稳，面带笑容，双目平视，微收下颌，挺胸抬头、上身自然挺直：——女性收费员：穿着裙装先轻拢裙摆，而后入座，坐满椅子的2/3面积，落座后双膝并拢，双手掌交叉轻握，掌心朝下平放于桌面，参见图A.7;——男性收费员：双膝分开与肩同宽，坐满椅子2/3面积，不靠椅背。左手轻握拳，右手轻握左手手动作娴熟、干练，迎车、伸手、转身、点头、目送动作规范到位，收费操作熟练快速。使用迎车(按4.4.1的规定)动作迎接车辆到达，使用伸手示意(按4.4.2的规定)动作示意车辆停3止，使用转身(按4.4.3的规定)动作面向司乘人员，使用文明用语(按附录B)与司乘人员交谈，使用接递(按4.4.4的规定)动作与司乘完成IC卡(含非现金卡)的接递，使用目送动作目送(按4.4.5的规定)司乘人员。使用迎车(按4.4.1的规定)动作迎接车辆到达，使用伸手示意(按4.4.2的规定)动作示意车辆停止，使用转身(按4.4.3的规定)动作面向司乘人员，使用文明用语(按附录B)与司乘人员交谈，使用接递(按4.4.4的规定)动作与司乘完成IC卡(含非现金卡)及钱款的接递，使用目送动作目送(按4.4.5的规定)司乘人员。上身自然挺直：保持标准坐姿，抬头挺胸收腹，身体立直，用目光迎接司乘人员到达收费窗口，参见左手向下倾斜约45°:车辆准备到达收费窗口前伸手示意车辆停下，伸手保持2s~4s,伸手时干脆、利落，手掌与手臂伸直并向下倾斜约45°,手掌五指并拢，参见图A.10。当车流高峰时，可视情况选择使用伸手示意动作。左转身约45°:车辆到达收费窗口前，向左转身约45°,侧身、保持标准坐姿面向司乘人员，参见图A.11。左手掌心向上，四指并拢，将物品放置于四指上，拇指轻按物品，手持物品约1/4面积，手臂与身体四类客车车身完全经过收费窗口，目送动作完毕，参见图A.13。服务过程中不得出现以下禁忌动作，不能做出不友好、带有挑衅意味、容易引起冲突的动作，包括但不限于以下内容：——双手叉腰、交叉抱肘放胸口前或将手插入制服口袋与司乘人员交流；——随意对司乘人员指指点点；自然、甜美、亲切、发自内心、具有亲和力，让对方感受到微笑的魅力之美。4DB45/T1622—20175.2面部表情5.2.1亲切自然，伴随微笑自然地露出6颗~8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，参见图A.14。5.3.2眼睛礼貌地正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。5.3.3将目光注视司乘人员脸部倒三角区部位，即双眼和嘴之间。精神饱满，目光自然、有神。在司乘人员打开车窗后行注目礼，说话时保持与对方进行目光交流，参见图A.15。5.4声音语调5.4.1吐字清楚明晰，发音正确，语句有停顿和适当的节奏。5.4.4根据收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚。5.4.5说话态度诚恳，语句流畅.语气不望不元5.4.6监控人员工作时使用监控员文明用语(按B.1.5监控员文明用语)。6快速腿务6.1基本要求入口操作时间≤6s,客车出口操作时间≤12s,货车出口操作时间≤205,非现金出口操作时间≤12s;更换票据时间≤2min;特殊情况班长到达收费亭时间≤2min6.2.2车流高峰根据收费站治堵应急预案，出现车流高峰时2min内开启备用车道或启用便携式、复式收费，通过进行客货车分流疏导、出入口转换(参见图A.16)等方式提高车道通行能力。6.2.3紧急车队到达前30min,做好紧急车队通行准备工作，提前与车队负责人沟通联系。6.2.4ETC设备或自动发卡机出现故障2min内进入人工干预流程，3min内完成人工干预，保证受阻车辆顺利通行。6,2.5非现金支付故障30s内切换为现金支付，1min内完成交易，保证受阻车辆顺利通行。5DB45/T1622—20177站容站貌7.1基本要求干净整洁、物品摆放统一有序、绿色植物装点站容，展示亮丽窗口。7.2.1外观整洁完好、窗明几净，护栏无积尘。7.2.2粘贴的公告平整美观，无缺失。7.2.3内部干净整洁，无灰尘、污迹，物品摆放在指定位置，保持整齐美观(参见图A.17)。7.3收费车道7.3.1保持车道无垃圾、废弃物，地面无积水、青苔、严重油污；每星期至少清洗车道一次，保洁工具存放在指定位置(参见图A.18)。7.3.2车道反光膜无破损，保持光亮，损坏严重需及时修复。7.3.3车道段备保特干净整洁，无积尘，ETC操作台、自动发卡机、临时增加的便携收费设备等及时清洁(参见图A.19)。7.4.1广场边沟保持干净、无杂物，及时清除垃圾，每月按时开展环境清理，定期修剪绿化带，参见7.4.2交通锥、防撞沙桶设置规范，整齐一致，损坏需及时更换7.4.4横幅悬挂于指定位置，内容合法合规，保证横幅端正，整活，不松均6(资料性附录)7DB45/T1622—2017图A.3男性收费员发型示例图A.4工作证挂绳示例图A.5走姿示例8图A.6站姿示例图A.7女性收费员坐姿示例图A.8男性收费员坐姿示例9图A.9迎车示例图A.10伸手示意示例图A.11转身示例图A.12接递示例图A.13目送示例图A.14面部表情示例DB45/T1622—2017图A.19ETC车道示例DB45/T1622—2017(规范性附录)B.1.1基本要求间，语气亲切、自然，唱收唱付，结合收费现场实际情况，灵活、简化使用文明用语，耐心解答司乘人员B.1.2中文文明用语中文文明用语包括但不限于以下内容：a)入口服务文明用语：2)“请拿好!”3)“再见”。b)出口服务童明用语：2)“请缴通行费××元!”;4)持储值(记账)卡：“刷卡消费×X元，卡内余额X×元。”5)使用支付宝车辆：“请出示手机付款码对准扫码仪。”;6)正常车辆："请拿好收据。";7)持储值卡或记账卡车辆："请拿好!";8)使用支付宝车辆：支付成功，请拿好收据。";9)"再见!"。B.1.3英文文明用语英文文明用语包括但不限于以下内容：a)入口服务文明用语：1)“您好!Hello!/Goodmorning(afternoon/evening)!”;2)“请拿好!Hereyouare!”;3)“再见!Good-bye!”。b)出口服务文明用语：1)“您好!Hello!/Good3)正常车辆收到司机通行费时："Thankyou!";4)递给司机零钱时："××Yuanofchange!";5)持储值卡或记账卡车辆：“刷卡消费××元!Pleasepay××Yuanbycard!”;6)"正常车辆："请拿好收据!Hereisyourreceiptplease!";7)持储值卡或记账卡车辆："请拿好!Hereisyourcardplease!";8)"再见!Good-bye!"。服务忌语规定如下：a)服务过程中不能使用激化矛盾、2)"急什么,等一下。";3)"有本事你投诉我。";5)“你问我，我问谁?”。B.1.5监控员文明用语1)"您好!";2)"这里是××监控室，请问有什么可以帮到您?";3)"请稍等!我立即帮您联系XX部门处理。";4)"再见!"。b)监控员与收费员对讲应答文明用语如1)“您好!”;2)“有事请讲。”;B.2情景问候语根据实际情况，针对不同服务对象及不同环境灵活使用相应的常用情景问候语，包括但不限于以下a)"您好!行车辛苦了!请稍等!";c)节假日使用相应的节日情景问候语：“春节/新年好!”(春节问候语期限为初一00:00至初六24:00):d)元旦、中秋节(可在节日当天使用):"元旦快乐!中秋快乐!";e)五一劳动节、国庆黄金周等节日："节日快乐，祝您旅途愉快!";致歉用语包括但不限于以下内容：DB45/T1622—2017a)"不好意思，请您稍等!";b)"对不起，让您久等了!";c)"很抱歉、耽误您的时间!";d)“请您原谅!”。征询语包括但不限于以下内容：a)"请问有什么可以帮您?";b)"请；请问"。a)"谢谢!";b)“谢谢您的理解!”;c)"谢谢您宝费的意见!";B.3.4听到致谢语B.3.5听到致歉语“没关系!”。入口特殊情况包括但不限于以下内容：a)黑名单车辆：“由于XX原因，您的车辆被列人高速公路黑名单，请您到××部门处理，谢谢您的配合!";辆：“您的车辆因不符合高速公路安全行车要求，不能进入高速公路，请您退出车道，改道行驶，谢谢您的配合!";2)不影响行车安全车辆：“您的车辆车身已经损坏，为避免您在出站时引起误会，请您告知将要驶出的收费站，谢谢您的配合!"。c)装载不规范、装载易散易落品车辆：“您的车辆装载货物不规范，可能影响行车安全或造成路面污染，请您退出车道，确保装载规范再进入高速公路，谢谢您的配合!";d)拖挂整车车辆：“为了避免在出站时产生不必要的误会，请您告知将要驶出的收费站名，谢谢您的配合!"。B.3.7出口特殊情况出口特殊情况包括但不限于以下内容：a)不一致大改小车辆：“麻烦您出示行驶证核实核定载客人数，以便修改正确车型，谢谢您的配合!";b)收费改免费车辆：“因人口收费员对您车辆信息的判断与实际不一致，需要班长授权修改，请稍等!";DB45/T1622—2017c)无卡(券)车辆：1)“请您仔细查找，如果您确定卡已丢失，麻烦您提供入口站及入口时间，便于快速查询信息。";2)“经我们核实数据及录像，您的车辆是从××