用电客户受理员-高级工试题库（附答案）

用电客户受理员-高级工试题库（附答案）

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.在《电力营销人员服务用语规范》中，当电力营销人员无法听清

楚客户的声音时，正确的用语是：（）o

A、非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。

B、听不到，大声一点。

C、对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？

D、对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”

正确答案：C

2.电力用户的主要负载是异步电动机，而异步电动机的功率因数与

负载有关，农村电力网中有大量小容量且负载率不高的异步电动机,

是造成农村电力网（）偏低的重要原因之一。

A、自然功率因数

B、效率

C、负载率

D、无功功率

正确答案：A

3.审批转供电方案是（）的职责。

A、急修班班员

B、运行维护班班员

C、服务调度员

D、配网值班调度员

正确答案：D

4.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）0

A、满足客户所有要求

B、符合相关规章制度即可

C、按照相应工作流程完成工作

D、管理客户期望的过程

正确答案：D

5.关于表示承担责任，错误的理解是（）o

A、口径一致，一口对外制

B、向客户表达您承担责任的能力

C、一遇到事情马上找领导

D、首问责任制

正确答案：C

6.（）是用户应交而未交的购货款，是营业管理部门销售电能产品

应收而未收的销售收入。

A、欠费

B、违约金

C、电费

D、基本电费

正确答案：A

7.着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工

（）修养，又代表（）的形象。

A、国家、单位

B、个人、企业

C、集体、单位

D、个人、集体

正确答案：B

8.在一般行为规范中的基本文明用语，以下哪个不是规范用语0。

A、您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？

B、请稍候，我们马上为您办理！

C、再见，您慢走！

D、不知道，不是我负责，你找其他人。

正确答案：D

9.某奶粉厂受电压变压器容量250KVA,该厂应按（）电价计费。

A、普通工业

B、大工业

C、非工业

D、农业

正确答案：A

10.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行

贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。

A、电费

B、电量

C、电价

D、电能

正确答案：0

11.根据《供电营业规则》规定，对已受理的居民客户用电申请，供

电企业确定供电方案最长期限不超过（）o

A、7个工作日

B、3个工作日

C、5个工作日

D、15个工作日

正确答案：B

12.取得（）承装（修、试）电力设施许可证的，可以从事电力设施

的安装业务。

A、承试类

B、承修类

C、设计类

D、承装类

正确答案：D

13.普通话早的每个汉字都有它自己的声调，但在词和句子中有些字

常常失去原有的声调而读得又轻又短，这是属于一种（）o

A、轻声

B、重音

C、短音

D、轻读

正确答案：A

14.根据《供电营业规则》规定，（）供电方案答复时限为不超过

30个工作日。

A、所有电力客户

B、居民电力客户

C、高压双电源客户

D、高压单电源客户

正确答案：C

15.根据《供电营业规则》规定，用户暂停时间超过（）个月时，

不论用户是否申请恢复用电，供电企业从期满之日起，按合同约定

的容量收费基本费用。

A、12

B、6

C、10

D、3

正确答案：B

16.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求上岗必

须（），以下叙述不正确的是。

A、着装整齐，服装挺括，保持清洁

B、统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象

C、衬衣下摆束入裤腰带和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露

D、不同岗位、不同季节服装混穿

正确答案：D

17.35千伏电压等级接电的双电源用户，高可靠性收费的标准为

（）。

A、210元/千伏安

B、160元/千伏安

C、80元/千伏安

D、250元/千伏安

正确答案：B

18.故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，应

由（）向客户说明情况。

A、服务调度员

B、抢修负责人

C、配调调度员

D、客户经理

正确答案：B

19.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）o

A、1.5m

B、0.6m

C、1.Om

D、0.8m

正确答案：C

20.执行峰谷电价的客户，其电量电费由（）组成。

A、高峰电费和低谷电费

B、平段电费和低谷电费

C、高峰电费和平段电费

D、高峰电费和平段电费、低谷电费

正确答案：D

21.客户来到营业厅时，应（）o

A、让客户站着

B、主动微笑相迎，询问客户需求

C、主动相迎，和客户拉家常

D、笑相迎，询问客户家里安装电表没有

正确答案：B

22.客户有违约用电行为，（）应一次性全额付清。

A、罚款

B、违约金

C、追补电费

D、违约使用电费

正确答案：C

23.发生恶性误操作（事故）事件，按照以下规定问责（）o

A、对主要策划者予以解除劳动合同

B、对主要责任者予以警告至记大过。

C、对主要责任者予以记大过至撤职。

D、对次要责任者予以警告至记大过。

正确答案：B

24.产生驱动力矩的必要条件是（）。

A、有两个以上相位不同、空间位置重合的交变磁通

B、有两个以上相位不同、空间位置不重合的交变磁通

C、有两个以上相位相同、空间位置重合的交变磁通

D、有两个以上相位相同、空间位置不重合的交变磁通

正确答案：B

25.对于变压器属于电力客户的财产，若计量点在变压器二次侧（即

高供低计），应加收（）电量。

A、线路损耗

B、电网损耗

C、变压器损耗

D、电能表损耗

正确答案：0

26.服务人员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列

哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）o

A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”

B、“谢谢您的理解和支持”

C、“请稍等，我帮您转接”

D、“我再把您的电话与您核实一下”

正确答案：B

27.安全生产管理，要以（）为核心。

A、人的安全

B、单位效益

C、安全风险管控

D、设备安全运行

正确答案：C

28.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。

A、戴手套和护目眼镜

B、戴护目眼镜

C、戴手套

D、穿绝缘靴

正确答案：A

29.两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计

算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的（）

A、电度电价

B、调整电价

C、无功电价

D、电功电价

正确答案：A

30.《中华人民共和国安全生产法》第一章第三条规定：安全生产工

作应当以人为本，坚持安全发展，坚持（）的方针，强化和落实生

产经营单位的主体责任，建立生产经营单位负责、职工参与、政府

监管、行业自律和社会监督的机制。

A、安全第一、预防为主

B、安全第一、预防为主、综合治理

C、安全第一、预防为主、综合治理、总体推进

D、一切事故都可以预防

正确答案：B

31.变压器温度升高时，绝缘电阻测量值（）。

A、不变

B、成比例增大

C、降低

D、增大

正确答案：C

32.所谓运用中的电气设备，系指（）。

A、全部带有电压或一部分带有电压

B、全部带有电压或一部分带有电压及一经操作即带有电压的电气设

备

C、全部带有电压的电气设备

D、全部带有电流的电器设备

正确答案：B

33.营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安

抚策略，此时（）更重要。

A、说什么比怎么说

B、说什么和怎么说都不

C、怎么说比说什么

D、说什么和怎么说一样

正确答案：C

34.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）□

A、低压新装、电费结算、停电拆表销户

B、停电拆表销户、电费结算、低压新装

C、电费结算、停电拆表销户、低压新装

D、电费结算、低压新装、停电拆表销户

正确答案：C

35.破产客户终止用电后，在原址上用电的，按（）用电办理。

A、双方协商

B、视情况而定

C、新装

D、复电

正确答案：0

36.变压器呼吸器作用（）。

A、用以吸收吸入空气中的杂质和水分

B、用以吸收和净化变压器匝间短路时产生的气体

C、用以清除变压器故障时产生的油烟

D、用以清除变压器油中杂质和水分

正确答案：A

37.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）o

A、电力企业之间的关系

B、电力企业与其他民事主体的关系

C、电力企业内部的管理关系

D、政府部门对电力企业的监督管理关系

正确答案：D

38.《中华人民共和国电力法》第二十七条规定：供电企业与电力用

户应签订“供用电合同”，明确双方的权利、义务和（）o

A、制度

B、利益

C、经济责任

D、要求

正确答案：C

39.客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较

有效的方法是（）o

A、三句一回应

B、五句一回应

C、认同的回应、不认同的不回应

D、一句一回应

正确答案：A

40.水平接地体相互间的距离不应小于（）米。

A、8

B、7

C、5

D、3

正确答案：0

41.下面哪种方法不是客户服务中常见的倾听方法（）0

A、引诱式

B、迎和式

C、劝导式

D、抢话式

正确答案：D

42.客户申请暂时停止用电并拆表的，选择使用（）流程。

A、移表

B、暂拆

C、更名或过户

D、销户

正确答案：B

43.南网计量典型设计：电能计量装置原则上应设在电力设施的产权

分界处。对专线供电的高压客户，应在（）；特殊情况下，专线供

电的客户可在客户侧计量。

A、产权处

B、变电站出线处计量

C、产权分界处

D、分界处

正确答案：B

44.电晕是在（）作用下导线周围空气的局部自持放电现象。

A、电场

B、导线参数

C、导线的电感

D、强电场

正确答案：D

45.客户服务我们提倡微笑服务，微笑的基本要求是面带笑意，笑不

出声,（）o

A、都可以

B、上齿微露6-8颗牙齿

C、笑不露齿

D、露8颗牙齿

正确答案：B

46.《供电营业职工文明服务行为规范》要求，职工讲究文明礼貌、

仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。

A、业务术语

B、文明用语

C、普通话

D、规范用语

正确答案：B

47.营业员在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是。

A、“你等会啊，我帮你看一下！”

B、都可以

C、“您等一会！”

D、“请稍候，我现在为您查询。”

正确答案：D

二、多选题（共34题，每题1分，共34分）

1.电气工作票技术规范（发电.变电部分）标准贯彻“安全第一.预

防为主”的方针，遵循“（）”的工作原则。

A、保人身

B、保设备

C、保供电

D、保电网

正确答案：ABD

2.营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。

A、电力法律法规

B、电价电费

C、电话号码

D、用电报装

正确答案：ABD

3.中小用户电费（）工作应在抄表的当日进行。

A、收费

B、计算

C、发单

D、审核

正确答案：BD

4.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。

A、按容量

B、按比例

C、按需量

D、按电量

正确答案：AC

5.下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有（）。

A、供电方式

B、用电性质

C、电价类别

D、设备容量

正确答案：ABCD

6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第

二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进

度或结果，如0且（）的，了解客户是否还有新的诉求补充。

A、未有处理结果

B、未超时

C、已有处理结果

D、已超时

正确答案：AB

7.信息发布的效果检查由发布人员负责对信息的（）及客户使用率

及阅读量等数据进行统计，为更好地向客户传递信息提供依据。

（《广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书（试

行）》）

A、及时率

B、准确率

C、完整

D、成功率

正确答案：ABD

8.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第

二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进

度或结果，如（）的，应向客户致歉，告知预计答复时间。

A、未有处理结果

B、未超时

C、已有处理结果

D、已经超时

正确答案：AD

9.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人

员受理客户投诉业务的要求包括：（）

A、若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查

询业务处理。

B、详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。

C、当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。

D、如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答

复客户。

正确答案：ABCD

10.电力工程中常用的电缆敷设方式有（）。

A、电缆隧道和电缆沟

B、直埋和保护管

C、支吊架和桥架

D、以上都是

正确答案：ABCD

11.对二次侧计量的用户，应该加收（）o

A、变压器铁损

B、变压器铜损

C、功率因数调整电费

D、高压线损

正确答案：AB

12.（）客户报装时宜要求采用预缴电费或安装预付费装置。

A、有拖、欠电费历史记录的

B、交付能力比较差的

C、停产或半停产的

D、租赁型的

正确答案：ABCD

13.对进户线的要求为（）。

A、采用绝缘线穿钢管或硬塑料管进户

B、中间不得有接头

C、进户线应采用绝缘良好的铜芯线

D、不得使用软导线

正确答案：ABCD

14.重要保供电用户可分为（）保供电用户。

A、一级

B、三级

C、二级

D、特级

正确答案：ABCD

15.下列用电检查内容选项中，属于用电安全检查内容的有（）：

A、客户受电装置预防性试验的开展情况

B、是否故意损坏供电企业用电计量装置

C、客户电气设备运维人员配置与资质情况

D、客户受电装置安全运行状况

正确答案：ACD

16.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。

A、无功电量

B、容量

C、最大需量

D、有功电量

正确答案：BC

17.ABBG公司是10kV受电客户，下列设备中需统计为装见容量的设

备有（）：

A、10kV变压器

B、10kV高压电机

C、6kV高压电机

D、10kV升压为20kV的特种用电设备

正确答案：ABD

18.高压隔离开关可用来（）o

A、切断短路电流

B、切断无故障的电压互感器

C、切断励磁电流不超过2A的空载变压器

D、切断无故障的避雷器

正确答案：BCD

19.变压器油在变压器中主要作用是（）。

A、绝缘作用

B、传递动力

C、润滑作用

D、散热冷却作用

正确答案：AD

20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服

人员受理客户故障报修诉求时，属于已知计划停电、故障停电、限

电限电的，告知客户（）。

A、停电原因

B、复电时间

C、停电时间

D、预计复电时间

正确答案：AD

21.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户

问题处理，是指客户通过（）、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求

问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部

门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终

向客户反馈结果的闭环管理过程。

A、相关单位

B、供电服务渠道

C、上级单位

D、各级政府部门

正确答案：BCD

22.《电力安全工作规程（电力线路部分）》规定：不应用缠绕的方

法进行（）及0。

A、短路

B、三相短路

C、接地

D、单相接地

正确答案：CD

23.低压带电作业时，工作人员必须穿绝缘鞋和（）工作服。

A、长袖

B、防静电

C、全棉

D、阻燃

正确答案：AC

24.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，关于其电费

组成，错误的是（）□

A、电度电费+功率因数调整电费+基本电费

B、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费

C、电度电费+基本电费

D、电度电费+损耗电费+基本电费

正确答案：BCD

25.专变大工业客户电费核算的主要项目有（）0

A、基本电费及功率因数调整电费

B、电量异动

C、电价标准

D、总分表关系

正确答案：ABCD

26.下列哪些可能是电灯不亮的原因（）。

A、灯泡坏

B、开关坏

C、零线与相线接反

D、断线

正确答案：ABD

27.《广西电网公司电力负荷管理终端安装技术规范》规定，电力负

荷管理终端交流采样连接导线不应采用（）绝缘线。

A、铝质单芯

B、多股铜芯

C、双绞

D、铜质单芯

正确答案：ABC

28.吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括。

A、发响字腹

B、收全字尾

C、咬住字头

D、字正腔圆

正确答案：ABC

29.公司在保障安全、可靠供电的基础上，会持续提升优质服务水平,

让（）满意。

A、群众

B、利益相关方

C、客户

D、社会

正确答案：BCD

30.申请办理移表的客户，在其（）不变的条件下允许办理。

A、供电容量

B、用电类别

C、用电地址

D、供电点

正确答案：BCD

31.现场勘查时应（）o

A、收集客户报装资料

B、告知客户办理用电的相关流程

C、告知客户办理用电的注意事项

D、核实客户报装资料

正确答案：ABCD

32.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服

人员受理客户故障报修诉求时，详细询问客户故障现象、范围、发

生时间、详细地址等，初步判断（）。

A、故障线路

B、故障原因

C、故障类型

D、设备产权

正确答案：BC

33.用电检查资格实行统一考试认定。（）用电检查资格考试由地市

供电局统一组织。

A、特级

B、三级

C、二级

D、一级

正确答案：BC

34.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》6.3.2规定：重要电力客

户供电电源的配置有（）要求。

A、特级电力客户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应来自两

个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源应保证

独立正常供电

B、一级重要电力客户具备两路电源供电条件，两路电源应来自两个

不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源应保证独立正

常供电

C、电气化铁路二级重要电力客户具备两路供电条件，供电电源可以

来自同一变电站的不同母线段；

D、重要电力客户应配置自备应急电源，自备应急电源容量应达到保

安负荷的120%,启动时间应满足安全要求，与电网电源之间应装设

可靠的电气或机械闭锁装置，防止向系统倒送电

正确答案：ABCD

三、判断题（共33题，每题1分，共33分）

1.走访重要客户至少半年一次，大客户、重点关注客户至少一年一

次；主动电话联系：各类客户每月至少一次。

A、正确

B、错误

正确答案：B

2.当客户情绪激动大声讲话时，营业员可以用同样的音量回应。

A、正确

B、错误

正确答案：B

3.《电力监管条例》自2005年5月1日起施行。

A、正确

B、错误

正确答案：A

4.某地居民照明电压偏低时，该配电变压器分接开关的分接头可由

II调到III。

A、正确

B、错误

正确答案：A

5.对投诉举报事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难、需专业

机构鉴定等）需延期办理的，延长期限最长不得超过20个工作日。

A、正确

B、错误

正确答案：B

6.实施阶梯电价后，人口数较多家庭的电费支出不一定会增长较大。

A、正确

B、错误

正确答案：A

7.单相插座的接法是左零线右火线。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

8.商业、非居民照明及动力用电实行《功率因数调整电费办法》。

A、正确

B、错误

正确答案：B

9.停电集中监控是指对客户各类停电情况进行监控，对出现的异常

事件协调处置、跟踪督办，对服务资源合理调配、统一调度，提高

客户停电服务水平。

A、正确

B、错误

正确答案：A

10.应用感应法查找电缆故障时，施加的信号为音频。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

11.电量电费退补存在损耗分摊、总分表关系等算费关联关系的用户,

必须同步处理。

A、正确

B、错误

正确答案：A

12.表扬、建议、意见、诉求业务对重要客户、大客户可以不设立服

务专席，可以不优先服务和快速响应。

A、正确

B、错误

正确答案：B

13.凡是铁塔线路都是超高压输电线路。

A、正确

B、错误

正确答案：B

14.《广西电网有限责任公司常态稽查业务指导书》计量方面重点

检查计量故障的监控及处理、户表改造、集抄改造项目实施情况，

计量资产管理，计量装置运维，实验室管理，典型设计执行情况等。

A、正确

B、错误

正确答案：A

15.停电事件全过程监控是仅对已经超时的事件及时联系相关人员跟

进。对故障停电或错峰限电停电时间过长的，及时联系停电负责人

协调处理。

A、正确

B、错误

正确答案：B

16.广西电网有限责任公司咨询查询业务流程可能会涉及县级供电企

业协助处理业务。

A、正确

B、错误

正确答案：A

17.投诉举报遵循的是依法、公正、及时、高效原则；快速响应、限

期办理原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则;

对投诉举报人保密原则；“受理-答复-回访-改进”闭环管理原则。

A、正确

B、错误

正确答案：A

18.《供电营业规则》第二十三条规定：用户减容，