售后服务管理制度

售后服务部管理流程及制度售后服务部管理流程及制度目录第一部分后服务部简介第二部分售后服务流程第三部分售后考核管理制度第四部分产品维修操作流程第五部分售后运作管理办法第一部分 售后服务部简介一、服务内容售后服务，是指生产企业把产品（或服务）销售给代理商或客户之后，为消费者提供的一系服务，包括以下内容：1、为客户安装、调试提供技术支持；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、对产品实行“三包，即包修、包换、包退；6、处理消费者来电来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。二、部门职能1、接受客户对产品的咨询、维修和投诉，保障销售的顺利进行。2、收集信息，对产品质量问题及时反馈，促进产品质量的改进。3、节约资源，梳理返厂产品，区分良品和不良品，提高产品的利用价值。4、强化与客户的沟通，不断深化服务理念，提升公司的品牌形象。5、与销售部、技术部紧密协调，提高团队整体的业务技能。6、建立健全售后服务内容，不断优化售后服务水平。三、组织架构部门经理售后主管售 售 维 售后 后 修 后技 工文 客 术 程员 服 员 师计划配置：售后主管1人，售后文员1人，售后客服1人，维修技术员3人，售后工程师2人。四、员工岗位职责：1、售后主管：、爱岗敬业，组织和管理好本部门的运营工作，带领本部门员工努力完成公司下达的各项指标；、全面主持售后服务工作，定期召开工作例会，对工作中的问题及时解决，保证经营目标的实现；、参与公司的决策制定，定期向公司汇报售后服务部的运营情况；、总结产品的质量信息并及时分析反馈至相关部门，加快产品质量改进；、完善售后服务部门的规章管理制度，控制售后的经营方针与计划；、及时处理客户反映的问题，协助销售部做好售后督导等工作；、不断学习新知识，做好团队建设，努力提高售后工作效率和服务水平。2、售后文员：、认真做好客户资料的保管及登记，按时定期完成各类统计报表，及时上交上级主管；、协助售后主管制定工作计划，负责维修业务的正常运作和管理；、负责返货的验收、登记，做好产品数据的整理和录入（退换货、维修品、数量类别等；、根据销售部的客户缓急，有效安排维修顺序；、修后产品的核对、封装、通知客服发货；、负责售后部日常用料的领取，做好数据保管。3、售后客服：、负责处理客户质量的投诉事宜；、负责与客户协商售后问题的解决方案；、协调跟进售后各环节进度，使维修产品尽快返给客户；、售后资料登记，每月汇总分析，提交产品改进建议。、根据需要，对客户进行回访和调查，以获取客户的直接反馈信息；、协助其他岗位的工作及其他部门的沟通协调。4、维修技术员：、爱岗敬业，着装整齐，保持工作区的整洁卫生；、严格执行维修作业流程规范，安全操作，确保售后服务维修质量；、节约资源，爱护工具，对维修物料合理使用；、对维修过程中的的问题及时总结，整理反馈给相关部门；、完成制定的工作任务，做好维修数据的填报。、团结协作，不断学习新知识，努力提高自身的业务技能。5、售后工程师：、走访市场，对客户的产品信息搜集（产品的优缺点，竞品状态，运作模式等；、指导客户正确使用产品（如安装、接线、适用范围等)；、实地解决客户或代理商在产品使用过程中的问题；、加强售后与销售、技术研发部门的沟通。五、售后部日常管理规范：为保障维修车间范围内所有设备能安全经济可靠运行确保房屋公用设施整体结构完整及时服务好用户，特制定本规定：1、上班不准迟到早退，着装整齐干净，工牌佩戴端正醒目，保持良好的精神面貌。2、坚守工作岗位，不准串岗、脱岗，不准睡觉和酒后上班，在岗期间员工禁止做一些与工作无关的事情。3、维修人员必须有严明的纪律性和高度的责任感，严格遵守公司的各项规章制度。4、上班不准带外来人员进入维修车间，如有需要须提前申请。5、顶班、请假、调休应及时上报主管，按规定批准，否则视为旷工。如有突发事件，员工应及时上报主管，根据当时的情况作出处理。6、下达任务要责任到人，还要检查当事人完成结果。7、下班之前，在岗员工有义务检查各项电源开关和关好门窗，以防出现安全事故。8、工作热忱，待人礼貌，敬业守纪，不准有骂人、打架的事情发生。9、工作人员因玩忽职守，严重违反安全操作流程，造成设备损坏，要按公司规章制度来严格执行及处理，情节严重者交司法机关处理。10、保持仪器仪表、维修工具，设施设备完好，安全操作。11、保持维修车间环境卫生，工作区域整洁安全。12、维修车间内严禁吸烟。第二部分 售后服务流程为了最大限度的保护消费者的权益及时反馈产品在售出后使用过程中出现的不良情况以便作出相应的改进措施，促使消费者的权益得到保障，以及提高本公司售后工作效率特制订以下流程。一、提货清货发货时间1、每周的星期二和星期五提货。（特殊情况每周可安排一次提货）2、售后来货会第一时间通知相关负责人员，清货时间限三个工作日之内。（既提高作积极性和工作效率，又可保持售后与各部门之间的协调空间）3、售后产品维修完毕，售后会第一时间通知相关客服人员，限一周内发还给客户，护客户的利益和售后工作的正常运转。（特殊情况除外）二、退回产品种类、电源类1各类电源退回之后根据退货时间清理时间的先后（客户急需维修的产品请相关客服部门领导签字之后可安排优先维修。)2修。如断板，应先检测是人为原因、物流原因还是其他自然原因，再给予相应的解决方案；如果是进水或者烧板之类的，则为客户使用不当造成，未按《使用说明书》的要求使用、维护、管理而导致的故障或损坏，此情况不予补偿及维修（要么将此电源还给客户，如客户不要则作报废处理过保电源已经超过三包有效期和免费维修期限则不在本公司维修范围内；非本公司产品售后无维修义务。、模组类（贴片模组、食人鱼）1回时能按不同批号，不同颜色予以区分，则尽量维修，将维修出来的模组返回客户，如果维修数量比率较大，则给予客户一定补偿。如果模组退回时是进水状态则直接报废。如果退回时是光衰现象，待质检部检验之后售后将数量估算之后告诉该大区经理，销售部会根据客户大小等情况申请是否给客户补偿（注：购买本公司产品时间超过一年以外或无产品质量问题的我司不给予赔偿。2、根据模组退回数量给予处理，如果退回数量过少，1000片以下的，则能维修多少就给多少客户如果退回数量过多维修之后数量差异还很大则给予一定补（限小批号、护栏管类1、售后护栏管退回后，一年以内给予维修，维修完毕再返回给客户。2、因客户原因或外在原因（不可抗力如天灾、火灾、环境、气候干扰，及其他外来因素如电源不稳、机器故障、热插拔或接线错误等不当操作因素）而导致的故障和损坏不可维修，本公司不予补偿。、穿孔灯类1、穿孔灯不予维修。2、退回的穿孔灯，需根据拿货时间，在无产品质量问题的情况下，相关负责人提出申请（赔偿，公司再给予相应的解决方案。、显示屏、灯带类1、售后显示屏、灯带退回后，根据退回状态判定，一年以内给予维修，维修完毕再返回给客户。2、因客户自身原因及外在原因造成的不可维修，不予补偿、照明类1、洗墙灯、节能灯、日光灯、天花灯等接收原货退回，目前维修暂无备注：以上维修条件均为保修期即一年之类内，否则售后有权拒绝维修。三、原货退回（可入库成品）、原货返回的产品1、客户在外地无及时提货。2、客户资金不周转不愿提货。3、客户随便扯理由故意不提货等等导致的原货退回。（该批货退回之后相关客服人员应提供原返费用，以作警戒避免再次发生。该批货办理退货需该区经理、总监、总助签字之后方可办理，质检部检测无质量问题后方可入库）)、客户提了再返回的产品1、无产品质量问题的产品客户退回。2、客户与客服发生纠纷故产品退回。（该批货退回之后需相关客服人员与客户协调。售后理应不办理退货）)、产品质量问题退回1、客户拿回去还没用就是坏的。2、客户试用在操作正确的过程中发现产品质量问题退回。（该批货退回之后交予质检部检验是否属实相关客服人员需填公司退换货申请表该经理、总监、总助签字之后方可办理退换货，质检部需检测产品不良原因，告知上级领导，再作解决方案，售后维修好可入库）、人为（客观）原因1、客服销售单据开错或物流填错„2、仓管配货人员配错货或发错货„3、物流公司车子半路故障。例如车祸极少数）等等导致物流原货退回的。其会给予一定的处罚，一视同仁，杜绝此类事情再次发生。退回的产品该区经理、总监、总助签字之后方可办理退货，质检部检验无产品质量问题可入库）四、附服务四、附服务1我司售后就客户在产品使用过程中遇到的问题提供热线咨询服务并由产品技术人为客户提供专业咨询和解答。2体维修内容而定，保修期延长三个月（自修好起三个月内）。售后服务流程图客户 物流售 后 客 服 确认返（登记物流地址电话货物名称、单号、数量、收货人、运费）货运部提货（每周二和周五，特殊情况可每周安排一次提货退换产品

提货入维修仓库通知客服一起清点明（三个工作日内完成）一月 质内免 期费维 质修或 问更换 产品

过保非保范围产品有偿修售后技术员检测、维修,递交维修日报（通知相关客服一周内发走）售后服务承诺制度第一条，第二条承诺。第三条12起13.第四条第五条。第六条"和"诺"和"123装456创通科技有限责任公司第三部分售后考核管理制度第一条为贯彻公司《工资制度、加强对维修部门的工资、奖金激励，结合售第二条第三条12345第四条101级）223级）346级）4710级第五条到台电源/管=；电源带=按1.5。第六条级别评定时间日数量（时间日数量（/）级别高级技师中级技师初级技师第一周151010第二周201512第三周252015第四周302520第二个月353025第三个月>3530>>>从4从2二、岗位责任：高级技师有管理维修区安全操作，合理使用工具、物料，提高维修效率，对售后客服提供技术支持的责任。初级和中级技师要提高自己的维修技能，节第四部分产品维修操作流程一、电源翻新流目的：完善售后服务项目，优化客户服务品质，提高公司和客户的利益，保障销售的有效顺利进行。翻新流程图：统统计数据计划领料组装不合格产品测试老化贴封标出库二、护栏管维修流程三、模组灯带穿孔灯类产品视产品状态和退货问题，对退货数量质量进行估评，有修复价值的进行修复，相关部门出具报告，给出处理意见。一、维修作业指导书：

第五部分售后运作管理办法（制定中）目的:安全作业，节约资源，防止差错，提高维修水平和效率二、报废物品管理办法：提高二次利用价值，节约资源，报废标准，检测办法等三、生产资料管理办法等)四、日常工作管理：日报表，周总结，日常工作流程，物料领取情况五、售后维修奖惩制度为促进和保持公司员工工作积极性和自觉性，贯彻企业精神配合公司其他部门的工作，提高售后部门的工作意识和服务意识，现制定以下奖惩制度：一、出勤1.职员工必须遵守公司的规章制度，做到按时上班不迟到，不早退，不旷工。2．迟到早退达3次者，给予10元/次的处罚；超过3次者给予20元/次处罚。3.调休坚持按每月4后方可调休，在调休期间一定要做好交接工作。在上级领导不知情的情况下自己私自不来达3次者，给予每次20元处罚；超过3次者，将考虑将档案交还人事部。二、工作表现1.员工上班时间不得无故离开工作岗位，发现一次给予警告处分，超过三次者，给予5元/过3予10元/2.上班期间不能玩手机，发现一次给予警告处分，超过三次者，给予5元/过3次者，给予10元/次的处罚，屡教不改者，将考虑将档案移交至人事部。3.工作期间能积极完成上级分配的任务，配合上级主管部门的工作，并且每天能完成维修电源数量23台/人，将给予50元/月的奖励（模组按情况给予奖励。维修电源数量