《南京S酒店实习报告》5900字

南京S酒店实习报告目录TOC\o"1-2"\h\u19408南京S酒店实习报告 123216一、实习基本情况 111514（一）实习单位介绍 116908（二）实习岗位介绍 11269（三）实习时间 21039二、实习具体内容 211971.实习岗位工作描述 2186252.主要工作流程列表 3111863.管理要点 412933三、实习收获体会 56023（一）实习收获 58897（二）实习体会 67741四、总结 6一、实习基本情况（一）实习单位介绍南京金奥费尔蒙酒店坐落于长江南岸的南京以其浓厚文化和繁荣商业而闻名。随着都市发展的日新月异，南京金奥费尔蒙酒店已成为新型住宅和商业综合体开发的一个组成部分。酒店位于金奥中心的33至62层，周边景色优美，拥有359间豪华客房及套房、金尊楼层、游泳池，健身房、蔚柳溪水疗中心以及七个特色餐厅和酒吧。酒店还拥有2,500米的会议大厅及酒宴场地，这当中还包含一个1,000平方米的金奥宴客厅，适合不同类型团体在此举办活动。（二）实习岗位介绍我的实习岗位是在南京金奥费尔蒙酒店的前厅部，主要工作是前台接待，主要任务是负责招待住店、来访客人，为客人办理入住登记并安排好客房，尽量满足客人的个性化需求；正确使用接待礼仪；做好预订客人抵店前的准备工作，并将已预订房间预留出来；透彻了解和准确落实酒店有关挂帐、支票承兑和现金处理的流程和相关规定；懂得查看房态和记载房态的方法；知晓房间所在位置，可出租房的类别以及各种房价；用建议性营销的方法来推销客房并推销酒店其他的服务；把退房、延迟退房、提前来店以及各类特殊要求包含白天小时用房信息发送客房部，以便于共同合作实时更新房态、确保其精确性；熟练掌握预定工作知识，必要时能办理预订当日房和他日订房，也要学会撤销预订的流程；知道如何运用前厅机器设备；办理结帐和离店手续；确保总台工作区域的干净和工整。工作中的注意事项：①提前10分钟到岗，与上一班同事交接好所有事宜后，检查当天的预定状态。②当有顾客需要在酒店前服务台办理入住手续时,微笑迎着顾客咨询是否已经有电话预订成功或在线查看订单。如顾客没有预定,咨询顾客的实际需要,然后再向顾客详细介绍其优惠的价格,或再咨询顾客是否需要提供其他的服务项目。将顾客送到电梯,告诉顾客可随时拨零至前台。③在协助礼宾部同事办理行李交接和保管手续时，查验并取出清单供客人填写，并告知客人贵重物品、易燃易爆物品、易腐烂物品、易碎品和化学品不可储放和移交。咨询取货时间，核对物品个数，并将其放进行李房做好记录。若是有电话，问候客人并给予帮助，为客人处理基本问题，询问客人是否还要其他帮助，并在通话结束前感谢他们的致电。如果有投诉电话，请仔细记录并向大堂值班经理报告。（三）实习时间2022年6月23日-2023年1月31日二、实习具体内容1.实习岗位工作描述实习是一段充实、繁忙、愉快的时光。在这期间，回首过去，畅想未来！在公司的引领下，在部门经理的支持和帮助下，在同事们的互相合作下，我的工作与学习都获得了非常大的进步。这同样是前台充分体现企业形象文化和经营业务成果的开端。对任何客户而言,酒店前台接待是让他了解企业的第一步,也是他的对企业的初次印象,这一点是非常关键的。因此,前台在某种程度上也代表着一家企业的总体形象。同时,企业前台对客人给予的个性化服务也应当着重从前台怎样服务客人方面入手。好的人生开端往往是成功的一半。我已经开始慢慢意识到它存在的意义,因此现在我必须努力做好我自己的工作。第一、努力提高服务质量。认真倾听每一个电话，记住每个部门的分机号码，严格按照公司的指导原则转接电话，并对其保密。客户来访时，我要给予其良好的服务态度，热情服务。在合适的情景里向客户介绍企业文化，并娴熟回答客户提出的各种问题。面带微笑，认真细致，热情及时。在工作之余，我还加强了电话技巧和礼仪知识的学习。不断完善自我，以满足企业的迅猛发展的要求。第二、接待客户端茶倒水，收发快递。这也是我们作为公司前台最基本的内容，当有客户来到公司的时候要及时接待，因为公司主要是以生产胶水为主，客户来到公司基本上主要是订购胶水，因此，作为前台，我要及时对当天的胶水库存以及接下来的生产进行综合分析，根据客户的需求，合理的安排胶水发货时间。第三、注意前台的环境清洁和形象，通知保洁人员及时清扫。保持茶室房间洁净，饮水器每个月最少进行一次杀菌消毒。及时更换打印机墨水，维护前台办公设备。第四、做好文具用品采购工作，掌握一些采购方法。了解采购文具用品的市场行情，并且与当前供应商进一步沟通，希望降低原采购价格。寻找更多高质量的文具供应商。选择质量好、价格低、服务好的供应商。为公司节省每一分钱。维护两个以上的固定供应商。第五、做好仓库管理工作。按时检查仓库并对货物进行分类。严格按照公司制度，每一次出入都要登记。及时检查物品完好情况，及时向相关部门报告丢失或损坏物品。第六、关注全局，不考虑个人得失。不管是上班时间还是休息时间，假如公司有紧急任务，服从命令，主动配合，没有理由推卸责任。作为东莞华昱新材料有限公司的一员，我将为公司贡献自己的力量。积极参加公司组织的活动，增强同事之间的感情和各个部门之间的交流。详细的了解公司基本情况和业务类型。我们将继续为今后更好的工作奠定基础。同时在这个实习期间，我们也会面临比较忙的时候，当很多企业前来订单时，胶水生产线一时之间会很难以满足交货的时间，因此当我们不是很忙的时候，我们就要及时去生产线帮忙，我通过到生产线的帮忙，更加了解了我们公司生产胶水的全过程，在向客户进行介绍时，也更加游刃有余。通过这些工作，我在短短一个多月的时间里，就已养成了很多良好的习惯。由于前台工作的独特性，因此养成了处理问题的时候要仔细、要有条理的工作习惯，这是因为前台的琐事非常多且较为繁杂，所以我唯有关注细节有条理的工作，那么当很多事情夹在一起也不会弄的手足无措了。另外就是通过这段时间的实习工作，让我懂得了前台是一个偏重于服务性质的工作，所以在客人或是应聘者来我们公司的时候，我必须做好接待工作，为其提供贴心的服务，如此便能展示出我们公司高素质的员工形象和良好的企业形象。2.主要工作流程列表工作时间：周一到周六上班具体工作流程如下：①作为前台，我们至少要提前十分钟达到工作岗位，用这十分钟时间整理仪容仪表，做好公司前台卫生处理，以及整个公共区域的卫生环境，及时安排人过来清扫②检查前台物品，收据余量、刷卡机电量、俱乐部水电量、电话话费、消耗品是否充足等工作。③营造轻松氛围，播放背景音乐与企业宣传片，准备水吧的相关饮品，开通WIFI及员工休息区的整理。④打印更新后的工作要求表，与相关部门人员进行对接。⑤进行产品零售，做好出库及收款记录，并及时补充新产品。⑥对于前台拖鞋、玩具及时整理归位，做好环境维护。⑦做好部分采购（桶装水、一次性鞋套、消耗办公用品等）工作并做好入库记录。⑧库存管理，分类存放相关物品，并做好出入库记录。⑨将来电来访咨询客户交给相关部门继续跟进。⑩协助相关部门人员处理日常事务。⑪前台区域意外情况处理情况及时进行处理。⑫根据公司要求，及时安排参加培训人员进行培训。⑬负责公司的临时事件处理：面试接待、客户投诉、上门推销等。3.管理要点形象管理：企业前台是企业形象和门面的代表，也能从侧面反应出公司的实力，而且是客户对企业第一印象的来源，所以公司前台的设计制作对公司来说是非常重要的。首先公司前台的设计一定要大气，与公司的风格要和谐，并且公司前台的光线要足够明亮。如果光线过暗，会给人感觉阴森森的，不想踏入此地；反之光线明亮，给人一种恢宏大气同时给客户留下好的印象分。其次公司前台要运用什么材质，不一样的材质会有不一样的效果。比如木质材质给人感觉温馨舒适，金属材质给人明亮，具有现代时尚的气息。前台接待：前台接待代表着公司的形象，也是公司对外的一道窗口，更是公司给客户企业外在形象的表达。作为前台，一定要积极注定热情。客户来访公司，第一迎接的就是前台，因此，前台则为公司给客户印象的第一道体现。所以，前台接待对于公司服务质量的衡量有着至关重要的作用。客户服务：所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满）。接待礼貌用语：先生/小姐，您好！请问有什么可以帮助到您。客户投诉：接待投诉-倾听-判断处理-回访-总结。礼貌是处理投诉的基础。接待环境是影响投诉处理的首要因素；真诚倾听用户的投诉。认真记录事故重点；谢谢您的关心和爱。快速判断、快速反应和及时治疗。在判断和分析之后，当发现问题时，以积极的态度回应用户，比如告诉他如何处理问题。它是建立信任、弥补各种原因造成的错误的重要环节。这也是测试工作质量、与用户沟通和改善关系的最佳机会。投诉的原因有哪些？你从此次客户投诉中收获了什么？在今后工作的中，怎样避免此类情况，应做哪些方面的调整。三、实习收获体会（一）实习收获1、了解了前台接待工作的必备知识前台是酒店管理中的一个关键部门，它主要肩负着以酒店客房的实际销售为核心的一系列工作。例如为客人办理入住手续，退房及结账等一些比较具体的工作，与此同时前台同样是酒店业务活动和接待服务的一个综合性部门，具有至关重要的作用。前台做为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们需要保持良好的形象，面带笑容、精力充沛，用我们最好的精神面貌去迎接客人，让每一位客人走入酒店都能够感受到我们的诚挚、热情，有种客户至上的感觉。前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意。房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排。客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。2、服务意识和服务质量有了很大的提高对于酒店等服务业而言,服务质量是企业的核心竞争力之一,是企业的生存之本。高品质的服务质量不仅可以为客人留下好印象,为其再一次光顾奠定基础。而且可以使客人感到尊荣,为企业建立良好的品牌与形象。通过酒店组织的培训和平常部门的强化训练，培养了我的职业素养，学会了面对客人露出微笑的好习惯；懂得了用标准的礼仪热情待客，更加懂得了学好外语的必要性。经过这一段时间的实习工作，使我对酒店前台接待的基本业务和流程有了更加深刻的了解，礼仪是一个人专业能力的集中反映，酒店业亦是如此，要勇于开口向人问候，在向人问候的过程当中还需要做到三到：口到，眼到，神到，一项也不能少。对于客人的特殊要求，要竭尽全力去满足，尽管有一些并不是我们工作职责的事情，也要快速帮其传达；尽管有一些要求不太合理，无法实现，要学会用婉转地语气回绝，寻求其它解决方案。（二）实习体会前台是一个重要的酒店管理部门，主要负责与酒店房间实际销售有关的一系列任务。例如，一些实际任务，如登记客人的到达、离店登记和结账。与此同时，前台也是一个酒店活动和客户服务的综合部门，这发挥着非常重要的作用。作为酒店的窗户，接待台是客人对酒店的第一印象。我们必须保持最好的形象，微笑，充满活力，欢迎客人，以便进入酒店的人都能感受到我们的奉献精神和热情，感觉宾至如归。它是大学实践理论和社会工作实践之间的缓冲器，在个人发展中起到了关键作用。只有在社会实践中，我们才能获得更多的专业知识，扩大知识面，增加社会经验。毕业后找工作不会迷茫，也会为毕业后正式就业铺平道路。在这次实习培训中，我学会了与同事有效沟通和处理个人问题,了解与客人沟通技能,增强对社会的信任并相信有勇气今后进入社会。四、总结也许在外人看来，前台工作看起来很简单，但实际上，工作流程极为繁杂，在这段实习期间，我明白了如果想要做好任何一项工作，心态一定要调整好，不管工作是繁杂还是悠闲，都要用积极的心态去做好每一份工作，而不是发牢骚；当犯错之后，要想方设法来弥补你的过失，而不是逃避责任。要说的是，目前酒店的前台的薪资通常是底薪加提成的，简单来说，入住的客人越多，薪资就会越高，这就是鼓励员工埋头工作，不辞辛苦的动力所在。身为一个涉世未深的新人，我在工作上难免有犯错的时候，还好经理与同事也没有很责怪，反倒是给我安慰与鼓励，这让我觉得很触动。感谢一名年长的同事告诉我，不论在哪种工作环境，都需要牢记三点：一、勤劳，二、忍，三、虚心学习，我会一直铭