20-顾客满意度监控程序

下载后可任意编辑广州联洪合成材料有限公司程序文件顾客满意度监控程序（第B/1版正本）编制：审核：批准：受控状态：受控文件发放号码：文件编号：Q/LHQP-B-20-2024实施日期：2024年5月1日下载后可任意编辑文件批准修改页编制：审核：批准：修改记录日期修改号修改人批准人修改内容（文件修改申请表序号）2024．4．131李运华李大坤文件编号由Q/LHQP-B-05-02修订为Q/LHQP-B-20-2024；版本由B/0版修订为B/1版；增加附件1-3表单样板。目的：调查顾客对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，满足顾客期望，树立公司良好形象。2．适用范围：适用于公司内、外部顾客。3．职责：3.1综合部负责主要外部顾客满意度调查、统计，组织召开分析会；3.2企管部负责内部顾客满意度的调查；3.3相关部门：负责对顾客满意度调查中发现的有关问题进行分析，落实改进措施。4．工作程序：工作内容工作流程责任部门工作要求记录4.1外部顾客满意程度调查4.1.1调查要求综合部4.1.1.1综合部每年对顾客资料进行收集，形成顾客目录。4.1.1.2综合部以问卷评分的方式,每半年一次进行顾客满意度调查。调查内容包括：交货期、产品质量、价格、服务、沟通与投诉处理，以及与竞争对手对比等。顾客目录顾客满意度调查表4.1.2顾客满意度分析综合部4.1.2.1综合部汇同相关部门，对收回的顾客满意度调查表的客观性和有效性进行评估。如顾客满意度调查表是否经顾客代表签字或盖章等。4.1.2.2对评估有效的调查表内容进行分析。顾客满意度调查及反馈的总分在90分以下的均应作为顾客抱怨处理，由技质部按《纠正和预防措施程序》进行处理。纠正和预防措施报告4.1.3处理与改进综合部4.1.3.1综合部将顾客的满意和不满意形成趋势，通过对实现过程性能的持续评价加以监测。如：已交付零件的质量绩效；对客户造成的中断干扰，包括市场退货；交付表现，包括超额运费；对质量和交付有关的顾客通知的数据进行评估等。评价报告然后形成书面报告，以证明产品质量和过程效率符合顾客要求，并将其作为管理评审和制定业务计划的一个输入。4.2内部顾客满意度4.2.1调查要求企管部4.2.1.1企管部应以问卷评分的方式,每年进行一次内部顾客满意度调查。员工满意度调查表4.2.2分析与处理企管部4.2.2.1调查后对调查结果进行分析，必要时实行纠正和预防措施。纠正和预防措施报告5.相关文件：5.1Q/LHQP-B-24-2024《纠正和预防措施控制程序》6.质量记录【附件】1Q/LHFM-B-20-01-2011《顾客目录》【附件】2Q/LHFM-B-20-02-2011《顾客满意度调查表》【附件】3Q/LHFM-B-20-03-2011《顾客满意度评价报告》【附件】4Q/LHFM-B-20-04-2011《员工满意度调查表》附件1顾客目录编号:Q/LHFM-B-20-01-2011NO顾客名称地址联系人部门

（职务）电话手机传真网址或邮箱备注1234567下载后可任意编辑附件2顾客满意度调查表编号:Q/LHFM-B-20-02-2011顾客

名称（章）部门填表人填表日期评价项目满意程度

评价内容满意

95-100分比较满意

90-95分一般

80-90分不太满意

70-80分不满意

60-70分对公司和产品有什么建议和要求实物质量

（20分）产品质量外包装交付

（20分）交付期的准确性交付的可靠性服务

（20分）服务质量服务人员的态度价格

（20分）产品售价顾客抱怨

（20分）及时处理、回复注：●请用“√”选择满意度登记或者打分，请在7日内传回本公司。多谢合作！

●传真/p>

●请加盖公章调查单位：广州联洪合成材料有限公司部门：综合部日期：下载后可任意编辑附件3顾客满意度评价报告编号：Q/LHFM-B-20-01-2011通过2024年第三季度《顾客满意度调查汇总表》同以往的对比可以看出顾客对我公司满意程度均在不断提升，被调查各主要顾客满意度均高于95%,各分解项也均属正常态势;通过以上说明我公司顾客满意度达成了目标指数（满意度≥95%），以下为07年上半年—08年第三季度经统计后的趋势图:编制：审核：评价日期：员工满意度调查表编号：Q/LHFM-B-20-04-2011填写日期：年月日为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我公司员工进行此次不记名调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，仔细、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！第一部分（行政人事管理部分）1、你认为公司的招聘程序是否公正合理？假如不合理，应在哪些方面还须改进？A、很合理B、较合理C、一般D、较不合理E、很不合理，需改进的方面：2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选），A、任务完成情况B、工作过程C、工作态度D、其他：3、在绩效考评中，你认为2题选项中哪项应为主要考核内容：4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）：A、绩效考评结果B、学历C、在公司服务年限D、其他：5、在薪酬标准中，你认为4题选项中哪项应为主要依据：6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？A、1年B、2年C、3年D、没有具体年限限制，假如员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。7、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。A、是B、否，改善：8、你认为自己最需要哪些培训？9、你认为是否有必要对公司的中层经理进行管理知识培训？A、有B、没有10、假如是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？A、100元内B、500元内C、1000元内D、假如该项培训对自己很重要，还可以承担更多。11、你认为在公司工作有没有进展前途？A、有B、说不准C、没有12、除薪酬外，你最看重：A、提高自己能力的机会B、好的工作环境C、和谐的人际关系D、工作的成就感13、你认为目前最大的问题是：A、没有提高自己能力的机会B、工作环境较差C、人际关系不太和谐D、工作没有的成就感14、你认为目前的工作：A、很合适，并且有信心、有能力作好B、是我喜爱的工作，但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能够作好D、不太适合，希望换一个岗位15、你的职业倾向：A、希望在目前这个方向一直干下去B、希望换一个方向C、没有想过D、根据环境的变化可以变化16、你认为公司环境卫生情况如何？A、很好B、良好C、一般D、较差E、很差17、你认为现行考勤制度是否合理？，若不合理，讲明原因。A、合理B、不合理，原因：18、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方？A、招聘B、培训C、薪酬D、考评第二部分（员工个人部分）1、你认为公司目前的工作环境A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差假如选D或E，你希望哪方面有所改进：2、现在工作时间的安排是否合理A、很合理B、较合理C、一般D、较不合理E、很不合理假如选D或E，你希望哪方面有所改进：3、你对工作紧迫性的感受如何A、很紧迫B、较紧迫C、一般D、较轻松E、很轻松假如选D或E，你希望哪方面有所改进：4、你认为工作的挑战性如何A、很有挑战性B、较有挑战性C、一般D、较无挑战性E、无挑战性假如选D或E，你希望哪方面有所改进：5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥A、已尽我所能B、未能完全发挥C、没感觉D、对我的能力有些埋没E、没有能让我施展的机会假如选D或E，你希望哪方面有所改进：6、你的工作是否得到了领导及同事的认可A、非常认可B、较认可C、一般D、较不认可E、非常不认可假如选D或E，你希望哪方面有所改进：7、你对目前的待遇是否满意A、很满意B、较满意C、一般D、较不满意E、不满意假如选D或E，你希望哪方面有所改进：8、你与同事的工作关系是否融洽A、很融洽B、较融洽C、一般D、较不融洽E、很不融洽假如选D或E，你希望哪方面有所改进：9、你与其他部门的合作是否融洽A、很融洽B、较融洽C、一般D、较不融洽E、很不融洽假如选D或E，你希望哪方面有所改进：10、是否受多重领导A、常常是B