办公室接听管理制度模版（二篇）

办公室接听管理制度模版第一章总则第一条目的与依据为规范办公室电话接听行为，提升工作效率，确保来电信息的完整性和准确性，特制定本规程。第二条适用范围本规程适用于公司及所有部门的办公电话接听活动。第三条定义办公电话：指公司及各部门用于公务及业务沟通的电话号码。来电信息：指通过办公电话传递的包括来电人姓名、联系方式、来电意图及留言等在内的信息。接听人员：指负责办公室电话接听工作的指定员工。第四条职责与义务1.接听人员需熟悉公司及相关部门业务，负责接听、转接和处理来电。2.接听人员应维护来电信息的机密性，不得泄露个人信息及来电目的等敏感信息。3.接听人员需确保办公电话设备及通信设备的正常运行，及时报告并处理设备故障。4.接听人员需与其他部门协作，确保信息传递的及时性和准确性。第二章接听准则第五条工作时间1.接听人员应按公司规定的工作时间执行接听任务。2.如需调整接听时间，应提前与上级主管沟通并获得批准。第六条来电接听1.接听人员应礼貌接听，主动表明身份及所在单位。2.接听人员应根据来电内容判断处理优先级，高效处理来电。3.对于无法立即解决或需调查的问题，接听人员应详细记录并转交相关部门或责任人处理。第七条来电转接1.接听人员应根据来电内容及目的，准确转接到相关责任人或部门。2.转接时，接听人员需提供来电者的基本信息和来电目的，以便接收方能有效处理。第八条留言管理1.如来电者需要留言或接听人员无法立即接听，应主动邀请对方留言。2.接听人员需准确记录来电者的姓名、单位、联系方式及留言内容。3.接听人员应及时将留言信息传递给相关人员，并记录传递详情。第三章保密与安全第九条信息保密1.接听人员应严格保护来电信息的机密性，不得擅自泄露或传播。2.接听人员应避免在未经授权的情况下向无关人员透露来电信息。第十条信息备份1.接听人员需定期备份来电信息，以防止信息丢失。2.须妥善保管备份数据，确保数据安全。第十一条设备安全1.接听人员应确保办公电话设备及通信设备的正常运行，定期检查设备安全。2.发现设备故障或安全隐患时，应立即报告并采取相应措施。第四章考核与奖惩第十二条绩效评估公司将定期对接听人员的工作表现进行考核，包括接听量、效率及信息准确性等。第十三条奖惩制度1.根据接听人员的工作表现，公司将制定奖励措施以表彰优秀表现。2.对违反本规程的行为，公司将依据相关规定进行纪律处分。第五章附则第十四条生效与有效期本规程自发布之日起生效，有效期为一年。到期后，将根据需要进行修订。第十五条解释权本规程的最终解释权归公司所有。办公室接听管理制度模版（二）第一部分总则为规范办公室接听操作，提升接待服务品质，确保工作高效且准确，特制定本管理规定。第二部分接听员团队管理1.完善接听员团队架构，确保接听工作的全面覆盖。2.精挑细选接听员，保证其具备优秀的口头表达能力和服务导向。3.定期对接听员进行培训，提升其接待技巧和沟通能力。4.实施接听员岗位轮换，保证工作的连贯性和稳定性。第三部分接听操作流程1.接听员需精确记录来电详情，包括来电者姓名、单位、来电目的等。2.接听员应耐心理解来电者需求，提供适宜的解决方案或转交相关部门处理。3.接听员应及时向来访者提供所需信息，或指引其至相关部门办理事务。4.接听员应迅速传递重要信息，确保信息传递的准确性和及时性。第四部分接听政策与准则1.接听员应遵守公司政策，维护公司及客户权益。2.接听员需尊重来访者隐私，不得泄露个人敏感信息。3.接听员应保持友善、礼貌的服务态度，避免不妥言辞对待来电来访者。4.接听员应保持工作区域整洁，文件有序存放，以确保工作效率和秩序。第五部分接听记录与评估1.接听员需详实记录来电信息，包括记录时间、来电号码、来电者姓名、来电事由等。2.接听员应按公司规定完成接听任务，并保持完整的工作记录。3.公司将定期对接听员进行绩效评估，内容涵盖服务态度、工作质量、效率等。4.根据评估结果，公司将采取激励措施或纪律处分，以激发工作积极性和规范行为。第六部分附则1.本规定自发布之日起生效。2.违反本规定者