《新零售生鲜电商行业的商业模式探析：以盒马鲜生为例》13000字（论文）

新零售生鲜电商行业的商业模式分析—以盒马鲜生为例目录TOC\o"1-3"\h\u8741一、绪论 425306（一）研究背景 45554（二）研究现状 523606（三）研究意义 529110二、文献综述 69088（一）商业模式 628402（二）新零售 6793（三）新零售的特点 6226251.渠道一体化 69622.体验人性化 678473．商品数字化 6232454.物流高效化 75126（四）新零售发展对生鲜行业的影响 78909三、新零售代表——盒马鲜生 731954（一）公司简介 731396（二）盒马鲜生SWOT分析 7165771.优势 7179512.劣势 9111513.机遇 10257474.威胁 1124512（三）盒马鲜生商业模式分析 1153781.价值主张 11298392.价值传递 12155783.价值实现 1216465四、盒马鲜生存在的问题及优化建议 1311603（一）盒马鲜生营销策略存在的问题 1368561.用户体验下降 1394472.市场细分过于独断 13325753.付款模式单一 13300884.产品质量不一 1429803（二）问题改进 14157361.致力改善顾客体验 1441912.明确市场细分，推出新模式 14204663.提供多元化支付方式 15248554.加强生鲜商品质量把控 155121五、新零售电商商业模式特征总结及发展建议 151638（一）商业模式特征总结 1549261.新兴技术普及 15287482.目标受众年轻化 16325893.线上线下优势互补 163325（二）商业模式发展趋势 16277141.仓储模式将会越发完备 17194902.智能化管理大规模覆盖 17121353.不断涌现新的商业模式 1718712（三）发展建议 1733191.提升运营质量与效率 17154192.围绕消费者价值的数据布局 17298833.提高产品品质,重视用户体验和创新 1749954.建立新型社交营销 1819649结论 1821750参考文献： 19

内容摘要：随着中国经济不断发展，人们的消费需求也在不断升级，对生鲜食品的品质需求也越来越突出，而大众所直接接触的传统零售业已经难以使消费者满意，随着信息技术的升级，市场上也逐渐出现线上线下相结合的新零售行业。为了更好地研究我国新零售的发展策略，找出顺应时代发展的新型商业模式，本文采用SWOT分析等方法从多个角度对生鲜电商行业的典型企业——盒马鲜生进行剖析，发现盒马与同行业竞争者相比，更注重用户体验以及线上线下共同发展，但在其领先于行业的背后，也存在着类似选址规划、人员管理不成熟，市场细分较差，履约能力较弱等不容小觑的营销短板，最后综合分析盒马鲜生的商业发展模式，并对其未来发展提出相应的建议。从而进一步归纳总结目前主流企业的商业模式，从而得出有关新零售行业持续发展的建议。关键词：新零售；盒马鲜生；商业模式一、绪论（一）研究背景在近年经济结构不断转型的大背景下,我国的零售市场已经出现饱和趋势,市场竞争也从不断扩张转向优化整合的新阶段,这意味着更多更成熟的商品运营模式在不断产生。信息技术的发展、物流冷链基础建设和线上支付技术的优化,使得电商购物的便利性和可选择性越来越受到消费者认可,生鲜电商应运而生。2016年11月,国务院办公厅出台了关于实体零售创新转型的一系列文件,新零售迅速受到市场与资本的热捧。大数据、冷链运输、AI智能分析等科技，在商品生产、销售，甚至售后数据分析方面都对新零售的发展起到了巨大的推动作用，同时在使得线上APP和线下门店的有机结合，打造线上线下一体化的零售模式，新零售无疑是顺应新时代发展的一大亮点。生鲜类产品作为民众的日常生活消费必需品,一直是食品消费市场中重要的品类之一。消费者对性价比、便利性的有着越来越高的诉求,生鲜电商更能满足消费者的需求,现如今传统线下生鲜零售企业承受着销量日渐低迷的压力,同时也倒逼着整个行业寻求新的突破。据调查显示，2019年生鲜电商市场交易达2796亿元,较2018年增长36.7%。到2023年生鲜电商市场成交量预计超过一万亿,在如此有庞大潜力的市场之下,加之大量线下实体门店的用户数据资源、供应链体系,产生了许多新型的平台和商业模式。（二）研究现状卢志超（2021）认为随着新一轮互联网信息技术革命的深入,传统零售行业与传统电商的发展已经难以匹配人民生活水平及消费需求的飞速提升。新零售概念一经提出就被广泛关注，是一种新型的线上线下深入融合大大提升物流效率的零售模式。罗波（2020）也指出自新零售概念提出以来,行业内就涌现出一批又一批的先驱企业。而盒马鲜生以其独特先进的商业模式，使其一度发展成为行业的标杆。倪徐冰（2020）在新零售背景下,盒马鲜生运用大数据、云计算，新型冷链运输等高新科技,从原产地到供应链到仓储等等建立了一套完备的体系,甚至通过独特的仓储模式和配送物流，尽力满足顾客需求，体现了其区别于传统零售行业的优势性和创新性。黄有董（2020）随着我国经济的快速发展，传统生鲜行业开始逐渐往"线上+线下"的新模式发展。如何在这种新模式下成功改革破局、减少成本增加利润，成为了当前生鲜超市运营的一大难题。通过以上文献，不难看出，新零售重塑了一个以"人"为中心的商业模式,推动行业线上线下加速结合。新零售业态发展方兴未艾,新零售项目不断推陈出新。虽然行业中有着像盒马鲜生一般勇于创新发展的优秀企业,但新零售目前也出现了诸如运营成本高、运输折损严重、生鲜基地建设不完善等严峻挑战等问题。（三）研究意义随着线上购物方式的普及和物流冷链的成熟，中国生鲜市场将在未来继续高速发展。商业模式的发展改革已经与科技的进步牢牢关联，信息技术是前沿技术，能为社会经济发展提供较好的理论基础，但如何让它与传统生鲜零售相结合产生更先进的商业模式，这仍是需要进行探索的。随着互联网技术的发展，传统商业模式已不适应新型的竞争环境，通过商业模式创新形成新的发展模式，才有可能实现自身的持续发展。本文以新零售为出发点，采取SWOT分析等方法，选择代表性企业——盒马鲜生，对其商业模式进行分析，从个体案例中分析出行业的发展趋势及建议。二、文献综述（一）商业模式商业模式（BusinessModel）一般指企业与企业或企业与顾客、与渠道之间都存在各种各样的交易关系和连结方式。崔淑娟（2021）认为商业模式创新是企业生存和发展的基石，提升了企业竞争力和可持续发展的可能。随着互联网的发展，零售业纷纷转型升级，结合新兴科技发展新的商业模式。（二）新零售在学术界，新零售的概念迄今为止还未有定论，但相关研究学者们从不同的层面给新零售下定义。尹梦琦（2021）指出新零售模式是通过互联网进行联结,通过数据演算,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,是融合了线上线下双渠道、零售与科技结合产生的全新模式。当下对新零售普遍认可的定义：新零售模式就是信息技术在商业上的应用，通过信息技术改变传统低效的产品流通方式，调整传统零售业结构，综合线上和线下交易的新模式。（三）新零售的特点1.渠道一体化线下的实体商铺和线上的网店、微店相结合,让实体店铺的即时性、体验性等优势和线上的庞大流量优势结合,把线上的用户引导至线下实体店铺,同时引导线下的顾客到线上交易,实现信息互通,从而使消费者能够随时随地进行购买体验,协同创造价值。2.体验人性化商家通过收集、记录和分析消费者交易数据,对消费者的喜好进行评估,以此作为依据,为顾客提供更加人性化的服务,使得消费者的体验大大提升,也让商家和消费者能够更方便和频繁地沟通交流,根据反馈不断完善。3．商品数字化在线下门店里,商品本身被陈列在货架上,而只要用手机扫描电子标签,流通情况、库存数量等详细信息就能轻松获取。未来在零售业,从瓜果蔬菜到流水线产品都将一物一码,消费者购买更加放心。4.物流高效化新零售门店可以通过网络预售的方式,以及借助大数据对消费者的购买行为的预测,可以做到去库存的管理,避免库存积压。门店可以与第三方进行合作，从各个方面提升配送效率，建立起属于自己的一套完备的物流配送系统。（四）新零售发展对生鲜行业的影响在当下新零售发展的行业背景下，我国已有生鲜商超推出线上APP和线下门店相结合的新型模式。生鲜产品在线下像传统商超一样被顾客挑选，同时提供良好的用户体验，为门店做出品牌推广，同时结合线上APP进行网络宣传，更增加了线上下单，线下配送的在当时还算新型的经营模式。这种线上线下一体化模式能保证生鲜产品的丰富性和新鲜度，也在后来促进了生鲜超市的发展，衍生出了更多种类的结合。三、新零售代表——盒马鲜生（一）公司简介盒马鲜生,成立于2015年3月,是阿里巴巴集团旗下的新零售平台。盒马将线下实体门店与线上电商平台结合,被称为一店二仓五中心,即一个门店,前端为消费区,后端为仓储配送区,同时盒马保证门店附近3公里范围内,30分钟送货上门。2016年盒马鲜生的第一家门店在上海开业,被业内人士称为"新零售第一店"。近几年,盒马鲜生扩张迅猛，已在全国数个城市建立数百家门店。同时盒马打造了属于自己的同名APP，门店安排专人在线下进行宣传,全方位对盒马进行推广，“盒马”APP以支付宝为支付和购物后台，在保证支付安全的环境下，利用阿里大数据云对客户喜好的分析，能够对消费者进行个性化推荐。同时与菜鸟合作，在物流配送方面实现大规模覆盖，整合各类物流，为消费者提供便捷快速的配送服务。甚至对接天猫平台的各供货商，从源头选取优质商品，使得盒马在一整套供应链的各环节中都有可依托的强大资源。（二）盒马鲜生SWOT分析1.优势（1）丰富的资源支持盒马鲜生作为阿里巴巴旗下的子公司之一，阿里为其提供了大量财力物力及人员技术等支持，在资金方面，阿里在盒马首家开业之时便为其争取到了超过一亿美金的融资；在人员派遣方面，阿里内部很大比重的员工都抽送至了盒马，其堪称完美的线上线下一体化系统也由阿里内部的技术团队把关磨合，天猫的供应商也与盒马共享，保证货源，另外天猫和淘宝的一些大数据也可以与盒马进行共享，让天猫淘宝上受欢迎的产品通过盒马及时配送到消费者身边，所以盒马先用生鲜打头阵，在规模正式发展起来之后，去拓展更多品类。（2）市场占领速度快，业态模式多样盒马鲜生在数量和扩张速度上一直远超其他同类别商超，截止至去年年底，盒马已经拥有坐落在全国27座城市的超过300家门店，在同行业内占据了超过40%的市场，不仅在数量上存在压倒性优势，在业态模式上，盒马也在不断扩展自己的服务范围。首先推出的全天配送、“餐厅加超市”、上线更多的商品种类等，甚至于天猫、大润发等物流合作，从京东借鉴物流模式，通过上线“盒小马”分摊主流配送的压力，并进一步加强线上线下服务的结合，提升用户购物体验感的同时也为自己打了最新的广告，从而把自己推向更新的区域，再进一步选址扩店。（3）市场定位明确，精准对标客户需求盒马与天猫、大润发物流合作，同时为自己进行进一步的定位，那就是放弃普通百货多又全的特点，转而走向精品货物路线，在商品种类上精益求精，甚至宁缺毋滥。在店内随处可见的并不是日用百货，而是品质极佳的生鲜商品，甚至有专门的加工区域，并且搭配精装修的用餐区，所有的生鲜食品经过盒马自家统一包装定价，在普通商超少见的稍微奢侈的商品也是盒马的主打特色。盒马通过更加精致、更高价格的商品，把自己和传统的大众的商超区别出来，同时通过现买现吃、精致装修等优势，将自己的目标客户更好地筛选出来，更好地留住目标客户。（4）打造多种创新形式盒马鲜生将门店和仓储开在同一地址，能在最短时间内完成分拣和配送，且商品的新鲜度可以得到保证。“前店后仓”的模式兼顾了线下和线上，其优势在于门店大小决定能满足的顾客量，同时提升顾客满意度。盒马鲜生也打造了“超市＋餐厅”的综合体，现在的盒马鲜生开辟出一块堂食体验区，让其成为生鲜超市加餐厅的综合体，在生鲜领域开出综合形态门店，也给消费者带来了更新颖的体验，让大众最直接感受到这种新业态同时也做了良好的宣传。2.劣势（1）门店规划不成熟，用户体验感下降盒马区别于传统生鲜门店的一大特色便是轻松新奇的购物模式，顾客在购买商品，尤其是平日里难得一见、不会烹饪的海鲜时，可以选择在盒马支付一定加工费进行烹饪加工，并配备了专门的、装潢精致的用餐区，这样一来既加强了与顾客的互动，可以通过这种方式增加顾客逗留的时间，直面顾客地得到用户体验反馈。但目前其存在的问题也非常明显，如餐饮区范围较小，遇到高峰期时可能需要等位，餐饮区没有与其他区域有较为明显的分隔，其他顾客在闲逛时可能对餐饮区顾客造成打扰，最不能忽略的一点，在网络信息发达的今天，有越来越多的美食探店博主都谈及到的一个问题：盒马的加工技术有待加强，虽说现买现吃也追求了效率，但也会给初次前来、注重体验的顾客带来不好的用户体验感，甚至直接劝退一部分消费者。（2）市场细分差，目标受众少由于盒马自身定位是前店后仓的精品生鲜商超，那不可避免地就要提高相应的商品价格，但这类精品价高的消费观念在门店扩张到消费水平较低的三四线城市和地区时，便不再被普遍认可，只有一部分年轻人甚至更少的消费者会为其买单，销售额下降对门店后期的经营以及下一步战略都造成了不小的影响。（3）门店扩张成本高，后期运营难度大盒马鲜生前店后仓的模式其实存在着高昂的运营成本，由于盒马最主打的点在于优质的生鲜产品，需要在最低的产品损耗下最大限度地向消费者展示其最好的品质，同时要考虑到配送的距离、效率和成本，并且最大可能给消费者较好的体验感，所以店铺的选址一般都要选在人口流动性大、商业繁华且目标人群接受程度强的地域，而要同时满足这几方面的地区的门店租金都相对较高，且盒马前店后仓的部署更是增加了资金成本。而更重要的是，目前能够尽可能满足选址需求的地区大都遍布在一线城市，而一旦盒马门店扩张到三四线小城市，人口密集度低，对生鲜食品的需求降低，对盒马性价比的不认同，分摊到每单的配送成本也更高，也使得盒马的经营、后期的扩张都面临难题。（4）履约能力较弱，管理问题频发2018年底，盒马被推向了舆论的风口浪尖，原因是一连出现的四起食品安全事故，虽然盒马积极出面道歉赔偿，但不久之后甚至到去年，还是存在着出现频率不同的食品安全问题，其中不乏出现异物、以次充好等严重问题。同时各类消费者对于个别门店服务态度的投诉等问题也层出不穷。究其原因，可能是盒马的人员招聘、部门管理及各方协调等方面跟不上盒马过快的扩张速度，培养出一套规矩、完善的员工体系的速度要远远慢于盒马开一家新门店的速度，这也是目前盒马需要慢下来仔细考虑并解决的一大难题。3.机遇（1）政策红利多2016年11月，国家出台了《关于推动实体零售创新转型的意见》，从总体要求、调整商业结构、创新发展方式等六大部分、共十八个方面为“新零售”发展指明了方向。在此之后新零售迎来了一次又一次的春天，“一带一路”倡议、关税调整等，使得盒马在技术发展、人才引进、商品流通等方面都得到了福利。（2）市场需求大随着国民经济的良好发展，国民收入和生活条件也有了可观的改善，消费者的消费能力和观念也有一定的提升，对商品各方面品质的需求也在不断提升，根据问卷调查显示，有60%的消费者对生鲜商品不断升级的意愿和认可度最高，且远高于其他种类的比例。盒马鲜生的出现不仅仅是推出了一种全新的零售方式，也为消费者带来了更为新奇的购物体验，迎合了现阶段国民的购物意向和方向。（3）技术升级快随着盒马的不断蓬勃发展，越来越多的人看到了新零售市场的光明前景，开始带着自己的新品牌涌入新零售的洪流，在加上互联网的高效率输送，“一果一码”、“认养一头奶牛”这些新鲜词汇也渐渐出现在现实世界里。同时各家相互竞争带来的正向反馈与科技的发展相碰撞，使得一整条供应链几乎所有环节都得到了技术、成本和效率方面的优化，盒马也是这一现象的获利者，并且不停地发展着。4.威胁（1）行业竞争越发激烈盒马作为阿里进入新零售市场的重要布局，这一块蛋糕也进入了其他互联网巨头的视线，而不仅是阿里腾讯这种互联网公司在积极入局，新零售电商平台之间的竞争也愈演愈烈，这种竞争是机遇也存在威胁，正向的影响可以促进各自的发展，而因为各大品牌都存在一定优势，各具特色的企业都在想尽办法地占据新零售的市场，各品牌积极的业务扩张以及还未出现还未做大的品牌已成为盒马的一大威胁。（2）市场和客户需求变化迅速当消费者将盒马现有的所谓创新单元和环节体验完了以后，难免会存在新鲜感和忠诚度降低的问题。每个消费者的需求、消费偏好都是不可能一成不变的，正是因为有了多元化的消费需求，才推动着各界品牌和商品不断地去更新迭代，不断地去在已有的层面里寻找创新，但随着时间的推移以及资源的有限性，所谓的创新也成为了各企业商家所头疼的问题，如何在现有基础上开发出更多样的消费形式来满足消费者的新鲜感，以及如何在偌大的市场中满足消费者的购买意愿，无疑是盒马的一大难题。（3）商业改革速度加快随着科技的进步和时代的发展，移动极速支付、冷链长距离运输等等已经不再是所谓的新兴技术了，现在科技的主流发展方向是大数据、云计算和AI人工智能，随着时间推进这些技术也会越来越成熟，而按照现有的成果来看，商业模式的发展越来越趋于数字化，越来越是可以通过数据来预测未来模式的，发达的数字化技术也为商业大变动提供了更高的效率。研究显示，大型的商超甚至说大型的企业其业态的调整变化的时间已经从三五年完成一轮改变，缩短至一到三年就要完成一轮调整，虽然盒马从近些年从现世到不断调整商业模式来看生存发展状态还算可观，但在时代快速发展的今天，如何在保住现有优势的前提下不断完善创新，对盒马来说仍然是一项挑战。（三）盒马鲜生商业模式分析1.价值主张在价值主张方面，盒马鲜生作为一个O2O模式的生鲜平台，其主要产品是老百姓每天生活所不可或缺的生鲜食品，虽然目前的主要客户主要集中在25到35岁的人群，这类人群每天要面对着柴米油盐，同时也愿意为高品质高价格的生鲜食品买单，同时越来越多的年轻人开始步入社会，值得注意的是，他们对身体健康的重视度随着时代的发展也在不断提升，开始追求更加健康、更加绿色的衣食住行，这正与盒马“新鲜每一天”的价值主张相呼应，越来越多的消费者追求的高品质的生活态度，对价格的注意力反而不再那么集中。以线下门店为中心，前店后仓的模式分隔出前后两端的前端消费区与后端仓储配送区，门店复合承载餐饮中心、超市中心、物流中心、体验中心、粉丝运营中心五大中心功能区，通过多种零售业态有机结合，加上对信息技术的运用，依托于阿里强大的云计算能力，结合大数据、云计算、AI分析等，打造一套完整的经营运作体系，使盒马能满足不同消费者的个性化需求，同时在物流配送方面，盒马主打的“5公里范围内30分钟送达”，也迎合了目标客户对购物速度的追求，二者相辅相成，促进线上线下更好地融合。2.价值传递盒马鲜生作为行业内最早提出线上APP加线下门店经营模式的新零售商超，为消费者打造了“一站式”的独特消费环境，把商超和餐厅、生鲜和外卖相结合，在提升消费者体验感的同时也为自身做了一波良好的宣传。同时在支付方面，盒马选择自己独有的APP支付方式，不必通过各类复杂的支付平台周转经济利益，也省去了这部分的资源耗费，同时利用APP的后台获取用户数据的购物偏好，通过APP平台为消费者提供更为精确的购物推广，为客户构建一对一的独家购物体验，同时也满足了各类消费人群的个性化需求。盒马鲜生以其独特的商业模式，将线上线下双渠道深度融合，通过沉浸式购物体验营销，不断扩大品牌知名度。精准零售依托大数据分析平台，通过APP线上数据发掘消费者偏好，还有利于提高用户忠诚度和用户黏性。3.价值实现盒马鲜生从选址到每部分的业务分配都要有着严密的计算，选址时要考虑到人口流动性以及人群的消费水平，同时也要考虑到因配送距离所带来的人力物力成本，所以盒马的选择大多选在人口密集、目标受众居多的繁华居民区，这样既实现了经济效益的增加，和物流成本的减少。同时盒马也注重地域产品和时令产品的选择，这样在选品上既可以打造独具特色的自有品牌，也能降低从其他区域调配货物带来的成本花销，同时拉动了当地经济的发展，使库存周转形成良好的流转状态。四、盒马鲜生存在的问题及优化建议（一）盒马鲜生营销策略存在的问题1.用户体验下降自2018年起第一例盒马的食品问题被曝光出来，各个方面显现出来的问题也被渐渐揭露，在问卷调查中，关于“认为盒马鲜生还有什么需要改进的”这一问题，消费者们的答案大部分都直接指向了体验感不佳。消费者反映在品尝海鲜时感觉怪怪的，既没有大排档喝酒侃大山的那种氛围，又没有高档餐厅的优雅和尊贵感，甚至会有消费者认为现买的海鲜在盒马现做是糟蹋了海鲜本身。除了主打的海鲜产品，其他品类也有不尽人意的地方，比如有顾客反映时令水果品类不全，外送菜品“图片与实际不符”等等问题。虽然说盒马在满足用户体验方面已经做的远超其他品牌，但作为一家大型的、以客户服务和体验感为招牌的生鲜超市来说，客服体验感和口碑的下降绝对是一个巨大的问题。盒马不仅要照顾到在线下门店中消费者的直接体验，让他们更好地感受盒马为消费者尽心尽力打造的消费环境，更要照顾好线上顾客的购物体验，不应该为了减少库存压力从而利用线上消费者的购买力、以次充好，这样做只会毁了整体的口碑。2.市场细分过于独断盒马鲜生把自己的主要目标客户定位于“80后”“90后”群体，但就目前来说，“80后”和“90后”的人口在现阶段社会中并占大多数，但是这部分消费者本身正处于一个作为家庭顶梁柱的人生阶段，他们的消费观念大多是更偏向实用性、高性价比，既不像某些老年群体不认可高品质高价格，也不会像更年轻的消费群体更喜欢非理性消费，而且老年群体对线上购物的认可度和普及度并不高，学习和操作起来有一定的难度，甚至无法正常完成一整套的选品、购买和售后的流程。而对于更年轻的群体，在其更偏向非理性消费的同时，虽然能更加熟练地面对互联网的新事物，但对于他们而言可能更偏好购物的体验要求，有着更多的时间的他们可能更容易在逛街的时候走进盒马鲜生的线下门店体验一番。所以盒马鲜生不应为了节省成本而缩减线下门店区域的投入。3.付款模式单一虽然移动支付这一技术给商品购买带来了极大的便利，但根据问卷反馈来看，几乎所有用户都提到了，目前盒马鲜生只能使用其同名APP上的付款码进行支付，虽然最终是扣除支付宝余额，但这种单一的支付方式很是令其困扰；考虑到老年群体不习惯使用电子线上支付的问题，同时配备只收付现金的收银台。虽然要求使用APP可以做到品牌推广，通过记录用户消费记录来推算偏好进行更好地产品推送，但用户还是不满其“APP空占内存”“不能提升付款便利性”等问题，尤其是线上支付尤其发达和成熟的今天，多元化支付方式已经成为常态，消费者早已不再拘泥于某一种平台的支付方式，甚至说会给消费者造成一种强制性捆绑消费的感觉，甚至会给更加崇尚消费自由理念的年轻群体带来更负面的消费体验。4.产品质量不一盒马鲜生作为一家主打线上线下相结合的新零售生鲜商超，其线下门店的优势不必多说，但近年来也有出现大量关于线上购物“实物与图片不符”，以次充好等问题，而因为盒马鲜生过快的扩张速度，相关人员的招募以及培训都不能很好地匹配新门店的发展情况，最终导致履约能力欠缺，商品质量参差不齐，难以满足市场及消费者的需求，给顾客造成不好的线上体验，影响品牌口碑。虽然盒马的线下“餐厅加超市”理念是远超其他同类行业颇多的新想法，但这种做法也是存在风险的，餐厅作为原材料加工点，产品卫生如何保障也是盒马目前面临的一大问题。（二）问题改进1.致力改善顾客体验盒马鲜生在目前的状态下应该积极发挥自身的优势，从线上线下相结合入手，首先充分重视顾客的体验，利用自身先进的供应链管理，不再把减少库存压力作为主要目的，而是努力做到在线上线下同时尽力满足顾客需求，加深线上线下融合的力度，同时也不能忘记自身作为一家商超的基本要求，把基础商品种类、质量再提升一些，关于餐厅口味问题，可以借助第三方餐饮平台等，通过不断学习、推广、互动等形式，尽可能地做到令消费者更加满意。2.明确市场细分，推出新模式对于客户的不同分布，盒马可以采取多种多样的经营模式，例如面对主流目标客户，可以保持原有方式，增加用户体验感和互动服务；面对更年轻一代群体时，可以在技术上进行进一步的革新，提出更加令他们所接受的消费方式，比如和各类小程序结合，更加精确地对接顾客需求，同时设置类似游戏类购物体验，各类新型设备与客户的互动，能够在满足体验感的同时做到很好的推广，使其感到高新科技与购物的巧妙结合，留住客户的同时也为门店创造了效益。而对接老年客户群体，同样就可以推出相应的、偏向实体的销售模式。3.提供多元化支付方式支付结账作为购物的最后一环也是重要的一环，仅仅局限于APP背后的支付宝是不能深得人心的，支付成功标一次购物的完美结束，也代表着消费者对盒马鲜生的认可，可以说支付结账也是一种互动，现在社会上出现越来越多的支付方式，越来越多的支付方式也在慢慢普及，相对整个行业来说，一直只使用单一方式的盒马在这方面也稍显落后。要是想获得全方位的优势提升，盒马必须在完善支付系统上下些功夫。4.加强生鲜商品质量把控人们或许认可盒马“高品质高价格”的商品，但对食品价格让步的背后是对品质的精益求精，所以盒马可以将选品高质量作为往后营销策略的一大全新亮点，使高质量、高品质、高服务成为消费者考虑盒马的首要因素，甚至可以把价格的门槛放宽一些，从而留住客户群体，打造属于盒马鲜生的一大特色。相较于以往传统的零售业，由于人员、物流、技术等的不足以及信息匹配的差异，导致供应商和超市之间不能较好地进行信息交互，从而导致出现生鲜超市无法做到对选品质量的完全把控的现象，而随着经济和信息技术的发展，加之盒马拥有阿里强大的信息库依托，既可以从各个环节了解、保证产品的质量，甚至也可以从源头寻找更高质量的供应商，信息不对称的问题将渐渐得到解决，从而进行营销策略的增强，形成亮点，留住消费者。五、新零售电商商业模式特征总结及发展建议（一）商业模式特征总结1.新兴技术普及在科技不断升级迭代的今天，信息技术作为企业进一步发展的重要因素，技术的进步可以应用于供应链完善、冷链运输和零售等全过程。如今越来越多的新兴技术如大数据云平台、数字监控、AI智能分析等技术为更好地选品带来更大可能，而像电子支付、一物一码、VR导航等能为消费者提供更加便利、更加舒适的购物体验。2.目标受众年轻化目前来看盒马的主要消费群体是“80后”和“90后”，他们的消费观念主要是愿意为高质量精品买单，通过实地随机时间段问卷可得，在不同时间段光顾盒马的人群不同，而每个时间段25-35岁的人群普遍最多，占总人群的40%，同时消费水平达到中产阶段的客户也是关顾盒马的主要消费者，而随着时间的推移，越来越多的“00后”要走向社会，走向家庭，盒马也要提前做出应对，尽量积极开展技术性升级以留住这个思想先进的群体。3.线上线下优势互补如今生鲜电商线上客增量已处于一个瓶颈阶段，增加新客量所付出的成本越来越高。电商行业一些领军代表另辟蹊径，把关注点转移到线下的生鲜消费市场。由于线下生鲜消费需求大，频率高。这种背景下使得线下销售渠道被生鲜电商新零售线上逐渐拓宽，同时，让线下场景布局融入线上元素，例如线下主要提供体验场景，然后购买交易走线上流程，从而带动线下更多的客户资源转到线上去。（二）商业模式发展趋势生鲜食品超市把互联网作为运营的创新辅助工具,并集成发展线上和线下。过去,生鲜食品超市一直使用传统的商店模式作为其主要业务。由于新鲜农产品涉及新鲜农产品的保质期问题,并且现代冷藏技术还不成熟,因此新鲜农产品的操作一直采用传统的商铺模式。在线下商铺运作模式下,形成了将产品生产,产品管理和产品服务集成在一起的成体系的运营模式。在科技和经济不断进步的今天，越来越多的行业也发展出了“互联网+”的商业模式，通过借助品牌信任,电子商务平台和生鲜产品生产基地相结合的方式。用户直接从产品仓库下订单,节省运往商店的物流和配送成本。让客户从质量和低成本服务中受益,并促进生鲜市场的发展。基于以上对于盒马生鲜商业模式的分析，不难看出现阶段我国生鲜电商行业面临着相似的问题，那就是发展扩张和管理成本匹配不平衡、客户体验度无法维持现状等，而且伴随着时间的推移，越来越多的品牌期望进入这个市场，以及科技的进步带来的商业模式加速转型，都会使得新零售之间的竞争愈演愈烈。预计未来新零售市场可能会出现以下的趋势：1.仓储模式将会越发完备除了管理、扩张所带来的成本，目前生鲜电商最大的成本来源便是产品从出厂到运输到上架这一流程中的损耗。不难看出，未来我国生鲜行业将会把大部分精力首先放在建立完备的仓储管理模式中，通过大数据智能化加强管理，甚至可能会出现优于目前前店后仓的更加便利、成本更低的仓储模式。2.智能化管理大规模覆盖新零售相较于传统零售行业最大的领先之处就是各类数字化技术的运用，通过把新兴科技运用于包括但不限于冷链运输、商品溯源、人才培养等各方面环节中，把人为损耗降到最低，从而减少成本，提高供应链的效率，甚至可以通过大数据对客户需求偏好的分析，精准对接每一位顾客，从而提升客户满意度和粘性。3.不断涌现新的商业模式盒马鲜生作为我国目前新零售的领头羊，其优秀的商业模式不断被加以借鉴，传统商业模式革新的速度已经在大数据分析的加成下成为历史，要想在激烈的行业竞争中存活下来并脱颖而出，必然是需要不断改革创新，相信在不断地互相赶超中，将会诞生出更多更成熟的商业模式。（三）发展建议1.提升运营质量与效率成本的降低要依靠先进技术。在这一点上，“互联网+”下新的零售业务仍处于市场开发的初始阶段，需要使用机器智能和万物互联等先进技术来增加零售活力，优化行业结构，从而提高营运效率，并降低营运成本。比如先进的智能物流技术可以提高运营效率。通过实施智慧无人仓库，机器智能被集成到了生产过程中，通过各种各样的新兴科技，可以在各个环节提高运营效率，降低成本。2.围绕消费者价值的数据布局目前，生鲜新零售行业多以“O2O+超市+食品”的形态为主，用户的数据管理对产品的开拓与推广具有重要战略意义，因此把控好用户数据的渠道来源重中之重。例如，移动互联网APP应用已成为与线下建立联系的媒介和工具。可以不断优化交互设计，让互联网应用产品承担起更多提升用户交互体验的功能，使“人，商品，资金，信息”更加紧密的联系起来。3.提高产品品质,重视用户体验和创新未来消费的主力军将集中在90、00后的一代,这一类消费群体普遍追求自由、多样和个性的消费观念。能够为新鲜事物买单。随着国民收入的提升，且为了迎合新一代的消费理念，生鲜行业需要尽可能往高精细化方向发展，提供更加精致甚至是时尚的生鲜产品，实体门店能创造的优势不在仅仅局限于打折促销，在消费过程中加入更多新鲜的元素，也不失为留住新客户的一种方法。4.建立新型社交营销加强社交营销可以为线下生鲜超市提升品牌认知度和忠诚度，通过社交活动,可以更好了解用户体验情况，及时有效地向用户传递正面的企业品牌价值观。通过近距离接触用户,从目标顾客群的生活中了解到用户生活习惯,从而提供更多能真正满足用户需求的产品。同时通过社群,实现信息共享、互联互通，进而提高顾客粘性和忠诚度。结论随着电商行业的蓬勃发展，包括传统零售业在内的各行各业都开始慢慢转型，对于新零售行业来说，不断改进和发展，响应时代号召，注重消费者的体验感，才有可能继续向好地发展下去。作为新零售的标杆企业,盒马鲜生的商业模式有其独特的优势，在高新科技的加持下，实现智能化的经营模式，在更高的经营效率下尽可能提升用户体感。盒马鲜生创新地把线上购物和线下门店相结合，连同高效的供应链管理，打造“鲜超市+餐饮+APP+仓储+配送”的全新业态,以“商品直采+标准包装+冷链储运+自营物流(3公里30分钟送达)”的供应链与物流方案解决了生鲜商品对品质提升、快捷送达与高效周转的要求，实现了对传统零售与生鲜电商在顾客