企业营销人员培训教材典范

一、消费品工作人员培训教材

□消费品业务员的教育训练规则

(一)新进业务员的教育训练

1.先在工厂生产线上作业一星期左右,使之对本公司产品有所了解,则可提高推销能力。

2.然后由总公司各部门主管讲解下列课程:

(1)本公司简介。

(2)本公司人事规章。

(3)本公司产品的行销概况。

(4)推销专业训练。

3.训练结束后分派到营业单位。先随同一位资深绩优的业务员拜访客户,时间约一个月。结束后正式派任。

(二)老业务员的培训班训练

1.业务员培训班长期举办,才能提高业务员素质。

2.采取集训的方式较易收效,时间约3天。

3.课程必须连贯。本次集训和下次集训的日期均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。

4.集训时间不要与营业高峰时间冲突。例:月初送货繁忙的公司则集训时间不可选月初。

5.集训场地最好不在自己公司内,较能专心,不受干扰。业务员在集训期间一律不得外出。

6.欲聘请的讲师,负责安排集训事宜者一定要亲自听讲过。

7.事先与讲师详细磋商讲课内容,并将本公司的概况告知讲师。务必要求讲师准备讲义。

8.事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的业务员。例如:

(1)集训日期。

(2)地点。

(3)报到时间。

(4)课程。

(5)个人携带用品。

(6)作息时间表。

9.中午要安排午睡时间,受训业务员一律强制睡午觉。

10.晚上就寝时间必须准时,严格要求受训业务员不得闲谈、晚睡、喝酒、打牌等,以免影响第二天上课的精神。

11.鼓励受训业务员向讲师发问,要求讲师预留一部分时间给受训业务员发问。

(三)除集训外,亦可辅以下列两种方式,以收相辅相成之效

1.派往企管顾问公司上课。

2.请讲师分别在各分公司上课。

□润豪汽车音响公司业务员推销教材

(一)业务员的行动准则

1.健康是业务员最重要的资本

2.不得沾染恶习。

3.完成公司规定的业绩是业务员的使命。

4.具备充分的产品知识,尤其是新产品。

5.建立商情。

6.加强开拓新经销店。

7.调查竞争厂商动态。

8.预防呆帐

9.妥善处理抱怨。

10.培养爱公司的精神。

(二)开拓新经销店的推销技巧(分解动作)

1.第一步:准备

(1)服装仪容

a头发要勤清洗,梳整齐。

b胡子每日刮修。

c指甲应常修剪,不可留太长。

d制服常洗涤,并且要烫平。

e皮鞋常注意有无沾泥尘,每天擦试一次。

(2)自我训练笑容。

(3)准备推销用具:

目录、价格表、海报、名片、经销店便民措施、笔、计算机、订货单。

(4)拟订拜访计划:

a预计拜访日期、时间。

b利用拜访老经销店时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访新经销店。(5)若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访:

a对方反对的主要理由是:

b我当时的回答是:

c我应该作的回答是:

2.第二步:接近

(1)递名片后的开场白:

用"称赞"的方式。例:

a老板,您的生意真好,生意兴隆。

b老板,您的生意做得很大,师傅这么多位!

(2)注目的方法:

与新经销店老板谈话时,凝视其两眼之间的一点。

(3)重视第三者。

(4)自己找座位坐下。

(5)从聊天切入正题。

(6)多讲"请"、"谢谢"、"抱歉"。

(7)名片战略:

拜访新经销店,若老板不在,每一次都要留下名片。

3.第三步:商谈

(1)依下列顺序向新经销店发问,以了解其状况:

①电机品的生意比较好或汽车音响的生意较好?

②请问老板目前所销售的汽车音响以哪些厂牌为主?哪一种厂牌最畅销?哪一种价位最畅销?

③(如果有销售韩国厂牌)韩国主机好卖吗?利润好吗?

④车主对韩国主机反应如何?

⑤您的客户大多偏好什么主机?

⑥您店内常装的主机是什么?

⑦老板，您以前在哪一家汽车电机行服务?有没有同门师兄弟做同行?

⑧老板,这店的地点很好,一个月月租很贵吧?

(2)老板回答时,要一面听,一面记录下来。

(3)向老板发问完上列八个题目,了解其状况后,若觉得合适,则开始说明本公司产品。

4.第四步:展示

(1)业务员必须事先反复演练展示的方法,直到熟练为止。

(2)说明产品结束,立即从货车上取下产品,展示给老板看。尽量鼓励老板自己安装,自己试听。

(3)鼓励老板发问。

(4)展示时,应用ABCD推销术,多跟别的厂牌同价位机种比较。

A:AUTHORITY权威

B:BETTER质优

C:CONVENIENCE方便(含:服务)

D:DIFFERENCE新奇

5.第五步:缔结

(1)不买的信号:

a抬肩。

b手握拳。

c两手交叉抱胸。

d摇头。

(2)会买的信号:

①再一次拿起目录很详细看时。

②肩下垂。

③放开手心,伸出手指。

④刚才已问过价格,现在再问一次价格时。

⑤就产品的某一优点,同意业务员的看法时。

⑥问以后的事。例:订货多久能送来?

(3)发现老板有购买的信号时,立即大胆提出缔结要求。

缔结的方法:

①拜托、拜托。

②假设已成交。例:进多少?什么时候送货?

③二者择一。例:进这种机种或那种机种?

④建议式。例:依我这几年来的经验,我建议您......。

缔结时应留意之点:

①有信心、勇气尝试缔结。

②不要着急。

③成交时不得露出得意万分的表情。

④成交后约定的事项一定要记下。

⑤若未成交,业务员不得意气用事,要给自己和同事留下以后还可以登门拜访的机会。

⑥如果缔结失败,应虚心检讨失败的原因,力求改进。缔结成功,也应记取成功的经验,供以后参考。6.第六步:善后

(1)明示付款条件。

(2)不要久留。

(三)关联推销术

1."关联推销术"即"蚕食攻击法"。就是增加经销店销售本公司产品种类。

2.业务员不得养成只卖自己"习惯卖"、"喜欢卖"的产品。

3.业务员不可只卖便宜的ORTEK、BELTEK两种厂牌,FUJITSU-TEN厂牌也应加强推销。

4.业务员对于本公司每一种产品,必须有绝对的信心。

5.本公司的每一种产品都要介绍给经销店彻底了解。

6.新产品应取代别公司产品,不可取代本公司其他产品。

7.不理会经销店说:"向你们公司买这些已经够多了!留些生意给别公司做吧!"加强关联推销。

8.加强推销滞销库存品。

9.分公司按下列三步骤加强关联推销:

(1)各分公司列出ORTEK、BELTEK两种厂牌卖得不错的经销店名单。

(2)分公司主任与全体业务员研讨,列出每家经销店拟达成的FUJITSU-TEN厂牌业绩目标。

(3)周会检讨成果。

(四)收款要领

1.如何防止"货款回收率太差"

(1)开拓新经销店时,必须明告付款条件。

(2)找出经销店最适当收款时间,进而养成"定期收款"的原则:必须使经销店习惯,每月月初,只要本公司业务员一来,就必然要结清货款。

(3)收款时,不可摆出"低姿势"。

例:不可说:"老板,对不起!我来收款。不知道您今天方不方便?如果您今天方便的话,请跟我结清货款。",否则会被经销店吃定,拖延付款。

(4)收款时,不要讲太多话,可运用"压力式面谈"，每问一句话后,盯着看老板,等他回答,再问下一句。

(5)收款时,表情要严肃,不可笑嘻嘻。

(6)业务员必须建立与经销店的交情,则收款会较顺利。

(7)该给经销店的赠品、奖金等,在收款前必须处理完毕,否则经销店会拒绝付款。

(8)经销店对品质的抱怨,在收款前必须处理妥当,否则经销店会拒绝付款。

(9)业务员对于收款不顺的经销店,千万不可逃避,反之,应增加拜访次数。

(10)起初,尽可能避免大庭广众之下摧讨。若拖欠太久,则可故意在大庭广众之下催讨,但应避免与之争吵(声音不要太大,但要让旁边的人听到)。

(11)对于收款不顺的经销店,可采取下列方法:连续几天晚上去拜访,与之"泡"(例:一起看电视、抽烟、泡茶),直到货款结清为止。

(12)业务员必须引导新经销店如何卖本公司产品。

(13)业务员必须教导老经销店如何卖本公司的新产品。

(14)业务员必须在新经销店每次进货后第14～20天再度拜访,若发现尚未卖出,则应再度引导老板如何卖本公司产品,并请老板加强向车主推荐本公司的汽车音响。如此,则能避免一个月后去收款时,因销路太差,导致收款不顺。

2.如何防止"票期被拖长"

票期被拖长的原因和对策如下:

(1)某些经销店老板具有贪便宜的习性。

〔对策〕:总公司财务部坚持原则,凡业务员收款票期未符合本公司规定者,退回经销店更改。使业务员有所警惕。

(2)业务员没有准时前往收款,拖延一段时日才去收款。

〔对策〕:业务员必须了解"收款重于一切"的观念,准时前往收款。

3.如何防止"尾数被折让"

坚持不被经销店折让。向经销店说:"被折让的金额,公司会扣我薪水"。

(五)预防呆帐要领

1.倒闭前的征兆

(1)不正常进货：

一位优秀的业务员,平时应深入了解经销店的销售能力、库存数量、以及当前的市场情况,以便对该经销店的每月进货量、进货种类、进货时间,在内心都有个概算。对于经销店的不正常订货,应深入了解。例如,一向精明的经销店老板,却选择较不利的时点订货(在结帐的前几天订货),且订货量超出其以往的销售量甚多。遇到这种情况,业务员必须有所警觉,除非查知其订货动机纯正,否则应暂时拖延,一方面再深入调查,另一方面观察其反应与变化。(2)货品流向有问题:

某经销店门市生意并没有比以前好很多,但最近向本公司进的货一下子就不见了,而且订货次数增加。此时,业务员要注意该经销店是否"转售同行","填支票洞"?

(3)削价求售:

经销店的削价求售,依正常情形,显然是赤字经营。这种经销店虽未必于近期内倒闭,但是长期以债养债的结果,当宣布倒闭时,其倒帐的金额可能高得出乎意料之外。因此若经销店有长期削价求售的赤字经营方式,则其征候已明,长痛不如短痛,这时必须选择一最有利的时机,结束此一交易关系。例如:利用其他厂牌大量供货而尚未收款的空档,诱使其提前付款再终止往来,或以最保守的方式往来。

(4)不正常的经营方式:

如果经销店不是以正常经营而赚得利益,而是以迂回方式获利(例如:削价转售而换取现金,然后转放高利贷,用这种方式试图谋高额的利润)。这种不正常的经营方式,风险太大,应趁早终止交易关系。

(5)不务正业:

目前市场,"汽车电机行"的结构大都还停留在家族经营或合伙经营的形态,规模小,如果再转投资或兼营其他行业(例:股票、炒地皮),在财力和人力上显然较勉强。万一他失败了,则本公司必然成为他倒帐的对象。在这种情形下,必须缩减出货量给这家经销店。

(6)私生活不正常:

经销店除了应兼具财力、经营管理能力外,更重要的是要投入心力。如果该经销店老板过度沉迷于吃喝嫖赌,则终日不是精神萎靡就是心有旁骛不专心店务。严重的甚至造成家庭纠纷搞得鸡犬不宁,或是债台高筑不得不铤而走险。因此若经销店已经出现这种不合乎经营条件的情况时,就应该缩减出货量,进而终止交易关系。

(7)延期付款:

如果某经销店的进货消化速度很快,没有什么库存,但付款却一延再延,则显然其财务结构不良,应小心防患未然。

(8)会计人员突然离职,不敢再继续做下去:

若某经销店财务出问题,则最先惊觉到大势不妙的必然是会计人员。因此,当会计小姐突然离职时,业务员须赶紧追查该会计人员的离职原因,同时从各种角度衡量该经销店财力是否出问题。

(9)仪容不整,精神萎靡:

某经销店一向仪容整洁,精神饱满。最近一反常态,突然变得仪容不整,精神萎靡。经查证结果,并无生病事情。此时,业务员就要特别当心是否财务出问题。

(10)风声不良:

被同业批评得一无是处的经销店迟早会出问题的。因此,当业务员一听到某经销店有不稳的风声时,必须抢先在别厂牌之前"束货"。同时,赶紧收款。

(11)突然转变态度,对业务员巴结讨好:

某经销店老板一向趾高气扬,态度恶劣。最近突然一反常态,对业务员巴结讨好。此时业务员须详查背后是否隐藏着信用红灯的现象。

(12)进货厂商突然大增:

此时业务员须注意该经销店是否有恶性倒闭的企图。

(13)老板常不在:

某经销店老板突然变成经常不在,早出晚归,找不到人。此时,业务员更要增加拜访次数,

查出老板常不在是否和信用红灯有关。

(14)向本公司过分捧场:

某经销店一向与本公司交易量不算多,最近却一反常态,对本公司非常捧场:

1进货量多。

2连本公司不畅销的产品也大量进货。

3对品质也不再计较。

此时业务员须提高警觉,深入求证是否有恶性倒闭的可能。

(15)第六感:

一位优秀的业务员应时时观察分析周围环境变化,久而久之似乎对环境就有洞烛先机的第六感。这种感觉也许是感觉到经销店的产品陈列变得毫无动感,布满灰尘,或者是老板、会计人员死气沉沉或阴阳怪气。也可能看到完全相反的一面,一向不吭气的老板却忽然热情豪爽,店内陈列忽然变得夸张显眼。当业务员走入经销店,如果有不祥的第六感,必须相信自己的第六感,立即暂停出货,赶紧收款,并立刻着手求证。

2.征信调查的技巧

(1)新经销店交易前调查:

①向同区域的经销店调查其信用。

②向邻近的杂货店、平价中心、香烟摊买东西,调查其信用(例:开业多久?人品?)。

③向该经销店的老板本人或会计人员侧面调查该店面是否自有。说词:"店面这么大,店租一定很贵吧!"

(2)新经销店交易后调查:

①针对新经销店尽可能收现金。

②新经销店交易三个月内,总公司财务部于取得票据后应立即向银行照会。照会内容:开户多久?提存记录?有无退补记录?

(3)向老经销店的会计人员、师傅探询:有无转投资或兼营其他行业?若有,有无亏损?

(4)分公司主任必须每月查看"经销店ABC分析",注意有无原C级经销店无缘无故一下

子升为A经销店,注意是否有恶性倒闭的可能。

(5)业务员应尽量与别公司业务员"联线",针对各经销店的信用,互通消息。

(6)各经销店老板中,有一些老板的消息特别灵通,经常与当地别的经销店往来。分公司主任应努力使该老板愿意作本公司的"线民"。当他了解某经销店信用有问题时,立即通知我们。

(7)对于有倒闭征候的经销店,业务员应增加拜访次数,或故意选在三点半前去拜访,而且长屁股式的一坐就是大半天。从经销店的种种反应,就可确认其是否有倒闭的可能。

(六)培养客户要领

1.巡回路线安排最后一家,公事办完后,陪他聊聊。

2.以和气的态度,热心指点老板、师傅的产品知识。并以敬烟等培养与师傅的感情。

3.针对经营很成功的经销店,向老板请教经营成功的要诀。

4.守信。与经销店约好的事情一定要遵守。

5.深度了解该经销店的一切有关方面(例:老板嗜好、特殊专长、家庭成员等)的概况,作为话题。

6.当本公司有滞销品时,可去找经销店享受优惠价。强调有好处先来找他。

7.查出重要的经销店老板生日,分公司赠送生日蛋糕。

8.每隔一段时间总公司营业部经理亲自拜访经销店。二、工业品工作人员教育训练教材□工业品营业人员寻找客户方法

(一)请旧客户介绍。

(二)利用拜访现有客户时顺路沿路找寻。

(三)电话簿。

(四)专业杂志。

例:企业名录

(五)工业区。

(六)某些行业会聚在一起。

(七)各县市出版的工厂名录。

(八)各同业公会出版的会员名录。

(九)报纸的征人广告。

(十)在旧客户处发掘新客户。(注意:玻璃垫下的名片)

(十一)参观展示会。□润豪化工公司业务员教育训练教材

(一)双面胶带

1.本公司双面胶带之适用行业2.本公司双面胶带之交易客户3.本公司的竞争对手

进口品的主要供应商除本公司外,另有:

(1)EM

(2)TOYO

(3)NITTO

(4)SONY

4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:

(1)双面胶带使用在什么地方?

(2)贵公司目前使用哪一家厂牌的双面胶带?

(3)使用哪些规格尽寸?

(4)贵公司平均月用量多少?

(5)有无接着上的问题?

(6)请问贵公司对双面胶带的品质要求标准?

(7)请教您贵公司对协办厂的要求标准?

(8)贵公司目前有没有计划开发新产品?

(9)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?

5.要求新客户测试之注意事项

(1)尽量按标准规格样品测试。

(2)面见测试部人员。

(3)要求过目或影印一份最后测试结果。

(4)确认测试合格后,必须不断追踪采购及设计人员。

6.报价

(1)第一次拜访新客户时,谈及价钱方面的问题。若客户问及价钱,则要求客户先测试。到时候客户如果测试的结果很满意,自然愿意接受较高的价格。即使客户测试后很满意,但仍坚持要求较低价,也可以对他说:"优待贵公司两批,第三批起必须调高价。"

(2)长(m)×宽(m)×价格/m2=价格/卷

(3)任何宽度均可裁切供应。

7.交货方式

(1)有库存者:向仓储部查询库存,若有库存,限存3～4天。

(2)无库存者:下订单后45天交货。

8.双面胶带在市场常发生的问题及解答

(1)客户问:"你们的双面胶带粘不住(或效果不好)?"

答:

①询问其操作的流程、方式和测试方法,及要求条件。

②粘不住的双面胶带,我们绝不会介绍给您。

③双面胶带有很多种,不同的材质,使用不同的双面胶带。

④询问能否到现场实地了解,并带回样品做试验,以便为其选择最恰当的双面胶带。

⑤告知其若有问题,我们会向日本原厂说明,一起来协助解决。

(2)客户问:"这批效果比上批差?"

答:

①实地了解真伪。

②询问其使用情形,视其是否有使用不当的情形。

a接着看材质是否有改变。

b存放日期、方法或地方有无不当。

(3)客户问:"你们的价格比别家贵?"

答:因为我们的产品是从日本润豪公司原装进口,虽然比本国产品贵,但从接着效果和提升品质的观点来看,不见得会贵,反而划得来,我们卖给贵公司的价格一定合理。

(4)客户问:"进口品应该也没这么贵!"

答:这是因为汇率的关系。如果从美国进口,汇率上升当然占了很大的便宜。但在基本上,日本的产品管理严格,品质稳定。只要贵公司测试通过,我们一定会给您一个合理的价格。

(5)客户问:"你们的双面胶带是进口品,会不会有断货的情形?"

答:请您放心。我们每月都有固定的船期,每月都有进货。并会配合客户,依据贵公司的使用量,作安全库存。但这也需要您的配合与帮忙,当贵公司用量增加或改变时,请事先通知我们。目前与我们配合的客户,都不曾发生断货的情形。

(6)客户问:"将来正式向你们进货的产品会不会和测试的东西不一样?或是每批货之品质是否相同?"

答:本公司一向是从日本原装进口,直接出货给客户。日本润豪公司是世界级大厂商,不可能出这种问题。

(二)环氧树脂接着剂

1.产品知识

内容大纲:

(1)化学结构

(2)性质与用途

①接着力

②凝集力

③固型

④低收缩率

⑤低延伸性

⑥耐湿气耐溶剂性

⑦可加以调整

⑧范围的温度耐性

(3)缺点

①毒性

②适用期短

③价格稍贵

(4)用途分布

①土木39.2%

②建筑16.4%

③电机12.6%

④木工8.3%

⑤纤维6.0%

⑥合板5.3%

⑦制鞋5.2%

⑧运输4.0%

⑨其他3.0%

2.施工说明书

(略)

3.开拓新客户时,为了解客户的状况,请依下列顺序向客户发问:

(1)请问贵公司目前使用哪一类的接着剂?使用那一家厂牌?

(2)用在什么性质的接着?

(3)请问贵公司要求的接着程序?是否需防水?耐温?

(4)请教您贵公司的操作方式?(5)贵公司平均月需量多少?

(6)请教您贵公司目前有无操作或接着上的困难?

(7)请您说明贵公司的测试法?

(8)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?

4.如何向客户介绍环氧树脂及应注意事项

(1)环氧树脂分为单液型与双液型两种。

(2)单液型须加热方能硬化。

(3)双液型为主剂与硬化剂依一定比例混合。通常主剂:硬化剂=1:1或2:1。

(4)双液型的工作时间在20℃时为30分钟到180分钟不等,依型号而定。

(5)双液型的硬化时间在20℃为15小时到24小时。若要缩短硬化时间可调高温度。

例如:型号B-201在20℃为24小时,但温度升到130℃为5分钟即可。

(6)单液型的硬化条件为120℃时30～60分钟。温度愈高,硬化时愈短。

(7)环氧树脂接着剂,在化性及物性上,皆比其他的接着剂好。

5.客户使用时,常发生的问题及解答

(1)客户问:"稠度太高,使用上不方便!"

答:

①若客户置于冷藏室贮藏,使用的前一天,须拿出冷藏室,恢复室温。因温度愈低,稠度愈高。回复室温才能将其性能完全发挥出来。

②冬天温度低,稠度会升高,使用前可先预热,但温度不可超过30℃。

③可加入MEK溶剂,充分搅拌,也可降低稠度。

(2)客户问:"为什么调茺会升高?变硬?不能使用?"

答:

①检查生产日期。

②查看包装有无破损。

③询问客户贮存方法及位置。环氧树脂须置于阴暗处,不能让阳光直接照射。

④环氧树脂在5℃可储存12个月;在40℃只能储存20日。

(3)客户问:"为什么硬化时间变得比以前长?甚至不硬化?"

答:

①如为单液型,检查其温度和加温时间。

②如为双液型,检查其主剂与硬化剂的混合比例是否正确。

(三)填缝胶

1.产品知识

内容大纲:

(1)填缝胶之需要

(2)填缝胶之选择与应用

(3)国内市场分析

(4)矽酮填缝胶之产品知识

(5)聚硫填疑胶之产品知识

(6)PU填缝胶之产品知识

(7)西基橡胶填缝胶之产品知识

(8)烯橡胶填缝胶之产品知识

(9)本公司填缝胶之性质分析

(10)填缝胶专用底漆之产品知识

(11)施工程序

(12)施工换算表

(13)接缝设计

2.本公司填缝胶的实绩3.填缝胶寻找客户的途径

(1)报纸、杂志之建筑广告:

①营造厂

②建筑师

③业主

(2)目前正在兴建中的大楼:

①建设公司

②工地主任

4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:

(1)请教您该建筑物的地点?

(2)请教您该建筑物的种类?(若是大楼,是几层楼建筑?)

(3)请教您该建筑物外墙的材质?

(4)接着的位置?材质?化学特性?

(5)缝的宽?深?长度?(6)请教您工程的施工时间?

(7)请教您业主是谁?建筑师是谁?营造厂是哪一家?

(8)请教您发包的方式(纯施工或带料)?

(9)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?

5.填缝胶在市场常发生的问题及解答

(1)客户问:"双液性填缝胶如何施工?"

答:由于双液性是属于化学反应硬化剂,其主剂与硬化剂分开包装。施工时,是使用揽拌机,将主剂与硬化剂混合搅拌,然后把填缝胶吸入枪膛。以后的施工步骤与一般的SILICONE施工步骤相同。

(2)客户问:"通常ONE-PARTSILICONE或ONE-PARTPU皆不使用PRIMER(底漆),而你们的产品需要用PRIMER,不但提高成本,而且造成施工不便?

答:一般ONE-PART的产品是湿气硬化型,直接产生变化与接合面接合。本产品所使用之PRIMER并不是提高成本赚取利润,而是加强本产品与接合面的接着力,使之达成填缝、接事、防水功效,使本产品的使用年限更长久。因此,本产品的功效绝对优于ONE-PART的产品。虽然当时的施工不便,但是永久的信用却使贵公司赚得更多的利益,对贵公司而言,不是提高成本,反而是降低成本。

(3)客户问:由于施工人员的素质不高,且经常有不按施工规范施工的情形,双液在施工品质上难以控制吗?"

答:几年前由于施工人员对双液施工经验不足,因此本公司从日本请专家来实地讲解与指导。据本公司了解目前大约有四家够水准,所以在施工上绝对没有问题,不必担心。

(4)客户问:"贵公司有哪些实绩?"

答:这里有一份本公司的实绩表,请您过目。

(5)客户问:"ONE-PARTSILICONE有什么缺点?"

答:ONE-PARTSILICONE属湿氯硬化,所需的施工时间较少。除了外观不好外,更严重的是接着容易失败。还有,经过一段时间会流出一种SILICONE油,使结合格质发生污染,必须经常清洗。

(6)客户问:"如果不涂PRIMER是否会影响接着力?"

答:双液型的产品一定要涂上PRIMER,否则会接着不良。上了PRIMER,则接着力胜过SILICONE。

(7)客户问:"如何决定可施工的环境?"

答:是以当地的天气来做判断。雨天不能施工;接合面潮湿也不能施工;在阴天时以166的报告湿度为准,超过85%也不可施工。到时候我会替您查看。

(8)客户问:"该项产品混合后多久时间内可施工?如果搅拌后未施工完毕的材料是不是浪费掉?"

答:大约在2小时内。因为在使用材料时都会算出一桶的使用时间,所以在使用上工人都会注意到工作的时间及用量。因此绝对不会有浪费的情形发生。

(9)客户问:"相互搅拌的材料易生气泡造成施工品质不良,如何解决?"

答:在拌合时多少都会有气泡混入,在充料时工人均会注意到。本公司进口全国第一台真空拌合机,在拌合时能防止空气的混入。这就是本公司对客户在品质、责任及信用上的承诺。

(10)客户问:"颜色是否可接受指定?"

答:可以。

(11)客户问:"当天施工完毕以后,隔天填缝剂已经硬化,再施工的填缝剂是否能够接着?如何处理?"

答:可以。在施工完毕后于尾端用模刀由表面斜压,产生滑梯状,隔天施工时再从上接合即可。

(12)客户问:"不同格质的填缝剂相互间的接着性如何?"

答:使用一种填缝剂后,如须再修补,最好能使用同一种填缝剂,不要使用不同的填缝剂。如果真的要使用不同的填缝剂,在接合上就没有同一种接合来的好。

(四)热熔胶

1.产品知识

内容大纲:

(1)特性

(2)用途

(3)种类

(4)如何正确的选择适当的热熔胶

(5)本公司热熔胶的独特优越性。

(6)国内市场

2.本公司热熔胶如何加强开拓电子业市场

(1)可使用热熔胶之电子产品种类及用途

①收录音机:喇叭和外壳及保护网之接着,螺丝固定亦可使用。

②通信器材、防盗器:导线、线头固定。

③音响主机、扩大器:线头、电子零件固定。

④音箱、音响架:补强、饰条贴边。

⑤电子仪表(示波器、信号产生器):PC板零件线头固定。

⑥电池:电池包装、电池盒导线固定。

⑦电路板:零件固定,导线固定。

⑧电扇:铁板接着。

⑨整流器:电容固定。

⑩歌唱伴奏机、对讲机:喇叭、零件、导线接固定。

⑾电视天线分配器内:接点固定及填缝。

⑿电视机、显示器:电子零件固定,影像管与偏向线圈填缝。

(2)UL热熔胶使用行业

①电源供应器

②电脑组合产品

③电视组合

④终端机

⑤积体电路加工

⑥变压器

⑦电脑磁头

⑧整流器

⑨汽车音响

⑩交换式电源供应器

(3)目前已成交UL客户,其产品及接着部位:

(略)

(4)开拓电子业应注意的事项及步骤

①了解客户生产的产品种类,何种规格(如UL或其他等级)。

②事先分析了解客户的要求,就本公司产品的品质特性,价格等条件,该客户有无可能使用本公司产品。

③了解采购决策部门:

A.采购部

B.技术部或工程部

C.生产部

D.品管部等

可先向采购部初步接洽,当深入讨论时,采购人员就会引见有关的工程人员。

④测试与缔结:

取得测试,便有60%的希望。

〔测试时应注意〕:

A.运用与发挥业务员本身的专业知识。

B.引导客户需求。

测试通过后,应不断追踪要求客户下订单,直到成交为止。

⑤新客户须三次成交,三次时间以不超过30天为限。

⑥任何材质接着,都须客户确认。

⑦如客户有色泽上的问题,可向共解释,因PC板大都放在机器内部,色泽不会影响产品本身。

(5)未来展望

电脑属高科技行业,未来发展空间很大,品质要求也不断提升,目前"磁铁固定"都已改用UL规格。不久的将来,在"PC板零件固定"也会有很大的市场。

3.本公司热熔胶如何加强木业市场

(1)木业之产品种类:

组合家具、书桌、餐桌、音响箱、厨具。

(2)操作机台(3)操作时应注意事项

①操作温度

②操作速度

③胶轮温度

④胶桶温度

⑤滚轮压力

⑥上胶量

⑦仪表温度是否与实际温度相符

(4)如何向木业客户介绍热熔胶及应注意事项

①先了解客户的操作机台,最好到现场实地了解。

②对接着材质、操作温度、速度、流程、习惯等一起了解。

③测试之注意事项:

A.选择适当型号之热熔胶。

B.测试要一次完成。

C.测试时业务员必须在现场,若有问题可立即处理。例如:调温。

④若与同业竞争,可以品质与服务来取胜。但最重要的一点即是不造成客户的操作困扰,例如:抽丝。

(5)市场分析

①市场需要量:每月25吨以上。

②供应商:

A.制造厂商:应邦、长春、德巨。

B.代理商:恩德、水将、福鸿、木胶。

③本公司市场占有率12%。

④木业客户大都集中在中部,每月需要量500公斤之客户不在少数。但目前市场占有率最高者为永将、恩德。目前本公司之客户多属小型工厂,而各厂牌的产品中,以本厂牌的粘性最佳。因此,希望各业务同仁更加努力。

(6)未来展望

①木业市场是一非常稳定的市场,进攻不易,但成功后失去的机会很小。

②利润维持在合理的水平,没有像其他行业的削价竞争。

③数量稳定,季节性差异不大。

④木业市场是本公司的"明日之星"。

4.本公司热熔胶如何加强开拓制本业市场

(1)客户行业(即:书本装订)概况分析:

参考书和教科书,依公会规定须"有线装订",但目前以生产效率为优先考虑,所以逐渐改为"无线装订"。

社会书分为南部和北部两区域,南部以"无线装订"为主,北部则以"有线装订"为主。下列表分析有线、无线装订之优缺点:(2)操作机台:

①国产机台的上胶与装订是分开的。

②进口机台有西德制和日本制两种。进口机台属联结车,从分贡到装订至上胶均采一贯作业。上胶速度随分页机的快慢来决定,西德制和日本制在速度上,以日本制的较快,1小时最快可生产7,000本。

(3)影响成品优劣的因素:

①纸质:

国际标准尺寸是36×4.6。

通常使用的种类有:毛糙纸、道林纸、铜板纸、书刊纸等,其中以毛糙纸最易接着。

②操作员:操作员在操作过程中,是否有依程序或操作指示,也会影响成品的优劣。

③机台:机台的温度调整或其他如速度控制等,皆可能影响品质。

④热熔胶:以纸质来选择胶的种类,一般的分类可以有线、无线、铜板纸三种来划分:

A.有线:

可有本公司的D-401和D-402两种型号。如果客户需要低稠度的就用D-401，若是道林纸(字典)则用D-402。

B.无线:

以D-403来供应。其COS比同业产品高,所以操作温度以180℃为佳。D-403的特色在于热安定性良好,此点必须向客户强调。

C.铜板纸:

以D-404来供应。目前已有世一书局、共同书局采用,效果良好。

(4)如何向制本业客户介绍热熔胶及应注意事项:

介绍产品之前先要了解生产的书籍是属何种材质,然后问客户目前有何缺点,接着就以铜板纸装订用D-404,无线装订用D-403等向客户介绍。此外,由于溶胶速度慢会带给客户相当大的困扰,所以可向客户强调本公司的产品为粒状,溶胶速度快。

(5)客户使用时,常发生的问题及解答:

①客户问:"书背为何不平?"答:有三种原因:

A.上胶太厚。

B.上胶机的合板部分太紧。

C.裁刀压力太重。

②客户顺:"书背为何不能成直角?"

答:书背不能成直角的原因如下:

A.背胶量太多。B.底板太高。C.上胶机的合板部分太紧。

5.本公司热熔胶如何加强开拓合板业市场

(1)合板业之历史:

合板即夹板之中板,合板业在台湾已有20年左右的历史。其原木95%以上由国外进口(以印尼、马来西亚为主),在台湾经加工而得成品。

(2)操作机台:分为"无预热筒"(老式)与"有预热筒"(新式)两种。

(3)影响品质之注意事项:

①若合板本身的干燥时间不够,使得木材的含水率高于15%时,就很容易形成脱落的现象。

②另一严重的问题是:"热熔胶之固化时间(XETTINGTIME)过长,造成合板重叠现象。"此问题与温度有关,须注意操作温度,夏季120℃即可,秋季150℃左右。也有因客户之机台老旧造成胶槽温度失控,因此业务员须带温度计。

(4)本公司热熔胶适用于合板业的型号:

①D-501:适用于3mm以下厚度之合板。优点是固化时间正好,只要能适当调整操作温度即可,且耐热性良好。

②D-502:适用于3.5mm以上厚度之合板。优点是粘性佳,耐温性良好。三、百货公司新进销售员训练教材□开始个别教育指导之前

(一)为什么需要个别教育?

1.对公司:

我们是提供"商品与服务"的公司,当然需要有能力并能创造高效益的推销员,不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法。

2.对新进员工:

虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少。另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。当你不安,真想哭出来时,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。

3.对你:

人是需要教,才能学成的。要教人,就得先学习要教的事。又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的,或未曾注意过的许多事。同时,你也会学到较好的指导方法。对你而言,可谓千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的。

(二)个别教育该做些什么?

1.工作常识:

有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习。

2.生活指导:

新进员工的最大特征是"本公司的新面貌",同时也是"社会人的新面孔"。为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导。

3.经由工作做销售实务教育:

个别教育中,是希望各位授给新进员工"销售实务",也就是"销售方法"。一般的销售知识都学过了,现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务,使其早日成为能干的推销员。

具体的指导项目与其教学法之重点,请看第二大项。不过,这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围。

4.两个月应有之成长:

必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。

□教导的项目与教法的重点

(一)教导工作的四个重点

在何工作,都有其教导顺序。"让他看,说给他听,让他做,夸奖他",否则人是不会动的。

1.首先让他有心工作。

说明工作内容、意义,让他发生兴趣。

"你一定会......"这句话给他自信,让他发生兴趣。

"这工作就因为......所以很重要,也许稍微复杂一些,不过你一定能上能马上就学会的。”

2.接着是做给他看。

慢慢地示范一番。工作一定有"必须注意的地方及要点",务须强调,使其留下印象。

"做好了这里,一定要这样......尤其这一点要特别注意。"

3.让他做做看。

最初,分成几个阶段,让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时,就直接指出来,有耐心地指导。

"来,先试试看做到这里为止。"

"不,不是那样......对,这就行了。”

4.看看有没有学会。

偶而查看一下,是否做得正确。有错误时,当场就指正。很轻松的告诉他,有疑问就随时发问。

"嗯,进步得好快哦,很好。有什么不清楚的随时发问吧......”

(二)提醒的方法

失败绝不可怒叱、责骂。要叱责,不如诚恳的加以引导。挨骂,任何人都会觉得不是滋味。这一点,请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是:

1.不要失去冷静。

绝不要感情用事。简单的解决事情,也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈。"这个字到底是7还是9啊,这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用!!"......这么说话,那效果就差了。

2.别让旁边的人发觉。

你必须考虑到,你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉。

"我自己都很后悔,还故意让我当众出丑,真是无脸见人,这一怨气我一辈子都不会忘的......"--这就不行。

3.要确定事实。

不要凭表面操守加以判断,或听信一面之辞而轻率采取行动。

"我并没有错,为什么不相信我呢?"--这也不行。

4.该说的要直说。

大绕圈子,口齿不清的说法,反而会招致混乱,让对方不快。应注意清楚、简洁。"请别唠唠叨叨,老找我麻烦好吗?"真是要不得!

5.别忘了鼓励。

犯错受到注意之后,很容易失去自信。为了回复其自信,应给与温暖的鼓励,使其涌出新的意欲。

"我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来,真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢,加油吧!”

(三)迎接新员工的前一星期

有备无患--充分的准备,将掌握成功的关键。"准备一朵花迎接他们",新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。

1.对于新进员工的事先调查。

不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣,上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册,以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。

"你是育达毕业的吧,我姊姊也是那儿毕业的......可真巧哦"--可以这么打开话匣。

2.充分地做好工作场所的接待准备。

"到熟悉工作为止,多看看大家怎样做的吧"这是千万要不得。应与上司谈一谈,决定他的工作范围,及照顾范围。

"首先请你做这一个,之后,再请你照顾这里跟这里的工作。"--应该这么说。

3.向岗位上的同事们介绍新同事。

高兴的迎接,让他早日学成,事先向同事介绍其出身学校及其他等,同时,征求协助。

"这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗,成绩也很好。请大家多多照顾他好吗?”

4.拟订指导课程表,呈上司批准。

随心所欲的教导,难免会有遗漏。一定要作成指导计划。

"你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期,我相信你是可以独当一面了。"--这样的告诉他。

(四)头一天这样就行

在工作场所的头一天,任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近,我们应该很温柔地迎接他们,让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得"这工作场所的人都很好"等,给与这种印象。

1.最初的谈话,把重点放在去掉不安与紧张。

新时员工都抱有一种希望。相反的,对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧张,使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子。"别担心,我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。”

2.对本单位及有关部门加以介绍。

无论如何,工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。"这位是新进来的江小姐,她担任××工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导。”

3.自我介绍及说明自己的职责。

让新进员工了解你,不仅要自我介绍,对于自己的职责,也就是为何要教、教什么、用什么方法教等,详细地说给他听(参考第一大项)。

"今后,你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作。加油啊,我相信你一定会做到的。”

4.说明自上班至下班的工作常识。

由上班至下班,一起到处走,以便教他学会营业常识,除去他明天的不安。

"在这里打卡。这儿是更衣室,这个电梯不能用。这个时间是应做......,这个时间是......”

□销售的重点

有商品知识也不一定卖得出商品。

售货员："先生，这是经过防缩加工的,绝不会起绉纹......"。

客人："好讨厌哦,这位店员。我是问腰部细一点,穿起来是不是合身呢?"这是怎么发生呢?售货员认真说明的内容,与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。

(一)掌握客人想知道的,再加上商品知识的说明这才是推销的要点。

所以,可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子:衬衫有棉100%的,也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必须推荐棉100%的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的,易洗免烫又经济,这就是推荐的重点。

(二)对新进员工,你该这么教。

有客人上门就积极地接近,并打听一下。

"您找些什么呢?""是送礼用的吗?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?”

掌握客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。

(三)这种推销要点,客人会教我们的,所以请与更多的客人接触。

每天多接待一位客人,你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解,你就会进步到看了客人,就能判断他要的是什么。

"这客人腰部起码有100厘米,应该是特大号。”

"裙子不错,可是鞋子的颜色不对,嗯!可以建议他配一双鞋子。”

(四)最后要教他不要推荐已经没库存的商品。

你拼命地推荐说明,客人也同意,结果没有现货,你再推荐代用品,这样是卖不出去的,所以要每天查看存货。

□销售、工作常识测验

下面是新进员工可能向你问起的问题,并附上适当的解答作为参考。

(一)销售实务

1.空闲时,应该做些什么呢?

答:首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且--

(1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了。

(2)橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理。

(3)楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。

(4)检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来。

(5)怎样做,才能改变陈列的方式。

2.开店前该做些什么准备工作呢?

答:

(1)橱柜应该清扫干净。

(2)用品整理齐全。

(3)确认今天的销售目标。

(4)为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品。

(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。

(6)制