康佳呼叫中心项目实施方案

康佳集团呼叫中心系统项目实施方案<V1.0>▲保密培训的计划表由项目组统筹规划，并上报项目领导小组审核。对技术人员培训，应根据项目不同阶段的技术要求分别进行。而对应用培训，需选择一个适宜的时间，距试点上线时间太远，学员会淡忘所学内容；太近，则来不及进行上线前准备。建议采用相对集中的培训方式。培训职责分工根据系统建设要求，整个培训由中兴华通负责；由康佳集团提供场地和培训设备，并负责统一组织关键用户，集中培训。康佳集团职责提供场地和培训设备，并负责统一组织实施；负责准备培训用设施环境，包括硬件环境和网络搭建。统一组织关键用户，集中培训。中兴华通职责负责根据用户要求提供培训方案；负责软件培训环境的搭建和软件培训数据的准备；负责培训方案的实施。售后服务保修期内服务响应在康佳集团呼叫中心系统建设过程中，中兴华通提供的应用软件系统免费保修期为1年，保修期从系统整体验收完成后开始计算。保修期内，中兴华通根据康佳集团要求负责进行售后技术支持和服务，不收取合同规定外任何额外费用。对此我公司承诺按照上述期限提供技术支持和售后服务，并承诺依据项目招标中的售后服务具体要求，且不限于以下内容，提供售后服务：提供7×24小时电话和技术支持服务，在质保期内，如投标人在2小时内无法电话解决招标人所提出的维修要求，必须在报修4小时内派工程师到达现场。问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况；指定专门技术人员负责系统的技术支持，技术人员必须要有丰富的系统管理及维护经验；服务范围包括系统安装、升级、调试、性能调优、系统管理等；服务方式包括电话、互联网、E-MAIL和现场等方式；按用户要求提供产品升级服务，制定升级计划，并对升级后的系统进行安装、培训。售后服务方案我们承诺在售后服务期间，专门从项目组中抽调部分技术人员，组成售后服务团队，在康佳集团的参与和组织下，开展系统的技术支持和售后服务工作，为确保这些技术人员具备丰富的系统管理及维护经验，需接受康佳集团的考察和人员更换的要求。售后服务范围服务范围包括系统安装、升级（升级后培训）、调试、性能调优、系统管理等。热线服务针对系统安装、升级、调试、系统管理等问题，通过我们提供的服务专线和专门的技术支持网站负责受理当地的问题，并及时做出反应。具体服务规范如下：提供7*24的服务支持，如客户需要，安排专人节假日加班；当前工作日内接收的问题当日给出答复；下班后提交的网站、传真、邮件类问题，下一个工作日内给出答复；每周向用户提交本周关闭问题清册和待处理问题清册；每月向用户提交本月问题分析与解决的统计报告。现场服务现场支持服务包括故障处理、技术咨询、健康检查、系统优化等服务等。故障处理：诊断、解决应用软件系统和软、硬件平台的故障，对其产生的错误及缺陷进行排错；技术咨询：解答用户应用软件系统和软、硬件产品使用中的常见问题；健康检查：通过预维护排除系统的隐患，及时发现系统运行过程出现的问题，保证系统的可靠运行，提高系统的可用性和高可靠性；通过对系统运行状态和性能分析，合理调配相关的系统资源；系统优化：增强应用软件系统的功能，优化系统执行效率，并进行文档维护、用户再培训。现场服务响应若在现场，根据康佳集团要求进行服务。现场工作人员的行为规范符合中兴华通内部的标准文件《中兴华通现场服务人员行为规范》；现场工作结束后，填写《客户服务单》，描述工作内容及结果，由客户签字确认；问题解决24小时内，并向用户提交《XX问题处理报告》，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况；当客户提交问题时，从事技术支持人员需和客户一起确定问题的严重等级。非现场服务响应对非现场出现问题时供现场技术支持，8小时内到达指定现场。问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。服务问题等级和响应级别问题等级业务影响严重级别1系统受到严重影响，或完全停止运行；严重级别2系统运行能力有限；系统不稳定，并有周期性的中断；严重级别3系统有故障，但仍可全面运行；系统问题级别定义下表是针对不同问题等级的速度响应：问题等级响应级别严重级别1当即实质性响应，8小时内到达现场严重级别24小时内做出实质性响应，24小时内到达现场严重级别36小时内做出实质性响应，48小时内到达现场系统问题响应级别售后服务工作流程规范和明确售后服务的工作流程，统一协调各方服务资源，共同为客户服务，必须有规范的售后服务工作流程。售后服务工作流程说明：第三方支持：主要是指所由中兴华通负责采购的涉及厂家的软、硬件产品的技术支持。用户通过电话、网站、电子邮件、传真等方式，将技术支持和售后服务需求提交到热线服务中心；热线服务中心进行问题登记、进行初步诊断，并进行初始的支持，如能成功解决，则关闭问题；如通过远程技术手段不能解决问题，需向现场支持中心请求支持，并将此问题列入待处理问题清册；如发现程序问题或接收新需求及时提交给版本维护中心；现场支持工程师在规定的时间内到达用户现场，配合用户解决问题，如问题顺利解决，则关闭问题；如支持工程师通过诊断，需要厂商的支持，则调度厂商的资源解决问题。版本维护中心接收程序问题或新需求后，编写升级补丁，提交热线支持中心下发用户；问题关闭后，向用户提交问题处理报告，内容包括问题种类、问题原因、解决办法及造成的损失评估。系统维护方案在系统维护实施过程中，我们承诺达到以下的各项要求：定期维护：开发方在投标时需提出系统的定期维护计划；现场服务：在免费保修期内，投保人必须保证足够的人数，提供现场服务；对用户要求的不定期维护提出响应措施；对于用户或维护人员提出的修改设计的响应措施；文档更新：实施系统维护或修改设计后，应在一周内更新有关技术文档并提交用户。系统维护管理流程系统问题管理流程系统版本管理流程系统版本管理流程回归测试管理流程回归测试管理流程系统维护类型改正性维护在系统交付使用后，由于开发时测试的不彻底、不完全，可能会有一部分隐藏的错误被带到运行阶段来，这些错误在某些特定的使用环境下将会暴露。改正性维护的目的是识别和纠正这类软件错误、改正软件性能上的缺陷、排除实施中的非正常使用。从理论上讲，这类错误可能存在于系统的任何结点上，但随着系统的推广应用及维护的深入，系统会逐步完善，这些错误会逐渐减少。改正性维护工作以开发方为主进行。适应性维护为适应外部环境（新的硬、软件配置）或数据环境（数据库、数据格式、数据输入/输出方式、数据存储介质）的变化，系统必须在局部进行调整。例如，在数据采集方式发生变化时，会要求增加相应的接口模块。适应性维护工作属于系统本地化内容，由开发方协同各应用部门及产品厂商技术人员来完成。完善性维护在软件的使用过程中，用户往往会对软件提出新的功能与性能要求。对涉及需求重大改动的情况，则按需求更改流程进行，在不涉及需求重大更改的前提下，经项目领导小组同意后可以进行。预防性维护通常，预防性维护定义为：“把今天的方法学用于昨天的系统以满足明天的需要”。也就是说，采用先进的软件工程方法对需要维护的软件或软件中的某一部分（重新）进行设计、编制和测试。在系统中，许多预防工作已在设计、开发过程中予以考虑，为此，在推广应用过程中，预防性维护所占维护工作量的比例最小。从系统维护工作的全面性、完整性和严密性的角度考虑，我们把它也列入系统维护的覆盖面中，实施中该项维护需视具体情况而定。预防性维护工作由开发方指派技术人员完成。维护工作流程保修服务工作时间跨度长，涉及业务面宽，是一项复杂的工作。下面从一个维护请求发出之后，到完成该项维护为止，按照软件工程的规范，描述系统维护的工作流程，使系统维护工作规范、严密、可控，杜绝随意的、无章可循的工作方式。系统维护工作流程如下图所示。维护工作流程该流程的要点为：各应用部门操作者和维护者提出保修服务申请，写明维护要求；确认维护要求。由维护人员进行分析，有疑问及时与用户反复协商，弄清错误情况以及对业务的影响大小，用户希望做什么样的修改，根据协商结果确认维护支持类型，并把有关信息存入故障数据库；对于改正性维护申请，从评价错误的严重性开始。如果存在严重的错误，则必须安排人员，在质量监督员的指导下，进行问题分析，寻找错误发生的原因，进行"救火"性的紧急维护；对于不严重的错误，可根据任务、机时情况、视轻重缓急，进行排队，统一安排时间。所谓“救火”式的紧急维护，是指如果发生的错误非常严重，不马上修理往往会导致重大事故的情况，这类维护必须立即进行，暂不再顾及正常的维护控制，不必考虑评价可能发生的副作用。在维护完成、交付用户之后再去做补偿工作。修改以后的软件必须进行复审，复审通过的软件才能交付使用；完善性维护范围很广，可能会导致很大工作量，为此需要根据业务需求的迫切程度、可利用资源的情况、目前和将来系统的发展方向等因素进行综合考虑，由项目领导小组决定是否承担维护工作。一般情况下，对于维护工作量不大的情况可以考虑承担，对于维护工作量非常大的情况，则需按更改规程执行；维护支持管理尽管维护申请的类型不同，但都要进行同样的技术工作。这些工作可能有：修改软件需求说明、修改软件设计、数据库设计、对源程序做必要的修改，并进行单元测试、软件测试、生成目标系统、软件配置调整等各环节工作。维护情况评审在每次软件维护任务完成后，进行一次维护评审，对以下问题做一总结：在目前情况下，设计、编码、测试中的哪一方面可以改进；哪些基本的维护资源目前尚未配备；工作中主要的或次要的障碍是什么；对此类情况的发生是否应当有预防性维护；情况评审对将来的维护工作如何进行会产生重要的影响，并可为软件机构的有效管理提供重要的反馈信息。维护档案记录为了评估软件维护的有效程度，确定软件产品的质量，计算维护工作的实际开销，需要在维护过程中做好维护档案记录，档案至少包括系统维护日志和阶段性的维护总结，维护期结束时，还应出具高层管理报告。系统维护日志记录当天的维护工作细节，阶段性维护总结应对每一个维护过程作出小结，包括以下内容：维护申请人/申请部门；维护请求内容，维护类型，维护开始时间和维护结束时间，审批过程；被修改的程序名称、源程序语句条数、机器代码指令条数、所用的程序设计语言；改后程序的审查情况；程序安装日期；程序安装后的运行次数、与程序安装后运行次数有关的故障次数；程序改变的层次及名称、修改程序所增加的源程序语句条数、修改程序所减少的源程序语句条数；为修改程序所花费的工作量；修改程序的日期；软件维护人员的姓名等。维护响应时间引起维护需求的原因一般有：安装不当（如系统配置、参数设置等有误）；操作不当（不熟悉操作过程或进行了误操作）；技术咨询（用户需要了解系统中的某些技术问题）；局部性的功能增加（用户在系统安装后，通过使用，提出更高需求）；需求变化（由于需求变化，要求系统进行升级）；软件错误（用户在使用过程中发现软件存在错误）。必须解决的错误可分为如下三级：错误级别1：对正常工作有严重影响，或修改工作量不大，能很快改正；错误级别2：对正常工作有影响，有一定的修改工作量；错误级别3：对正常工作有影响，但修改工作量较大。维护支持种类响应时间解决问题时间（天）维护手段安装不当<0.51-2远程维护与现场维护相结合操作不当<241-2采取远程维护（电话、传真、E-mail）技术咨询<241-2采取远程维护（电话、传真、E-mail）局部性的功能增加<24与用户协商后确定须现场支持需求变化<24与用户协商了解需求后经设计、开发、测试后版本统一升级错误级别1<0.51-2统一版本升级错误级别2<0.55-7统一版本升级错误级别3<2420-30统一版本升级维护支持方案软件升级方案我们承诺向康佳集团提供软件升级方案，包括收费方式，并按技术人员级别提出详细的人员工作量报价。在保修期内，负责对其提供的软件产品（包括第三方系统工具软件）进行免费维护和升级，康佳集团不再另外支付费用。下面我们提出初步的软件升级方案。软件升级需求在系统上线运行之后，有这样几种情况会引起软件升级的需求，系统缺陷、系统优化、需求变更及适应性调整。系统缺陷在系统运行初期，由于系统缺陷引发的版本或补丁的下发会较频繁一些。中兴华通公司会根据系统缺陷的类别、严重程度制定软件升级计划，按照《售后服务和支持计划》定义的级别给出响应和软件升级处理系统优化在系统的使用过程中，用户会提出增强应用软件系统的功能，优化系统执行效率等要求。对涉及需求重大改动的情况，则按需求更改流程进行，在不涉及需求重大更改的前提下，经项目领导小组同意后可以进行。对于由系统优化需求引起的版本升级，中兴华通公司会与的用户经过协商确定升级计划，并组织实施。需求变更及适应性调整业务系统涉及多个系统的业务衔接，为适应外部环境（新的硬、软件配置）或数据环境（数据库、数据格式、数据输入/输出方式、数据存储介质）的变化，系统必须在局部进行调整。例如，在数据采集方式发生变化时，会要求增加相应的接口模块。针对这样的版本升级，中兴华通公司会与的用户或第三方公司共同确定升级计划，协同进行软件改造。升级版本控制系统上线运行之后，系统的稳定性成为至关重要的环节。因此必须严格控制升级版本的质量。版本升级计划版本的升级需要制定升级计划，明确升级版本中所包含的内容，版本升级的时间、开发负责人、测试负责人，下发方式、用户接口人。升级版本测试升级版本需要经过开发方测试和用户验收测试两个测试环节才能发布到用户生产系统环境。根据我们的项目实施经验，建议由组成用户测试小组，针对每次的升级补丁和版本进行验收测试，此测试在独立于生产系统之外的回归测试环境中进行。版本发布控制任何一次的版本发布需要由问题提出人/变更提出人，提交书面的申请，由开发方和用户负责人共同签字确认后，由开发方将升级版本提交给用户回归测试人员，经用户测试通过并签字确认后，正式发布到生产系统。升级版本安装软件升级版本的安装可采用两种方式进行，用户负责安装和开发方负责安装。一般情况下，生产系统运行之后，由用户负责系统维护和管理，软件的升级也由用户的系统管理员进行，我们会提供完整、详细的软件升级安装说明，指导用户顺利完成升级安装。同时也会提供电话、邮件等多种方式提供支持。若用户提出申请需要中兴华通维护人员进行现场安装支持，我们的维护人员会在用户的陪同下完成系统升级操作，并留下完整的升级记录。升级系统与文档提交软件的升级会根据用户的要求和不同的系统构件，分别提供增量的系统源码或目标码版本。同时提交升级软件的相关技术和过程文档，时间控制在一周之内向用户提交，具体文档举例如下：需求规格说明书；系统设计修改说明；测试报告；操作指南；安装指南；安装记录等等。升级后培训与指导针对较大规模的软件升级，我们在提供软件升级指南的基础上，结合康佳集团要求组织升级方面的培训，并结合用户要求，提供用户操作指导。以辅导用户快速、正确使用升级后的软件系统。保修后服务响应参照保修期内的服务内容与方式，对于保修期后的售后服务，我们承诺将继续秉承服务用户的宗旨，对本次工程所开发的系统继续进行有偿的售后服务。其他服务响应在响应用户本次招标的售后服务各项要求之外，对于其他服务方面的需求，依据本项目的招标内容，我们在下面