广场营运管理工作手册

广场营运管理工作手册

商业集团

二Oxx年

11录

序号文件名称文件编号页码

—*

营运管理工作概要及模式1-2

二开业前营运管理

1.开业前营运管理工作指引-KY013-10

2.支持文件

（1）开业前营运管理工作倒排表-KY-WI-0111

3.支持表格

（1）广场开闭店时间报审表-KY-FR-01/012

三现场管理

1.现场管理工作指引-XC0112-14

2.支持文件

（1）开闭店工作规范-XC-WI-0115

（2）巡场工作规范-XC-WI-0216-19

（3）晨会工作规范-XC-WI-0320

支持表格

3.

（1）日常运营巡视记录表

-XC-FR-01/021

（2）整改通知书-XC-FR-02/022

（3）公共区域报修统计表-XC-FR-03/023

（4）营业员奖罚单-XC-FR-04/024

四商户管理

1.商户管理工作指引-SH0125-27

2.支持文件

（1）统一经营管理守则-SH-WI-0128-37

（2）商户手册-SH-WI-0238-56

（3）商铺装修管理手册-SH-WI-0357-89

（4）进退场工作规范

-SH-WI-0490

（5）餐饮商户厨房排油烟系统检查要点-SH-WI-0591

3.支持表格

（店铺移交记录单

1）-SH-FR-01/092

（2）商户退铺验收表-SH-FR-02/093

（3）商铺终止合约审批表-SH-FR-03/094

（4）商户进场流程单-SH-FR-04/095

（5）商户退场流程单-SH-FR-05/096

（6）餐饮商户厨房排油烟系统检查表-SH-FR-06/097

I

序号文件名称文件编号页码

（7）会议纪要-SH-FR-07/098

（8）广场主力店、步行街商户联系台帐-SH-FR-08/099

五总服务台管理

1.总服务台管理工作指引-ZF01100-101

2.支持文件

（1）总服务台人员工作规范-ZF-WI-01102-111

（2）有偿维修服务规范-ZF-WI-02112-114

（3）有偿服务工作流程-ZF-WI-03115-118

（4）客户投诉处理流程-ZF-WI-04119

（5）消费者商品投诉受理工作指引-ZF-WI-05120

（6）广播系统管理工作指引-ZF-WI-06121-122

3.支持表格

（1）邮件收发登记表-ZF-FR-01/0123

（2）广告播出审批表-ZF-FR-02/0124

（3）投诉信息登记表-ZF-FR-03/0125

（4）投诉处理单-ZF-FR-04/0126

六人员管理

1.人员管理工作指引-RY01127-128

2.支持文件

（1）营运管理工作人员行为规范-RY-WI-01129-132

（2）营业员手册-RY-WI-02133-147

3.支持表格

（1）培训效果评估表-RY-FR-01/0148

七招商管理

1.招商管理工作指引-ZS01149-150

2.支持文件

（1）步行街商铺租赁及租金管理规范-ZS-WI-01151-154

（2）商品索证目录-ZS-WI-02155-157

3.支持表格

（1）品牌资源储备表-ZS-FR-01/0158

（2）广场主力店和步行街商铺租赁台帐-ZS-FR-02/0159-160

（3）广场步行街空铺月报表-ZS-FR-03/0161

（4）商户洽谈记录表-ZS-FR-04/0162

II

序号文件名称文件编号页码

八多种经营和广告位管理

1.多种经营和广告位管理工作指引-DJ01163-166

2.支持文件

（1）多种经营点位和广告位设置规范-DJ-WI-01167-169

（2）多种经营和广告位管理规范-DJ-WI-02170-174

（3）活动现场管理规范-DJ-WI-03175-178

3支持表格

（1）多种经营创收月报表

-DJ-FR-01/0179-180

（2）多种经营合同台帐

-DJ-FR-02/0181

（3）年度多种经营预算表

（4）多种经营点位明细表-DJ-FR-03/0182-183

-DJ-FR-04/0184

（5）年度多种经营预算明细表-DJ-FR-05/0185

（6）多种经营新增点位说明-DJ-FR-06/0186

（7）广告位月报表-DJ-FR-07/0187-189

（8）年度广告位预算表

-DJ-FR-08/0190

九营运信息管理和市场调研

1.营运信息管理工作指引-01191-193

2.市场调研工作指引-02194-199

3.支持表格

（1）广场基础档案信息表—FR-01200

（2）广场建筑面积统计表-FR-02201

（3）广场营运信息日报表-FR-03202

（4））'场经营业绩月报表-FR-04203-204

（5）广场商户经营业绩月报表

-FR-05205

（6）广场经营业绩年报表-FR-06206

（7）商户满意度调查问卷-FR-07207-212

（8）消费者调查问卷

—FR-08213-220

III

营运管理工作概要及模式

1.营运管理工作概要

1.1已开业广场的现场营运管理工作主要由各地商业公司营运部负责。

1.2工作范围：主要包括广场各主力店、步行街及其商户、

外广场等。

1.3工作职能：

（1）环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。

（2）服务：营运管理工作人员为商户和顾客提供服务；场内销售人员为顾客提供服务。

（3）经营：关注主力店、步行街商户的经营状况，进行经营分析和指导。

（4）租赁：保证租费收缴率的按时完成，持续提升租金坪效。

1.4营运管理工作主要包括七项业务模块:

2.营运管理工作模式

2.1坚持“安全、服务、品质”六字方针。一切营运管理

工作应以六字方针为基本原则和指导思想。

2.2以客户为关注焦点。营运管理是商业管理工作的最前沿，营运部作为广场的窗口,

应以消费者和商户的

评价、需求为工作导向，提高顾客满意度和忠诚度，塑造品牌形象。

-1-

2.3统一管理，聚集效应。

营运部对广场及其商户的现场营运活动、服务行为、多种经营和厂告位等进行统一管

理，并通过整合资源，聚集人气和商气，不断提升商户和广场自身的经营业绩。

2.4标准、精细、效益、专业。营运管理工作的操作流程应标准化；执行过程应精细

化；注重工作效益；强化人员专业

素养。营运期以品质管理为主线：以属地管理为主，以系统管理为辅。

3.营运管理架构图

副经理

营运主管招商主管客服主管

营运助理招商助理客服助理文员

（注：上图为“非区域管理综合体店”的部门设置与岗位名称。）

4.手册说明

本手册为通用版本。各地商业公司营运部应以本手册为基础和最基本要求，结合自身实

际情况和需要，对本手册进行修编。

-2-

开业前营运管理工作指引

项工作要点工作标准管理控制费任人工作记录支支文件

H

内容包括：①确保各地商业公司行运管理标准符合商业集团的统

①开闭店管理

一要求.

②证照资质（入场）管理

1.1统—②各地商业公司可根据具体情况愫可和调整他本文件.

③经苜行为管理

经营管理但必须处商业集团的审批.

④服务（人员）管理.即苛业员工作规范

③开业前.苜运都必须就统一经言管理的各项燃定与前

规定⑤安全、交通、洎防管理

户进行充分沟通。

⑥市容、卫生、绿化管理

1

文

内容包括：①确保各地商业公司营运管理标准行合商业集团的统《统一蛉背

件

①广场基本信息一要求.苜理守则》

及

②统一经营管理相关内容②各他商业公司可根据具体情况修订和调整葩本文件.《营业员工

首1.2商户

③世运服务内容及楮户须知作守则》

理但必须经商业集团的审批.

手册茸运副总《营运管

③《商户丁册》作为《物业管理服务饰议》附件.开业《前户手

方④日常管理的处罚依据营运经理理方案》

册8

窠⑤耽咨投诉及各类突发事件处理办法、源程前提供给商户.

《商户装修

制

守则》

定内容包括।①明确商运部人力的风体分工和职责.

①人员编制

②明确营运管拽的范围.管控要点，标准和管理方法、

②惴位划分和职费

1.3管运以及如何时工作进行阴俗和考核.

③管控要点

管理方案③营运部人员必须单舜方案所有内容.考核通过后1：

④巡场制度

尚。

⑤检育和考核

①制定针对各类突发事件的应急值案。①京点考虑各部门之间的协同性和及时性。

应急

1.4②充分权衡*类突发事件对广场运营产4.的也接②以人为本,做到信息对柞.g”迅博.统一指挥，影

傥案和间接影响.响最小・

:1

工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件

①商户烟4《二次装修申请衣》、《二次装住承诺书》、《二次装修

《消防安全承诺》,以及上交要求的两套魄工图、①商户签订合同后.昔运跟专人负

15申请表》

2市版监站装修报监受理表、区消防局简单批史意见、责跟进.

《二次装修

装相关保除发票及副本,

2.11：程对接②营运人员确认商定的工程技术条承诺书》

②商户提交完整的设计图纸。#）.供工程部初审.

修ft.并提供《商户装修守则》及CAD《消防安全

③商户提交门头效果图,由各地商业公司总经理审

图纸。承诺书＞

跟

批.

进

①商户圾纳装修施工应句款项。俅修图像《商铺装修

及①工程部、物业部封图纸进行审核.

②工程部、物管部在收到《二次装修申请表B和装审核蛙处管理手珊》

程阳修改意见.病户北要求蛉

现修图纸的5个TfRR内绐出《装修图纸审核意见书》

②商户提供修改后符合饕求的图纸

《装修审批

场书》，由营运人员交手商户，业主.

（4套），物管部开具《交贽通知单九表》

手续办理③负施二次装修的营运人员负时流转彩*市

管X2商户支付相关的费用。《装修施工

批表》。

③办理《他工许可证》的同时需办许可证》

控④营运人员填。《装修施上许可证》，由物管副总签

用《人员出人海1（魄工人员提供身《装修人员

署,转交行政部加薪公章.有记表》

・

⑤通知商户/业主州取《裳惚施工许可证》.办理施份证）

工人员出入证，同时块写《装修人员登记友〉

项

工作要点工作标准管理控制前任人工作记录

11

①在规定进场日前20天,管运部查看商铺必本情①商户在指定的进场日交房监收.如不符

况,对不符合交房条件的，及时提交I：程部昌促落交房标准的,则按现状交付井然快F以完

件.

实.

②营运部提前1个月将商户进场计划很工

2J商户进场②进场日，商户、营运部、」;程部、物管部四方共

同进行交房验收.记录不符。理，及时落实修程部.

2

③了蝌步行街内装1：程进度和节点，及时与二装也③根据施工进度表跟进各商铺的施工进

K

位沟通1办调交叉施I：.成品保护等配合I：件.展,如有何题,须■商户负曲人尽快沟通《曲户进场施工计划》

《动火作业审批单》

修④商户制定住工进度表.张贴于的工商铺显著位置.解决.

《动用消火栓申请表》

①商户制作国档.开始腌T.

W.①在■工中遇到雨要油叫火.U..仃火"、清运建《建筑为圾用放申请表B

②管运部控制施工进度.

统垃圾、喷淋放水的工作时，必须办理相关F续。《装性工程苫停消防报瞥、必

进③配合工程部、物业部进行安全、卫生、

②营运人员仇贞流转签罟《动火作业审批单》.■（动淋申请书》

及人员出入等方面的现场管控.

用消火检中语表3、《建筑火圾申放申请表建俅修依运检理<I：程人员装修现场检杏表》

④及时。商户进行沟通,做好信息反

工程笆停消防报警.喷淋申谛书》.《除蔽「再骗收中雨龙》

现愦,落实整改项R.

③工程部、物管部在施工过我中进行巡查监出,形《船蔽工程验收单》

场⑤为新户及其供应商提供服务.

《察通通知"》

成详细记录：（工程人员装修现场检查表》、1客”/⑥二装流程及职能定位可视情况，由物业

2.4现场管控《装修验收退款审批表》

管保安巡检表》・那,洋运般或物业背运两部门配合完成“

及的收

1④对在巡宜中发现的同艘.1：程部/物管部向商户,。>做好俺工现场峪水、临电的现场协用匚

业主开具彳业主通知书机作。

⑤磁蔽工程结束后，及时通知工程部验收.⑥配合做好成丛保护工作，

⑥工程邰、物管部确定整改问胆是否关华，相关物⑨髭合企划部制作各类现场标识.

品、评件是否收证・确定没为问四后答罟《奘修的⑩配合物管部做好人员、材料、货品的出

收退款审批我》.入通道确定和管理.

u工作要点工作标鹿管理控制责任人工作记录

①营运部专人负贡保管.其他部门查阅须

3

城巧部门经理批准的《内部联络单》；本

合

潴门人员宜阅，纪营运经理同意.

①招商工作结束后1周内.《租赁4网》（补允

3.1合同管建②复卬合同须营运副总批徙.

1皿条款〉、《物业管理服务协议》应移交至营运邮，

③文址修改完善租住部的合同台帐,做到

客与机货部台帐一致，同步更新.《内部联络电》

户《资料目录》

①营运氟建订商户档案.除合同外.装修图纸①宜运部经理负责资料归储工作.并抽自

装修跟进表》

资可另行保管.每份商户档案需墉写《资料口商户档案的完备情况，C

②妥善保管与插户沟通过程中的各类15《育户状态照标表》

料录》.

②文员认爽核对育户的营业执照.生母机构代面文件（包括往来文件、确认书、承诺函、《广场苜运信息U报

及整改单），照片等.苜运经理

3.2商户资料码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、表》

委托书等,每年复杳,及时更新过"效期的证③商户的开柘路及未签约客户的开拓路文员

营《广场主力店和步行街

书.

应妥善保管.并建立台帐.与晶静资源库

运③整理前期的各类资料。商铺租赁台帐）

建立对应关系.

信《广场主力店、步行街

育户联第自帐）

L①及时记录装修跟进过程中的各类情况，①育户装修情况每日记录在《装修以进

表》中。

管②准笛U常茸运管理信息记录的表耿,包括

②商户的付费、进场情况及时登入在《商

现3.3营运信息《r场营运信息H报表》.《广场主力店和步户状态跟踪表》中.

行街商铺租赁台帐》、《广场主力店、步行街

③落实G人统计.收集、记录开业后昔运

商户联系台帐》等

管理信息.

・6・

二！

工作染点工作标准管理控制费任人工作记录支持文件

t）

①总服务台的位置应脚口，便于寻找.

②总服务台的引导标识应显著、清晰.

①开.业前1个月设立总阪务台。

③总服务外参照集团整体VI要求进行设计时1・

②确定总台人M的统•荐装A《总服务台

4④服务项FL限务承诺、收增前日、服务监督电话等

③确立总合陨务内容、服务标准人员工作艰

建必须公示.

立和流程。

⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：《解

昔④调试广播系侨及算他硬件.《广播娱统

费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理事话

运⑤与工程部、物业部确认服务内管理工作指

"《总服务台客户接待及电话接恃记录表》、《催恸

总服务台营运经理

腰容及流程.引》

工作单》、《维修项目统计表》、d维修项目回访记系

务

⑥与财务部确认收跋流程及操作表h《相关方投诉处理农》,《投诉处理事件汇总表》、《营运管理

W规版.工作人员行

（投诉处理回访记录我机《口常运营巡视记录去，

口⑦与租赁部确认收费弘务项目的为规范》

«小务申请单》、《嗡客接待登记表》、《借用物品登记

对接.

表》、《邮件收发登记表》、《广告搞出审批表认（投诉

信息登记表》、《投诉处理电》等.

二！

工作染点工作标准管理控制费任人工作记录支持文件

t）

①商户进场前2个月.营运部联①商户晚则上在当地办理独立法人营业执照.

系力地消防、工商、卫生、环保、②黄岩三方协议.

税务等部门.沟通樨调办证事宜.③在仃条件的情况下，提供一•站式耀务.

5.1证照办理及

②合同注订后.营运人员主动协

财务工作④负由牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司

5助证照办理.和其他购物卡公司提供门对门一站式手撰办理.

商《商户手

③协调落实金融尼仔服务.⑤联系周边银行开展优惠的开户、单业务.

户④租赁含同登记得案.册》

进《饼饮商户

①协助商户的人员招聘工作.

场营运经理用房排油烟

②昔业员出入证办理,①开业前3个月，收集商户招聘信息，谷地商业公司

服系统检查要

③配合开业前集中进货工作。行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。

务点》

④落实营业员休息和用餐场所。②开业前3周，营运部了解神户进货安排,与物管部

5.2手犊办理及⑤摊供商铺内的保温有偿服务。共同凝定集中进货方案，及时与租户沟通落实.

服务⑨对商户各级人员进行日常管理③开业前2周，落实商铺内保洁更生工作.提供各地

和服务方面的沟通、培训.育业公司保洁公司行借服务服务内容及标准.确保精

⑦落实餐饮租户汕烟管道清洗制

拓荒的质量。

度.并提供配套服务.