食堂餐厅服务方案投标方案（技术标）

1第一章员工餐厅管理运作 一、总体认识及工作重点 (二)工作重点 1.平稳过渡，无缝衔接 2.食品安全管理 3.食品卫生管理 4.菜品质量控制 5.重要客户、总部领导、省市领导等贵宾用餐接待服务 6.氛围与环境营造 7.食品成本控制 8.员工午餐排队时间控制 9.人性化服务 11.建立与招标人、员工的沟通机制 二、员工餐厅服务定位 (二)服务理念 三、员工餐厅服务目标 (一)原材料采购管理 2(二)食品加工管理 24(三)节能降耗管理 (四)保洁、餐具管理 (六)应急预案管理 (七)环境保护管理 五、管理机构设置 (一)项目管理机构设置说明 25(二)项目管理机构设置的目标 (三)项目管理机构设置图 (四)项目工作指导关系流程示意图 28(五)质量、环境、职业健康安全管理系统示意图 六、员工餐厅服务措施 (一)服务内容和要求 1.供餐需求 2.员工餐厅人员要求 3.质量要求 4.安全、消防要求 385.管理要求 6.其他要求 (二)厨部服务流程、措施 1.原材料计划采购流程 4033.原材料领用措施 464.食品加工措施 5.食品烹饪措施 486.凉菜制作服务流程与措施 7.热菜烹调服务流程与措施 8.面点制作服务流程与措施 9.食品存储措施 5310.菜品留样措施 11.菜品传送措施 12.剩菜管理措施 13.食品成本控制措施 (三)服务部服务流程、措施 1.早餐服务措施 2.午餐、晚餐服务措施 3.接待餐服务措施 4.预订服务流程与规范 5.摆台服务流程与规范 6.传菜服务流程与规范 7.接待餐服务流程与规范 738.茶歇服务流程与规范 9.餐桌清洁服务流程与规范 (四)管事部服务措施 41.餐具清洗消毒措施 2.设备清洁管理措施 3.环境清洁服务措施 824.环境卫生服务标准 (五)增值服务方案 2.代购服务 3.外卖服务 4.美食推广活动 5.重大节日的活动推广 6.为孕妇及生病的员工提供专门服务 947.大型主题宴会服务 8.开展烹饪知识培训及组织烹饪竞赛 (六)投诉处理措施 94 2.适用范围 3.职责 4.处理投诉的基本原则 5.投诉界定 6.投诉接待 7.投诉处理内部操作程序 8.投诉的处理时效 59.投诉处理流程图 (七)节能降耗措施 (八)员工餐厅设备安全操作规程 2.和面机安全操作规程 3.压面机安全操作规程 4.电烤箱安全操作规程 6.消毒柜安全操作规程 7.冰箱、冰柜、冷柜安全操作规程 8.煤气灶安全操作规程 (九)消防安全管理措施 (十)服务质量保障措施 1.建立健全完善的制度 2.品质监督检查管理 (十一)菜品变化措施 1.菜单设计变化 2.口味多样变化 3.季节些变化 4.满足员工意见的变化 5.花色品种变化 6.菜品更新变化 6第二章管理制度及应急预案 一、岗位职责 (一)项目经理岗位职责 (三)厨师长岗位职责 (四)服务领班岗位职责 (五)服务员岗位职责 (七)大灶厨师岗位职责 (十一)墩子岗位职责 (十二)洗碗工岗位职责 (十三)保洁员岗位职责 二、工作流程 (一)原材料采购流程 (二)验收货流程 (三)原材料领用流程 (四)食品加工流程 (五)剩菜管理流程 (六)预订服务流程 7(七)摆台服务流程 (八)传菜服务流程 (九)接待餐接待服务流程 (十)餐桌清洁服务流程 (十一)餐具清洗消毒流程 (十二)投诉处理流程 三、激励监督机制管理制度 四、食品安全管理制度 (一)食品安全监管组织架构图 (二)食品验货管理制度 (三)食品加工安全管理制度 (四)食品烹饪安全管理制度 (五)员工餐厅食品储存制度 (六)食品留样管理制度 (七)食品添加剂的使用与管理制度 五、食品采购管理制度 (一)采购部人员职责 (三)合格供应商必须具备的条件 8 (七)采购质量控制 (八)采购数量控制 六、卫生清洁管理制度 (一)员工餐厅卫生清洁管理制度总则 1.个人卫生 2.食品卫生 3.后厨环境卫生 4.就餐区服务卫生标准制度 (二)厨房卫生清洁管理制度 1.厨房卫生五四制度 2.加工间卫生制度 3.冷菜间卫生制度 4.热菜间卫生制度 5.面点间、西点房的卫生制度 6.其它补充规定 (三)管事部卫生清洁管理制度 1.管事部卫生要求 2.洗刷工作卫生要求 3.清洁工作管理要求 94.垃圾房管理要求 (四)公区保洁管理制度 2.适用范围 3.职责 4.程序要点 (五)员工餐厅灭四害管理制度 2.范围 3.术语 4.职责 5.管理制度的内容 6.检查 (六)餐用具消毒管理制度 (一)设备使用管理制度 (二)设备保养管理制度 (二)消防安全管理体系 (六)消防应急演练 (七)重点部位的消防管理 九、工作人员管理制度 十、外来人员管理制度 十一、厨房包装物品的管理制度 十二、厨房操作安全管理制度 210十三、员工餐厅物品管理制度 十四、员工餐厅餐用具管理制度 212(一)管事部(餐具的清洗及管理) (二)前厅服务(餐具的正确使用) (三)厨房各岗位(月末餐具盘点) 214 (五)严格杜绝破损的餐具上台面 (六)专人负责餐具提交 (八)做好破损记录 (九)建立餐具出入库的相关单据 十五、成本控制管理制度 1.固定成本 2.变动成本 3.可控成本 4.不可控成本 5.标准成本 6.实际成本 (二)餐饮成本和费用结构 1.餐饮原料标准成本 2.标准直接人工费 (三)餐饮成本和费用结构的特点 (四)餐饮成本核算与成本控制 十六、泡菜间管理制度 十七、库房管理制度 十八、环境保护管理制度 十九、应急预案 (一)食品中毒事件应急预案 (二)员工餐厅停电、停水、停气应急预案 1.停电应急预案 2.停水应急预案 3.停气应急预案 (三)火灾应急预案 (四)盗抢和破坏事件应急预案 (五)触电急救处理应急预案 (六)风灾、水灾、地震防护应急预案 1.风灾防护应急预案 2.水灾防护应急预案 3.地震防护应急预案 (七)员工餐刷卡系统故障应急预案 (八)员工餐厅天然气、煤气泄漏应急预案 (九)员工餐厅突发事件应急预案 249(十)员工餐厅就餐客户突发事件应急预案 1.偷盗事件的应急措施 2.客户滑倒、碰撞摔伤应急措施 3.客户突发疾病应急措施 4.客户醉酒应急预案 (十一)员工餐厅工作人员受伤紧急处理预案 第三章管理服务人员配置、人员的培训和管理 一、人员配置 二、人员录用和考核 1.人员的招聘流程 2.新员工入职办理流程 3.员工转正办理流程 4.员工晋级办理流程 (二)人员考核办法 1.总则 2.考核办法及内容 3.考核奖惩措施 三、专业培训计划 (二)培训目标 (三)培训的方式 (四)培训的及内容 (五)培训的跟踪及检验 (六)培训计划 (一)奖惩管理机制 (二)淘汰管理机制 (二)其他规定 (三)行为规范标准 291(四)上岗服务要求规范 六、企业文化建设 第四章服务标准与承诺 一、管理服务分项标准 二、服务承诺 299(二)管理承诺 (三)食品安全卫生承诺 第一章员工餐厅管理运作(一)总体认识挥我们的优势，严格按照公司三体系标准、工作流程执行操作，确保食品安全(二)工作重点根据员工餐厅的实际情况，我方将从我司现有项目抽调优秀管理人员及厨师人员、服务人员组建服务团队，了解前服务商(麦金地餐饮管理公司)的具体服务情况，与之交接完善并完成平稳过渡、无缝衔接相关工作，确保工作不2.食品安全管理我们将严格按照《中华人民共和国食品安全法》等有关食品安全的法律法2.1食品原材料采购：食品原材料必须选择当季时令的、新鲜的，无公害、无2.2食品原材料收验货：蔬菜类需提供农残检验报告，肉类制品需提供相关的检疫检验报告.2.3食品原材料加工：严格按照《食品加工安全管理制度》及相关标准流程执2.4食品原材料烹饪：严格按照《食品烹饪安全管理制度》及相关标准流程执2.5食品原材料贮存：严格按照《食品贮存管理制度》及相关标准流程执行。法》等法律法规和相关标准进行食品卫生管理，确保食品供应安全卫生，做好4.菜品质量控制一是要丰富均衡膳食搭配。从烹饪方式、味觉口感、主辅料选材等方面丰富菜品品种，膳食营养均衡，避免口感单一，从而改变饮食结构，提升饮食品二是要贯穿健康生活理念。坚持“二低三高四少一多”(即低油脂、低盐；高膳食纤维、高蛋白、高钙；少肥肉、少味精、少盐、少油炸；多蔬菜水果)通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重指数、低免疫功能针对贵公司的商务接待需求，我们将按照星级酒店的服务标准，按贵公司要求提供定制化的商务接待服务，同时建立领导客户档案，形成精准服务和个6.氛围与环境营造注重员工餐厅环境与人文环境的和谐，关注环境对人就餐的影响，营造轻松、舒适、愉悦的用餐环境，让员工在就餐中放松身心、促进人与人的自然和7.食品成本控制针对本项目员工餐厅使用的原材料品种多，数量多的情况，我们需要把控好食品成本控制工作：从食材的采购、验收、加工、出品、储存及盘点等环节将严格按照标准化操作流程来执行，杜绝各种原因导致食材的浪费、原料的损在本项目的餐饮服务中，我们全方位地关注员工的需求和服务细节，为用在本项目的服务工作中，在做好员工餐厅早、午、晚、宵夜餐、商务接待餐的同时，我们还可根据需要为客户提供会议茶歇、代购服务、外卖服务、孕我们将定期与员工餐厅管理方进行沟通汇报工作，采用多种方式与员工交流，建立意见收集平台或服务质量投诉意见箱，了解他们的需求和意见，及时响应管理方和员工提出的需求和意见，及时有效的整改，从而达到不断改进和(一)服务定位应只限于传统意义的员工餐厅。以前简单的“大鱼大肉”员工餐厅文化，已无法满足现代人的品味需求。对饮食文化、就餐环境、营养健康、美味可口的要求越来越高。提供一个健康、卫生、舒适的就餐环境，能有效地为员工补充膳舒适便捷——注重环境对人的影响和塑造，营造轻松愉悦的用餐环境；为(二)服务理念工餐厅项目餐饮的特点和服务需求，结合我司对同类型餐饮实际管理的经验总结，进行了归纳整理，提出管理服务中的重点，以使我们的餐饮管理服务更具1.1在员工餐厅服务中，食品安全工作将是工作中的重中之重，是首要责任。1.4在员工餐厅服务中，我们将在菜品品种、口味、1.5在员工餐厅服务中，我们将制作美味、可口、健(招标方对项目、公司对项目、项目对员工)强化品质管理，并对项目经理实通过各种方式沟通，让项目餐饮服务团队从最高管理者至每个员工都明白招标单位需求、服务目期合作的伙伴关系，提高客户单位对餐饮服务团队的认知度，只有这样客户单位才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户单位需求，才能取得客户单2.6针对该项目的需求，我们将在该项目团队中建的“调查、分析和改进”系统对客户单位满意度进行评估和监控，以持续改进1.食品安全责任事故发生率02.消防安全责任事故发生率03.设备安全责任事故发生率04.作业安全责任事故发生率90%5.厨房安全责任事故发生率06.餐具器皿消毒率100%7.投诉处理率100%8.有效回访率100%9.综合满意率不低于85%10.菜品每周不重复，每月至少推出2个新菜13.员工培训合格持证上岗率100%14.员工流动率每月不超过5%15.保洁合格率98%16.餐饮收费准确率100%冰箱、餐用具、桌椅等硬件。诚悦时代物业服务有(一)原材料采购管理诚悦时代物业服务有限公司负责员工餐厅食材原材料的采购工作，所采购的食材必须是经国家认定或指定的供应商渠道。招标方将不定期对投标方所采(二)食品加工管理建立食品制作加工管理制度并严格执行，招标方将不定期对食品加工、管(三)节能降耗管理(四)保洁、餐具管理建立就餐区、工作区的保洁制度以及餐具消毒管理制度，保证就餐区的清(五)安全管理建立项目安全管理小组，落实安全责任人，确保食品安全、消防安全、设(六)应急预案管理(七)环境保护管理(一)项目管理机构设置说明(二)项目管理机构设置的目标(三)项目管理机构设置图餐餐用具管理公区部卫生保洁餐用具清洗消毒成本控制接待餐菜品制作员工早午晚餐食品制接待餐接待服务员工早午晚餐服务工程管理维护行政人事管理采购库管及成本控制(四)项目工作指导关系流程示意图目标管理目标管理(餐饮事业部总经理)(人力资源部)(运营部、技术部)(品质部)(各职能部门)部饮管理公司基于PDCA(循环管理)检查管理建立制度、客户满意建立制度、客户满意绩效考核制度审核管理绩效考核置、培训改进措施置、培训环境管理体系环境管理体系现场品质管控应急响应(三标合一)风险管理(一)服务内容和要求序号餐种预计时间就餐预计人数菜品品种数1早餐早上7点30分至9点00分300(峰值)2午餐中午11点30分至13点00分800(峰值)3晚餐下午17点30分至19点00分200(峰值)4宵夜晚上21点00分至22点30分100(峰值)等餐别早餐面食：包子类(芽菜包、豇豆包、素菜包、酱肉包等)馒头类：(南瓜馒头、荞麦馒头、玉米馒头、老面馒头等)花卷类：(蓝莓花卷、椒盐花卷、葱油花卷、枣泥花卷等)饮料：鲜榨豆浆、牛奶、果汁、酸奶素菜：各类时令蔬菜鸡蛋：煮鸡蛋、茶叶蛋、荷包蛋、煎蛋粗粮：烤红薯、煮玉米、煮芋儿、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、红油洋姜、鱼泉榨菜、油酥花生、咸鸭蛋、秘制萝卜干、冷炝藕丁等午晚餐热菜：炒菜类(回锅肉、干锅香排、鲜笋肉片、辣子肉丁等)蒸菜类(粉蒸排骨、香菇蒸滑鸡、蒸肉饼、咸烧白等)河鲜类(剁椒黄辣丁、大蒜烧鲢鱼、水煮乌江鱼等)凉菜：蔬菜沙拉、红油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米饭、粗粮蒸饭、炒饭等小吃：紫薯蛋挞、叶儿粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：担担面、北方水饺、红油抄手等粗粮：五谷丰登炖汤：雪豆炖蹄花；莲藕炖排骨、白果炖土鸡、虫草花炖老鸭素汤：白菜豆腐汤、三鲜汤、酸菜豆瓣汤等水果：西瓜、哈密瓜、苹果、香梨、香蕉、红提等1.7接待餐供餐要求1.7.1接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/桌等标准，菜品数量：不低于5个凉菜、8个热菜、1汤、1水果、1小吃(提前一天预订);或根据实际就餐人数提供50元/人、60元/人、70元/人、80元/人、90元/人、椒灼松针豆汤扒菜胆自贡小煎兔大澳虾酱鸡浓汤全家福鸿运毛血旺锦官汁爆虾球红酒醉牛手撕风干兔桂芥辣小花螺麻酥香小黄鱼爽口花構米藕酱冰菇菜苦菊炖汤：凉瓜黄豆煲乳鸽(位上)小吃：葱煎包、五谷丰登、重庆小面(位)、醪糟醉雪梨精美水果拼盘清炒人参苗浓汤田园蔬小妙黄牛肉千岛湖大鲫鱼农家冒什锦西梅炀仔排菌香三黄鸡脆皮炸乳鸽客家盆盆菜烧椒猪唇酱椒鲍鱼菇特色鸭舌搓椒圣瓜炖汤：清汤松茸菌(位)小吃：卤肉锅盔烤红薯三大炮酸菜刀削面(位)精美水果拼盘1.7.2临时来客：提供50元/人、60元/人、70元/人等标准；菜品数量：根据订餐人数确定(提前2小时预定、随配菜)。午餐：30元/人；菜品数量：6荤6素、1汤、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品数量：4荤4素、1汤、1小吃、1水果。1.8食品外卖要求员工可购买打包员工餐厅自制的包子(肉、素菜)、馒头、花卷、油条、面2.1.1配置1名有充足经验以及较强管理能力的项目经理，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责沟通，了解就餐员工反馈的菜品意见；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工餐厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好菜品成本控制及物资财产损耗率管理工作，合理使用2.2.1配置1名有充足经验以及较强管理能力的厨师长，厨师长须持有厨师资取招标方意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足就餐员工、接待2.2.3召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检查；检查督导厨师搞好厨房卫2.3其他岗位人员2.3.1配置能满足招标方员工餐厅需求的其他岗位员烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各2.3.3根据食品质量要求，做好食品卫生安好食品原材料加工及餐具洗涤过程中的卫生工作，确保食品卫生安全。做好各项设备的日常清洁保养工作，确保操作安全和消防安全。负责就餐区的保洁工法对回收的餐具进行清洗消毒。负责做好开餐前的各项准备，按照菜品的要求3.质量要求3.1.2定期更换菜品，满足就餐需求，菜品要求每周不重复，每月至少推出23.1.6员工午餐、晚餐自选餐、套餐的荤菜，肉净重≥100克；瘦肉比例不低于70%,做到菜品品种多样化，能适应不同口味员工的就餐。应每月提供本月进货的发票和主材(各类肉禽、水产品、米、油、面)检验报告。3.2卫生标准4.安全、消防要求4.1.2做好设施设备的检查工作，每天负责检查厨房内冰箱/冻库、消毒柜、4.1.4我公司应教育员工自觉遵守安全规章制度；班前不得饮酒，4.2.3积极对员工餐厅员工进行消防知识和员工餐厅内设施设备正确使用方5.2中标方需建立生产、安全、卫生、人员管理、应急处置、员工考核等员工5.3中标方应做好内部人员管理工作，及时按成都市最低标准工资以上发放员6.其他要求6.1我公司负责支付所派出全部工作人员的工资、社保、残疾人基金、住房公积金等费用以及加班费，并对其疾病和人身安全等完全负责，人员工资标准不得低于成都市的最低工资标准。招标方对中标方违反上述约定，不承担任何的法律责任和义务。投标方已充分考虑服务期内国家最低工资标准及社会保险费6.2我公司各岗位员工工作时必须穿戴各岗位匹配的制服。服装由中标方负责6.3我公司所派出全部工作人员需身体健康，行安排员工在县级以上卫生监督部门体检并领取健康证明，在合同签订后15日内向招标方提交所有从业人员的健康证；如有员工发生变化，中标方应及时向6.4我公司根据消费金额确定每月收款的开票金额，并于下月初开具上月收款6.6其他未尽事宜在合同中进行约定(二)厨部服务流程、措施向公司总部运1.4采购大批主食或副食，应要求供货单位提供卫生许可证，产品质量监督检类别1综合类成都麦德龙超市大型超市2永辉超市大型超市3肉类、家禽、鱼、海鲜类成都精忠肉业专业供应商4成都市红福运配送有限公司专业批发供应商5都江堰福润肉类加工有限公司成都市生猪定点屠宰场6成都晶泽农副产品有限公司专业批发供应商7成都农产品中心批发市场西南区最大海鲜市场8蔬菜、水果类成都片区华阳鑫园蔬菜经营部专业批发供应商9新津县无公害蔬菜生产基地基地汉源县绿豪种植专业合作社合作社垫江县旺香林果蔬种植股份合作社合作社粮油、干杂类成都天宇粮油有限责任公司专业批发供应商成都食汇聚商贸有限公司专业批发供应商成都利朋配送有限公司专业批发供应商否是品名检验标准备注米面类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物食用油外观：色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良好，无变质、无异味、菜油食用盐标志：包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，卫生许可证号、盐调味料标志；有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及果蔬类外观：青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。瓜果类无试值检测：农药残留无超标。(按GB-农残检测标准)”阴性”为不超标叶菜及瓜果类豆制品水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任干豆皮：包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。色泽一猪肉类色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气禽肉色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不刺牛羊肉色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜牛冻品类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及2.3.2所有食品的储放，原则上均需用垫板垫起，不得直接放于地面，防止虫2.3.4所有的鲜菜类食品实行即签收即领出，肉食类食品实行及时清洗并存放是登记仓库实物账食品添加剂领用登记表危险化学品领用登记表4.2进行粗加工对于禽类原料，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成4.2.4对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，4.3进行细加工4.3.1切配厨师根据当天的点菜单，精心选料不同部位的原料)。4.3.4清理工作场地，清洗刀具和厨具，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏5.食品烹饪措施5.2协调烹饪工作5.3装饰菜品明显的异物等。5.3.2根据审美需求及菜式格调，对装盘的菜品进5.4送至出菜位置6.1准备工作6.1.1在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣内(工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象)。6.2.1冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工，将原材料加工成要求的形状。6.2.2选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。6.2.4烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内(肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到5℃~8℃时再进行刀工处理)。7.1准备工作7.2烹调热菜7.2.1炉灶厨师须根据宴会菜餐厅零点菜单则按点菜顺序烹7.2.2烹调热菜时，严格按照标准制作方法(如炖、焖、涮、余、炸、熘、蒸、煮、熏等)进行操作。7.3收尾工作8.1和面8.1.2准备好配料，如黄油、鸡蛋、奶油、8.1.3准备好制作工具，如烤箱、电子称量杯、量勺、打蛋器、分蛋8.2混合材料8.2.1面点厨师按照标准配方，用电子称量杯精确地称量粉状材料及行搅打；用同样的方法打发奶油，但之前应先将奶油放在室温下，使其软化到8.3装烤模8.4烘烤8.4.2到达一定温度后，将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中，若是担心外表9.食品存储措施蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。类底材类底材墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用放。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识，宜设外显式温度(指示)计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜(库)内部温度的监测。9.3.2在冷藏、冷冻柜(库)内贮存时，应做到植物性食品、动物性食品和水9.3.3在冷藏、冷冻柜(库)内贮存时，应确保食品中心温度达到冷藏或冷冻9.3.4冷藏、冷冻柜(库)应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度餐饮管理◆留样时限：48小时，特殊情况下(发生食物中毒)未◆每种留样食品重量200克。◆将留样菜品自然冷却后密封，做好《留样标贴》,标菜品留样留样冰箱温度控在0-10℃之间；留样工作完成后，留样操作人在《留样留样菜品在48小时后如无食物中11.4工作人员服务时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不能用手抠鼻、耳。11.5每天配餐前后必须将紫外线灯开启30分钟，对配餐间进行空气消毒。11.8成品饭菜不能直接放在地上，要放在操作台上。12.1剩菜管理原则12.2厨房半成品剩菜原则上24小时内使用完毕，如午餐半成品剩菜，晚餐要减少其他出品的用量，要及时的在晚餐使用消耗午餐半成品剩菜。成品剩菜未12.4厨房剩菜常温下只能放置2小时以内，要凉透放入冰箱内保存或保存在所有员工餐厅成本控制措施由厨师长总负责，各厨房档口指定传人负责相13.1.2可控成本：员工餐厅生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中的耗用品。如：蔬菜、荤料、粮油类、调料、燃料、水、电、设13.2.4根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如：油、盐、味精和对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判，优选供货商，控>原材料询价包括市场询价和第三方询价(物价局、市场中心询价)。>经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且给予处罚。具体处罚为：第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%,第二次扣除当月货款总金额的10%,并有权单方面解除合同。13.4.3物资的申购、验收的成本控制次日的原材料(蔬菜、肉类、鱼类)并填报《员工餐厅物资采购申请单》,物资的申购要满足生产加工的需要，当日菜谱的>原材料加工要满足制作要求，满足菜谱的要求，关键要提高原料的利用率。>根据当日的加工需求，荤、素料的加工尽可能做到集中加工，特别是荤料的13.4.6售卖环节的成本控制>杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。>合理掌握员工餐的标准和份量。>专人分管冰箱的储存、清洗工作。13.4.8人力成本的控制>制定各员工餐厅人力工资成本。>通过制度化和人性化的结合管理，加以培训手段来激发员工的工作热情，加>员工餐厅管理员对员工餐厅用水、用电、用气合理运用过程进行监控，发现>员工餐厅厨具设备要分配到专人负责，专人专用。操作人员要培训后上岗，(三)服务部服务流程、措施餐饮管理之早餐服务2、服务员在早餐开市前半小时到岗，开灯及空调并进行准备工作，将餐具消毒柜开关打加热消毒。半小时后消毒结束，打开柜门散热。同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开3、准备早餐的用品用具，做好开餐准备。检查餐桌，保证物品整洁齐全，纸巾、牙签、各种调料瓶内是否齐全等。再次检查自己服装穿戴是否整齐，化淡妆，开全场餐饮管理之午餐、晚餐服务1、服务员监督和提醒用餐人员刷2、厨房员工及时观察餐台分数盒不少于1/3。3、服务员及时的清理餐台上撒落4、服务员要协助用餐人员餐具，以方便用餐人员取用，每种餐具不少于20个。6、服务员要听取用餐人员1、员工餐厅11:00将餐具消毒柜打开消毒餐具，同时将5、主管安排人员岗位，服务员、厨房员工岗前站之人接待餐服务餐饮管理餐饮管理接待餐服务2)斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成603)斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完后，应将酒瓶依顺时针向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶4)斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒：若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。红白葡萄酒斟1/2或2/3满。香槟酒分两次斟，第一次斟1/2,带泡沫消失后再斟至2/3即可。1、四种情况：当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；1、按菜单顺序上菜，常用顺序为冷菜一羹一高档菜一鸡鸭类—肉类—鱼类—蔬菜类—汤—点心—甜品—水果；每一道菜均需提供分餐服务：在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜上在转盘中间顺时针方向转一圈，向客人介绍此菜肴的名称，时时菜；每盘菜要分得均匀且摆放美观；依照女士优先，先宾后主的原则从客人右侧顺时针依次为客人上菜。问候客人接受预订通知相关部门1.1当客人来到员工餐厅要求预订时，接待员应礼貌问候客1.2客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出员工餐厅名称2.2询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。2.3若客人需要订宴会，应联系主管与客人商谈宴会预订事2.4在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、单位、联系电话、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客3.通知相关部门3.1接待员根据订餐本上的记录填写预订单。3.2确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知项目经3.3未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。3.4有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。准备工作1.1服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒1.2准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品1.3检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮1.4检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏1.5检查调味品及垫碟是否齐全、洁净铺台布摆放餐具摆放物品摆放椅子检查摆台2.1服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等2.2铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3.1.1服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重3.1.2从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等，且垫3.1.3将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟3.1.4将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且3.1.5在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面3.1.6从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。3.1.7将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须3.2方桌餐具的摆放3.2.1从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。3.2.2将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接3.2.3将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。3.2.4在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且3.2.5从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。3.2.6将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须4.1圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.1.1服务员先在主位与主宾之间靠近转然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm,其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。4.1.2将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺4.2方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.2.1将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺4.2.2在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐5.2方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，6.检查摆台6.1工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。6.2若有不符合标准的地方，应及时改正。准备工作传菜圆托盘1.2准备好洁净、无破损的餐具2.1传送冷菜员姓名、客人人数、台号和日期。2.1.2检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。2.1.3通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员2.2传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热2.3传送热菜2.3.1先传高档菜(如鱼翅、鲍鱼、大虾),后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特2.3.2传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致。2.4传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅不3.1传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。3.2及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。1.1服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用1.2根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口1.3准备好临时性商务接待用餐菜单，菜单设计要美观精1.4根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室1.5检查包间各个部位(地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等)的环境卫生和厅内设施设准备工作摆台开餐前准备迎接客人餐间服务1.6按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶2.1服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、2.2对每一个台面进行摆台。3.1接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该3.2前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐3.3接待餐开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于3.4接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐4.1客人到达前5～10分钟，接待员在包间门4.2客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人4.3在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。4.4时间或人数接近时，前台主管通5.2开餐后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖5.3.1菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上5.3.2上菜时，须由主台开始，不能抢先。5.3.3每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。5.3.4每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要5.3.5分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，5.3.6凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的5.3.7所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后5.4根据实际，为客人提供斟酒服务(见《中员工餐厅斟酒服务流程与规范》)。5.5撤换餐具5.5.1重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品并将新碟移往客人的正中5.5.2除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟5.5.3若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换5.5.4若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的5.6在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾(见《小毛巾服务流程与规范》)。6.2客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，6.3接待员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道6.4服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢复摆台2.1服务员根据场地和客人的要求，确定摆台的位置、台面2.2根据茶歇的形式和要求，将各种餐具和用具按规定整齐2.3摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器3.1服务员根据茶歇的形式和要求，按规定为客人提供服3.2服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与其他工作人员配合协调，利用现有的一切条件使客4.1茶歇结束后，服务员要把场地清理干净，将所属物品、出日后工作的改进建议，向项目经理汇报。用餐中的清洁就餐后的清洁离去后的清洁1.1客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空1.2若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将2.1客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。2.2客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘(托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面)。2.3撤掉餐具，分类摆放在托盘上。2.4撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面2.5客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3.1客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别。,欢迎其再次光临。3.2撤掉口布，重新摆台(见《摆台服务流程与规范》),准(四)管事部服务措施员工个人就餐完毕后，把餐具拿到残物台将剩饭倒入残物回收桶中，餐厅服务员将餐具分类码放在回收盆中，用周转车将餐具由待洗餐具通道运送到洗1.2去残1.3浸泡将餐具内的杂物刮掉后，放入水池浸泡5—10分钟。1.4刷洗清洗时，在水池里放入5—10/1000的洗涤剂，注入热水，将洗洁剂搅拌均匀，水温控制在40℃,用钢丝球将餐具刷净。1.5冲洗餐具清洗干净后，用流动水将餐具内外冲净残留的洗涤剂，放入控水池把水控干。如需要化学消毒的餐具放入消毒池内。对每餐未使用的餐具，必须收1.6消毒消毒时间不得少于15分钟。适合消毒的餐具(饭桶、汤桶、容器、蒸饭盘子)浸泡5分钟(消毒液配制浓度用“浓度试纸”测试),再用净水冲去表面残留1.7入柜消毒后的餐具统一放在专用碗柜内，摆放时底应朝上，口应朝下，摆放要1.8保洁餐具消毒、入柜结束后，锁好柜门和洗消间门，避免人员流动引起污染，准备工作清洁设备检查设备检查设备1.2将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾2.1勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备台面。2.2用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备四周和底部。2.3用湿抹布清洁设备；然后打开水龙头，用抹布清洁水池。3.2检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位环境卫生是员工餐厅管理服务工作主要内容之一，清洁管理不到位将直接清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视，保证员工餐厅及公共区3.1地面清洁服务流程与规范措施准备工作扫地拖地工作结束1.1.2拿开地面上的物品(如垃圾桶、花盆1.2.1保洁员从房间的角落开始清扫。1.2.2用扫帚(如尘土太多，要事先在地面上洒些水)清扫1.2.3将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋1.3.1保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由1.3.2倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向1.3.3最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，吸干地1.4工作结束1.4.1工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶1.4.2将拖把冲洗干净，悬挂晾干。3.2墙面清洁服务流程与规范措施2.1.1准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆(清洁大理石墙面使用)、滚刷(清洁大理石墙面使用)、刮水器(清洁大理石墙面使用)、家具蜡(清洁木质墙面使用)、2.1.2检查吸尘器能否正常工作。2.1.3将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上。准备工具清洁涂料类墙面清洁大理石墙面清洁木质墙面清洁贴墙纸墙面2.2清洁涂料类墙面2.2.1不具耐水性的墙面2.2.2有一定耐水性的墙面2.3清洁大理石墙面2.3.2在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用2.3.3刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面2.4清洁木质墙面2.4.1保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭。2.4.2对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻2.4.3要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度。2.5清洁贴墙纸墙面2.5.1保洁员用掸子去除墙面灰尘。2.5.3对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行3.1准备工具3.1.1保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时3.1.2领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等准备工具清理垃圾清洁马桶清洁小便器3.2清理垃圾3.2.1保洁员将烟缸里的烟头(注意倒之前应检查烟头是否熄灭)和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾3.2.2清洗烟缸并用抹布擦拭干净3.2.3用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干清洁镀铬制品清洁门窗和墙壁补充客用品3.3.1保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入。3.3.2用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失。3.3.3用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶清洁地面检查公区卫生间3.3.4用干净的抹布将其外部擦干净。3.4清洁小便器3.4.1保洁员冲净尿屏器并取出。3.4.2将洁厕剂沿边壁倒入。3.4.3用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器。3.4.4用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏3.5擦拭镜面3.5.1保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整3.5.2刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净。3.6清洁镀铬制品3.6.1保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光。3.6.2使用干净的抹布擦干净。3.7清洁洗手盆及台面3.7.1保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗，最3.7.2用抹布包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹3.8清洁门窗和墙壁3.8.1保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门。3.8.2用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链。3.8.3将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用3.8.4用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔3.8.5用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，用3.9补充客用品3.9.1保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液。3.9.2按标准摆放小面巾。3.10补充客用品3.10.2用抹布蘸稀释后的清洁剂清3.10.3用清水抹布将地面及边角上的清3.11检查公区卫生间3.11.1保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品3.11.2卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间3.11.3收拾好清洁工具及清洁剂离内容1玻璃及镜子无水迹、油迹、污迹、透明、干净2镜面不锈钢及亚光不锈钢无灰、污迹、油迹、光亮3大理石、花岗石墙面及平面无灰、污迹、光亮、定期上蜡4瓷砖墙面无水迹、污迹、洁净5木质门、框、柱、面无灰、污迹、6烟筒、垃圾筒内外洁净，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定位置7花盆盆内泥土无杂物8消防箱、消防栓内外无灰(包括消防器具)污迹9风口、风窗无灰、污迹墙面、顶角、楼梯角墙角、楼梯角无泥沙，顶角无蜘蛛网踢脚线无灰、污迹不锈钢纸筒勤清理，保持清洁，套袋放在指定部位茶叶篓勤清理，保持清洁，放在指定部位梯步面无水迹、污迹、光亮沿口、小平面无灰坐便器、小便池无污迹、积垢、毛发、保持无水迹卷纸架、手纸盒无灰、清洁、添置卷纸无灰、污迹、水迹、皂盒上添置皂液烟缸勤清理，干燥清洁面盆、水斗、台面勤清理，无污迹、干燥、某些场合无水迹茶盆、杯无水迹、污迹、干燥，放在指定部位，杯要消毒灯箱及灯具无灰、污迹、水迹、灯箱内无虫体铝合金百叶窗无灰、污迹指示牌、标牌、摆件无灰、污迹暴露的管道无灰开关、插座、警铃、自动门簧无灰、污迹、油迹茶几无灰、污迹地毯无污迹、杂物、定期吸尘、清洗沙发无污迹、吸尘或擦拭各种把手勤擦揩，除污迹槽无灰、污迹、踏板与槽内无沙粒电话机无灰、污迹、定期消毒家具、桌、椅无灰、污迹、家具定期上蜡涂料墙面无灰1、按位准备的茶歇需提前一天得到通知(人数、地点、时间)。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、1、按位准备的茶歇需提前一天得到通知(人数、地点、时间)。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、3、将提前准备好的点心和水果摆放在酒水车上(准备相应的果叉)注意不破坏摆盘的美观程度，再加上透明菜盖，保证出品的墙纸墙面无灰、除污地坪、地砖无污迹、沙粒毛发等，保持干燥，定期清洗铜质杆、面、条无灰、水迹、油迹、污迹、锈迹、光亮、定期擦揩(五)增值服务方案之茶歇服务1、大型茶歇需提前一到两天得到接待服务部通知(具体人数、地点、时间)及特殊要求。2、准备两种到四种饮品(咖啡、红茶、鲜榨果汁和柠檬水)点心和水3、提前一天在指定的茶歇地点将展台摆好(高低架及餐具台4、茶歇当天提前一小时左右准备现滤的咖啡，配备相应人数的咖啡杯、柠檬水、鲜榨果汁配备果汁玻璃杯，红茶配5、要求茶歇的餐具必须保证卫生程度(无油渍、污渍)。6、准备好纸巾、不锈钢餐夹、酒精罐、打火机，收餐车、打杯布，圆托盘以备服务中使用。7、员工提前半个小时到达指定地点，摆好展台后随时准备接待茶歇工作。2.代购服务全国各地土特产、有机果蔬、酸奶、小食品、节日特色食品、粮油、烟酒、日3.外卖服务为贵司员工提供包子、馒头、各种糕点、粗粮、净菜、凉卤的外卖服务。4.美食推广活动不定期进行以食品原料、地方菜系、民族风味、食品功能特色、以普通百姓大从化点菜等为主题的美食推广活动，活跃员工餐厅的用餐氛围，丰富员工在重大节日(春节、端午节、中秋节、冬至等)为贵司员工提供节日特色针对孕妇及生病员工的特殊情况，制定专门的服务程序及办法，专门烹制适合他们身体需要的食品，并设立专门的就餐区，或送餐，为他们的就餐提供提供如大型主题宴会服务，包括场地设计与布置，台面设计，菜单设计，组织烹饪兴趣竞赛，展示个人的拿手菜，对于获得好评的菜品，在员工餐厅进(六)投诉处理措施2.适用范围3.职责3.1员工餐厅负责人负责对客户的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，5.1重大投诉5.1.4同时引起3个以上的客户就同一事件进行的投诉。5.2重要投诉重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投5.3轻微投诉6.投诉接待6.1投诉接待：当接到客户投诉时，接待人员首先应向客户表示同情并道歉，7.1被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施，并及时在《客户投诉处理记录》表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理记录》表交到员工餐厅服务部。员工餐厅服召开相关部门会议研究处理办法，由员工餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结证后，将情况上报员工餐厅服务部经理，员工餐厅主管安排在适当的时间进行客户回访，或当天将处理结果通报给投诉的客户；回访、通报方式可采用电话告知(回访)。7.5对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。8.投诉的处理时效毕。如特殊情况，限1日内处理完毕，超时需经部门负责人批准。8.3重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过109.投诉处理流程图来访来访接待记录主管受理投诉报告单否是否属于责任范围向客户解释协调监督相关部门处理特殊情况需上级领导的问题主管调查投诉事件分管负责人调查事件回复、回访投诉人、满意度调查整理归档来电接听记录制定处理措施实施处理(七)节能降耗措施办公设备主要包括电脑、打印机以及饮水机等。工作结束后，及时关闭办公室的所有电气设备，不要让办公室电器设备处于待机状态。办公区域应尽量积极发动员工，改进服务操作流程，改变服务、操作中浪费能源的习惯，有利于减少能源浪费。例如，员工餐厅包厢的服务员在清理包厢时，只开启工4.减少电梯的使用下楼梯时，上一层，下两层，采用走楼梯的方式”;7.客到前30分钟开启空调，接待完毕及时关闭，杜绝员工午休时享受空调、14.灶间：早班上完后要关掉所有气阀。排气罩。中午值班时只留长明灯，灶灯不用时及时关掉。主风机合理使用。下班前最后走的人，自觉检查所有电器15.蒸车：合理安排工作程序，将要蒸制的面食和预加热的菜品尽量统一一起蒸制，正常开餐后，若是小量蒸菜，改由液化气加小蒸锅蒸制。蒸车，粥车的17.保鲜冰柜：尽量减少开关次数，开后要及时关闭，以保证温度。冰箱要定18.化冻：洗菜、化冻，都不要长流水冲。洗菜尽量用菜篮，冬天化冻食品可塑料袋可以回收的，尽量不要损坏浪费。减少一次性用品的的消耗，可以加盖20.用油：按规定量使用，不要滴答不净。干净油和用过的油分开使用，葱油22.调料：用调料时，用多少加多少，不要随意扬洒。不要将当次用不完的随23.食品与原料：食品或原材料，注意在保质期内使用，避免浪费，有快过保26.操作设备：平时注意日常设备的清理的保养，爱惜操作设备，轻拿轻放，28.常用厨房工具：常用小工具(油壶，去皮器、小刀等)分人负责，节约使(八)员工餐厅设备安全操作规程1.2.1操作工必须熟悉绞肉切片机的性能、规格及各部件的作用，确保操作安3.2.4压面机在使用前，应对滚压轮及各种附件按需要在断电情况下进行安装3.6使用完毕后切断电源，要对压面轮及其他可卸部件进行单独清洗，严禁用3.7如发现漏电等故障，应马上切断电源停机，找专业电工修理，不得私自开6.消毒柜安全操作规程7.2.1操作工必须熟悉冰箱、冰柜、冷柜的性能、规格及使用说明书要求，确8.煤气灶安全操作规程8.2.1操作工必须熟悉煤气灶具的性能、规格及使用说明书要求，确保操作安(九)消防安全管理措施3.制定应急预案：根据不同的突发事件制定应急处理预4.制定严密的公众制度、管理规章制度，明确各岗位员识和员工餐厅内设施设备正确使用方法的培训，确保每个员工都懂得基本的消(十)服务质量保障措施规范化操作程序。注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。第一级是把好现场管理关。第二级是项目管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检2.1把好现场管理关服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，员工餐厅特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规定现场负责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像头。项目管理干部和公2.2项目质量内控项目成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标准要求。公司餐饮事业部对员工进行技能、知识培训，并督导2.4公司级检查考核含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、安全管理指标、行政每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审考核，考实际得分在95分以上(含95分),为优秀，由总公司对项目进行奖励；实际得分在90-85分(含85分),达到合格要求；实际得分在85-80分(含80分),由总公司对项目处进行通报批评；2.4.2满意度调查综合满意率S=(S1+S2+S3+…)/项数2.4.3安全指标考核要求项目严重安全事故的发生，年度安全事故发生率为0,制定项目《安全(十一)菜品变化措施1.菜单设计变化优质的原料，突出绿色、生态的特点。考虑菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例，讲究饮食营养搭配的科学，员工餐厅菜单的制定将严格按照《营养与膳食的要求和准则》来进行。2.口味多样变化东北菜、淮扬菜等)。菜单内容突出菜品烹制特点：蒸、烧、炖、卤、炒、3.季节些变化菜单的设计将根据食品的时令性，时令蔬菜一般质量好，价格合理，供应充足，时令新鲜，菜单设计根据季节气候特点来不断调整菜品，实现端午节的粽子、中秋的月饼、冬至羊肉汤锅等推出主题菜品。4.满足员工意见的变化定期收集员工意见，针对员工对食材、口味、品种、分量、荤素搭配、5.花色品种变化汤类比例安排在5:15:4:3左右，各种产品高低档搭配，档次较高、质量较好的产品安排在25%-30%左右，中档产品安排在45%-50%左右；档次比较低，6.菜品更新变化品种研发与创新工作。同时多年来在多项目的经验累积，已经建立了内含数百种品种的团膳系统菜单、商务接待餐菜单等的菜单数据，而且还在补充完善之中。同时借助总公司的集团管控及专业调配，能够及时、快速地进行菜单的选提供优质服务的依据，也是我们塑造员工餐厅品牌的保证。我们将严格按照1项目经理岗位职责2库管员岗位职责3厨师长岗位职责4服务领班岗位职责5服务员岗位职责6白案厨师岗位职责7大灶厨师岗位职责8小灶厨师岗位职责9凉菜厨师岗位职责西点厨师岗位职责墩子岗位职责洗碗工岗位职责保洁员岗位职责(一)项目经理岗位职责项目经理所属部门项目部餐饮事业部总经理无厨师长、服务领班无有充足经验以及较强管理能力，持有健康证，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作：全面负责员工餐厅的经营、行政管理；员工餐厅消防、卫生管理、安全生产、经营管理第一责任人；监督及完善员工餐厅各岗位操作程序和标准；执行公司规章制度及修订员工餐厅规章制度；员工餐厅经营宣传、产品推广工作；与各部门做好沟通、协调工作；员工餐厅各项费用的监7.负责所属员工餐厅营销体系、营运体系、信息体系的建立、维护8.控制所属员工餐厅的所有成本费用支出，确保各项支出按预算和9.全面监控所属员工餐厅日常运作及生产经营情况，确保其保持较10.检查员工的仪表仪态、工作程序与工作效率，确保员工有良好的11.定期组织所属员工餐厅的经营管理会议，做好信息传达与沟12.代表所属员工餐厅协调、处理所属员工餐厅的对外公共关系工13.负责宣传并推广企业文化，提升公司的品牌价14.负责对员工餐厅中层管理人员的业务培训及有培养公司后备管15.负责员工餐厅人员的招聘，人事异动的审核工16.负责员工餐厅人员的奖励、处罚的审核工17.每年制定员工餐厅的年度工作计划，并做好上年度的工作总19.完成上级安排的其他任务。1.大专以上文化程度，需有较强的计划性、3.熟悉计算机操作，能够制定各项操作规程、工作1.三年以上工作经验，其中两年以上大型餐饮企业2.具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带3.有亲和力，能够在团队间建立较强的信(二)库管员岗位职责库管员所属部门项目部项目经理无无无根据工作标准进行库房的管理，做好食品原材料及各类用品用具的入/出库，以及盘点工作。进行员工餐厅成本核算及控制。2.熟悉业务，实行科学管理，保证原材料的质量。对库存物品要分门别类存放整齐，经常检查库存物品，通风到架，保持库房3.掌握物品的存量，制定最高最低存量，达到最高存量时，通知4.做好员工餐厅的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、5.总库收料须开收料单入帐，要做到记帐及时，手续清楚。发料时须以领料人签认的发料单作为依据入帐。并分部门建台帐月6.严格把好验收关，对质次价高或分量不足，不卫生，不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单，记帐及时7.按规定日期作好库存盘点，做到资料真实，帐表相符。各种报3.了解基本的计算机操作，熟悉OFFIC1.三年以上工作经验，其中二年为同等岗1.有亲和力，能够在团队间建立较强的信(三)厨师长岗位职责厨师长所属部门厨部项目经理无白案、大灶、小灶、凉菜、西点、墩子等厨师无有充足经验以及较强管理能力，须持有健康证，有五年以上大型餐饮企业工作经验，有较强的沟通和协调能力，负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题，向上级汇报并提出改进意见，使厨师工作正常运转：全面负责厨房的日常运作管理，厨房消防、安全生产第一责任人，负责监督及完善厨房各岗位操作程序和标准，执行公司规章制度及修订厨房规章制度，菜品出品标准及质量，负责厨房成本的控制，进行新菜品1.全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成2.召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项生产3.检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师培训工作和绩效考核工作。5.监控菜品出品质量，监督并确保部门人员按标准食谱、程序进8.对新增食谱、修改后食谱，以及操作程序的修改，并及时下达10.负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容，确保符合公司标11.负责本部门原辅材料的成本控制。12.监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用，减少非正常13.监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使14.确保设备责任制的实施，监督员工按《厨房设备使用手册》要15.确保本部门的用气、用电安全，监督执行天然气开启、关闭程16.严格执行消防管理及操作制度。17.根据部门操作技能要求，针对性的对员工进行培训，并做好培18.制定、实施本部门的培训计划，完善培训资料内容，使其形成19.完成上级安排的其他任务。5.具亲和力、条理性强，有指导下级人员开6.思路灵活，对市场有敏锐的洞察能力，能及时把1.五年以上餐饮业工作经验，其中三年以上1.具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好3.工作态度积极，不过分计较个人得失，(四)服务领班岗位职责服务领班所属部门服务部项目经理无服务员无负责培训属下员工的专业技能，负责分派和指导2.负责员工餐厅各项家私的盘点工作，(例如：瓷器、银器、玻厅资产数据，不定期抽查员工餐厅资产的有效数据是否与现有资产相符合。每月定期向部门经理提供有效3.负责员工餐厅低值物品的申购及盘点工作，保证各物品的充足4.负责与员工的例会，对组长及员工工作5.每市收集客人对服务、食品的意见，及时把客人的要求、意见6.负责协助项目经理做好员工餐厅内环境装饰的布置工作，以及7.负责每月部门员工破损家私的登记，做好员工破损家私的监督8.负责跟进前厅借用各类家私以及其他部门借用物品的归还工作9.对员工餐厅范围内所有资产进行定期的工程检查，并将异常情况及时通知工程部进行跟进。确保员工餐厅所有家私的正常维10.负责于开餐前检查各点卫生，对不符合卫生要求的区域做好纪11.做好当班服务员的岗位服务质量及卫生质量质检工作。12.与客人及其他部门同事保持良好的沟通关13.完成上级安排的其他任务。4.大专以上文化程度，中专需为酒店管理或同6.了解基本的计算机操作，能够制定相关简单工作4.有亲和力，能够在团队间建立较强的信(五)服务员岗位职责服务员所属部门服务部服务领班无无无服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责前厅3.负责员工餐厅所属区域的各项工作包括：地面、工作台、餐台4.礼貌待客工作，微笑服务，客人到来和离开时5.遵守公司及部门的规章制度；按公司及部门的标准，配合服务6.为客人提供优质的服务，让客人感受到宾7.协助服务领班做好每日用品及用具的清10.根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合11.按照采购单内容和数量，办理验收手12.验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时13.在办理验收手续后，应及时通知有关部门取15.协助采购人员，跟踪和催收应到而未到的物16.有条理地做好采购单的存档工作。17.服从上级的工作安排，完成分派的工作任18.完成上级安排的其他任务。1.初中以上文化程度。2.能吃苦耐劳。有餐饮服务工作经验。1.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。(六)白案厨师岗位职责白案厨师所属部门厨部厨师长无无无根据工作标准、为客人准备、加工及提供面点。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风1.根据标准食谱卡、为客人准备和制作食2.工作中服从管理。3.遵守本部门的标准及程序。6.高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫10.保持安全可靠的工作环境。11.采取行动排除危险，向上级报告危险隐患。12.完成上级安排的其他任务。1.三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上大灶厨师所属部门厨部厨师长无无无严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作6.高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫10.保持安全可靠的工作环境。11.采取行动排除危险，向上级报告危险隐患。12.完成上级安排的其他任务。1.三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上(八)小灶厨师岗位职责小灶厨师所属部门厨部厨师长无无无严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作13.根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。15.遵守本部门的标准及程序。16.保持高标准的个人卫生及形象。17.确保正确安全的使用所有装备、机器和工18.高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫19.保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报20.参与培训员工。23.采取行动排除危险，向上级报告危险隐患。4.三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上炒凉菜厨师所属部门厨部厨师长无凉菜厨师无按照厨房管理标准，负责主持凉菜房的工作。协助厨师长1.根据正常营业情况和冷菜菜单，合理安排属下员工工作2.负责安排原料的申购、加工、制作凉菜3.督导员工按标准食谱加工制作凉菜，保证出品凉菜的口装盘形式等合乎规格，负责制作所有凉菜调味汁4.负责检查库存及食材原料，控制成本5.负责研发凉菜新品6.负责检查属下员工的仪容仪表及所属区域的卫生完成上级安排的其他任务1.高中以上文化程度2.熟悉凉菜的制作3.具有一定的理解能力1.具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事2.