QCC基础教育-课题达成型活动程序

QCC活动培训教材——课题达成型活动程序说明2021/6/271课程目录一、现阶段QCC活动主要问题总结1、QCC活动的形式及目的2、QCC活动中各成员所扮演的角色3、如何开展圈会及怎样做一个好圈长4、课题选定理由提交问题总结二、课题达成型活动程序说明1、课题达成型与问题解决型的区别2、课题达成型活动程序说明介绍2021/6/2721、QCC的定义：所谓的QC小组是工作在岗位第一线的人们持续进行产品、服务、工作等的质量管理、改善的小团体。一、QCC活动的形式及目的第一线：是担当各个部门组织的实际业务的职场，就是在这个职场生产着某个产品，提供着服务。持续：是以QC小组持续进行管理、改善活动作为基本，参加QC小组活动的每一个成员，不管是在哪一个QC小组，或与其他成员组成新的QC小组，都将持续进行活动。质量：是指产品、服务及为此进行的工作所产生的结果。管理：是指产品、服务最终结果及为此进行的工作实现了即定的目的，满足了基准、标准和顾客的需求，维持了良好的状态。改善：就是为了追求更好的结果，对现在的做法进行积极的变更。所谓小团体：是指拥有共同目的的集团，适合于由5-7人组成的活动。2021/6/273为企业体质的改善、发展做贡献QCC活动的目的：一、QCC活动的形式及目的管理资源、和谐共赢发挥个人的能力，挖掘其无限的可能性尊重人性，创造有价值的明亮的岗位2、QCC活动的目的：个人职场企业2021/6/274人们在QC小组活动中，进行自我启发、相互启发，在开展各式各样的问题、课题中发挥着各自的能力，并且，通过多方面思考、对比学习，逐渐显现出未发现的潜在能力，能力也随之得到提高。QC小组活动，是以组为单位学习、实践的小组活动，在此过程中，领导能力和成员团队能力都得到了提高。2、QCC活动的目的：一、QCC活动的形式及目的★发挥个人的能力，挖掘其无限的可能性2021/6/275★尊重人性，创造有价值的明亮的岗位2、QCC活动的目的：一、QCC活动的形式及目的尊重人性就是从听从他人的命令、强制的行动，转换为[大家一起想办法解决这些问题]的自主行动。活用QC小组活动进行工作的做法，就是尊重人的意愿、自主性，发挥人的才智和创造性，在活动当中的与伙伴谈话时做到[站在对方的立场上考虑]，提高了人性，职场的人际关系也变好，能够愉快的工作，创造有活力的职场。2021/6/276★为企业体质的改善、发展做贡献2、QCC活动的目的：一、QCC活动的形式及目的企业的经营，是企业通过给顾客提供产品或服务来进行的，而QC小组活动是持续进行产品、服务、工作等的质量的管理和改善的第一线职场的活动。企业的体质被认为是，为了达成经营目的，由该企业的上层开始包括第一线的全部的人和工作岗位，作为一个有组织的系统来发挥的组织全体的能力，如果每个工作岗位的问题得到解决，企业全体自然会改善，体质被强化。2021/6/2771）品管圈活动是同一工作现场内、工作性质类似的人员所组成，中层以上管理者一般不组圈，但要参与，扮演支持、鼓励、关心辅导等角色2）品管圈活动是同一工作现场内、工作性质类似的人员所组成，不同现场或工作截然不同的员工最好不要组成一个圈，因为在讨论问题时将会有困难。但经过数期活动后，当单独一个圈没有办法解决问题，而且所谈问题容易牵涉其它部门时，可与他部门人共同组成一个圈或合并两个圈一起讨论，合并后的圈称为联合圈3）小组人员一般4-10人为宜，人员太多，将会影响讨论的品质4）品管圈活动最重要、也最难做到的一点就是圈员们的自发精神，如果圈员们缺乏主动精神或近于上层的压力被动工作，会影响品管圈活动的效果一、QCC活动的形式及目的3、QCC活动形式具体说明：2021/6/2786）并不是几个人组成一个圈就会自然地提出构想、改善的问题，必须进行自我启发、相互启发。购买一些书籍、杂志等资料供组员阅读研讨，是一种极有效的充电方式7）如没有工具、或不懂得工具，是无法做好事情的。对于初学者来讲，品管圈最常用的工具是QC十四大手法8）品管圈活动所要发现及解决的问题是以自己工作现场为主，即自我检讨、自主管理为重点，如问题与其他部门有关连，当然可通过沟通、协调或建议的方式共同解决。9）实施品管圈活动时，必须全体圈员共同参与、共同讨论，才能产生集思广益的效果，因此圈长的任务之一就是组织全体圈员都能参与，全员发言。5）品管圈效果并不是为了解决某一问题而组织的临时机构，而是常设机构，因为工作现场的问题无限多，因此必须将问题一个一个、不断地、持续地解决与改善一、QCC活动的形式及目的2021/6/2791）活动的发动者：将本服务中心的方针目标及日常问题纳入QCC活动，并促成本服务中心自动自发的气氛。2）支持者：时时关心本服务中心QCC活动状况及活动进度，在QC小组遇到困难时及需要资源支持时给予辅导、协助、支持。3）表扬与激励：对服务中心QC小组做好评价及鼓励，并时常阅读圈会记录，召开本服务中心QC小组圈长会议。4）辅导员：服务中心主任对所属的QC小组有解惑的职责，但QCC活动具体行动、具体改进由QC小组自己执行。二、QCC活动中各成员所扮演的角色服务中心主任：为了扮演好以下角色，主任必须自己学习成为QCC活动的教练（主要职责是制造出本服务中心QCC良好活动氛围，辅导QC小组，并对本服务中心各小组活动进度进行掌控，使活动顺利进行）：2021/6/2710不对的做法:1）依靠经验决策：①直接参与圈会进行指导,在小组还没有收集数据、使用工具进行原因分析的时候，就直接依据经验指定要解决的问题（违背小组多视角观察,依据数据找到问题点的逻辑）。②在没有经过小组充分分析和讨论的情况下，依据经验直接指导圈长和圈员应如何解决问题（违背QC小组全员参与，共同贡献智慧，体会成就感的精神，此外，没有经过科学分析的对策可能产生事倍功半的效果）3）批评：圈长和小组成员发言时随意打断，进行批评指正，使小组成员不感畅所欲言或思维受限，（与通过QC小组激发全体员工智慧潜力的原则相背）4）行政指挥：代替圈长，利用行政指挥权指导小组活动（与通过QC小组活动培养人才的初衷相背）二、QCC活动中各成员所扮演的角色服务中心主任：为了扮演好以下角色，主任必须自己学习成为QCC活动的教练2021/6/2711服务部经理如是服务部经理是圈长时：1）了解QCC活动的目的、意义及做法，并一定要有把QCC活动做好的决心。2）领导QC小组进行各阶段的活动，主持圈会，并制造全员参加、全员发言的气氛。3）QCC活动的工作的安排、人员分工及进度跟进。4）熟练使用有关QC手法5）关心圈员并处理好人际关系，并做好主任与圈员间的沟通桥梁。二、QCC活动中各成员所扮演的角色要比其他圈长更具有学习的主动性，更有决心把QCC活动推动好2021/6/2712服务部经理如是服务部经理是圈员时：1）了解QCC活动的意义及作用，并参加QC小组的各项活动、踊跃发言。2）带头确实执行圈长分配的工作。3）在开圈会是带头发言，协且圈长将圈会的气氛调动起来4）发现有问题或自认为有更好的办法时向圈长及主任反映。5）与其它圈员互助合作。如是服务部经理非圈成员时：在QC小组遇到困难时及需要资源支持时给予辅导、协助、支持，并配合QC小组的一些工作二、QCC活动中各成员所扮演的角色要尽快加入小组活动放低领导姿态，谦虚、主动、乐意承担2021/6/2713圈长：圈长是QCC活动的灵魂人物，主要职责是领导QC小组各项活动，主持圈会及处理事务性工作产生-------圈內选举圈員同意，領导提名圈长是圈会的发起(召集)人圈长責任、任务-------培训圈員，激发成員积极性，帶头学习，运用TQM方法，组织协调好小组活动条件-------具有一定領导及专业能力有凝聚力和约束能力二、QCC活动中各成员所扮演的角色2021/6/2714第一次圈会：选题、制定活动计划

第二次圈会：现状调查，目标设定

第三次圈会：要因分析与确认/策略研究

第四次圈会：制定对策

第五次圈会：对策实施

第六次圈会：效果检查

第七次圈会：成果巩固，标准化事项

第八次圈会：活动总结和下步计划（一）如何开展圈会品管圈活动是由圈长及圈员们运用现场信息，并通过脑力激荡的方式，不断发现问题，再利用QC工具加以分析改善，因此在品管圈活动中，圈会是最主要的活动之一，如果圈会开得很好，整个品管圈活动会比较顺利，如果圈会开得不好，如会而不议、议而不决、决而不行等，则品管圈活动必无法达成预期的成果。海洋王QCC活动圈会的安排：三、如何开展圈会及怎样做一个好圈长QQ群只是日常交流，每月需要进行一次碰面会2021/6/27151、找不到合适时间或地点而久久未开

2、圈员不想开会，出席率低

3、圈员开会不发言

4、圈长主持方式不佳

5、圈长演独角戏

6、上次开会分配的工作没有执行

7、开会没内容、数据不准确

8、会而不议、议而不决、决而不行1、小组圈会的常见问题：2、怎样开好圈会（1）开圈会时间一般而言，开会频率为每周一次或每二周一次，时间不宜过长，约1个小时间即可，可在上班的空档时间或是其它会议结束时间或是下班后（2）开圈会地点各服务中心可根据实际情况选定相应的方式开展圈会，灵活安排，合理合并：1、QQ、视频、OA等方式。2、在服务中心开圈会。3、在户外开圈会三、如何开展圈会及怎样做一个好圈长2021/6/2716（3）开圈会的准备1、开会一周前，圈长必须参加圈活动的计划，了解状况及问题点，决定开会的内容，并准备开会有关事宜。2、日期、方式、场所决定后，呈请上司批准，必要时请上司列席指导3、开会前三日，以书面联络各圈员参加4、开会前要确认出席圈员及场所等（4）开会1、由圈长说明本次开会讨论事项

2、一定要用脑力激荡技术让圈员充分发言讨论

3、一个事项讨论后再进行第二个事项

4、必要时请圈员报告上次圈会分配的工作完成状况

5、圈长将决议事项分配给有关圈员

6、请求上司、辅导员作指导

7、指派一人作全程记录（5）培训1、必要时可利用圈会时间安排一些培训，以启发或提高圈员业务能力2、让上司作指导，但必须事先征得同意3、内容可含QC课题活动程序、QC手法、QCC活动精神及意义、开展方法、对策提出的创造性思考法等三、如何开展圈会及怎样做一个好圈长2021/6/2717（6）会议记录的整理1、安排一人作记录，记录作成后，由圈长确认2、分配工作3、预定下次开会的时间4、圈会后，2至3天内应将会议记录交天当缺席的圈员阅读，如有意见可补入（7）圈会主持人应注意的事项1、圈长主持圈会时，应面带笑容，使气氛愉悦

2、尽量诱导圈员言

3、主持人可多问，但尽量不要讲太多话

4、■指定一名圈员当记录，但圈员不发言时，主持人做法

■可以先聊聊大家较感兴趣的事，不必太严肃

■一定要用脑力激荡法的原则

■对圈员的发言多鼓励，不浇冷水

■不强迫发言，宜用诱导方式

■圈员发言时，要倾听，尊重对方意见三、如何开展圈会及怎样做一个好圈长2021/6/27181任何事都听收取資訊时常听取圈員的意見说服力接受性幽默常帶笑容会做事有速度亲和性包容性有变通性开会时能通情达理能事先掌握內容不以感情用事=理性手法等知识有条理能沉着判断事物能在职场內发现问题能观察细微有責任感精神饱满肯关怀有礼貌不冲动与圈员打成一片肯收集资讯积极行动圈长：2021/6/2719圈长的人选刚开始导入QCC活动时，最好由骨干员工以上人员担任，但活动数期后，圈员们对QCC活动有了认识，则可由圈员互选圈长，轮流担任，让大家都有机会担任圈长，学学管理、领导及主持会议技巧，但避免一开始就让新员工或对QCC活动完全陌生的人员担任圈长，因为圈长是QCC活动的灵魂人物，与QC小组活动成败有很大的关系。圈长应具备的条件：1、对工作有热情2、有进取心3、有领导能力且责任感强4、人际关系良好5、有不断学习的毅力6、尊重圈员的意见三、如何开展圈会及怎样做一个好圈长圈长要做好的关键事项：1、开展好圈会，组织好圈的各项活动2、分配好工作，并与圈内骨干成员、书记员一起整理好活动成果并及时提交3、提高圈员积极性与活动氛围，协调好人际关系，协调好资源2021/6/2720一、提交、审批不及时四、课题选定理由提交问题总结1、目前已有384个小组进行注册，课题选定理由提交了57个，提交率为15%二、模版选择错误三、内容填写不符合要求2、目前待审的有，已审的有，服务中心主任、QCC专员审批不及时，也会导致小组无法提交四、提交无附件课题达成型的模版当作问题解决型提交，问题解决型模版当作课题达成型提交未按照模版上需要包含的内容进行提交或以WORD或以其它形式进行提交五、被驳回后未进行处理虽然提交了但未包含附件，后续各个阶段成果都需整理成PPT以增加附件的形式进行提交不符合要求的课题选定理被驳回后，小组未进行完善处理再提交2021/6/2721一、课题达成型概念一、什么是课题达成型课题（海洋王公司定义）第一种定义：“课题达成型”课题QC小组是运用全新的思维和创新的方法研制开发新的产品、新工具、新方法或服务，实现预期目标的课题，以提高企业产品的市场竞争力，并不断满足顾客日益增长的新需求，提高企业经营绩效。如“建立现场跟班的作业标准”、“创建准确挖掘客户需求的参考方案”、“制作灯桥的DELUX模拟软件

”等第二种定义：“课题达成型”课题是一种期待达成的目标，为能实现课题目标，需先针对此课题此课题进行充分探讨，继而提出最合适的方案，并对方案进行展开细化，进需实施，实现课题目标。如“实现**产品在**地方统配”、“增加看守所固定照明样板工程的数量”、“建立井架照明样板队”2021/6/2722问题解决型与课题达成型的区别一、什么是课题达成型课题（海洋王公司定义）1、立意不同“课题达成型”立足于研制原有没有的产品、项目、软件、方法等；而“问题解决型”是在原有基础上的改进与提高。2、过程不同发现问题分析问题解决问题总结现状把握制定目标方案执行目标方案检查目标方案总结含项目攻关类2021/6/2723问题解决型与课题达成型的区别3、结果不同“课题达成型”是从无到有，即由活动前不存在的事件或产品，经过活动后成为提高工作效率或增加业绩的增值点，活动结果可能还不是很完善，但对满足当前或未来的工作起到了一定的促进作用“问题解决型”是在原有的基础上提高或者降低，是逐步达到更加完美的结果。含项目攻关类4、方法不同“课题达成型”运用更多的是非数据分析工具，如头脑风暴法、亲和图、系统图、PDPC法等“问题解决型”是以数据分析工具为主，非数据分析工具为辅，如检查表、柏拉图、鱼骨图等总结：课题达成型课题与问题解决型课题是企业解决不同问题的两种不同活动思路与活动形式，课题内容与活动过程决定小组课题类型2021/6/2724上门拜访现场跟班服务方案会议推广重点攻关售后服务已有一定的框架与标准，但标准内容有一定缺失，然后针对缺失进行补充修正，过程是发现几个问题点，对策几个问题点，从而达到某种目标课题达成型一般是立意在开发或制定新项目、新业务、新工作方法等方面；主要针对新项目、新业务、新工作方法等创建，没有框架或已有一定的框架，但细节未规定，需要重新制定具体作业流程、作业标准，都会产生结果，但结果不能作为课题名称上门拜访现场跟班服务方案重点攻关售后服务会议推广一、QCC基础概念-问题解决型与课题达成型的区别课题内容上的区别：2021/6/2725QCC活动课题类型、活动步骤：一、问题解決型ＱＣ活动二、课题达成型ＱＣ活动课题选定理由或是活动背景分析，指出问题所在一、QCC基础概念-问题解决型与课题达成型的区别2021/6/2726问题解决型各活动阶段的解释说明１．选定课题２．现状调查4．原因分析抓住职场或业务中的问题点，选定改善题目。抓住和问题现状相关的事实，找到问题的症结针对现状调查出的问题症结，应用原因分析的QC工具，分析原因，找出问题发生的末端因素（问题根源）３．设定目标根据现状调查数据，设定目标，并对目标设定依据进行可行分析通过现场调查等方式，将原因分析出末端因素进行确认，确认出要因/真因5．要因确认2021/6/27278．效果确认10．总结和下一步打算对对策实施的效果进行确认，并和目标相比较。（如果未达成，请回到前一阶段，重新评估）

对有成效的对策进行标准化，以保证达到的效果一直维持在良好水平上

从活动的优缺点两方面进行反省，明确遗留的问题点。

通过反省，检讨如何做好以后的活动，并制定计划9．制定巩固措施6．对策制定7．对策实施着眼于问题发生的原因来检讨对策，从而制定出有效的对策为了让对策得到有效的实施，制定实施计划，全面地进行对策的实施问题解决型各活动阶段的解释说明2021/6/2728１．课题的选定２．课题的明确化

及目标的设定３．提出各种方案并选出最佳方案抓住工作场所或业务中的问题，确定改善课题，对现状有了初步的把握。※此阶段有一个对所选课题是问题解决型还是课题达成型的判断过程

从不同角度把握课题的现状水平，从差距中确定需攻关的地方，进行目标的设定。

针对攻关课题，列出多个可能达成目标的对策方案，并评价、选定预期效果好的对策。针对预期效果好的对策，商讨其具体的实施方法及对其他方面的不良影响，选出最佳对策。４．成功方案研究课题达成型各活动阶段的解释说明2021/6/2729５．成功方案实施８．总结及今后打算制作可切实实施成功方案的执行计划，并按照计划进行实施。

将有效的成功方案标准化，以达到效果的固化。从活动中好的地方与不好的地方两个方面进行反省，明确残留的问题点。商讨如何将反省结果运用到今后的活动之中，并制定计划。７．标准化及管理固化６．效果确认把握成功方案实施的效果，并于目标进行比较（如果未达成返回前一步、再研究）

课题达成型各活动阶段的解释说明2021/6/2730二、课题达成型活动步骤一——课题选定一、问题提出或背景分析以下内容是基本框架，各小组可根据实际灵活运用，灵活丰富各模块的内容对现状进行初步调查，对现状的问题严重程度有个初步把握，用数据体现出来，为后来的目标设定、效果确认提供依据2021/6/2731二、问题抽出与确定课题售后服务培训会存在问题1：会议开展次少等等售后服务培训会存在问题2：会议过程控制不好、会议效果不好等等因此提高售后服务培训次数、提高售后服务培训效果、客户满意度是我们急需解决的问题，并且只有制定开展售后服务培训会的流程才能解决以上问题。制定开展售后服务培训会的流程因此本次课题选定二、课题达成型活动步骤一——课题选定2021/6/2732制定小组此次QCC活动整体活动计划二、课题达成型活动步骤一——课题选定三、制定小组活动计划责任人2021/6/2733目标设定的注意事项：1、不宜过多2、目标值用数据来体现通过此次活动要达到什么样的结果，用数据与图表表示出来二、课题达成型活动步骤二——目标设定2021/6/2734一、制定、创建什么什么……….二、提高什么什么…..、推广……1、使用亲和图收集分类总结总体方案建议1、使用亲和图收集分类总结总体方案建议小组进过讨论，确定出总体方案或改进方向二、课题达成型活动步骤三——提出各种方案并制最佳方案2021/6/2735二、提高什么什么…..、推广……一、制定、创建什么什么……….2、确定几种总体方案2、确定几种总体方案小组经过讨论，确定出总体方案或改进方向二、课题达成型活动步骤三——提出各种方案并制最佳方案2021/6/2736二、提高什么什么…..、推广……一、制定、创建什么什么……….3、对几种总体方案进行评估分析第一种形式：用矩阵图打分表的形式进行评估计分析，然后确定最佳方案第一种形式：用矩阵图打分表的形式进行评估计分析，然后确定最佳方案1、方案一的分析优点：缺点：2、方案一的分析优点：缺点：3、方案一的分析优点：缺点：第二种形式：对每个对策逐一分析，然后确定最佳方案1、方案一的分析优点：缺点：2、方案一的分析优点：缺点：3、方案一的分析优点：缺点：第二种形式：对每个对策逐一分析，然后确定最佳方案对总体方案进行评估分析，然后确定最佳方案3、对几种总体方案进行评估分析二、课题达成型活动步骤三——提出各种方案并制最佳方案2021/6/2737一、对提出的方案提出对策及具体措施对筛选出的最佳方案，再次进行讨论，搜集出具体对策与具体策施二、课题达成型活动步骤四——制定对策（最佳方案的研究）2021/6/2738避开上学、通勤时的混杂坚持安全驾驶多一点睡眠时间前一天准备好调节身心从题图中获得信息从广播中获得信息事先做好调查每人申告通勤时间调整各个行业的时间带向上司申请获得认可不漠视信号灯不进行疲劳驾驶驾驶中不使用手机定期进行车辆检查驾驶时不旁看确认左右高度的安全意识考虑步行者参加安全驾驶讲习会不超速不超车保持车距驾驶时不思考其他问题不进行估计式驾驶早一点出勤选择其他道路利用FlexibleTime遵守驾驶规则不勉强驾驶第１次手段第２次手段第３次手段评价点◎：大：５点○：中：３点△：小：１点如何避免通勤途中的交通事故目的

效果可行性评价得分採・否实施担当实施时间评价5385385385510538538538538538538538538538538538538336538538538516516516採各人即日採各人即日否--否--採各人即日否--採各人即日採各人即日採各人即日