电购呼叫平台管理系统

电购呼叫平台管理系统

系

统

功

能

描

述

2014-11

版权全部：山东冠讯信息技术有限公司

书目

第一章概述

1.1简介

电视购物管理系统是结合电视媒体以及呼叫中心的特点，将呼叫中心的话务管理、电话营

销、商品导购、客户服务、订单管理以及后台的物流调度、财务管理进行统一管理，为电视购

物企业供应一个统一、完整的管理信息系统。该系统实现各部门间的商品、客户、订单、财务

等信息的全面共享，加速订单的执行速度，提高物流效率，提高客服服务水平，维持客户忠诚

度，提升企业的核心竞争力。

电视购物管理系统依据国内电视购物产业刚刚兴起、物流环节相对薄弱、大部分电视购物

企业采纳仓储物流外包的现状，对物流调度、第三方物流管理系统的信息交换接口进行了特地

设计，简化了物流、仓储管理的工作流程，优化了及第三方物流的业务连接和信息交换，是电

视购物、邮购企业i体化信息管理的最佳选择。

从流程方面可划分为话务流程、订单流程、产品发货流程、售后流程和资金流程。

话务流程介绍

该流程包括呼叫中心和回访中心，主要是处理系统中的话单，依据电视购物行业的集中进线的

特点，系统采纳先暂存后处理的方式，然后依据每个话单的不同状况进行相应的处理。回访中心是

坐席依据所安排的资源对客户进行回访，该资源可以是话单、订单或者是外部资源，按平均或指定

的方式安排给每个回访坐席。

订单流程介绍

坐席在话务流程中对产品进行推销胜利后，在系统中录入客户订单，系统自动依据快递公司

的配范围安排快递公司，提交订单后，审单员对坐席提交的订单进行审核，确认客户地址、

联系方式和所购产品，确认无误后审核通过。

产品发货流程介绍

物流部门对审核通过的订单进行分拣，二次确认安排的快递公司，该流程分为两种发货模式,

一为物流代发货，企业的货物在快递公司托管，物流只对快递公司供应审核过的订单数据即可，二

为企业自行包装发货，在自行发货时要自己打印快递单,此处供应产品库存校验功能，防止库存不

足而下快递单的状况发生，物流部门将客户订单对应的快递单号录入系统中。

依据客户拒收的订单，快递公司供应拒收单的快递单号，物流部门在系统中做拒收确认

售后流程介绍

售后坐席对不同客户的产品需求制定相应的售后类型，假如客户须要将产品退出

处理，物流部门要等到收到产品后对产品进行相应的处理，补换货要重新发货，

退货要到财务申请退款。

资金流程介绍

资金在整个系统中占据很重要的地位，系统支持垫资发货的功能，物流部门

供应应当结款的订单信息到快递公司，快递公司对这些应结款的订单进行确认，

返款；财务依据快递的返款明细在系统中做回款确认，系统可以自动计算每个坐

席的业绩状况。

统计分析介绍

系统供应了大量的统计分析功能，为决策者供应强有力的参考数据。

1.1.7基础资料和基本信息维护

录入和导入系统运行所必需的基础信息。

1.2主要特性

1.2.1集成的信息管理：

系统以模块化为基础平台，模块可以分拆独立运用，每一个模块都基于完整而标准的流程及表

单，企事业单位依据不同需求可选择不同的模块组合，扩展集成为一个具备企业自身特色的完整的

管理系统。同时由于具备良好的二次开发的集成实力，对于企事业单位已有的各种应用系统和一些

特别要求也能够进行无缝集成和定制添加。

1.2.2集中的数据字典：

运用数据字典集中存储、管理、交换各类信息。轻松实现各种数据的导入导出以及企事业单位

己有系统的无缝连接，便利信息的组织及发布。统一的查询界面，使数据查询更加简洁，并支持数

据导出、打印、随意排序等功能

1.2.3完善的平安体系：

完善的防卫、权限，有效的解决了权利滥用、非法攻击、数据丢失等一系列问题。

1.2.4标准的业务流程：

从设计到开发、从编程语言，网络协议到操作系统全部遵循通用原则，具备很好的开放性和可

扩展性。

125完备定制：

1、自定义界面：从导出、到列表、到查询的完全可定制性，让系统敏捷多变，从而从不同角

度满意不同的客户需求。

2、自定义流程：客户的全部实际业务，工作流都可以由用户进行设置管理。允许用户依据实

际业务定义操作流程。该功能可以将任务指派给客户组织结构中具体组、角色、职务、相应的成员

组、个人等；并拥有强大的流程审核反馈功能、报表功能及搜寻查询功能；

3、系统具备统一的操作界面，采纳MDI多窗口技术，使操作更加简便。

1.2.6完备权限：

1、依据用户实际运用状况，设置不同的权限、角色。

2、实现统一的安排用户操作项，达到有效限制整体流程和数据平安。

3、敏捷的授权和访问体系，可便利将不同的功能授权给不同的角色和个人进行编辑、阅读、

审核等各种权限范围规定动作。

1.2.7统计分析功能：

1、系统提成了丰富的统计功能。

2、经营分析功能，为决策者供应企业的效益，公司的收支状况。

其次章系统功能

2.1系统功能

2.1.1系统主要功能模块图

呼叫中心物流中心仓储中心媒体中心财务中心

接CALL订单审核产品入库媒体信息维护叵款确认

话务处理订单配送产品出库媒体播放安排换货修理收款

进线话单安排把收退货登记产品拆分媒体监播退货返款

回访任务制定客户退换货货到确认产品组装媒体安排查询垫资预付款杳询

订单录入审核明细查询库存查询媒体监播杳询回款明细查询

进线漏话安排配送数量查询入库明细查询应收明细查询

员工进线查询拒收退货查询出库明细查询回款产品查询

呼叫话单直询拒L攵未还货直询库存进出帐发货产品查询

客户退换货货到确认

无效订单查询查询拆分查询

进线漏话查询组装查询

通话记录查询

呼叫业绩查询

坐席业绩查询

财务中心媒体中心统计分析基础资料日常管理系统维护

问款确认媒体信息维护话务中心产品资料消息设定系统字典

换货修理收款媒体播放安排产品中心产品学问摩个人日总结订单修改

退货返款媒体监播物流中心库房资料权限设置

垫资预付款查询媒体安排查询售后中心快递公司信息客户资料修改

回款明细查询媒体监播查询财务中心配送范围维护常用查询

应收明细查询媒体中心职员资料客户资料查询

回款产品交询人员中心产品资料行询录音查询

发货产品告询客户中心库房资料食询提示管询

日报中心快递公司查询单一订单查询

产品将用完客户查

职员资料查询询

配送范围杳询

2.2系统的安装

2.2.1软件运行环境

服务器：PC服务器、数据库专用服务器、小型机

客户机：P166、32M内存、1G硬盘以上，800*600彩显

操作系统：Windows98/Windows2000

网络系统：WindowsNT、Windows2000

数据库：SQLScrver2000

2.3.3系统菜单

呼aq中4XZ)物覆中心(力仓储中一操体中心⑦1B务中03晚计分析电代计中心@)2W»W£)IJUl)用班出

,工*|||▼，•长途本地@at号△期I~~I未置录跚数置：。

在菜单工具中有计算器和口令修改功能。

2.4系统常用按钮、功能键、窗口

2.4.1基本操作按钮栏

基本操作按钮栏界面如下图所示:

B6g

添加(独取消(Z)保存(S)is\t-Ttr-其他功能▼关闭9)

基本操作按钮栏共有7个按钮:

第一个按钮:‘添加'按钮,含义是起先输入业务记录信息，快捷键是Ctrl+A。

其次个按钮:，取消'按钮,含义是停止输入业务记录信息，快捷键是Ctrl+C。

第三个按钮:‘保存'按钮,含义是保存输入的业务记录信息，快捷键是Ctrl+S。

第四个按钮:‘删除'按钮,含义是删除当前显示的业务信息记录，快捷键是Clrl+I),

第五个按钮:‘打印'按钮,含义是打印业务所需的票据，快捷键是Ctrl十P。

第六个按钮：‘兖找’按钮，含义是查找所输入的业务信息记录，快捷键是Ctr】+F。

第七个按钮：‘关闭’按钮，含义是关闭当前业务信息输入窗体，快捷键是Ctrl+X。

2.4.2输入/编辑框

当光标聚集在某一个输入框上时，按'I可车'键光标自动移到下一个输入框中并聚集（相当于

按Tab键）。这种特性利于用户快速键入信息。

当光标聚集在某一个输入框上时，按'一'键光标刍动移到下一个输入框中并聚集（相当于按

Tab键）。按'一'键光标移到上一个输入框中并聚集（相当于按Tab键）。

留意：光标移动是循环移动。即当光标聚集最终一个输入框时再向后移动则聚集第一人输入框，当

光标聚集第一个输入框时再向前移动则聚集最终一个输入框。

2.4.3双击编号查询

当用户的光标停留在某个关于基本信息（如商品、媒体、人员信息等）编号输入框上时，可双

击查询此基本信息状况。当输入框中已输入编号信息时，双击只显示符合此编号条件的信息。如输

入框为空，则显示全部关于此基本信息的数据。

用户还可在显示窗体的输入框中输入信息显示条件，回车后窗体自动显示符合条件的信息记

录。单击‘清除'按钮，窗体输入框中信息被清除，窗体显示全部关于此基本领物的信息。

用户可从显示的信息中选中某条记录进行鼠标双击或回车操作，则此记录中的基本信息的编号

自动填入到编号输入框中，同时显示信息界面消逝。

用户还可按ESC维进行取消操作，显示界面消逝，编号输入框保持原样不变。

留意：带条件信息（即输入框中输入编号信息）双击查询速度比不带条件信息查询快得多。

2.4.4打印预览窗口

打印预览窗口界面（举例）：

1-100X*打开。僧存0打，。—地府?】50MXtQXKWJ

窗口主要分为两个组成部分，上面的打印预览按钮栏（单箭头所在工具栏）、下面的打印信息

显示区域（双箭头所在网格区域）。

打印预览按钮栏

变更打印信息的显示比例。

<►►1I।

「!严一_'I；显示第一页、上一页、下一页、最终一页。

单击前一个按钮是显示打印机设置对话框，单击后一个按钮即打印当前页显示信息。

保存或打开QRP文件。这种功能用户很少用到。

关闭当前打印预览窗口。

2.4.6查询窗口介绍

窗口主要分为两个组成部分，上面的信息查询操作栏、下面的信息显示栏。

信息查询操作栏

又可分为两个组成部分：

（1）条件信息输入选择部分：（参考信息输入栏介绍）

用户应先在编辑框中输入查询条件信息，以查询自己须要的信息记录。

注：对于查询条件中的基本领物编号信息可借助双击或点击…查询输入，操作见双击查询

（另：当某些条件信息输入框为空时，则表明查询信息不受此方面条件的限制。如‘询问产品‘输

入框为空，表明查询全部产品的记录信息）

(2)吩咐按钮操作部分：

‘查询‘按钮：从数据库中检索符合查询条件的信息记录，并显示在信息显示栏中。

‘打印'按钮：按肯定格式打印显示信息。

'输出'按钮：将显示信息按显示格式输出到用户指定的EXCEL文件或TXT文件中。界面如下:

‘关闭’按钮：关闭当前窗口。

2.4.7窗口切换操作

单击'窗口'主菜单，出现下拉列表(如下图)，其中包括‘关闭'、'全关闭'、'打开的窗口

标题’选项。

单击'关闭'按钮，可关闭当前打开的窗口。

单击‘全关闭‘按钮，可关闭全部打开的窗口。

单击某个已打开的窗口标题，可快速切换到此窗口。

窗口3)帮助⑨

第三章呼叫中心

3.1坐席端管理

坐席登录窗口界面:

窗口分为三个组成部分，上面的坐席当前的状态和电话呼出功能、左边是当前登陆人常用的基本功

能，依据权限不同，常用菜单的内容也不同；右侧是当天的销售排名和当前系统的所以通话状态和坐席

状态。

（1）系统的提示信息：

系统登录后会出现媒体信息，假如当天有媒体信息，点击“媒体信息”系统会自动滚动提示"当

天的媒体信息”。

（2）坐席的基本操作：

（1）坐席登录：右下窗体的第一项登录J,登陆后默认为此状态。不接受来自ACD的呼

叫。点击该按钮进行坐席登录，登录胜利后会按钮将变为停辑。

（2）注销：用于结束此次登陆。注销后不接受来自ACD的呼叫，会将标题改为I、,登录」

（3）置忙：右下窗体的其次项"《量闾，则显示当前坐席状态为忙，不接受来自ACD的呼

叫，置忙胜利后，按钮变为■置闲1L

（4）置闲:将当前坐席状态置为空闲，接受来自ACD的呼叫，置闲胜利后，按钮变为内置忙

（5）转接：在窗体上部匚ZbH转接，在前面填写要转接的分机号，然后点击转接,

则可实现转分机功能。

(6)呼叫外线：在窗体上部I匚」合拨号I,在前面填写外线号码，点击呼叫外线,

提示坐席人员摘机进行外拨，对方接听，则胜利建立一个呼叫连接。

(7)坐席状态显示：在窗体上部未登录显示当前坐席的实时状态，一共七种：

注册：坐席刚登录时的默认状态；

注销：点击注销后，坐席状态为注销；

就绪：点击置闲后，坐席状态为就绪，表示可接受来自ACD的呼叫;

离线：点击置忙后，坐席状态为离线；

摘机：在外呼时要先做摘机操作，摘机后的坐席状态;

振铃：当前坐席有电话呼入，显示振铃状态;

通话：坐席人员接听电话，双方进行对话。

3.2话务处理

图3.1

I)操作描述：

在坐席登录胜利后，坐席接收来自ACD的进线，当有电话呼入时，会自动弹出该界面，同时添加

一个进线记录，依据当前电话自动查询出该电话所属地，依据当前进线时间自动查询该时段的媒体

和媒体产品。同时显示出该客户的历史订单状况。

省市、区县、询问产品、信息来源的输入：在对应的输入框中咨询产品:同…输入

汉字拼音的简称，输入完后回车，假如是唯一值系统自动出现对应的汉字名称，假如检索记录不唯

一，会弹出下图：

选种相应的记录回车即可。

学问库显示：在询问产品处咨询产品渡茅药酒…，输入完询问的产品，然后点击

知识库

相应的会弹出对应当产品的信息，如下图:

争知识库-□X

产品名琳：I品如翅蛾上常见问题,

产品话术简问简答产品图片

1、是不是7沅啊我先来一个？

解答一：是这祥的先生技士，我优｝根据客户蒯静的长短及目前吸购的数址在不确疗程知套追，您看我先了解一下包的具体1S况，再为空推荐一个适合坦的套逅京巴

?

解答二：是的先生，7玩是一盒的价钱，一盆是不能完全的带伤或技烟❸的，只是一个替用的过程，像悠.这种《况要想从根本上戒烟，我建议您使用一个完美戒勤疗

装的，先通过音照，控用的过姓未帮您戒烟，后期再帮您巩西一下，清除体内弱毒，戒措知您，帮助行完全的解决技戒期的问题，只要117沅就可以了，

订购，还有价值20Q元的礼包给在带过去宪，一个真皮后盒，车京的上档次，好多SI客都是这样一块带过去的，相信坦到灯蟆.用好了古定也会打电话来脑谢

我血

2价格是不是太贪了？

解答一:先士.女士，倭狂）心惴我完仝可以理解，悠吉定也是怕花了线没有效果是咆？咱仁）这款产1a是经历五年的职发，三万多次的箕验，上市以来，客户的r酒意度都在

98吃以上，有很多顾名之前都戒过烟，但是都设有成功，就是因为不吸烟好像缺点什么东西的‘峭坚持不下来，真味如阳口感与香烟完全相同，通过替府，控烟，消

毒让您在不知不觉中快乐戒烟，而且一次德烟，永不复吸的，相信必到时候用好了肯定也会打电话来感窗史们的.

解答二：先生放士，您理想.，您现在可是一次性投资，癖身受笈啊，您戒阳之后家里人、朋友不在吸建的殍利了，给你自己次人带来多大的健康啊，就400多块钱不

仅能裕博戒烟，还能哥来健墉，这是多少钻都买不来的，伤现在订购还有200元的礼品一起给触过去呢，非常超值，您用的好了一定格咱们多做下宣传好吧.

解答三：先生々士，像爆每个月抽咫也得花上百块脚巴，而且吸烟还有害伤的健康，现在爆研H味期期，氏海足了伤咙烟的心理需求，又能超伤把划地彻底的戒技

，让能用出健臻的身体，也就是用平时少口两件衣服，少下两回忸馆的魏，却能让坦终身受益，你说还贪吗？

3者的网上的报价比这便宜？

解答一：先生之士，是这洋的，伤想一下羹的火爆的产品都会有一整校仿出耒的产品，比如绅.NIKE.都会有模仿的产品，像我们这歌产品是厂家直销的，没有授权网

上或是店面的途径进行铺售，E果色从网上或者店面购买的话，本公司是不负任何责任的.全回&地的客户都跟它一样，孩打咱们厂本的订购热线J购，这样我们可

以确保产品的质量，绦尽皆放心使用就好了.

解答二：这软商品是我们经过授权的，市面上是投有出售同歙商品的，如期在市面上流通有可能是向仿，质最、售后均没有保险.

4货物可否试用？

解答一：先生成土，您的心楂我完全可以型解，修还是对产品的质量及效果不放心，对吗？苜先，咱们的产品都是厂家经过严格校验后才给您发货的，而且产品上面

郡部加为标识，您尽管放心，另外耳味如汨口感与香师全相同，不但可以帮您快速戒如，同时能有效程解因抽堀引起的多痰、咳嗽、喉咙干哑痛备等症伏.很多倾

客成功戒烟后都介貂亲戚朋友过来购买呢，么用好了也一定多精我们做下宣传，好吧？

解答二：伤的想法我完全理解，但是您邈邀啊，如果说在送货过程中谁都可以随便打开包裹了，万一在送货过程中彼别人拽了包知了货悠说怎么办啊，为了您的自身

利益者想，我们都臬委托国家正视郎政部门为辘货，货到付款的，名记好我的工号姓名，我门这边都是一对一服务的，蜉芸收产品时来个电话，我跟您核实一下包

裹号码，无误后坦再付款，地对保证您收到的是贷K价实的产品，您无用尽首於心使用就可以了.

解答三：银多畋容都一行荣修一样的想法，我完全可以理加，但我们的货物都是数码包莪成型的I,货到后您需要出于本人有效证什，筌字•付跖方可使用，这也是为了

保陵修雌的安全，俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑，咱们这藏戒烟产品，也绝不会因为这几百块钱去砸了自己的招牌，到叼还希望修用好了能够在当地有个好

的口碑宣传.

5.使用过后会不会复吸啊？

解答一：绝对不合的，咱们这款产品的每一个烟律都易浓缩天然解毒的耽椿华，在绦吸入人体内快速的分解烟毒，烟毒都没有了怎么还会有烟施呢.

6.我还得考虑一下.

查看该客户的历史通话记录:

历史交流记录

交流时间交流内容交流人交流结果录音文件

可以查看到该客户具体的通话信息，右键通话记录懿一可以收听该次通话的录音。

谷尸条不负科

客户编号:客户姓名:性别：▼

手机号码:电话1:电话2:

省市:—区县:…邮编:

地址:建档日期:

建档媒体:建档产品:客户类型:▼

呼人数:呼出数:最近联系:

客户概况:建档人:

当前状态:

显示该客户的具体具体信息。

交谈记录处理：

祥京*潇伯自

知识库

交流类型：▼

预约登记

交流产品：▼

售后登记

信息来源：▼

交流结果：■交谈保存

交流内容：新订单

交流结果：

交流内容:侬意向

体验

干扰

话单的保存：沟通结果，石-中订单b售后________________________据及客户的沟通状况,癖话单

进行分类，话单默认为暂存。

依据媒体进线比较集中的特点，系统供应了电话暂存的功能，等进线高峰过后在统一处理；在进线

比较零散的时候可以对话单进行具体处理，分为一般（经过及客户具体的沟通后，最终确认客户无

订购意向的话单）、干扰电话（有意骚扰的电话）、售后电话（客户已经购买了产品，查询产品相关

的问题，坐席不许回答太多，作为售后电话处理即可）、意向电话（客户有意向订购，但短暂还不

能订购的，作为意向话单处理），假如在坐席遗忘做相应的处理而干脆挂断电话，在此时乂安排来

进线的话，系统自动将该话单处理为暂存。

成单的话单：新订单成单后点击订购,进入到订单的输入界面，一些基本信息会自动带到

订单录入界面中。

订单明细的录入：在产品编号处双击或者点击0按钮，添加一个新的产品，

此处留意用产品的助记码操作，增加录入的效率，助记码的运用及话单处一样。

订单的保存：，订单录入完后点击保存订单，这样当前话单和当前订单是一一对应的，点击订单删

除删除掉当前话单对应的订单，订单清空是重新初始化该话单对应的订单，主要应用在话单输入错

误的状况下。

客户预约：

图3.2

在客户提示处双击，弹出图3.2的输入框，输入提示时间和提示内容，点击保存，系统在到了提示

时间的时候会自动弹出提示对话框。可对选中的消息提示进行修改：点击删除，可讲选中的消息

提示删除。

每天在系统打开时，会看到全部要约约的服务，

今日进线外表今日回访任务找的怠问话单领日服务今日M单售尸售后历史

编号客户姓名客户手机▼客户电话预约备早颈约日期预约时间

进线分类统计:，点击下拉三角可以查看当日进线的分类结果。

回访任务处理：

今日进线刊表4日回访任5&«*工＜襁IK务今日订一客户■后历£、一

图话6向・客户•号名尸聂名手机更新办7,告W品■性闻•

及进线处理一样。

今日订单：

今日遗线列表今日属,任务我的患向话较懵妁服务'岑由T过客户售后历史

订色编号

J10092530?

右键刷新显示今口全部的订单，修改或删除订单时，双击改订单，进行修改删除，已经审核过的订

单不能修改删除。

客户历史订单：

3.3接Call

该功能主要处理电话进线的暂存电话功能，在进线高峰后由坐席主管再安排给每个坐席处理。

3.5话单录入

在进线列表处右键单击，选择新话单，弹出如下图，为了补充话单用，点击

♦熠加

按钮,,输入电话号码后确定。之后可

以通过新增加的话单进行外呼电话操作。

3.6订单录入

讨单录入|

B>n3

取洎④保存⑤：i-.iL关闭0）

销售代表：ADMIH订单日期：2Q10.09.2622:31:42订单编号：

订单信息

收货人:电话1：电话2:电话3:

地址：省（市）：区（县）：

邮塌：是否回访:否▼9.体：订单关里：订单▼

付款方式:货到付款▼性别：▼用完天数:下单员:ADMIN

发票需求:否▼发票台头:发票内容:▼待发日期:▼

提成仝颔:备注:

订单明第

产品编号:产品名称:®tQ(I)

产品类壑：▼订购皴量:价格：小计：捌除

产品对产品名称

其他费用0.00

合计金额

订单历史

订用娟号话务员工号订单E期审核结果当前状态产1ft关型产品名称单位单价败量

图3.1

图4.2

选择呼叫中心中的订单录入，主要针对没有对应进线的订单，单独录入订单的状况，点击后

弹出如上图的界面，系统默认添加一个空的订单，话务员工号默认为当前的登录人，订单日期为系

统口期，订单编号是系统保存时自动生成的号码，不须要录入，下部为订单信息：首先要添加客户

的信息，若是老客户，可;衣据数据库中已存在的电话号码和客户姓名进行查找，假如有多条符合条

件的客户，则弹出（如图4.2）窗口，双击其中符合条件的记录，则该记录的历史信息都自动添加

到各个项目中，假如只有一条符合条件的历史订单，那么系统自动会将历史信息添加到各个项目中

去，输入完每一后回车自动跳转到下一个输入框；

；地址省（市）区（县厂

地址输入分为三级录入，省市、区县和具体地址。

省市的输入：在省市一栏输入省份，假如输入的省市不是唯一，那么系统会自动弹出如下图的窗

口，双击选中•个返回，将选中的省市添加到省市地址栏中，假如输入的省市唯•则自动跳转到下•

输入框中。

ft地WP洵省（市厂盲县］

区县的输入：及省市输入的方式一样，输入的是省会或二级城市中的市区及省属县市，依据二级区

域可以自动查询出邮编，在输入错时系统会提示地址错误，便利验证地址的精确性，避开邮件地址

错误，造成退件。

石家庄区（县）

具体地址的输入：输入完省市和区县后，在具体地址中输入剩余的部分。

输入完邮编后，系统会依据配送公司的配送范围，自动安排配送公司，假如改单是回访订单，在回

访单选择是，选择成单媒体。

付款方式分为（货到付款和款到发货），默认为货到付款，款到发货是客户先将货款汇过来，在系

统中做完回款确认后才可以发货。

订单类型（一般、待发），默认为一般，待发是客户要求不能立刻发货的，在发货日期中要录入要

发货的日期，等到了发货日期后，系统自动调出该订单。

发票的录入：默认是无需发票，假如须要发票，则在下拉中选择是，同时输入发票台头和发票内容。

发篇需求否

X

备注

查询条住（F9）波

订单明细产品筑二颜色单位单g

►

产品编号渡

BDT70ARS波动挺（70炳色）肉色498

订购数量BDT70BHS波动挺（7OB黑色）黑色498

BDT70BRS波动挺（7OB肉色）肉色498

序号产乱名称

波动挺（7OC黑色）黑色

<■0波动挺（70C肉色BDT70CHS498

BDT70CRS波动能（7OC肉色）肉色498

黑色

BDT75AHS波动挺（75A黑色）卜498

BDT75ARS波动挺（75A[^）498

BDT75BHS波动挺（75B黑色）黑色498

BDT75BRS波动挺（75B肉色）肉色498

其他费用BDT75CH5波动挺（75C黑色）黑色498

订单历史BDT75CRS波动挺（75C肉色肉色498

订单编号话务员BDT8OBHS波动挺（8OB黑色）黑色498

BDT8OBRS波动挺（8OB肉色）肉色498

BDT85BHS波动挺（85B黑色）黑色498

BD1B5BRS波动挺（85B肉色）498

选择记录数:

下方为产品的信息，选择客户要订购产品的信息，系统默认的产品类型（一般、搭销、赠品）为一

般，在产品编号处输入产品名称后回车，系统会自动弹出上图的界面，选择其中一个后双击，则返

回该产品的所以信息，假如接着添加，点击增加（工）；搭销、赠品和赠品的单价系统默认为0,如

有须要工作人员可人工填写，数量默认值为1。若要在订单中删除该产品，则需单击要删除的条目,

点击删除按钮，即可完成删除功能。若订单录入完成，即可点击按钮，则该订单保存胜利。

保存后系统自动增加一个空的订单。

总价的计算方法：总价=每个产品的小计金额+其他费用

3.6进线漏话安排

操作过程：选种漏话时间范围，点击查询，查询出这个时间段内的漏话，在客户代表处选择要安排

的客户代表，可以按住shift键多选，选种后点击鼠标左键拖动到安排结果处。

（I）、平均安排：点中平均安排，系统会自动将漏话平均安排到由侧的安排结果中。

（2）、每人安排：默认为每人安排50条，系统会从前到后的依次将电话按每人50个安排到客服代

表中。

（3）、自行安排：选种自行安排，按住shift或Ctrl键可以进行多选，选择完后用鼠标拖动到右侧的

安排结果列表中.

电话进线时间漏话类型

898140162009.11.2916:32:25分配到座席

893517062009.11.2619:16:33分配到座席

877259662009.11.267:25:38分配到座席

602893712009.11.2020:03:26分配到座席

230480882009.11.2618:51:30分配到座席

168858852009.12.1319:59:02分配到座席

130013426132009.11.1920:34:53分配到座席

0150033699272009.12.1119:08:01分配到座席

安排完毕后，坐席去话务处理处接收任务，并拨打电话。

3.7呼叫中心统计查询

在呼叫中心统计查询中统计的都是当前登录坐席自己的信息，如是组长登录，察看的是

该组长下全部坐席的信息。

1、员工进线查询：

员I：通线在设

进秋日KH从:200012161707到：2009121G1707

咨诲严品:—呼入电话：

慎总芈泗:-森找S）川关用（Q）

话单缄号批唐代表▼话地妥出▼文启数文谑内容遢话时通容入电话▼迸婚媒作▼函*品▼注，

按时间行询当前坐席的进线状况，如是管理者，查询的是全部人员的进线，双击可以察看该话单

的具体信息。

2、呼叫订单查询：该坐常全部的热线成单信息。

3、呼叫无效订单查询：该坐席全部审核未通过的订单。

4、呼叫记录查询：该坐席全部的呼入呼出电话，是从cti干脆读取的具体信息。

5、呼叫业绩查询：统计该话务员的业绩状况，呼叫进线，成单状况，审核发货状况，拒收退货状

况和回款状况。双击察看该坐席的产品成交状况，再双击察看该产品的媒体进线成交状况，如下图:

开始日期从20091217■-到20091217，划区©1

杳找S）打印（L）关闭9）

审核发圉痔收退质

职员信息回款■

职员编号职员姓名是否忠职▼所质担别,成交单发:货单数发货金额拒收单将拒收金钟拒收率退货单数退货金的退货率回找金的

3037CcccccccCC，

608i

3041咨询产品进收总救有效进线数成交单昆成交散量成交金盼有效成交率审核诃效单浆审核有效数216核有效金额有夕

305高翠1>沔茅药酒8210238025000

306牛姿云：

307王硕

308张晓隼

309更新华

>310、小发进货媒注进区总数有效进收敛成交单G成交的量成交友羽有效成交率重柩有效单量室核有效数量审核有效金

311王越器

312李燕

360

1

2

363

360

36

381

382

383

381

50

502

503

504

505

506

9.008.002.OO10.002380.00AVG=2S.OO0.00

3.8回访任务定制

刘方任/加后1rGC0

司产费押东吁ia害户-----------L

关闭］

-----------------------,11保存

00920♦到：20100920▼

定超日照从：20分配发”

•••

sitra：X户状右：-C平均分配C技所属人身配

—/»■«--«»3xrrwG自"分配c粉人分配30：<

47一一一工工Z冷日H▼手机号码(i机号内上一二二7.二,▼叶必次9K▼名名称皆愈产场-

2010.09.20614号的订单麻豆已也J1叁精坤坐常姓名0223回访依83做•

KI0092002010.09.20139543832293蒲先江601培训0

K1009200款努2010.09.21江法工视2